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1、B2C项目运营流程项目运营流程差异对比差异对比优势：优势：1. 让客户的距离变成了零，让交易的时间变成了24小时，让商品的展示空间变成了无限大 2. 实现直复营销，降低成本，提高利润门槛门槛 ：1. 电子商务业务的流程复杂性，信息化的技术性，营销的专业性点对多销售点对多销售商品管理商品管理销售渠道管理销售渠道管理点对点销售点对点销售商品管理商品管理客户、服务管理客户、服务管理传统型销售传统型销售B2C电子商务电子商务线下销售线下销售线上销售线上销售传统型销售与传统型销售与B2C电子商务差异是什么？电子商务差异是什么？明确在各阶段做什么，不做什么明确在各阶段做什么，不做什么2. 电子商务如何才能
2、盈利电子商务如何才能盈利?筹备阶段筹备阶段创建阶段创建阶段运营阶段运营阶段区分阶段区分阶段电子商务的目标不同电子商务的目标不同企业传统业务规模企业传统业务规模电子商务的阶段性打法各不相同电子商务的阶段性打法各不相同1. 如何做电子商务如何做电子商务?传统企业做电子商务思考的问题传统企业做电子商务思考的问题企业涉足电子商务思考的问题都一样企业涉足电子商务思考的问题都一样企业电子商务的规划企业电子商务的规划1. 1. 网网络销售：售：产品以及客品以及客户定位定位筹备阶段筹备阶段1 1调研外部研外部环境境 短期目标短期目标 ( 1年年 )品类品类 外部环境分析外部环境分析 行业的行业的“五力模型五力
3、模型” 供应商的讨价还价能力 购买者的讨价还价能力 新进入者的威胁 替代品的威胁 行业内现有竞争者的竞争 市场细分和受众洞察市场细分和受众洞察2. 透析内部实力透析内部实力2. 勾勒目标勾勒目标品牌品牌价格价格毛利毛利是否囤货等是否囤货等产品要素：产品要素：区域区域性别性别年龄年龄收入等收入等客户要素：客户要素：过程过程目的目的 长期目标长期目标 ( 5年年 ) 中期目标中期目标 ( 3年年 ) 人力资源分析人力资源分析 财务资源分析财务资源分析 核心能力分析核心能力分析 产品资源分析产品资源分析创建阶段创建阶段电子商务电子商务B2C平台平台商品商品客户客户备货流程备货流程 a. 组织结构设计
4、组织结构设计 b. 销售终端的设计销售终端的设计销货流程销货流程平台如何搭建？平台如何搭建？COO市场市场/企划企划SCMMDCEO商品部财务部人力/行政物流客服IT部法务部品牌品牌运营运营客服中心客服中心QC仓管仓管物流物流市场开发开发系统系统设计设计/页面页面商谈商谈SR在线客服在线客服创建阶段创建阶段 组织结构设计组织结构设计 QA/企划企划/培训培训创建阶段创建阶段 - 业务流程设计业务流程设计 备货流程备货流程销货流程销货流程销货流程销货流程- 销售终端设计销售终端设计 B2C 前端较为合理的顾客购物流程前端较为合理的顾客购物流程前端产品设计参考前端产品设计参考 “商城商城front
5、ier1.ppt”销货流程销货流程- 订单订单- 市场营销流程市场营销流程 营销的定义：营销的定义： 策划如何对目标客户更好的进行销售策划如何对目标客户更好的进行销售电子商务营销：电子商务营销： 直复营销（数据库营销）。直复营销（数据库营销）。 如何动态管理客户，点对点对会员、顾客营销是市场部的如何动态管理客户，点对点对会员、顾客营销是市场部的终极目标。终极目标。销货流程销货流程- 订单订单- 客服处理流程客服处理流程 CF: call center 与客服中心与客服中心销货流程销货流程- 订单订单- 仓储物流流程仓储物流流程 采购流程采购流程- 商品、商品、QC流程流程 创建阶段创建阶段 人
6、员配置，人员配置， IT实施实施 人员配置人员配置阶段重点阶段重点协运营协运营节点外包节点外包代运营代运营核心招聘核心招聘IT实施实施成熟产品购买成熟产品购买IT外包服务外包服务自有团队开发自有团队开发自有团队维护自有团队维护运营阶段运营阶段一个一个B2C项目的成功，它的过程会分为导入、发展、成熟时期，其各阶段的转变对应客户指标而非销售指标项目的成功，它的过程会分为导入、发展、成熟时期，其各阶段的转变对应客户指标而非销售指标.不同期间的营销、营运思路有很大的差异性，工作重点不同，运营计划运营计划&控制控制都不相同实际购买顾客数35万 顾客满意度 70%80%实际购买顾客数1015万 重复购买达
7、到60%以上 顾客满意度80%90%顾客进行等级化管理， 各类数据趋于平衡，所有指标增长趋于平稳。两年时间完成两年时间完成1. 实现盈利实现盈利2. 利润稳步提升利润稳步提升按照客户导向的公司目标按照客户导向的公司目标导入期导入期发展期发展期成熟期成熟期目的：目的：1. 团队的培养2. 流程梳理完善3. 顾客积累运营阶段运营阶段a. 财务计划与控制财务计划与控制b. 人力计划与控制人力计划与控制c. 商品供应链计划与控制商品供应链计划与控制d. 销售计划与控制销售计划与控制e. 质量计划与控制质量计划与控制f. 库存计划与控制库存计划与控制g. 服务计划与控制服务计划与控制运营计划与控制运营计
8、划与控制1.导入期导入期2.发展期发展期3. 成熟期成熟期企业竞争优势综合体现在运营管理上，企业竞争优势综合体现在运营管理上， 由由客户客户、商品商品、质量质量、速度速度、服务服务和和成本成本等关键要素指标体系反馈等关键要素指标体系反馈B2C运营阶段运营阶段 管理配套管理配套。 企业、部门、员工企业、部门、员工 KPI 管理管理财务计划与控制财务计划与控制如何合理制定财务计划？如何合理制定财务计划？年财务计划年财务计划订购顾客订购顾客订购次数订购次数订购单价订购单价年销售计划年销售计划销售金额销售金额平均重复购买率平均重复购买率销售毛利销售毛利毛利额毛利额新顾客新顾客 3万万3300010%3
9、0030%990万万297万万商品销售金额商品销售金额营销计划营销计划新顾客新顾客老顾客老顾客60元现金元现金+ 30元积分元积分10元现金元现金+ 40元积分元积分单次营销成本单次营销成本订购次数订购次数30000次次3000次次营销成本营销成本180万现金万现金+90万积分万积分3万现金万现金+12万积分万积分总计总计183万现金万现金+102万积万积分分=285万万ROI= 1：3.5商品计划商品计划商品采购毛利商品采购毛利58.8%990万万商品平均销售价商品平均销售价280元元商品开发种类商品开发种类平均销售数量平均销售数量500（单位）（单位）100种种举例：举例：财务计划与控制财
10、务计划与控制人员成本人员成本/办公办公/IT硬件成本计划硬件成本计划200万万资金投入资金投入盈亏计划盈亏计划200万人员办公成本万人员办公成本400万采购成本万采购成本183万营销现金成本万营销现金成本30万仓管成本万仓管成本-+总计总计 800万万销售毛利销售毛利 297万万运营成本（运营成本（200万万+60万）万）+37万万=30万：万：5万商品存储万商品存储仓储仓储/物流物流/支付计划支付计划仓储仓储物流物流20万：万：6元元/单单*33000支付支付10万：万：1%销售额销售额总计总计60万万销售计划与控制销售计划与控制负责销售任务的部门指标计划负责销售任务的部门指标计划市场市场/
11、web运营运营实际总销售金额实际总销售金额销售毛利销售毛利990万30%毛利额毛利额对市场部补充对市场部补充Kpi指标指标年年计计划划297万新顾客新顾客 3万万 销售控制销售控制183万万 现金现金1. 营销费用的目的控制营销费用的目的控制订购顾客订购顾客订购次数订购次数订购单价订购单价33000300重复购买顾客重复购买顾客 3千千160万万 流量购买流量购买23万万 奖品购买奖品购买102万万 积分积分90万万 积分消费吸引会积分消费吸引会员注册产生首次购买员注册产生首次购买12万万 积分消费吸引积分消费吸引3000次二次购物次二次购物客户客户会员注册会员注册订购订购二次订购二次订购销货
12、周期销货周期根据不同商品制定根据不同商品制定销售计划与控制销售计划与控制 a. 互动性。 尽量的让会员能有自主参与，能够自我展现的机会。 b. 推广性。 会员自主推广网站。 c. 针对性。根据商品情况对顾客进行细分的活动策划。 d. 刺激性。商品折扣（特价抢购）、购物附加收益 （抽奖、加加购、赠品、抵扣、积分、抵用券）1.根据节假日情况 1月、4月、9月、12月是销售旺季2. 新产品上线热卖期1.会员转化顾客2. 顾客二次购买销售淡季销售淡季1.会员加入2.用户网站黏稠度增强销售旺季销售旺季营销目的决定了活动内容，概括为3点：a. 会员加入 b.用户网站黏稠度 c.销售提高3.营销目的以及业绩
13、月分解营销目的以及业绩月分解2、3、6、7、8月是销售淡季4. 活动内容策划活动内容策划2. 营销结果的控制营销结果的控制销售额销售额订购客户订购客户3万万重复订购重复订购3千千注册会员注册会员6万万600万万visitorCR2=50%CR1=1%CR=0.5%销售计划与控制销售计划与控制2. 会员营销流量会员营销流量a.会员会员EDM营销体系营销体系5. 流量管理流量管理 b.线下推广线下推广c. 媒体，营销推广类公司，媒体，营销推广类公司，d. 线下广告公司，会展类公司线下广告公司，会展类公司a.网络推广网络推广b. 联盟网站（联盟网站（cpc、cpm、cpl、cps）,c. 媒体，媒体
14、， 线上广告公司，线上广告公司， SEM600万万 流流量量分分解解3. 推广流量推广流量1. 自然流量自然流量a.SEOb. 客户自主二次访问客户自主二次访问b. 会员短信营销体系会员短信营销体系流量管理的核心在于价值流量的获取流量管理的核心在于价值流量的获取 阶段性阶段性“相对价值流相对价值流量量”附：网络推广附：网络推广 业务基本流程业务基本流程 电商企电商企业业CPSShopExCPCCPMCPL中小返利网站 顾客顾客中大型网络广告公司中大型网络广告公司网络媒体整合 男性网络女性网络年轻人网络门户网站垂直类网站社区类网站搜索引擎小型网络广告公司小型网络广告公司（联盟网站）（联盟网站）g
15、oogle百度搜狗中大型网络媒体个人网站整合按天收费按千人次收费中大型网络广告公司中大型网络广告公司按天收费网络媒体整合 linktech唯一唯一一起发一起发小型网络广告公司小型网络广告公司（联盟网站）（联盟网站）个人网站整合小型网络广告公司小型网络广告公司（联盟网站）（联盟网站）个人网站整合流流量量产产品品流流量量统统计计分分析析工工具具商品供应链计划与控制商品供应链计划与控制负责商品任务的部门指标计划负责商品任务的部门指标计划商品部商品部实际总销售金额实际总销售金额采购毛利采购毛利990万60%对商品部补充对商品部补充Kpi指标指标年年计计划划剩余库存比例剩余库存比例商品实际开发数量商品实
16、际开发数量平均销售数量平均销售数量500（单位）100商品的打折是由商品的打折是由MD决定决定采购毛利采购毛利=销售价销售价采购价采购价销售价销售价销货周期销货周期根据不同商品制定采购周期采购周期根据不同商品制定10%以下QC承认比例承认比例60% 说明说明: “基本资料基本资料” 指指收集资料所要求的内容，特殊商品免除收集资料所要求的内容，特殊商品免除! - 进行进行 : 70分以上分以上,继续进入后续流程继续进入后续流程 - 有条件进行有条件进行 : 65-70分分, 根据会议的建议重组或调整商品，并由商品部经理根据会议的建议重组或调整商品，并由商品部经理批准后进入后续流程批准后进入后续流
17、程 - 保留保留 : 60-65分分, 商品优化后商品优化后，重新申请新商品会议，重新申请新商品会议，通过后方可进行，通过后方可进行 - 不能进行不能进行 : 60分以下分以下, 通知供应商不能进行通知供应商不能进行不能进行不能进行通知供应商通知供应商有条件进行有条件进行Y (进行进行)保留保留不能进行不能进行挖掘新商品挖掘新商品新商品新商品选定会议选定会议商品重组商品重组部门经理合议批准部门经理合议批准进入后续流程进入后续流程(新商品开发提案)基本资料收集基本资料收集YN(完善资料)采购控制采购控制1. 商品采购的选取控制商品采购的选取控制商品供应链计划与控制商品供应链计划与控制2. 商品采
18、购的进货周期控制商品采购的进货周期控制商品供应链计划与控制商品供应链计划与控制说明：说明：商品采购的进货周期是指商品采购的进货周期是指 “新商品会议通过新商品会议通过 商品入库销售商品入库销售”这段时间。这段时间。NY登录系统登录系统物流事前管理物流事前管理入库入库QC接接 收收N (退退 回回)Y (3 / 5天内天内)SCM收集收集样品和资料样品和资料承认检查承认检查QC主管合议主管合议提出问题点提出问题点&改善意见改善意见MD改善改善承认承认QC合格合格3. 销货周期控制销货周期控制商品供应链计划与控制商品供应链计划与控制说明：说明：销货周期是指销货周期是指 “新商品入库实际销售新商品入
19、库实际销售 计划销售截止时间计划销售截止时间”这段时间。这段时间。Y登录系统登录系统物流事前管理物流事前管理入库入库QCQC主管合议主管合议承认承认QC合格合格销售销售SCM收集收集样品和资料样品和资料商品商品E化化商品预销售商品预销售加长销售周期市场部、商品部动态控制质量计划与控制质量计划与控制QC（质检）是企业生命线的保证，从企业运营角度来说是对商品的监控，把握着商品是否可以采购、是否可以入库、是否可以销售的权责。 . QC（质检）也是公司产品服务的最低保证。负责质量任务的部门指标计划负责质量任务的部门指标计划年年计计划划QC部部销售退货率销售退货率因质量问题的换货率因质量问题的换货率3%
20、2%对对QC部补充部补充Kpi指标指标承认承认QC响应时间响应时间3天天QC商品种类商品种类150入库入库QC商品数商品数5万万质量控制质量控制1. 质量检测对公司的意义质量检测对公司的意义2. 质量检测会碰到的问题质量检测会碰到的问题 QC（质检）检验标准，不同品类商品国家质量检测要求不同，需要不断专业知识的补充。 赠品的QC。 QC对商品说明书体验商品实际功能正确与否。 QC收到样品数量较多时，对各个样品检查的先后顺序没有基准。 MD与QC工作对接磨合度。 商品组合销售中， QC获取的信息准确性有一定问题。质量计划与控制质量计划与控制新商品新商品补货商品补货商品NY承认承认QC 3天天退回
21、退回采购采购销售销售承认承认QC 1天天采购采购商品开发商品开发新商品新商品会议会议QC答复答复QC答复答复NN改善改善NNY (N天天)Y (N天天)QC通过通过QC通过通过入库上架入库上架入库上架入库上架周期长周期长预订购预订购采购采购-QC 退换货退换货- QC顾客顾客 退换货退换货物流退货物流退货NY快递取货快递取货残次品处理残次品处理销售销售退换货退换货客服接收客服接收QC检测检测QC检测检测Y可销售可销售可销售可销售入库上架入库上架Y入库上架入库上架NN3. QC基本控制流程基本控制流程库存计划与控制库存计划与控制库存计划与控制对公司的意义库存计划与控制对公司的意义采购计划采购计划
22、每家零售企业都会碰到库存风险以及现金流压力，商品库存管理的主要目的，是以最小库存获得最大销售额。区别畅销商品、非畅销商品以及滞销商品，保持适当库存。 如何去控制管理库存如何去控制管理库存销售计划销售计划仓库仓库 负载量负载量商品销售周期控商品销售周期控制制销售旺季销售旺季90%销售淡季销售淡季70%在库商在库商品品畅销商品畅销商品非畅销商品非畅销商品滞销商品滞销商品补货补货促销促销特价特价服务计划与控制服务计划与控制服务计划与控制对公司的意义服务计划与控制对公司的意义 电子商务的服务体现在哪儿？电子商务的服务体现在哪儿？狭义上来说： 客服、物流服务广义上来说： 顾客整体的购物体验顾客顾客Web
23、浏览浏览购物支付购物支付客服处理客服处理物流配送物流配送退换货处理退换货处理客户管理客户管理二次营销二次营销重复购买重复购买服务管理服务管理降低成本降低成本实现盈利实现盈利随着电商的发展，品牌的提升。不同运营期，顾客对其服务的要求也随之提升。用户体验用户体验专业度，亲切度专业度，亲切度支付便捷性支付便捷性COD，MOD，各，各类网上支付类网上支付配送响应时间配送响应时间配送服务个性化配送服务个性化配送包装统一化配送包装统一化合理对待合理对待服务计划与控制服务计划与控制负责服务任务的部门指标计划负责服务任务的部门指标计划年年计计划划客服中心客服中心订单处理数订单处理数SR处理数处理数3.3万30
24、00对客服中心补充对客服中心补充Kpi指标指标电话处理数电话处理数9万顾客电话等待时间顾客电话等待时间2分钟分钟3.2分钟分钟电话处理数电话处理数/人人/天天80顾客来电处理时间顾客来电处理时间SR正常处理成功比例正常处理成功比例80%SR平均处理周期平均处理周期12天天年年计计划划仓储物流仓储物流订单处理数订单处理数退换货处理数退换货处理数3.3万2500对仓储物流补充对仓储物流补充Kpi指标指标订单平均配送时间订单平均配送时间2.3天天35天天第三方物流退货比例第三方物流退货比例2%退换货处理响应时间退换货处理响应时间仓储量管理仓储量管理5万件服务计划与控制服务计划与控制服务是企业运营的核
25、心点，良好的服务管理将为企业电子商务带来更好的口碑宣传和良好的用户感受，也是企业电子商务运营中围绕客户管理的核心思想。服务控制服务控制1. 服务管理对公司的意义服务管理对公司的意义b. 缩短客户来电的等候时间3. 来电接听控制来电接听控制c. 根据客户来电目的，客服人员区分化管理d. 客户商谈的技能专业度、商品专业度、服务亲切度管理2. 精准库存管理精准库存管理商品上下架根据库存精准控制是服务管理的基础，实销与预销的平衡控制。4. 正常订单平均配送响应时间正常订单平均配送响应时间6. 退换货、投诉处理能力退换货、投诉处理能力订单处理流程的系统化，人员工作及时间计划性，第三方物流的协作能力5.
26、异常订单处理能力异常订单处理能力订单状态的实时性以及突发性问题解决能力降低非可控制的退换货比例。 不符合退换货标准的投诉订单如何缓冲对待。对SR订单的平均处理时间等。a. 免费400、800电话THE ENDTHANKS!MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1Upax
27、mZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzAlVRp7l4QgPNHxvJFFDyjUVN3oHlMah0XBd4uTbkfPIhHtw0evPmYOrdhEDoPwvYhzlGplU1AU9mpyiCXH8gpPCBRYjq
28、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
