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1、L/O/G/O优质护理服务的职业礼仪优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧与沟通技巧枝江市中医医院 任艳华现代医代医疗护理服理服务中，怎中，怎样构建和构建和谐护患关系患关系-怎怎样进行行护患沟通？患沟通？良好的良好的职业素素质是人生的宝是人生的宝贵财富富护士士职业礼礼仪第一章第一章第一章第一章. .现现代医代医代医代医疗护疗护理服理服理服理服务务中，中，中，中，怎怎怎怎样进样进行行行行护护患沟通？患沟通？患沟通？患沟通？ 1.护患关系概念及现状 2.影响护患关系原因分析 1.护患关系概念及患关系概念及现状状何谓护患关系 广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪待、监护 人的关系。 狭义的则指护士与病人
2、之间的关系。 护患关系的实质 是护士应满足病人的服务需要。 护患沟通的意义 能使护士感到工作顺利和心情舒畅。 能使病人因感到心情舒畅而利于康复。 良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益的。护士是护患关系后果的主要责任承担者 护护患关系的患关系的患关系的患关系的发发展展展展过过程程程程 护护护护患关系患关系患关系患关系现现现现状分析状分析状分析状分析1.护理方面2.患者方面3.社会方面2.2.护护患关系冲突原因分析患关系冲突原因分析患关系冲突原因分析患关系冲突原因分析护护护护患冲突中患冲突中患冲突中患冲突中护护护护方方方方认识错认识错认识错认识错位的原因位的原因位的原因位的原因缺乏必要
3、的沟通礼仪修养不能平等的看待护患关系服务意识相对滞后护护护护患冲突中双方共同存在的原因患冲突中双方共同存在的原因患冲突中双方共同存在的原因患冲突中双方共同存在的原因期望与现实的冲突休闲与忙碌的冲突伤残与健康的冲突外行与内行的冲突依赖与独立的冲突偏见与价值的冲突制度与己欲的冲突构建和构建和构建和构建和谐护谐护患关系基本原患关系基本原患关系基本原患关系基本原则则：1.尊重并平等对待患者2.富有同情心3.加强沟通互信4.强化业务学习、提升专业技能护护护护患交往中的患交往中的患交往中的患交往中的 ：加一点喜悦：减一点冷淡：乘一点体贴 ：除一点急躁护护患冲突案例患冲突案例患冲突案例患冲突案例处处理理理理
4、. .讲讲解解解解第二章第二章第二章第二章. .在在在在护护患沟通中患沟通中患沟通中患沟通中护护士的士的士的士的职业职业素素素素质质要求要求要求要求一位优秀护士理想的特征一位优秀护士理想的特征一位优秀护士理想的特征一位优秀护士理想的特征1111条条条条 具有敬业精神具有敬业精神具有责任感和工作主动性具有责任感和工作主动性外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然性格开朗，能带给别人愉快的感受性格开朗，能带给别人愉快的感受具有良好的沟通技巧具有良好的沟通技巧具有专业知识和娴熟的技能具有专业知识和娴熟的技能待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道
5、理人际关系良好，尊重病人、同事、亲友人际关系良好，尊重病人、同事、亲友言行品性可让人信赖言行品性可让人信赖有思想、有主意有思想、有主意善良，有同情心，肯帮助别人善良，有同情心，肯帮助别人在良好的在良好的在良好的在良好的个人魅力个人魅力个人魅力个人魅力的基的基的基的基础础上上上上沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧才能才能才能才能锦锦上添花上添花上添花上添花构成个人魅力的要素：构成个人魅力的要素：构成个人魅力的要素：构成个人魅力的要素：知识与能力：情感魅力：自信与个性：气质与风度：良好的良好的职业素素质，是人生的宝是人生的宝贵财富富 护士素质护士素质护士素质护士素质: :具体的体现在护士队伍在护理活
6、动中的敬业精神、服务态度、工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、遵守规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的表达能力等方面。护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该科、该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。综合素质的提高是一个需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。护护士的素士的素士的素士的素质质培养：培养：培养：培养：思想道德素质科学文化素质职业素质身体心理素质第三章第三章第三章第三章. .护护护护士士士士职业职业职业职业礼礼礼礼仪仪仪仪护护士士士士职业职业礼礼礼礼仪仪是是是是综综合素合素合素合素质质最直最直最直最直观观的展示的展示的展示的
7、展示什么是礼什么是礼什么是礼什么是礼仪仪仪仪？ 礼仪的作用礼仪的作用礼仪的作用礼仪的作用塑造高尚人格的途径塑造高尚人格的途径追求事追求事业成功的手段成功的手段打开交打开交际大大门的的钥匙匙密切人密切人际关系的关系的纽带良好社会秩序的基石良好社会秩序的基石改善社会改善社会风尚的良尚的良药礼貌像只礼貌像只礼貌像只礼貌像只尽管可能里面什么也尽管可能里面什么也尽管可能里面什么也尽管可能里面什么也没有，没有，没有，没有，可以莫名其妙的可以莫名其妙的可以莫名其妙的可以莫名其妙的减少减少减少减少颠颠颠颠簸。簸。簸。簸。礼礼礼礼仪仪仪仪原原原原则则则则八条八条八条八条遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平
8、等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则怎怎怎怎样样打造打造打造打造2121世世世世纪纪完美的完美的完美的完美的护护士？士？士？士？规范着装范着装仪态举止止魅力魅力语言言目光和微笑目光和微笑电话礼礼仪仪仪仪仪 表表表表外表衡量人的观念是多么的肤浅、外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人每时每刻愚蠢，但社会上一切人每时每刻根据你的服饰、发型、手势、根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。声调、语言判断你。规规范着装范着装范着装范着装凝聚着天使的凝聚着天使的凝聚着天使的凝聚着天使的自信与自信与自信与自信与骄骄傲傲傲傲仪表语言美：和谐得体的衣装和妆容 使病人感受到护士良好的职业素质伟大
9、的莎士比亚强调：服装可以表现人格让人心仪的护士服是一种职业礼服让人心仪的护士服是一种职业礼服- 领扣领扣衣扣衣扣袖扣袖扣特殊护士服的特殊含义与着装标准特殊护士服的特殊含义与着装标准- 手术服手术服隔离服隔离服防护服防护服燕帽象征着燕帽象征着燕帽象征着燕帽象征着护护士士士士职业职业的圣的圣的圣的圣洁洁和高尚和高尚和高尚和高尚护士戴燕帽的发型、发饰： 短发： 长发： 发饰： 染发：护护士戴士戴士戴士戴圆圆筒帽的筒帽的筒帽的筒帽的发发型型型型规规范范范范手术室、传染科及特殊科室的护士，为了无菌技术操作和保护性隔离的需要，工作时佩戴圆筒帽。在佩戴圆筒帽前 ，应仔细整理好发型，头发 应全部放在圆筒帽内，
10、前不 露刘海，后不露发际。 护士戴口罩的职业标准护士佩戴胸卡的要求选择合适的工作鞋 护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰进出病区的便装要大方秀雅 护士士风度度优雅的雅的仪表表举止止落座有姿：落座有姿：落座有姿：落座有姿：取站立姿取站立姿态，右脚后移半步，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前落座在椅面的前2/3处，两眼平，两眼平视、上身挺直、上身挺直、下下颌微收，挺胸抬微收，挺胸抬头，躯，躯干与大腿、大腿与小腿均呈干与大腿、大腿与小腿均呈90度度角；双脚平放在地面上，足尖向角；双脚平放在地面上，足尖向前，双脚可以并前，双脚可以并拢、平行，双掌、平行，双掌心向下，两手
11、相叠置于一心向下，两手相叠置于一侧大腿大腿近膝部位近膝部位 。行走有行走有行走有行走有态态：以站姿以站姿为基基础，脚尖朝向正，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平前方，收腹挺胸，两眼平视，精神，精神饱满，双肩平衡略，双肩平衡略后展，两臂自然后展，两臂自然摆动（摆幅幅不超不超过30）或持物在胸前，）或持物在胸前，步步态轻盈自然，步幅恰到好盈自然，步幅恰到好处，以一脚，以一脚为宜，步速宜，步速稳健健快捷，步位落点适宜。快捷，步位落点适宜。 握手的握手的握手的握手的标标准方式：准方式：准方式：准方式：用正确用正确用正确用正确优优美的手美的手美的手美的手势势引引引引领领病人病人病人病人文雅美观的蹲姿显出职
12、业的素养文雅美观的蹲姿显出职业的素养文雅美观的蹲姿显出职业的素养文雅美观的蹲姿显出职业的素养两脚前后分开约半步，单膝点地式，即下两脚前后分开约半步，单膝点地式，即下蹲后一腿弯曲，另一腿跪着；双腿高低式，蹲后一腿弯曲，另一腿跪着；双腿高低式，下蹲后双腿一高一低，下蹲后双腿一高一低， 互为倚靠，单手或双手捋互为倚靠，单手或双手捋 平裙摆，身体下蹲，用单平裙摆，身体下蹲，用单 手或双手从正面或侧面拾手或双手从正面或侧面拾 取物品取物品。 手持病手持病手持病手持病历夹历夹历夹历夹姿姿姿姿势势势势手持病历夹中上部，轻放 在同侧胸前，另一手自然 下垂。翻阅病历夹时，以右手大拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上
13、轻轻翻开。端治端治端治端治疗盘疗盘疗盘疗盘姿姿姿姿势势势势护士应双手端托治疗盘缘中部，大拇指在盘边缘，其他四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干35厘米，肘关节弯曲小于90度。前臂同上臂及手一起用力，保持盘的重心平稳。开门时不可用脚，可用肩部或肘部将门轻轻推开。护护护护士的魅力士的魅力士的魅力士的魅力语语语语言言言言职业语言应具备四性：文明性 安慰性 治疗性 规范性护理服务中要做到“七声”正确的目光交流方法使你正确的目光交流方法使你正确的目光交流方法使你正确的目光交流方法使你达到成功的沟通达到成功的沟通达到成功的沟通达到成功的沟通眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在人的各种感觉器官的信息总
14、量中，眼睛独占70%。目光交流方法：天使天使天使天使职业职业的微笑的微笑的微笑的微笑比其他行比其他行比其他行比其他行业业更重要更重要更重要更重要白衣天使是美好圣洁施爱的象征我们微笑的时候离病人的心近了微笑对病人能产生奇迹般的效果微笑的微笑的微笑的微笑的练习练习练习练习：寻找自己最自然、最美好的笑容微笑要发自内心无任何做作之态真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快处处处处理理理理护护护护患患患患纠纷纠纷纠纷纠纷的礼的礼的礼的礼仪仪仪仪原则：不刺激对方不激化矛盾不要急于争辩是非柔和有柔和有柔和有柔和有时时比比比比风风暴更有力量暴更有力量暴更有力量暴更有力量沉默是金沉默是金可以昭示人格的可以昭示人格的胜
15、利利护护护护士的士的士的士的职业职业职业职业气气气气质质质质与与与与风风风风度度度度腹有诗书气自华电电 话话 礼礼礼礼 仪仪重要的第一声要有喜悦的心情清晰明朗的声音迅速准确的接听认真清楚的记录了解来电话的目的挂电话前的礼貌做知做知做知做知书书达理之人，达理之人，达理之人，达理之人，只需从小事做起只需从小事做起只需从小事做起只需从小事做起思思思思 考考考考 题题1.1.根据社会优胜劣汰的发展规律和对护士根据社会优胜劣汰的发展规律和对护士的要求，你的要求，你-准备好了吗？准备好了吗？2.2.为什么有些人让人一见如故，有些人总为什么有些人让人一见如故，有些人总是沟而不通？是沟而不通？3.3.回想你的从业生涯，工作中的对错成败、回想你的从业生涯，工作中的对错成败、酸甜苦辣，与你自身的素质能力有关吗酸甜苦辣，与你自身的素质能力有关吗? ?
