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1、总台接待入住登记排房教学目标教学目标 知识传授方面：让学生掌握排房的工作程序知识传授方面：让学生掌握排房的工作程序； 能力培养方面能力培养方面： 能把前厅所学知识灵活运用于总台实际能把前厅所学知识灵活运用于总台实际 操作中，为将来从事前厅服务工作打下操作中，为将来从事前厅服务工作打下 良好基础；良好基础； 思想教育方面：让学生能够理解前厅服务行业思想教育方面：让学生能够理解前厅服务行业“宾客至宾客至 上、服务第一上、服务第一”的实质内涵。的实质内涵。教学重点与难点教学重点与难点 重点重点：排房服务的具体程序排房服务的具体程序 ； 难点难点：在具体的排房服务过程中如何使学生灵活地运在具体的排房服
2、务过程中如何使学生灵活地运所学知识。所学知识。教学方法：教学方法：比较法、情境法、分析法、归纳法比较法、情境法、分析法、归纳法学习方法：学习方法： 情景法、案例法、讨论法情景法、案例法、讨论法教学准备：教学准备： 老师准备多媒体课件老师准备多媒体课件;学生模拟入住登记学生模拟入住登记程序、预习排房定价程序、预习排房定价教教 学学 程程 序序（一）复（一）复 习：习：（二）导（二）导 入：入：（三）新（三）新 授：授： 内内 容、总容、总 结、作结、作 业业 入住登记程序入住登记程序:识别客人识别客人有无预定有无预定形成入住形成入住登记记录登记记录 排排房房 定定价价确定付确定付款方式款方式完成
3、入住完成入住登记手续登记手续建立相关建立相关表格资料表格资料一位同学模拟总台接待员；一位同学模拟总台接待员；一位同学模拟客人；一位同学模拟客人；具体情境具体情境: 客人为无预定客人客人为无预定客人; 要一间房，住两晚要一间房，住两晚; 模拟总台模拟总台“接待接待-问讯问讯-收银收银”三合一模式接三合一模式接待。待。导导 入：入：主动迎客主动迎客了解客人是否预先订房了解客人是否预先订房找出预定房间记录找出预定房间记录核对订房细节核对订房细节有有 核实是否有该类空房核实是否有该类空房了解客人住房要求了解客人住房要求否否是是核对客人结帐方式核对客人结帐方式请客人出示身份证或护照请客人出示身份证或护照
4、分配房间号码分配房间号码协助客人登记协助客人登记通知行李处领客人到房通知行李处领客人到房住房登记表递送收款处住房登记表递送收款处一、排房工作流程一、排房工作流程 总台服务忌语总台服务忌语: 应如何更好地表达下列意思呢应如何更好地表达下列意思呢? 1、你等一会儿。、你等一会儿。2、就剩下这种房型了，你看着办吧！、就剩下这种房型了，你看着办吧！ 3、你姓什么？、你姓什么？4、不行，这样的卡不能用。、不行，这样的卡不能用。5、对不起，不是协议客户不打折。、对不起，不是协议客户不打折。6、请等一下好吗，都挺急的。、请等一下好吗，都挺急的。请请字字开开头头，谢谢字字随随后后，您您好好不不离离口口二、排房
5、技巧二、排房技巧排房排房顺序顺序a. 团体或会议客团体或会议客b. VIP、常客、常客c. 已付定金的客人已付定金的客人d. 延期离店的客人延期离店的客人f. 普通预订客人普通预订客人g. 无预订的散客无预订的散客(一一) 排房顺序排房顺序情境设置：让六个学生分别扮演六类客人角色，对情境设置：让六个学生分别扮演六类客人角色，对其进行排房；其进行排房；(二二) 排房方法排房方法排房排房方法方法、将团队排在同一楼层或相近的楼层，采、将团队排在同一楼层或相近的楼层，采取集中排房的原则。取集中排房的原则。、内外宾有不同的生活习惯，排在不同楼、内外宾有不同的生活习惯，排在不同楼层。层。、残疾、老年和带小
6、孩的客人排在离电梯、残疾、老年和带小孩的客人排在离电梯近的房间。近的房间。、常客和有特殊要求的客人应予照顾，满、常客和有特殊要求的客人应予照顾，满足其要求。足其要求。、敌对国家的客人不要安排在同一楼层或、敌对国家的客人不要安排在同一楼层或相近的房间。相近的房间。、应注意房间号码的忌讳、应注意房间号码的忌讳。对数字的忌讳：对数字的忌讳：商务客人不喜欢商务客人不喜欢“3”、“4”，比较喜欢，比较喜欢“8”。西方人厌恶西方人厌恶“13”，如高楼的，如高楼的12层之上便是层之上便是14层楼，层楼，宴会厅的餐桌宴会厅的餐桌14号紧接着号紧接着12号。号。日本人忌讳日本人忌讳“4”和和“9”，因为在日语中
7、，因为在日语中，“4”与与“死死”同音，同音，“9”的发音与的发音与“苦苦”相近。相近。韩国人对韩国人对“4”字也反感，在饮茶饮酒时，主人以字也反感，在饮茶饮酒时，主人以1、3、5、7的单数来敬酒献茶。的单数来敬酒献茶。新加坡人忌讳新加坡人忌讳“7”、“8”、“37”。在非洲，大。在非洲，大多数国家认为奇数带有消极色彩，认为偶数具有积极的多数国家认为奇数带有消极色彩，认为偶数具有积极的象征。象征。 总台服务员将同期抵店的几批客人作了以下安排总台服务员将同期抵店的几批客人作了以下安排: 1、外宾一行、外宾一行4人，分别在人，分别在310、312、313和和314房；房； 2、香港商人一行、香港商
8、人一行3人，分别在人，分别在304、305、306房；房； 3、夕阳红老人旅行团一行、夕阳红老人旅行团一行10人，分别在人，分别在302、303、308、309和和315房。房。请问这样安排合适吗？为什么？请问这样安排合适吗？为什么？知识要点：知识要点： 内外宾有不同的语言和生内外宾有不同的语言和生活习惯，应将内宾和外宾分别安活习惯，应将内宾和外宾分别安排在不同的楼层，还应该尽量将排在不同的楼层，还应该尽量将团体客人安排在同一楼层，采取团体客人安排在同一楼层，采取相对集中的排房原则。相对集中的排房原则。 总总 结结 归归 纳纳 1、画出排房服务程序图。、画出排房服务程序图。 2、三、三个同学为一组，情景模拟接待外宾，巩个同学为一组，情景模拟接待外宾，巩固排房知识点固排房知识点 。课课 后后 作作 业：业： 效效 果果 反反 馈：馈： 学生测评表学生测评表 内内 容容姓姓 名名效效 果果 测测 评：评：A 优秀、优秀、B 一般一般 、C 合格、合格、D 尚需尚需 努力努力 四个等级，请填上对应字母四个等级，请填上对应字母学生姓名学生姓名自自 评评互互 评评师师 评评总总 评评
