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1、 前厅部是饭店的信息中心，其信息量大，且变前厅部是饭店的信息中心，其信息量大，且变化快，要求高效率地运转。同时，前厅部对信息处化快，要求高效率地运转。同时，前厅部对信息处理的质量、信息传递的速度以及信息沟通的效果将理的质量、信息传递的速度以及信息沟通的效果将直接影响饭店其他部门的对客服务效率。因此，前直接影响饭店其他部门的对客服务效率。因此，前厅部管理人员应注重信息沟通，做好饭店客情的预厅部管理人员应注重信息沟通，做好饭店客情的预测传递、前厅报表的制作、文档的管理和部际沟通测传递、前厅报表的制作、文档的管理和部际沟通等工作，为饭店全面优质管理打下基础。等工作，为饭店全面优质管理打下基础。 近期
2、预测一般指半个月或一个月以上的预测。近期预测一般指半个月或一个月以上的预测。一般只统计预订客人数量、每天所需房间、一般只统计预订客人数量、每天所需房间、VIPVIP客客人或团队会议等内容，并传递给有关部门，以便各人或团队会议等内容，并传递给有关部门，以便各部门管理人员据此做好近期计划和设备物资准备部门管理人员据此做好近期计划和设备物资准备（尤其是季节性或紧缺物资，防止到时接待措手不（尤其是季节性或紧缺物资，防止到时接待措手不及，影响服务质量）。及，影响服务质量）。 前厅部预订处应提前一周将未来每天的客人前厅部预订处应提前一周将未来每天的客人人数、用房类型、团队会议、人数、用房类型、团队会议、V
3、IPVIP客人等信息统计客人等信息统计并制作并制作“一周客情预测表一周客情预测表”，一式多份，分送饭，一式多份，分送饭店总经理、餐饮部、客房部、财务部、工程部等，店总经理、餐饮部、客房部、财务部、工程部等，以做好接待准备。也可建议召开由总经理或驻店以做好接待准备。也可建议召开由总经理或驻店经理主持的协调会，以搞好重大活动的接待。经理主持的协调会，以搞好重大活动的接待。 在客人抵店前夕，将具体的接待要求（包括客在客人抵店前夕，将具体的接待要求（包括客人姓名、用房类型、优惠条件、接待规格等）提前人姓名、用房类型、优惠条件、接待规格等）提前通知相关部门，如制作通知相关部门，如制作“VIPVIP客人接
4、待通知单客人接待通知单”、“鲜花、水果篮通知单鲜花、水果篮通知单”、“团队接待通知单团队接待通知单”等。等。 在客人抵店当天，前厅接待员应将有关变更或在客人抵店当天，前厅接待员应将有关变更或补充的接待细节通知相关部门，以做好接待服务。补充的接待细节通知相关部门，以做好接待服务。 “VIP”接待通知单团队接待通知单 （一）设计表格的原则（一）设计表格的原则 前厅部的表格一般由前厅部经理负责设计。前厅部的表格一般由前厅部经理负责设计。设计时，应遵循下列原则：设计时，应遵循下列原则： （1 1）表格必须符合饭店运转系统的要求。）表格必须符合饭店运转系统的要求。 （2 2）符合饭店经营管理理念和管理制
5、度。）符合饭店经营管理理念和管理制度。 （3 3）体现饭店管理特色。）体现饭店管理特色。 （4 4）做好各类表格的衔接和配套工作。）做好各类表格的衔接和配套工作。 （二）设计应考虑的因素（二）设计应考虑的因素（1 1）明确目的。）明确目的。（2 2）确定内容。）确定内容。（3 3）确定分发对象。）确定分发对象。（4 4）选择印刷方式。）选择印刷方式。 （三）表格审查与修订（三）表格审查与修订 对于已设计好的并已投入使用的表格，前对于已设计好的并已投入使用的表格，前厅部管理人员每年至少应进行一次审查，广泛厅部管理人员每年至少应进行一次审查，广泛征求一线使用者的意见，开展修订工作。征求一线使用者的
6、意见，开展修订工作。 （一）当日取消预订表（一）当日取消预订表（Cancellation ListCancellation List） 此表用以统计当日取消预订客人的情况，以便预订员此表用以统计当日取消预订客人的情况，以便预订员据此修订预订控制记录以及为掌握超额预订比例提供依据据此修订预订控制记录以及为掌握超额预订比例提供依据。当日取消预订表一式三联，分送预订处、接待处和前厅。当日取消预订表一式三联，分送预订处、接待处和前厅部经理。部经理。 （二）当日未到客人报表（二）当日未到客人报表 “ “未到客人未到客人”是指预订但没有正式取消是指预订但没有正式取消预订，而在预订入住日未能抵店的客人，该预
7、订，而在预订入住日未能抵店的客人，该表也是饭店掌握超额预订比例的依据之一。表也是饭店掌握超额预订比例的依据之一。此表一式三联，分送预订处、接待处和前厅此表一式三联，分送预订处、接待处和前厅部经理，其内容包括姓名、离店日期、房间部经理，其内容包括姓名、离店日期、房间种类、房价、总客房数、总人数、备注等。种类、房价、总客房数、总人数、备注等。 （三）提前退房离店表（三）提前退房离店表（Unexpected DepartureUnexpected Departure） 制作制作“提前退房表提前退房表”，目的是及时修订预订控制记，目的是及时修订预订控制记录，也可作为确定超额预订的重要参数。录，也可作为
8、确定超额预订的重要参数。 （四）延期退房表（四）延期退房表（Extension ListExtension List） 该表反映住客推迟离店日期的情况。其内容该表反映住客推迟离店日期的情况。其内容包括房号、姓名、离店日期、人数、原因等。预包括房号、姓名、离店日期、人数、原因等。预订员应据此修改预订记录。订员应据此修改预订记录。 （五）房租折扣及免费表（五）房租折扣及免费表（Discount Discount Complimentary ListComplimentary List） 该表项目主要包括房号、姓名、离店日期、该表项目主要包括房号、姓名、离店日期、房类、房费、折扣、实收、备注等。制作
9、时，应房类、房费、折扣、实收、备注等。制作时，应注意在备注栏内注明优惠或免费原因。注意在备注栏内注明优惠或免费原因。 （六）次日离店客人名单（六）次日离店客人名单（Expected Departure Expected Departure ListList） 该表项目主要包括房号、姓名、住店日期、人数、该表项目主要包括房号、姓名、住店日期、人数、备注等，制作此表有助于有效控制房态，做好退房结备注等，制作此表有助于有效控制房态，做好退房结账准备工作，防止客人逃账。账准备工作，防止客人逃账。 （七）今日住店（七）今日住店VIPVIP客人报告客人报告 制作此表目的在于让有关部门及管理者对制作此表目的
10、在于让有关部门及管理者对VIPVIP住住店离店情况做到心中有数，以便做好相应的迎、送等店离店情况做到心中有数，以便做好相应的迎、送等接待工作。其内容包括姓名、职位接待工作。其内容包括姓名、职位/ /公司（单位）、公司（单位）、抵店日期、离店日期、房号等。抵店日期、离店日期、房号等。 （八）客房营业日报表（八）客房营业日报表（Rooms Revenue Daily ReportRooms Revenue Daily Report） （九）客房销售报告（九）客房销售报告（Room Sales RecapitulationRoom Sales Recapitulation） “ “客房销售报告客房销
11、售报告”是综合反映客房利用情况、客房收入情况是综合反映客房利用情况、客房收入情况以及客房预订情况的报表。该表不仅能反映当天的上述统计数字，以及客房预订情况的报表。该表不仅能反映当天的上述统计数字，而且还有当月以及上年度同期的统计数字，以便于管理者进行纵而且还有当月以及上年度同期的统计数字，以便于管理者进行纵向比较，掌握动态变化，发现现存问题，采取相应对策。向比较，掌握动态变化，发现现存问题，采取相应对策。 （一）专人负责（一）专人负责 （二）有章可循（二）有章可循 （1 1）确定哪些文件、表格必须存档。）确定哪些文件、表格必须存档。 （2 2）存放的排列顺序方法：按字母顺序）存放的排列顺序方法
12、：按字母顺序还是日期顺序排列，或先按日期，后按字母。还是日期顺序排列，或先按日期，后按字母。 （3 3）存放的具体时间。）存放的具体时间。 （4 4）销毁时的批准程序及其方法。）销毁时的批准程序及其方法。 （一）文档分类（一）文档分类 1. 1. 待处理类待处理类 待处理类指尚未处理、正等待处理的文件和待处理类指尚未处理、正等待处理的文件和表格。表格。 2. 2. 临时类临时类 临时类指短期内需要经过处理，然后再经过临时类指短期内需要经过处理，然后再经过整理、归类的文件和表格。整理、归类的文件和表格。 3. 3. 永久存放类永久存放类 指需要长期保存、供查阅用的文件和表格。指需要长期保存、供查
13、阅用的文件和表格。 （二）文档存放（二）文档存放 1. 1. 待处理类待处理类 先按轻重缓急将文件表格分成急办（如等待签字的先按轻重缓急将文件表格分成急办（如等待签字的传真）和日常事务两类，然后，分别置于文件架中。传真）和日常事务两类，然后，分别置于文件架中。 2. 2. 临时类临时类 首先分门别类地整理好，然后存放在档案柜的专用首先分门别类地整理好，然后存放在档案柜的专用抽屉内。抽屉内。 3. 3. 永久存放类永久存放类 既可以存放在贴有标签的活页夹内，又可以存放在既可以存放在贴有标签的活页夹内，又可以存放在专用的柜子内，也可以打包，在包外标明名称后，存放专用的柜子内，也可以打包，在包外标明
14、名称后，存放于专门的房间里。于专门的房间里。 （三）制作索引（三）制作索引 将要归类存放的文档整理好，由专人在文档的将要归类存放的文档整理好，由专人在文档的右上角注明索引字码，以方便查找。此外，还应建右上角注明索引字码，以方便查找。此外，还应建立一个文档索引本，里面应标明文档的类型、内容、立一个文档索引本，里面应标明文档的类型、内容、存放地点、起止日期以及销毁时间等。存放地点、起止日期以及销毁时间等。 （一）前厅部内部沟通（一）前厅部内部沟通 （二）前厅部与饭店其他部门间的沟通协调（二）前厅部与饭店其他部门间的沟通协调 1. 1. 前厅部与营销部间的沟通协调前厅部与营销部间的沟通协调 2. 2
15、. 前厅部与客房部之间的沟通协调前厅部与客房部之间的沟通协调 3. 3. 前厅部与餐饮部之间的沟通协调前厅部与餐饮部之间的沟通协调 4. 4. 前厅部与财务部之间的沟通协调前厅部与财务部之间的沟通协调 5. 5. 前厅部与总经理室之间的沟通前厅部与总经理室之间的沟通 6. 6. 前厅部与其他部门之间的沟通协调前厅部与其他部门之间的沟通协调 （一）报表、报告和备忘录（一）报表、报告和备忘录（二）日志、特别记事簿（二）日志、特别记事簿 （三）会议（三）会议（四）计算机系统（四）计算机系统 （一）阻碍信息沟通的障碍（一）阻碍信息沟通的障碍（1 1）个人（本位）主义严重，互相拆台。）个人（本位）主义严
16、重，互相拆台。（2 2）彼此缺乏尊重与体谅。）彼此缺乏尊重与体谅。（3 3）缺少团队意识和合作精神。）缺少团队意识和合作精神。（4 4）意气用事，对人不对事。）意气用事，对人不对事。 （二）纠正方法（二）纠正方法 （1 1）开展行之有效的在职培训，了解沟通）开展行之有效的在职培训，了解沟通协作的重要性，掌握沟通的方法，树立饭店整体协作的重要性，掌握沟通的方法，树立饭店整体经营管理意识等。经营管理意识等。 （2 2）注意日常沟通检查和信息反馈。）注意日常沟通检查和信息反馈。 （3 3）提高服务人员服务意识和综合素质。）提高服务人员服务意识和综合素质。 （4 4）开展有益的集体活动，增进部际间的）开展有益的集体活动，增进部际间的相互了解，消除误区和隔阂，加强团结协作。相互了解，消除误区和隔阂，加强团结协作。
