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1、第八章第八章 员工关系管理员工关系管理人力资源管理人力资源管理引例 发达针织股份有限公司是地处郊县的一家中外合资企业，发达针织股份有限公司是地处郊县的一家中外合资企业，生产的针织产品绝大部分出口，有员工生产的针织产品绝大部分出口，有员工10001000人。由于地处郊县，人。由于地处郊县，有有90%90%的员工来自农村。凡招聘的员工，公司均与其个人签订的员工来自农村。凡招聘的员工，公司均与其个人签订劳动合同，并在进公司前，都在指定的医院进行体检，只有体劳动合同，并在进公司前，都在指定的医院进行体检，只有体检合格，才被录用。检合格，才被录用。 郑英是该公司上月录用、正在试用期的一名女厨工。前天，郑
2、英是该公司上月录用、正在试用期的一名女厨工。前天，她突然病倒，住进了医院。张明是该公司人事部经理，今天一她突然病倒，住进了医院。张明是该公司人事部经理，今天一上班就被公司外方总经理王宏叫去。王宏是生于台湾的美籍华上班就被公司外方总经理王宏叫去。王宏是生于台湾的美籍华人，大学毕业后，继承父业，从事企业管理。在改革开放的大人，大学毕业后，继承父业，从事企业管理。在改革开放的大潮中，像许多热恋故土的华人一样，到大陆投资办厂。他在美潮中，像许多热恋故土的华人一样，到大陆投资办厂。他在美国接受教育，主张企业要有严格的规章制度，从严管理。国接受教育，主张企业要有严格的规章制度，从严管理。引子(续) 在总经
3、理办公室里，王宏对张明说：厨工郑英已生病住院，生什么病？病情如何？你先到医院去了解一下，张明听后，回想起上月刚从当地农村招进一名女青年，才分到伙房不久，怎么就病倒了呢？张明走出总经理办公室，连忙赶到医院，找到了主治医生。医生告诉张明：郑英患的是病毒性心肌炎，需要住院治疗。即使出院以后，也不能从事体力劳动，需要休息较长时间。张明问医生：此病是否第一次发生？医生回答：这病是旧病复发。张明立即回公司向王总经理汇报。王总经理听后，认为郑英是进公司体检时隐瞒病情，在试用期内发病，按规定应予辞退。张明又查看了上海市中外合资经营企业劳动人事管理条例第二章第十二条，该条明文规定“：在试用期内，发现不符合录用条
4、件的，职工患病或非因工负伤，在规定医疗期满后不能从事原工作的，合营企业可以解除劳动合同、辞退职工。” 引子(续) 下午，张明把郑英的父母找来，将公司辞退郑英的意下午，张明把郑英的父母找来，将公司辞退郑英的意见告诉他们。郑英的父母认为公司的决定不能接受，因郑英见告诉他们。郑英的父母认为公司的决定不能接受，因郑英发病是由于工作劳累引起的。当张明出示了医院病情诊断书，发病是由于工作劳累引起的。当张明出示了医院病情诊断书，证实郑英是在体检时隐瞒病情，以后旧病复发。郑英的父母证实郑英是在体检时隐瞒病情，以后旧病复发。郑英的父母又提出：他们认识医院的医生，让医生重新开一张所谓又提出：他们认识医院的医生，让
5、医生重新开一张所谓“正正确确”的诊断书。当这一建议遭拒绝后，他们又提出不要辞退，的诊断书。当这一建议遭拒绝后，他们又提出不要辞退，给她更换工种，从事轻松一点的工作的要求。张明回答都不给她更换工种，从事轻松一点的工作的要求。张明回答都不行，引起郑英父母的不满，一时火起，谩骂张明是老板的狗行，引起郑英父母的不满，一时火起，谩骂张明是老板的狗腿子，只会欺侮自己人。张明耐着性子说明道理，并拿出有腿子，只会欺侮自己人。张明耐着性子说明道理，并拿出有关条例给郑英父母看，表明作为人事部门会以国家劳动法规关条例给郑英父母看，表明作为人事部门会以国家劳动法规和有关规定作为准则，客观、公正、公平的态度去解决问题。
6、和有关规定作为准则，客观、公正、公平的态度去解决问题。 好不容易把郑英的父母劝回家，张明陷入深思。按规定在试用期内发现员工隐瞒病情，是可以辞退的。但郑英被辞退后，没有固定的收入来源，住院费、医疗费很难承担，怎么办？能不能找出一个既不违反制度，又能使员工可以接受的办法？张明又拿出合资企业劳动人事管理条例，翻到第四章第二十八条，条文规定“：合营企业在职中国职工患病或非因工负伤，按基本企业工作时间的长短，给予三个月到一年医疗期，医疗期间的生活费用、医疗费用要参照国营企业标准，由合营企业负担。”张明略一思考，认为解决的办法有了。他打算明天向王总经理提出自己的处理意见。 引子引子(续续)本章主要内容v8
7、.1 员工关系管理概述v8.2 基本的员工关系管理v8.3 员工冲突管理v8.4 员工满意度管理8.1 员工关系管理概述v员工关系管理的基础员工关系: 组织与员工、管理方与员工、员工与员工 需要理论社会交换理论心理契约理论 自我自我实现需要实现需要尊重需要尊重需要归属与爱需要归属与爱需要安全需要安全需要生理需要生理需要需要层次理论需要层次理论组织组织个人个人社会交换理论社会交换理论组织与个人心理契约v雇佣关系中彼此对对方应提供的各种责任的知觉(Herriot，1997)。v分为组织和员工两个层次v员工：守时、敬业、忠诚、爱护组织形象、互助v组织：培训、公正、关怀、友善、安全、薪资、福利、稳定的
8、工作 员工关系管理的主要内容v基本的员工关系管理：劳动关系、法律问题研究及员工投诉、员工活动的组织与协调v员工满意度管理v职业生涯管理v员工手册和新员工引导v员工的辞退管理v员工冲突管理8.1.3 现代员工关系管理的意义v员工关系管理与企业竞争优势v员工关系管理与成功企业v员工关系管理与核心人才保持8.2 基本的员工关系管理v劳动关系管理劳动关系：劳动者与单位、劳动过劳动者与单位、劳动过程程 劳动争议的特点v劳动争议案件数高速增长v其他性质企业劳动争议案件数明显高于国有企业v劳动者的申诉率高，胜诉率也高v经济发达地区劳动争议多于经济发展滞后地区v依法裁决比重进一步加大劳动争议的原因宏观原因宏观
9、原因法律观念淡薄法律观念淡薄法规制定滞后法规制定滞后劳动力供过于求劳动力供过于求长期遗留问题长期遗留问题劳动争议的原因劳动争议的原因微观原因微观原因企业层次企业层次个人层次个人层次解决劳动争议的基本原则v调解、及时处理v合法原则v公正原则8.2 基本的员工关系管理v劳动关系管理v法律问题研究与员工投诉8.2.2 法律问题研究和员工投诉v法律问题研究和支持劳动法、工会法环境保护法、社会保险法、民事诉讼法员工个人问题处理为员工提供各项法律文件意外事故的处理v员工投诉程序企业领导部门总监部门经理直接主管职员企业人力资源部或者协调小组8.2 基本的员工关系管理v劳动关系管理v法律问题研究与员工投诉v员
10、工活动的组织和协调8.2.3 员工活动的组织和协调v建立健全企业工会组织v女工保护和保健v工会福利活动v开展员工文化娱乐活动v组织丰富多彩的体育活动v加强工会内部沟通v组织各类社会公益活动8.3 员工冲突管理v冲突的定义与类型冲突：意见分歧、争论、对抗、关系紧张冲突的类型：有效冲突 Vs.有害冲突 1有效冲突有效冲突集思广益集思广益产生较多主意产生较多主意2有害冲突损害性阻碍目标实现冲突的类型8.3.2 冲突的原因分析v目标差异v资源争夺v组织分工背景不同v工作性质差异v缺乏沟通v团体意义一个事例: 王先生是一家公司的部门经理。以下是他的一段亲身王先生是一家公司的部门经理。以下是他的一段亲身经
11、历：经历： 他的下属中有一位李司机，他的下属中有一位李司机，3030多岁了，有一个女儿。多岁了，有一个女儿。有一天，他非常尴尬地坐在我面前说：有一天，他非常尴尬地坐在我面前说：“经理，我想跟你经理，我想跟你说点事儿。说点事儿。”我说：我说：“你说吧。你说吧。”“我买了经济适用房，我买了经济适用房，想贷款，但是首付钱不够。想贷款，但是首付钱不够。”“哦，这是小事儿，你说缺哦，这是小事儿，你说缺多少钱？多少钱？”他很尴尬地回答：他很尴尬地回答：“好象还缺一万五千块钱。好象还缺一万五千块钱。”当时我就说了一声当时我就说了一声“哦！哦！”结果他马上青筋直暴，特别结果他马上青筋直暴，特别生气地一拍桌子，
12、二话没说就走了。生气地一拍桌子，二话没说就走了。 这就造成了我和他之间的一个冲突，事后我才意识到自己错了，我的那一声“哦”可能让他误以为我根本没把他的要求当回事儿。其实我当时就想好解决方案了，方案一是我告诉他一万五不是个大数，我自己可以借给他；方案二是我可以先帮他付钱，然后每个月从他的工资里扣钱。但是，这些解决方法我没有马上说出来，结果导致了冲突的发生。直到我离职的时候，这个司机也没理过我。虽然他是我的下属，我们还是公事公办，我要求他做什么，他一定会好好地完成，但是心与心的距离却拉得非常远，而且是无法修补的。 8.3.3 冲突的解决策略v强制策略v妥协策略v和解策略v合作策略v回避策略冲突类型
13、与解决策略策略类型适用的冲突类型强制策略 1.遇紧急情况，必须采取果断行动时；2.需要采取特殊手段处理重要问题时；3.反对采取不政党竞争手段的人；4.处理严重违纪行为和事故时妥协策略 1.双方各持己见且势均力敌时；2.形势紧急，需要马上就问题达成一致时；3.问题很严重，又不能采取独裁或合作方式解决时；4.双方有共同的利益，但又不能用其他的方法达成一致时和解策略 1.需要维护稳定大局时；2.计划矛盾会导致更大的损失时；3.自己犯了错误或不如对方时；4.做出让步会带来长远利益时；5.对方的利益比自己的利益更重要时合作策略 双方有共同的利益，且可以通过改变方法策略满足双方的意愿时回避策略 1.处理无
14、关紧要的问题时；2.处理没有可能解决的问题时；3.解决问题的损失可能超过收益时8.3.4 几种典型的冲突与解决v沟通问题引发的冲突与解决正式渠道沟通直接沟通积极主动沟通沟通能力培养8.3.4 几种典型的冲突与解决v沟通问题引发的冲突与解决v不同价值观的冲突与解决换位思考求大同存小异距离美8.3.4 几种典型的冲突与解决v沟通问题引发的冲突与解决v不同价值观的冲突与解决v个人主义引发的冲突与解决加强人员甄选提供团队精神、奉献精神8.3.4 几种典型的冲突与解决v沟通问题引发的冲突与解决v不同价值观的冲突与解决v个人主义引发的冲突与解决v职责不同引发的冲突与解决加强沟通解决关键问题上级仲裁8.4
15、员工满意度管理v员工满意度效果感知 Vs.期望值内容：内在回报与外在回报8.4.2 员工满意度调查与评估v员工满意度调查：专业方法意见收集与交流成绩与不足改善企业管理提高满意度员工满意度调查的内容v工作本身满意度v工作回报满意度v工作环境满意度v工作群体满意度v企业满意度员工满意度调查的方法v问卷调查法v访谈调查法问卷调查与访谈调查问卷调查问卷调查标准化程度高可大规模实施问卷设计困难调查分析周期长访谈调查访谈调查开放程度高双向交流标准化程度低规模小、耗时多员工满意度评估的程序调调查查设设计计调调查查取取样样调调查查实实施施调调查查统统计计8.4.3 员工满意度的提升v提供挑战性工作v建立公平合理的薪酬体系v创造支持性的工作环境v建立融洽的同事关系
