汽车服务企业的企业制度和组织结构

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1、第第2章章 汽车服务企业的企业制度汽车服务企业的企业制度和组织结构和组织结构教师：教师：XXXXXX学院学院主要内容主要内容2.1 现代汽车服务企业制度现代汽车服务企业制度2.2 汽车服务企业组织结构汽车服务企业组织结构21 现代汽车服务企业制度现代汽车服务企业制度211 现代企业制度的概念与特点现代企业制度的概念与特点 现代企业制度现代企业制度是指能够适应社会化大生产和市是指能够适应社会化大生产和市场经济运行要求的各种企业财产组织形式和经营方场经济运行要求的各种企业财产组织形式和经营方式的总和。式的总和。 在我国现阶段，在我国现阶段，现代企业制度主要是指：现代企业制度主要是指：产权产权清晰、

2、权责明确、政企分开、管理科学的现代公司清晰、权责明确、政企分开、管理科学的现代公司制度。制度。现代企业制度具有如下基本特点：现代企业制度具有如下基本特点：(1)有清晰的产权关系有清晰的产权关系 汽车服务企业的产权汽车服务企业的产权是指社会经济主体对财产是指社会经济主体对财产的所有、占有、使用、处分和收益的权利。的所有、占有、使用、处分和收益的权利。(2)企业能独立自主经营企业能独立自主经营 汽车服务企业独立自主经营汽车服务企业独立自主经营，在经营上，在经营上具有完全的独立性，自主地按照企业发展、具有完全的独立性，自主地按照企业发展、职工消费和储备等方面的需求，支配和使用职工消费和储备等方面的需

3、求，支配和使用收入资金和其他资金。收入资金和其他资金。(3)企业以利润为经营目标企业以利润为经营目标 汽车服务企业要以利润最大化为首要目汽车服务企业要以利润最大化为首要目标。标。(4)规范的政企关系规范的政企关系 规范政府与企业的关系，政府为宏观调控规范政府与企业的关系，政府为宏观调控的主体，企业为微观经济的运行主体。的主体，企业为微观经济的运行主体。(5)科学的管理制度科学的管理制度 建立科学的企业领导体制和管理制度，调建立科学的企业领导体制和管理制度，调节所有者、经营者和职工之间的关系并形成激节所有者、经营者和职工之间的关系并形成激励与约束相结合的经营机制。励与约束相结合的经营机制。(6)

4、采用公司制组织形式采用公司制组织形式 采用公司制形式组建企业，如独资公司、采用公司制形式组建企业，如独资公司、有限责任公司、股份有限公司等。有限责任公司、股份有限公司等。 212 现代企业制度的构建现代企业制度的构建1现代企业制度的体系现代企业制度的体系 现代企业制度的体系现代企业制度的体系主要包括三部分内容，即：主要包括三部分内容，即：现代企业的法人制度、财产组织形式和治理结构。现代企业的法人制度、财产组织形式和治理结构。 (1)现代企业的法人制度现代企业的法人制度 法人制度法人制度就是通过赋予企业或有关组织法律上独就是通过赋予企业或有关组织法律上独立的人格，使其独立承担民事责任、享有民事权

5、利，立的人格，使其独立承担民事责任、享有民事权利，也包括赋予企业法人地位的各项法律及规定。也包括赋予企业法人地位的各项法律及规定。 法人制度规定：法人制度规定：出资人构造出企业法人后，企业出资人构造出企业法人后，企业就依法获得了出资人投资所形成的全部法人财产权，就依法获得了出资人投资所形成的全部法人财产权，成为以其全部法人财产进行自主经营、自负盈亏的经成为以其全部法人财产进行自主经营、自负盈亏的经济实体。济实体。 包括国家在内的出资人将资产注入企业后，就丧包括国家在内的出资人将资产注入企业后，就丧失了对资产的直接支配的权利，不能直接干预企业日失了对资产的直接支配的权利，不能直接干预企业日常的生

6、产经营活动。企业的生产经营活动交予法人管常的生产经营活动。企业的生产经营活动交予法人管理。出资人只是以所有者身份，依法享有资产收益、理。出资人只是以所有者身份，依法享有资产收益、重大决策、选择管理者、制定公司章程和产权处置的重大决策、选择管理者、制定公司章程和产权处置的权利。权利。 法人制度是现代企业制度的重要内容法人制度是现代企业制度的重要内容。首先，具。首先，具有永续生命。不因法人生理原因有永续生命。不因法人生理原因(如死亡如死亡)终止或解散。终止或解散。自然人企业会因业主或合伙人的生理原因终止或解散，自然人企业会因业主或合伙人的生理原因终止或解散，不具有永续生命。其次，法人制度是实现最终

7、财产权不具有永续生命。其次，法人制度是实现最终财产权与法人财产权分离，是企业具有有限责任的前提。与法人财产权分离，是企业具有有限责任的前提。 (2)现代企业财产组织形式现代企业财产组织形式 按照财产的组织形式和所承担的法律责任不同，按照财产的组织形式和所承担的法律责任不同，企业通常分为三类企业通常分为三类: 独资企业独资企业(又叫单个业主制企业又叫单个业主制企业) 它是由业主个人它是由业主个人投资、自己经营、收入归己、风险也由自己承担的企投资、自己经营、收入归己、风险也由自己承担的企业。业。 合伙企业合伙企业(又叫合伙制企业又叫合伙制企业) 它是由两个以上的个它是由两个以上的个人或业主对企业出

8、资，通过签订合伙协议联合经营的人或业主对企业出资，通过签订合伙协议联合经营的组织。经营所得归全体合伙人分享，经营亏损也由全组织。经营所得归全体合伙人分享，经营亏损也由全体合伙人共同承担。如果经营失败，合伙企业倒闭破体合伙人共同承担。如果经营失败，合伙企业倒闭破产资不抵债时，每个合伙人都要按照入股比例清偿，产资不抵债时，每个合伙人都要按照入股比例清偿，若有的合伙不能清偿，其他合伙人要代为清偿，负无若有的合伙不能清偿，其他合伙人要代为清偿，负无限连带责任。限连带责任。公司制企业公司制企业 公司是由两个以上的股东出资所组成的，能够独公司是由两个以上的股东出资所组成的，能够独立自主经营、自负盈亏、对自

9、己经营的财产享有民事立自主经营、自负盈亏、对自己经营的财产享有民事权利、承担民事责任的经济实体。权利、承担民事责任的经济实体。 公司制企业有以下特征：公司制企业有以下特征： 以盈利为目的，按照市场经济的要求，公司的目以盈利为目的，按照市场经济的要求，公司的目标是利润最大化。标是利润最大化。 公司制企业实行股东所有权与法人财产权分离。公司制企业实行股东所有权与法人财产权分离。 公司法人财产具有整体性、稳定性和连续性。公公司法人财产具有整体性、稳定性和连续性。公司法人财产是不可分割的，投资者投入公司的资本不司法人财产是不可分割的，投资者投入公司的资本不可抽回，只能转让。可抽回，只能转让。 公司实行

10、有限责任制度。对股东而言，以其出资公司实行有限责任制度。对股东而言，以其出资额为限对公司的债务负有限责任；对公司法人而言，额为限对公司的债务负有限责任；对公司法人而言，它以其全部法人财产为限对公司的债务负有限责任。它以其全部法人财产为限对公司的债务负有限责任。 广义的公司广义的公司有无限公司、有限公司、两合公司、有无限公司、有限公司、两合公司、股份有限公司等形式。其中常见的是：有限公司和股股份有限公司等形式。其中常见的是：有限公司和股份有限公司。份有限公司。 有限公司与股份有限公司的共同点是负有限责任有限公司与股份有限公司的共同点是负有限责任，有限公司有限公司，股东以出资额或另加担保额，股东以

11、出资额或另加担保额为限为限，对公司，对公司债务承担责任。债务承担责任。股份有限公司，股份有限公司，股东以其所持公司股股东以其所持公司股份为限，对公司债务承担有限责任。份为限，对公司债务承担有限责任。 (3)现代企业的治理结构现代企业的治理结构 现代企业的治理结构现代企业的治理结构即公司治理结构，包括公司即公司治理结构，包括公司的组织机构设置和这些机构的运作规则。的组织机构设置和这些机构的运作规则。 公司的治理结构公司的治理结构分分股东会、董事会、经理和监事股东会、董事会、经理和监事会。会。 股东会股东会是公司的权力机构，负责制定和修改公司是公司的权力机构，负责制定和修改公司章程，选拔和罢免董事

12、会与监事会成员，审核和批准章程，选拔和罢免董事会与监事会成员，审核和批准公司的财产预决算、投资及收益分配等重大事项。公司的财产预决算、投资及收益分配等重大事项。 董事会董事会是公司的决策机构，负责选举董事长，执是公司的决策机构，负责选举董事长，执行股东会的决议，制定公司的生产经营决策和任免公行股东会的决议，制定公司的生产经营决策和任免公司经理等。董事长一般为公司法定代表人，并可以兼司经理等。董事长一般为公司法定代表人，并可以兼任总经理职务。任总经理职务。 监事会监事会是公司的监督机构，对股东大会负责，依是公司的监督机构，对股东大会负责，依照法律和公司章程对董事会和经理行使职权的活动进照法律和公

13、司章程对董事会和经理行使职权的活动进行监督，防止其滥用职权。行监督，防止其滥用职权。 经理班子经理班子负责公司的日常经营活动，依照公司章负责公司的日常经营活动，依照公司章程和董事会授权行使职权，接受监督。各部门经理向程和董事会授权行使职权，接受监督。各部门经理向总经理负责，总经理向董事会负责。总经理负责，总经理向董事会负责。2现代企业制度的构建现代企业制度的构建 现代企业制度的构建策略：现代企业制度的构建策略： (1)实现所有者主体多元化实现所有者主体多元化 所有者主体的多元化，实现真正规范化的公司。所有者主体的多元化，实现真正规范化的公司。 (2)正确确定国有资产的代表正确确定国有资产的代表

14、 国有资产的产权不能再由政府机构来代表，而是国有资产的产权不能再由政府机构来代表，而是专门从事国有资产经营的中介投资公司、控股公司，专门从事国有资产经营的中介投资公司、控股公司，也可以是大型企业集团来代表，国家授权它们作为国也可以是大型企业集团来代表，国家授权它们作为国有资产的代表，对国有资产进行经营。它们以国有股有资产的代表，对国有资产进行经营。它们以国有股股东的身份依法享有资产收益、选择管理者、参与重股东的身份依法享有资产收益、选择管理者、参与重大决策以及转让股权等权力，不干预企业的生产经营大决策以及转让股权等权力，不干预企业的生产经营活动。企业拥有法人财产权和经营自主权，不再隶属活动。企

15、业拥有法人财产权和经营自主权，不再隶属于政府机构，成为无上级行政主管部门的独立法人实于政府机构，成为无上级行政主管部门的独立法人实体。体。(3)构建科学规范的公司领导体制构建科学规范的公司领导体制 构建科学规范的公司领导体制构建科学规范的公司领导体制是设立股东会、是设立股东会、董事会、监事会和经理班子等分层次的组织结构和董事会、监事会和经理班子等分层次的组织结构和权力机构，并明确规定它们各自的权责和相互之间权力机构，并明确规定它们各自的权责和相互之间的关系，不同的权力机构，各司其职，各负其责，的关系，不同的权力机构，各司其职，各负其责，相互制约，形成层次分明、逐级负责的纵向授权的相互制约，形成

16、层次分明、逐级负责的纵向授权的领导体系。领导体系。 建立、健全上述机构，还必须处理好它们与党建立、健全上述机构，还必须处理好它们与党委会和职代会的关系。委会和职代会的关系。党委会和职代会主要成员可党委会和职代会主要成员可根据法定程序，分别进入董事会和监事会，参与企根据法定程序，分别进入董事会和监事会，参与企业重大问题的决策及其他有关方面的监督。业重大问题的决策及其他有关方面的监督。 (4)构建科学规范的公司领导体制构建科学规范的公司领导体制 改革劳动制度改革劳动制度 在市场经济体制下，企业必须拥有在市场经济体制下，企业必须拥有用工自主权，劳动者必须拥有择业自主权，这是建立用工自主权，劳动者必须

17、拥有择业自主权，这是建立现代企业制度的一项重要内容。其次，在用工形式上，现代企业制度的一项重要内容。其次，在用工形式上，不应强求一律，而应由国家通过法律规定的多种用工不应强求一律，而应由国家通过法律规定的多种用工形式，由企业根据自己的情况自主选用，实行正式工、形式，由企业根据自己的情况自主选用，实行正式工、合同工、临时工、计时工等相互结合的用工形式。合同工、临时工、计时工等相互结合的用工形式。 改革分配制度改革分配制度 企业分配制度的基本特点企业分配制度的基本特点应当是：企业是完全自负盈亏的，企业从事各应当是：企业是完全自负盈亏的，企业从事各种生产经营活动，都必须依法向国家缴纳各种种生产经营活

18、动，都必须依法向国家缴纳各种税款，税后利润由企业股东会、董事会依照国税款，税后利润由企业股东会、董事会依照国家有关法规和公司章程确定分配办法，除用于家有关法规和公司章程确定分配办法，除用于企业生产发展和职工集体福利的部分外，其余企业生产发展和职工集体福利的部分外，其余部分按股份分配红利。职工的报酬全部进入产部分按股份分配红利。职工的报酬全部进入产品成本，工资形式、资金分配办法由企业自主品成本，工资形式、资金分配办法由企业自主确定，职工之间通过落实内部经济责任制等办确定，职工之间通过落实内部经济责任制等办法实行按劳分配。法实行按劳分配。(5)改革企业内部组织机构改革企业内部组织机构 将为职工生活

19、服务的设施及人员独立出来将为职工生活服务的设施及人员独立出来，组，组成服务性经济实体，面向社会、自主经营，逐步做成服务性经济实体，面向社会、自主经营，逐步做到自负盈亏。到自负盈亏。 将辅助生产部门独立出来将辅助生产部门独立出来，自主经营、自负盈，自主经营、自负盈亏，在为本企业服务的基础上，为社会提供服务，亏，在为本企业服务的基础上，为社会提供服务，充分发挥它们的生产服务功能。辅助部门和非生产充分发挥它们的生产服务功能。辅助部门和非生产部门成为独立的经济实体后，可成为原企业的子公部门成为独立的经济实体后，可成为原企业的子公司，原企业要给予一定的人、财、物支持，帮助其司，原企业要给予一定的人、财、

20、物支持，帮助其扩大经营，增强实力。扩大经营，增强实力。 积极推进配套改革积极推进配套改革，包括进行宏观经济管理、市，包括进行宏观经济管理、市场体系、社会保障体系等方面的综合性的配套改革。场体系、社会保障体系等方面的综合性的配套改革。 政企职责分开。政企职责分开。政府要从直接干预企业经营政府要从直接干预企业经营活动，转向运用经济手段、法律手段和必要的行政手活动，转向运用经济手段、法律手段和必要的行政手段管理国民经济，制定经济和社会发展目标，引导企段管理国民经济，制定经济和社会发展目标，引导企业实施产业政策。业实施产业政策。 大力培育市场，建立完备的市场体系。大力培育市场，建立完备的市场体系。这包

21、括这包括理顺价格关系，以法律、法规的形式规范各类市场的理顺价格关系，以法律、法规的形式规范各类市场的经营交易规则和程序，建立相应的市场管理、协调及经营交易规则和程序，建立相应的市场管理、协调及监督组织，建立与完善产权交易市场、生产资料市场监督组织，建立与完善产权交易市场、生产资料市场和劳动力市场。和劳动力市场。 建立与完善社会保障体系，为企业深化改革和建立与完善社会保障体系，为企业深化改革和劳动力自主流动创造条件。劳动力自主流动创造条件。22汽车服务企业组织结构汽车服务企业组织结构 汽车服务企业管理组织汽车服务企业管理组织是指由企业中从事生产经是指由企业中从事生产经营活动的部门和人员所组成的组

22、织系统。营活动的部门和人员所组成的组织系统。 221 汽车服务企业管理组织设计的原则汽车服务企业管理组织设计的原则 汽车服务企业管理组织设计汽车服务企业管理组织设计主要是选择合理的管主要是选择合理的管理组织结构，确定相应的组织系统，规定各部门及管理组织结构，确定相应的组织系统，规定各部门及管理人员的职责和权限等。理人员的职责和权限等。 它以协调组织中人与事，人与人的关系，最大限它以协调组织中人与事，人与人的关系，最大限度地发挥人的积极性，提高工作绩效，更好地实现组度地发挥人的积极性，提高工作绩效，更好地实现组织目标为基本目的。织目标为基本目的。 汽车服务企业管理组织设计的几项基本原则。汽车服务

23、企业管理组织设计的几项基本原则。 1系统整体性原则系统整体性原则 组织结构的设计应站在整体的高度组织结构的设计应站在整体的高度，以系统的观，以系统的观点使企业各层次、各部门、各职位之间形成相互配合，点使企业各层次、各部门、各职位之间形成相互配合，相互协作的关系，并把它们联结成整体。相互协作的关系，并把它们联结成整体。 2权责一致原则权责一致原则 权责一致权责一致就是强调，有多大责任，就要有多大权就是强调，有多大责任，就要有多大权力，必须防止两种偏差：一种是有责无权或责大权小；力，必须防止两种偏差：一种是有责无权或责大权小；另一种是有权无责或权大责小。另一种是有权无责或权大责小。 3有效管理幅度

24、原则有效管理幅度原则 管理幅度管理幅度是管理者能够直接有效地指挥监督其直是管理者能够直接有效地指挥监督其直接下级员工的数目。接下级员工的数目。 一般认为高层管理幅度为一般认为高层管理幅度为58人，中层人，中层815人，人，基层基层15人以上。为避免管理效率下降，在管理幅度超人以上。为避免管理效率下降，在管理幅度超过限度时，应增加管理层次。过限度时，应增加管理层次。 4集权与分权相结合原则集权与分权相结合原则 集权与分权集权与分权指的是决策权的集中化和分散化。不指的是决策权的集中化和分散化。不同管理层次，同管理层次，有不同权力。有不同权力。 影响集权与分权程度的主要因素有：影响集权与分权程度的主

25、要因素有： 企业规模。企业规模。规模越大，则分权应较多；反之集权规模越大，则分权应较多；反之集权应多些。应多些。 生产经营特点。生产经营特点。企业各生产环节之间协作和联系企业各生产环节之间协作和联系比较紧密，则应集权多些；反之，则应分权多些。比较紧密，则应集权多些；反之，则应分权多些。 市场状况。市场状况。市场面小，且稳定少变，宜于集权；市场面小，且稳定少变，宜于集权；市场复杂多变，且市场面大的，则宜分权多些。市场复杂多变，且市场面大的，则宜分权多些。 管理人员素质。管理人员素质。管理人员素质高，宜分权多些，管理人员素质高，宜分权多些，反之，应集权多些。反之，应集权多些。 控制手段的完善程度。

26、控制手段的完善程度。控制手段强的，宜于分权，控制手段强的，宜于分权，相反，则应集权。相反，则应集权。222汽车服务企业组织机构的基本形式汽车服务企业组织机构的基本形式 按照管理组织理论，企业组织机构的基本形式按照管理组织理论，企业组织机构的基本形式主要有以下几种：直线制、职能制、直线职能制、主要有以下几种：直线制、职能制、直线职能制、事业部制、矩阵结构。事业部制、矩阵结构。 1直线制直线制 直线制直线制组织结构中各级职位按垂直方向依次排列，组织结构中各级职位按垂直方向依次排列，命令传递和信息沟通只有一条直线通道，任何下级命令传递和信息沟通只有一条直线通道，任何下级都只受各自惟一上级的领导。都只

27、受各自惟一上级的领导。 2职能制职能制 职能制组织结构职能制组织结构按不同管理职能设立职能部门，按不同管理职能设立职能部门，负责各自职能范围内的业务管理，下级除接受直线负责各自职能范围内的业务管理，下级除接受直线上级管理者的领导外，还必须接受其他职能部门的上级管理者的领导外，还必须接受其他职能部门的领导。领导。 3直线职能制直线职能制 直线职能制的主要特点直线职能制的主要特点是：由直线部门构成指是：由直线部门构成指挥命令系统，管理所属下级，对本部门负责全面责挥命令系统，管理所属下级，对本部门负责全面责任；按专业分工原则设立的职能部门，构成参谋系任；按专业分工原则设立的职能部门，构成参谋系统，充

28、当直线人员的参谋，他们对直线部门没有任统，充当直线人员的参谋，他们对直线部门没有任何指挥命令权，只能向直线部门提供建议和业务指何指挥命令权，只能向直线部门提供建议和业务指导。导。 4事业部制事业部制 事业部制结构的关键特点事业部制结构的关键特点是，把企业划分成若干是，把企业划分成若干个相对独立的事业部，各事业部拥有各自独立的产品个相对独立的事业部，各事业部拥有各自独立的产品和市场，是独立核算、自负盈亏的利润中心，在最高和市场，是独立核算、自负盈亏的利润中心，在最高管理层设计的统一发展战略框架中，可运用自主经营管理层设计的统一发展战略框架中，可运用自主经营权、财务独立性，谋求自我发展。权、财务独

29、立性，谋求自我发展。 事业部制使企业实现了事业部制使企业实现了“集中决策，分散经营集中决策，分散经营”。它它适用于大规模、多样化经营、连锁经营的企业。适用于大规模、多样化经营、连锁经营的企业。 5矩阵结构矩阵结构 矩阵结构矩阵结构在直线职能制基础上，增设了横向的项在直线职能制基础上，增设了横向的项目管理系统，两者结合组成了若干小组。小组的成员目管理系统，两者结合组成了若干小组。小组的成员既隶属于各自的职能部门，又接受小组领导的直线指既隶属于各自的职能部门，又接受小组领导的直线指挥。挥。 矩阵结构的优点矩阵结构的优点是加强了各部门之间的通力协作是加强了各部门之间的通力协作与横向交流。与横向交流。

30、矩阵结构的缺点矩阵结构的缺点是存在明显的双重领导，是存在明显的双重领导，容易出现意见分歧、协调困难等问题。容易出现意见分歧、协调困难等问题。 矩阵式组织结构特别矩阵式组织结构特别适应于产品种类多、变化大，适应于产品种类多、变化大，以研究、开发、创新为主的企业。以研究、开发、创新为主的企业。 223 汽车服务企业组织机构设置与职能规划汽车服务企业组织机构设置与职能规划 汽车服务企业汽车服务企业从规模上来讲，可分为大、中、小从规模上来讲，可分为大、中、小型企业。故其组织结构型企业。故其组织结构可采用上述所有的组织结构形可采用上述所有的组织结构形式。式。 对小型汽车服务企业对小型汽车服务企业，如汽车

31、快修店、汽车配件，如汽车快修店、汽车配件经销店等，经销店等，大多数采用直线制组织结构大多数采用直线制组织结构； 对中小型汽车服务企业对中小型汽车服务企业，如汽车品牌专营店、汽，如汽车品牌专营店、汽车特约维修站等，车特约维修站等，大多数采用直线职能制组织结构大多数采用直线职能制组织结构； 对大型汽车服务企业对大型汽车服务企业，如汽车服务集团、汽车配，如汽车服务集团、汽车配件连锁经营企业等，件连锁经营企业等，大多采用事业部制组织结构大多采用事业部制组织结构。 典型的汽车品牌专营店的组织结构及影响顾客服务质量的典型的汽车品牌专营店的组织结构及影响顾客服务质量的主要职位的职责说明。主要职位的职责说明。

32、 1汽车品牌专营店组织结构汽车品牌专营店组织结构 汽车品牌专营店一般采用董事会领导下的总经理负责制。汽车品牌专营店一般采用董事会领导下的总经理负责制。 在总经理下设：销售部、技术服务部、财务部和行政部等在总经理下设：销售部、技术服务部、财务部和行政部等机构。机构。 销售部销售部 主要负责与整车销售活动有关的业务。如开发潜在主要负责与整车销售活动有关的业务。如开发潜在客户、接受客户咨询、市场营销策划、制定购车计划、实现整客户、接受客户咨询、市场营销策划、制定购车计划、实现整车销售等。车销售等。 技术服务部技术服务部 主要负责与整车维修、保养活动有关的业务。主要负责与整车维修、保养活动有关的业务。

33、如服务接待、建立客户档案、汽车质量保修、备件供应、服务如服务接待、建立客户档案、汽车质量保修、备件供应、服务促销等。促销等。 财务部财务部 主要负责与企业对资金运作的管理活动有关的工作。主要负责与企业对资金运作的管理活动有关的工作。如资金筹措、结算、成本核算、资金管理等。如资金筹措、结算、成本核算、资金管理等。 行政部行政部 主要负责企业人事管理、日常事务和劳动保险与福主要负责企业人事管理、日常事务和劳动保险与福利等工作。利等工作。 汽车品牌专营店组织结构汽车品牌专营店组织结构 随着企业规模的扩大，整车销量的增加或根据整随着企业规模的扩大，整车销量的增加或根据整车生产厂商的要求，有的企业会车生

34、产厂商的要求，有的企业会将市场部从销售部分将市场部从销售部分离出来成为一个独立的部门离出来成为一个独立的部门；还有的企业；还有的企业将备件部从将备件部从技术服务部分离出来成为一个独立的部门技术服务部分离出来成为一个独立的部门。另外，随。另外，随着汽车市场竞争的日趋激烈，许多汽车经销商都在不着汽车市场竞争的日趋激烈，许多汽车经销商都在不断探索新的盈利模式和手段，而拓展了一些新的服务断探索新的盈利模式和手段，而拓展了一些新的服务业务内容，如旧车置换、会员服务等。从而业务内容，如旧车置换、会员服务等。从而成立旧车成立旧车置换中心、车友俱乐部等部门组成的特殊事业部置换中心、车友俱乐部等部门组成的特殊事

35、业部。2汽车品牌专营店主要职位的职责说明汽车品牌专营店主要职位的职责说明(1)总经理总经理总经理是汽车品牌专营店所有经营活动的首脑，对总经理是汽车品牌专营店所有经营活动的首脑，对企业经营成败起决定性作用。其职责范围如下：企业经营成败起决定性作用。其职责范围如下：1）分析企业目前形势）分析企业目前形势(企业的市场地位、竞争形势企业的市场地位、竞争形势和客户组成等和客户组成等)，明确优势与不足；，明确优势与不足；2）制定企业的指导思想与远景规划）制定企业的指导思想与远景规划(如客户定位、如客户定位、员工定位与利润定位员工定位与利润定位)，制定实施措施；，制定实施措施；3）企业组织结构及人员编制初审

36、；）企业组织结构及人员编制初审；4）规划人员要求，明确工作要求与岗位职责；）规划人员要求，明确工作要求与岗位职责；5）以员工为导向管理并激励员工，使员工认同企）以员工为导向管理并激励员工，使员工认同企业目标；业目标；6）对主管骨干、部门经理及以上人员的面试、录）对主管骨干、部门经理及以上人员的面试、录用、考评、薪酬、任免的决策；用、考评、薪酬、任免的决策；7）明确说明与贯彻公司目标、定价方针，以及厂家）明确说明与贯彻公司目标、定价方针，以及厂家所规定的销售、服务与零配件的标准，制定年度、所规定的销售、服务与零配件的标准，制定年度、月度经营目标，并负责监督实施；月度经营目标，并负责监督实施；8）

37、制定销售、服务与零配件销售的市场营销战略；）制定销售、服务与零配件销售的市场营销战略；9）根据市场配置、模式、价格与宣传政策以及销售、）根据市场配置、模式、价格与宣传政策以及销售、服务和零配件的销售组织，组织积极的营销活动；服务和零配件的销售组织，组织积极的营销活动；10）确保企业各部门的协调与合作；）确保企业各部门的协调与合作；11）进行预算与成本核查；）进行预算与成本核查；12）对经销商间的比较结果进行评估；）对经销商间的比较结果进行评估；13）出席月度经营计划会，并负责汇报；）出席月度经营计划会，并负责汇报；14）审核企业各项管理制度及业务流程，并在其实）审核企业各项管理制度及业务流程，

38、并在其实施过程中给予监督及控制；施过程中给予监督及控制；15）与银行、税务、工商、公安等部门建立良好的）与银行、税务、工商、公安等部门建立良好的关系。关系。(2)销售部经理销售部经理销售部经理是整车销售业务的核心。其职责范围如下：销售部经理是整车销售业务的核心。其职责范围如下：1）管理销售业务代表，分解销售任务，保证企业经营目标的）管理销售业务代表，分解销售任务，保证企业经营目标的实现；实现；2）分析市场潜力并确保其潜力得到挖掘；）分析市场潜力并确保其潜力得到挖掘；3）实施新车销售的标准和指南；）实施新车销售的标准和指南；4）监督新车销售和二手车销售标准、指南的执行；）监督新车销售和二手车销售

39、标准、指南的执行；5）监督销售量和销售额）监督销售量和销售额(每天每月报告每天每月报告)；6）监督销售领域的经销商业绩对比数据，并实施经常性的反）监督销售领域的经销商业绩对比数据，并实施经常性的反馈、检查讨论；馈、检查讨论；7）负责汽车展厅与展示车的管理；）负责汽车展厅与展示车的管理；8）创建和更新销售队伍的组织结构和岗位描述；）创建和更新销售队伍的组织结构和岗位描述；9）制定销售人员需求计划，参与人员甄选；）制定销售人员需求计划，参与人员甄选；10）建立保质保量的销售调查、销售和客户关怀目标；）建立保质保量的销售调查、销售和客户关怀目标；11）负责处理客户投诉，协助达到客户满意度和忠诚度；）

40、负责处理客户投诉，协助达到客户满意度和忠诚度；12）销售人员培训，激励。）销售人员培训，激励。(3)市场部经理市场部经理 市场部经理市场部经理是总经理或销售部经理的智囊，负责是总经理或销售部经理的智囊，负责对市场环境进行观察与分析，管理企业客户数据库，对市场环境进行观察与分析，管理企业客户数据库，评价竞争对手竞争行为的影响与效果，为企业制定适评价竞争对手竞争行为的影响与效果，为企业制定适应市场需求的商务政策提供咨询建议，评价本企业销应市场需求的商务政策提供咨询建议，评价本企业销售推广活动的效果。其售推广活动的效果。其职责范围职责范围如下：如下： 负责观察汽车市场，进行市场分析并对市场发负责观察

41、汽车市场，进行市场分析并对市场发展趋势和市场变化进行评估；展趋势和市场变化进行评估； 监察竞争对手的市场活动；监察竞争对手的市场活动； 负责广告活动策划、客户联络和客户关系的衡负责广告活动策划、客户联络和客户关系的衡量等；量等； 实施广告活动；实施广告活动； 实施生产商市场部策划的销售推广计划和本企实施生产商市场部策划的销售推广计划和本企业内部的销售推广措施；业内部的销售推广措施； 从相应的客户资料中选择并建立客户档案，检从相应的客户资料中选择并建立客户档案，检查客户数据库的质量，确保客户数据库清晰完整；查客户数据库的质量，确保客户数据库清晰完整； 确保沟通销售部和技术服务部对客户联络的信确保

42、沟通销售部和技术服务部对客户联络的信息，并使双方信息充分共享；息，并使双方信息充分共享； 根据生产商的标准框架创建本企业网站，并更根据生产商的标准框架创建本企业网站，并更新和维护本企业的网站；新和维护本企业的网站； 处理收到的电子邮件并将信息转到相关部门或处理收到的电子邮件并将信息转到相关部门或人员；人员； 分析广告实施的有效性，并对比投人与产出。分析广告实施的有效性，并对比投人与产出。 (4)技术服务部经理技术服务部经理 技术服务部经理是售后服务的责任人，必须致力于使技术技术服务部经理是售后服务的责任人，必须致力于使技术服务部门通过优质的保养维修服务，为提高顾客满意度和挖掘服务部门通过优质的

43、保养维修服务，为提高顾客满意度和挖掘市场潜力做贡献。其市场潜力做贡献。其职责范围职责范围如下：如下： 1）制定定性和定量的年度目标；）制定定性和定量的年度目标； 2）执行并达到服务目标）执行并达到服务目标(服务满意度、忠诚度，零件和维服务满意度、忠诚度，零件和维修车间销售以及提高客户服务质量等方面修车间销售以及提高客户服务质量等方面)； 3）分析服务市场潜力并确保发掘这种潜力；）分析服务市场潜力并确保发掘这种潜力； 4）进行调查，评价区域市场和竞争信息；）进行调查，评价区域市场和竞争信息； 5）在执行生产商为经销商服务部门统一制定的标准方）在执行生产商为经销商服务部门统一制定的标准方针的同时，

44、建立适合本企业的独特服务标准方针；针的同时，建立适合本企业的独特服务标准方针； 6）定期进行内部质量评估并制定改进措施；）定期进行内部质量评估并制定改进措施； 7）部署、实施并监督市场和广告活动；）部署、实施并监督市场和广告活动； 8）确保维修车间的持续利用率，并监督人员配备与工作）确保维修车间的持续利用率，并监督人员配备与工作安排情况；安排情况； 9）根据生产商要求和本企业实际情况组织并检查产品召）根据生产商要求和本企业实际情况组织并检查产品召回、保修和商誉保修处理情况；回、保修和商誉保修处理情况； 10）为服务部门员工创建并更新组织机构图与工作描述；）为服务部门员工创建并更新组织机构图与工

45、作描述； 11）负责计划并执行服务部门内的人事要求）负责计划并执行服务部门内的人事要求(招聘解雇招聘解雇)； 12）定期与员工进行内部讨论，制定培训措施，促进服务）定期与员工进行内部讨论，制定培训措施，促进服务部门员工培训；部门员工培训； 13）策划并实施服务促销活动；）策划并实施服务促销活动； 14）负责维护服务信息和内部信息通道；）负责维护服务信息和内部信息通道； 15）负责技术召回活动以及促进并评估服务部门内的改进）负责技术召回活动以及促进并评估服务部门内的改进措施；措施； 16）确保遵守工作安全与事故预防规定；）确保遵守工作安全与事故预防规定； 17）计划并检查维修车间设备、所用资源和

46、工具；）计划并检查维修车间设备、所用资源和工具； 18）为服务部门制订单独的流程图和检查表，以便优化流）为服务部门制订单独的流程图和检查表，以便优化流程；程； 19）制订工作进度表和假期时间表，规定维修车间工作时）制订工作进度表和假期时间表，规定维修车间工作时间与服务部门营业时间；间与服务部门营业时间； 20）在服务部门内使用与工作业绩挂钩的奖惩体系。）在服务部门内使用与工作业绩挂钩的奖惩体系。 (5)备件部经理备件部经理 备件部经理负责在一定的库存成本基础上，维持适当的备备件部经理负责在一定的库存成本基础上，维持适当的备件库存，确保合理的备件供应率，确保顾客满意度的实现。件库存，确保合理的备

47、件供应率，确保顾客满意度的实现。 其其职责范围职责范围如下：如下： 全面负责备件经营全面负责备件经营(含精品含精品)计划的制定及实施；计划的制定及实施； 负责执行本企业及生产商各类备件管理标准、规范、政负责执行本企业及生产商各类备件管理标准、规范、政策；策； 确保维修用备件供应及时、合乎要求；确保维修用备件供应及时、合乎要求； 全面负责备件部安全、有序的工作；全面负责备件部安全、有序的工作； 负责订货发票的审核、订货资料的存档，制定备件储存负责订货发票的审核、订货资料的存档，制定备件储存定额及最低库存量；定额及最低库存量； 收集、反馈各种备件市场及技术信息；收集、反馈各种备件市场及技术信息；

48、填写备件检验表，对备件市场进行预测和分析，并将相填写备件检验表，对备件市场进行预测和分析，并将相关信息及时反馈生产商备件科；关信息及时反馈生产商备件科； 负责组织备件人员的技术交流，不断提高相关技能。负责组织备件人员的技术交流，不断提高相关技能。3其他汽车服务企业的组织结构其他汽车服务企业的组织结构 汽车配件连锁经营企业组织结构汽车配件连锁经营企业组织结构 汽车维修企业组织结构汽车维修企业组织结构 旧机动车交易企业组织结构旧机动车交易企业组织结构 汽车租赁企业组织结构汽车租赁企业组织结构 汽车俱乐部组织结构汽车俱乐部组织结构 1、现代企业制度的基本特点有哪些？、现代企业制度的基本特点有哪些？2

49、、股东会、董事会、经理和监事会的组成及其职责、股东会、董事会、经理和监事会的组成及其职责、相互关系？相互关系？3、汽车服务企业管理组织设计的原则有哪些？、汽车服务企业管理组织设计的原则有哪些？4、汽车服务企业组织机构的基本形式有哪些？、汽车服务企业组织机构的基本形式有哪些？5、汽车品牌专营店组织结构及各部门的职责是什么、汽车品牌专营店组织结构及各部门的职责是什么？6、简述汽车配件连锁经营企业的组织结构。、简述汽车配件连锁经营企业的组织结构。7、简述汽车维修企业的组织结构。、简述汽车维修企业的组织结构。8、简述旧机动车交易企业的组织结构。、简述旧机动车交易企业的组织结构。 选做选做4题题 作业作业