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1、 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理 医院礼仪培训医院礼仪培训1 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理课程目的课程目的 通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。掌握并能运用常用工作礼仪。2 培训创造学员价值培训创造学员价
2、值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理课程内容课程内容Content同理心同理心 仪表、仪态礼仪仪表、仪态礼仪接待礼仪接待礼仪3 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理关于同理心关于同理心 一、什么是同理心 同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件、而当事人换成自己，也就是设身处地地去感受、去体谅他
3、人4 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理情境模拟：假设你是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，你怎么处理让孩子不哭呢？你会怎么做？5 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理同理心对话模式：打针很痛哦你很想不要打针，是不是？你很想把这点滴拿掉，是吗？你害怕打针很久了？我去问问医生，可不可以不要打6 培训创
4、造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理“一种美好的心情，比十副良药更能解一种美好的心情，比十副良药更能解除生理上的疲惫和痛楚。除生理上的疲惫和痛楚。” _马克思马克思7 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理仪表礼仪仪表礼仪8 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管
5、理西经医院管理9 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理10 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理11 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理12 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeek
6、ing-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理13 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理14 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理仪表礼仪仪表礼仪着装原则着装原则（TPOTPO） 15 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理仪表
7、礼仪仪表礼仪女士仪表礼仪女士仪表礼仪16 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理17 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理耳环？耳环？发型？发型？妆妆容容？指甲指甲？口袋口袋？裙子裙子？鞋子？鞋子？丝袜丝袜？上衣？上衣？仪表礼仪仪表礼仪18 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeki
8、ng-HM 西经医院管理西经医院管理仪态礼仪仪态礼仪一、微笑的魅力一、微笑的魅力19 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理奥运会上最美的八颗牙微笑奥运会上最美的八颗牙微笑20 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理微笑是这么训练出来的亚运礼仪小姐的微笑亚运礼仪小姐的微笑21 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & Trainin
9、gSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理22 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理23 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦的训练哟！刻苦的训练哟！ 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向
10、上扬起。奥运颁奖礼仪小姐的微笑训练介绍。24 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理二、得体的眼神二、得体的眼神仪态礼仪仪态礼仪 眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。 25 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理目光凝视区域：目光凝视区
11、域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳： 盯视、斜视、眯视。仪态礼仪仪态礼仪26 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理27 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Ed
12、ucation & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理仪态礼仪三、举止规范站立站立坐坐蹲蹲行走行走手势手势微笑微笑递接物品递接物品开关门开关门现场示范演练现场示范演练28 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理29 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理30 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Edu
13、cation & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理31 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理站姿禁忌垂头而站垂头而站含胸而站含胸而站曲腿而站曲腿而站双腿大叉而站双腿大叉而站腹部松弛而站腹部松弛而站肚腩凸出而站肚腩凸出而站臀部凸出而站臀部凸出而站耸肩、驼背而站耸肩、驼背而站趴伏倚靠而站趴伏倚靠而站浑身乱动而站浑身乱动而站脚位不当而站脚位不当而站勾肩搭背而站勾肩搭背而站手插口袋而站手插口袋而站32 培训创造学员价值培训创造学员价
14、值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理仪态礼仪行行走走姿姿态态33 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理基本坐姿基本坐姿仪态礼仪仪态礼仪 入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。 入座时从椅子左侧进入34 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education &
15、TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理35 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理36 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理37 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理错误的坐姿错误的坐姿38 培训
16、创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理坐姿禁忌坐在办公桌上、办公椅扶手上、向患者询问病情时坐到患者床上双腿叉开过大架腿方式欠妥双腿伸直出去抖腿以鞋底示人或脚尖指向他人用手触摸脚部把手夹在腿间上身向前趴伏39 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理行走40 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM S
17、eeking-HM 西经医院管理西经医院管理41 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理42 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理手势示范手势示范43 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理44 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM
18、Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理45 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理46 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理47 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理四、陪
19、同引领规则：行进礼仪忌走得太近忌尾随他人之后忌速度过快、过慢忌边走边吃喝、抽烟忌同性成年人勾肩搭背行进时的位次礼仪 中间高于两侧 内侧高于外侧 陪同引领的标准位置 左前方11.5米处,左手引导48 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理引领走位示意49 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理50 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education
20、 & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理51 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理52 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理五、引导礼仪楼梯的引导礼仪楼梯的引导礼仪电梯的引导礼仪电梯的引导礼仪会客室的引导礼仪会客室的引导礼仪走廊、室外的引导礼仪走廊、室外的引导礼仪53 培训创造学员价值培训创造学员价值18:4
21、5HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理进出电梯的礼仪电梯内的站位电梯中的安全话题天气电梯中眼睛的管理国贸英俊男的入电梯案例世贸中心10748之间的秘密案例标底泄露案例54 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理六、商务接待要领接待准备：确认接待对象的身份、职位、行程对等原则提前到达通知相关人员参与案例介绍根据工作实际接待互动提问解答疑问55 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Educat
22、ion & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理七、电话礼仪1、拨打电话的五点细节a、时间、空间的选择b、首先问候c、三分钟原则d、规范内容e、注意举止个人亲历案例分享56 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理2、接听电话接听时间 三声原则问候、身份确认分清主次及时回复电话留言57 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经
23、医院管理3、代接电话（座机）以尊相待尊重隐私记忆准确及时传达58 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理4、手机的使用和管理不在公众场合大声讲手机手机声音管理：电影院、音乐厅、演讲、会议、课堂等环境中的手机管理忌在手机中讲重要商业秘密等著名芭蕾舞蹈家在中国演出的感受香港回归晚宴上的手机铃声学员现场演练和培训示范59 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理八、声音
24、是您的第二形象声音形象意识声音训练要领99%的人不能出类拔萃是因为他们忽略了对嗓音的训练。他们认为这种训练不具有任何意义。 格莱斯顿有效沟通中35%是通过听觉来实现的，听觉交流包括音质、音频、语调、语气、停顿等，这些被成为副语言。在西方领导力训练中，声音训练是极其重要的一个内容。撒切尔夫人、海伦的“改声” 案例学员现场演练和培训示范60 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理迎迎 来来 送送 往往 直直 接接 关关 乎乎 企企 业业 形形 象象61 培训创造学员价值培训创造学员
25、价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理1、称呼国际商务通用称呼职务称中国传统文化称呼忌讳九、日常交往礼仪62 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理2、介绍自我介绍为他人介绍介绍的顺序 尊者优先认识对方介绍的姿态：手势、眼神学员分组现场演练和培训示范63 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经
26、医院管理西经医院管理2010年温总理会见美国财长蒂莫西.盖特纳，希拉里做介绍64 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理65 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理3、名片的使用名片的交换顺序名片递接的姿势名片的保存现场示范和学员演练66 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking
27、-HM 西经医院管理西经医院管理4、握手握手的顺序 尊者先伸手握手的姿势握手注意事项：力度、时间、不可交叉、不可戴手套、手插衣裤兜等现场示范和学员演练67 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理68 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理69 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeki
28、ng-HM 西经医院管理西经医院管理70 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理历 史 性 的 握 手1972年年2月月21日年尼克松总统访华时，走下舷梯和周恩来总理握手日年尼克松总统访华时，走下舷梯和周恩来总理握手71 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理5、商务车座次礼仪专职司机的座次：1、五人位轿车2、三排七座商务车3、十座以上中型商务车主人驾车的礼仪乘
29、车入座仪态实际案例分析72 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理73 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理司机司机87123456三排九座商务车座次三排九座商务车座次74 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理6、距离有度关于个人领域的实验亲
30、密距离社交距离礼仪距离公共距离黄金法则：保持身体间距黄金法则：保持身体间距实际案例分析：集团老总“害怕”的员工75 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理距离具体尺度?亲密距离 0.5米以内 适合恋人、夫妻、父母子女以及至爱亲 朋之间的交往距离 0.15米以内为近位， 该距离即亲密无间 0.15-0.5之间为远位，谈论私事、悄悄话社交距离 0.51.5米礼仪距离 1.53.0米 体现交往的正式性和庄重性公共距离 3.0米以外，（视而不见）注意：有权力地位的人对个人空间的需求相应
31、会大一些注意：有权力地位的人对个人空间的需求相应会大一些76 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理7、同行谈话技巧问候闲谈中的形象陪同过程中闲谈应该避免的话题过多地谈论自己、宗教冲突、民族团结、地域人文的世俗评价、坏消息、对方完全不了解的领域、隐私、自己的不幸陪同过程中闲谈应该选择的话题 别人所在行的、有兴趣的话题、天气、经济状况、世界政治局势、体育新闻、保健养生、音乐、别人的优点多听少说愚蠢总是在舌头跑得比头脑还快时产生的。 奇伦（希腊哲学家）现实接待中的困扰？“艺术气质”
32、朋友的案例77 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理十、会议礼仪一、会议礼仪的内容会议准备会议进行会议结束78 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理1、会议准备会议前的准备：会议步骤（议程、程序、日程的确定）会场的安排：大小、地点、附属设施、停车主席台和会场的设计：圆桌式、方桌式、口字型、 字型、 字型、教师型会议座次的排列会前其他准备工作：文件资料、后勤服
33、务、新闻发布、会前检查会议座次实战演练79 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理80 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理主方领导主方领导客方领导客方领导会议室门会议室门签约仪式座位签约仪式座位81 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理82
34、 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理大型会议座次大型会议座次86412357983 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理大型会议座次大型会议座次主席团和群众席座次同上图一致主席团和群众席座次同上图一致84 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理2、会议进行中的礼仪迎接与会人员签到与生活安排接待会场服务调派车辆会后工作85 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理3、会后总结感谢会议支持者会场清理、遗忘物品保存与送还会务决算整理会议记录、会议纪要下发开总结会86 培训创造学员价值培训创造学员价值18:45HM Education & TrainingSeeking-HM Seeking-HM 西经医院管理西经医院管理87
