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1、绩效管理 徐云 人力资源部关于绩效管理的反思关于绩效管理的反思领导未将绩效管理做为管理工具使用；在绩效管理中未有绩效辅导；设定的绩效指标对员工工作未起到指导作用；员工没有绩效执行力；目录 KPI设定步骤设定步骤3绩效管理过程绩效管理过程2绩效管理绩效管理1 KPI设定注意事项设定注意事项4绩效管理是战略目标的落地工具绩效管理是战略目标的落地工具 目标系统是支撑战略执行的重要部分，它是由重点工作目标和关键业绩指标等构成的。战略战略目标系统目标系统结构系统结构系统控制系统控制系统协调系统协调系统环环境境环环境境环境环境环境环境1.公司公司KPI、工作、工作目标设定目标设定2.部门部门KPI1.管理
2、流程管理流程2.管理制度管理制度3.监控体系监控体系4.1.职能划分职能划分2.管理层次与幅度管理层次与幅度3.部门、岗位设置部门、岗位设置1.职位说明（职责）职位说明（职责）2.集、分权手册集、分权手册3.文化、领导、沟通文化、领导、沟通绩效管理核心思想绩效管理核心思想管理者绩效的气球效管理者绩效的气球效应：应：a下属绩效b管理者本人业务绩效c管理协调p总绩效绩效管理的四大机制绩效管理的四大机制激励机制激励机制推动力推动力约束监督机制约束监督机制控制力控制力竞争淘汰机制竞争淘汰机制压力压力牵引机制牵引机制拉力拉力绩效管理绩效计划绩效计划绩效过程绩效过程管理管理绩效辅导绩效辅导绩效考核绩效考核
3、绩效反馈绩效反馈1、上级反馈考核结果2、绩效面谈（改进措施 及下阶段绩效目标）1、自评2、它评1、考核期初，考核双方 共同制定考核目标2、根据SMART原则， 制定绩效承诺考核表1、定期或不定期追踪、 辅导、反馈2、双向沟通 什么是什么是KPIKPI即关键业绩指标，目标式可量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的具体目标的一种工具。KPI必须满足三个条件： 1 、必须反映组织的目标； 2 、对组织的成功是关键的； 3 、是可以量化的。关于关于KPI方法方法 KPI法符合一个重要的管理原理“二八原则二八原则”为什么要引入为什么要引入KPI因为：衡量是管理的基础 如果你不能衡量它，你就不能管
4、理它！如果你不能衡量它，你就不能管理它！ KPI就是企业衡量的工具！工作计划/目标管理指标（P/OPI）工作计划/目标管理指标的特点特点： 可以弥补量化的关键业绩指标所不能反映的方面。工作计划/目标管理指标的提取提取： 主要用于衡量定性、不易量化的工作或需要长期考察或参与的工作内容。 KPI与P/OPI指指标标名称名称关关键绩键绩效考核指效考核指标标（KPI）工作工作计计划划/目目标标管理指管理指标标（P/OPI）适用范适用范围围1.定量衡量的工作项2.可用公式计算得分3.侧重考察当期业绩4.侧重考察最终结果1.定性衡量或不易量化的工作项2.由管理者主观打分得出3.可以考察长期性工作4.可以考
5、察工作的过程指指标标来源来源考核指标库工作计划或任务目标KPI指标设定步骤指标设定步骤步骤一：提取指标步骤一：提取指标步骤二：筛选指标步骤二：筛选指标步骤三：审核指标步骤三：审核指标步骤四：设定标准与权重步骤四：设定标准与权重KPI指标设定步骤指标设定步骤步骤一：提取指标步骤一：提取指标从公司战略目标中提取从工作分析中提取（部门职责、岗位说明书）从业务流程中提取KPI指标设定步骤指标设定步骤流程流程阶段阶段1 1阶段阶段2 2阶段阶段3 3阶段阶段4 4阶段阶段5 5输出输出上门服务上门服务（信息员）记录信息派工上门服务回访公司抽查客户问题解决流程节点流程节点流流KPIKPI提取提取准确性差错
6、率派工合理性人均服务单量服务人员抱怨率上门服务及时率投诉率满意度回访及时率问题反映准确性抽查及时率顾客满意度服务投诉率一次服务成功率例：例： 客服部上门服务流程及客服部上门服务流程及KPI分析分析KPI指标设定步骤指标设定步骤步骤二：筛选指标步骤二：筛选指标指标的数量限制指标筛选-八维度筛选法KPI指标设定步骤指标设定步骤KPI筛选的维度八维度筛选法筛选评价与责任者的相关性指标的可控性指标可实施性指标的精准性指标是否量化低成本获得数据性与战略目标一致性对战略的贡献度产品开发完成准时率YYYYYYYY很好指标 Y：指标满足该判断维度的特性 N：指标对该判断维度的满足性不够 KPI指标设定步骤指标
7、设定步骤步骤三：审核指标步骤三：审核指标1、审核目的、审核目的 主要是为了确保这些关键绩效指标能够全面、客观地反映被考核者的绩效，而且易于操作。2、指标内容审核、指标内容审核 指标名称 指标定义 指标说明 指标数据收集渠道 指标计算公式 考核周期 KPI指标设定步骤指标设定步骤步骤四：设定标准与权重步骤四：设定标准与权重1、设定指标标准、设定指标标准 指标体系确立之后，还需要设定评价标准。2、设定指标权重、设定指标权重 对指标进行权重分配，即要在多个指标中区分出其相对重要程度来，并根据重要程度进行排列。KPI指标设定应注意的问题指标设定应注意的问题一、指标设定是否合理一、指标设定是否合理 1、被考核者能否对该指标的结果真正起到作用 2、指标能否真实有效地反应工作状态二、指标值的难度是否合适二、指标值的难度是否合适 以指标的历史数据为基础确定指标的目标值三、指标的设定是否有重点三、指标的设定是否有重点 考核指标将员工的行为引向组织目标的方向 指标不在于全面，而在于聚焦、有效。谢谢！
