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1、PharmPharmCarCare e零售药学服务指导模型的运用与掌握零售药学服务咨询研究中心零售药学服务咨询研究中心 康震康震PharmPharmCarCare e内容 1 12 2 零售药学服务的意义与指导模型零售药学服务的意义与指导模型3 3案例分析与研究结果分享案例分析与研究结果分享4 4用药指导的技巧与运用用药指导的技巧与运用用药指导的目标用药指导的目标PharmPharmCarCare e案例分析（1）v感冒药感冒药v天气骤然转凉，小丽一没注意鼻子就塞住了。为了不使感冒加重，小丽走进了一家药店，小丽以前吃过一种叫新康泰克的感冒药，觉得效果不错。我怕不报药名会被宰，所以一进门就对店员
2、说：“给我拿一盒新康泰克。”店员关心地问：“您感冒啦？严重吗？”小丽说“还好，就是鼻子不太舒服。”店员说“那就不要吃新康泰克，它12快钱一盒呢”你吃这种复方氨酚烷胺胶囊吧,才7块钱。”居然有这么为患者着想的店员，小丽着实感动了一番，一下子买了四盒。回到家，小丽把这事说给老公听，决定以后只去这家药店买药。老公未开口发表任何意见，而是拿起一盒药看了看，然后才发话，“下个月就到期了，看来咱们全家得抓紧感冒，不然这些药就浪费了。PharmPharmCarCare e案例分析（2）v泡腾片泡腾片v我家隔壁的王大妈，近来妇科出了一点问题，到医院瞧病，大夫给她开了两盒米可定泡腾片和一盒已烯雌酚日用 35天)
3、，让她取药，并交代她回家每天晚上各用一片，用几天应该症状就会消失。王大妈没有医保，一看处方太贵，决定到家里附近的药店购药，王大妈拿着处方到药店，店员小李很热心跟大妈打招呼，大妈把处方给了小李，小李一看，对大妈说，医生处方的产品太贵，我们有便宜的，效果很不错，你回去试试看，马上拿出两盒替硝唑阴道泡腾片和一盒已烯雌酚片，大妈交完钱，回家了，大妈坚持每天泡腾一片，口服一片。过了几天大妈来药店，说小李卖给她的药，没有像医生说的几天就好，不管事。PharmPharmCarCare e零售药学服务过程中遇到的问题患者购患者购药时药时1234PharmPharmCarCare e药店业绩原因研究结果我们对我
4、们对500500多家药店调研发现，销售业绩较好的门店多家药店调研发现，销售业绩较好的门店都有以下都有以下3 3个特点：个特点：客流量较大回头客较多患者觉得药店比较专业，能解决他们的病痛研究结果发现其背后的研究结果发现其背后的3 3个原因：个原因：PharmPharmCarCare e优秀店员行为观察研究结果500500多家药店优秀店员的行为观察研究发现，她们多家药店优秀店员的行为观察研究发现，她们都有都有3 3个共同的关键行为，使得她们获得较好的业个共同的关键行为，使得她们获得较好的业绩：绩：PharmPharmCarCare e观念改变与行为转变单纯销售药品单纯销售药品提供服务和资讯提供服务
5、和资讯药店销售员药店销售员专业的指导者和信息提供者专业的指导者和信息提供者零售药学服务将使药店从原有的药品销售模式转变成零售药学服务将使药店从原有的药品销售模式转变成向患者提供医药信息和指导用药的专业服务销售模式向患者提供医药信息和指导用药的专业服务销售模式PharmPharmCarCare e零售药学服务的意义客户价值客户价值药学服务药学服务销售价值销售价值合理、正确用药合理、正确用药良好的治疗结果良好的治疗结果改善生活质量改善生活质量提升客户忠诚度提升客户忠诚度客流量增加客流量增加客单价增加客单价增加PharmPharmCarCare e零售药学服务指导模型售后售后123456后续后续销售
6、过程销售过程PCPPCP售前售前78MMPMMPPTPPTPMRPMRPMTMS(MTMS(药物治疗管理控制体系）药物治疗管理控制体系）摘自：摘自： 零售药学服务咨询研究中心研究成果零售药学服务咨询研究中心研究成果零售药学服务指导模型零售药学服务指导模型PharmPharmCarCare e成功治疗疾病的关键因素医医师师处处方方正正确确药药品品药药师师调调剂剂正正确确药药品品用药指导掌握药品的服用方法，是患者正确服药的关键。掌握药品的服用方法，是患者正确服药的关键。 PharmPharmCarCare e用药指导的目标指导目标指导目标指导目标指导目标客户价值与销售价值客户价值与销售价值Phar
7、mPharmCarCare e用药指导模型1.1.探询患者疾病与用药历史探询患者疾病与用药历史2.2.评估患者对药物的认识程度评估患者对药物的认识程度3.3.指导患者正确用药指导患者正确用药4.4.确认患者对药物使用的掌握程度确认患者对药物使用的掌握程度PharmPharmCarCare e1. 探询患者疾病与用药历史问话或检视其处方或药历记录问话或检视其处方或药历记录: :有否药物过敏情况有否药物过敏情况是否怀孕或准备怀孕是否怀孕或准备怀孕是否正在喂母乳是否正在喂母乳是否正服用其它药物是否正服用其它药物目前疾病与用药情况目前疾病与用药情况PharmPharmCarCare e2. 评估患者对
8、药物的认识程度询问三个问题询问三个问题( (初次拿药或新病人初次拿药或新病人):):你是否知道这些药是做什么用的？你是否知道这些药是做什么用的？你是否指导这些药要如何服用？你是否指导这些药要如何服用？你是否知道服用这些药要注意什么情况？你是否知道服用这些药要注意什么情况？PharmPharmCarCare e2. 评估患者对药物之认识程度询问三个问题询问三个问题( (慢性病患者或重复拿药患者慢性病患者或重复拿药患者):):你为何服用这些药？你为何服用这些药？你是如何服用这些药的？你是如何服用这些药的？你服用这些药后，有没有感到什么不舒服或有什么你服用这些药后，有没有感到什么不舒服或有什么问题？
9、问题？PharmPharmCarCare e3. 指导患者正确用药 根据适应症、药物特性、制剂特点，指导正确的用法用量根据适应症、药物特性、制剂特点，指导正确的用法用量PharmPharmCarCare e案例分享-如何正确指导用药同一个药物，不同的疾病（思密达）同一个药物，不同的疾病（思密达）同一种疾病，不同的药物（降糖药、降脂药）同一种疾病，不同的药物（降糖药、降脂药）同一药物、不同剂型（阿司匹林）同一药物、不同剂型（阿司匹林）不同药性中成药的不同服法不同药性中成药的不同服法PharmPharmCarCare e降糖药-格列齐特（达美康）用法用量用法用量指导患者指导患者PharmPharm
10、CarCare e降脂药-阿伐他汀用法用量：用法用量：指导患者：指导患者：PharmPharmCarCare e不同药性中成药的不同服法清热感冒冲剂，需要应用清热感冒冲剂，需要应用送服（具有助阳气、行经络送服（具有助阳气、行经络的功能）的功能）龟苓膏则需要用龟苓膏则需要用送服（则具有降火气的作用）送服（则具有降火气的作用） 活络丸，云南白药、跌打丸需要活络丸，云南白药、跌打丸需要送服（性辛热，有舒送服（性辛热，有舒筋活络、发散风寒）筋活络、发散风寒） 八珍丸、十全大补丸需要八珍丸、十全大补丸需要送服（保护胃气，减少苦寒送服（保护胃气，减少苦寒药对胃肠的刺激）常用于送服补气、健脾、利嗝、止渴、药
11、对胃肠的刺激）常用于送服补气、健脾、利嗝、止渴、利尿及滋补性中成药利尿及滋补性中成药六味地黄丸、知柏地黄丸则需用六味地黄丸、知柏地黄丸则需用送服（具有引药入肾、送服（具有引药入肾、软坚散结、清热凉血之效）软坚散结、清热凉血之效） PharmPharmCarCare e4. 确认患者对药物的掌握程度问话问话: :为了确定我没有遗漏告诉你任何事项为了确定我没有遗漏告诉你任何事项 你是否能告诉我这些药应该如何服用？ 服用时要注意什么事情？PharmPharmCarCare e案例演练 一位老太太，一个约一位老太太，一个约7070岁，视力不好，到医院岁，视力不好，到医院骨科看诊完，没在医院取药，直接到
12、药店的药物骨科看诊完，没在医院取药，直接到药店的药物咨询台来购药和询问用药，她的处方只有英太清咨询台来购药和询问用药，她的处方只有英太清缓释胶囊缓释胶囊 。 她自从她自从3 3年前丈夫去逝后即独居，她抱怨她的手年前丈夫去逝后即独居，她抱怨她的手指关节常常僵硬疼痛，希望这个药品有帮助，她指关节常常僵硬疼痛，希望这个药品有帮助，她以前没有吃过这个药品。以前没有吃过这个药品。 我们在指导患者用药时要考虑哪些问题？我们在指导患者用药时要考虑哪些问题？PharmPharmCarCare e用药指导要点1.1.探询患者疾病与用药历史探询患者疾病与用药历史2.2.评估患者对药物的认识程度评估患者对药物的认识
13、程度3.3.指导患者正确用药指导患者正确用药4.4.确认患者对药物使用的掌握程度确认患者对药物使用的掌握程度PharmPharmCarCare e说明的内容应书面化来指导患者单纯以说的教育方式一般人只会记得10 %药袋的标示说明内容药袋的标示说明内容厂商提供的患者教育单页厂商提供的患者教育单页疾病治疗手册疾病治疗手册特殊的给药器的指导说明特殊的给药器的指导说明使用用药指示贴纸使用用药指示贴纸书写更大的字体书写更大的字体说明书应使用患者的语言文字说明书应使用患者的语言文字必要时利用计算机做为患者教育的辅助工具，可有效增必要时利用计算机做为患者教育的辅助工具，可有效增加患者的知识和技巧的学习加患者
14、的知识和技巧的学习PharmPharmCarCare e药师必备的药物资讯v给药原因给药原因及目的及目的 v药药物的作用及效益物的作用及效益v药药品名品名称称、外、外观观v用用药剂药剂量量, ,间隔及疗程间隔及疗程 v用用药药方法方法 v預期預期药药品品产生药效产生药效時間時間, ,及及药药效效维维持的時間持的時間 v忘記忘記用药用药的的处处理理 v常常见见副作用副作用, ,如何如何处处理？何理？何时需寻时需寻求医师协助求医师协助？ v对对同時使用非同時使用非处方药处方药、食物、及生、食物、及生活形活形态之建议态之建议 v药药品品储储存存环境环境及效期？及效期？v注意事項注意事項v调调配配数数
15、量及量及处处方再方再调调配的提醒配的提醒, ,以以強強调用药调用药之順之順从从性性 v关节疼痛v去痛消炎的作用v胶囊v每次1粒, 3-5天一个疗程。v每天2次 ，早晚一粒v用药1-2周后才出现良好的效果。v忘记立刻补用。v少数病人可出现恶心、呕吐、胃烧灼感 v不能同时服用其他解热镇痛药，可与牛奶和食物同服减轻副作用等v放置阴凉处v不宜长期或大量使用，用于止痛不得超过5天 v提醒下一次购药的時間PharmPharmCarCare e患者必知的药物资讯v如何及何時去用如何及何時去用英太清缓释胶囊？英太清缓释胶囊？口服，成人一次1粒（50mg)，一日2次（早晚各一次）v用用药药多久多久 ？对症治疗药
16、，用于止痛不得超过5天，用于解 热不得超过3天，症状不缓解，请咨医师或药师v如果如果使使用用错误该错误该如何如何处处理理？一般为整粒服用，如打开胶囊，不要倒到嘴里，头昂服用v如何如何认知认知副作用副作用及将其减及将其减到最低到最低？少数病人可能出现恶心、呕吐、胃烧灼感或轻度消化 不良、胃肠道溃疡胃肠道溃疡可以与牛奶和食物一起服下可减轻胃肠反应 有支气管哮喘史患者，可能会引起支气管痉挛。用药期间如出现胃肠道出血、肝、肾功能损害、视 力、听力障碍、血象异常，应立即停止用药。勿过量服药，如服用过量或发生严重不良反应时应 立即就医。 当药品性状发生改变时禁用。v生活型生活型态态及日常及日常饮饮食如何改
17、食如何改变？应带太阳镜避光变？应带太阳镜避光PharmPharmCarCare e用药指导注意事项减少环境之干扰减少环境之干扰( (隐私性隐私性, , 吵杂声吵杂声, , 其它顾客其它顾客) )与病人维持适当距离与病人维持适当距离(45-120(45-120公分公分) )展现关心展现关心( (诚恳微笑诚恳微笑, , 眼光接触眼光接触) )简短扼要简短扼要, , 明确明确, , 说话不要太快说话不要太快询问时使用开放性的问句询问时使用开放性的问句用书面数据辅助说明用书面数据辅助说明, , 用红笔重点圈起来用红笔重点圈起来, , 让病患带回去让病患带回去若患者家属在场若患者家属在场, , 也要教育他们也要教育他们 PharmPharmCarCare e用用药指导药指导做得好做得好，最重要的一最重要的一点点：有沒有心想做。：有沒有心想做。专业知识与资讯的充实专业知识与资讯的充实、沟通沟通的技巧增的技巧增进进熟熟练练，要，要靠靠边边做做边学积累经验边学积累经验。( (用用药指导药指导需要面需要面对很对很多不多不同的人同的人) )药师药师必須必須随时了解药物治疗进展随时了解药物治疗进展，必須，必須随时随时掌握疾掌握疾病知病知识识。最后的观点
