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1、 现代推销学教程现代推销学教程 教学课件教学课件制作制作 吴喜雁吴喜雁普通高等学校市场营销专业普通高等学校市场营销专业“十一五十一五”规划教材规划教材课程目录课程目录n第第1 1章章 推销概述推销概述n第第2 2章章 推销人员推销人员n第第3 3章章 推销信息推销信息n第第4 4章章 客户沟通客户沟通n第第5 5章章 推销模式推销模式n第第6 6章章 接近顾客接近顾客n第第7 7章章 推销洽谈推销洽谈n第第8 8章章 异议处理异议处理n第第9 9章章 推销成交推销成交n第第1010章章 电话推销电话推销n第第1111章章 店堂推销店堂推销n第第1212章章 推销管理推销管理 第九章第九章 推销
2、成交推销成交n第一节第一节 成交信号的识别成交信号的识别n第二节第二节 成交的过程成交的过程n第三节第三节 成交的方法成交的方法n第四节第四节 成交后客户的维系成交后客户的维系第一节 成交信号的识别n一、成交信号的含义一、成交信号的含义n二、成交信号的类型二、成交信号的类型 n成交成交，是指客户接受推销员的推销建议，是指客户接受推销员的推销建议及推销演示，并且立即购买推销产品的及推销演示，并且立即购买推销产品的行动过程。行动过程。一、成交信号的含义一、成交信号的含义n成交信号成交信号就是客户通过语言、行动、表就是客户通过语言、行动、表情流露出来的购买意图，是指客户在销情流露出来的购买意图，是指
3、客户在销售洽谈过程中所表现出来的各种成交意售洽谈过程中所表现出来的各种成交意向。向。二、成交信号的类型二、成交信号的类型 n（一）表情信号（一）表情信号n（二）语言信号（二）语言信号n（三）行为信号（三）行为信号n（四）事态信号（四）事态信号（一）表情信号n（1 1）面部表情突然变得轻松起来，紧皱的）面部表情突然变得轻松起来，紧皱的双眉舒展开。双眉舒展开。n（2 2）露出惊喜的神色，说道：）露出惊喜的神色，说道：“真的很便真的很便宜哦宜哦!” !” n（3 3）露出微笑或欣赏的神情。）露出微笑或欣赏的神情。 n（4 4）双眉上扬。）双眉上扬。n（5 5）眼睛转动加快。）眼睛转动加快。 n（6
4、6）态度更加友好。）态度更加友好。 （二）语言信号n（1 1）表示肯定或赞同）表示肯定或赞同，例如，例如，“是，你说得对。是，你说得对。”“”“我我们目前确实需要这种产品们目前确实需要这种产品”。n（2 2）请教产品使用的方法）请教产品使用的方法，例如，例如，“产品看起来是不错，产品看起来是不错，但我不知道使用和保养方法。但我不知道使用和保养方法。”“”“用起来方便吗用起来方便吗?”?”n（3 3）打听有关产品的详细情况）打听有关产品的详细情况，例如，例如，“如果产品出现如果产品出现故障，你们派人上门维修吗故障，你们派人上门维修吗?”?”n（4 4）提出购买的细节问题）提出购买的细节问题，例如
5、，例如，“一周之内能送货吧一周之内能送货吧?n（5 5）提出异议提出异议，例如，例如，“价格太贵了，能否再优惠一些价格太贵了，能否再优惠一些?n（6 6）与同伴议论产品，与同伴议论产品，例如，例如，“你看怎么样你看怎么样?n（7 7）重复问已经问过的问题重复问已经问过的问题，例如，例如，“对于我刚才提出对于我刚才提出的问题，你能否再详细解释一下的问题，你能否再详细解释一下?”?”n（8 8）问问“假如假如”的问题。的问题。（三）行为信号n（1 1）由静变动。）由静变动。顾客由原先不动声色地听推销员介绍，顾客由原先不动声色地听推销员介绍，转为动手操作产品、翻动产品、频频点头、细看产品说转为动手操
6、作产品、翻动产品、频频点头、细看产品说明书与合同书等。明书与合同书等。n（2 2）由紧张变轻松。）由紧张变轻松。顾客由原来细心听推销员的介绍，顾客由原来细心听推销员的介绍，身体前倾并靠近推销人员和产品，变为放松姿态，或者身体前倾并靠近推销人员和产品，变为放松姿态，或者身体向后仰，或擦脸弄发，或做其他舒展动作，这些情身体向后仰，或擦脸弄发，或做其他舒展动作，这些情绪化的动作变化表明了顾客的内心成交意愿。绪化的动作变化表明了顾客的内心成交意愿。n（3 3）由单方面动作变为多方面动作。）由单方面动作变为多方面动作。表现为：顾客由远表现为：顾客由远到近，由一个角度到多个角度观察产品，仔细触摸产品，到近
7、，由一个角度到多个角度观察产品，仔细触摸产品，再次翻看说明书、合同书。再次翻看说明书、合同书。n（4 4）有签字倾向的动作）有签字倾向的动作。如顾客开始找笔、摸口袋，甚。如顾客开始找笔、摸口袋，甚至是靠近订货单、拿订货单看。至是靠近订货单、拿订货单看。（四）事态信号n如向推销人员介绍有关购买的其他人员；如向推销人员介绍有关购买的其他人员；提出变更推销程序；改变洽谈地点与环提出变更推销程序；改变洽谈地点与环境，由会议室、大办公室转移到小房间境，由会议室、大办公室转移到小房间或私人房间；对推销人员的态度更友好或私人房间；对推销人员的态度更友好并安排食宿；乐意接受推销人员的约见并安排食宿；乐意接受推
8、销人员的约见等。等。n 试成交试成交第二节第二节 成交的过程成交的过程n一、排除成交障碍一、排除成交障碍n二、激起购买欲望二、激起购买欲望n三、促成顾客购买三、促成顾客购买n四、抓住有利时机四、抓住有利时机n五、提出成交建议五、提出成交建议1.成交心理障碍（1 1）害怕被拒绝）害怕被拒绝 （2 2）等客户先开口）等客户先开口（3 3）放弃继续努力）放弃继续努力（1 1）害怕被拒绝）害怕被拒绝n一怕听到“我不要”或“我考虑考虑”；n二怕客户说“你把材料留下来，我有机会再跟你联络”。【案例【案例9-29-2】n王红是一个害羞的女孩，从事保险业务以王红是一个害羞的女孩，从事保险业务以来，每次与客户特
9、别是亲戚、朋友进行业来，每次与客户特别是亲戚、朋友进行业务洽谈时，即使时机已经成熟，她也不好务洽谈时，即使时机已经成熟，她也不好意思开口要求对方把订单签下来，因为她意思开口要求对方把订单签下来，因为她害怕这样会引起他们的反感，好像自己的害怕这样会引起他们的反感，好像自己的目的只是为了签单而已，而她的客户则一目的只是为了签单而已，而她的客户则一直等着她开口。所以很多业务就这样一直直等着她开口。所以很多业务就这样一直拖着，迟迟没有结果。拖着，迟迟没有结果。（2）等客户先开口 “如果我能给你找到合适的，你是否今天就订货?” “如果我现在找出你要的那种，你是否肯定会买?” “如果价格没有问题，你是不是
10、今天就买了?” “除了价格以外，是否还有其他方面妨碍你现在就买?” 案例点评：案例点评：n其实，有许多推销员都有这样的心理，由其实，有许多推销员都有这样的心理，由于害怕遭到客户的拒绝，而不敢诱导客户于害怕遭到客户的拒绝，而不敢诱导客户做出购买决定。他们只是希望在业务洽谈做出购买决定。他们只是希望在业务洽谈时，客户会突然打断他的谈话，兴高采烈时，客户会突然打断他的谈话，兴高采烈地表示愿意购买，而如果客户不声不响，地表示愿意购买，而如果客户不声不响，无所表示，推销员就不知所措，以为时机无所表示，推销员就不知所措，以为时机还不成熟，因此，就直接或间接地把经过还不成熟，因此，就直接或间接地把经过努力可
11、以达到的成交的大好时机白白错过努力可以达到的成交的大好时机白白错过了。了。【案例【案例9-39-3】n著名保险推销经理于文博先生曾多次向他著名保险推销经理于文博先生曾多次向他的一位朋友介绍保险，但他的朋友一直没的一位朋友介绍保险，但他的朋友一直没有购买。于文博先生有一次就对他的朋友有购买。于文博先生有一次就对他的朋友说：说：“如果哪一天你不幸了，我不会去参如果哪一天你不幸了，我不会去参加你的追悼会。加你的追悼会。”朋友听了很生气：朋友听了很生气：“为为什么什么? ?咱们这么多年的关系，你怎么如此不咱们这么多年的关系，你怎么如此不够意思呢够意思呢?”?”于先生说：于先生说：“大家都知道我是大家都
12、知道我是做保险的，又是你多年的好朋友，这样的做保险的，又是你多年的好朋友，这样的好事情没有向你介绍，而使你不幸之后家好事情没有向你介绍，而使你不幸之后家【案例【案例9-39-3】 属不能得到足够的保险费，不能像你活着属不能得到足够的保险费，不能像你活着的时候一样，有足够的钱安稳地生活，大的时候一样，有足够的钱安稳地生活，大家一定会责怪我不够朋友的。而我已经向家一定会责怪我不够朋友的。而我已经向你介绍过许多次了，只是你没有投保而已。你介绍过许多次了，只是你没有投保而已。你说，我去干什么你说，我去干什么? ?受大家的责骂吗受大家的责骂吗?”?”朋朋友听了很感动，最后终于为自己买了一份友听了很感动，
13、最后终于为自己买了一份保险，也为家人买了一份保障。保险，也为家人买了一份保障。 案例评析：案例评析：n想想看，如果于文博先生面对朋友的一次拒绝想想看，如果于文博先生面对朋友的一次拒绝就退缩不前，那么他就永远也不可能签订这份就退缩不前，那么他就永远也不可能签订这份保单。面对客户的拒绝我们是应该退缩不前还保单。面对客户的拒绝我们是应该退缩不前还是应该毫不气馁呢是应该毫不气馁呢? ?n黎明前的黑暗是最黑暗的时候，只要度过这一黎明前的黑暗是最黑暗的时候，只要度过这一段时间，光明就在眼前。在推销过程中，进入段时间，光明就在眼前。在推销过程中，进入到最后促成的阶段，是最多人放弃的时候，不到最后促成的阶段，
14、是最多人放弃的时候，不是成交不了，而是放弃了成交的果实，没有坚是成交不了，而是放弃了成交的果实，没有坚持到最后。因此，你应该常常告诉自己持到最后。因此，你应该常常告诉自己“我是我是最棒的最棒的”、“我能成功我能成功”。 （3）放弃继续努力n 如果客户说如果客户说“我考虑一下我考虑一下”，你就放弃，你就放弃了，那就会前功尽弃。因此，在签订销了，那就会前功尽弃。因此，在签订销售合同，或者是现款现货的交易中，一售合同，或者是现款现货的交易中，一些推销员的不良心理倾向就会阻碍成交，些推销员的不良心理倾向就会阻碍成交，所以必须克服这种情形。所以必须克服这种情形。二、激起购买欲望二、激起购买欲望n1.1.
15、激起顾客购买欲望的基础。激起顾客购买欲望的基础。n2.2.购买欲望多购买欲望多来自来自情感。情感。n3.3.情理并重才能强化购买欲望。情理并重才能强化购买欲望。n4.4.检验信任。检验信任。n5.5.顾客参与。顾客参与。8个基本的情感触发器个基本的情感触发器n占有欲占有欲n同伴的压力同伴的压力(你同专业的老师都你同专业的老师都参加了这次培训参加了这次培训)n野心野心（开盘必特价，特价必升值）（开盘必特价，特价必升值）n声望和地位声望和地位（皇冠）（皇冠）n贪婪贪婪（2分分5的利息，的利息，100万一年利息万一年利息30万）万）n不愿失去机会不愿失去机会（这次活动（这次活动今天就结束）今天就结束
16、）n虚荣心虚荣心n保障保障（商铺就是保障）（商铺就是保障）u假设顾客告诉你，他驾假设顾客告诉你，他驾驶一辆带有吉祥号码的宝驶一辆带有吉祥号码的宝马车，他收集带有宝马标马车，他收集带有宝马标志的钥匙链、志的钥匙链、T T血衫、烟灰血衫、烟灰缸、驾驶员手套等。缸、驾驶员手套等。u那么这个顾客的触发器那么这个顾客的触发器是什么呢？是什么呢？三、促成顾客购买三、促成顾客购买n1.1.机会提示与限制。机会提示与限制。( (拿走拿走) )n2.2.重点提示购买利益。重点提示购买利益。( (书上的例子；老公的利益共同体书上的例子；老公的利益共同体) )n3.3.总结肯定意见。总结肯定意见。n4.4.诱导。问
17、题诱导、利益驱动。诱导。问题诱导、利益驱动。n5.5.减轻压力减轻压力（沉默的压力）（沉默的压力）n6.6.顾客试用。顾客试用。n顾客：我付现金，请你给我打个折扣。顾客：我付现金，请你给我打个折扣。n销售员：好的，如果你付现金，我可以销售员：好的，如果你付现金，我可以给你打给你打9 9折。折。n销售员：对不起，琼斯先生，我们的价销售员：对不起，琼斯先生，我们的价格是固定的。我不能给你打折扣。格是固定的。我不能给你打折扣。四、抓住有利时机四、抓住有利时机n1.1.顾客的购买意图易受影响顾客的购买意图易受影响n2.2.顾客是在压力下做出选择的顾客是在压力下做出选择的n3.3.选择成交时机的重要性选
18、择成交时机的重要性（l l）顾客不会轻易表态）顾客不会轻易表态（2 2）不能过早提出成交）不能过早提出成交（3 3）不能过迟提出成交）不能过迟提出成交n4.4.最佳成交时机发生在推销的最高潮最佳成交时机发生在推销的最高潮【案例【案例9-49-4】一次失败的促成对话一次失败的促成对话n电话销售人员：电话销售人员：“您好，我是凯达公司的推销员小王。您好，我是凯达公司的推销员小王。”n客户：客户：“你好。有什么事吗？你好。有什么事吗？”n电话销售人员：电话销售人员：“我们公司主要销售办公设备。现在有一我们公司主要销售办公设备。现在有一款非常适合家用的传真机。您个人需要一台家用传真机，款非常适合家用的
19、传真机。您个人需要一台家用传真机，是吗？是吗？”n客户：客户：“是的。是的。”n电话销售人员：电话销售人员：“我为您介绍的这款我为您介绍的这款S-1S-1型，它可以自动进型，它可以自动进出纸，同时具有来电显示、呼叫转移的功能。出纸，同时具有来电显示、呼叫转移的功能。”n客户：客户：“哦！那它可以进行无纸接收吗？哦！那它可以进行无纸接收吗？”n电话销售人员：电话销售人员：“是的，可以。这一机型体积小，安装方便，是的，可以。这一机型体积小，安装方便，非常适合家庭使用。非常适合家庭使用。”n客户：客户：“听起来不错，那价格是多少？听起来不错，那价格是多少？”n电话销售人员：电话销售人员：“1200“
20、1200元。这个价格是很合理的。元。这个价格是很合理的。”n客客 户：户：“那你们产品的售后服务怎样？那你们产品的售后服务怎样？”n电话销售人员：电话销售人员：“我们的售后服务非常健全，产品在买回家后我们的售后服务非常健全，产品在买回家后如果出现问题，一个月内包换，一年内保修。同时，在全国如果出现问题，一个月内包换，一年内保修。同时，在全国2222个大中城市都有我们公司的售后服务处，您可以放心地购买。个大中城市都有我们公司的售后服务处，您可以放心地购买。”n客户：客户：“支付方式是怎样的支付方式是怎样的?”?”n电话销售人员：电话销售人员：“您可以把款直接打到我们的账户您可以把款直接打到我们的
21、账户上，或者是通过邮局汇款，这两种方式您可以随意上，或者是通过邮局汇款，这两种方式您可以随意选择。选择。”n客户（沉默）客户（沉默）n电话销售人员：电话销售人员：“我们的产品，不论从质量还是价我们的产品，不论从质量还是价格上来说，在目前市场上都极有优势。格上来说，在目前市场上都极有优势。”n客户：客户：“我觉得你们的价格还是偏高。我觉得你们的价格还是偏高。”n电话销售人员：电话销售人员：“可是可是”案例评析：案例评析：n在这个案例中，电话销售人员无疑是非常失败的。在这个案例中，电话销售人员无疑是非常失败的。客户多次表达了成交兴趣，给出了购买信号，电客户多次表达了成交兴趣，给出了购买信号，电话销
22、售人员却并没有及时把握。虽然我们要求电话销售人员却并没有及时把握。虽然我们要求电话销售人员不要随心所欲地臆测客户的谈话，以话销售人员不要随心所欲地臆测客户的谈话，以赢得客户的信赖。但是，另外一个方面，电话销赢得客户的信赖。但是，另外一个方面，电话销售人员也要听得懂客户的话。和谐的谈话都是建售人员也要听得懂客户的话。和谐的谈话都是建立在彼此真诚的基础之上的，客户的真诚，我们立在彼此真诚的基础之上的，客户的真诚，我们要懂得把握，这样才能抓住最佳时机。要懂得把握，这样才能抓住最佳时机。 五、提出成交建议五、提出成交建议n在推销中，如果客户拒绝，推销员还可以利用与在推销中，如果客户拒绝，推销员还可以利
23、用与客户告辞的机会，采取一定的技巧来吸引客户，客户告辞的机会，采取一定的技巧来吸引客户，创造新的成交机会。创造新的成交机会。 第三节第三节 成交的方法成交的方法n请求成交法n优惠成交法n假定成交法n选择成交法n总结利益成交法n连续点头成交法n小狗成交法n从众成交法n小点成交法n技术成交法n保证成交法n肯定成交法n最后机会成交法请求成交法n“既然一切都谈妥了，那就请在合同书既然一切都谈妥了，那就请在合同书上签字吧。上签字吧。”假定成交法n金总，我打电话到厂里，马上给你安排金总，我打电话到厂里，马上给你安排送货。送货。选择成交法n你是喝牛奶还是咖啡？你是喝牛奶还是咖啡？总结利益成交法n吸尘器的例子
24、吸尘器的例子连续点头成交法nn 6+1问题问题小狗成交法从众成交法n这是今年最流行的款式，我们一天就卖这是今年最流行的款式，我们一天就卖100多台，请问先生什么时候要货？多台，请问先生什么时候要货？优惠成交法n买买10桶水，送两桶。桶水，送两桶。n小点成交法小点成交法n技术成交法技术成交法n保证成交法保证成交法n肯定成交法肯定成交法第四节第四节 成交后顾客关系的维护成交后顾客关系的维护n“你现在装修的话，我给你你现在装修的话，我给你8585折折”n推销员对比较各种口红的客户说：推销员对比较各种口红的客户说：你手你手上这支很适合你的肤色和年龄。来，我上这支很适合你的肤色和年龄。来，我替你装好。替
25、你装好。这种成交方法称（这种成交方法称（ ）。）。 nA.保证成交法保证成交法 B.假定成交法假定成交法 C.小点小点成交法成交法 D.请求成交法请求成交法 思考思考n这种酒有两种包装，你要精装还是简装的？这种酒有两种包装，你要精装还是简装的？推销员使用的这种成交方法是（推销员使用的这种成交方法是（ ）。）。 nA.请求成交法请求成交法 B.选择成交法选择成交法 n C.假定成交法假定成交法 D.保证成交法保证成交法 n下列现象中，属于成交信号的有（下列现象中，属于成交信号的有（ ）。）。 nA.客户打盹客户打盹 B.客户皱眉客户皱眉 n C.客户打哈欠客户打哈欠 D.客户询问能否试用商品客户
26、询问能否试用商品 n“这种新式毛毯一上市就大受欢迎，买的人很多，真这种新式毛毯一上市就大受欢迎，买的人很多，真是供不应求。是供不应求。”推销员的这番话，用的是（推销员的这番话，用的是（ ）。）。nA请求成交法请求成交法 B机会成交法机会成交法 n C从众成交法从众成交法 D小点成交法小点成交法n一位打印机推销员与顾客洽谈后，对顾客说，一位打印机推销员与顾客洽谈后，对顾客说，“您是您是要爱普生要爱普生LQ1600K还是还是LQ-1800呢？呢？”这是（这是（ ）。）。nA、请求成交法、请求成交法 B、假定成交法、假定成交法 n C、选择成交法、选择成交法 D、总结利益成交法、总结利益成交法 n
27、E、SRO成交法成交法下次再买不可信下次再买不可信大数成交大数成交对一个产品来说，通常价格是死的。但供货数量是活的。对一个产品来说，通常价格是死的。但供货数量是活的。顾客的购买量也是活的。顾客的购买量也是活的。顾客购买保健品，你千万不要说：顾客购买保健品，你千万不要说：“你要多少盒产品？你要多少盒产品？”或者说：或者说：“请多买几盒吧？请多买几盒吧？”要说：要说：“这个保健品一个疗程这个保健品一个疗程5 5盒，您看您是要一个疗程，盒，您看您是要一个疗程，还是两个疗程？还是两个疗程？”这样，这样，以以“一一”带带“五五”，以，以“二二”带带“十十”，业绩定有业绩定有不俗。不俗。大数成交大数成交如
28、果要发运外地货品，有如果要发运外地货品，有5吨和吨和10吨的。吨的。就说：就说：“5吨集装箱不好发，吨集装箱不好发，10吨集装箱走得快。吨集装箱走得快。”这就是告诉客户，要买至少这就是告诉客户，要买至少10吨。吨。如果你的产品有如果你的产品有100公斤和公斤和200公斤的包装。公斤的包装。如：顾客：如：顾客：“产品都有什么规格？产品都有什么规格？”使用使用“一般一般”一词含蓄作答。一词含蓄作答。答：答：“我们客户一般要的是我们客户一般要的是200公斤一桶的。您也不妨少来点公斤一桶的。您也不妨少来点试一试。试一试。”案例：两位推销大师间的买卖案例：两位推销大师间的买卖 两位一流的推销大师，上演了
29、一幕一流的推销活剧，其两位一流的推销大师，上演了一幕一流的推销活剧，其一招一式，一字一句，无不透露出娴熟的推销技巧和深一招一式，一字一句，无不透露出娴熟的推销技巧和深厚的商业功底厚的商业功底齐格齐格齐格勒决定以贴旧换新的方式买一辆卡迪拉克轿齐格勒决定以贴旧换新的方式买一辆卡迪拉克轿车，前去拜访代理商贝洛斯。一见到齐格，贝洛斯说：车，前去拜访代理商贝洛斯。一见到齐格，贝洛斯说：“齐格先生，首先让我告诉你，我认为你开的那辆车，齐格先生，首先让我告诉你，我认为你开的那辆车，是我见到的车子中最好的一辆，真够漂亮是我见到的车子中最好的一辆，真够漂亮!”!”( (对顾客以前购买的东西加以恭维是一个好方法对
30、顾客以前购买的东西加以恭维是一个好方法要要使顾客乐于购买别的东西，就必须使顾客对上次购买的使顾客乐于购买别的东西，就必须使顾客对上次购买的东西感到得意。贝洛斯就是这样做的。当然，恭维必须东西感到得意。贝洛斯就是这样做的。当然，恭维必须是真实的。是真实的。) )案例：两位推销大师间的买卖案例：两位推销大师间的买卖 齐格对此表示感谢，并告诉贝洛斯他十分欣赏这辆齐格对此表示感谢，并告诉贝洛斯他十分欣赏这辆车，贝洛斯随即重复了一遍：车，贝洛斯随即重复了一遍：“这辆车真够漂亮的这辆车真够漂亮的!您能不能告诉我是从哪儿买的呢您能不能告诉我是从哪儿买的呢?”(这些问题听起来都是随口问问，可实事上是经过这些问
31、题听起来都是随口问问，可实事上是经过深思熟虑的。深思熟虑的。)齐格告诉贝洛斯，他的这辆车是通过通用公司的高齐格告诉贝洛斯，他的这辆车是通过通用公司的高级主管买到的。贝洛斯说：级主管买到的。贝洛斯说：“我敢肯定，您做了一我敢肯定，您做了一笔好买卖，是不笔好买卖，是不?”齐格说：齐格说：“我买的时候，这辆我买的时候，这辆车的价格是车的价格是7600美元。它当时行驶了美元。它当时行驶了2100英里，我英里，我花了花了5600美元买的。美元买的。”贝洛斯说：贝洛斯说：“你可真做了一你可真做了一笔好买卖笔好买卖!”(贝洛斯似在无意识之间了解顾客的有关情况贝洛斯似在无意识之间了解顾客的有关情况)案例：两位
32、推销大师间的买卖案例：两位推销大师间的买卖 贝洛斯接着说：贝洛斯接着说：“齐格先生，我很高兴您来到这儿，齐格先生，我很高兴您来到这儿，让我把估价员叫来，看看我们能给你这辆车付多少让我把估价员叫来，看看我们能给你这辆车付多少钱。我们有大量存货，因此如果这辆车的机器象外钱。我们有大量存货，因此如果这辆车的机器象外表一样好的话，我会马上告诉你价钱。今天就可做表一样好的话，我会马上告诉你价钱。今天就可做成以旧换新的交易，使您满意。成以旧换新的交易，使您满意。”他找来估价员，他找来估价员，坐上车子，开走了。坐上车子，开走了。15分钟后，回到停车场，贝洛分钟后，回到停车场，贝洛斯满脸笑容，表情十分激动。斯
33、满脸笑容，表情十分激动。案例：两位推销大师间的买卖案例：两位推销大师间的买卖 齐格看到贝洛斯的笑脸，知道他对自己那辆用了齐格看到贝洛斯的笑脸，知道他对自己那辆用了4年年的车十分中意，心想的车十分中意，心想“他可能在贴旧换新交易中倒贴他可能在贴旧换新交易中倒贴我，给我一个难以置信的开价，肯定如此我，给我一个难以置信的开价，肯定如此!”贝洛斯贝洛斯跨出车厢，关上车门，后退几步，频频摇头。然后，跨出车厢，关上车门，后退几步，频频摇头。然后，似乎并不相信，又打开车门，坐上去，显然爱上了这似乎并不相信，又打开车门，坐上去，显然爱上了这辆豪华的车子。辆豪华的车子。案例：两位推销大师间的买卖案例：两位推销大
34、师间的买卖 贝洛斯走下车，看着顾客，再次重复：贝洛斯走下车，看着顾客，再次重复：“您知道，齐格您知道，齐格先生，这确实是一辆我所见过的最漂亮的汽车，机器的先生，这确实是一辆我所见过的最漂亮的汽车，机器的情况比外观还好，不过，我有点迷惑不解，请不要误会，情况比外观还好，不过，我有点迷惑不解，请不要误会，我很高兴您能来这里，但我有点好奇：您为什么在这个我很高兴您能来这里，但我有点好奇：您为什么在这个时候要把这么漂亮的一辆好车换掉时候要把这么漂亮的一辆好车换掉?”(也许有人认为这是一个消极性问话，事实并非如此，这也许有人认为这是一个消极性问话，事实并非如此，这表明贝洛斯是一个够格且自信的推销员。因为
35、，让顾客表明贝洛斯是一个够格且自信的推销员。因为，让顾客把反对意见早点说出来，这样推销员在介绍产品时就可把反对意见早点说出来，这样推销员在介绍产品时就可把它纳入介绍之中，将其解决掉，而不是在会谈结束时把它纳入介绍之中，将其解决掉，而不是在会谈结束时再来处理。推销员若能早一点觉察出顾客异议，就可以再来处理。推销员若能早一点觉察出顾客异议，就可以进攻式而不是防御式行为来推销产品了。进攻式而不是防御式行为来推销产品了。)案例：两位推销大师间的买卖案例：两位推销大师间的买卖 齐格微微一笑说：齐格微微一笑说：“老实对你说，三个星期后，我们要在老实对你说，三个星期后，我们要在密西西州举行一次全家聚会，我想
36、若能驾一辆卡迪拉克去，密西西州举行一次全家聚会，我想若能驾一辆卡迪拉克去，就太好了。就太好了。”贝洛斯拿出记事本开始计价。他脸上堆满笑贝洛斯拿出记事本开始计价。他脸上堆满笑容，更令人相信他会开个好价钱。不幸，这只是暂时的感容，更令人相信他会开个好价钱。不幸，这只是暂时的感觉，贝洛斯算了一会，脸上笑容消失了。齐格注视着他，觉，贝洛斯算了一会，脸上笑容消失了。齐格注视着他，暗忖道：暗忖道：“不，他必是遇到了意外的困难，或是发现了不不，他必是遇到了意外的困难，或是发现了不对头的事对头的事”他的心情下沉。贝洛斯继续计算，脸上出现了他的心情下沉。贝洛斯继续计算，脸上出现了齐格从未见过的丑陋表情，一会又恢
37、复了动人的笑容。贝齐格从未见过的丑陋表情，一会又恢复了动人的笑容。贝洛斯抬头望着齐格，激动地说：洛斯抬头望着齐格，激动地说：“齐格先生，报告你一个齐格先生，报告你一个惊人的好消息，由于你那辆车状况良好，与众不同，同时惊人的好消息，由于你那辆车状况良好，与众不同，同时也由于我们存货充沛，我们将能够接受你现在贴旧换新，也由于我们存货充沛，我们将能够接受你现在贴旧换新，你只要再付七三八五元就可以了。你只要再付七三八五元就可以了。”案例：两位推销大师间的买卖案例：两位推销大师间的买卖 尽管知道汽车价格在上涨，上涨，齐格还是难以置信，尽管知道汽车价格在上涨，上涨，齐格还是难以置信，当贝洛斯把当贝洛斯把“
38、七三八五七三八五”说得轻轻巧巧说得轻轻巧巧(他并没有说他并没有说7385元元)，齐格却象挨了刀的猪那样尖叫起来：，齐格却象挨了刀的猪那样尖叫起来：“我的我的天，那是一大笔钱呀天，那是一大笔钱呀!”贝洛斯直视着顾客的眼睛，平静地贝洛斯直视着顾客的眼睛，平静地以恰入其分的音以恰入其分的音调起伏一问：调起伏一问：“齐格先生，是不是太多了齐格先生，是不是太多了?”(贝洛斯没有争论，不采取防御姿态，也不试图为价格贝洛斯没有争论，不采取防御姿态，也不试图为价格辩解。他平静地，以神态自若的自信把球踢到齐格这一辩解。他平静地，以神态自若的自信把球踢到齐格这一边。边。)案例：两位推销大师间的买卖案例：两位推销大
39、师间的买卖 齐格回答道：齐格回答道：“我认为这一数字比我预料的补付金额多。我认为这一数字比我预料的补付金额多。”贝洛斯愉快又彬彬有礼地以另一直截了当的问题保持贝洛斯愉快又彬彬有礼地以另一直截了当的问题保持进攻姿态：进攻姿态：“齐格先生，以你那辆用过齐格先生，以你那辆用过4年的豪华车换年的豪华车换我们的华丽的新车，你认为再补贴多少，才算公平合理我们的华丽的新车，你认为再补贴多少，才算公平合理呢呢?”(请注意：贝洛斯在他的整个销售讲解中，对齐格的车绝无请注意：贝洛斯在他的整个销售讲解中，对齐格的车绝无半句贬低或否定的话。他知道对顾客那辆车的任何攻击，就半句贬低或否定的话。他知道对顾客那辆车的任何攻
40、击，就是对顾客个人的攻击，因为你实际上攻击的是他的判断力。是对顾客个人的攻击，因为你实际上攻击的是他的判断力。要使顾客作出一个有利的新决策，最好使他对过去作出的决要使顾客作出一个有利的新决策，最好使他对过去作出的决策感到满意。策感到满意。并且，贝洛斯提出并且，贝洛斯提出“什么才是公平合理的交易什么才是公平合理的交易”案例：两位推销大师间的买卖案例：两位推销大师间的买卖 的问题，是想弄清齐格是否是真心想购买，即能否成为他的的问题，是想弄清齐格是否是真心想购买，即能否成为他的顾客，如果顾客回答说只愿贴付顾客，如果顾客回答说只愿贴付1千元，显然顾客没有诚意。千元，显然顾客没有诚意。和没诚意的顾客打交
41、道是浪费时间，不如趁早结束，以集中和没诚意的顾客打交道是浪费时间，不如趁早结束，以集中全力寻找新的机会。全力寻找新的机会。)齐格回答道：齐格回答道：“贝洛斯，我总认为交易金额宜用整数，我看贝洛斯，我总认为交易金额宜用整数，我看补付七千元就足够了。补付七千元就足够了。”贝洛斯一怔，注视着顾客说：贝洛斯一怔，注视着顾客说：“齐格先生，你提出的这个要齐格先生，你提出的这个要求是不可能办到的。首先你要求折扣求是不可能办到的。首先你要求折扣385元，还要求扣除税金元，还要求扣除税金350元，共达元，共达735元。这是我们万万接受不了的。元。这是我们万万接受不了的。(暂停片刻暂停片刻)但是，齐格先生，让我
42、向你提个问题，如果我万一接受你开但是，齐格先生，让我向你提个问题，如果我万一接受你开的价，你是不是准备马上能把这辆新车开回家呢的价，你是不是准备马上能把这辆新车开回家呢?”齐格婉转齐格婉转地说：地说：“哦，我不能肯定，贝洛斯，哦，我不能肯定，贝洛斯，7000元可是一大笔钱，元可是一大笔钱，我的钱来之不易。我的钱来之不易。”案例：两位推销大师间的买卖案例：两位推销大师间的买卖 (齐格开了价，贝洛斯暗示他将顺水推舟，齐格开始退却。齐格开了价，贝洛斯暗示他将顺水推舟，齐格开始退却。根据消费心理学家查尔斯根据消费心理学家查尔斯罗斯所说，顾客作一项重大的决策罗斯所说，顾客作一项重大的决策时会时会“晕场晕
43、场”产生怀疑和恐惧的情绪。顾客会想，我是否真产生怀疑和恐惧的情绪。顾客会想，我是否真正喜欢这种颜色正喜欢这种颜色?我是不是真要买我是不是真要买?是不是现在就想买是不是现在就想买?我能不能我能不能在别处买到更便宜的东西在别处买到更便宜的东西?如果我坚持不让步，推销员会不会更如果我坚持不让步，推销员会不会更优惠优惠?等等。贝洛斯清楚这一点，他立即抓住顾客的话，趁机提等等。贝洛斯清楚这一点，他立即抓住顾客的话，趁机提出一个问题，把交易敲定下来：出一个问题，把交易敲定下来：“齐格先生，如果我接受你开齐格先生，如果我接受你开的的7000元这个价钱，你是否买下来元这个价钱，你是否买下来?”)案例：两位推销
44、大师间的买卖案例：两位推销大师间的买卖 在齐格开始采取迂回态度，讨价还价时，贝洛斯在齐格开始采取迂回态度，讨价还价时，贝洛斯拿出钢笔，在记事本上划掉拿出钢笔，在记事本上划掉7000元，说：元，说：“我们我们从现实出发，把从现实出发，把7000元的事忘掉吧。因为我们公元的事忘掉吧。因为我们公司绝对不会考虑这个意见的，让我告诉你，我们司绝对不会考虑这个意见的，让我告诉你，我们该怎么做吧。让我们细看一下七三八五这个数字。该怎么做吧。让我们细看一下七三八五这个数字。我们公司肯定接受这个价格。我们公司肯定接受这个价格。”接着贝洛斯放低接着贝洛斯放低嗓门，注视着顾客的眼睛，稍露一丝笑容说：嗓门，注视着顾客
45、的眼睛，稍露一丝笑容说：“我们公司并不收回我们已开出的价钱。我们公司并不收回我们已开出的价钱。”案例：两位推销大师间的买卖案例：两位推销大师间的买卖 “因此因此”，他说：，他说：“让我们来讨论这个七三八五吧。让我们来讨论这个七三八五吧。根据你刚才给我的数字，我们对你的那辆车开的价只根据你刚才给我的数字，我们对你的那辆车开的价只比新车价低比新车价低2600元，而你的那辆车，已开了元，而你的那辆车，已开了4年多，平年多，平均下来，每年仅花费均下来，每年仅花费600元而已。元而已。”他放下记事本，列他放下记事本，列出这些数字，放低声音，注视着顾客的眼睛说：出这些数字，放低声音，注视着顾客的眼睛说：“
46、可可是，齐格先生，即使开谢弗洛汽车也没有这么便宜呀！是，齐格先生，即使开谢弗洛汽车也没有这么便宜呀！”这使齐格对他上一次购车感到满意。这使齐格对他上一次购车感到满意。案例：两位推销大师间的买卖案例：两位推销大师间的买卖 齐格知道贝洛斯想做什么，他说：齐格知道贝洛斯想做什么，他说：“听着，贝洛斯，听着，贝洛斯，明说了吧，我是不会为那辆车付明说了吧，我是不会为那辆车付7385元的元的!我开价我开价7000元，就是这个数元，就是这个数!”贝洛斯肯定受过戏剧表演训练，他说：贝洛斯肯定受过戏剧表演训练，他说：“哦，齐格先哦，齐格先生，我已无法处理此事，生，我已无法处理此事，(现在他移到桌子顾客的一现在他
47、移到桌子顾客的一边，说出的话就像是用手臂挽住顾客的腰边，说出的话就像是用手臂挽住顾客的腰)，但我要，但我要跟估价员谈一下，看我能为你做些什么。你可以放心：跟估价员谈一下，看我能为你做些什么。你可以放心：我一定会竭尽全力帮助你按照你的价格使你得到那辆我一定会竭尽全力帮助你按照你的价格使你得到那辆车，因为明摆着我想要你从我们店里开一辆车走。车，因为明摆着我想要你从我们店里开一辆车走。”案例：两位推销大师间的买卖案例：两位推销大师间的买卖 (贝洛斯在达成交易时用的是一种绝妙的方法，当他贝洛斯在达成交易时用的是一种绝妙的方法，当他说说“你的车你的车”，“你的价格你的价格”，并指出齐格驾驶的，并指出齐格
48、驾驶的车每年花费只有车每年花费只有600元时，他是把齐格从自己的车中元时，他是把齐格从自己的车中搬出来，放到新车上去，即让顾客产生搬出来，放到新车上去，即让顾客产生“拥有拥有”这这辆车的欲望。辆车的欲望。)贝洛斯接着说：贝洛斯接着说：“在我回到估价员那里去之前，让在我回到估价员那里去之前，让我们确定一下，我们谈过的话。按我的理解，你开我们确定一下，我们谈过的话。按我的理解，你开价价7000元贴换旧车，一切费用均包括在内。元贴换旧车，一切费用均包括在内。”齐格齐格回答说：回答说：“没错没错”。案例：两位推销大师间的买卖案例：两位推销大师间的买卖 (注意，贝洛斯重复他们之间的对话，是为了明确双方谈
49、话的真注意，贝洛斯重复他们之间的对话，是为了明确双方谈话的真实含意，以避免将来可能会产生的误解。实含意，以避免将来可能会产生的误解。)贝洛斯去找估价员去了，一会便回来，说：贝洛斯去找估价员去了，一会便回来，说：“有点小麻烦，估有点小麻烦，估价员家有急事，回去了，要到明天早晨才回来。我想问的是，价员家有急事，回去了，要到明天早晨才回来。我想问的是，如果你不知道究竟能否成为这辆漂亮的车的主人，今夜能否睡如果你不知道究竟能否成为这辆漂亮的车的主人，今夜能否睡个好觉个好觉?”齐格说：齐格说：“贝洛斯，我想我是能勉强过去的。贝洛斯：贝洛斯，我想我是能勉强过去的。贝洛斯：“好，在你走之前，让我们确切弄明白
50、我们之间绝无误解之处。好，在你走之前，让我们确切弄明白我们之间绝无误解之处。(注意，贝洛斯是想把这笔交易敲定下来注意，贝洛斯是想把这笔交易敲定下来)你也知道，在汽车行你也知道，在汽车行业里，除非在协定上签字，否则，开的价是可以不作数的，不业里，除非在协定上签字，否则，开的价是可以不作数的，不过，我干这一行已经多年。齐格先生，我相信，当你说出付过，我干这一行已经多年。齐格先生，我相信，当你说出付7000元要这辆车，这就是我所要的协议书了元要这辆车，这就是我所要的协议书了，你是说话算数的，你是说话算数的，对吧对吧?”案例：两位推销大师间的买卖案例：两位推销大师间的买卖 (贝洛斯给齐格戴高帽子，齐格
51、还能怎样贝洛斯给齐格戴高帽子，齐格还能怎样?于是于是)齐格齐格(当然谦当然谦虚地虚地)说：说：“对呀，贝洛斯，我说话是算数的对呀，贝洛斯，我说话是算数的!”贝洛斯：贝洛斯：“我相信你靠得住，君子协议，一言为定。明早给你打电话，我相信你靠得住，君子协议，一言为定。明早给你打电话，希望能给你带去好消息。希望能给你带去好消息。”第二天早晨第二天早晨8点，齐格刚走进办公室，电话铃就响了，贝洛斯点，齐格刚走进办公室，电话铃就响了，贝洛斯情绪激动地说：情绪激动地说：“齐格先生，喜讯齐格先生，喜讯!我刚才给估价员谈了，我我刚才给估价员谈了，我们可能只要你付们可能只要你付7200元贴换这辆车，一切包括在内。元
52、贴换这辆车，一切包括在内。”此时此时此刻，齐格知道，他已经以此刻，齐格知道，他已经以7000购得这辆车。购得这辆车。案例：两位推销大师间的买卖案例：两位推销大师间的买卖 齐格知道，不论是在价格上还是在原则上，一个人只要妥协一齐格知道，不论是在价格上还是在原则上，一个人只要妥协一次，很快就会妥协第二次，这是毫无疑义的。于是，齐格说：次，很快就会妥协第二次，这是毫无疑义的。于是，齐格说：“贝洛斯，昨天我对你富有洞察力和智慧，印象很深。我想你贝洛斯，昨天我对你富有洞察力和智慧，印象很深。我想你是知道的，我是一言为定，不会改变主意的。是知道的，我是一言为定，不会改变主意的。”贝洛斯答道：贝洛斯答道：“
53、你的意思是不是不能比你的意思是不是不能比7000元更多了元更多了?”齐格回答：齐格回答：“贝洛斯，贝洛斯，我们之间并不是在使眼色，而是在交谈呀。清清楚楚，就是如我们之间并不是在使眼色，而是在交谈呀。清清楚楚，就是如此。此。”贝洛斯问：贝洛斯问：“你要我把车送过去给你，还是你来取你要我把车送过去给你，还是你来取?”齐齐格希望贝洛斯将车送来。格希望贝洛斯将车送来。案例：两位推销大师间的买卖案例：两位推销大师间的买卖 (需要指出的是，当齐格提出需要指出的是，当齐格提出7000元的价格时，贝洛斯并未试图元的价格时，贝洛斯并未试图再次向齐格兜售。他明白，如果他这样做的话，顾客会把价格再次向齐格兜售。他明
54、白，如果他这样做的话，顾客会把价格压得更低。压得更低。)在齐格买车后在齐格买车后10天，贝洛斯打电话问齐格是不是喜欢这辆车，天，贝洛斯打电话问齐格是不是喜欢这辆车，并问有没有需要他服务之处，还说：并问有没有需要他服务之处，还说：“哦，是呀，你有没有什哦，是呀，你有没有什么适当的朋友么适当的朋友?我应该同他们谈谈我们的新型号。我应该同他们谈谈我们的新型号。”不仅如此，贝格斯还定期打电话：不仅如此，贝格斯还定期打电话：“喂，顺便问一下，你有没喂，顺便问一下，你有没有什么人有什么人?”显然，他要使齐格对他的名字记忆犹新。显然，他要使齐格对他的名字记忆犹新。案例：两位推销大师间的买卖案例：两位推销大师
55、间的买卖 (成交并非是推销活动的结束，而是下一次推销活动成交并非是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。推销员必须建立为顾客忠诚服务的信誉，的开始。推销员必须建立为顾客忠诚服务的信誉，这样不但能使他再次向同一顾客推销，还能使顾客这样不但能使他再次向同一顾客推销，还能使顾客为他推荐新顾客。销售后工作是推销过程最重要的为他推荐新顾客。销售后工作是推销过程最重要的环节，也是造就推销高手的关键。内行推销员在售环节，也是造就推销高手的关键。内行推销员在售后必做的三件事是：以各种方式后必做的三件事是：以各种方式(如电话、写信、登如电话、写信、登门拜访门拜访)与顾客保持联系、向顾客提供服务、请求顾与顾客
56、保持联系、向顾客提供服务、请求顾客为他推荐新顾客。贝洛斯就是这样做的，达成了客为他推荐新顾客。贝洛斯就是这样做的，达成了那笔销售，而且使贝洛斯在得到一位顾客同时又得那笔销售，而且使贝洛斯在得到一位顾客同时又得到一个朋友。到一个朋友。)资料来源：销售与市场第四节第四节 成交后客户的维系成交后客户的维系n一、成交并非结束一、成交并非结束n二、成交后顾客的维系二、成交后顾客的维系n三、做好售后服务工作三、做好售后服务工作n四、妥善处理顾客的投诉四、妥善处理顾客的投诉一、成交并非结束一、成交并非结束n成交并非意味着推销活动的结束，而仅仅只是“关系推销”进程的开始。推销员在签订买卖合同之后，应及时地向顾
57、客告别，根据合同的规定和要求，做好货物发放、装运、安装与操作指导等后续服务工作，保持与顾客的联系，解决顾客在使用产品中所遇到的各种问题，真正让顾客满意，并发展和巩固双方之间的友谊，为下一次更大规模的交易打下坚实的基础。二、成交后顾客的维系二、成交后顾客的维系n1.联络感情（1）拜访 （2）书信、电话联络（3）赠送纪念品 n2.搜集情报 （1）了解顾客背景 （2）连锁推销三、做好售后服务工作三、做好售后服务工作n（一）送货上门（一）送货上门 n（二）商品质量保证：（二）商品质量保证：包退、包换、包修n（三）安装维修服务（三）安装维修服务n（四）提供技术培训和咨询服务四）提供技术培训和咨询服务n（
58、五）与顾客沟通处理顾客意见的服务五）与顾客沟通处理顾客意见的服务n（六）建立顾客信息系统的服务（六）建立顾客信息系统的服务n（七）维持长期合作关系的服务七）维持长期合作关系的服务n（八）建立顾客档案八）建立顾客档案四、妥善处理顾客的投诉四、妥善处理顾客的投诉（一）关注购买后的感知状态（一）关注购买后的感知状态（二）巧妙化解顾客投诉（二）巧妙化解顾客投诉（一）关注购买后的感知状态（一）关注购买后的感知状态n做好回访跟踪和售后服务工作：1.核查订货2.调整交易量3.提供必要的指导4.挖掘新的潜在顾客5.巩固双方关系发展成为忠诚顾客（二）巧妙化解顾客投诉（二）巧妙化解顾客投诉n1.畅通投诉的渠道n2
59、.鼓励顾客说话n3.控制自己的情绪n4.立即处理顾客的投诉 n5.制定一个标准化的处理流程： （1）倾听确认（2）道歉（3）征求顾客（4）阐明解决问题措施（5）表示感谢。【本章小结】n推销成交，是指客户接受推销员的推销建议及推销演示，并且立即购买推销产品的行动过程。在成交过程中，推销人员不仅要掌握成交信号和成交过程，还要掌握成交的方法。n成交信号是客户通过语言、行动、表情流露出来的购买意图，是指客户在销售洽谈过程中所表现出来的各种成交意向。成交信号一般可分为表情信号、语言信号、行为信号、事态信号四种类型。n成交是一个行动过程，这一过程包括：克服成交障碍、激起购买欲望、促成顾客购买、抓住有利时机、提出成交建议。【本章小结】n成交的方法有：请求成交法、优惠成交法、假定成交法、选择成交法、总结利益成交法、连续点头成交法、小狗成交法、选择成交法、从众成交法、小点成交法、技术成交法、保证成交法、肯定成交法、最后机会成交法。n成交并非意味推销活动的结束，而是营销关系的开始，因此，在成交后推销人员还要定期与顾客联系，做好售后服务工作，妥善处理顾客的投诉，赢得顾客满意，让更多的顾客成为忠诚顾客。结束结束
