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1、如何满足顾客的需求如何满足顾客的需求 全员素质提升训练全员素质提升训练之二之二我们的企业文化是相互相互尊重尊重团队团队合作合作持续持续改善改善客户客户第一第一经营理念：把握市场先机，把握市场先机，满足客户为本，满足客户为本，追求永续经营。追求永续经营。目录1章、以顾客为关注焦点图解（质量管理体系8大原则之一）2章、管理体系中相关条款说明3章、如何满足客户要求一部分：满足客户要求主要5个方面工作内容二部分：通过8大原则图解如何满足客户(内、外）要求一章、以顾客为关注焦点图解顾客/客户的定义顾客/客户（Customer/Client）：国际标准化组织（ISO）将顾客客户定义为：接受产品的组织或个人
2、。顾客客户分为两类内部顾客内部顾客Internal customer外部顾客外部顾客External customer顾客就是接受产品的组织或个人,顾客分内部顾客和外部顾客,顾客是决定企业生存和发展的重要因素.在企业内部，下道工序就是顾客“三工序”活动：复查上工序保证本工序服务下工序 现今的企业必须了解客户需求，追求客户满意，以争取获得一张订单的机会； 客户导向的理念就是要有效确认客户期望，满足客户要求，进而不断提升客户满意度。 客户导向品质政策产品相关要求的决定客户沟通设计与开发输入客户财产客户满意度就是要找出所有没表达要求，结合已经明确表达要求，充分了解客户期望，合理充分满足甚而超越，不合
3、理的必须沟通认识，与客户达成共识。主动确认（明确或未具体声明的要求）+了解（可以符合客户的期望及无法满足的客户的期望）+沟通（无法满足的期望）+满足甚至超越（合理期望）具有客户导向的人员，会充分确认客户的需求与期望，遇有隐含的需求（如饮料附带吸管）也会转达给同仁，遇有无法达成客户的期望的地方，例如无法马上交货，则一定会与客户沟通。客户：“王小姐，请马上送来两箱饮料，越快越好，客人晚上等着要。”王：好的，让我查一下库存，马上回电王：主任，陈老板要两箱饮料，请确认最早什么时候能送到，他希望晚上送到主任：两箱没问题，但所有货车都已出门，最早只能于明天早上，我只能把他的货排到明天最早行程。王：好的，我
4、马上回电，告诉他最快的时间，如果他可以接受，请您务必于明天早上送到他店里，还有一定要记得附上一包吸管;1 1、顾客契合、顾客契合契合的特征：契合的特征：契合的特征：契合的特征： 顾客顾客保留保留保留保留顾客顾客忠诚忠诚忠诚忠诚顾客与组织建立并顾客与组织建立并增强增强增强增强商业关系的商业关系的意愿意愿意愿意愿顾客积极倡导和推荐组织的顾客积极倡导和推荐组织的品牌和产品品牌和产品品牌和产品品牌和产品供应的意愿供应的意愿顾客对组织的品牌和产品供应的投入。顾客对组织的品牌和产品供应的投入。基于组织能持续地服务顾客和建立联系，所以顾客愿意持续使用基于组织能持续地服务顾客和建立联系，所以顾客愿意持续使用组
5、织的产品。组织的产品。2 2、顾顾客客的的声声音音指组织获取顾客相关信息的过程。指组织获取顾客相关信息的过程。n倾听顾客的声音倾听顾客的声音: :包括收集和综合各类顾客数据，包括调查数据、重点群体调查结果、保修数据以及影响顾客购买和契合决定的投诉数据。包括：明示的、未明示的、预期的顾客需求、期望和需要等。包括：明示的、未明示的、预期的顾客需求、期望和需要等。包括：明示的、未明示的、预期的顾客需求、期望和需要等。包括：明示的、未明示的、预期的顾客需求、期望和需要等。对顾客对顾客客户的认识客户的认识是企业最重要的相关方是企业最重要的相关方是企业的依靠和生存的基础是企业的依靠和生存的基础决定企业的兴
6、衰决定企业的兴衰顾客值得企业高度关注顾客值得企业高度关注顾客有选择的权利顾客有选择的权利顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作顾客的需求具有个性化顾客的需求具有个性化 顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。础。客户的需求差距差距什么是客户的需求?明确客户现状和目标之间的差距需求的层次要努力将客户的需要提高到解决问题的高度!想要想要需要需要解决解决问题问题3个层次的需求顾顾客客满满意意顾顾 客客 需需 求求必须的要求必
7、须的要求期望的要求期望的要求令人激动的令人激动的满足顾客需求的七个问题1. 谁是我的顾客？谁是我的顾客？2. 他们需要的是什么？他们需要的是什么？3. 他们的衡量标准和期望是什么？他们的衡量标准和期望是什么？4. 我提供的产品和服务是什么？我提供的产品和服务是什么？5. 我提供的产品或服务能否超越顾客我提供的产品或服务能否超越顾客 的需要和期望？的需要和期望？6. 为提供他们所需，我的工作程序是为提供他们所需，我的工作程序是 什么？什么？7. 这个过程中有哪些地方需要改进？这个过程中有哪些地方需要改进？我的客户是：q直接上司直接上司q直接下属直接下属q为其提供工作支持的同事为其提供工作支持的同
8、事q曾对自己提出抱怨的人曾对自己提出抱怨的人q满足客户要求不良现状案例序号序号问题简述问题简述不良处理事实不良处理事实 建议说明建议说明1下一流程不以上一流程的需求为要求，而是让上一流程来满足本流程。1、合同评审以公司生产计划的安排让客户满足。2、供应以自身的周期为主而不是根据生产需求3、技术出图也是以自身的需要的周期为主，而不是根据订单的周期确定。2认为客户的需求是不合理的。认为是客户的错。1、对客户偶尔的“不合理”需求情绪上产生抱怨，不愿意积极主动配合并解决。2、遇到问题首先没有分析自身的问题，而是主观判断肯定是客户的错。3上一流程要为下一流程没有及时沟通并通知下一流程，为下一流程做好服务
9、。如：委外外检生产委外接收采购审核库房入库。每个环节都是脱节，出现停滞。4遇到异常问题没有及时向上和向下反馈。遇到异常问题没有及时向上和向下反馈。出现停滞。5双方签字确认没有按确认时间完成对承诺的事情没有完成，第一没有反馈，第二觉得无所谓，不就晚了一天嘛。二章：质量管理体系中相关条款要求国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品的组织或个人。国际标准化组织（ISO）将顾客分为两类：外部顾客（Externalcustomer）和内部顾客（Internalcustomer）。 内部顾客内部顾客（Internalcustomer）包括股东、经营者、员工，另根据“接受产品的组织或个人”这一定义，在
10、一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。外部顾客外部顾客（Externalcustomer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。以顾客为核心的组织：1、组织依存于顾客2、组织实现以顾客为关注焦点原则的基本途径,在于理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望1、强化顾客意识2、识别顾客需要3、满足顾客需求4、评价顾客满意度5、持续改进ISO9000标准提出“组织依存于顾客”。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客满意（CustomerSatisfaction,CS）（1）顾客满意的提出顾客满意的经营理念的提出，
11、并非偶然，表现在： 社会经济环境的显著变化。随着经济的发展，人民生活水平的提高，社会经济环境发生了下列显著的变化：a 消费观念日益成熟。 b 市场竞争环境的结构性变化。 c 质量概念的内涵更加丰富。 企业“以顾客为中心”的经营活动取得了成功。 国民经济健康发展和企业经营管理的需要。 （2）顾客满意的内涵顾客满意（CustomerSatisfaction,CS）(3)顾客满意的基本特性主观性。层次性。相对性。阶段性。（4）影响顾客满意的关键影响到顾客满意的因素很多，其中关键是：确立顾客满意的理念。在让顾客满意首先必须转变经营观念。市场研究是顾客满意的前提。摸清顾客需求的期望，包括明确的和隐含的，
12、是市场研究的主要任务。顾客满意（CustomerSatisfaction,CS）提高顾客价值。 顾客在特定使用环境下,对某种产品或服务是否产生所期望(目的或目标)的结果的感受。员工满意是顾客满意的基础。员工参与顾客满意活动，可从以下三方面进行：.营造GS理念,培养员工的市场意识。 .建立顾客满意企业文化。 .培养员工的工作主动性、激发其创新精神。（5）ISO9001：2008标准中有关顾客满意的内容ISO9001新版本多处涉及顾客满意，一并列在下表中。表ISO9000：2008标准有关“顾客满意”的要求表ISO9000：2008标准有关“顾客满意”的要求表ISO9000：2008标准有关“顾客
13、满意”的要求由上表可见，对顾客满意的要求，贯穿于企业经营活动的主要过程之中：从质量意识、质量方针、质量目标到与顾客的直接接触、顾客信息的反馈与纠正措施，直至总体测量与评价顾客的满意程度。顾客满意（CustomerSatisfaction,CS）(6)顾客满意的策划要实现顾客满意需事先进行周密的策划，策划时应注意：顾客满意策划原则。a.系统性。 b.循序渐进。 c.综合性。 d.策略分析。 e.可行性。 f.效率和效益。 g.定性与定量结合顾客满意（CustomerSatisfaction,CS）顾客满意策划的主要内容。市场前景预测经营管理创新营销创新评价与反馈顾客满意（CustomerSati
14、sfaction,CS）（7）顾客满意的评价顾 客 满 意 指 度 指 数 （ Customer Satiosfaction index,GSI）的作用为：顾客满意指数的评定因素。 质量、成本、交期、服务a.客观地提供顾客对产品和服务和评价。.非常有效的管理工具。.鼓励先进，鞭策落后。.可靠的、独立测评的顾客忠诚度系统。 .宏观经济指标。三章：如何满足客户要求三章：如何满足客户要求一部分：满足客户要求主要5个方面工作内容如何满足内部客户要求二部分：通过8大原则图解如何满足客户要求三章一部分三章一部分满足客户要求主要工作内容满足客户要求主要工作内容一：满足客户要求的一：满足客户要求的类别、着重方
15、面和详细要求类别、着重方面和详细要求a. a. 产品供应及顾客支持产品供应及顾客支持 b. b. 建立顾客导向的文化建立顾客导向的文化c. c. 倾听顾客的声音倾听顾客的声音 d. d. 确定顾客满意和契合确定顾客满意和契合e.e.分析和使用顾客数据分析和使用顾客数据 二二: :客户客户5 5个具体方面要求个具体方面要求1. 1.品种更多品种更多品种更多品种更多 P 2.P 2.质量质量质量质量更好更好更好更好 QQ3. 3. 价格价格价格价格更低更低更低更低 C 4. C 4. 交货交货交货交货更快更快更快更快 D D5. 5. 服务服务服务服务更优更优更优更优 S S三三：内部客户服务：内
16、部客户服务内部客户服务三内部客户服务三要素要素 服务服务客户的步骤及技巧客户的步骤及技巧如何做好内部客户如何做好内部客户服务服务 提高提高服务意识的五种修炼服务意识的五种修炼内部客户满意度内部客户满意度一一、类目、条目、着重方面和详细要求类目、条目、着重方面和详细要求1 1个类目个类目2 2个条目个条目5 5个着重方面个着重方面1616个详细要求个详细要求3.1 顾客契合顾客契合3.2 顾客的声音顾客的声音3 3以以以以顾顾顾顾客客客客为为为为关关关关注注注注焦焦焦焦点点点点总体要求总体要求条目总体要求条目总体要求a. 产品供应及顾客支持b. 建立顾客导向的文化a. 倾听顾客的声音b. 确定顾
17、客满意和契合c.分析和使用顾客数据4个要求个要求4个要求个要求3个要求个要求4个要求个要求条目总体要求条目总体要求3个要求个要求6条条注注解解 4条条注注解解1010条注解条注解：确定顾客支持机制的方法a. a. 产品供应及顾客支持产品供应及顾客支持详细流程详细流程确定顾客确定顾客支持的需求支持的需求策划顾客支持策划顾客支持的机制的机制/方法方法展开展开/实施实施顾客支持顾客支持评价评价/改进改进3 3. .1 1 顾顾客客契契合合：顾客关系管理的方法b.b.建立顾客导向的文化建立顾客导向的文化详细流程详细流程顾客的基本信息；为顾客提供服务的信息；顾客对服务的咨询信息；顾客的投诉信息等收集收集
18、顾客信息客信息对顾客信息客信息进行分析行分析确定增确定增进顾客客关系的策略关系的策略为顾客持客持续提供提供满意的意的产品品/服服务分析顾客的需求；分析顾客的偏好。1对1确定服务策略；与顾客主动沟通。识别顾客的需求变化；创新产品/服务；保持与顾客的密切沟通；持续改进服务。3 3. .1 1 顾顾客客契契合合：倾听老顾客、潜在顾客和竞争者顾客的声音的目的和方法老顾客潜在顾客投诉投诉征询征询需求调查需求调查满意调查满意调查免费试用免费试用邀请体验邀请体验调查问卷调查问卷竞争者顾客第三方调查第三方调查顾客调查顾客调查a.a.倾听顾客的声音倾听顾客的声音3 3. .1 1 顾顾客客的的声声音音留住老顾客
19、争取潜在顾客和竞争者的顾客详细流程详细流程Success requires X需 有 X 才 能 成 功 ：确定顾客满意和契合的方法b.b.确定顾客满意和契合确定顾客满意和契合3 3. .1 1 顾顾客客的的声声音音确定顾客契合确定顾客契合和满意的关键和满意的关键因素因素调查顾客契合调查顾客契合和满意状况和满意状况评价评价/分析分析改进改进/进取进取详细流程详细流程：识别和预见关键的顾客要求、期望的方法c.c.分析和使用顾客数据分析和使用顾客数据3 3. .1 1 顾顾客客的的声声音音应适应变化，适应潜在需要，应适应变化，适应潜在需要，赢得顾客和市场赢得顾客和市场没有不变的产品没有不变的产品没
20、有不变的市场没有不变的市场没有不变的顾客没有不变的顾客详细流程详细流程案例:顾客的需求背景：冯大勇吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐在椅子上候诊。大夫：（在桌上拿起一份挂号单，大声的喊）冯大勇！冯大勇：（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇坐下）冯大勇：我（咳嗽）我今天（咳嗽）大夫：不用说了，我知道了。（从桌子下面拿出一个大盒子，放在桌子上）我看你适合吃这种药。这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉糖浆”，疗程短，见效快，一个疗程吃3盒，平均每天只需花费3块钱。给你先开6盒吧！（边说边开药方）冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并止不住地弯腰大声咳嗽，
21、以至于把鱼刺都咳出来了。冯大勇从口里掏出一条巨型鱼刺，递给医生。医生见到鱼刺先是吃惊，而后又非常尴尬。医生和病人的故事1. 1.品种更多品种更多品种更多品种更多 P P2. 2.质量更好质量更好质量更好质量更好 QQ3. 3.价格更低价格更低价格更低价格更低 C C4. 4.交货更快交货更快交货更快交货更快 D D5. 5.服务更优服务更优服务更优服务更优 S SPQCDSPQCDS也是也是也是也是企业竞争力的五大指标企业竞争力的五大指标企业竞争力的五大指标企业竞争力的五大指标客户的要求客户的要求二：客户的要求有哪些二：客户的要求有哪些?P:什么是产品及产品特性1 1、产品、产品活动或过程的结
22、果。活动或过程的结果。产品可分为四大类：产品可分为四大类： 硬件硬件软件软件流程性材料流程性材料服务服务Q:产品的质量 2、工业产品各项质量特性，可以概括为性能、工业产品各项质量特性，可以概括为性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等五个方面。寿命、可靠性、安全性、经济性等五个方面。1、性能、性能 2、寿命、寿命 3、可靠性、可靠性 4、安全性、安全性 5、经济性、经济性 理所当然的品质一维的品质魅力品质设计，工程，生产，质量，相关部门及供应商我们的目标：人人都是质检员人人都是问题解决者Q:质量是每个人的职责班组长是质量及生产目标达成的最直接的责任者!反映顾客的心声标准不仅有益标准不仅有益于设计者
23、，于设计者，也有益于操作工人也有益于操作工人简单、清晰，有利操作者让操作者进行标准化工作或张贴出来在使用上可明确测量Q:质量标准的要点：浪费分布在整个价值流中浪费分布在整个价值流中不良缺陷不良缺陷 过量生产过量生产搬运搬运 等待等待库存库存 动作动作加工加工(处理处理)不使用的员工创新不使用的员工创新管理的浪费管理的浪费浪费构成了成本的浪费构成了成本的主要部分主要部分由于管理不足造由于管理不足造成的浪费成的浪费隐藏的工厂隐藏的工厂价值流向顾客价值流向顾客在顾客眼中能提供产品价值在顾客眼中能提供产品价值的过程的过程顾客付钱的特征与特性顾客付钱的特征与特性.C:企业竞争力-成本成本利润价格和利润由
24、企业决定过去1成本利润价格由市场决定现在/将来2成本利润利润由管理能力决定3C：企业竞争力-成本成本&利润&价格D:D:精益生产中的交期精益生产中的交期精益生产与交期精益生产与交期仅仅生产所需要的（仅仅是要求的数量）仅仅生产所需要的（仅仅是要求的数量） 只在需要时生产只在需要时生产只在需要的地方交付只在需要的地方交付 精益生产的输出过程将成为更有效的过程、更短的交期、更精益生产的输出过程将成为更有效的过程、更短的交期、更少的库存。少的库存。p功能性服务的效能和作用p时间性时间上满足需要的能力p安全性不受伤害和损失p经济性费用的合理程度p舒适性服务过程的舒适程度p文明性满足精神需要的程度S:服务
25、的质量特性三节：如何满足内部顾客要求内部顾客定义、分类内部客户服务三要素服务客户的步骤及技巧如何做好内部客户服务提高服务意识的五种修炼内部客户满意度什么是内部客户（顾客）？内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。内部客户（Internal customer），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。内部客户的分类p职级顾客职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系； p职能顾客职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系； p工序顾客工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的
26、提供与被提供关系，构成工序顾客p流程顾客流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。 示例:客户关系图起草日常信件、通知起草日常信件、通知打印文件，收发传真打印文件，收发传真接待客人接待客人差旅安排差旅安排会议后勤服务会议后勤服务业务数据报表业务数据报表业务数据提供业务数据提供票据收集提供票据收集提供财务部财务部业务员业务员经理经理秘书秘书秘书的主要工作秘书的主要工作秘书的主要工作秘书的主要工作内部客户服务三要素关怀Care合作Cooperation沟通Communication内部客户服务内部客户服务 3C要素要素服务客户的步
27、骤及技巧p了解详情p及时反馈p征求客户建议p提出可行建议p协商解决方案p答谢客户案例: 某日生产设备发生了故障，生产部门相关人员去找技术员维修，而技术员很大声地说：“急什么急，没看我正忙着吗，真是烦人！”而生产人员说：“你这什么态度？！维修设备本身就是你的工作，你忙难道生产就不忙了吗？冲我发火有什么用！”如此一来，两人一句我一句，一场争执就此发生。如何做好内部客户服务转变观念建立信任强化沟通强化沟通目标导向换位思考提高服务意识的五种修炼承担责任积极主动善待客户协同合作适应变化赢得客户的尊重内部客户与外部客户的关系客户是左手，员工是右手客户是左手，员工是右手 外部客户外部客户内部客户内部客户客户
28、满意度p信赖度p专业度p有形度p同理度p反应度客户满意度可以从以下几个方面去改善：三章二部分8大原则图解说明如何满足顾客要求领导作用全员参与过程导向系统管理持续改善事实决策供需互利讲求的是组织的领导人物能否带领组织建立正确的认知与方向，以身作则，规划提供充分的资源及控制团队目标的养成。管理者承诺品质政策品质目标品质管理系统规划管理审查及资源管理领导：旺季来临，为配合达到销售100单位产品，想请诸位同仁提出意见，以前月份只销售6070单位产品，尽管可能是淡季的原因，但我认为有些东西是我们应该准备的秘书：客户时常抱怨说电话占线，建议增加电话线王专员：建议增加一位助理，两条电话线领导：是啊，王专员，
29、人力部是不是还有助理名额？王专员：有领导：OK，批准了，你去申请一下，我希望各位同心協力，有问题时再讨论秘书：副总真是令人佩服，处事明快，该要求的一定要求到底，合理的就一定支持，好像永远与我们同在，且让我们知道该知道的，让我们做起事来更明确领导哲学：1、企图心领导展现企图心达成客户满足。2、方向：表现在组织的品质政策暨组织目标3、资源：如何让员工获取有效的资源如人员、环境、设备等，以达成组织的目标。4、管理：透过管理过程，让员工知道他需做什么，评估所有活动，统一协调并能按要求的方向予以实施。在品质系统中每位成员都具备正确的认知与意愿，而每个人都在自己明确权责规范下，达成持续改善的原则。管理者承
30、诺品质政策人力资源客户财产一企业品质管理最大瓶颈在于如何让每个人充分了解自己工作的目标与权责，并营造出共同追求顾客满意与持续改善的决心，进而让品质管理动作充分发挥1+12的系统动力。1、宣導認知強化全員意願（產生意願，產生榮譽感）2、規範全員的能力要求與資格（考慮員工能力及組織需要）3、全員溝通職責與目標了解（溝通職責與目標的關聯，瞭解資源需求，營造一體化氣氛）4、全員訓練，達成資格與能力要求（知道讓員工做什麼後，就訓練其能力）5、全員達成目標（使員工在有鼓勵性目標下達成使命）全员参与=工作意愿+工作能力+工作目标只要每个人了解自己职责，关心工作目标达成，充分融入团队之中，系统就能获得好的动作
31、效率.主管：提出品质目标不良率控制在2%以下，希望每个人谈谈看法甲：负责生产给料，提出供货要求改善。乙：负责生产操作，平时注意保养机器，保证可以达到要求丙：确定前段时间不良率在1%以下，确定达成目标。主管：谢谢大家，这份成果是大家的。1每一件工作都有它真正的目的及必要的条件与资源。2、工作的工程就是要确认去使用各项条件与资源，从而实现工作的目的。3、工作的绩效不在于工作过程是否完成，而在乎工作目标是否达成。标准中，所有条文的实务都要求我们用过程导向的理念去达成。主管：阿嫂，你在做什么？清洁工：我在扫地啊，办公室人越来越多，习惯越来越差，越来越脏。主管：我看你好像永远扫不完，不要忘了你的工作是什
32、么？清洁工：没忘啊，扫地啊，可同仁们不配合。主管：错，我付薪水请你维持办公室清洁，扫地只是手段之一，你应当摆好垃圾桶，并张贴布告请同仁们配合。一个月后，清洁工向主管报告成效，主管说：你终于明白了，先找出做事情的目的在哪，找出你需要的工具和条件，记得用最省时省力的方法去实现工作目标简单说，系统管理就是结合企业组织的各项资源，依据品质系统要求，共同完成既定政策及目标，而要达到此目的，需借助领导统御及全员参与的配合，最后借由系统管理的有效实践，让人人认同团队目标，人人明了自己与他人权责，用心管理各项资源，贯彻行动方案，实现目标。张先生：陈经理，请解释一下贵公司如何实施有效之系统管理？陈经理：我们先了
33、解各项标准及相互关系，再依据作业规定，拟定系统管理模式张先生：是否订定了品质目标及行动方案？陈经理：目标是有的，但方案未确定。张先生：那贵公司是如何有效监控目标及进行状况呢陈经理：每个月开会检讨一次张先生：你们检讨目标有否达成？陈经理：主管报告执行状况，不断检讨改善。首先，改善是指产品特征及特性的提高，用于设计、生产、和交互产品过程的有效性和效率所延展的活动，当改善是渐进的并且是持续的寻求进一步改善的机会时，则称为持续改善。持续改善注重通过不断的提高企业管理的效率和有效性，实现其品质政策和目标的方法。管理者承诺品质政策管理审查1目标与现状，掌握资料，以锁定每一个提升与改善的机会。2汇整经验与专
34、业，同心协力，以推导有效的改善工具与手法。检讨进度与成效，加以标准化，以达成持续改善的系统管理为目的。主管：生产效率起起伏伏，达不到母公司标准，请各位同仁好好检讨，看能不能改进突破。甲：模具应修改，零件放置位置应向机台靠近，以便利抓取。乙：表示会在不影响动作方便性的前提下研究零件放置位置靠近，并提出可能是尺寸小了点。丙：提交研究效率提高报告，发现1号至4号台机孔半径好像小了点，另外，两位作业员步调不一致。主管总结：1、模子孔径太小，2、工作员做法不一致3、工作台布置不符合人体工学原理4、材料可能因外径不均匀，造成成效率低下。产品和服务过程确认过程的监控与量测不合格品管制资料分析矫正与预防措施鉴
35、别与追溯监控与量测设备管制企业内许多同仁经常靠经验作判断，这样不仅草率还容易造成误判，造成很高的管理成本。企业各项品质管理必须让管理者明确知道：1、决策事实依据在哪里2、如何有效汇整分析这些事实资料确保决策的考量与资料的分析的结果互为因果。经理：请两位主管谈谈你们单位如何做到持续改善？张主任：我们让员工明确目标后，每周依据实际生产结果汇整报表，依据历史资料订出持续改善目标及方案，再以每周检讨方式确保目标达成。王主任：根据多年经验，每天告诉员工做一些工作来提升经理：书面事实证据呢？没有，哦，对不起，你的结论应该像张主任那样有事实依据才行。采购过程采购资讯产品的验证不符合产品的管制资料分析持续改善
36、藉由互利式供应商实践，企业可得到：稳定长久、且品质一致的协力厂商；迅速正确而且低成本产品及服务供应；教学相长的技术与管理策略联盟。1、依照品质要求，慎选供应商。2、开放明确的沟通管道，共同了解客户要求，可降低品质风险，减少损失。3、分享资讯及未来计划，以利调整策略，共同开创未来。4、共同改善。王总：李总，你们最近品质不太稳定，且交期延误。李总：线上员工离职，派品保部陈经理处理。（隔天后）王总，主要在于你的订单合约未注明清楚详细要求，结果按以前标准办了，提议改进并隔天交货。王总：是啊，我们也有错，这次就麻烦你啦。一个星期后：王总：李总，告诉你一个好消息，由于我们及时沟通，客户对我们的货非常满意，并下了一个大订单，我们又要合作了。结束语一感谢你的聆听，二期待你的行动，三九环以你为荣！
