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1、商务礼仪商务礼仪商务礼仪她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？男士西装选择的技巧男士西装选择的技巧面料面料色彩色彩图案图案款式款式造型造型尺寸尺寸做工做工男士西装选择的技巧面料穿西装的七原则穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整要熨烫平整*要扣好纽扣要扣好纽扣*要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣*要少装东西要少装东西穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标塑造专业形象服饰礼仪n男士基本要求n不求华丽、鲜艳；“三色”原则n着西装八忌：n西裤过短n衬衫放在西裤外n不扣衬衫扣n西服袖子长于衬衫袖n领带太短n西服
2、上装两扣都扣上（双排扣西服除外）n西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊n西服配便鞋塑造专业形象服饰礼仪男士基本要求不同款式的领带不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/5处处不同款式的领带*斜纹
3、：果断权威、稳重理性女士套裙选择的技巧女士套裙选择的技巧v面料面料v色彩色彩v图案图案v点缀点缀v尺寸尺寸v造型造型v款式款式n商务着装要求：整洁、利落n女士着西装时要注意“六不”n套装不允许过大或过小n不允许衣扣不到位n不允许不穿衬裙n不允许内衣外观n不允许随意搭配n不允许乱配鞋袜女士套裙选择的技巧面料商务着装要求：整洁、利落化化妆妆*粉底粉底*眼影眼影*眉毛眉毛*睫毛膏睫毛膏*胭脂胭脂*唇膏唇膏*香水香水n短裙穿长袜，长裤着短袜n尽量不穿着无袖的衣服n不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋n佩饰少而精n香水n皮包化妆*粉底短裙穿长袜，长裤着短袜养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯*头发：整
4、洁、无头屑，头发软者可用摩丝头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑站站姿姿n站姿礼仪：挺，直，高
5、不良站姿n身躯歪斜n弯腰驼背n趴伏倚靠n双腿大叉n脚位不当n手位不当n半坐半立n浑身乱动站姿站姿礼仪：挺，直，高行姿n行姿礼仪：从容，轻盈，稳重n基本要求n方向明确n步幅适度n速度均匀n重心放准n身体协调n造型优美行姿行姿礼仪：从容，轻盈，稳重坐坐姿姿坐姿蹲蹲姿姿蹲姿上上车车下下车车上车下车拾东西拾东西拾东西职业便装职业便装职业便装职业礼服职业礼服职业礼服行礼的方式行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼第四篇：礼仪篇第四篇：礼仪篇模块模块12商务礼仪商务礼仪第四篇：礼仪篇模块12商务礼仪介绍的礼节介绍的礼节v先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：
6、v年轻的给年长的年轻的给年长的v自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v低级主管给高级主管低级主管给高级主管v公司同事给客户公司同事给客户v非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v本国同事给外国同事本国同事给外国同事介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：握手的礼仪握手的礼仪何时要握手何时要握手?n遇见认识人遇见认识人n与人道别与人道别n某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时n被相互介绍时被相互介绍时n安慰某人时安慰某人时握手的礼仪何时要握手?交换名片的礼仪交换名片的礼仪*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率
7、先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片*上司
8、在上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片自己的名片交换名片的礼仪*如果是坐着，尽可能起身建立职业习惯问候n早上好上午10点以前n您好n晚上好太阳落山之后n欢迎光临n请多关照n多多指教建立职业习惯问候早上好上午10点以前致意n举手致意n点头致意n欠立致意n通常在餐桌上，介绍陌生人认识时n非商务场合别人为你上茶时n抱拳致意n鞠躬致意n拥抱贴面n吻礼n忌讳：n不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈致意举手致意鞠躬致意介绍n介绍自己推介自己n介绍自己前问候对方n明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀n介绍他人为他人架起沟通的桥梁n原则：
9、先提到名字者为尊重n仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍介绍自己推介自己介绍他人的次序n首先把：n年轻的介绍给年长的；n男子介绍给女子；n低职位的介绍给高职位的；n未婚的介绍给已婚的；n与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；介绍他人的次序首先把：握手n握手时的姿态n女士握位：食指位n男士握位：整个手掌n一般关系，一握即放n三手相握，四手相握n屈前相握握手握手时的姿态握手的注意事项n不可滥用双手；n不可交叉握手；n双眼要注视对方；n不可手向下压；n不可用力过度。握手的注意事项不可滥用双手；握手的伸手次序n男女之间，女士先；n长幼之间，长者先；n上下级之间，上级
10、先，下级屈前相握；n迎接客人，主人先；n送走客人，客人先。握手的伸手次序男女之间，女士先；引导n手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转n引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势n电梯引领：先进后出原则引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转名片礼仪n名片的准备n名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹n名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）n要保持名片或名片夹的清洁、平整名片礼仪名片的准备名片礼仪n接受名片n必须起身接收名片n应用双手接收n接收的名片不要在上面作标记或写字n接收的名片不可来回摆弄n接收名片时，要认真地看一遍n不要将对方的名片遗忘在座
11、位上，或存放时不注意落在地上名片礼仪接受名片名片礼仪n递名片n次序：下级或访问方先，被介绍方先n递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语n互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住名片礼仪递名片名片礼仪n要看一遍对方职务、姓名等n遇到难认字，应事先询问n在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片n会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等名片礼仪n名片交换的时间、方式、途径n勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，
12、除非他主动向你索取n勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人n勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片n参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行n勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人n用餐期间一般不要交换名片n在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片n要知道何时和如何使你的名片个性化名片礼仪电话礼仪n成功电话沟通n做好通话准备n拨打电话：n备好号码、内容；n慎选时间、地点；n准备对方回呼n接听电话：n保持畅通n专人职守n预备记录电话礼仪成功电话沟通电话礼仪n检查通话表现n态度平和n拨打方n通话要见机行事：询问对方是否方便通话n拨错要
13、及时道歉n时间要有所限制：n电话要轻轻挂上n接听方n积极接听：铃响三声左右n全力呼应n善解人意n巧妙终止电话礼仪检查通话表现电话礼仪n讲究通话内容n通话初始n双方相互问好n双方自我介绍n双方进行确认n通话中途n内容紧凑n主次分明n重复重点n积极回应n代接电话电话礼仪讲究通话内容电话礼仪n讲究通话内容n通话告终 n再次重复重点 n暗示通话结束 n感谢对方帮助 n代向他人问候 n互相进行道别电话礼仪讲究通话内容电话礼仪n做好通话记录n留言的方法n电话旁随时放着便笺和铅笔n每个人都需知道固定传递留言的地点n记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码n留言时垫一张复写纸n给别人留言时内容请简明扼要
14、n留言清楚，切忌词义不明电话礼仪做好通话记录使用电子通讯媒体的礼仪n使电子邮件更人性化n不要在某人在家休息时传真给他n除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人n手机礼仪：n除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短n会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外n飞机上不能使用手机使用电子通讯媒体的礼仪使电子邮件更人性化办公室礼仪接待来访n不可“冷板凳”n习惯倾听n不随意拍板、许诺n避免电话干扰n应付尴尬n不拖延办事n婉拒n准时赴约n主动通报n等待约见n见面礼节n有效谈话n察言观色接待接待来访来访办公室礼仪接待来访不可“冷板凳”准时赴约接待来访办公室礼仪n上班前的准备n准
15、时n计划当天工作内容n工作时间n办公室n走廊、楼梯、电梯间n保密意识n下班n建立良好的人际关系n遵时守约n尊重上级和老同事n公私分明n加强沟通、交流n不推诿责任n态度认真n不背后议论他人办公室礼仪上班前的准备建立良好的人际关系办公室礼仪n避免带有男性优越意味的字眼n怀孕的职员n老板应该第一个知道，同时把你的打算告诉他n只有当你的肚子已经看得出时，才把怀孕的事告诉同事n不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮忙，记得要再让老板坚信你会专心投入工作，并且让他觉得他如果为你保留职位，你绝对不会违背允诺回来上班的时间，并且会热忱地致力于工作n不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇n不要到处跟人诉苦n在
16、工作上要比以前更为勤奋办公室礼仪避免带有男性优越意味的字眼办公室礼仪n给怀孕员工同事的忠告n为她感到高兴并恭喜她n不要不停地问她一些怀孕的情形n不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动静办公室礼仪给怀孕员工同事的忠告交谈礼仪n交谈：避免谈及的话题n与钱有关的事n自己或别人的健康状况n争论性的话题n哀伤的话题n谣言与闲话n陈腐和夸张的话题n常见的话题n文艺、体育、旅游、时尚、习俗等n练习：回忆给你深刻印象的某次交谈交谈礼仪交谈：避免谈及的话题座位安排礼仪n右方为上的原则n前座为上原则n居中为上原则n离门以远为上为原则n景观好的位子为上为原则座位安排礼仪右方为上的原则乘车礼仪n了解尊卑
17、次序同时尊重客人习惯n有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小n主人开车时，驾驶座旁为上位n九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序n为客户及女士开车门乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯电梯礼仪n电梯无人时n在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯n到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下n电梯有人时n无论上下都应客人、上司优先电梯礼仪电梯无人时电梯礼仪n电梯内n先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯n电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹n电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立n离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮n靠近电梯者先
18、离电梯n使用手扶梯应靠右站立电梯礼仪电梯内赠送礼仪n赠送礼仪n礼品的挑选n突出礼品的纪念性n体现礼品的民族性n明确礼品的针对性n重视礼品的差异性n赠送方法n重视包装n把握时机n区分送礼途径n八类不宜礼品n一定数额的现金、有价证券n天然珠宝和贵金属首饰n药品和营养品n广告性、宣传性物品n易于引起异性误会的物品n为受礼人所忌讳的物品n涉及国家机密或商业密密的物品n法律法规禁流通的物品赠送礼仪赠送礼仪八类不宜礼品赠送礼仪n常见礼品n文具：书、邮册、纪念币、笔n食品：酒类、特色食品、茶叶n艺术品n鲜花赠送礼仪常见礼品赠送礼仪n礼品的接受n欣然接受n启封赞赏n拒绝有方n事后再谢n办公室内不适宜交换礼物赠
19、送礼仪礼品的接受与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪以身作则：以身作则：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人平等待人礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上信任下属：信任下属：“士为知己者死士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达与下属相处的礼仪以身作则：“己所不欲，勿施于与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪*理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经*保持距离保持距离*不卑不亢不卑不亢与上司相处的礼仪*理解：人人都有难念的
20、经与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪*真诚合作真诚合作*同甘共苦：同甘共苦：*一个好汉三个帮一个好汉三个帮*公平竞争公平竞争*宽以待人：人非圣贤，宽以待人：人非圣贤，孰能无过孰能无过与同事相处的礼仪*真诚合作目光接触的技巧目光接触的技巧视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从电话沟通的技巧电话沟通的技巧保持最优美的声音保持最优美的声音*速度速度*音调音调*音量音量*笑容笑容电话
21、沟通的技巧保持最优美的声音接电话的技巧接电话的技巧 *铃声响起铃声响起 *拿起听筒拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字 *询问来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话*挂电话挂电话接电话的技巧*铃声响起打电话的技巧打电话的技巧 *拨出电话拨出电话 *自我介绍自我介绍 *确定对方及问候确定对方及问候 *说明来电事项说明来电事项 *再汇总确认再汇总确认*礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话*挂断电话挂断电话打电话的技巧*拨出电话电话注意事项电话注意事项 *听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，
22、若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话 *听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话话 *接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 *电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 *讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 *若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 *接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 *电话来时正和
23、来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 *工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵电话注意事项*听到电话铃响，若拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪步骤事先约定时间步骤事先约定时间步骤做好准备工作步骤做好准备工作步骤步骤3.出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次,算好算好时间出发时间出发步骤至客户办公大楼前步骤至客户办公大楼前步骤进入室内步骤进入室内步骤见到拜访对象步骤见到拜访对象步骤商谈步骤商谈步骤步骤告辞告辞拜访客户的礼仪步骤事先
24、约定时间中餐的礼仪中餐的礼仪*正确地使用餐巾正确地使用餐巾*使用公筷母匙使用公筷母匙*挟菜挟菜*喝汤喝汤*嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口*与人交谈与人交谈*敬酒敬酒*谈话谈话*离座离座中餐的礼仪*正确地使用餐巾西式自助餐的礼仪西式自助餐的礼仪*依序取菜依序取菜*一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用餐盘不可再用*不可浪费不可浪费*遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食不可暴饮暴食西式自助餐的礼仪*依序取菜西餐注意点西餐注意点*正确地使用餐具正确地使用餐具*各种食物的进食方法要正确各种食物的进食方法要正确*进食的姿势要正
25、确进食的姿势要正确*谈话谈话西餐注意点*正确地使用餐具奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪步骤步骤1准备好器具准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客步骤先将托盘放在桌上再端送给客人人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室步骤拿起托盘退出会客室奉茶和咖啡的礼仪步骤1准备好器具共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤电梯来时步骤电梯来时步骤进入电梯后步骤进入电梯后步骤到达目的地步骤到达目的地共乘电梯的礼仪步骤伴随客人或长辈来到电梯前
