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1、如何发掘客户需求如何发掘客户需求2我信任你，但是我信任你，但是我没有需求！我没有需求！为什么客户总在说为什么客户总在说“没需要没需要”呢？呢？3456789人的需求无外乎如下两类：人的需求无外乎如下两类：理性需求理性需求感性需求感性需求10高利润高利润高质量高质量低成本低成本低人力低人力人的理性需求人的理性需求人的理性需求人的理性需求关注成本关注成本关注效率关注效率11人的感性需求人的感性需求人的感性需求人的感性需求权力型权力型专才型专才型随众型随众型新奇型新奇型12能加强对人、时间、能加强对人、时间、流程及资讯的控制流程及资讯的控制想要结果想要结果提高效率提高效率选择意见选择意见自己行动自己
2、行动加强权利加强权利立即行动立即行动获得巨大的潜力获得巨大的潜力13领导地位领导地位成为第一人成为第一人独一无二独一无二具有前瞻性具有前瞻性为他人树立榜样为他人树立榜样 提高才能提高才能成为老师成为老师满足自尊心满足自尊心14被认可为专家被认可为专家产品特性均有可靠的理论根据做支撑产品特性均有可靠的理论根据做支撑交谈的结构具有系统性交谈的结构具有系统性交谈过程有必要的进度回顾交谈过程有必要的进度回顾15大家都正在做大家都正在做获得认同获得认同协助他人协助他人避免冲突避免冲突可以分担风险可以分担风险可靠可靠能维护自尊能维护自尊将风险降到最低将风险降到最低16回想你的销售经历，你遇到回想你的销售经
3、历，你遇到过哪些客户的感性需求？他过哪些客户的感性需求？他们的具体特征有哪些？你是们的具体特征有哪些？你是如何激发这类客户的？如何激发这类客户的？分享时间：分享时间：5分钟分钟17很多客户不会单纯只具有感性需求或理性需求，而是感性与理很多客户不会单纯只具有感性需求或理性需求，而是感性与理性并重的综合体，需要我们综合分析，全面了解。性并重的综合体，需要我们综合分析，全面了解。18人的需求往往不止一个，在众多需求中，找到其中最主要的人的需求往往不止一个，在众多需求中，找到其中最主要的“优优势动机势动机”才能导致客户的购买行为！才能导致客户的购买行为！优势优势动机动机需求需求需求需求需求需求需求需求
4、19需要注意的是：并非发掘到的所有需求都一定能导致购买，还需要注意的是：并非发掘到的所有需求都一定能导致购买，还有一些其他因素影响着客户的购买行为：有一些其他因素影响着客户的购买行为：心理心理因素因素经济经济因素因素社会社会因素因素如客户的性格、如客户的性格、兴趣、爱好、理兴趣、爱好、理想、心愿等心理想、心愿等心理因素因素如产品价格、如产品价格、个人收入、家个人收入、家庭支出等经济庭支出等经济因素因素如地位、阶级、如地位、阶级、党派、宗教、党派、宗教、国籍、行业、国籍、行业、家庭背景、地家庭背景、地域民俗习惯等域民俗习惯等环境因素环境因素20如何发掘客户的需求如何发掘客户的需求 一对夫妇在旅行
5、的途中路经一家工艺品店，丈夫被店中一副漂一对夫妇在旅行的途中路经一家工艺品店，丈夫被店中一副漂亮的围棋吸引驻足，妻子却认为没有必要买，因为家里没人会下围亮的围棋吸引驻足，妻子却认为没有必要买，因为家里没人会下围棋。这时店员甲走过来，开始同这对夫妇攀谈围棋的价格，从原来棋。这时店员甲走过来，开始同这对夫妇攀谈围棋的价格，从原来的的300元一直谈到元一直谈到100元，可这对夫妇似乎还没有购买的意愿。元，可这对夫妇似乎还没有购买的意愿。 这时，店员乙走了过来，微笑着说：这时，店员乙走了过来，微笑着说：“这么物美价廉的礼物，这么物美价廉的礼物，如果你们有会下围棋的朋友，可以作为旅行的礼物送给他嘛。如果
6、你们有会下围棋的朋友，可以作为旅行的礼物送给他嘛。”这这对夫妇听罢立即付款购买了这副围棋。对夫妇听罢立即付款购买了这副围棋。小小小小故故故故事事事事大大大大道道道道理理理理请思考：店员甲为何没能发掘客户的需求？请思考：店员甲为何没能发掘客户的需求？请思考：店员甲为何没能发掘客户的需求？请思考：店员甲为何没能发掘客户的需求？ 店员乙是如何发掘客户需求的？店员乙是如何发掘客户需求的？店员乙是如何发掘客户需求的？店员乙是如何发掘客户需求的？ 21激发到足够大，激发到足够大，才会导致客户的购买！才会导致客户的购买！找到需求点，找到需求点，22发掘客户的需求，需要借发掘客户的需求，需要借助与客户的面谈。
7、在启动助与客户的面谈。在启动面谈中需要哪些技巧呢？面谈中需要哪些技巧呢？23提问提问聆听聆听发掘客户需求的两大核心技巧发掘客户需求的两大核心技巧24发现客户需求技巧之发现客户需求技巧之25问什么？问什么？序号序号内容内容是否使用是否使用是是否否1问题对于客户的重要性程度问题对于客户的重要性程度2客户对解决问题的喜好客户对解决问题的喜好3客户的购买标准客户的购买标准4客户接受改变的程度客户接受改变的程度5需求所带来的成本需求所带来的成本6客户的预算客户的预算7客户的购买时间及现实期望客户的购买时间及现实期望8客户的决定流程客户的决定流程9我和客户的关系我和客户的关系10概括性问题概括性问题提提问
8、问策策略略工工具具表表26十个问题没有特定的先后顺序，但便于话题的切入，建十个问题没有特定的先后顺序，但便于话题的切入，建议可按如下思路进行提问：议可按如下思路进行提问：1.询问客户的现状与理想目标分别是什么询问客户的现状与理想目标分别是什么2.询问对现状的感受询问对现状的感受3.总结并强化客户需求总结并强化客户需求4.抛出解决方案抛出解决方案小贴士小贴士十个问题是为了避免我们在销售过程中遗漏某些问题，十个问题是为了避免我们在销售过程中遗漏某些问题，建议使用前针对不同客户先设计不同的提问话术建议使用前针对不同客户先设计不同的提问话术27当在结束一次面谈之后，突然当在结束一次面谈之后，突然发现遗
9、漏了一些关键问题还未发现遗漏了一些关键问题还未向客户提问了解，该怎么办？向客户提问了解，该怎么办？28为了避免这种尴尬的出现，需要我们在拜访结束前说这样的为了避免这种尴尬的出现，需要我们在拜访结束前说这样的一句话：一句话：我们刚才已经谈的很全面了，我们刚才已经谈的很全面了，当我回到办公室以后，重温我当我回到办公室以后，重温我们今天的谈话，可能还会有些们今天的谈话，可能还会有些新的问题，如果真是这样，您新的问题，如果真是这样，您是否介意我再打电话给您做进是否介意我再打电话给您做进一步的确认？一步的确认？29怎么问？怎么问？综合运用事实性问题与感觉性问题综合运用事实性问题与感觉性问题综合运用各类引
10、导性方法综合运用各类引导性方法30综合运用事实性问题与感觉性问题综合运用事实性问题与感觉性问题问题的分类问题的分类事实性问题事实性问题感觉性问题感觉性问题事实性问题是指能够被证实的、事实性问题是指能够被证实的、有具体资料可参考的问题，通有具体资料可参考的问题，通过提问事实性问题可以了解客过提问事实性问题可以了解客户的户的现状现状。例如：如果发生重疾，社保可例如：如果发生重疾，社保可以承担多少医疗费您知道吗？以承担多少医疗费您知道吗？感觉性问题即能了解到客户主感觉性问题即能了解到客户主观愿望、情绪、感觉的问题，观愿望、情绪、感觉的问题，通过提问感觉性问题可以了解通过提问感觉性问题可以了解客户内心
11、真实想法和客户内心真实想法和期望期望。例如：您希望在发生重疾时获例如：您希望在发生重疾时获得多少赔付比较理想呢？得多少赔付比较理想呢？综合运用事实性问题和感觉性问题，能够帮助我们全面综合运用事实性问题和感觉性问题，能够帮助我们全面的了解客户的现状与需求！的了解客户的现状与需求！小小帖帖士士31请将如下事实性问题转化为感觉性问题：请将如下事实性问题转化为感觉性问题：个人练习：个人练习：3分钟分钟发表：发表：3分钟分钟您现在拥有哪些保险？您现在拥有哪些保险？您确认交费期限为您确认交费期限为20年吗？年吗？10万元的保额够吗？万元的保额够吗？年交保费年交保费6000元没问题吧？元没问题吧？我会很好的
12、为您服务的，您说呢？我会很好的为您服务的，您说呢？我会经常与您联系的，您不介意吧？我会经常与您联系的，您不介意吧？32综合运用各类引导性方法综合运用各类引导性方法佐证法佐证法探究法探究法极限测试法极限测试法制造压力法制造压力法33佐证法佐证法佐证法，即在问句中引入客户的同行或熟悉的事例，引导佐证法，即在问句中引入客户的同行或熟悉的事例，引导客户认同我们的建议。客户认同我们的建议。举例：举例：黄先生，当我跟您的朋友孙先生介绍这份保险计划的时候，他黄先生，当我跟您的朋友孙先生介绍这份保险计划的时候，他认为这个计划很好，能帮助他解决了出差意外的风险问题，不认为这个计划很好，能帮助他解决了出差意外的风
13、险问题，不知道黄先生，您对这个计划有什么看法呢？知道黄先生，您对这个计划有什么看法呢？34探究法探究法在面谈中，客户会出现答非在面谈中，客户会出现答非所问的情况，你知道是因为所问的情况，你知道是因为什么吗？什么吗？这是因为：这是因为：客户不知道答案客户不知道答案客户回避问题客户回避问题客户没有答案客户没有答案35探究法，即在客户答非所问时，通过追问客户探究法，即在客户答非所问时，通过追问客户5W+H引导引导客户思考问题的答案。客户思考问题的答案。What什么什么How怎么做怎么做When何时何时Who谁谁Why为什么为什么 Where何地何地When：您刚才说已经买过保您刚才说已经买过保险了，
14、请问您什么时险了，请问您什么时候买的呢？候买的呢？Why：为什么要买那个险种为什么要买那个险种呢？呢？What：买的什么险种呢？买的什么险种呢？Who：跟谁买的呢？跟谁买的呢？Where：我们是在办公室见面方我们是在办公室见面方便，还是在您家里见面便，还是在您家里见面方便？方便？How：我怎样做最方便您呢？我怎样做最方便您呢？ 36极限测试法极限测试法举例：举例：对于这份计划，您最喜欢的是什么呢？您最不喜欢哪点呢？对于这份计划，您最喜欢的是什么呢？您最不喜欢哪点呢？通过客户最喜欢、最欣赏的通过客户最喜欢、最欣赏的找到找到客户的期望客户的期望通过客户最讨厌、最不接受的通过客户最讨厌、最不接受的排
15、除排除客户不想要的客户不想要的37制造压力法制造压力法制造压力法，即通过描述理想与现实之间的差距，制造压制造压力法，即通过描述理想与现实之间的差距，制造压力，引导客户意识到自身需求的紧迫。力，引导客户意识到自身需求的紧迫。当客户认识到现状与期望存在差距时就会感受压力。压力越大，当客户认识到现状与期望存在差距时就会感受压力。压力越大，解决压力的欲望就越强烈！解决压力的欲望就越强烈！理想理想现实现实差距差距压力压力解决欲望解决欲望接受接受38发现客户需求技巧之发现客户需求技巧之39快来通过快来通过聆听能力自测问卷聆听能力自测问卷测试一下吧测试一下吧你会聆听吗？你会聆听吗？40听什么？听什么？了解客
16、户的需求了解客户的需求搜集制作建议书时必要的信息数据搜集制作建议书时必要的信息数据确认客户是否正确理解自己的说法确认客户是否正确理解自己的说法41怎么听？怎么听？选择性聆听选择性聆听回应性聆听回应性聆听同理心聆听同理心聆听42选择性聆听选择性聆听选择性聆听，是指在我们接收的大量信息中有选择的、选择性聆听，是指在我们接收的大量信息中有选择的、针对性的挑选出那些与我们的目标相关的信息。针对性的挑选出那些与我们的目标相关的信息。举例：举例：试想一下，你正身处机场，周围被各种各样的声音包试想一下，你正身处机场，周围被各种各样的声音包围着。对于这些声音，你可以做到充耳不闻，可以不围着。对于这些声音，你可
17、以做到充耳不闻，可以不受干扰的翻看杂志。如果这时正巧这时有个熟人看到受干扰的翻看杂志。如果这时正巧这时有个熟人看到你并跟你打招呼，你也会非常容易的嘈杂的背景声音你并跟你打招呼，你也会非常容易的嘈杂的背景声音中筛选出你相关或有意义的信息。中筛选出你相关或有意义的信息。这就是选择性聆听。这就是选择性聆听。43在与客户面谈的过程中，我在与客户面谈的过程中，我们需要选择性聆听哪些信们需要选择性聆听哪些信息呢？息呢？分享时间：分享时间：3分钟分钟44回应性聆听回应性聆听在回应性聆听中，我们以一种非常特殊的方式回应说在回应性聆听中，我们以一种非常特殊的方式回应说话者。聆听并不是被动的，一个好的聆听者会积极
18、的参与话者。聆听并不是被动的，一个好的聆听者会积极的参与沟通，对于发言者表述的内容给予必要的回应。沟通，对于发言者表述的内容给予必要的回应。45典型回应性聆听的表现是：典型回应性聆听的表现是：视觉接触：视觉接触：用眼神传达我们的反馈，如遇到感兴趣用眼神传达我们的反馈，如遇到感兴趣的话题时瞳孔放大等，注意不要一直盯的话题时瞳孔放大等，注意不要一直盯着发言者。着发言者。声音性质：声音性质：语言跟踪时通过音量、音高、语言跟踪时通过音量、音高、语速和流畅性，需要通过声音语速和流畅性，需要通过声音性质表达我们对内容的关注、性质表达我们对内容的关注、认同、兴趣。认同、兴趣。身体语言：身体语言：包括：身体微
19、倾、保持放松包括：身体微倾、保持放松而专注的表情、腿脚摆放有而专注的表情、腿脚摆放有礼貌、温文有礼的手势等。礼貌、温文有礼的手势等。语言追踪：语言追踪：给予一定语言上的反馈，以鼓励发言给予一定语言上的反馈，以鼓励发言者继续表达，注意不要过多打断发言者继续表达，注意不要过多打断发言者的表达。者的表达。463人一组，其中人一组，其中2人分享各自难忘的人分享各自难忘的一次展业经历，要求在对方分享时一次展业经历，要求在对方分享时体会如何来做回应性聆听体会如何来做回应性聆听第第3人为观察员，记录并反馈意见人为观察员，记录并反馈意见分组练习：分组练习：5分钟分钟47同理心聆听同理心聆听同理心聆听，是一种不
20、带有任何主观判断的聆听，是同理心聆听，是一种不带有任何主观判断的聆听，是一个积极的协商、相互理解和达成共识的过程。一个积极的协商、相互理解和达成共识的过程。48用同理心聆听的重点是要让客户知道他是被理解的，常用的用同理心聆听的重点是要让客户知道他是被理解的，常用的方法有如下方法有如下4个：个：重复关键词句：重复关键词句： 复述客户所说的重点内容复述客户所说的重点内容总结大意：总结大意： 用自己的话概括客户的大意用自己的话概括客户的大意表达感受：表达感受： 对客户的感受表示理解和认同对客户的感受表示理解和认同先总结再表达感受：先总结再表达感受： 先总结客户的大意，再表达对客户的思想及感受的理解先
21、总结客户的大意，再表达对客户的思想及感受的理解49请结合自己的展业经验，总结有请结合自己的展业经验，总结有哪些同理心聆听的话术（如哪些同理心聆听的话术（如“我我明白您明白您”等）？要求每组至少总等）？要求每组至少总结结10句。句。分组练习：分组练习：3分钟分钟发表：发表：3分钟分钟50聆听的误区聆听的误区有哪些？有哪些？注意事实而不是记忆观点注意事实而不是记忆观点批判对方批判对方太过感性太过感性注意力涣散注意力涣散假装聆听假装聆听不断打断客户的谈话不断打断客户的谈话51背景案例：背景案例：每组假设一项客户需求（如养老、家庭保障、每组假设一项客户需求（如养老、家庭保障、有计划的资金储备、教育金储
22、备、应急现金储有计划的资金储备、教育金储备、应急现金储备等），研讨如何运用提问和聆听的技巧来发备等），研讨如何运用提问和聆听的技巧来发掘出客户的需求掘出客户的需求组内研讨：组内研讨：10分钟分钟选取选取1-2组发表：组发表：15分钟分钟陈先生，陈先生，35岁，律师，年薪约岁，律师，年薪约50万，关万，关注成本和利润注成本和利润太太王女士，太太王女士，32岁，全职主妇，家里事岁，全职主妇，家里事情一般由她做主情一般由她做主儿子小宝，儿子小宝，6岁，就读小学岁，就读小学目前家庭总收入的目前家庭总收入的15%已用于投资股票已用于投资股票和基金，全家均无任何商业保险和基金，全家均无任何商业保险52理性
23、需求：理性需求：l人有哪些人有哪些需求需求关注成本：高利润、低成本关注成本：高利润、低成本关注效率：高质量、低人力关注效率：高质量、低人力感性需求：感性需求：l为什么要了解需求为什么要了解需求客户购买心理循环图客户购买心理循环图了解并发掘客户的需求将了解并发掘客户的需求将直接影响我们销售的成败直接影响我们销售的成败需求的需求的分类：分类：优势动机优势动机需要注意：影响购买的其他因素需要注意：影响购买的其他因素权力型权力型新奇型新奇型专才型专才型随众型随众型心理因素心理因素经济因素经济因素社会因素社会因素53l为什么要了解需求为什么要了解需求l如何发掘客如何发掘客户的需求户的需求提问提问问什么：提问策略工具表问什么：提问策略工具表怎么问：怎么问：综合运用事实性问题与感觉性问题综合运用事实性问题与感觉性问题综合运用运用各综合运用运用各类引导性问题：类引导性问题：佐证法佐证法探究法探究法极限探测法极限探测法制造压力法制造压力法聆听聆听听什么听什么怎么听：怎么听：选择性聆听选择性聆听回应性聆听回应性聆听同理心聆听同理心聆听视觉接触视觉接触语言追踪语言追踪声音性质声音性质身体语言身体语言重复关键词句重复关键词句总结大意总结大意表达感受表达感受先总结再表达感受先总结再表达感受聆听的误区聆听的误区l人有哪些需求人有哪些需求54Thank you！结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！55
