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1、侯2011.101中国海油大厦管理中心总经理中国物业管理行业协会常务理事英国皇家特许测量师学会中国区新闻发言人欧美同学会青年委员副会长剑桥大学中国校友会秘书长欧美同学会理事留英分会秘书长侯国强主讲人：清华大学学生领导力协会顾问21物业行业的现状和发展趋势2物业行业的困境和实施资产管理的意义3物业资产管理的真实涵义4国外物业资产管理模式及案例5物业资产管理结构性分析及盈利模式创新思维6物业资产管理中的创新思维7物业资产管理项目的经营与运行目录contents3物业行业的现状和发展趋势第一章4据统计，2008年物业服务企业在管房屋建设面积达125.5亿平米，比2004年增长335%，年均增速为44
2、.4%。物业服务领域：住宅，办公，工业，医院，学校等多种业态1、物业管理现状分析2004年2008年年增长率2008年较2004年增长率37.5亿平米125.5亿平方米44.4%335%5-来自全国第二次经济普查结果来自全国第二次经济普查结果2009 2、物业服务企业数量情况10%72%11%7%区域物业服务企业占比东北 东部 西部 中部2008年末，我国物业服务企业58，406个，较2004年增加84%。从区域发展看，东部31231家，西部11110家，中部9761家，东北6304家。2010年底，估计达到6万个。全国中部东北西部东部05010015084.35129.4499.1191.9
3、358.756-来自全国第二次经济普查结果来自全国第二次经济普查结果2009 3、物业管理从业人员情况9%61%18%12%东北东部西部中部区域物业管理从业人员分布情况区域物业管理从业人员分布情况区域物业服务企业从业人员增长情况区域物业服务企业从业人员增长情况2008年末，物业服务企业从业人员250.1万人，比2004年末增加106.7万人，增长74%。（2010年底，约为350万人）如果包括清洁，绿化，秩序维护等专业外包人员，约为500-600万人。全国西部中部东部东北0501007497.6792.4461.8360.91物业从业人员比例情况7区域物业管理从业人员分布情况区域物业管理从业人
4、员分布情况区域物业管理人均产值区域物业管理人均产值2008年末，全国物业管理主营收入2076.7亿元，比2004年增长204.5%。高于旅游产业和体育文化产业。10%72%11%7%东北 东部 西部 中部4、物业管理主营业务收入情况物业主营业务收入情况8人均年产值图表人均年产值图表物业行业的趋势物业行业的趋势1 1、行业发展迅速，成为社会稳定和谐的重要力量、行业发展迅速，成为社会稳定和谐的重要力量2 2、大型的跨地域公司将不断发展，其中民营企业将、大型的跨地域公司将不断发展，其中民营企业将 越来越发挥重要作用越来越发挥重要作用3 3、业主和社会的认可度将不断增强、业主和社会的认可度将不断增强4
5、 4、行业的专业化水平将不断提高、行业的专业化水平将不断提高5 5、企业竞争不断加剧，资产管理将决定企业成败、企业竞争不断加剧，资产管理将决定企业成败9物业行业的困境和实施资产管理的意义第二章10l快速发展：近6万家企业，600万人员人均盈利能力为2000元。l竞争加剧：企业抗风险能力降低l运营成本及人工成本不断增加：对流行的包干制收费模式造成巨大冲击l收费标准低：难于提高和调整l业主的要求和需求发生变化l业主的维权意识不断增强1、物业管理的困境和瓶颈l员工流动性更强l保洁、保安、工程、维保服务管理专业化l市场化的物业企业面临着生存危机11北京辽宁上海江苏浙江山东广东深圳重庆陕西宁夏60070
6、08009001000110012001300140020102011外部环境内部环境中国部分省市法定最低工资标准z2、物业管理的局限性传统的物业管理：四项基本内容保洁服务绿化服务设备管理安保服务123、物业管理企业规模和效益：由于物业管理的局限性，影响企业发展，没有规模效益。国内：收入几个亿国外：收入几十亿美元4、资本运作没有平台，融资能力欠缺135、国外物业管理公司的冲击行业名称公司LOGO简要介绍仲量联行仲量联行是专注于房地产领域的专业服务企业。在亚太地区开展业务超过50年。公司在亚太13个国家拥有77个分公司，员工总数超过20,800人。世邦魏理士世邦魏理仕总部位于美国加利福尼亚州洛杉
7、矶，是“财务500强”和“标准普尔500强”企业，为全球最大的商业房地产服务公司。戴德梁行戴德梁行在全球45个国家200间分公司共有11,000余名员工为客户提供跨国房地产服务。第一太平戴维斯高力国际Savills于1855年成立，具有悠久的历史传统与超群的增长态势。公司一直不甘落后，引领业界之先，目前已在全国各地设立了200家办事处。高力国际物业顾问透过在亚太区的61家分公司及遍布全球超过290家的分公司，为全球客户提供最全面的专业物业服务。14第三章物业资产管理的真实涵义15Buyownsale定义一：资产管理包含一个投资的要素，跟物业的投资有直接的关系。从投资的角度来理解，物业资产管理：
8、-确定投资战略，重新定位资产，调整租赁期限对应业主市场，实施租户挽留战略。三个阶段：买入持有出售资产管理：就是基金公司在买入资产后在出售以前管理的工作16定义二：资产管理是以物业管理为操作平台，由物业服务企业开展实施，并利用物业管理的系统网络、专业服务模式以及在获得客户方得需求及委任后对其物业、客户、信息等资源进行整合管理与统筹并最终获得经济效益的系列活动。17定义三：物业管理企业资产管理业务的直接成果是使得物业保值增值；物业资产管理是基于建筑物和设施设备全生命周期内的管理使其持续的保值增值18定义三：物业管理企业资产管理业务的直接成果是使得物业保值增值；物业资产管理是基于建筑物和设施设备全生
9、命周期内的管理使其持续的保值增值19定义四： 物业资产管理是指接受资产所有人得委托，依照其委托授权，对受委托物业资产进行运作管理，以实现资产保值增值。20定义五：你如何定义资产管理的涵义？212、国内物业资产管理的现状与发展趋势(1)物业资产管理渐成共识(2)多元化经营和“以客户需求为导向”的服务探索和盈利模式在不同企业呈现出生命力(3)国内物业资产管理尚处于探索阶段(4)缺乏国际化视野、人才储备不足(5)趋势：l学习借鉴能力不断增强l复制、创新能力不断增强l逐渐发展、呈现迹象l物业管理资产管理l人才不断丰富l社会环境2223第四章国外物业资产管理模式及案例Some Differences b
10、etween China & Mature Markets【成熟与中国市场之间的区别】Hold/Sell Analysis & Decisions（保留/卖出分析及决定）Fund Distributiongs & Investor （资金发行及投资者报告）【租金管理】FUND WANAGEMENT3 to 10 year Cash-flow Forecasting （三到十年的现金流入预测）Consistency/Best Practice across portfolio （一贯性/资产管理最佳方法）Entity Accounting & Financial Consolidation （公
11、司财会计及报告）【资产管理】ASSET MANAGEMENTTenant Retention Strategies （租户挽留战略）Lease Renewal Negotiation （续约谈判）Lease Administration & Rent Consolidation（租约管理及租金收取）【租赁管理】TENANCY MANAGEMENTAnnual Budgeting & Variance Reporting（每年开支预算及变化报告）Accounts Receivable & Payable （应收付款项）Repairs & Maintenance （修理及维护）【物业管理】PROP
12、ERTY MANAGEMENT24模式：物业购置及进入分析物业管理租赁管理前期物业管理涵义：保洁、保安、绿植服务、设备设施银行、财务管理增值管理（项目及建筑物）物业处置推出包括租约管理，租约续订，维护保养，处理租户投诉并解答相关问题，租约终止及租约提前终止，安排人住和退租，押金收取及退还，维护业主权益。现金流和租金，应该编制预算，并由相应的执行，收取租金和其他的管理费用，缴纳保险，避免风险，然后就是帮助业主完税。如何将整栋楼或整层楼有一个整体的规划，进而提升租金水平和收入；对管理项目的建筑和设备设施的寿命进行预测；接受委托两年或者三年的物业做资本支出的预算，包括其他支出和税费等支出物业处置策略
13、及代理安排，尽职调查协调、物业处置，买卖交易及交接管理，代缴税款，净利汇出，协助通过散售、整售形式处置资产，以及通过房地产信托基金、首次公开招募、发行商业流通票据等形式的退出机制。25管控流程：Control Flow ChartAsset Manager财务管理业绩基准Financial Evaluation &Pertormance Benchmarking全权物业管理Property ManagementIn sight市场研究Review Market Trend持续租赁提高收入EnhancingRevenue262、国外成熟市场与国内市场差别市场差别市场差别租期国内市场：23年国外市
14、场：510年租金国内市场：以天计算，不调费国外市场：以年计算，每年调费担保国内市场：3个月租金国外市场：银行担保27国外物业资产管理案例一：第一太平戴维斯的中国之“道”第一太平戴维斯（Savills）从1899年进入大陆市场以来从零开始已经创办了120家合资企业，合作方大多是拥有优质资源的地产商。第一太平经过不断进行前瞻性思考，预测趋势，最重要的是，思考这一趋势变化对客户和我们业务本身所带来的意义。l前言:l公司背景:第一太平戴维斯1855年在英国成立。公司进入大陆市场则是在1989年。28l第一太平戴维斯的核心竞争力:第一太平戴维斯的核心竞争力为：品牌和人才。品牌：人才：l第一太平戴维斯的物
15、业资产管理核心竞争力:1、住宅业务比例要继续下降2、物业整体解决方案的服务商。3、合作的对象一定是开发商。4、第一太平戴维斯的投资部门，能够为开发商解决资金问题，可以保障租客的优质；在全球所有网络，能够为客户带来最高的价值。29五大行资产管理的方向仲量联行：参与物业管理，租售代理，前期策划高力国际：零售、招商戴德梁行：高端物业代理，房产评估世邦魏理仕：高端物业 特征：五大行很少涉及普通住宅。 30ClientAsset ServicesCorporate ServicesAdvisory ServicesAgency Services以某国外公司为例Advisory ServicesAdvis
16、ory Services CorporateInvestmentValuationResearch & AnalysisAgency ServicesAgency Services Tenant RepresentationLandlord RepresentationInvestmentOffice/Residential/Industrial/RetailCorporate ServicesCorporate Services Lease & portfolio administrationTransactional Management & ImplementationAsset Ser
17、vicesAsset Services Project ManagementFacilities ManagementProperty ManagementLease Management国外物业资产管理案例二：31资产管理与服务模板（咨询服务）（代理服务）（企业服务）（物业资产管理）Asset Services资产管理服务内容资产管理服务内容AssetServicesGroupFacilitiesManagement设备管理管理Property 物物业管理管理ManagementProjectManagement项目管理目管理 LeaseManagement租租赁管理管理 32Scope o
18、f Services服务范围服务范围Properties Properties & Facilities & Facilities ManagementManagement（物业设施设备管理）（物业设施设备管理）Help/Service Desk, Accounting Services, Budgeting, PurchasingLease Administration and Portfolio ManagementOperating Expense Audits33Building Operations & MaintenanceBuilding Operations & Mainten
19、ance（建筑运营与维护）（建筑运营与维护）Technical & Building AuditHVAC Operation & Maintenance, Energy ManagementAdministration of all building sices contracts Consulting ServicesConsulting Services( (咨询服务咨询服务) )Property & Facilities Management Operations AuditsOperations Set-Up TrainingPolicies & Procedures运营风险指租户维护
20、不好，可能会影响到大厦的整体经营。翻新风险提升企业竞争力，提高运营效率，35年进行翻新财务风险：是否有充足的资本和足够的现金流信任危机：是否能得到客户授权和委托3、资产管理的风险控制344、资产管理的切入点【上海老商城案例】上海南京路有个商城，原来是一个比较老的商场，后来有一个外国基金买下了商场，那首先对这个商城进行改造，重新定位，改造成为一个面向年轻人的时尚商城，还有就是引进一些主题店，利用主题店吸引其他的客人，这是资产管理的重新定位；355、资产管理的客户在资产管理领域，客户是谁？l资产管理的服务对象更多的是境外、境内的房地产公司，其次是境内和境外的基金公司，同时还有其他持有资产的相关业主
21、。l中国单一的物业持有者或业主，l管理服务；美誉度极高、信誉度很高的品牌发展商，他是通过对自己品牌的塑造以及未来物业服务的延展来达到物业升值的效果，他们会找一些专业的资产管理公司来做这样的服务；l海外的投资者；中国设有分公司或办事处的基金公司3637第五章物业资产管理结构性分析及盈利模式创新思维开发商持有业主持有公共部位和配套设施1.资产结构分布38开发商持有物业2.物业类型分析商业物业大型商业卖场社区生活广场住宅配套会所住宅物业未售商品房地下停车场盈利模式l开发商自有物业尾盘代售招商运营获取佣金和售价分成l开发商与业主共有自有物业商业规划招商运营获得佣金和租金分成39业主持有物业2.物业类型
22、分析商业物业多业权商业住宅物业居住或投资购置的住宅 盈利模式l业主自有物业房地产经纪：代租、代售获取代理费和溢价分成402.物业类型分析遵守物权法物业管理条例 盈利模式业主授权统一经营获取收益分成公共部位41整合物业资源，获取经营权3.经验一：整合资源搭建运营平台多业权资源整合优势：l引导业主委托招商l引导业主合理回报预期l规范业主自己运营行为42搭建平台，衔接商业资源与消费群l物业资产成熟运营团队尾盘销售团队商业项目策划团队招商团队l物业资产运营体系尾盘销售管理体系商业规划体系商业促销体系商源置换体系433.经验一：整合资源搭建运营平台整合商业资源，凝聚商业合作伙伴3.经验一：整合资源搭建运
23、营平台要成功进行物业资产运营，物业服务企业必须拥有一批具有战备合作伙伴关系的商业运营企业443.经验二：物业资产全程整体运营l深入项目规划设计l资产化运行策略：注重互补性和差异化l科学运营理念：差异化经营，精细化管理以业主主为本，打造品牌，提升项目价值，努力实现业主回报。l全程风险管控：合理合法、保证预期收益45房地产综合服务房地产顾问咨询主题地产运营商业物业经营住宅物业服务房产经纪社区服务配送物业资源横向整合经营差异化、菜单式、高品质的物业服务价值体现硬件资源、配套设施、边际资源等物业价值创新挖潜基于客户资源和客户需求的客户价值深度挖潜和整合开发物业品牌价值提升、实现产品溢价能力房地产产业链
24、资源整合经营4647案例一：蓝光嘉宝的盈利模式传统的物业服务资源价值提升客户价值实现品牌价值实现转变跨越基础载体l定位张志成总经理：“纵向延伸至房地产业的整个链条、横向涵盖消费者个性化需求”，打造多边合作、促进价值实现的全新商业模式。l效益蓝光嘉宝成立于2000年，系蓝光集团旗下全资子公司，2011年一季度企业利润中，房产经纪业务的贡献就达到33%。2009年1月1日至9月30日，开发商持有尾盘资源销售收入800余万元。2009年1-9月，仅一个12万平方米的服装批发市场项目，商业置换招商佣金和租金溢价分成收入高达185万元；2005年底首次招商获得招没仍金和租金溢价分成收入500万余元。48
25、案例一：蓝光嘉宝的盈利模式（续）l优势企业实力和规模；服务社区物业资源优势；客户资源优势；客户对物业服务企业的信任感l模式“纵向延伸至房地产业的整个链条、横向涵盖消费者个性化需求”l价值模式物业服务企业的品牌竞争力是企业发展的关键要素之一案例一：蓝光嘉宝的盈利模式（续）房地产开发项目的全程物业顾问：项目规划建议书，施工建设建议书和物业服务建议书项目规划建议书，施工建设建议书和物业服务建议书 等“三书”模式进行前期介入，对产品的总平面规划，功能设计、布局设计、景观绿化设计、设备选型，配套设施规划等提出建设性意见。 服务范围：扩展-房地产咨询顾问、营销代理，商业物业招商策划，商业地产经营，住宅物业
26、服务，以及尾盘销售，房地产租售等。 丰富了企业的盈利环节 （中海油物业的缺陷性评价）49案例二：卓达物业l效益在开展社区养老，仅家政服务一项每年创收1000万元。定位卓达物业隶属于河北卓达集团，成立于1996年。秉承“追求卓越，德达天下”的企业理念，以“社区综合服务运营商”为品牌定位，以“文化社区、精神家园”为社区建设目标，以“追求业主满意，缔造品质生活”为服务宗旨。l模式一、硬件适老改造；二、开辟活动中心；三、老年群体活动；四、专职服务与全员参与相结合；五、打造养老平台；六、紧急求救系统；七、营造爱老氛围5151养老体系运行图示邻里爱心互助银行老年大学兴趣教学老年文艺活动社团老年再就业中心老
27、年交友俱乐部小区周边亲老商家小区老年养生餐厅会所场地适老改造小区一卡通消费系统社区医院健康服务大型医院绿色通道优质家政服务公司居委会政策福利老年生活形态研究社区孝道文化建设全员尊老服务培训专职养老服务部门居住设施适老改造标识系统适老改造老有所养系列老有所医系列老有所乐系列老有所为系列老有所学系列老有所安系列老有所惠系列小区内百货商店养老平台服务输出电话需求紧急按钮求救资源整合案例二：卓达物业（续）案例二：卓达物业（续）盈利方式1.1.以老人需求为基础，以老人需求为基础， 通过委托经营，承包经营的方式整通过委托经营，承包经营的方式整合专业的社会资源，如卓达太阳城有餐饮、医疗等合作合专业的社会资源
28、，如卓达太阳城有餐饮、医疗等合作单位单位11家。每个单位平均缴纳社区养老管理金家。每个单位平均缴纳社区养老管理金1万元，每万元，每年年59个项目，收入可达个项目，收入可达295万元。万元。 2.2.社区服务平台，每人每年收取社区服务平台，每人每年收取500元，元， 每年收入达每年收入达1000万元。万元。 （按（按20万人的万人的10%收取）收取） 5253案例三：益民苑-老旧小区的经营l背景益民苑是1996年的拆迁安置小区，面积约9.8万平方米，居民1030户，多为解困安置户，业主收入偏低，当时物业服务费为0.28元/月/平方米。l困境1、收费难2、支出高3、收益少l2000年12月，成都金
29、房物业服务有限公司受聘于该小区，物业费定为0.25元/月/平方米(含2元/月垃圾清运费)收入支出项目标准面积费用项目费用依据物业服务费0.259.8万24010人工费1286029配置人，保洁320元/月/人，保安420元/月/人停车费3063辆1890水电能耗费3158.3实际支出特约服务1575.8办公费357.7实际支出其他收入230设施设备维护费1150.5实际支出保安费850.4实际支出保洁、绿化费1530.8实际支出税费1579.23收入的5.7%垃圾清运费20602元/月/户小计27705.8小计23546.93盈亏测算27705.8-23546.934158.872000年12
30、月收支情况（物业收费率98%）54案例三：益民苑-老旧小区的经营面对微利，即将亏损状况，物业公司采取措施克服困难。l重视业委会协助企业收缴物业费，保证较高的收缴比例对脱欠物业费的业主，由业主委员会上门催缴，效果显著，每月收费率达98%。取得业主理解，停车收入用于弥补设备设施、能耗费、物业费的不足。l加强与业主协商，减少支出通过联谊方式加强沟通，对重大支出由业主与物业公司按比较分摊，减小物业公司支出压力。l大力开展特约服务增加收入服务项目收费标准件数月收入1代订火车、飞机、汽车票3元/张1173612送加急邮件0.5元/个120603清洗抽油烟机20元/张6412804订报0.2元/份51310
31、2.65送牛奶0.5元/次335167.56家政服务45元/次4218907送水2元/次2334468房屋中介服务112元/次7784合计5081.12008年10月特约服务收入表55案例三：益民苑-老旧小区的经营l突破模式坚持以业主为中心的理念从细小入手，点滴挖掘效益充分发挥业委会作用加强成本控制争取业主支持开展特约服务截止2008年底，公司有42个老旧小区中80%的小区盈利，15%的小区保持微利，仅有5%的小区略亏。由此可见，只要坚持规模管理，做好实现规范经济，老旧小区也能创造经济效益。56案例三：益民苑-老旧小区的经营讨论：如果你是该物业公司的经营者，面对困境你将采取什么措施？5758第
32、六章物业资产管理中的创新思维591、从苹果产品的模式中看创新思维IPADIPODIPHONEMACBOOK1、从苹果产品的模式中看创新思维ipadIPad定位介于苹果的智能手机iPhone和笔记本电脑产品之间，通体只有四个按键，与iPhone布局一样，提供浏览互联网、收发电子邮件、观看电子书、播放音频或视频等功能。ipodiPod是APPLE推出的一种大容量MP3播放器容量高达10160GB，可存放250010000首MP3歌曲，它还有完善的管理程序和创新的操作方式，外观也独具创意，是APPLE少数能横跨PC和Mac平台的硬件产品之一，除了MP3播放，iPod还可以作为高速移动硬盘使用，可以显
33、示联系人、日历和任务，以及阅读纯文本电子书和聆听Audible的有声电子书以及播客（Podcasts）。1、从苹果产品的模式中看创新思维iphoneiPhone是一部4频段的GSM制式手机，支持EDGE和802.11b/g无线上网,支持电邮、移动通话、短信、网络浏览以及其他的无线通信服务。iPhone没有键盘，而是创新地引入了多点触摸（Multi-touch）触摸屏界面，在操作性上与其他品牌的手机相比占有领先地位。macbookMacBook是 苹 果 电 脑 所 开 发 推 出 的 笔 记 型 麦 金 塔 电 脑（Macintosh）。它是iBookG4系列的继承者，并在2006年5月16日
34、于在线商店与各店面推出，也成功地取代了iBookG4系列与最后的PowerBook产品，12寸PowerBookG4。1、从苹果产品的模式中看创新思维Ipod产品完善n注重完善产品操作系统及外观设计，注重色彩搭配，中央白色控制转轮简洁、干净，便于使用。n扩大产品应用价值，增加2GB版本容量。n采用触摸屏操作。n更新了iPod的软件，能更有效率地使用电池，顶级菜单中加入了“随机播放选项，操作更加便捷。SUPPLIERSCOMPLEMENTSINDUSTRYCOMPETITORS Rivalry amongexisting firms POTENTIALENTRANTSBUYERSSUBSTITU
35、TESThe suppliers of complements create value for the industry and can exercise bargaining powerBargaining power of suppliersBargaining power of suppliersBargaining power of buyersBargaining power of buyersThreat ofsubstitutes632、资产管理从价值和服务链上看供应商买方潜在进入者行业竞争对手替代品补充者COMPANY公司CUSTOMERS客户COMPLEMENTORS 产品
36、的补充者COMPETITORS竞争对手SUPPLIERS供应商643、盈利模式的价值网浙江绿城物业：园区生活服务商浙江绿城物业：园区生活服务商通过专业化运作和多元化经营，为业主（客户）、员工、合作伙伴、股东创造价值战略目标：成为中国最具完整价值的“园区生活服务商”1.1998年成立园林景观工程公司：开展园林建筑，景观营造等业务2. 2000，前期顾问3.2003，成立房屋置换公司4.2005，成立物业咨询公司，为开发商和物业提供咨询5.2006，电梯工程公司，为物业项目的电梯提供专业维保服务6.2006，成立健康促进管理公司，为业主提供健康干预和促进服务7.2007，试点“园区生活服务体系”为
37、业主提供旅游，文化策划，家政，室内设计与装修等服务8.2009，成立园区生活服务公司，提供系统服务产品9.2010，成立酒店管理公司，进行会所经营与管理，为业主提供餐饮等服务，同时也进行 管理输出，提供会所经营咨询业务。65Some firms faster and more effective in exploiting changeHow does competitive advantage emerge?Internal sources of changeExternal sources of change e.g., Changing customer demand Changing
38、prices Technological changeReeource heterogeneity among firms means differential impactSome firms have greater creative and innovative capability664、建立资产管理中的竞争优势COMPETITIVESCOPESOURCE OF COMPETITIVE ADVANTAGEIndustry-wideSingle-SegementLow costDifferentitationCOST LEADERSHIPDIFFERNTIATIONFOCUS675、竞争
39、优势资源分析COMPETITIVEADVANTAGECOSTADVANTAGE 成本优势DIFFERENTIATIONADVANTAGE差异化 Similar productSimilar productSimilar productSimilar product at lower cost at lower cost at lower cost at lower costPrice premiumPrice premiumPrice premiumPrice premiumform unique product form unique product form unique product
40、form unique product 686、创新思维的两个方向Shopping Mall的黄金分割率l大型购物中心是集购物、美食、文化、休闲、娱乐于一体的综合公共场所。案例： Shopping Mall的经营模式l商家与顾客利益的平衡主力店l定位：营销与展示平台l效益人财双收l经营重点高标准、严要求1.不同商家有不同需求。案例： Shopping Mall的经营模式旗舰店2.位置不同，管理应区别对待。对好位置、好商铺要“严加管理”，对位置欠佳商铺需“宽松管理”。l定位：新品和高端产品的展示l效益赚人气，不赚钱l经营重点适当宽松案例： Shopping Mall的经营模式l商家与顾客利益的平
41、衡1.不同商家有不同需求。l维护保养以经营为导向采用“打时间差”的方法，统筹安排设备设施的维护保养。l体验式“零干扰”服务通道“零干扰”：通畅指示“零干扰”：明确卫生“零干扰”：随时清洁诚信“零干扰”：赢得信任案例： Shopping Mall的经营模式（一）商业模式Business Model7、用创新思维构建盈利模式企业资源和能力商业模式盈利方式客户价值客户价值：具有独特性，以同样的价格获得更多的利益；或以更低的价格获得同样的利益。（二）创新思维方法创新思维手段创新思维途径产品经营品牌经营资本经营人才经营7、用创新思维构建盈利模式直供代理联销仓储专卖分公司营销融资管理生产扩张创新思维途径实
42、体虚拟产品服务方案品牌思想标准（二）创新思维方法7、用创新思维构建盈利模式创新思维关键点通过对潜在市场环境变化及市场竞争形势分析，围绕如何满足客户未被满足的需求，如何给客户增加价值来设计企业商业模式，避免产品与服务的同质化；避免在客户的有限需求上选择低价格策略。在有限价值的层面上与竞争对手在红海里净身搏杀，其结果不但会使自己的利润更加微薄，还会加速摧垮整个行业。76（三）案例研讨：你如何看其盈利模式和创新性7、用创新思维构建盈利模式管理层与操作层管作分离纵向延伸至房地产业整个链条、横向涵盖消费者个性化需求输出物业管理方案和管理技术为主业提供咨询策划组织协调服务开发商需求“全程物业服务体系”业主
43、需求“园区生活服务体系”专注高端物业，全方位延伸服务社区养老模式778、案例一：停车场外保实例【世纪宾致（北京）科技有限公司】大家认为：停车场都有哪几方面的专业细分？78规划根据项目性质，后期运营管理需要，合理规划停车场的行车动线，配置相应的智能系统，最大限度提高车场利用率。施工依据规划方案，选择优秀的停车场专业施工公司进行智能系统、地坪、标线、设施的施工，体现建筑优秀的品质。管理将物业管理进行专业细分，根据实际运营情况和管理目标选择不同的合作模式与专业停车场管理公司合作运营，提高效率。增值服务停车场在经营管理中，仍可以采用多种增值服务，如：洗车、广告、代验车、保险服务等等。提高客户满意度的同
44、时提高收益。停车场的专业细分：79停车场规划：调查与资料收集交通系统：交通流量、机动车保有量、停车场停车场整体规划需求分析智能收费系统选型引导系统规划设计交通设施布局规划后期管理运营建议规划方案提交规划方案实施经济系统：利用者、经济情况、前期销售政策整体定位分析整体环境规划设计其运作基础主要为交通环境影响分析后，针对本项目各个区域的使用性质、功能分区，分别建立独立的停车单元区域，并将其有效整合成一个行车有序的整体，使停车场不仅具有很强的项目特点，并且在交通组织上合理、通畅、有序。下图为一般规划流程：80停车场施工停车场施工（一）智能系统配置（一）智能系统配置停车场综合管理系统及引导系统图81停
45、车场引导系统是提高车辆寻找车位效率，减少场内无效交通流的重要手段之一，尤其适用于车流量大、临时停车较多的车场，可以有效减少后期运营中的刮蹭风险，提高车位周转率的同时提高车场收益。82整体规划建设动线及诱导动线规划人行动线车行动线诱导系统人行诱导正向人诱反向人诱车行诱导一级诱导二级诱导三级诱导设备设施交通安全设施自动收费系统环境色彩分区灯光地坪其他特殊车辆残疾人车位停车场施工停车场施工（二）交通设施配置（二）交通设施配置83停车场施工实景图84施工细节实景图配置设施及施划标线有效区分停车场内车辆、行人路权，预先提示，规避风险。车行引导灯箱墙面人行引导墙面色彩分区管理人行引导灯箱人车分流线无障碍车
46、位85停车场合作模式：停车场合作模式：1、承包经营在项目停车场设备设施全部完毕后，物业将停车场全权委托给专业的停车场管理公司进行运营优点：规避风险，并且使物业团队有更多的时间用于集中管理控制，提了工作效率。缺点：需找到双方利润的平衡点，以保证后续工作的延续性需要以及良性循环。2、利润分成根据不同点在于收益分配形式：利润分成模式是前期双方按照实际收入情况进行比例分成优点：由于是根据实际收入分配，双方风险均摊，收入都相对比较稳妥。缺点：对于物业最好设置保底收入，另外对于收入总额也需要进行监管，需增加管理成本。3、劳务输出每个月由专业停车场管理公司输出符合物业需要的、经过完善培训的停车场管理人员，按
47、照物业规定的数量输出劳务服务。优点：所有车场收入均由物业收取，保证了财务利益的最大化。缺点：单一的劳务输出模式由于利润薄，大多数专业公司已经不愿采取此方式合作4、投资经营投资经营模式是一种新型的合作模式，是由停车场专业公司进行停车场设备设施的投资。优点：无需开发商或物业进行设备设施的投资，减少了资金的投入，提高了效率。缺点：由于是由专业公司进行管理，因此相对其利润分成的比例会相对较高，直接利益会有所减少。86停车场增值服务停车场增值服务基本清洗服务打蜡护理服务封釉护理服务车漆抛光服务皮椅清洁电瓶充电服务遗忘钥匙开锁服务免费打气服务工具箱服务汽车美容服务救援维修服务汽车咨询服务附加温馨服务应急伞
48、服务顾客搀扶服务手推车服务地点引导服务汽车保养咨询汽车验车咨询汽车驾驶咨询879、案例二：资产管理中的专业外包整合竞争力Outsourcing案例：法国索迪斯SodexHo物业资产管理项目的经营与运行88第七章1、从客户需求出发理解来物业管理物业管理：为客户提供居住和办公的体验-物业管理更应该是一种服务-需要考虑客户能够得到多大的好处-物业管理需要从偏重于产品，到“以服务中心”-物业管理是为客户提供一整套解决方案。892、物业提交的是一种解决方案服务、提交、信用方式、风格和品牌主要的好处3、物业提供的是一种品牌体验We need to look at our business as more
49、than simply the building and selling of personal computer. Our business is the delivery of information and lifelike interactive experiences.(体验）-Andrew Grove-Intel ChairmanA business is not merely performing a function, in our case, transporting people from point A to point B on time and at the lowe
50、st possible price. What we do or should do is to go beyond the function and compete on the basis of providing an experience（体验）- Sir Colin Marshall-British Airways Chairman 904、客户需要什么（1）、客户需要寻找Maslow之上的心理需要Survival生存Safety安全Social（belonginglove)社会需要，爱的归属感Esteem(recogintion,Status)自尊，认同感，社会地位Selfactu
51、alisation自我实现（2）、乐趣，激动，开心，体验（3）、人性化，值得回忆，有所触动915、客户需要一种意义，一种品味物业管理的演化产品产品意义和品味意义和品味体验体验解决方案解决方案产品产品+服务服务（功能性）（功能性）（更好的功能性）（更好的功能性）（解决问题）（解决问题）（感觉和体验）（感觉和体验）阐释阐释用脑用脑用心用心用灵魂用灵魂926、新的定义物业满足客户的基本需要物业能够提供一套满意的解决方案物业能够提供一段愉悦的体验物业能够提供持续的涵义93开元国际：“东方管家”案例 开元国际：深圳民营企业开元国际：深圳民营企业管理面积：管理面积：1300万平方米万平方米顾问项目面积：顾
52、问项目面积：1000万平方米万平方米 （管理着富士康（管理着富士康 70万平米的后勤物业）万平米的后勤物业）东方管家服务的主要特点：东方管家服务的主要特点：1.精确管理，将物业管理升华到极致，使业主的财产保值增值，精确管理，将物业管理升华到极致，使业主的财产保值增值， “ “ 厘米厘米级标准级标准”，“分钟标准分钟标准”保护了业主的保护了业主的 最大权益；最大权益；2. 精致服务，为精致服务，为 业主业主 创造高尚创造高尚 生活生活 。一是宅院。一是宅院 照顾，提供私家绿化养护，照顾，提供私家绿化养护，宠物看护，礼宾服务等宠物看护，礼宾服务等 7大项大项 40多个多个 服务服务 内容内容 ，让
53、，让 业主远离生活琐碎，业主远离生活琐碎，足不出户即可享受足不出户即可享受 居家全面、周到和快捷的管护。二是私人服务，健康、教居家全面、周到和快捷的管护。二是私人服务，健康、教育等育等 ，业主所有的非，业主所有的非 隐私隐私 事务，事务， 东方管理都可代劳。如东方管理都可代劳。如 业主聘请的保姆业主聘请的保姆能力往往不全面，东方管家会对保姆定期培训，每星期教一两个新能力往往不全面，东方管家会对保姆定期培训，每星期教一两个新 菜式，以菜式，以此改善此改善 业主业主 的生活的生活 品质。品质。3. 精细经营：全方位为精细经营：全方位为 业主业主 理财，理财， 提供资产经营服务提供资产经营服务 94
54、7、物业经营与管理的基本目标95可转换资源客户的信息客户的信息资源资源可转换资源设备设施设备设施员工员工物业服务方案物业服务方案运行策略运行策略计划和控制计划和控制改进改进战略目标战略目标富有竞争力富有竞争力的角色和地位的角色和地位产产品品和和服服务务输入输入输出输出8、战略与服务运作模式96不阻碍公司发展不阻碍公司发展 重新定义重新定义 产业期望产业期望在同行业中在同行业中是最出色的是最出色的与竞争者与竞争者同样出色同样出色内部中立外部中立内部支持外部支持改正最严重的问题采用最适宜的行动策略与实施相结合列出业务优势优化管理优化管理第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第四阶段第四阶
55、段实施能力适应能力 推动策略的能力 9、物业管理应该有更高的要求9710、影响服务战略的各种因素分析环境，竞争和企业竞争力分析环境，竞争和企业竞争力确认企业的目标确认企业的目标公司战略公司战略公司如何融合在一起，形成公司如何融合在一起，形成优化的结构并实施控制优化的结构并实施控制信息，运作，行政和财务信息，运作，行政和财务人力资源人力资源结构结构技能技能组织技能和个人技能组织技能和个人技能共享的价值共享的价值系统系统风格风格领导和管理风格领导和管理风格员工员工能力，态度和激励能力，态度和激励98 入站后勤管理入站后勤管理运作管理运作管理 出站后勤管理出站后勤管理 市场营销和销售市场营销和销售
56、产品和服务产品和服务采办支持采办支持基础设施建设支持基础设施建设支持人力资源管理支持人力资源管理支持技术开发支持技术开发支持 11、从产业链结构方面考虑服务战略的各种因素99成本快捷质量灵活性可依赖性高生产力高生产力可依赖的业务可依赖的业务变更能力变更能力无缺陷流程无缺陷流程快速的生产能力快速的生产能力内部内部效应效应低成本低成本高利润高利润, 或两者或两者可靠的提供可靠的提供经常更新产品经常更新产品/服务服务范围大、数量大和范围大、数量大和适时调整递交适时调整递交产品产品/服务的规范服务的规范时间短时间短100我们的服务必须如何提交我们的员工必须如何表现我们的流程必须如何执行我们必须向客户提
57、供什么价值才能提高客户满意度我们的战略目标是什么我们的财务目标是什么如何理解客户的行为方式才能实现我们的管理目标人服务流程客户体验客户行为服务战略12、满足客户需要的服务平台10113、如何提高企业的竞争力公司使命对我而言意味着什么?服务战略我们如何得到我们的目标?我们朝着什么方向前进?我们提供给员工并希望员工做什么?我所得到的我的工作薪水利益安全岗位工作单元公司我的业绩我们的业绩业绩管理10214、以服务为导向的员工工作方案以客户为导向的工作方案工作内容工作程序其他人员如何利用设备设施环境条件员工的工作权限工作技能工作场所10315、服务战略实施原则掌握客户信息准确，清晰与客户分享所有的服务信息（保密除外）迅速提交服务每一项细微的帮助AAAAA重视员工的建议行动-信心:做最好的员工，成为最好的物业管理公司-激情和奉献104105物业管理是平台；资产管理是方向；学习借鉴中提高；和谐共赢求发展！
