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1、第第1 1页页家庭业务及全业务支撑思路中国移动浙江公司信息技术部第第2 2页页 家庭业务支撑思路家庭业务支撑思路 全业务支撑思路全业务支撑思路汇报提纲汇报提纲第第3 3页页亟需业务支撑系统改造以满足家庭客户业务需求！家庭用户群业务背景家庭用户群业务背景成功建立全球通、动感地带、神州行三大品牌。在个人移动业务市场占有率遥遥领先。品牌体系品牌体系集团客户个人客户家庭客户凭借众多的基础服务、增值业务及优秀的行业客户解决方案，为集团客户提供满意的服务。p随着电信运营商的重组，面临巨大市场竞争压力，主要集中在家庭业务和移固产品捆绑方面。p面对竞争，需要迅速反应、积极应对，在营销策略上注重家庭客户的发展，
2、提供移动家庭信息化产品。第第4 4页页家庭用户群业务支撑建设思路家庭用户群业务支撑建设思路构建家庭用户群业务的前台受理界面，支撑业务的受理支撑家庭用户群帐户的定义及帐务关系的维护调整预付费、后付费用户的帐单销帐流程，实现群内各品牌用户费用的统一支付构建预付费、后付费用户消费费用的数据交互流程，实现群内用户信控催缴流程的融合改造预付费、后付费用户的充值缴费流程，实现两类流程间的融合实现“家庭用户群业务”支撑家庭用户群共享免费资源定义及消费提供捆绑产品，支撑家庭套餐产品的配置第第5 5页页家庭用户群业务需求分析家庭用户群业务需求分析家庭用户群1.家庭统一支付：建立家庭联系人帐户，可向家庭成员开放。
3、支持全额统付、部分统付2.家庭网：家庭成员组网，收取固定月费，家庭成员间享受免费若干分钟免费通话。3.家庭套餐：家庭套餐订购，实现成员的移动电话、固定电话、宽带的捆绑。4.家庭共享包：家庭一次性支付一定费用后，可共享免费的通话费或通话分钟数。5.家庭帐户充值送：在家庭统一帐户基础上，可以预缴话费赠送话费，或者赠送通话分钟数。6.家庭帐户满就送：在家庭套餐基础上，家庭用户某项指定消费累计满*元，即可赠送指定话务量*分钟。营销方式1.面向客户订购，以客户（合同号）为核心2.捆绑共享：独立套餐，有共享优惠3.统一支付：家庭帐户进行统一支付。按照统一支付帐户进行信控4.统一套餐：移动、无线固话、宽带捆
4、绑业务模式第第6 6页页家庭用户群业务需求分析家庭用户群业务需求分析家庭网原资费政策：家长付费，可有3-8名成员，每位成员5元月费，成员之间每人每月可免费使用200分钟家庭网内市话通话的优惠。近期，部分地市已在采取不同形式减低月费加大推广力度。近期全省性营销政策：家庭网资费调整为以家庭为单位收费，家庭网成员小于或等于4人，家庭网收费5元/家庭.月，超过4人，每增加1人加收1元/月。家庭网成员每月可免费与其他家庭成员通话200分钟本地市话。推广目的：增加家庭客户在网粘性原家庭网业务近期营销方案第第7 7页页家庭用户群业务需求分析家庭用户群业务需求分析第一层需求（五月份）：合帐支付。家庭成员各自选
5、择适合的品牌及资费套餐进行消费，在支付的环节进行合帐。这一层需求可以通过共用帐户，或分帐关系等方式实现。第二层需求（三月份）：共享免费资源。家庭成员各自选择品牌及资费套餐，家长支付免费资源产品的费用，大家一起享用免费资源。免费资源消费完后，家庭成员按照各自的套餐资费进行消费并自行支付应承担的费用。这一层需求通过开发共享免费资源产品的方式来实现。第三层需求（一月份）：全家合用同一套餐。家庭成员不再选择各自的套餐，改为共同选择家庭套餐，共享套餐包内容（分钟数或金额），并采用同一帐户进行付费。这层需求比较多的来自于家长与家中的老人或小孩的组合，老人和小孩消费不稳定，不容易选择合适的个人套餐，而且本身
6、基本不支付话费，通过家庭套餐，用一个套餐就解决了一家多人通信需求。其特点:1)满足家庭成员多个手机选择移动享受便捷式服务;2)以一带多,扩大客户群体,实现以移动替代小灵通/或其它;3)增加客户离网粘性。近期家庭业务营销方案第第8 8页页近期需求实现要点近期需求实现要点u家庭套餐月费u家庭套餐共享免费资源，包括语音（分钟数、金额包打）、短信、彩信、GPRS等个人用户所能享受的所有免费资源类型u成员数量范围，组网最少成员数量和最高成员数量（1N）u免加装费成员数，在该数量内加入的成员不收取加装费u成员加装月费，即家庭网增加一个成员，收取的月费（考虑费率分段，如人元，到人元）（临时方案中先不作配置和
7、实现，出账外挂程序单独计算固定月费，该月费暂不能参与优惠和分账）u可包含（或不能包含）的普通个人套餐，包含的普通个人套餐属性（必须包含，选择包含，不包含）u每种普通个人套餐的可送优惠（促销、预缴等）u家庭套餐系列（全手机的家庭套餐，手机固网，手机固网宽带（这三个系列中个人用户全部是同一套餐的，展示时也用统一使用家庭套餐的概念），共享产品的家庭套餐（不限制用户品牌，套餐，只是共享免费资源）家庭套餐配置属性第第9 9页页近期需求实现要点近期需求实现要点u组网流程：选择欢乐家庭套餐，选择添加成员，在添加成员中选择需要的家庭个人套餐，选择或新建后付费账户（后续添加成员都要求为同一账户），添加完所有成员
8、后进行组网。组网时根据成员用户原套餐与转入的家庭个人套餐的生效关系确定该家庭网的生效方式，即所有成员转入都是立即生效，则该家庭网可以选择立即或次月生效，如果有一个成员是次月生效的，该家庭网只能次月生效。组网成功后，家庭网成员可以共享家庭套餐内的共享免费资源，每个家庭成员会得到该家庭套餐内的促销。u拆网流程：解除家庭网关系，拆网为次月生效。拆网后原家庭网中可享受的免费资源与促销同时取消。u成员增加流程：使用所在家庭网的任一号码进入欢乐家庭业务受理界面，输入需要加入的家庭号码，选择家庭个人套餐，如果该号码原套餐与转入的家庭个人套餐是立即生效的，可以选择加入号码在家庭网是立即或次月生效，如果是次月的
9、则只能次月生效。成员加入生效后，该成员使用家庭网共同账户付费，同时享受该家庭网的免费资源以及促销。u成员退出流程：成员退出时选择需要转出到哪个普通套餐以及账户，退出为次月生效。退出后不再享受家庭网中的共享免费资源以及促销。家庭套餐受理界面要求第第1010页页近期需求实现要点近期需求实现要点u营业在家庭套餐受理成功后上发家庭成员关系至计费系统u计费处理规则： 1）业务分析时，根据家庭成员关系表以及免费资源定义，判断是否可享用家庭虚拟用户上的免费资源，如是，则在详单相关字段中做标记。2）批价处理时，根据这种特定标记进行共享免费资源的消耗判断处理 3）当话单因某种特殊原因进行重批价处理时，需要考虑此
10、类话单中已经被消耗的免费资源在MDB中的回退处理家庭套餐受理界面要求第第1111页页家庭用户群业务实现依赖分析家庭用户群业务实现依赖分析营销案描述产品管理改造营业改造群组预缴计费改造：共享免费资源帐务改造：预后付费分帐帐务处理改造支持群组优惠家庭网家庭成员组网，收取固定月费，家庭成员间享受免费若干分钟免费通话或通话费用优惠*家庭套餐家庭订购实现一次订购，实现成员的移动电话、固定电话、宽带的捆绑*家庭共享包家庭可共享免费通话费或通话分钟*家庭帐户充值送在家庭统一帐户基础上，可以预缴话费赠送话费，或者赠送通话分钟数*家庭满就送在家庭套餐和统一帐户基础上，家庭用户某项指定消费累计满*元，即可赠送指定
11、话务量*分钟*统一支付家庭联系人帐户，可向家庭成员开放。支持全额统付、部分统付。支持一卡双号的统一支付*第第1212页页系统支撑改造点分析系统支撑改造点分析基础模块客户经理WAP营业厅IVR网站短信10086人工人工服务渠道电子渠道ATMI2.0接口平台DSMP接口平台VGOP接口平台统一银行接口平台统一接口平台统一接触管理跨中心路由决策服务管理公共基础数据维护服务统一权限管理统一产品管理公共服务域客户管理充值缴费资源管理销帐管理营帐系统积分管理信控管理客户服务订单管理集团客户管理个人大客户管理BBOSSBBOSS渠道管理CBOSS综合查询充值管理周边系统实时帐务费用汇总销帐计算帐单生成综合采
12、集话单解码业务分析计费批价网间结算漫游结算ICP结算结算报表帐单导出计费结算经分系统经营分析营销管理平台数据业务运营分析统一开通服务开通管理数据一致性稽核管理运营管理支撑网管BAM系统信控触发INGW协议适配计费引擎欠费控制虚拟帐户第第1313页页统一产品管理系统改造方案统一产品管理系统改造方案价格套餐服务1价格服务2价格服务3价格产品改造统一产品管理实现策划、产品规格、产品的三级体系。群组订购的是策划，策划下产品规格包含（移动手机、移动固话、宽带等），针对产品规格定义套餐。将群组共用的促销、资源定义于策划。实现用户群-成员产品的层级管理。群组产品策划区分：简单组网：群内用户保留各自套餐，共享
13、优惠。统一套餐：以用户群为单位进行受理，通过特定关系（群策划与网内套餐关系）订购网内套餐。群内套餐不能单独受理。现有的个人业务，从产品逻辑模型来看是简单的两层（套餐+产品），在套餐和产品上都承载着资费价格，用户受理以套餐为基本单位，在套餐的基础上选择产品。价格1产品规格服务1价格服务2价格服务3价格产品策划价格2产品规格服务4价格服务5价格服务6价格价格利用现有套餐-产品方式实现家庭套餐配置产品管理配置调整，针对家庭业务资费实现策划-套餐-产品体系的配置第第1414页页基于现有套餐受理模式实现家庭套餐业务，单独开发受理界面扩展用户模型，引入“群组虚用户”，支持客户层级关系增加铁通固话、宽带业务
14、，实现移动、铁通固话、宽带捆绑业务固话、宽带固话、宽带捆绑捆绑用户模型调整用户模型调整家庭套餐家庭套餐受理功能受理功能营业系统改造方案营业系统改造方案第第1515页页营业系统改造方案营业系统改造方案用户Cm_user虚用户1策划用户1GSM用户2移动固话Cm_user_rela虚用户1用户1群关系虚用户1用户2群关系Cm_user_function用户1用户2Cm_group_info虚用户1Cm_group_member_rel虚用户1用户1群关系虚用户1用户2群关系业务实现：p用户群建立时，以办理业务的客户作为群组业务的签约客户；为便于业务处理，创建用户群时建立“用户群虚用户”用于实现业务
15、订购实例化；可以单独建立帐户作为群帐户以实现针对群组业务的付费或指定成员帐户作为群付费帐户（帐务关系的建立与普通用户相同）。p基于产品策划进行受理。可以实现捆绑产品的统一订购。p用户群实现群组策划的订购，用户群真实用户进行正常的订购流程生成用户信息。p用户信息表中保存用户群信息及与策划的订购关系。p用户群与用户关系通过用户关系表、用户群成员表体现。p为实现用户群免费资源的共享，在上发计费的数据表中记录用户群信息及群用户关系信息。优势p不改动现有系统模型，通过“用户群虚用户”实现用户群-用户的层级概念p查询和受理上不容易将个人特性和群组特性混淆p后继可以实现灵活支撑：群组免费资源、群单独帐户、独
16、立帐户预缴等更好扩展客户群组虚用户用户群组虚用户帐户客户用户用户第第1616页页计费系统改造方案计费系统改造方案Cm_group_info虚用户1Cm_group_member_rel虚用户1用户1群关系虚用户1用户2群关系1.用户群表、群用户关系表增加“用户群”类型定义2.计费用户MDB改造，增加“用户群”类型定义3.计费免费资源MDB改造，免费资源表中增加“用户群”类型定义4.计费业务解析增加计费方、对端用户群属性信息判断。5.计费批价根据用户ID、群ID分别查询用户可用免费资源，实现群组免费资源的共享。批价后话单中记录免费资源来源便于后继处理。p限制条件：对于单个用户，只能归属一个用户群
17、，即不能同时享受多个群的免费资源；用户免费资源与共享免费资源类型不能重复。用户资料MDB免费资源MDB免费资源表虚拟用户ID资源量类型业务解析批价XDR12345实现群组用户共享免费资源第第1717页页通过账务变更实现全球通用户组成家庭套餐的统一支付实现预后付费用户间的合帐、分帐实现预后付费用户统一的帐务处理、信控、缴费帐务融合帐务融合预后付费用户预后付费用户合帐分帐合帐分帐家庭套餐家庭套餐统一帐户统一帐户帐务系统改造方案帐务系统改造方案第第1818页页家庭用户群业务支撑建设计划表家庭用户群业务支撑建设计划表营销案2009.01底2009.02底2009.04底2009.05底2009.06底
18、统一支付实现预后付费向后付费帐户分帐实现预后付费用户间分帐实现铁通固话、宽带业务的统一支付实现帐务融合家庭网支持实现铁通固话、宽带业务的的业务捆绑家庭套餐支持全球通家庭套餐支持实现铁通固话、宽带业务的业务捆绑家庭共享包支持实现铁通固话、宽带业务的共享优惠家庭帐户充值送支持家庭满就送支持第第1919页页 家庭业务支撑思路家庭业务支撑思路 全业务支撑思路全业务支撑思路汇报提纲汇报提纲第第2020页页从四个视角从四个视角从四个视角从四个视角理解全业务理解全业务理解全业务理解全业务1 12 24 4 营销模式视角：营销模式视角：单产品营销、捆绑营销等。从以单产品营销为主，扩展到单产品营销和捆绑营销并重
19、。 3 3 业务提供能力视角：业务提供能力视角：网路基础业务、网路增值业务、内容业务、信息业务等。丰富各类业务，增加固定、宽带特性。 基础服务能力视角：基础服务能力视角：移动、固定、宽带等。 客户范围视角：客户范围视角：个人客户、企业客户、家庭客户、团体客户等。在个人客户、企业客户运营为主的基础上，扩展对家庭客户、团体客户的运营支撑。对于全业务的理解对于全业务的理解 第第2121页页业务支撑系统改造范围业务支撑系统改造范围 全业务支撑需要对目前业务支撑网中CRM、BOSS、经分功能域的各子系统进行升级改造新增流程模式的业务受理能力。主要集中于CRM、开通等系统改造。 业务受理业务受理在目前移动
20、号码识别的基础上，需要新增对固定号码、宽带号码、以及其他用户号码的识别能力等。这一点基本各系统都需要进行改造，涉及面广。 号码识别号码识别 新增对部分相关网络资源（如：管线、端口等）的管理能力；以及与网管系统的对接，实现相关资源的共享和管理流程衔接。需要新增资源管理的数据模型，增加相关的管理流程和功能。 资源管理资源管理1 12 23 3第第2222页页业务支撑系支撑系统改造范改造范围 扩展产品模型，实现对固定、宽带、捆绑等产品的支撑。 产品管理产品管理在目前即开即通的服务开通模式上，新增面向流程驱动的服务开通能力。主要集中于CRM、开通、资源管理等系统改造。 服务开通服务开通新增移固产品捆绑
21、营销莫斯的支撑。涉及受理、计费、帐务、开通等相关系统改造，同时需要实现对家庭客户、团体客户的支撑。营销模式营销模式4 45 56 6需要实现对“区间计费”计费模式的支撑，同时需要扩展计费属性、新增计费条件，以实现对宽带等产品的内容业务、信息业务的计费能力。计费能力计费能力7 7第第2323页页业务支撑系支撑系统改造范改造范围 主要是扩展结算点和结算规则。 结算结算 需要在充值缴费、信用控制、详单、帐单、查费、咨询投诉等客户服务流程中增加对固定、宽带用户的支撑能力。 客户服务客户服务主要需要增加对固定、宽带用户以及相关产品、业务的分析能力，并根据实际业务需求扩展或新增报表。 经营分析经营分析 8 89 91010目前我省近期考虑实现的业务主要有企业通信助理、融合VPMN、一号通、融合总机四类。 业务业务 1111第第2424页页5月份完成对固定、宽带类业务的支撑， 7月份完成移固产品捆绑营销的支撑，基本具备全业务支撑能力。 业务支撑系支撑系统改造改造计划划 第第2525页页
