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1、南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题打造优秀主管制作人：徐超南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超我们先看一个企业案例我们先看一个企业案例：1988年，两万元的启动资金，创业于深圳南山区一个不知名的角落。经过22年的发展，这家企业在深圳这片改革开放的沃土上，创造了一个商界神话。经历了多次大环境起伏，2010年这家企业未经审计的全年销售收入达280亿美元，合1850亿人民币，较上年增长28%。产品和解决方案已应用到全球100多个
2、国家，服务全球运营商50强中的45家，即：服务全球三分之一的人口。掌门人企业图腾目前企业总部办公楼南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超仔细研究一下华为公司，发现其企业文化有如下特点：一、华为做企业就是要发展一批狼。因为狼有让自己活下去的四大特性，A、是敏锐的嗅觉，B、是不屈不挠、奋不顾身的进攻精神，C、是群体奋斗，D、忠诚。二、华为的每个部门都有一个狼狈组织计划，既要有进攻性的狼，又要有精于算计的狈。三、“在电子信息产业中，要么成为领先者，要么被淘汰，没有第在电子信息产业中，要么成为领先者，要么被淘汰，
3、没有第三条路可走。三条路可走。”华为是这样告诫自己的。这句话写进了华为公司基本法第十四条。或许这就是“企业尊严！企业尊严！”南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超第一讲第一讲主管管理职责的转变主管管理职责的转变总序总序在当今激烈的竞争环境中，主管们希望自己能够更上一层楼，掌握更多先进的管理在当今激烈的竞争环境中，主管们希望自己能够更上一层楼，掌握更多先进的管理知识，选择更适合自己的领导模式，从而更好地服务于内外部客户，这就需要学习主管的知识，选择更适合自己的领导模式，从而更好地服务于内外部客户，这就需要学
4、习主管的管理职责与领导艺术。管理职责与领导艺术。主管的定义：主管的定义：1.主持管理。主持管理。宋王禹偁谪居感事诗：“县花聊主管，寺棘且羁縻。”宋吴自牧梦粱录内司官：“内官散祗候，不记多数，各有所辖职名，主管事务。”2.掌管某种专门事务的职官。掌管某种专门事务的职官。文献通考职官十六：“熙宁七年令杞等提举，置都大提举及主管、同主管，各因其资品高下除授云。”宋史职官志十：“宋制，设祠禄之官，以佚老优贤又有提举、提点、主管。”3.管家。管家。京本通俗小说志诚张主管：“一个开线铺的员外张士廉家有十万赀财，用两个主管营运。”水浒传第六二回：“蔡福来到楼上看时，却是主管李固。各施礼罢，蔡福道：主管有何见
5、教？”4.指店铺掌事人。指店铺掌事人。古今小说新桥市韩五卖春情：“新造一所房屋，令子吴山，再拨主管帮扶，也好开一个铺。”此次培训文件中所说的主管就是主持管理工作的人员主管就是主持管理工作的人员，没有特定的涵义！，没有特定的涵义！南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超一、管理组织机构的变化一、管理组织机构的变化（一）电子信息管理系统（一）电子信息管理系统（二）对客户服务手段（二）对客户服务手段电子信息管理系统是管理者彻底变化的最根本原因之一。在电子信息管理系统出现之前，管理层的沟通一般都是通过书面的文字来实
6、现的，是一个从上到下缓慢沟通的过程，使得很多信息在到达基层主管的时候就已经过时了。电子信息管理系统出现以后，系统管理的信息是横向进行的，例如通过电子邮件的方式就使得信息的传递变得非常快捷，命令可以及时传达，并迅速得到实施。这是非常重要的变化。电子信息管理系统使得服务手段也发生了很大的变化。（三）权力与职责的转变（三）权力与职责的转变电子信息管理系统的出现，使得企业的经济条件、公司内部和客户的期望值都发生了重大变化。为了适应这种变化，许多企业纷纷开始改变自己的组织机构形式，重新分配权力和职责，尽可能地把权力下放到基层，企业各级人员的权力和职责开始重新界定。南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确
7、自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超宝塔式组织机构宝塔式组织机构图图1-1企业宝塔式组织机构模式示意图企业宝塔式组织机构模式示意图总经理总经理经理经理财务经理财务经理员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工从管理角度来说，总经理高高在上，掌握着决策权，下面是副总经理、驻外区域总经理、部门经理、主管、班组长，最后才到员工。在这种垂直式的组织结构中，决策权都集中在高层，基层的经理和员工没有决策权，这就是传统管理组织机构的一般形式。在这种体制中存在的缺点是：各个部门只是在部门内部围着问题团团转，每个员工所关心的也只是怎样才能让经理满意，没有人去考虑
8、这样做客户会不会满意，这就是传统管理结构带来的问题!南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超扁平式组织机构扁平式组织机构在这样一种组织管理机构中，部门经理的权限加大了，一线员工对客户服务的权限加大了，因此被称为扁平式组织管理机构。这种管理机构，实际上是企业的发展趋势，其特点是：管理层次少基层经理拥有决策权经理的职责加大信息流自下而上或双向基层员工的权限增大图图1-2扁平式组织机构扁平式组织机构总经理部门经理员工总裁副总裁基层主管图图1-3扁平式组织机构模式示意图扁平式组织机构模式示意图总经理总经理财务经理财
9、务经理员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工市场部经市场部经理理南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超【自我检测题自我检测题1-1】1、请将您亲身经历或所熟知的管理模式记录下来，以便在以后的学习中进行分析和思考：_南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超二、管理权限的变化二、管理权限的变化管理机构的变化，使得管理权限和决策权发生了变化。这个变化就是，各个集团或者各家企业都把权限和决策权下放到各个基层，集团的总部只提供
10、信息、分析的数据和简报，权力下放给区域总经理，区域总经理有了更多的职责。与此同时，区域总经理也会把权力下放给部门经理，部门经理的权限也加大了，部门经理就有了增加职责的挑战，部门经理又把权力下放到班组长，甚至营业员。因此，这些管理权限的变化可以总结为以下四个方面：集团权限下放总经理权限下放部门经理权限加大基层员工权限加大南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超一、管理功能的变化一、管理功能的变化（一）传统的管理功能（一）传统的管理功能管理机构的变化会导致决策权限的变化，也会带来管理功能的变化。传统的管理功能有
11、四大方面，即计划、组织、领导和控制。1计划计划计划就是为未来时期的经营建立一个目标，所有的管理层几乎都有计划的功能。2组织组织组织就是如何来完成工作目标和计划的过程。企业的计划或者预算下来以后要分配到各个部门去完成，各个部门就要在自己内部组织计划或者预算的落实工作。3领导领导领导功能，指的是对部门和员工完成企业目标施加影响的行为，就是在具体的运作工程中，怎样去创造一个有利的环境来鼓励每位员工更大限度地发挥自己的能力，这个过程包括对员工的监督、激励和考评，整个过程就是领导的过程。4控制控制控制阶段，是指把企业的目标和目的贯彻到部门或者每一个员工的工作标准之中。南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部
12、明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超（二）新功能（二）新功能传统的管理功能里有计划、组织、领导和控制四大功能，但这四个功能不是截然分开的，而是交叉的、同时进行的，另外，新的管理功能又增加了协调和人员配置两个方面。1协调协调协调是指有效地利用资源，达到企业目标的管理活动，包括部门内部的协调、企业内部的协调。2人员配置人员配置人员配置是指人力资源的资本周期。例如，确定员工需求、培训、面试；员工招进来以后，还要排班、负责员工的发展，这些工作的完成是一个完整的周期。南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自
13、己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超【自我自我检测1-21-2】经理管理功能为未来时期的经营建立目标是 否组织员工完成工作目标和计划是 否对部门和员工完成企业目标施加影响的行为是 否把企业的目标和目的贯彻到部门或者每一个员工的工作标准之中是 否能有效利用各种资源是 否能合理安排人员配置是 否南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超三、管理者的多重职责三、管理者的多重职责传统观念认为，经理是计划者，但是在实际工作中，经理并不是每天都在做计划，或者并非他的所有的工作都是按计划进行的，经理还有其他的决策
14、和职责。（一）公关（一）公关经理在很多时候还需要以领导的身份去出席各种场合和仪式，这就是公关的需要（二）信息传播（二）信息传播信息传播是指企业的对外、对内的宣传和沟通（三）决策（三）决策企业经理每天都在做经营决策。与供应商讨价还价，给员工制订目标的时候与员工讨论，对部门的要求进行讨论回馈，这些都是决策的过程。南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超四、管理技能要求的变化四、管理技能要求的变化在管理中有三大技能，即操作技能、人际关系技能和管理技能，传统的管理模式和新的管理模式对这三大技能的要求不尽相同。（一）
15、操作技能（一）操作技能操作技能是指与自己专业有关的知识和技术，例如，营业员了解手机相关功能和操作的技能、售后人员给客人解决投诉的技能等。（二）人际关系技能（二）人际关系技能人际关系是指一个经理在不同的层面上与他人共同工作的技能，这实际上是与人打交道的能力。（三）（三）管理技能管理技能管理技能是指一个经理看到自己职责以外事情的能力，也就是从宏观的角度看问题的能力。在传统的模式中，员工只要掌握操作技能和人际关系技能即可，经理要掌握三个技能，而到总经理一级的高级管理层，操作技能就不需要掌握，只要有一个好的管理技能就可以，见图1-4南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考
16、的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超图图1-4传统模式中对管理技能要求的变化示意图传统模式中对管理技能要求的变化示意图南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超在扁平式的组织机构中，对三大技能的要求发生了变化：要求员工要掌握一定的管理技能，因为要把决策权下放给员工；相对应的经理的职能，就需要有培训员工管理技能的职责。对于经理层，技能要求的部分加大了。例如，上海如家快捷酒店的店长既是值班经理，同时也是员工。三个月的店长培训过程中，有两个月是进行技能培训，酒店所有的岗位都要会做，这是扁平式的
17、组织机构对技能要求的变化。如图1-5所示：图图1-5扁平式组织机构中对管理技能要求的变化示意图扁平式组织机构中对管理技能要求的变化示意图南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超图图1-6传统模式和扁平式组织机构中对管理技能要求的对比示意传统模式和扁平式组织机构中对管理技能要求的对比示意图图从上图可以看出在传统的管理理论中，没有对客服务要求，似乎整个管理的过程是在真空中发生，没有客户；而在新的管理理念中，经理的第一职责就是对客户服务职责。而基层员工却又被排除在管理之外！扁平式组织机构中对管理技能要求的扁平式组
18、织机构中对管理技能要求的变化示意图变化示意图传统模式中对管理技能要求的变化示意图传统模式中对管理技能要求的变化示意图南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超图图1-7对客服务要求的变化示意图对客服务要求的变化示意图南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超总之，电子管理信息系统的出现，改变了企业的经营方式和客户的期望值。企业力图把自己的组织机构由垂直式改为扁平式，其最大的变化就是权限和决策权的下放。这个管理功能的变化，使管
19、理者不但有了计划、组织、领导和控制的功能，还增加了协调和人员配置的功能。管理者不仅要做计划者，还要有公关、信息传播和决策的职责，这就要求管理者不但要掌握技术技能，还要对员工进行管理技能的培训。因此，管理技能要求的变化就是：组织机构的变化导致经理职责变化管理功能变化导致经理职责更大管理角色变化要求经理多重角色管理技能要求专业知识与技能对客户服务变化要求提供优质服务南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超第二讲第二讲经理的管理职责经理的管理职责经理的管理职责与经理的位置密切相关。在宝塔式的管理模式中，经理处在宝
20、塔中间的位置，属于管理的中间层，在这种方式下其职责很难体现，因为这种管理模式既没有表现员工，又没有表现客户，也没有表现出对客服务。如图2-1所示：为了突出客户的位置，可以将宝塔式的管理模式倒过来，成为一个倒三角，把客户放在最上面，其下是直接为客户服务的员工，接下来才是经理。这个方式把宾客的位置突出了出来，但是把总经理放在最下边的设想不容易实现。如图2-2所示：图图2-1宝塔式管理模式中经理的宝塔式管理模式中经理的位置示意图位置示意图图图2-2倒三倒三角模式中经角模式中经理的位置示理的位置示意图意图南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位
21、主管必须思考的问题制作人：徐超如果把倒三角模式转换成一个圆形，则宾客处于圆形的中间，宾客的外面一圈是员工，员工的外面一圈是经理，这样，相互的责任关系就比较清晰。但在这个方式中，经理的位置却又不是非常清楚，也不利于确立经理的职责。图图2-3圆形模式中经理的位置示意图圆形模式中经理的位置示意图南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超对于圆形模式的改进便是散射形关系模式，经理要对自己的上司负责，同时对员工和客户负责，还要对同事和其他的经理负责，而且还要对其本身负责。在这个模式中，客户的位置也很突出。这样，经理的五
22、大职责就显现出来了。图图2-4散射形关系模式中经理的位置示意图散射形关系模式中经理的位置示意图南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超一、对上司的职责一、对上司的职责（一）按时完成规定的工作指标，达到质量和数量标准（一）按时完成规定的工作指标，达到质量和数量标准对上司的职责首先表现在，要按时完成工作指标，达到相应的指标要求和数量要求。化解库存品、解决滞销品应该是每位经理工作的重中之重。（二）按时写报告、交报表（二）按时写报告、交报表要按时写报告、交报表，因为集团总部对企业的控制完全要根据提供的数据，而数据是
23、企业提交上去后汇总出来的，所以每个企业必须按时提交真实的数据，企业的经理按时交报表、写报告也就成为了其职责之一。（三）预算内经营（三）预算内经营制订出来的预算指标，如果没有特殊的原因，一定要严格执行。预算内经营的完成情况，最终决定了整个计划是否能够按时、保质、保量的完成。（四）保持良好的经营业绩（四）保持良好的经营业绩保持良好的业绩，是每个经理都想达到的目标。在激烈的市场竞争中，每个经理不仅要完成预算指标，还要想方设法地超额完成。因为没有了利润什么都是无效的！南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超（五）执
24、行公司的各项规章制度（五）执行公司的各项规章制度要执行自己公司规定的各项规章制度，起到表率带头作用，为下层员工做榜样，这有助于激发大家的士气，团结员工共同奋斗。履行经理对上司的职责时应注意以下三点：要愉快地接受任务作为经理，给员工安排任务时，一定希望他们有愉快接受任务的态度，而相对于上司而言，经理也应该有这种态度。合作的态度如果是分管一个部门或一家营业厅，因为它只是集团里的一个分支，所以很多时候就有需要协调的问题，牵扯到其他部门、其他单位。这时，一定要注意自己的合作态度，积极的态度非常重要。提出问题时要有解决方案当自己有问题的时候要提出来，提出问题的时候要有答案，不要把问题上交。如果老板提出一
25、个问题，就要给其相应的参考答案，让老板从中进行选择。南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超【自我检测自我检测2-1】对照履行对上司职责的五个方面，您认为自己在哪些方面还需要改进，并提出您的改进计划。项 目当前实际改进计划能按时完成规定的工作指标，达到质量和数量标准能按时写报告、交报表能在预算内经营能保持良好的经营业绩能执行公司的各项规章制度南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超二、对员工的职责二、对员工的职责经理每天
26、都要面对员工，员工是直接对客户服务的人，员工的工作好坏直接影响了经理的业绩，拥有一个成功的员工是经理的光彩。提高员工的士气，提高员工的劳动生产力应注意以下几点：（一）创造一个安全的工作环境（一）创造一个安全的工作环境（二）向上要代表员工的利益（二）向上要代表员工的利益经理在面对上司的时候要勇于承担责任，代表员工的利益，替员工说话，让员工意识到你是他们中的一员。（三）用公平和公正的态度对待员工（三）用公平和公正的态度对待员工对待员工的时候，要用公平和公正的态度，不能以自己的偏执渲染民主气氛，更不能用自己的经理身份压制员工（四）涉及员工利益时要征求员工的意见（四）涉及员工利益时要征求员工的意见当事
27、情涉及到员工利益的时候，一定要和员工进行讨论，征求员工的意见，从而决定事情的处理办法。（五）为员工创造一个职业发展的机会（五）为员工创造一个职业发展的机会经理要以发展的眼光看待员工的工作，尽力为员工指明一条职业发展的道路，为员工搭一个阶梯，让员工感到事业上处处充满了希望。南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超【自我检测2-2】对照履行对员工职责的五个方面，您认为自己在哪些方面还需要改进，并提出您的改进计划。项 目当前实际改进计划能为员工创造一个安全的工作环境向上要代表员工的利益用公平和公正的态度对待员工涉
28、及员工利益时要征求员工的意见为员工创造一个职业发展的机会南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超三、对其他经理的职责三、对其他经理的职责经理不仅对上司负有职责，对员工负有职责，同时对其他的经理也负有一定的职责，尤其是我们这种集团性企业中，经理之间的相互帮助和提携，是整个企业发展的核心因素。（一）经理得到他人的帮助（一）经理得到他人的帮助一位经理在自身的发展过程中，或多或少都会受到其他经理的帮助，而自己在获得经验之后，也应该对不如自己的经理伸出帮助之手。（二）对其他经理负责（二）对其他经理负责对其他经理负责的
29、过程也是加强和巩固自己能力的过程。孔子曰“学而时习之，不亦乐乎！”，又曰“温故而知新，可以为师焉”，经理对其他经理负责的过程，就是对自我知识温习的过程，是知识巩固和能力提高的重要途径。何况话又说回来，你不帮助别人，别人又为何要帮助你呢？古人有训古人有训“予之取之！予之取之！”或或许就是这个道理！许就是这个道理！（三）协作和配合（三）协作和配合德乐企业的发展，不可能由一家营业厅、一个分公司来独立完成。南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超（四）把自己的经验介绍给他人（四）把自己的经验介绍给他人对其他经理的职
30、责还表现在，要把自己的经验介绍给别人，特别是心得经历，这对于自我能力的提升有异乎寻常的作用。南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超四、对自己的职责四、对自己的职责经理不仅对别人有责任，还要对自己负职责，一个好的经理不但要有助于企业的发展，还要有助于自身的发展，不但要工作好，还要平衡生活和工作的关系，这就是经理对自己的职责。（一）经理在对自己的员工、宾客、同事、上司履行职责的同时，要给自己制订一个短期和长期的发展计划。给自己制订计划可以用分析方法，从优势、劣势、机会和挑战这四个方面来（即：SWFT）进行分析
31、，看自己哪些地方做得好，哪些地方做得还不够，把分析的结果列出来，自己就会觉得非常自信，同时也能时刻提醒自己来改进不足的地方。（二）给自己制订一个短期和长期的发展目标，可以用一个表格来进行分析。分析一下自己的文化水平，学历要达到什么程度，思考能力、创新思维、分析能力、领导艺术、沟通、团队建设、服务技能、个人品质、职责道德、仪容仪表等许多方面自己的现状和要求，以及自己计划达到的状态，把这些分析逐一地、详细地记录下来，然后科学合理地进行分析，制订切实可行的目标。在经理的自我分析中，职业道德相当重要。南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管
32、必须思考的问题制作人：徐超【自我检测自我检测2-3】请将您对自己的职责认识记录如下，并将您学习本文后的完善措施记录如下：1短期的发展计划_2长期的发展计划_3将要采取的完善措施_南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超五、对客户的职责五、对客户的职责（一）什么是优质服务（一）什么是优质服务优质对客户服务并不仅仅是经理的事情，主管、和营业员一样，都有提供优质对客服务的机会和责任。所有的同事都有自己专门的消费群体，这个消费群体的期望值是不一样的。图图2-5提供的服务与客户期望值的关系示意图提供的服务与客户期望值
33、的关系示意图南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超从图2-5可以看出，提供优质对客户服务就要做到以下几点：满足客户的需求满足客户的需求达到客户的期望值达到客户的期望值超过客户的期望值超过客户的期望值设计难忘的经历设计难忘的经历营造友好的环境营造友好的环境南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超（二）客户的价值（二）客户的价值每个客户的心中都有一个天平，一方面是产品和服务，另外一方面是他的期望值。做营业厅实际上做的就是宾
34、客的价值。宾客的价值可以从以下两个方面来考察：当前价值什么是当前价值？例如，客人办理E6-26业务，按照电信套餐是9块钱购机，则当前价值是9块钱+1部华为2829手机；如果办理乐享3G,按照电信政策送的就是800块钱手机，则当前价值是800块钱。潜在价值潜在价值就是这个客人在一定的时间段里可以带来的价值，也就是做零售和渠道销售常称为忠诚客户的人。我们必须贯彻一个思想，那就是挖掘客户的当前价值，并关注客户的潜在价值，而这种思想建立的基础是我们所有同事学习！南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超1客户的类别客
35、户的类别第一次来营业厅的客人说“好，真好”，然后又回头了，一般称为回头客。回头次数多了，就被称为常客，有些营业厅已经开始做常客计划。如果客人不仅自己觉得营业厅好，还帮营业厅进行宣传，带来其他的客人，这就是忠诚客户。对于忠诚客户的潜在价值可以通过一个简单的计算来估算。2忠诚客户的价值忠诚客户的价值假设手机价格是300块钱，一位宾客平均一年换一部手机就是300块钱，那么他一年为我们带来300元的营业收入。何况目前客户的手机消费基本不会一直是300块钱呢？更为惊喜的是客户通过口碑介绍的潜在客户呢？380%的收入和利润来自的收入和利润来自20%的客人的客人营销学上有一个出名的定律，那就是80%的收入和
36、利润是由20%的客人带来的，这就是做忠诚客户的原因，因为忠诚客户就是这20%的客户。客户满意了，他就变成回头客，变成常客，最终变成忠诚客户。南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超（三）宾客不满意的代价（三）宾客不满意的代价宾客不满意的时候当前价值还是存在的，因为他已经买了手机，300块钱或800块钱已经被营业厅收取，但是潜在价值却不会产生，因为客人不回头了，不再来了，所以他带走的可能是1000块钱、甚至12000块钱。其实还不止这些，因为他如果把这个不愉快的经历告诉别人，别人也就可能再也不来了。这是为何国
37、外很多大公司长期关注客户满意度的一个根本原因！潜在的损失潜在的损失美国某机构曾做过一个调查，如果一位宾客不满意，他平均会把他不满意的结果告诉810个人。其中，每5个人里面还有一个人要告诉20个人。也就是说，这一个宾客不来了，他其实还会影响潜在的可能有810个人也不来了，所以这个潜在的损失就比较大。南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超（四）客户对价值和服务的感知（四）客户对价值和服务的感知客户对价值和服务是有感受的，当今的客户多数都非常有学识，而且对手机产品非常了解，期望值也很高。特别是3G手机、智能手机
38、功能的愈来愈强大，客户的选择权和需求要求更多了，期望值也就更高了，这时候客户就比较难“伺候”。总而言之，以可以接受的价格提供最优质的服务，这就是销售成功的准则，具体体现在以下几个方面：客户并非执意追求品牌追求价值产品和价值满足或超过期望值价格可以接受物有所值以可以接受的价格提供优质服务南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超核心提示：核心提示：一个企业可能拥有世界上效率最高、最尽责的员工，但并不是对客人提供了优质服务就是优质服务了，要客人能够感受到这个服务的优质才叫提供了优质的服务。也就是说，要从客人的角度来看有没有提供优质服务。例如，泰国曼谷的东方文化酒店就是以对客服务优质而著称，它成功的窍门是称呼宾客的姓名。称呼宾客的姓名投资很小，做到了就能给宾客留下深刻的印象。而我们的各级主管和营业员能知道几位客户呢?南京德乐科技培训部南京德乐科技培训部明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题制作人：徐超德乐需要有一群人共同成长！作为期中一份子的您准备好了吗？
