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1、第八章第八章 前厅宾客关系管理前厅宾客关系管理第一节 良好宾客关系的建立第二节 宾客投诉的处理第三节 客史档案 小 结 思 考 题 实践活动第一节 良好宾客关系的建立 一、宾客关系主任二、宾客关系主任的工作程序三、掌握与客人沟通的技巧 一、宾客关系主任主要职责1.1.协助大堂副理执行和完协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。成大堂副理的所有工作。2.2.协助大堂副理欢迎贵宾协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团队会议临时以及安排团队会议临时性的特别要求。性的特别要求。3.3.欢迎并带领欢迎并带领VIPVIP入住客房。入住客房。4.4.负责带领有关客人参观负责带领有关客人参观饭店。饭店。5.5.处理
2、客人投诉。处理客人投诉。6.6.征求客人意见，做好记录，征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的可作为饭店日报或周报的内容。内容。7.7.留意、巡查饭店公共场所留意、巡查饭店公共场所的秩序。的秩序。8.8.与饭店其他部门进行合作与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与客人的沟通，发展饭店与客人的良好关系。良好关系。9.9.在大堂副理缺席情况下，在大堂副理缺席情况下，行使大堂副理的职权。行使大堂副理的职权。10.10.完成大堂副理指派的其他完成大堂副理指派的其他任务。任务。二、宾客关系主任的工作程序1.住客抵店前的准备工作。2.住客抵店时的接待工作 。3.住客离店后的完善工作。4.为住客祝贺
3、生日快乐。5.遇有紧急事件的处理。三、掌握与客人沟通的技巧 uu正确认识客人正确认识客人1.1.应当尊重客人应当尊重客人 。2.2.应宽容、谅解客人。应宽容、谅解客人。 3.3.应把客人看作是服务应把客人看作是服务对象对象 。uu掌握与客人的沟通技巧掌握与客人的沟通技巧1.1.注重对客人的心理服务。注重对客人的心理服务。 2.2.应学会应学会“ “反反” ”话话“ “正正” ”说。说。 3.3.应否定自己而不应否定应否定自己而不应否定客人。客人。 第二节 宾客投诉的处理 一、投诉的类型 二、投诉处理的原则 三、处理投诉的程序 一、投诉的类型 1.有关设施设备的投诉2.有关服务态度的投诉3.有关
4、服务和管理质量的投诉4.有关饭店相关政策规定的投诉5.有关异常事件的投诉 二、投诉处理的原则 客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和重视的态度，客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和重视的态度，将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，在将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，在处理客人投诉时，应遵循下列原则：处理客人投诉时，应遵循下列原则：1.真心诚意帮助客人2.绝不与客人争辩3.维护饭店应有的利益三、处理投诉的程序 1.保持冷静保持冷静2.表示同情和理解表示同情和理解3.给予特殊关心给予特殊关心4.不转移目标不转移目标5.记录要点记录要点6.将要采取的措施和解将要采取的措施和解决问题所需时间告诉决问
5、题所需时间告诉客人客人7.立即行动，解决问题立即行动，解决问题8.检查、落实检查、落实9.归类存档归类存档第三节 客史档案一、客史档案的用途二、客史档案的内容 三、客史档案的管理 小 结为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越来越多的饭店，为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越来越多的饭店，内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本，内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本，提高服务品质，重整饭店架构和转变传统管理理念，提高服务品质，重整饭店架构和转变传统管理理念，树立起树立起“ “满意的员工满意的员工提供满意的服务提供满意的服务让客人满让客人满意意让饭店业主满意让饭店业主满意” ”的开放式思想，真正做到
6、的开放式思想，真正做到“ “员工第一，宾客至上员工第一，宾客至上” ”。为此，饭店不仅强调与客。为此，饭店不仅强调与客人良好关系的建立，提高客人的满意度和忠诚度，人良好关系的建立，提高客人的满意度和忠诚度，同时，也注重员工的素质培训和有效激励，提高员同时，也注重员工的素质培训和有效激励，提高员工的满意度和忠诚度，形成饭店发展的良性循环。工的满意度和忠诚度，形成饭店发展的良性循环。身为饭店身为饭店“ “神经中枢神经中枢” ”的前厅部更应负责搞好与客的前厅部更应负责搞好与客人人( (客人和员工客人和员工) )之间的关系。之间的关系。思 考 题1.前厅部人员应掌握哪些与客人沟通的技巧？2.客人投诉的类型有哪些？3.叙述处理客人投诉的程序。4.前厅部应如何搞好客史档案的管理工作，以提供个性化的服务？实 践 活 动1.分小组角色扮演处理投诉的情景，然后各自谈谈分小组角色扮演处理投诉的情景，然后各自谈谈感受。感受。2.分小组采访星级饭店的大堂经理，请其说说处理分小组采访星级饭店的大堂经理，请其说说处理客人投诉的方法与技巧，并谈谈你们的收获。客人投诉的方法与技巧，并谈谈你们的收获。
