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1、如何受理如何受理/ /处理客户投诉处理客户投诉主讲人:冉国荣 课程目的课程目的:v使物业公司各岗人员能有效地处理日常业户投诉；使物业公司各岗人员能有效地处理日常业户投诉；v缩小业户投诉的消极影响；缩小业户投诉的消极影响；v挽留投诉业户，扩大公司服务的知名度。挽留投诉业户，扩大公司服务的知名度。课程形式：课程形式：讲授案例分析情景游戏模拟演练讲授案例分析情景游戏模拟演练业户投诉的原因业户投诉的原因对业户的承诺没有实现； 业户感觉尊重感不够； 业户的权益受到损害；几组关于客户投诉的数据v只有4%的不满客户会投诉，96%的不满客户不会投诉v客户对遇到不满意的问题至少会告诉15个人v遇到不满意问题后如
2、果未投诉得以解决，仅有9%的客户会再来光顾v提出投诉不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%v提出投诉并获圆满解决，愿意再度惠顾的占54%v提出投诉并获得迅速圆满解决，愿意再度惠顾的占82% 投诉就是信任，不应害怕投诉，而是应鼓励客户有不满就投诉正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则重视客户的投诉，哪怕是很小的问题让客户感觉到你是站在他的角度处理问题找到解决问题的方法，而不是简单地推卸责任不要轻视客户平息客户不满六步骤平息客户不满六步骤vSTEP1：让客户发泄/倾听客户意见vSTEP2：道歉，让客户知道你已经明白他提出的问 题 vSTEP3：收集信息vSTEP4：给出一个解决方案vSTEP5
3、：征求客户意见vSTEP6：跟踪服务STEPT1STEPT1：让客户发泄：让客户发泄/ /倾听客户意见倾听客户意见 客户不满投诉时，一般是心烦意乱，这时候他只想做两件事情：v表达他的感受v使他的问题得以解决 客户不满时，最常见的表现是发泄怒气。这时候不先了解客户感受就试图解决问题是没有任何效果，只有在客户发泄完后，他才会听你去说。从心理学角度，这就是所谓“心理净化”的一种现象，只要把自己心中的不满或委屈全盘发泄出来，通常当事人都会有松了一口气的心理。客户发泄时要做的是客户发泄时要做的是 闭口不言v客户投诉在发泄不满时，告诉他“平静下来”最容易激怒他们，如果阻止客户表达他们的感情，反而会使他们恼
4、羞成怒。这时候最好的办法是保持沉默，不要打断客户说话。v避免使用以下语言： “你可能不明白” “你肯定弄错了” “你应该” “我们不会/我们从没/我们不可能” “你弄错了” “这不可能” “你别激动” “你不要叫” “你平静一点”倾听倾听接待客户投诉的最基本态度接待客户投诉的最基本态度v听到客户讲话，只是耳朵接受，而倾听客户讲话则是一种情感活动，是一种理解客户真正在说什么的活动。v避免受客户情绪影响，做到就事论事。v客户会直觉你是否在认真倾听还是只是在敷衍。v不要漠视客户的问题，这只会雪上加霜。v感情交流 如果想让客户知道你正在听他们说，如果想让客户知道你正在听他们说，可以做到以下几点：可以做
5、到以下几点：v不断点头（来访的情况下）v不时说“嗯、啊”v保持眼神交流（来访的情况）v正面对着客户：你全部的注意力都集中在他身上v身体向前稍倾：你对他所说的话很感兴趣案例1 2005年6月30日晚某业主因未带业主证，值班保安员不让进入小区，双方发生争执，值班人员通知当班主管，经确认后进入小区，业主非常气愤，投诉到集团公司。处理v做好解释工作，让其了解小区安全的重要性，如果不经确认，随意进出会给小区带来非常大的安全隐患，业主一定能理解。v加强对值班人员了解小区的基本状况，做好培训工作。v值班岗可否备一份业主的档案，以便查阅，同时应注意保密措施。v经回复，业主能理解，但希望值班人员能尽快熟悉业主，
6、以免造成不必要的纠纷。STEPT2STEPT2：道歉，让客户知道：道歉，让客户知道你已经明白他提出的问题你已经明白他提出的问题说声对不起或抱歉说声对不起或抱歉v不要吝啬道歉的话，一句简单的道歉的话，可以平息客户心中的怒火。即使错误不是你操作的也应该道歉，因为客户与你的工作有关。v道歉并不是主动承认错误或把责任往身上揽，而只是平息客户情绪的一种方法，表明对客户的诚意，同时可以让客户知道：你很在意他遇到的问题，并且会尽最大努力解决。v如果一味推卸责任，只会让客户更反感、更生气。“顾客总是对的顾客总是对的”吗？吗？v实际情况下，客户很可能是错的。v很多公司花费大量时间和精力去区分谁对谁错，但客户对错
7、又有多大关系？ 最后归根结底的是：如何解决问题，而不是怎样区分责任让客户知道你已经明白他所说的问题让客户知道你已经明白他所说的问题用自己的话重复客户所说的问题用自己的话重复客户所说的问题 v可以这样说：“您是说门前垃圾一直没有清理，已经有两天了，找到保洁人员也没有及时处理，对吗？记录下客户投诉的问题记录下客户投诉的问题 案例2v 某业主2004年6月份购置2套房（标装），2005年7月份入住，1套自用、1套出租，入住1周后租户发现卫生间地漏堵塞，报住户中心维修，住户中心通知物业工程部维修人员上门了解情况。 经了解，地漏堵塞严重，因过了质保期限，维修人员告知按要求规定收取50元有偿服务费。业主解
8、释：“虽然过了质保期限，但我是刚入住，不可能造成地漏堵塞，应该是施工过程造成的，属于工程问题，应免费维修。” 住户中心人员与维修人员坚持要收有偿服务费，否则不予维修，业主非常生气，经调解未果，导致业主向集团公司投诉。处理v1、从事件性质分析：从最初业主的求助，到后期住户中心与维修部处理过程不当，从而导致业主不满，引起投诉，判定为有效投诉；v2、了解情况后，首先向业主解释，收取有偿服务费是因室内维修，而此项业务过了质保期限，收取的费用也是低于市场价格；v3、与业主事先沟通，先解决地漏堵塞情况，如堵塞的原因是因施工过程中施工垃圾造成的，不收取费用；如堵塞原因是生活垃圾造成的应收取规定的有偿服务费用
9、；v4、经沟通，业主同意，维修后发现造成堵塞的原因是施工过程中的棉麻造成，因此不收取费用，业主对此事处理方式较满意。点评v 根据上述情况，首先不能死板按照规定处理事情，解决问题是工作的关键，可以换一个方式让业主接受，如果是公司的原因造成的投诉，当然有义务解决。尤其注意处理事务过程中采取的方式方法 STEPT3STEPT3：收集信息：收集信息v了解问题细节v了解客户需求要学会问问题要学会问问题提问的作用提问的作用v客户有时会忽略一些重要的信息，例如：地点、时间、人员特征等等v委婉地澄清事实v弄清楚客户的要求如何问问题？ 了解身份的问题：了解身份的问题：“请问您姓名？请问您姓名？电话号码？房号？电
10、话号码？房号？”v一般是在对话的开头问。描述性的问题描述性的问题 这些问题是要求客户说明他们的经历。 例如：“您能具体说一下，当时是什么时间？当事人外表特征是怎样的？澄清性的问题澄清性的问题 在适当的时候问，会帮助解决问题。 例如：“先生，您说小区人员进出控制得太严，请问您有什么好的控制外来人员的意见吗？”选择答案的问题选择答案的问题 是要客户回答“是”还是“否”，主要目的是确认事实。 例如：您说保安服务态度不好，请问他们有没有不礼貌的举动？”结果问题结果问题 目的是告诉客户你对他的问题的初步解决办法，例如： “先生，如果我们在下个月收费时把多收的费用冲抵掉，怎么样？”询问其他要求的问题询问其
11、他要求的问题 是在最后问的问题，是客户感觉到你真的很在意他。 例如：“先生，请问还有什么可以为您做的？” 学会使用“因为” 问足够的问题 倾听客户的回答案例3v 某业主开车进入小区，之前有一辆业主车刷卡后进入小区，该业主未刷卡而是直接跟随前一辆车驶入小区，此时，车辆道闸杆正向下关闭，导致该业主车将车道闸杆碰断，值班保安员将业主车辆拦下，要求赔偿；此时业主并不承认还无理取闹，说车道闸一直不放下，所以开车进入，一直以道闸质量有问题不予赔偿，还大骂保安员，值班保安员立即通知当班主管，主管了解情况后，并与业主做沟通解释工作，大约10分钟后交警赶到现场（原来值班保安员拔打110报警），交警了解情况后，经
12、调节该业主赔偿了相应费用，当班主管也开据了发票交业主，业主第二天投诉到集团公司 分析v1、首先此事是业主的原因造成道闸损坏（经当场测试道闸没问题），理应赔偿。v2、值班人员当值期间发生状况及时通知上级主管，非常正确。v3、主管处理问题期间，值班人员未经许可拔打110报警，导致事态进一步恶化。处理v1、从事件过程分析：从最初业主的过失，经过当班主管对业主的耐心细致的沟通解释（业主同样意识到此次的过错）工作，双方的矛盾有所缓和，但值班人员在处理此过程中拨打110报警，造成局面僵化，引起业主不满。因此，判定为有效投诉； v2、值班人员及时通知上级主管；v3、主管了解情况后，与业主沟通为什么导致此事发
13、生的原因，并做好耐心细致的解释工作；v4、相机拍摄现场取证，业主未刷卡记录取证等相关工作；v5、先礼后宾，如调解未果，告知业主我们将通过政府权威部门做鉴定。点评点评v 处理事情，需要耐心细致做好业主工作，但要做好相关证据保留，作为凭证，无法处理的才借助相关政府部门或权威部门协助处理，不要有问题就借助外力，虽然事件得到了处理，但导致与业主的关系僵化，为今后的工作开展造成潜在影响 STEPT4STEPT4：给出一个解决方案：给出一个解决方案客户投诉的目的是要解决问题客户投诉的目的是要解决问题v可以补救的解决方案v无法弥补的错误的解决方案v补偿性解决方案： 打折扣 免费赠品、赠送礼物、赠送服务 额外
14、成本 个人交往案例4v 某业主反映多次与售楼处售后组人员预约，取房产证到银行办理按揭手续，售后组工作人员多次以忙或没时间为理由推托业主，引起业主强烈不满，投诉到集团公司。集团公司电话知会物业住户中心协助业主办理此事，住户中心了解情况后，知会售楼处说明业主比较急，但并未继续跟踪，结果此事一直未得到处理，导致业主再次投诉到集团公司。处理v1、从整个过程来分析：业主的投诉并非因物业管理服务导致，同时业主也不了解应该找谁来解决，所以会与集团公司或物业住户中心联系，希望能得以解决。因多次沟通没有得到回复，业主认为相关人员不够重视、有意推托，再次投诉到集团，因此，判定为有效投诉；v2、物业住户中心了解情况
15、后，应与售楼处协商确定业主领取房产证时间；v3、与售楼处确定时间后，立即与业主联系，说明原因及领取时间；v4、办理过程中，物业住户中心要进行跟踪，如有变动应及时于业主沟通，直至完成此项工作。点评v 物业工作人员处理日常工作事务中，会遇到因房地产公司的原因而导致的投诉，物业人员应积极主动的与房地产公司相关人员进行沟通。并在处理过程中密切跟踪，协助房地产公司完成工作，而不是简单的知会，无任何跟踪。因此，我们的工作人员一定要有责任感，协助业主解决疑难问题，跟踪事情的发展状况，及时与业主做好有效沟通，让业主充分感受我们的服务。STEPT5STEPT5：征求客户意见：征求客户意见STEPT6STEPT6：跟踪服务：跟踪服务v跟进问题的处理v回访
