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1、招商人员必须具备的基本要求招商人员必须具备的基本要求 1招商人员必须具备的基本要求(礼仪)基本素质基本素质 良好的心理良好的心理素质素质 事业心：包括很强的敬业精神，创业精神，勇于进取，事业心：包括很强的敬业精神，创业精神，勇于进取，勇于创新，具有执著的奉献精神；勇于创新，具有执著的奉献精神； 自控能力自控能力:招商的双方都是围绕各利益，心理上处于对招商的双方都是围绕各利益，心理上处于对立状态，出现僵持甚至不欢而散的现象亦为常见。立状态，出现僵持甚至不欢而散的现象亦为常见。 责任感任感:是是对工作的高度工作的高度负责精神，在面精神，在面对重大重大责任或任或紧急关急关头，应敢于敢于刚毅毅果断，勇
2、于果断，勇于权限内的决策；敢于承担限内的决策；敢于承担责任，做到秉公任，做到秉公办事，不徇私情，事，不徇私情，坚持公持公正的立正的立场，充分，充分发挥综合能力。合能力。 意志力意志力:意志品质坚强，稳健持重的招商人员，才能去认真克服困难，并不意志品质坚强，稳健持重的招商人员，才能去认真克服困难，并不为小恩小惠诱惑。商业地产招商不仅是双方智力、技能和实力的比较，也为小恩小惠诱惑。商业地产招商不仅是双方智力、技能和实力的比较，也是意志、耐性和毅力的争斗。是意志、耐性和毅力的争斗。2招商人员必须具备的基本要求(礼仪)仪容、仪表和行为规范仪容、仪表和行为规范 01以站立姿势工作的招商人员，其正确的站立
3、姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、以站立姿势工作的招商人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、 头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。双腿不能叉得太开，不能抖动。头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。双腿不能叉得太开，不能抖动。 02以坐姿工作的招商人员，必须坐姿端正。双腿自然一放，双膝并拢，不得翘二郎腿，不得抖动双腿，不得将腿搭以坐姿工作的招商人员，必须坐姿端正。双腿自然一放，双膝并拢，不得翘二郎腿，不得抖动双腿，不得将腿搭 在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋 03工作时间，身体不得东倒西歪，前仰后
4、合，不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴在工作台上。工作时间，身体不得东倒西歪，前仰后合，不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴在工作台上。 04以站姿工作时，双手应背在背后；以坐姿工作时，双手平放台面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、以站姿工作时，双手应背在背后；以坐姿工作时，双手平放台面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓痒、抠鼻孔、不得敲击或玩弄其他物品。插入衣裤或随意乱放，不抓痒、抠鼻孔、不得敲击或玩弄其他物品。05行走要快，但不能跑，不得二人搭肩、行走要快，但不能跑，不得二人搭肩、 挽手而行。与客人相遇应靠边走，不得从二人中间穿行。与顾客同事进挽手而行。与客人相遇应靠
5、边走，不得从二人中间穿行。与顾客同事进 出门（包括电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲出门（包括电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲“对不起对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。，不得横冲直撞，粗俗无礼。 06为客人指方向时应五指并拢做指示，不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。为客人指方向时应五指并拢做指示，不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。一一一一仪态仪态 07见顾客入招商部，应立即起立，以标准站姿迎接客人。见顾客入招商部，应立即起立，以标准站姿迎接客人。08带顾客看商铺或工地现场时，所有人员均应戴安全帽并在客户的右前方指引。乘电梯时，带顾客看商铺或工地现场时，所有人员均应戴安全帽并在客户的右
6、前方指引。乘电梯时， 招商人员应一手按住电梯招商人员应一手按住电梯 门，另一手五指并拢示意客户进出。门，另一手五指并拢示意客户进出。3招商人员必须具备的基本要求(礼仪)每天刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食品以保证口腔清新。每天刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食品以保证口腔清新。 二、仪表衣着、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。衣着、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。头发要常洗头发要常洗 ，整齐。男员工头发以发脚不盖耳部及后衣领为适度；，整齐。男员工头发以发脚不盖耳部及后衣领为适度；男员工不得化妆，不准烫卷发，不准留胡须，头发不得有头屑；男员工不得化妆，不准烫卷发，不准
7、留胡须，头发不得有头屑；女员工头梳理整齐，不得披头散发。男女员工头发不得染怪异色彩女员工头梳理整齐，不得披头散发。男女员工头发不得染怪异色彩女士上班化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉，不得浓妆艳抹。女士上班化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉，不得浓妆艳抹。不得佩戴过多饰物，不得带吊坠耳环，不得带装饰戒指和手链，不得佩戴过多饰物，不得带吊坠耳环，不得带装饰戒指和手链，不得留长指甲，女员工不得在指甲上涂色不得留长指甲，女员工不得在指甲上涂色 必须佩戴员工卡，统一佩戴在左胸处。女员工将工卡挂在左领口适当必须佩戴员工卡，统一佩戴在左胸处。女员工将工卡挂在左领口适当位置，男员工将工卡挂在工装作胸口袋上，不得任其
8、歪歪扭扭。位置，男员工将工卡挂在工装作胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。 不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹在腋下。不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹在腋下。 4招商人员必须具备的基本要求(礼仪)三、着装服饰三、着装服饰招商人员统一着工装，招商人员统一着工装，整体要求是：整体要求是：干净、整齐、笔挺。干净、整齐、笔挺。 钮扣要全部扣好。钮扣要全部扣好。穿工装时，不论穿工装时，不论男女第一个钮扣男女第一个钮扣应扣上，不得敞应扣上，不得敞开外衣、卷起裤开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带脚、衣袖，领带必须打正。必须打正。 工装外衣袖、衣领、工装外衣袖、衣领、衬衣领口处，衬衣领口处，不得显露个人衣物：不得
9、显露个人衣物：工装外不得显露个人工装外不得显露个人物品如纪念章、笔、纸等物品如纪念章、笔、纸等 按规定穿皮鞋上班，按规定穿皮鞋上班，不准订金属掌，不准订金属掌，男员工禁止穿凉鞋。男员工禁止穿凉鞋。女员工穿肉色女员工穿肉色或浅色袜子，或浅色袜子，其他颜色和带花边、其他颜色和带花边、绣花的袜子一律不绣花的袜子一律不准在工作时穿着，准在工作时穿着，袜头不得露出裤脚，袜头不得露出裤脚，袜子不得有破洞。袜子不得有破洞。 5招商人员必须具备的基本要求(礼仪)招商人员在服务、工作、打电话、招商人员在服务、工作、打电话、与顾客交谈时，如有客人走进，与顾客交谈时，如有客人走进，应立即点头微笑示意，应立即点头微笑
10、示意，以表示已注意他（她）的来临。以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，不能等客人先开口不得无所表示，不能等客人先开口 不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起” 和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表情是：目光凝视、适度避闪 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有赞同、同情的表情，做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢 微笑，是招商人员最起码应有的表情 四、表情四、表情在为顾客服务时不得流露出厌烦、在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏
11、作态紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼 招商人员在顾客讲话时招商人员在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听，应全神贯注、用心倾听，不得东张西望、心不在焉不得东张西望、心不在焉 上班时间不得抽烟、吃东西、上班时间不得抽烟、吃东西、读与工作无关的杂志、小说等读与工作无关的杂志、小说等 6招商人员必须具备的基本要求(礼仪)01声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要太高，也不要太低，以免影响他人声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要太高，也不要太低，以免影响他人 或导致顾客听不太清楚。不要急功近利地推销商铺，要给客户一种自我的感觉或
12、导致顾客听不太清楚。不要急功近利地推销商铺，要给客户一种自我的感觉 。 02不准讲粗话，不准使用蔑视和侮辱性的语言。不准讲粗话，不准使用蔑视和侮辱性的语言。03三人以上讲话，要用互相都懂的语言，最好用普通话或白话三人以上讲话，要用互相都懂的语言，最好用普通话或白话 。 04不得模仿别人的语言和语调不得模仿别人的语言和语调 。05不讲过分的玩笑话不讲过分的玩笑话 。 06说话要注意艺术，多用敬话，注意说话要注意艺术，多用敬话，注意“请、请、“谢谢”字不离口字不离口 。五五五五言谈言谈 07不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客人不尊重人。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客人不尊重人。08
13、要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称听要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称听“先生先生”或或“女士女士” 。7招商人员必须具备的基本要求(礼仪)09指第三者时不能用指第三者时不能用“他他”称呼，应称称呼，应称“那位先生（女士）那位先生（女士）”。 10无论从客人手里接过任何物品，都要说无论从客人手里接过任何物品，都要说“谢谢谢谢“。 11顾客道谢时，要答顾客道谢时，要答“不用谢不用谢”，“别客气别客气”，不得毫无反应。，不得毫无反应。12顾客来时立即起立点头问好：顾客来时立即起立点头问好：“先生（女士先生（女士/小姐），你好！欢迎光临南花园，您想看商铺吗小姐），你好！欢迎光临南花园，您想看
14、商铺吗？ 13当顾客示意需要你的帮助时，应双手递上名片并自我介绍：当顾客示意需要你的帮助时，应双手递上名片并自我介绍：“我叫我叫XXX，我可以帮您介绍一，我可以帮您介绍一下下 吗！先生（小姐）吗！先生（小姐） 14当顾客对楼盘表现出满意准备离去时，售楼人员应主动说：当顾客对楼盘表现出满意准备离去时，售楼人员应主动说：“X先生（小姐），如果方便的先生（小姐），如果方便的话请留下电话，便于我们与您联系话请留下电话，便于我们与您联系” 五五五五言谈言谈 15当顾客表示顾客表示对楼盘不满意而准备离去时，售楼人员应说：当顾客表示顾客表示对楼盘不满意而准备离去时，售楼人员应说：“先生（小姐），能留下先生（
15、小姐），能留下电话与联系和联系地址吗？如果我们商铺有新的优惠措施，我们可以及时与您联系。电话与联系和联系地址吗？如果我们商铺有新的优惠措施，我们可以及时与您联系。” 16当客户递名片给你时，应双手接过名片，仔细看一遍，并将对方称谓细声读一遍。当客户递名片给你时，应双手接过名片，仔细看一遍，并将对方称谓细声读一遍。8招商人员必须具备的基本要求(礼仪)17顾客离开时，招商人员将客人送到招商部门口，为其开门时说：顾客离开时，招商人员将客人送到招商部门口，为其开门时说：“走好，欢迎下次光临。走好，欢迎下次光临。” 18任何时候不准将任何时候不准将“喂喂”或或“不知道不知道”，对客户说，可以说，对客户说
16、，可以说“我帮你问一下我帮你问一下”，或，或“我看一下我看一下资料资料” 19因事暂时离开接待中的客人时，一律讲因事暂时离开接待中的客人时，一律讲“对不起，请稍候；对不起，请稍候；”如果离开时间较长，回来后要讲如果离开时间较长，回来后要讲 “对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始介绍不得一言不发就开始介绍 20当在接持客户的过程中有电话打来，一律讲当在接持客户的过程中有电话打来，一律讲“对不起，我接个电话对不起，我接个电话”；快速听完电话再次对；快速听完电话再次对客人讲客人讲“对不起！对不起！” 21当为顾客介绍完以后应主动询问：当为顾客介绍完以后应主动询问：“还有什么我可以帮您的请直接找我。还有什么我可以帮您的请直接找我。” 五五五五言谈言谈22谈及其他项目时，千万不能用诋毁的语言。谈及其他项目时，千万不能用诋毁的语言。 9招商人员必须具备的基本要求(礼仪)Thank You!10招商人员必须具备的基本要求(礼仪)
