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1、人的脸部表情和其他部位的动作传达不同的情绪与感觉了解肢体语言 沟通时掌握先机 避免不当行为肢体语言手势紧张手势 双手手指交叉 塔尖姿势放松手势 手心手背交叠 一掌朝上，一掌朝下互握防御手势 双手环抱在胸前 双手用力握住上臂开放手势 双手自然下垂 双手分开，手掌朝上命令手势 手掌朝下召唤 手指伸直做刀状 伸出食指友善手势 手掌朝上 455斜向上避免不悦的手势 坐着，手撑下巴 说话时，捂嘴 听人说时，摸鼻子 站着说话时，手插口袋微笑眉开眼笑眉弯，眼眯嘴角上扬露出牙齿无笑容= 别在200厘米以内靠近我有笑容=可以靠近我到85厘米学会微笑吧！学会微笑吧！目光交流额眼眼嘴胸公务注视社交注视亲密注视互相沟
2、通交流的基础站姿肃立直立美感关键：向上提升站姿禁忌忌低头、驼背、塌腰、弯腿忌东倒西歪、倚墙靠桌忌手插口袋里忌手叉在腰间忌手抱在胸前注意：走姿昂首挺胸步位要直步幅适度匀速无声女士正式坐姿正式场合里腿脚均并拢垂放很庄重斜放较随意女士轻松坐姿若要腿叠放尊者请先行两腿须紧靠并拢莫走光脚尖向下压礼貌且美观垂放显正式斜放更优雅叠放式男士坐姿常见不良坐姿蹲姿女士穿裙装上下轿车的动作接待礼仪握手七要诀尊者先伸手大方对虎口眼睛看对方微笑加问候力度六七分三五秒就够男女都平等正确握手名片礼仪双手接送与单手接送文字正面正对对方接受后立即阅读名片日文意思 “我的面子”介绍顺序正确吗？原则1 “先介绍谁”原则 先称呼尊者
3、，再把其他人依次介绍给尊者 尊者居后，有优先知情权 原则2 介绍名字、头衔原则3 得体的介绍方式 “请允许我向你介绍 ” “请允许我把你介绍给 ” “大长官先生，请允许我向你介绍小长官先生。”两个人行进中，尊者居右多人行走，尊者居前或中间自己位于客人的斜前方相隔距离2、3步指方向时，应该手掌伸平向上在走廊引导客人遵循：右尊左卑 内尊外卑让客人走在靠扶手的一侧上楼梯，客人先行下楼梯，客人后行楼梯礼仪无人控制电梯 先入后出有人控制的电梯 后入后出电梯拥挤时 后入先出不要背对客人 电梯礼仪电梯内部的站位门门操作按键操作按键 乘坐轿车的座次排列 1专职司机专职司机 专职司机专职司机乘坐轿车的座次排列
4、2领导（主人）领导（主人） 领导（主人）领导（主人）座次安排总则面门为上以右为上居中为上远门为上会客室常见座次安排窗门门窗 离窗户越近，入口越远的位置是上座入会议室怎么选择座位国际礼仪， “客随主坐”本土习惯， “主随客坐主人座位，后面最好墙面或书架主人座位，最好选择有扶手的主人在场， 主人先入座客人选择座位，注意位置会议桌上哪些位置有利于沟通？亲切友好公事公办平起平坐陌生疏离小型会议室座次安排 1门门小型会议室座次安排 2门门 尊方尊方小型会议室座次安排 3门门小型会议室座次安排 4门门尊方尊方大型会议室座次安排门门 群众席群众席电话礼仪及时接听面带微笑要有回应礼貌结束使用电话礼貌用语喂!您
5、好！喂，找谁？您好！这里是xx公司，请问你找哪一位？给我找一下xx.请给我找一下xx好吗？谢谢！他现在不在。对不起，他不在，如果你有急事，我能否代为转告？ 或者“请你过一会再来电话。”他不在这儿。他在另一处办公，请你直接给他打电话，号码是xx你谁呀？对不起，请问你找哪一位？那样可不行！很抱歉，恐怕不能照您希望的办。我忘不了。请放心！我一定照办。你的声音太小了。对不起，我听不清楚。把你的地址、姓名告诉我。对不起，你能否把您的姓名和地址留给我？不妥当用语不妥当用语 正确用语正确用语 某某经理某某公司某某部门某某先生 有电话 希望回复 不久会再打来 来公司拜访 希望能将预定的洽谈时间 延迟一小时接听时间 某月某日AM PM 10点接听人 某某被找人姓名打电话的人需要如何回复，紧急性简单记录内容明确来电时间责任到人电话留言实例不可取的应对方法1（只道歉）客人：刚买就坏，怎么回事？应对：对不起，真得很抱歉。客人：到钱就能解决问题吗？不可取的应对方法2（只提应对方案）客人：刚买就坏，怎么回事？应对：马上为你更换。客人：马上是什么时候？应对：今天之内可以吗？客人：根本就不是这个问题。 正确的应对方法（道歉+解决方案）客人：刚买就坏，怎么回事？应对：十分抱歉！刚买就坏了吗？不好意思，给你添麻烦了。我们马上 为你更换，这样可以吗？客人：希望你们能尽快。投诉电话应对方法谢谢！
