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1、 优质服务策划与质量管理优质服务策划与质量管理 1在当今市场竞争激烈的时代一在当今市场竞争激烈的时代一个行业赢得市场靠什么？个行业赢得市场靠什么？ 思考思考 在深入医改的今天，医疗服务在深入医改的今天，医疗服务行业与国外的差距在哪里？行业与国外的差距在哪里？2345678优质优质服务服务9 服务是指为他人做事，并使服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要人某种特殊需要 思考思考 10n是一方能够向另一方提供的是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何活动或
2、利基本上无形的任何活动或利益，并且不会导致任何所有益，并且不会导致任何所有权的产生，它的生产可能与权的产生，它的生产可能与某种有形产品联系在一起，某种有形产品联系在一起，也可能也可能 毫无关联。毫无关联。 - 菲利普菲利普科特勒科特勒 被誉为被誉为“现代营销学之父现代营销学之父”，具，具有有麻省理工大学麻省理工大学的博士、哈佛大的博士、哈佛大学博士后、及学博士后、及苏黎世大学苏黎世大学等其它等其它8所大学的荣誉博士学位。所大学的荣誉博士学位。11服务的特征1234服务策划与质量管理的过程5医疗服务的特征 医疗服务质量的呈现医疗服务的发展定势12服务的特征服务的特征无形性无形性不可不可储存性储存
3、性差异性差异性服务与消费服务与消费的同时性的同时性消费者从服务中消费者从服务中得到的核心收益得到的核心收益是无形的。这种是无形的。这种收益来自于服务收益来自于服务行为，因而，消行为，因而，消费者出资购买的费者出资购买的是无形服务，而是无形服务，而不是得到有形商不是得到有形商品。品。当适于提供服务的物质资当适于提供服务的物质资源和人力资源闲置时，这源和人力资源闲置时，这些服务的价值就流失了些服务的价值就流失了消费者对服务需求的分布消费者对服务需求的分布呈现不均匀状态呈现不均匀状态,需要和喜需要和喜好是多种多样的好是多种多样的多元化的服务多元化的服务,必须努力必须努力协调顾客的期望与协调顾客的期望
4、与执行服务之间的关系。执行服务之间的关系。13服务的服务的重要性重要性顾客不一定都是对的顾客不一定都是对的但顾客永远是第一位但顾客永远是第一位 硬实力硬实力一流企业一流企业卖服务卖服务二流企业卖技术二流企业卖技术三流企业卖产品三流企业卖产品 软实力软实力14海尔售后服务理念海尔售后服务理念- - 用户永远是对的。用户永远是对的。 “真诚到永远真诚到永远”15 医护人员借助各种资源向医疗服务医护人员借助各种资源向医疗服务对象提供的各种医疗专业技术服务，对象提供的各种医疗专业技术服务，使服务对象从中受益的一种有偿或使服务对象从中受益的一种有偿或无偿的活动。无偿的活动。医疗服务医疗服务16医生面对的
5、不是疾病，医生面对的不是疾病，而是病人，并且是处而是病人，并且是处在特定社会条件下、在特定社会条件下、有心理反应的病人。有心理反应的病人。当一个好医生，应该当一个好医生，应该有高尚的医德、精湛有高尚的医德、精湛的医术和的医术和艺术的服务。艺术的服务。 吴阶平吴阶平17“余谨于上帝及公众前余谨于上帝及公众前宣誓，宣誓，愿吾一生纯洁愿吾一生纯洁忠诚服务，忠诚服务，勿为有损勿为有损无益之事，勿取服或无益之事，勿取服或故用有害之药。故用有害之药。当尽予力以增高吾职当尽予力以增高吾职业之程度，凡服务时业之程度，凡服务时所知所闻之个人私事所知所闻之个人私事及一切家务均当谨守及一切家务均当谨守秘密，予将以忠
6、诚勉秘密，予将以忠诚勉助医生行事，并专心助医生行事，并专心致志以注意授予护理致志以注意授予护理者之幸福。者之幸福。” 弗洛伦斯弗洛伦斯.南丁格南丁格尔的誓约。尔的誓约。 18“有时，是治愈；有时，是治愈； 常常，是帮助；常常，是帮助；总是，去安慰。总是，去安慰。” 美国纽约东北部的撒拉纳克美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔特鲁多医生的墓志铭湖畔特鲁多医生的墓志铭19医医疗疗服服务务的的特特征征1 12 23 34 4社会公益性服务社会公益性服务严格法规性服务严格法规性服务专业技术性服务专业技术性服务确保安全性服务确保安全性服务医疗保健业与其他服务性行业医疗保健业与其他服务性行业 有着显著的不同有着显
7、著的不同 . 医疗保健行业的顾客通常是非病即医疗保健行业的顾客通常是非病即伤，一般都承受着很大的压力。伤，一般都承受着很大的压力。 . 住院患者不但走进了医疗服务设施内住院患者不但走进了医疗服务设施内部，还要在此生活。很少有服务行业部，还要在此生活。很少有服务行业拥有让顾客留宿的业务，医院则是个拥有让顾客留宿的业务，医院则是个例外。例外。21医疗保健业与其他服务性行业医疗保健业与其他服务性行业 有着显著的不同有着显著的不同 . 医疗护理是一项医疗护理是一项“需要的需要的”而非而非“想要想要的的”服务。疾病的存在或生病的可能性服务。疾病的存在或生病的可能性迫使人们不情愿地扮演了医护服务消费迫使人
8、们不情愿地扮演了医护服务消费者的角色。者的角色。 . 医疗保健服务从本质上来说具有隐私医疗保健服务从本质上来说具有隐私性。但医护服务要求性。但医护服务要求“消费者消费者”袒露心袒露心事，有时也会要求他们展示身体，这是事，有时也会要求他们展示身体，这是其他服务行业不会要求顾客做的。其他服务行业不会要求顾客做的。22 . 与其他服务行业相比，医疗保健行业的与其他服务行业相比，医疗保健行业的“消费者消费者”需要更加全面、个性化的服务。需要更加全面、个性化的服务。因而，为一名患者提供医护服务时，不仅因而，为一名患者提供医护服务时，不仅要考虑到他的病情，还要考虑他的年龄、要考虑到他的病情，还要考虑他的年
9、龄、精神状况、性格、喜好、教育背景、家庭精神状况、性格、喜好、教育背景、家庭情况以及经济承受能力。对于病情严重的情况以及经济承受能力。对于病情严重的患者，有时还需要患者，有时还需要“个人全面护理个人全面护理”。 医疗保健业与其他服务性行业医疗保健业与其他服务性行业 有着显著的不同有着显著的不同23医疗保健业与其他服务性行业医疗保健业与其他服务性行业 有着显著的不同有着显著的不同 . 医疗保健服务业医疗保健服务业“消费者消费者”还承担着还承担着已有病情之外的风险。这是因为在就医已有病情之外的风险。这是因为在就医的过程中，他们可能面临着因误诊误治、的过程中，他们可能面临着因误诊误治、错误用药、院内
10、感染等问题所造成的伤错误用药、院内感染等问题所造成的伤害。因此，在医疗护理过程中，许多问害。因此，在医疗护理过程中，许多问题都可能会出现。题都可能会出现。24Click to edit title style从普遍化服务转向个性化服务从普遍化服务转向个性化服务从生理服务转向综合服务从生理服务转向综合服务从基本服务转向特需服务从基本服务转向特需服务从粗放型服务转向精细化服务从粗放型服务转向精细化服务从职业化服务转向社会化服务从职业化服务转向社会化服务医疗服医疗服务发展务发展的定势的定势25服务质量的呈现服务质量的呈现=26正差距正差距感知服务感知服务预期服务预期服务患者满意患者满意患者忠诚患者忠
11、诚服服务务质质量量零差距零差距感知服务感知服务=预期服务预期服务患者基本满意患者基本满意患者保持患者保持负差距负差距感知服务感知服务预期服务预期服务患者抱怨投诉患者抱怨投诉患者流失患者流失27v相相v关关v 概概v念念医疗服务的感知：医疗服务的感知：患者对医疗服务的感觉、患者对医疗服务的感觉、认识和评价认识和评价医疗服务期望：医疗服务期望：患者心目中医疗服务应该患者心目中医疗服务应该达到和可以达到的水平达到和可以达到的水平28服务接触服务接触服务定价服务定价服务组织的形象服务组织的形象服务过程服务过程和有形证据和有形证据患者感知患者感知2930 患者对服务的患者对服务的感知是通过服感知是通过服
12、务过程每个细务过程每个细节和真实的时节和真实的时刻来完成的。刻来完成的。真实瞬间真实瞬间31n体验服务：体验服务：体验服务是体验服务是全新的全新的服务理念服务理念。是让客户是让客户对对产品产品或或公司公司全面体验的过全面体验的过程，它以提高客户整体体验程，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每为出发点，注重与客户的每一次接触，通过一次接触，通过协调协调、整合、整合售前、售中和售后等各个阶售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创地为客户传递目标信息，创造匹配造匹配品牌承诺品牌承诺的正面感
13、觉，的正面感觉，以实现良性互动，进而创造以实现良性互动，进而创造差异化差异化的客户感知价值，实的客户感知价值，实现客户的忠诚。现客户的忠诚。32关键时刻关键时刻 33请关注！请关注！ 护理服务质量是患者护理服务质量是患者的主观体验和感知！的主观体验和感知！34 我们与国外先进国家的差距，我们与国外先进国家的差距，不是技术、设备、人才，而不是技术、设备、人才，而是服务，是缺少人文关怀！是服务，是缺少人文关怀！是是“医学工程师医学工程师”还是医师、还是医师、护师的差异？护师的差异？专科化消解了人的整体性专科化消解了人的整体性技术化忽略了人的心理技术化忽略了人的心理市场化漠视了人的感情市场化漠视了人
14、的感情35 服务策划与质量管理的过程服务策划与质量管理的过程监控服务过程监控服务过程设计服务系统设计服务系统确定服务理念确定服务理念评价服务质量评价服务质量诊断服务问题诊断服务问题补救服务差错补救服务差错36顾客导向服务标准制定的程序顾客导向服务标准制定的程序 确定服务确定服务 接触环节接触环节 和顾客的和顾客的 期望和要求期望和要求 按顾客的按顾客的 期望和要求期望和要求 制定标准制定标准 评估和选评估和选 择服务标准择服务标准 实施和修实施和修 订服务标准订服务标准37SERVQUAL量表量表 要要 素素 项项 目目有形性有形性有现代化服务的设施有现代化服务的设施服务设施具有吸引力服务设施
15、具有吸引力员工有整洁的服务外表员工有整洁的服务外表组织设施与提供的服务相匹配组织设施与提供的服务相匹配可靠性可靠性能履行对患者的承诺能履行对患者的承诺患者遇到困难时能表现出关心并提供帮助患者遇到困难时能表现出关心并提供帮助组织是可信赖的组织是可信赖的准时提供所承诺的服务准时提供所承诺的服务正确记录相关的服务正确记录相关的服务响应性响应性确实告知患者各项服务的时间确实告知患者各项服务的时间提供及时服务提供及时服务医务人员总是乐意帮助患者医务人员总是乐意帮助患者医务人员不会因为忙碌而无法提供服务医务人员不会因为忙碌而无法提供服务保证性保证性医务人员是可信任的医务人员是可信任的从事诊疗活动时患者应感
16、到放心从事诊疗活动时患者应感到放心医务人员有礼貌医务人员有礼貌医务人员从单位得到适当的支持医务人员从单位得到适当的支持 一一 提供更好的服务提供更好的服务移情性移情性组织针对不同的患者提供个性化的服务组织针对不同的患者提供个性化的服务医务人员对患者给予个别的关怀医务人员对患者给予个别的关怀了解患者特殊的需要了解患者特殊的需要重视患者的利益重视患者的利益组织的诊疗时间方便患者组织的诊疗时间方便患者38SERVQUALSERVQUAL评价方法的应用评价方法的应用 了解患者的期望和质量感知过程了解患者的期望和质量感知过程 找出影响服务质量的关键问题找出影响服务质量的关键问题发现患者感知服务质量的差异
17、发现患者感知服务质量的差异与其它医院服务质量作比较与其它医院服务质量作比较39把笼统的期望转变为具体的服务标准把笼统的期望转变为具体的服务标准顾客期望顾客期望和要求和要求具体明确具体明确服务标准服务标准笼统模糊笼统模糊40 形势不妙形势不妙 本该如此本该如此 无伤大雅无伤大雅 意外惊喜意外惊喜41是指在人际交是指在人际交往过程中，能往过程中，能够体会他人的够体会他人的情绪和想法，情绪和想法，理解他人的立理解他人的立场和感受，并场和感受，并站在他人的角站在他人的角度思考和处理度思考和处理问题的能力。问题的能力。 同理心同理心4243 非病即伤，痛苦、彷徨、恐惧非病即伤，痛苦、彷徨、恐惧 一旦住院
18、就失去大部分自由一旦住院就失去大部分自由 需要却又讨厌医疗服务需要却又讨厌医疗服务 即使是第一次见面，通常也要放弃自即使是第一次见面，通常也要放弃自 己的隐私和羞耻之心己的隐私和羞耻之心 担心医疗服务的安全性担心医疗服务的安全性理解患者的内心理解患者的内心44 患者最需要的是什么患者最需要的是什么45爱爱爱爱 心心心心 技技技技 术术术术 服服服服 务务务务 品品品品 质质质质“ “心中有病人心中有病人心中有病人心中有病人” ” 能够想到能够想到能够想到能够想到“ “目目目目中中中中有有有有病病病病人人人人” ” 能能能能够够够够看看看看到到到到“ “耳耳耳耳边边边边有有有有病病病病人人人人”
19、 ” 能能能能够够够够听听听听到到到到“ “手手手手中中中中有有有有病病病病人人人人” ” 能能能能够够够够做做做做到到到到“ “鼻鼻鼻鼻中中中中有有有有病病病病人人人人” ” 能能能能够够够够闻闻闻闻到到到到“ “身身身身边边边边有有有有病病病病人人人人” ” 能能能能够够够够关关关关注注注注 健康教育围绕病人健康教育围绕病人健康教育围绕病人健康教育围绕病人 出院后延伸服务到家中出院后延伸服务到家中出院后延伸服务到家中出院后延伸服务到家中 “心中有人心中有人”的优质服务的优质服务46 1. 始终追求服务和非营利的理想。始终追求服务和非营利的理想。2. 始终坚持患者需求至上，对每一位始终坚持患
20、者需求至上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注。关注。3. 始终致力于团队成员中每位成员职始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升。业素质的共同提升。4. 善于适时而变。善于适时而变。5. 持续努力，追求卓越。持续努力，追求卓越。6. 恪守诚实与正直的道德规范。恪守诚实与正直的道德规范。 4748 495051 所有的伤害都源自误会所有的伤害都源自误会 所有的误会都缘于缺乏沟通所有的误会都缘于缺乏沟通 投诉、纠纷投诉、纠纷投诉、纠纷投诉、纠纷的产生大部的产生大部的产生大部的产生大部分与医患沟分与医患沟分与医患沟分与医患沟通不足有关通不足有关通不足
21、有关通不足有关 指由于顾客对购买的产品或者指由于顾客对购买的产品或者接受的服务感到不满意而引起接受的服务感到不满意而引起的一系列多重反应。的一系列多重反应。服务失误服务失误52最终可能会流失最终可能会流失? ? 1 1262626x10=26026x10=260260/10x33%x20=172260/10x33%x20=1721 1个投诉个投诉个投诉个投诉每人可能会告诉另外每人可能会告诉另外每人可能会告诉另外每人可能会告诉另外1010名亲朋友名亲朋友名亲朋友名亲朋友好造成消极影响，好造成消极影响，好造成消极影响，好造成消极影响，26x10=26026x10=260每每每每1010人中会有人中
22、会有人中会有人中会有33%33%的人有可能传的人有可能传的人有可能传的人有可能传递给另外递给另外递给另外递给另外2020人，人，人，人，260/10x33%x20260/10x33%x20暗示着有暗示着有暗示着有暗示着有2626人人人人保持沉默不满保持沉默不满保持沉默不满保持沉默不满“扩散定理扩散定理”53是否达到顾客的要求是否达到顾客的要求投诉是一个警告信号投诉是一个警告信号投诉是病人送给医院的最好礼物投诉是病人送给医院的最好礼物54积极积极应对应对掌握掌握详情详情考虑投考虑投诉者的诉者的利益利益迅速迅速解决解决处理投诉处理投诉的原则的原则55服务是无形的，需要医护人用柔软与智慧的服务是无形的，需要医护人用柔软与智慧的心、丰富的感情，在工作中传递爱与关怀。心、丰富的感情，在工作中传递爱与关怀。通过对功能性、机能性、人性化等一系列服务通过对功能性、机能性、人性化等一系列服务模式的创新，才能使复杂的医疗机构成功提供个模式的创新，才能使复杂的医疗机构成功提供个性化且患者至上的全面、全程、连续、专业化的性化且患者至上的全面、全程、连续、专业化的优质服务优质服务56 送他人一镂阳光，送他人一镂阳光，给自己灿烂生活给自己灿烂生活57
