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1、 开训篇开训篇总经理总经理认知篇认知篇培训部培训部12实务篇实务篇培训部培训部例举篇例举篇培训部培训部4目目 录录35制度篇制度篇人事部人事部 开训篇开训篇总经理介绍总经理介绍突破传统突破传统突破传统突破传统 企业经营者的个人创业发展史。企业经营者的个人创业发展史。 开训篇开训篇总经理介绍总经理介绍把握脉搏把握脉搏把握脉搏把握脉搏企业经营者的管理策略和理念。企业经营者的管理策略和理念。 开训篇开训篇总经理介绍总经理介绍有备而战有备而战有备而战有备而战 企业经营者的经营管理作风。企业经营者的经营管理作风。 开训篇开训篇总经理介绍总经理介绍企业领袖企业领袖企业领袖企业领袖企业经营者的风范和发展蓝图
2、。企业经营者的风范和发展蓝图。 开训篇开训篇各位朋友：各位朋友： 首先，欢迎您成为我们公司的一员。也许我们所涉首先，欢迎您成为我们公司的一员。也许我们所涉及的工作范畴，是您之前从未接触过的。对此，您可能及的工作范畴，是您之前从未接触过的。对此，您可能还有些顾虑，不要担心（还有些顾虑，不要担心（DonDonDonDont worry t worry t worry t worry ) )！我们会！我们会一路一路一路一路引领引领引领引领您行进的。在此，只是请您您行进的。在此，只是请您保持保持保持保持对我们的对我们的信任信任信任信任、接接接接受受受受我们给予的我们给予的帮助帮助帮助帮助、认真认真认真
3、认真参加我们为您精心准备的每节参加我们为您精心准备的每节培训课程；培训课程；重视重视重视重视每个环节的培训内容；每个环节的培训内容；用心用心用心用心完成每个阶完成每个阶段的指定内容；段的指定内容；踏实踏实踏实踏实走好每一步；我们走好每一步；我们坚信坚信坚信坚信，您必将会，您必将会迅速成长起来，并于不久的将来成为我司的一名迅速成长起来，并于不久的将来成为我司的一名骨干精骨干精骨干精骨干精英英英英！最后，预祝各位于今后的工作中心情愉快，茁壮成！最后，预祝各位于今后的工作中心情愉快，茁壮成长，取得傲人的成绩！长，取得傲人的成绩！ 开训篇开训篇 本公司始创于本公司始创于2003200320032003
4、年年年年, ,是专业从事医院后勤管理的是专业从事医院后勤管理的服务商，经过近服务商，经过近10101010年年年年的逐步成长，现公司拥有专业的管的逐步成长，现公司拥有专业的管理人员近理人员近30303030名名名名，派遣护工已达到，派遣护工已达到600600600600余人余人余人余人，主要服务于，主要服务于无锡、宜兴、江阴等地的大型市级重点医院，通过多年无锡、宜兴、江阴等地的大型市级重点医院，通过多年来的不断学习和成长，从实战经验中累积较好的管理经来的不断学习和成长，从实战经验中累积较好的管理经验和管理方法，公司打造了一支验和管理方法，公司打造了一支专业性强专业性强专业性强专业性强、技术精湛
5、技术精湛技术精湛技术精湛、服务一流服务一流服务一流服务一流的精干团队。我们以的精干团队。我们以热情周到热情周到热情周到热情周到的服务和强烈的的服务和强烈的责任心责任心责任心责任心，为每位客户提供优质服务，创造了强有力的，为每位客户提供优质服务，创造了强有力的社社社社会价值会价值会价值会价值；并利用自身良好的经营管理理念和可量化的管；并利用自身良好的经营管理理念和可量化的管理模式赢得了广大新老客户的理模式赢得了广大新老客户的一致好评一致好评一致好评一致好评。 企业介绍企业介绍企业概况企业概况企业介绍企业介绍企业使命企业使命 开训篇开训篇让员工成就让员工成就让企业腾飞让企业腾飞让行业完善让行业完善
6、让社会和谐让社会和谐 开训篇开训篇企业介绍企业介绍企业核心价值观企业核心价值观以专业打造形象以专业打造形象以品质赢得口碑以品质赢得口碑以关爱收获支持以关爱收获支持以卓越面对挑战以卓越面对挑战 开训篇开训篇企业介绍企业介绍企业愿景企业愿景以专业品质提升价值以专业品质提升价值以专业品质提升价值以专业品质提升价值成为护理行业的典范成为护理行业的典范成为护理行业的典范成为护理行业的典范 开训篇开训篇企业介绍企业介绍核心竞争力核心竞争力严谨的管理作风严谨的管理作风专业的护工团队专业的护工团队完善的培训体系完善的培训体系 开训篇开训篇企业介绍企业介绍企业执行力企业执行力细节做起，提高执行力！细节做起，提高
7、执行力！共同努力，从我做起。共同努力，从我做起。用心第一，能力第二。用心第一，能力第二。实践第一，口号第二。实践第一，口号第二。态度第一，方法第二。态度第一，方法第二。 认知篇认知篇自我认知自我认知我我想想想想做什么？做什么？我的理想职业是什么？我的理想职业是什么？我我能能能能做什么？做什么？我的能力可以从事什么工作？我的能力可以从事什么工作？我我要要要要做什么？做什么？我最终选择了什么样的工作？我最终选择了什么样的工作？我我该该该该怎样做？怎样做？我应该怎样才能做好我选择的工作？我应该怎样才能做好我选择的工作？自我访问自我访问 认知篇认知篇自我认知自我认知自我分析自我分析 认知篇认知篇自我认
8、知自我认知自我对比自我对比 认知篇认知篇自我认知自我认知当理想遥不可及当理想遥不可及您将如何选择您将如何选择自我反思自我反思 认知篇认知篇自我认知自我认知当你处在择业的岔路口时当你处在择业的岔路口时开启希望的钥匙就在眼前开启希望的钥匙就在眼前自我觉悟自我觉悟 认知篇认知篇自我认知自我认知决定转折必先改变决定转折必先改变改变的方向指向成功改变的方向指向成功自我调整自我调整 认知篇认知篇自我认知自我认知成功的要素成功的要素改变的方向指向成功改变的方向指向成功自我规划自我规划 认知篇认知篇自我认知自我认知谨慎选择后要坚定信念谨慎选择后要坚定信念自我激励自我激励 认知篇认知篇自我认知自我认知认真的同时
9、要用心工作认真的同时要用心工作自我要求自我要求 认知篇认知篇行业认知行业认知一、择业理由一、择业理由一、择业理由一、择业理由1 1、您将得到一个让您、您将得到一个让您快速成长快速成长快速成长快速成长的平台。的平台。1 1）朝阳朝阳朝阳朝阳的行业给你崭新的的行业给你崭新的契机契机契机契机20022002年政策出台，迄今方全面启动年政策出台，迄今方全面启动尚有很多有待改善开发的项目尚有很多有待改善开发的项目国内外已有大学设立了此学科（珠海、四川、日本）国内外已有大学设立了此学科（珠海、四川、日本）2 2）新兴新兴新兴新兴的职业给你更广的的职业给你更广的天地天地天地天地尚未被社会认知如当初的园林、环
10、卫、殡葬；近年的预算、物流尚未被社会认知如当初的园林、环卫、殡葬；近年的预算、物流将来必是广为需求的趋势将来必是广为需求的趋势行业优势行业优势2 2、您将得到全面的、您将得到全面的能力提升能力提升能力提升能力提升。1 1）适应承受适应承受适应承受适应承受能力能力 2 2）沟通交流沟通交流沟通交流沟通交流能力能力新环境、强压力新环境、强压力 多方面、多角度多方面、多角度3 3）应变处理应变处理应变处理应变处理能力能力 4 4）协调改善协调改善协调改善协调改善能力能力突发性、多样性突发性、多样性 误会多、问题多误会多、问题多 5 5）自我调整自我调整自我调整自我调整能力能力 6 6）领导指挥领导指
11、挥领导指挥领导指挥能力能力误解多、委屈多误解多、委屈多 属下多、层次多属下多、层次多7 7）团队协作团队协作团队协作团队协作能力能力 8 8）开拓创新开拓创新开拓创新开拓创新能力能力分工异，目的同分工异，目的同 穷则变，变则通穷则变，变则通 认知篇认知篇行业认知行业认知行业魅力行业魅力3 3、您将得到异于往常的、您将得到异于往常的人生感悟人生感悟人生感悟人生感悟，从而产生，从而产生转变转变转变转变。 1 1）更懂得）更懂得感恩感恩感恩感恩、知足知足知足知足、珍惜珍惜珍惜珍惜面对患者体会到生命的宝贵；面对护工感悟到人生的艰辛。面对患者体会到生命的宝贵；面对护工感悟到人生的艰辛。2 2）更乐于）更
12、乐于付出付出付出付出、给予给予给予给予、奉献奉献奉献奉献来自不同方面（企业、同事、患方、院方、护工）给予的成就感。来自不同方面（企业、同事、患方、院方、护工）给予的成就感。 认知篇认知篇行业认知行业认知行业感召行业感召3 3）更勇于）更勇于面对面对面对面对、承认承认承认承认、担当担当担当担当只要找到成功的只要找到成功的方法方法方法方法，不要听取失败的，不要听取失败的借口借口借口借口。 在工作中，每个人都在工作中，每个人都应该发挥应该发挥应该发挥应该发挥自己最大的潜能，自己最大的潜能，努力努力努力努力地工作而地工作而不是浪费时间寻找借口。要知道，公司安排你这个职位，是为了不是浪费时间寻找借口。要
13、知道，公司安排你这个职位，是为了解解解解决问题决问题决问题决问题，而不是听你对困难长篇累牍的分析。无论是失败了，还是，而不是听你对困难长篇累牍的分析。无论是失败了，还是做错了，再妙的借口于事情本身，也没有丝豪作用。做错了，再妙的借口于事情本身，也没有丝豪作用。 认知篇认知篇行业认知行业认知行业培养行业培养4 4）更富于）更富于激情激情激情激情、进取进取进取进取、拼搏拼搏拼搏拼搏激烈而残酷的竞争淘汰规则激烈而残酷的竞争淘汰规则。 只有在只有在热爱热爱热爱热爱自己本质工作的情自己本质工作的情况下，才能把工作做到最好。在工况下，才能把工作做到最好。在工作时，如果能以作时，如果能以精进不息精进不息精进
14、不息精进不息的精神，的精神，火焰的热忱，充分火焰的热忱，充分发挥特长发挥特长发挥特长发挥特长，那么，那么即使是做最平凡的工作，也能成为即使是做最平凡的工作，也能成为最精巧的工人；如果以冷淡的态度最精巧的工人；如果以冷淡的态度去做哪怕是最高尚的工作，也不过去做哪怕是最高尚的工作，也不过是个平庸的工人。激情是工作的是个平庸的工人。激情是工作的灵灵灵灵魂魂魂魂，甚至就是工作的本身，当你，甚至就是工作的本身，当你满满满满怀激情怀激情怀激情怀激情地工作，并地工作，并努力努力努力努力使自己的老使自己的老板和顾客满意时，你所获得的板和顾客满意时，你所获得的利益利益利益利益会增加会增加会增加会增加。能得到老板
15、的。能得到老板的肯定肯定肯定肯定，且有，且有荣誉感荣誉感荣誉感荣誉感。 认知篇认知篇行业认知行业认知行业引领行业引领4 4、您将得到有利于职业生涯发展的、您将得到有利于职业生涯发展的宝贵资本宝贵资本宝贵资本宝贵资本。 认知篇认知篇行业认知行业认知1 1）责任心责任心责任心责任心明确的分工及岗位职责明确的分工及岗位职责行业缔造行业缔造 认知篇认知篇行业认知行业认知2 2）执行力执行力执行力执行力奖惩分明的制度奖惩分明的制度3 3）主人翁主人翁主人翁主人翁精神精神与企业荣辱与共与企业荣辱与共行业缔造行业缔造5 5、您将有可能因此、您将有可能因此改变改变改变改变您的您的人生轨迹人生轨迹人生轨迹人生轨
16、迹。1 1）职位的有待）职位的有待发展发展发展发展和和晋升晋升晋升晋升见习管理员见习管理员 管理员管理员 资深管理员资深管理员 见习督导督导见习督导督导 区域督导区域督导 部门经理部门经理 股东股东2 2）行业的有待）行业的有待改进改进改进改进和和完善完善完善完善成为专业人士成为专业人士撰写专业书籍撰写专业书籍3 3）需求的不断）需求的不断攀升攀升攀升攀升和和扩展扩展扩展扩展社会老龄化，患者多样化，服务人性化社会老龄化，患者多样化，服务人性化养老社会化，福利健全化，家庭倒置化养老社会化，福利健全化，家庭倒置化 认知篇认知篇行业认知行业认知行业赋予行业赋予6、您将接受一种、您将接受一种特殊训练特
17、殊训练特殊训练特殊训练1 1）专业的）专业的）专业的）专业的知识技能知识技能知识技能知识技能。从未接触的专业知识从未接触的专业知识规范系统的专业操作流程规范系统的专业操作流程2 2 2 2）全新的）全新的）全新的）全新的服务理念服务理念服务理念服务理念。特殊人群的服务要求特殊人群的服务要求特定环境的服务定义特定环境的服务定义特色项目的服务内容特色项目的服务内容 认知篇认知篇行业认知行业认知服服 务务行业赋予行业赋予满意的工作带给你全面的报酬满意的工作带给你全面的报酬 认知篇认知篇行业认知行业认知行业回报行业回报1 1、面对、面对特殊特殊特殊特殊群体的群体的服务行业服务行业服务行业服务行业服务的
18、对象是患者、家属，他们通常是服务的对象是患者、家属，他们通常是 处于一种处于一种非愉悦非愉悦非愉悦非愉悦的状态。的状态。2 2、在、在特定特定特定特定的的环境环境环境环境中工作中工作医院有其特有的规章制度及禁忌事项。医院有其特有的规章制度及禁忌事项。3 3、工作内容涵盖、工作内容涵盖多种范畴多种范畴多种范畴多种范畴营销、公关、人事、财务、统计、营销、公关、人事、财务、统计、 质检、质检、 售后、培训等等售后、培训等等 认知篇认知篇行业认知行业认知行业历练行业历练成为通才成为通才 认知篇认知篇行业认知行业认知行业提升行业提升1 1 1 1、为自己工作为自己工作为自己工作为自己工作的心态的心态的心
19、态的心态 肯定自己的选择，恪尽肯定自己的选择，恪尽 职守，体味收获！职守，体味收获！2 2 2 2、虚心学习虚心学习虚心学习虚心学习的心态的心态的心态的心态 水满则溢，月满则亏，水满则溢，月满则亏， 人满则败！人满则败！3 3 3 3、乐于付出乐于付出乐于付出乐于付出的心态的心态的心态的心态 一分耕耘，一分收获！一分耕耘，一分收获！ “舍得，舍得舍得，舍得”先先“舍舍” 后后“得得”！ 认知篇认知篇行业认知行业认知从业心态从业心态4 4 4 4、积极勤奋积极勤奋积极勤奋积极勤奋的心态的心态的心态的心态将勤补拙、天道酬勤！将勤补拙、天道酬勤！5 5 5 5、乐观向上乐观向上乐观向上乐观向上的心态
20、的心态的心态的心态营造良好气场，好运就营造良好气场，好运就 会来临！会来临！6 6、心存感恩心存感恩心存感恩心存感恩，知恩必报，知恩必报学着对任何人、事、物学着对任何人、事、物 都要心存感激！都要心存感激！懂得以什么来感谢、回懂得以什么来感谢、回 报！报！7 7、学会、学会忍耐忍耐忍耐忍耐，善于忍耐，善于忍耐为何要忍耐？要忍耐什为何要忍耐？要忍耐什 么？么？ 认知篇认知篇行业认知行业认知从业心态从业心态前美国教育部部长、著名教育家威廉前美国教育部部长、著名教育家威廉. .贝内特贝内特工作是要用生命去做的事工作是要用生命去做的事工作是要用生命去做的事工作是要用生命去做的事 应该持怎样的态度工作应
21、该持怎样的态度工作 一位心理学家为了了解人们对于同一项工作，在心理上一位心理学家为了了解人们对于同一项工作，在心理上反应出来的个体差异，来到一所正在建筑中的大教堂，对现反应出来的个体差异，来到一所正在建筑中的大教堂，对现场忙碌的建筑工人进行访问。场忙碌的建筑工人进行访问。小故事小故事小故事小故事 认知篇认知篇行业认知行业认知从业心态从业心态 心理学家遇到心理学家遇到第一位第一位第一位第一位工人问：工人问：“请问您在做什么？请问您在做什么？”工人工人没好气没好气没好气没好气的回答：的回答：“做什么？你没看见吗？我正用这个重得做什么？你没看见吗？我正用这个重得要命要命要命要命的铁锤，来敲的铁锤，来
22、敲这些这些该死该死该死该死的石头。而这石头又特别硬，的石头。而这石头又特别硬，害得我害得我害得我害得我的手酸麻不已，这真的手酸麻不已，这真不不不不是人干是人干是人干是人干的工作的工作”不可救药的人不可救药的人不可救药的人不可救药的人，在不久的将来，他可能不会得到任何工作的眷顾，在不久的将来，他可能不会得到任何工作的眷顾, , 甚至可能甚至可能成为工作的弃儿成为工作的弃儿成为工作的弃儿成为工作的弃儿，完全丧失了生命的尊严！，完全丧失了生命的尊严！ 认知篇认知篇行业认知行业认知从业心态从业心态 心理学又找到第二位工心理学又找到第二位工人：人：“请问您在做什么？请问您在做什么？”第二位第二位第二位第
23、二位工人工人无奈的说无奈的说无奈的说无奈的说：“为为了每天了每天 50 50 美元的工资，若美元的工资，若不是为了一家人的温饱，哪不是为了一家人的温饱，哪个愿意干这份敲打石头的个愿意干这份敲打石头的粗粗粗粗活活活活？”没有责任感、荣誉感、没有责任感、荣誉感、 为了工作而工作，不可为了工作而工作，不可 信赖、信赖、不可委以重任的不可委以重任的不可委以重任的不可委以重任的 人！人！人！人！ 认知篇认知篇行业认知行业认知从业心态从业心态 心理学又找到第三位工人：心理学又找到第三位工人：“请问您在做什么？请问您在做什么？”第三位第三位第三位第三位工人工人眼光眼光眼光眼光中闪烁着喜悦中闪烁着喜悦中闪烁着
24、喜悦中闪烁着喜悦：“我正我正参与参与参与参与兴建这座雄伟华丽的大教堂。落成之后，这兴建这座雄伟华丽的大教堂。落成之后，这里可以容纳许多人来做礼拜。虽然敲石的工作里可以容纳许多人来做礼拜。虽然敲石的工作并不轻松并不轻松并不轻松并不轻松，但，但当我想到当我想到当我想到当我想到将将来会有无数人来到这儿，在这里接受上帝的爱，心中就会来会有无数人来到这儿，在这里接受上帝的爱，心中就会激动不已激动不已激动不已激动不已，也，也就就不感到劳累不感到劳累不感到劳累不感到劳累了了”。有责任感和创造力，享受工作的乐趣与荣誉。必将成功有责任感和创造力，享受工作的乐趣与荣誉。必将成功有责任感和创造力，享受工作的乐趣与荣
25、誉。必将成功有责任感和创造力，享受工作的乐趣与荣誉。必将成功 的人！的人！的人！的人！ 认知篇认知篇行业认知行业认知从业心态从业心态小故事小故事2 21 1 认知篇认知篇月满则亏月满则亏4 43 3水满则溢水满则溢人满则败人满则败 认知篇认知篇乐于付出乐于付出 认知篇认知篇 人生是算总帐的人生是算总帐的过过过过程程程程，不要计较，不要计较眼前眼前眼前眼前的得的得失。当你成功的时候，失。当你成功的时候，老天会把你的一切都老天会把你的一切都还还还还给你给你给你给你。放眼开去，这一。放眼开去，这一条路那么漫长艰辛，年条路那么漫长艰辛，年轻时轻时多付出多付出多付出多付出，不计较得，不计较得失，难能可贵
26、。这一定失，难能可贵。这一定要有要有大智慧大智慧大智慧大智慧，或有佛家，或有佛家的的宽容大度宽容大度宽容大度宽容大度。 乐于付出乐于付出 认知篇认知篇一个故事：一个故事： 有一个人在沙漠行走了两天。突然遇暴风沙。一阵狂沙吹过之后，有一个人在沙漠行走了两天。突然遇暴风沙。一阵狂沙吹过之后，他已经认不得正确的方向。正当快撑不住时，突然，他发现了一幢废弃他已经认不得正确的方向。正当快撑不住时，突然，他发现了一幢废弃的小屋。他拖着疲惫的身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子，里的小屋。他拖着疲惫的身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子，里面堆了一些枯朽的木材。他几近面堆了一些枯朽的木材。他几近绝望绝望
27、绝望绝望地走到屋角，却地走到屋角，却意外意外意外意外地发现了一座地发现了一座抽水机。他抽水机。他兴奋兴奋兴奋兴奋地上前汲水，但是任凭他怎么水，也抽不出半滴来。他地上前汲水，但是任凭他怎么水，也抽不出半滴来。他颓然颓然颓然颓然坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上贴了一张泛黄的纸条，纸条上写着：你上贴了一张泛黄的纸条，纸条上写着：你必须必须必须必须用水灌入抽水机用水灌入抽水机才能才能才能才能引出引出水！不要忘了，你离开前，请再将水装满！他拔开瓶塞，发现瓶子里，水！不要忘了，你离开前，请再将水装满！他拔开瓶塞，发现瓶子
28、里，果然装满了水！他的内心，此时开始果然装满了水！他的内心，此时开始交战交战交战交战着着.，如果如果如果如果自私点，自私点，只要只要只要只要将瓶子里的喝掉，他就不会渴死，就能活着走出这间屋子！将瓶子里的喝掉，他就不会渴死，就能活着走出这间屋子！如果如果如果如果照纸条照纸条做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水机内，做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水机内，万一万一万一万一水一去不回，他水一去不回，他就会就会就会就会渴死渴死在这地方了，到底在这地方了，到底要不要要不要要不要要不要冒险？最后，他冒险？最后，他决定决定决定决定把瓶子里唯一的水，全部把瓶子里唯一的水，全部灌入破旧不堪的抽水机里，以颤抖的手汲水灌入破
29、旧不堪的抽水机里，以颤抖的手汲水, ,水水真的真的真的真的大量涌了出来！他大量涌了出来！他将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞封好，将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞封好，然后然后然后然后，在原来那张纸条后，在原来那张纸条后面，又加了自己的话：面，又加了自己的话：相信我，真的有用相信我，真的有用相信我，真的有用相信我，真的有用。在。在取得取得取得取得之前，要先会之前，要先会付出付出付出付出。这篇短小的故事告诉我们：在这篇短小的故事告诉我们：在取得之前取得之前取得之前取得之前，要先，要先学会付学会付学会付学会付出出出出；在；在得到之后得到之后得到之后得到之后，要考虑到，要考虑到别人别人别人别人也许
30、有同样的也许有同样的需求需求需求需求。人都人都怕失去怕失去怕失去怕失去，没有人不，没有人不向往得到向往得到向往得到向往得到。关键关键关键关键是要是要先付出先付出先付出先付出。人生的人生的付出付出付出付出可能存在的可能存在的风险风险风险风险，你必须根据具体环境去，你必须根据具体环境去判断判断判断判断是否值得你去付出，更不主张做邪恶或非道德的是否值得你去付出，更不主张做邪恶或非道德的付出付出事物的事物的法则法则法则法则就是这样：如果你就是这样：如果你太计较太计较太计较太计较付出得失，你的付出得失，你的结果往往会结果往往会一无所获一无所获一无所获一无所获；只要你注重事物本身的特点及；只要你注重事物本
31、身的特点及规律，规律，专心致志专心致志专心致志专心致志地做好它，你就地做好它，你就会收到会收到会收到会收到意想不到的结意想不到的结果。果。最简单一句话：最简单一句话：不是你需要时，才想去付出不是你需要时，才想去付出不是你需要时，才想去付出不是你需要时，才想去付出。 认知篇认知篇乐于付出乐于付出奉献精神奉献精神 认知篇认知篇“奉献精神奉献精神”是一种是一种爱爱爱爱, ,是对自己事业的是对自己事业的不求不求不求不求回报回报回报回报的爱和的爱和全身心全身心全身心全身心的付出。的付出。对个人而言，就是要在这份爱的召唤之下对个人而言，就是要在这份爱的召唤之下, ,把把本职工作当成一项事业来热爱和完成本职
32、工作当成一项事业来热爱和完成, ,从从点点点点点点点点滴滴滴滴滴滴滴滴中寻找乐趣中寻找乐趣; ;努力努力努力努力做好每一件事、认真善做好每一件事、认真善待每一个人待每一个人, ,全心全意全心全意全心全意全心全意为人民工作服务为人民工作服务 . .“奉奉”，即，即“捧捧”，意思是，意思是“给、献给给、献给”；“献献”，原意为，原意为“献祭献祭”，指，指“把实物或意把实物或意见等见等恭敬庄严恭敬庄严恭敬庄严恭敬庄严地送给集体或尊敬的人地送给集体或尊敬的人”。两。两个字和起来，奉献，就是个字和起来，奉献，就是“恭敬的交付，呈恭敬的交付，呈献献”。 奉献精神奉献精神 认知篇认知篇一、奉献爱心一、奉献爱
33、心 一位母亲抱着孩子来捐款，孩子说：一位母亲抱着孩子来捐款，孩子说：“我没有钱，可我没有钱，可以捐别的东西吗？以捐别的东西吗？”母亲说可以。孩子说：母亲说可以。孩子说：“他们的房子他们的房子倒了，把我们的房子捐给他们吧倒了，把我们的房子捐给他们吧”。母亲看看孩子说：。母亲看看孩子说：“不行，房子是不能捐的不行，房子是不能捐的”。孩子特别失望，他说：。孩子特别失望，他说：“我可我可以把您捐给灾区的小朋友吗？他们需要妈妈。以把您捐给灾区的小朋友吗？他们需要妈妈。”孩子哭了，孩子哭了，母亲擦着孩子的泪说：母亲擦着孩子的泪说：“别哭了，妈妈是不能捐的。别哭了，妈妈是不能捐的。”孩孩子顿了顿，若有所思地
34、说：子顿了顿，若有所思地说：“妈妈我要把自己捐给他们，妈妈我要把自己捐给他们，他们的孩子被倒下来的房子埋住了，他们需要孩子。他们的孩子被倒下来的房子埋住了，他们需要孩子。”母母亲吃了一惊，连忙说：亲吃了一惊，连忙说：“不行，人是不能捐的。不行，人是不能捐的。” 这个小朋友虽然什么都没捐成，但他实际上捐献了世这个小朋友虽然什么都没捐成，但他实际上捐献了世上上最高贵最高贵最高贵最高贵的东西的东西爱心爱心爱心爱心。奉献的名言奉献的名言 认知篇认知篇人人生生价价价价值值值值，应应该该看看他他贡贡贡贡献献献献什什么么，而而不不是是取取得得什什么么。爱爱因因斯斯坦坦 我我们们的的生生命命是是天天赋赋的的，
35、我我们们惟惟有有献献献献出出出出生生命命，才才才才能能能能得得得得到到到到生生命命。泰泰戈戈尔尔 对对人人来来说说，最最大大的的欢欢欢欢乐乐乐乐，最最大大的的幸幸幸幸福福福福是是把把自自己己的的精精神神力力量量奉奉奉奉献献献献给给他他人人。 苏苏霍霍姆姆林林斯斯基基 竭竭力力履履行行你你的的义义义义务务务务，你你就就会会知知道道，你你到到底底有有多多大大价价价价值值值值。 列列夫夫托托尔尔斯斯泰泰生生命命的的多多少少用用时时时时间间间间计计算算，生生命命的的价价值值用用贡贡贡贡献献献献计计算算。 裴裴多多菲菲 两个两个同龄同龄同龄同龄的年轻人的年轻人同时同时同时同时受雇于受雇于一家一家一家一家
36、零售店，并且拿零售店，并且拿同样的薪水同样的薪水同样的薪水同样的薪水：可：可是做了是做了一段时间之后一段时间之后一段时间之后一段时间之后，名叫约翰的小伙子，名叫约翰的小伙子青云直上青云直上青云直上青云直上，而那个名叫汤姆的，而那个名叫汤姆的却在却在原地踏步原地踏步原地踏步原地踏步，汤姆很，汤姆很不满意不满意不满意不满意老板老板不公正不公正不公正不公正的待遇，终于有一天忍不住跑的待遇，终于有一天忍不住跑到老板那儿到老板那儿发牢骚发牢骚发牢骚发牢骚，老板一边耐心地听着他的，老板一边耐心地听着他的抱怨抱怨抱怨抱怨，一边在心里盘算着，一边在心里盘算着怎样向他解释清楚他和约翰之间的怎样向他解释清楚他和约
37、翰之间的差别差别差别差别。“汤姆汤姆”,“,“老板开口说了老板开口说了”, , “你到集市上去一下，看看今天早上都有什么货你到集市上去一下，看看今天早上都有什么货”。汤姆从集市上回来。汤姆从集市上回来向老板汇报说：向老板汇报说：“今早今早今早今早集市上集市上只有只有只有只有一个农民拉了一车土豆在卖。一个农民拉了一车土豆在卖。”“”“有有多少？多少？”老板问。汤姆赶快戴上帽子老板问。汤姆赶快戴上帽子再一次再一次再一次再一次跑到集市上，然后回来告诉跑到集市上，然后回来告诉老板一共老板一共4040斤。斤。“价格是多少？价格是多少？”汤姆又汤姆又第三次第三次第三次第三次跑到集市上问了价格。跑到集市上问
38、了价格。“好吧，好吧，”老板对他说：老板对他说：“现在请你坐到这把椅子上现在请你坐到这把椅子上, ,一句话也不要说一句话也不要说, ,看看约翰是怎么样做的。看看约翰是怎么样做的。”积极主动，才能收获积极主动，才能收获小故事小故事小故事小故事 认知篇认知篇行业认知行业认知从业心态从业心态 约翰约翰很快很快很快很快就从集市上回来了，并汇报说：就从集市上回来了，并汇报说：“到现在为止到现在为止到现在为止到现在为止只有只有一个农民卖土豆，一共一个农民卖土豆，一共40404040袋袋袋袋，价格价格价格价格每斤每斤0.750.75元，元，质量质量质量质量很不错，他很不错，他还还带回带回带回带回来一个让老板
39、看看，他又告诉老板说，来一个让老板看看，他又告诉老板说，昨天昨天昨天昨天那个农民铺子那个农民铺子里的西红柿卖得很快，里的西红柿卖得很快，库存库存库存库存已经不多了，他想这么便宜的西红柿已经不多了，他想这么便宜的西红柿老板肯定想购进一些，所以他老板肯定想购进一些，所以他不仅不仅不仅不仅带回了一个西红柿做带回了一个西红柿做样品样品样品样品，而，而且把那个农民也带来了，他现在在外面且把那个农民也带来了，他现在在外面等回话等回话等回话等回话呢？此时老板转向呢？此时老板转向了汤姆，说：了汤姆，说：“你现在你现在肯定知道为什么肯定知道为什么肯定知道为什么肯定知道为什么约翰的工资比你高约翰的工资比你高”启示
40、：启示：启示：启示： 没有人会告诉你没有人会告诉你需要做需要做需要做需要做什么事，这要什么事，这要靠你靠你靠你靠你自己自己主动思考主动思考主动思考主动思考，在，在主动工作的背后，需要你主动工作的背后，需要你付出付出付出付出的是比别人的是比别人多得多多得多多得多多得多的的智慧智慧智慧智慧、热情热情热情热情、责任感责任感责任感责任感、想象力想象力想象力想象力和和创造力创造力创造力创造力。当你。当你清楚清楚清楚清楚了公司的发展了公司的发展规划规划规划规划和你的工和你的工作作职责职责职责职责，你就能，你就能预知预知预知预知该做些什么，并且立刻该做些什么，并且立刻着手着手着手着手去做，去做，不必等不必等
41、不必等不必等到到老板交待。老板交待。 认知篇认知篇行业认知行业认知从业心态从业心态 认知篇认知篇行业认知行业认知乐观向上乐观向上乐观向上乐观向上 人生是一串无数的小烦恼组成的人生是一串无数的小烦恼组成的念珠。乐观的人总是笑着数完这串念念珠。乐观的人总是笑着数完这串念珠。珠。 大仲马 生活好比一面镜子，你对它笑它就笑，生活好比一面镜子，你对它笑它就笑，你对它哭它就哭。你对它哭它就哭。从业心态从业心态 认知篇认知篇行业认知行业认知乐观事例乐观事例 文革中赵忠祥被下入到文革中赵忠祥被下入到“五五七七”干校劳动改干校劳动改造一年半，从中央电台下转到干校劳动，而且是纯造一年半，从中央电台下转到干校劳动，
42、而且是纯粹的体力劳动，赵忠祥不仅感到粹的体力劳动，赵忠祥不仅感到辛苦辛苦辛苦辛苦，而且时常觉，而且时常觉得得委屈委屈委屈委屈。然而，更为。然而，更为糟糕糟糕糟糕糟糕的是，他刚适应农活儿的的是，他刚适应农活儿的时候，干校领导又让他离开集体劳动，一个人去喂时候，干校领导又让他离开集体劳动，一个人去喂5050头猪，头猪，又脏又累又脏又累又脏又累又脏又累，一天忙到个不停。那个年代，一天忙到个不停。那个年代，委屈不满委屈不满委屈不满委屈不满解决不了问题，面对困境，赵忠祥反而安解决不了问题，面对困境，赵忠祥反而安心了。喂完猪后，他坚持读心了。喂完猪后，他坚持读鲁迅全集鲁迅全集，以一种，以一种开朗乐观开朗乐
43、观开朗乐观开朗乐观的心境去对待环境。他相信，终有一天党的心境去对待环境。他相信，终有一天党会给他一个公道的。会给他一个公道的。 从业心态从业心态 认知篇认知篇行业认知行业认知乐观事例乐观事例 古希腊哲学家苏格拉底，原先和几个朋友住着一间只有古希腊哲学家苏格拉底，原先和几个朋友住着一间只有7 7、8 8平方的房子，友人认为他居住的平方的房子，友人认为他居住的条件的太差条件的太差条件的太差条件的太差了，他说：了，他说：“朋朋友们住在一起，随时可以和他们交流感情，是友们住在一起，随时可以和他们交流感情，是值得高兴值得高兴值得高兴值得高兴的事的事啊。啊。” 几年后，他一个人住，又有人说他几年后，他一个
44、人住，又有人说他太寂寞太寂寞太寂寞太寂寞了，他又说：了，他又说：“我有很多书啊，一本书就是一个老师，我和那么多老师在我有很多书啊，一本书就是一个老师，我和那么多老师在一起，怎么不一起，怎么不高兴高兴高兴高兴呢？呢？ 之后，他住楼房的一楼，友人认为一楼的之后，他住楼房的一楼，友人认为一楼的环境差环境差环境差环境差，“你你不知道啊不知道啊 ，一楼方便啊，进门就到家，朋友来，一楼方便啊，进门就到家，朋友来方便方便方便方便，还可以，还可以在空地上种花，种菜什么的。在空地上种花，种菜什么的。” 后来，他又搬到顶楼，有人说住顶楼后来，他又搬到顶楼，有人说住顶楼没好处没好处没好处没好处，“好处多好处多啊，每
45、天爬楼锻炼身体啊，顶楼光线也好。头顶上没干扰，啊，每天爬楼锻炼身体啊，顶楼光线也好。头顶上没干扰，白天晚上都安静。白天晚上都安静。” 从业心态从业心态方法之一方法之一方法之一方法之一 转移注意力转移注意力转移注意力转移注意力改变注意焦点改变注意焦点做自己平时喜欢做的事做自己平时喜欢做的事改变环境改变环境 心理学研究表明：当一个人产心理学研究表明：当一个人产生某种情绪时，头脑里就会出现一个生某种情绪时，头脑里就会出现一个较强的兴奋区。这时，如果另外建立较强的兴奋区。这时，如果另外建立一个或几个兴奋区就可以抵消或冲淡一个或几个兴奋区就可以抵消或冲淡这个较强的兴奋区。这个较强的兴奋区。行业认知行业认
46、知如何乐观向上如何乐观向上 认知篇认知篇从业心态从业心态 认知篇认知篇行业认知行业认知如何乐观向上如何乐观向上如何乐观向上如何乐观向上在适当的场合哭一场，在适当的场合哭一场，向他人倾诉，向他人倾诉，进行剧烈的运动，进行剧烈的运动，放声歌唱或大叫。放声歌唱或大叫。方法之二方法之二方法之二方法之二 合理发泄情绪合理发泄情绪合理发泄情绪合理发泄情绪恰当的恰当的恰当的恰当的中性的中性的不恰当的不恰当的适当的适当的场合哭、场合哭、运动运动大声唱大声唱歌、大歌、大声喊叫、声喊叫、找人倾找人倾诉诉睡觉睡觉吃东西吃东西狂哭、狂睡、狂哭、狂睡、狂吃、喝酒、狂吃、喝酒、吸烟、扔东吸烟、扔东西、打架、西、打架、生闷
47、气生闷气情绪发泄基地情绪发泄基地情绪发泄基地情绪发泄基地从业心态从业心态方法之三方法之三 理智控制法理智控制法自我解嘲自我解嘲 自我安慰自我安慰自我暗示自我暗示 自我激励自我激励心理换位心理换位 学会升华学会升华 认知篇认知篇行业认知行业认知如何乐观向上如何乐观向上从业心态从业心态 马 克 思马 克 思 “一个人活着不只是在为一个人活着不只是在为自己而活着，由于一些千丝万自己而活着，由于一些千丝万缕的情愫，使得人在某种程度缕的情愫，使得人在某种程度上乐意为别人而活着，不得不上乐意为别人而活着，不得不为别人而活着为别人而活着”。 “恩情是连结人与人之间恩情是连结人与人之间的一个良好的纽带，更是连
48、结的一个良好的纽带，更是连结大到国与国、地区与地区，小大到国与国、地区与地区，小到家庭与家庭、人与人，进而到家庭与家庭、人与人，进而支撑起一个社会支撑起一个社会”。 认知篇认知篇恩从何来恩从何来行业认知行业认知从业心态从业心态 认知篇认知篇行业认知行业认知恩有哪些恩有哪些（一）知恩（一）知恩知生身之恩知生身之恩知养育之恩知养育之恩知教导之恩知教导之恩知世间知恩知世间知恩“感感恩恩戴戴义义，怀怀欲欲报报之之心心” 陈寿三国志“投投之之以以桃桃，报报之之以以李李” 诗经大雅“恩恩欲欲报报，怨怨欲欲忘忘；报报怨怨短短, ,报报恩恩长长” 弟子规古人讲恩古人讲恩从业心态从业心态 认知篇认知篇行业认知行
49、业认知学会感恩学会感恩学会感恩学会感恩 “ “人性最深的期盼就是人性最深的期盼就是受人感激受人感激” 詹姆斯 社会学家认为社会学家认为, , 忘恩忘恩是人的天性，它像是随处是人的天性，它像是随处生长的杂草；而感恩则犹生长的杂草；而感恩则犹如玫瑰，需要用良知去栽如玫瑰，需要用良知去栽培和滋润。培和滋润。从业心态从业心态 认知篇认知篇行业认知行业认知需要感恩需要感恩感恩感恩, ,使人成熟明使人成熟明理；理；感恩感恩, ,使人积极乐使人积极乐观；观；感恩感恩, ,使人知荣明使人知荣明耻；耻；感恩感恩, ,使人睿智豁使人睿智豁达；达；感恩感恩, ,使家庭变得使家庭变得和睦；和睦；感恩感恩, ,使社会变
50、得使社会变得和谐；和谐；感恩感恩, ,使民族变得使民族变得强大；强大；感恩感恩, ,使国家变得使国家变得强盛。强盛。 “感恩意识是指感恩意识是指感恩意识是指感恩意识是指人们感激他人对自己人们感激他人对自己人们感激他人对自己人们感激他人对自己所施的恩惠并设法报所施的恩惠并设法报所施的恩惠并设法报所施的恩惠并设法报答的心理要求，是一答的心理要求，是一答的心理要求，是一答的心理要求，是一种普遍存在于人类社种普遍存在于人类社种普遍存在于人类社种普遍存在于人类社会中的行为规范，也会中的行为规范，也会中的行为规范，也会中的行为规范，也是任何文化公认的基是任何文化公认的基是任何文化公认的基是任何文化公认的基
51、本道德律。本道德律。本道德律。本道德律。” ” ” ” 从业心态从业心态 认知篇认知篇行业认知行业认知感恩新解感恩新解感恩伤害你的人，因为他磨练了你的心志，感恩伤害你的人，因为他磨练了你的心志， 感恩欺骗你的人，因为他增进了你的智慧，感恩欺骗你的人，因为他增进了你的智慧， 感恩中伤你的人，因为他砥砺了你的人格，感恩中伤你的人，因为他砥砺了你的人格， 感恩鞭打你的人，因为他激发了你的斗志，感恩鞭打你的人，因为他激发了你的斗志， 感恩遗弃你的人，因为他教导你如何独立，感恩遗弃你的人，因为他教导你如何独立， 感恩绊倒你的人，因为他强化了你的双腿，感恩绊倒你的人，因为他强化了你的双腿， 感恩斥责你的人
52、，因为他提醒了你的缺点，感恩斥责你的人，因为他提醒了你的缺点， 从业心态从业心态 认知篇认知篇行业认知行业认知学会忍耐学会忍耐 忍耐是意志的磨练，是忍耐是意志的磨练，是忍耐是意志的磨练，是忍耐是意志的磨练，是能量的积蓄，是无声的奋斗，能量的积蓄，是无声的奋斗，能量的积蓄，是无声的奋斗，能量的积蓄，是无声的奋斗，是锲而不舍的追求。是锲而不舍的追求。是锲而不舍的追求。是锲而不舍的追求。从业心态从业心态 认知篇认知篇行业认知行业认知先贤论忍耐先贤论忍耐孔子：孔子：小不忍则乱大谋。小不忍则乱大谋。荀子：荀子：愤欲忍与不忍，便见有德无德。愤欲忍与不忍，便见有德无德。王安石：王安石：忍一时之气，免百日之忧
53、，一切绪烦恼，皆从不忍生。忍一时之气，免百日之忧，一切绪烦恼，皆从不忍生。 莫之大祸，起于斯须之不忍。莫之大祸，起于斯须之不忍。苏轼：苏轼：君子之所以取远者，则必有所持，所就者大，则必有君子之所以取远者，则必有所持，所就者大，则必有 所忍。所忍。从业心态从业心态 认知篇认知篇行业认知行业认知忍耐的真谛忍耐的真谛真正的真正的“忍忍”，是一种理性而睿智的人生智慧。，是一种理性而睿智的人生智慧。-忍耐不是沉沦，而是等待，是审时度势，是对大势的忍耐不是沉沦，而是等待，是审时度势，是对大势的 清醒认识，清醒认识， 是奋起前的沉默。是奋起前的沉默。真正的真正的“忍忍”，是，是 一种超脱的人生境界。一种超脱
54、的人生境界。-不论是身处顺境还是逆境，也不管面对尘世的浮华或人间的痛苦，不论是身处顺境还是逆境，也不管面对尘世的浮华或人间的痛苦， 都能保持平静的心态。都能保持平静的心态。真正的真正的“忍忍”，是，是 韬光养晦、积聚能量的人生谋略。韬光养晦、积聚能量的人生谋略。-在隐忍中进取，在等待中崛起。在隐忍中进取，在等待中崛起。真正的真正的“忍忍”，是识大局，明大体的克己负重。，是识大局，明大体的克己负重。-权衡利弊保全自己，忍便是由弱到强，克敌制胜的最佳战略。权衡利弊保全自己，忍便是由弱到强，克敌制胜的最佳战略。真正的真正的“忍忍”，是最博大的包容。，是最博大的包容。-求大同，存小异，和而不流，求大同
55、，存小异，和而不流，“忍忍”更让你广结善缘，拓展人脉。更让你广结善缘，拓展人脉。从业心态从业心态1 1、日常、日常基础基础基础基础工作工作派工、结账派工、结账2 2、质量、质量跟踪跟踪跟踪跟踪工作工作检查、检查、回访回访3 3、协调、协调处理处理处理处理工作工作投诉、纠纷投诉、纠纷4 4、教育、教育指导指导指导指导工作工作思想、技术思想、技术5 5、业务、业务拓展拓展拓展拓展工作工作宣传、捍卫宣传、捍卫6 6、书面、书面汇总汇总汇总汇总工作工作记录、总结记录、总结 认知篇认知篇行业认知行业认知前提：前提：1 1、了解了解了解了解我们将要管理的我们将要管理的 队伍队伍特点特点特点特点。2 2、掌
56、握掌握掌握掌握他们的工作他们的工作内容内容内容内容 及及流程流程流程流程。3 3、知道知道知道知道正确的操作正确的操作方法方法方法方法 及评定及评定标准标准标准标准。4 4、能够、能够给予给予给予给予其进行正确其进行正确 的的指导指导指导指导及及示范示范示范示范。工作内容工作内容 认知篇认知篇行业认知行业认知师者传道授业解惑也师者传道授业解惑也参照护工培训内容参照护工培训内容工作内容工作内容1 1、做好、做好派工派工派工派工工作，认真填写派工单，及时，公正，公平，工作，认真填写派工单，及时，公正，公平， 掌握好与病人，家属掌握好与病人，家属沟通沟通沟通沟通技能，认真填写派工平面图；技能，认真填
57、写派工平面图；2 2、了解了解了解了解病情，突出护理要点，做到床前派工与病人沟通，病情，突出护理要点，做到床前派工与病人沟通， 定期定期回访回访回访回访。3 3、强烈的工作责任心，在督导领导下，负责护工的日常管、强烈的工作责任心，在督导领导下，负责护工的日常管 理工作，包括劳动纪律，服务质量的监管，理工作，包括劳动纪律，服务质量的监管，协助协助协助协助督导做督导做 好护工思想工作，好护工思想工作，稳定稳定稳定稳定护工情绪；护工情绪； 认知篇认知篇行业认知行业认知岗位职责岗位职责4 4、每天、每天巡视巡视巡视巡视病房两次以上，病房两次以上，检查检查检查检查服务质量，发现异常及时服务质量，发现异常
58、及时 处理处理处理处理，汇报汇报汇报汇报督导，督导，杜绝杜绝杜绝杜绝差错事故发生，差错事故发生，杜绝杜绝杜绝杜绝护工偷做现护工偷做现 象，象，杜绝杜绝杜绝杜绝护工做护士工作；护工做护士工作；5 5、在护工紧缺的情况下，做好护工的、在护工紧缺的情况下，做好护工的调配调配调配调配工作，做好家属工作，做好家属 解释解释解释解释工作，取得家属谅解；工作，取得家属谅解；6 6、发现问题与护工指出、发现问题与护工指出整改整改整改整改过程中，过程中，注意注意注意注意规范用语，不与规范用语，不与 护工在病房争执，注意工作护工在病房争执，注意工作方法方法方法方法；7 7、结帐结帐结帐结帐认真仔细，无权降价或免收
59、管理费，有特殊情况请认真仔细，无权降价或免收管理费，有特殊情况请 示督导，督导请示公司；示督导，督导请示公司；8 8、参加公司培训，、参加公司培训，提升提升提升提升个人素养。个人素养。 认知篇认知篇行业认知行业认知岗位职责岗位职责1 1、我们与企业的关系、我们与企业的关系依附仰仗依附仰仗依附仰仗依附仰仗2 2、我们与上级领导的关系、我们与上级领导的关系君臣将帅君臣将帅君臣将帅君臣将帅3 3、我们与工作组同事的关系、我们与工作组同事的关系唇齿相依唇齿相依唇齿相依唇齿相依4 4、我们与医院方医护人员的关系、我们与医院方医护人员的关系客随主便客随主便客随主便客随主便5 5、我们与下属护工的关系、我们
60、与下属护工的关系亦师亦友亦师亦友亦师亦友亦师亦友6 6、我们与患者用工方的关系、我们与患者用工方的关系衣食父母衣食父母衣食父母衣食父母 认知篇认知篇行业认知行业认知理清关系理清关系1 1、于公司与护工之间、于公司与护工之间上传下达上传下达上传下达上传下达桥梁桥梁2 2、于公司于院方之间、于公司于院方之间促进改善促进改善促进改善促进改善使节使节3 3、于患方与公司之间、于患方与公司之间宣传引导宣传引导宣传引导宣传引导媒介媒介4 4、于患方与护工之间于患方与护工之间协调粘合协调粘合协调粘合协调粘合调和调和 认知篇认知篇行业认知行业认知发挥作用发挥作用1 1、要学、要学诸葛亮诸葛亮诸葛亮诸葛亮鞠躬尽
61、瘁死而后已。鞠躬尽瘁死而后已。2 2、要学、要学包青天包青天包青天包青天铁面无私廉洁奉公。铁面无私廉洁奉公。3 3、要学、要学寇天官寇天官寇天官寇天官足智多谋惩恶除奸。足智多谋惩恶除奸。4 4、要学、要学周总理周总理周总理周总理机智委婉从容外交。机智委婉从容外交。 认知篇认知篇行业认知行业认知行业要求行业要求1 1、岗位资格、岗位资格深造深造深造深造不同阶段的不同阶段的系统培训系统培训系统培训系统培训2 2、职级、职级晋升晋升晋升晋升机制机制任人唯贤任人唯贤任人唯贤任人唯贤的选才标准的选才标准3 3、创业创业创业创业支援政策支援政策鼓励开拓鼓励开拓鼓励开拓鼓励开拓的广阔胸襟的广阔胸襟 认知篇认
62、知篇行业认知行业认知行业展望行业展望一、日常票据、报表、文书的正确使用及书写一、日常票据、报表、文书的正确使用及书写1、派工单派工单派工单派工单的填写、登记、作废、核收的填写、登记、作废、核收2 2、预收款凭证预收款凭证预收款凭证预收款凭证的填写、作废、核收的填写、作废、核收3 3、护工费收费凭证护工费收费凭证护工费收费凭证护工费收费凭证的填写、作废、换票的填写、作废、换票 实务篇实务篇 基础实务基础实务二、日常报表的填制二、日常报表的填制1、满意度满意度满意度满意度调查表（调查表（50%）2、护工、护工质量检查质量检查质量检查质量检查表（月报）表（月报）3、护工、护工考核考核考核考核表（月报
63、）表（月报）4、月度自我、月度自我考评考评考评考评表（月报）表（月报） 实务篇实务篇报表实务报表实务三、日常文书三、日常文书1、工作、工作日志日志日志日志（每日）（每日）2、一周、一周小结小结小结小结（周报）（周报）3、月、季度、月、季度总结总结总结总结4、年终、年终述职述职述职述职报告报告 实务篇实务篇文书实务文书实务 例举篇例举篇一、接工开单一、接工开单1 1 1 1、自我介绍：、自我介绍：、自我介绍：、自我介绍：表明身份、来意。表明身份、来意。目的：目的：目的：目的：留下良好的留下良好的第一印象第一印象第一印象第一印象。要求：要求：要求：要求：仪表仪表端庄端庄端庄端庄、面带、面带微笑微笑
64、微笑微笑、彬彬、彬彬有礼有礼有礼有礼。示范：示范：示范：示范：“您好，我是丞业陪护的管理员。我姓您好，我是丞业陪护的管理员。我姓x x ，目前负责，目前负责此科室的护工分派及管理。请问，您是否是此科室的护工分派及管理。请问，您是否是xxxx床患者的家床患者的家属？是否患者现在需要我们的服务？希望我能帮到您？属？是否患者现在需要我们的服务？希望我能帮到您？”之面对面之面对面之面对面之面对面 例举篇例举篇一、接工开单一、接工开单2 2 2 2、听取主诉：、听取主诉：、听取主诉：、听取主诉：倾听患方需求表述倾听患方需求表述目的：目的：目的：目的：全面全面全面全面了解需求，以便了解需求，以便合理合理合
65、理合理派工。派工。要求：要求：要求：要求：注视注视注视注视对方，对方，认真认真认真认真记录，记录，耐心耐心耐心耐心等对方将需求说明结束。等对方将需求说明结束。示范：示范：示范：示范：现场演示现场演示之面对面之面对面之面对面之面对面 例举篇例举篇3 3 3 3、重复核实：、重复核实：、重复核实：、重复核实：核实你所听到、理解的主诉内容。核实你所听到、理解的主诉内容。目的：目的：目的：目的：一方面给对方感觉，对其要求我们一方面给对方感觉，对其要求我们很重视很重视很重视很重视；另一方面，表示刚刚我们；另一方面，表示刚刚我们很认真的听他表述，对其很认真的听他表述，对其很尊重很尊重很尊重很尊重（礼尚往来
66、，对方一般会回报以同样的尊（礼尚往来，对方一般会回报以同样的尊重）；最后就是给自己更多些时间，用来了解对方性格，以便更好与之交重）；最后就是给自己更多些时间，用来了解对方性格，以便更好与之交流，也可有更多时间，流，也可有更多时间，考虑考虑考虑考虑怎样为其更合理的安排护工。怎样为其更合理的安排护工。要求：要求：要求：要求：迅速整理记录，将对方的要求重点理出，并以迅速整理记录，将对方的要求重点理出，并以重复重复重复重复的方式与对方核实。的方式与对方核实。示范：示范：示范：示范：“刚刚听了您的要求，关于其中几个刚刚听了您的要求，关于其中几个重点重点重点重点，是否能跟你，是否能跟你核实核实核实核实一下
67、：患一下：患者现在是者现在是xxxx的的情况情况情况情况；您；您需要需要需要需要我们提供我们提供xxxx方面的，方面的，xxxx形式形式形式形式的服务；主要是将的服务；主要是将患者的患者的xxxx方面照护好；对此您的方面照护好；对此您的心理价位心理价位心理价位心理价位是每天是每天xxxx元；对服务人员的性别、元；对服务人员的性别、年龄、语言等方面的年龄、语言等方面的要求要求要求要求是是xxxx这些点；不知我是否有理解错误或是遗漏的这些点；不知我是否有理解错误或是遗漏的地方？地方？”一、接工开单一、接工开单之面对面之面对面之面对面之面对面 例举篇例举篇4 4 4 4、评估患者：、评估患者：、评估
68、患者：、评估患者：与对方核实后，对患者的情况进行评估。与对方核实后，对患者的情况进行评估。目的：目的：目的：目的：判断判断判断判断患者认知、行为患者认知、行为意识意识意识意识是否健全；全面是否健全；全面掌握掌握掌握掌握患者情况，从而患者情况，从而推断推断推断推断护理员的劳动强度，护理员的劳动强度，定出定出定出定出合理的价位；让对方感到我们的合理的价位；让对方感到我们的专业性专业性专业性专业性及及合理合理合理合理性性性性；从侧面拉近与医护人员的关系（我们的征询，表现出对医护工作的；从侧面拉近与医护人员的关系（我们的征询，表现出对医护工作的尊重，全力配合医护工作的诚意）尊重，全力配合医护工作的诚意
69、）要求：要求：要求：要求：具备一定的具备一定的专业专业专业专业知识，通过知识，通过恰当恰当恰当恰当的方法（望、闻、问），了解、判的方法（望、闻、问），了解、判断患者情况。断患者情况。示范：示范：示范：示范：“是否方便让我来看看（问问）病人？是否方便让我来看看（问问）病人？”“”“您好！您是因为哪里不您好！您是因为哪里不舒服才来医院的呀？舒服才来医院的呀？”“”“您今年（高寿、几岁）啦？您今年（高寿、几岁）啦？”“”“这些都是您什这些都是您什么人（跟患者的关系）呀？么人（跟患者的关系）呀？”或咨询医护人员：或咨询医护人员：“请问请问xxxx床患者是什么床患者是什么情况？我们护理员要情况？我们护理
70、员要注意注意注意注意哪方面？是否有什么特殊的哪方面？是否有什么特殊的医嘱医嘱医嘱医嘱要求？那么，要求？那么，我准备安排我准备安排xxxx护工去服务，您是否有什么护工去服务，您是否有什么意见意见意见意见？”等等。等等。一、接工开单一、接工开单之面对面之面对面之面对面之面对面 例举篇例举篇5 5、介绍服务：、介绍服务：、介绍服务：、介绍服务：服务形式、服务内容、服务价格、收费方服务形式、服务内容、服务价格、收费方 式、服务人员、质量保障、客户维权等。式、服务人员、质量保障、客户维权等。目的：目的：目的：目的：体现专业、合理、坦诚、负责、谦和体现专业、合理、坦诚、负责、谦和要求：要求：要求：要求：业
71、务要业务要熟悉熟悉熟悉熟悉，表述要，表述要专业专业专业专业，解释要，解释要合理合理合理合理，态度要，态度要自信自信自信自信。示范：示范：示范：示范：“根据根据根据根据前面的了解，我们将为您前面的了解，我们将为您安排安排安排安排xxxx形式的服务，我们的服务形式的服务，我们的服务是是是是全天候的，全天候的，但但但但并非意味着护理员并非意味着护理员2424小时不眠不休、寸步不离患者（即便小时不眠不休、寸步不离患者（即便是特需一对一的性形式，因为护理员也是常人）；其是特需一对一的性形式，因为护理员也是常人）；其职责职责职责职责是主要负责病是主要负责病人的人的xxxxxx方面方面方面方面的照护，此服务
72、的的照护，此服务的价格价格价格价格是每天是每天xxxx元（按自然日期元（按自然日期计算计算计算计算），负），负责您这床病人的护工是责您这床病人的护工是xxxx阿姨（师傅），此护工有阿姨（师傅），此护工有x x年的从业年的从业经验经验经验经验，在此，在此科室工作的科室工作的xxxx时间，时间，好评率好评率好评率好评率是是xx%xx%，但是，就是有，但是，就是有xxxx方面的方面的不足不足不足不足和和缺点缺点缺点缺点，如果将来表现出来还请您宽容，或跟我们及时联系，我们会提醒其注意如果将来表现出来还请您宽容，或跟我们及时联系，我们会提醒其注意的。的。一、接工开单一、接工开单之面对面之面对面之面对面之
73、面对面 例举篇例举篇 我们会在您用工期间，我们会在您用工期间，经常经常经常经常来来了解了解了解了解护工的工作情况及护工的工作情况及听取听取听取听取您的您的意见；意见；如果如果如果如果有什么要求，可以直接跟护工提，或是觉得不方便时，有什么要求，可以直接跟护工提，或是觉得不方便时，通过我们来通过我们来协调协调协调协调也可以；如对护工的工作有也可以；如对护工的工作有不满不满不满不满，请及告知我们，请及告知我们，我们会尽快我们会尽快改善提高改善提高改善提高改善提高或是给您或是给您合理解释合理解释合理解释合理解释的；的；如果如果如果如果对我们管理人员都对我们管理人员都不满意，也可以到护士台，那里有公布我
74、们的不满意，也可以到护士台，那里有公布我们的投诉投诉投诉投诉电话，可以向我电话，可以向我们总公司投诉，以维护您的权益；在此，欢迎您监督我们的工作，们总公司投诉，以维护您的权益；在此，欢迎您监督我们的工作，多提宝贵意见，帮我们提高；我们的多提宝贵意见，帮我们提高；我们的收费方式收费方式收费方式收费方式是，一般用工前收取是，一般用工前收取xxxx天的预收，时间短，您天的预收，时间短，您随时随时随时随时告知我们告知我们停止停止停止停止用工，我们随时来，按用工，我们随时来，按实际天数结算费用；如果时间长，则在每个月的实际天数结算费用；如果时间长，则在每个月的2525日（我们的日（我们的结算结算结算结算
75、日日日日），将本月的费用结清，从），将本月的费用结清，从2626日开始计入下一个月的服务。日开始计入下一个月的服务。”一、接工开单一、接工开单5 5 5 5、介绍服务、介绍服务、介绍服务、介绍服务示范示范示范示范之面对面之面对面之面对面之面对面 例举篇例举篇6 6、预先协定、预先协定、预先协定、预先协定：关于服务过程中，可能发生变化的方面，关于服务过程中，可能发生变化的方面， （形式、价格、人员、需求、免责等等）（形式、价格、人员、需求、免责等等）目的：目的：目的：目的：体现专业、工作严谨、尽量减少后患体现专业、工作严谨、尽量减少后患要求：要求：要求：要求：业务业务娴熟娴熟娴熟娴熟，思维，思维
76、敏捷敏捷敏捷敏捷，设想，设想周到周到周到周到示范：示范：示范：示范：“为您提供的服务，是根据病人为您提供的服务，是根据病人目前目前目前目前的情况，及您的的情况，及您的要求要求要求要求而定的。而定的。我们一贯本着尊重需求方我们一贯本着尊重需求方用工自愿用工自愿用工自愿用工自愿、停工自由停工自由停工自由停工自由的原则。的原则。但但但但同时，随着同时，随着以后病人情况以后病人情况变化变化变化变化，或是您的需求有变化时，我们也，或是您的需求有变化时，我们也有权有权有权有权对服务方式对服务方式及价格乃至人员上，及价格乃至人员上，按规定按规定按规定按规定进行进行合理调整合理调整合理调整合理调整，当然会提前
77、告知您；，当然会提前告知您；另外另外另外另外服务过程中，按规定需要病人、家属配合的方面，您也有义务配合，服务过程中，按规定需要病人、家属配合的方面，您也有义务配合，否则否则否则否则我们也会考虑其后果的严重性，对服务相关方面进行调整乃至停我们也会考虑其后果的严重性，对服务相关方面进行调整乃至停止提供服务，当然也会提前告知您的。止提供服务，当然也会提前告知您的。希望希望希望希望到时您能了解、配合。到时您能了解、配合。”一、接工开单一、接工开单之面对面之面对面之面对面之面对面 例举篇例举篇7、征询意见：、征询意见：以上工作进行结束，就自己的安排、以上工作进行结束，就自己的安排、 介绍、表述、解释等方
78、面了解对方是介绍、表述、解释等方面了解对方是 否明了清楚。否明了清楚。目的：目的：目的：目的：表示表示尊重尊重尊重尊重、体现、体现严谨严谨严谨严谨、得到承诺、消除后患。、得到承诺、消除后患。要求：要求：要求：要求：态度态度谦和谦和谦和谦和、用语、用语礼让礼让礼让礼让、得到、得到肯定肯定肯定肯定。示范：示范：示范：示范：“关于此事，不知我是否还有遗漏或没解释清楚的地方？或者关于此事，不知我是否还有遗漏或没解释清楚的地方？或者除此之外，您还希望了解其它哪些方面？除此之外，您还希望了解其它哪些方面？”一、接工开单一、接工开单之面对面之面对面之面对面之面对面 例举篇例举篇8 8、促成预收：、促成预收：
79、让患方签署用工协议，收取预收款。让患方签署用工协议，收取预收款。目的：目的：目的：目的：得到得到确认确认确认确认、顺利、顺利预收预收预收预收、完成完成完成完成派工。派工。要求：要求：要求：要求：不急不躁、不急不躁、保持保持保持保持风度、风度、坚持坚持坚持坚持原则、原则、掌握掌握掌握掌握尺度、尺度、肯定肯定肯定肯定果断。果断。示范：示范：示范：示范：“如果您对此没什么疑义，请在用工协议上如果您对此没什么疑义，请在用工协议上签字签字签字签字，并按规定预付，并按规定预付xxxx元元预收预收预收预收款。款。”（将用工协议及笔，（将用工协议及笔，双手双手双手双手递交对方，并指明签字及电话的填写递交对方，
80、并指明签字及电话的填写处。）待对方填好，处。）待对方填好，双手双手双手双手接过，再次认真接过，再次认真核实核实核实核实内容，收取预收款并开具预内容，收取预收款并开具预收款凭证，将用工协议及预收款凭证的病人存根联一同交给对方，同时告收款凭证，将用工协议及预收款凭证的病人存根联一同交给对方，同时告知对方，预收款凭证的保管和使用（当结束用工时，将预收款凭证带来结知对方，预收款凭证的保管和使用（当结束用工时，将预收款凭证带来结账，以其抵付相应的费用，到时我们将收回预收凭证，并开具护工费收费账，以其抵付相应的费用，到时我们将收回预收凭证，并开具护工费收费凭证给对方）；最后，凭证给对方）；最后，“丞业陪护
81、，祝您（或是你的家人）早日康复丞业陪护，祝您（或是你的家人）早日康复丞业陪护，祝您（或是你的家人）早日康复丞业陪护，祝您（或是你的家人）早日康复！”一、接工开单一、接工开单之面对面之面对面之面对面之面对面 例举篇例举篇1 1 1 1、接听电话：、接听电话：、接听电话：、接听电话：接听工作来电。接听工作来电。目的：目的：目的：目的：掌握掌握掌握掌握一手全面材料，一手全面材料，及时及时及时及时处理并达成处理并达成约见约见约见约见。要求：要求：要求：要求：接听接听及时及时及时及时（电话铃响三声内接听）、（电话铃响三声内接听）、语气语气语气语气热情、热情、语速语速语速语速适中。适中。示范：示范：示范：
82、示范：“喂，您好，喂，您好，丞业陪护丞业陪护丞业陪护丞业陪护。请问，能帮您做些什么？。请问，能帮您做些什么？”“能否告诉能否告诉我们，您是患者还是家属或者我们，您是患者还是家属或者？是哪个科室（楼），几床？是哪个科室（楼），几床？” “男病人，女病人？男病人，女病人？”什么情况？什么要求？什么情况？什么要求？”2 2 2 2、面谈：、面谈：、面谈：、面谈：如约如约如约如约与患方见面洽谈。与患方见面洽谈。（注：自此以后，各环节可参照面对面进行）（注：自此以后，各环节可参照面对面进行）一、接工开单一、接工开单之电话接待之电话接待之电话接待之电话接待 例举篇例举篇2 2 2 2、面谈：、面谈：、面谈
83、：、面谈：如约与患方见面洽谈。如约与患方见面洽谈。目的：目的：目的：目的：就细节问题，当面确认。就细节问题，当面确认。要求：要求：要求：要求：守时守信守时守信守时守信守时守信，如有特殊情况，如有特殊情况，预先预先预先预先告知患方。告知患方。备注：备注：备注：备注：自此以后，各环节可参照面对面进行。自此以后，各环节可参照面对面进行。一、接工开单一、接工开单之电话接待之电话接待 例举篇例举篇二、质量跟踪二、质量跟踪1 1、质量检查：、质量检查：、质量检查：、质量检查：对护工的工作质量的了解和评估。对护工的工作质量的了解和评估。1 1 1 1）质量检查内容：）质量检查内容：）质量检查内容：）质量检查
84、内容：协助协助用餐用餐用餐用餐：遵医嘱、及时、卫生、速度、餐后清理（：遵医嘱、及时、卫生、速度、餐后清理（进餐时进餐时进餐时进餐时）协助协助饮水饮水饮水饮水：同上另注意摄入量（：同上另注意摄入量（随机随机随机随机）协助协助排便排便排便排便：态度、方法、便后清洁、处理（随机或有：态度、方法、便后清洁、处理（随机或有针对性针对性针对性针对性）入寝前、后入寝前、后护理护理护理护理：晚间洗漱、夜间护理（：晚间洗漱、夜间护理（夜查夜查夜查夜查）患者患者卫生卫生卫生卫生：头发、胡须、指（趾）甲逢、面部三角区、耳廓（背）、：头发、胡须、指（趾）甲逢、面部三角区、耳廓（背）、 腋下、会阴、肛周、压疮好发部位及
85、各处皮肤、导尿管、衣服、个腋下、会阴、肛周、压疮好发部位及各处皮肤、导尿管、衣服、个 人清洁用具（盆、毛巾、口杯、牙刷、尿壶、扁马桶等）（人清洁用具（盆、毛巾、口杯、牙刷、尿壶、扁马桶等）（抽查抽查抽查抽查）床床床床单位：枕套（芯）、床单（干燥、平整、无碎屑）、中单、被套、单位：枕套（芯）、床单（干燥、平整、无碎屑）、中单、被套、 床头柜、床周（下）、卫生间、橱柜等（床头柜、床周（下）、卫生间、橱柜等（每日每日每日每日巡查）巡查） 例举篇例举篇二、质量跟踪二、质量跟踪2 2）质检方法：）质检方法：）质检方法：）质检方法：“望望望望”：通过直观地：通过直观地看看看看（工作情况、清洁程度）（工作情
86、况、清洁程度）“闻闻闻闻”：通过：通过嗅嗅嗅嗅觉（是否有异味、恶臭、变质）觉（是否有异味、恶臭、变质）“问问问问”：询问询问询问询问患方（患者、家属）、第三方（科室、其他同病患方（患者、家属）、第三方（科室、其他同病 房患者或家属）房患者或家属）“切切切切”：询问：询问无果无果无果无果的情况下，以（的情况下，以（真切真切真切真切态度）、态度）、关切关切关切关切（患者）、（患者）、 来引导其讲出实情；且进行多方核实，来引导其讲出实情；且进行多方核实，确切确切确切确切掌握情况；尽快采掌握情况；尽快采 取有效措施，取有效措施，切实切实切实切实解决问题。解决问题。 例举篇例举篇三、回访调查三、回访调查
87、1 1 1 1、回回回回访访访访1 1 ）目目的的：全全面面了了解解情情况况，掌掌握握一一手手材材料料。2 2 ）对对象象：患患方方、科科室室、当当事事人人、第第三三方方。3 3 ）内内容容：满满满满意意意意度度、适适适适应应应应度度、成成成成长长长长度度、改改改改善善善善度度。4 4 ）方方法法：问问卷卷（询询）、听听取取、引引导导、判判断断、假假设设。 例举篇例举篇三、回访调查三、回访调查2 2 2 2、调查、调查、调查、调查1 1）目的：针对客诉或他诉，核实有关事实。）目的：针对客诉或他诉，核实有关事实。2 2）对象：患方、科室、当事人、目击第三方。）对象：患方、科室、当事人、目击第三方
88、。3 3）内容：所诉事件）内容：所诉事件起因起因起因起因、经过经过经过经过、结果结果结果结果等。等。4 4）方法：调看、问询、听取、事件重演、合理推论。）方法：调看、问询、听取、事件重演、合理推论。 例举篇例举篇四、处理投诉四、处理投诉1 1）态度：）态度：诚恳诚恳诚恳诚恳、谦和谦和谦和谦和、恭敬恭敬恭敬恭敬2 2）首先首先首先首先：表示无论什么原因使对方不满，都向其：表示无论什么原因使对方不满，都向其致歉致歉致歉致歉。3 3）继而：请对方）继而：请对方平复情绪平复情绪平复情绪平复情绪，选选选选适当的适当的场所场所场所场所，详细讲述。，详细讲述。4 4）然后：认真）然后：认真倾听倾听倾听倾听、
89、仔细、仔细记录记录记录记录、结束、结束核实核实核实核实。5 5）处理：如是误会，则及时）处理：如是误会，则及时解释解释解释解释清楚，并就之前未及预清楚，并就之前未及预 料而料而致歉致歉致歉致歉；如无误会，则；如无误会，则承诺承诺承诺承诺会尽快对其投诉会尽快对其投诉 之事，加以之事，加以调查调查调查调查了解，并会及时了解，并会及时答复答复答复答复对方。对方。之客诉之客诉之客诉之客诉 例举篇例举篇四、处理投诉四、处理投诉7 7）回访、答复：将调查结果及处理意见）回访、答复：将调查结果及处理意见及时告知及时告知及时告知及时告知对方，并对方，并 征求征求征求征求其其意见意见意见意见，酌情加以，酌情加以
90、协调协调协调协调或或变更变更变更变更。8 8）最后：再次）最后：再次致歉致歉致歉致歉（如错的确在护工，则为我们管理不到（如错的确在护工，则为我们管理不到 而致歉），并而致歉），并感谢感谢感谢感谢对方给我们提的宝贵意见，同对方给我们提的宝贵意见，同 时时请请请请对方今后继续对方今后继续监督指正监督指正监督指正监督指正我们的工作。记得我们的工作。记得预预预预 祝祝祝祝对方（或其家人）对方（或其家人）早日康复早日康复早日康复早日康复！最好最好最好最好让对方于本让对方于本 次投诉接待、处理记录后次投诉接待、处理记录后签字签字签字签字，就我们处理此次，就我们处理此次 客诉的工作给予客诉的工作给予评价评价
91、评价评价。之客诉之客诉之客诉之客诉 例举篇例举篇四、处理投诉四、处理投诉1 1）态度：）态度：诚恳诚恳诚恳诚恳、认真认真认真认真、严谨严谨严谨严谨2 2）首先首先首先首先：应：应预防预防预防预防在先，做好前期基础工作。在先，做好前期基础工作。3 3）然后：认真）然后：认真倾听倾听倾听倾听、仔细、仔细记录记录记录记录、及时及时及时及时调查、调查、全面全面全面全面了解。了解。4 4）处理：）处理：如切实如切实如切实如切实为护工劳动纪律，或工作质量问题，则为护工劳动纪律，或工作质量问题，则当场教育当场教育当场教育当场教育、 指导指导指导指导；酌情回炉；酌情回炉培训培训培训培训。若实属。若实属其它其它
92、其它其它因素，则视情况不同，因素，则视情况不同， 分别采取厉害分别采取厉害分析分析分析分析、指导指导指导指导方法、模拟方法、模拟示范示范示范示范、类比类比类比类比说明等相说明等相 应措施；但之后，均尽力应措施；但之后，均尽力协调协调协调协调，为护工，为护工争取争取争取争取机会，要求以机会，要求以 观后效。如果系观后效。如果系情节严重情节严重情节严重情节严重者，则应采取者，则应采取即刻处理即刻处理即刻处理即刻处理，若于人，若于人 员上有实际困难，则应员上有实际困难，则应先先先先给出处理方案，并给出处理方案，并承诺承诺承诺承诺限时落实。限时落实。5 5）跟踪：后期应紧密）跟踪：后期应紧密跟踪跟踪跟
93、踪跟踪，了解了解了解了解处理效果，并于护工群体中广泛教处理效果，并于护工群体中广泛教 育，育，引以为戒引以为戒引以为戒引以为戒。之他诉之他诉之他诉之他诉 例举篇例举篇五、调派护工五、调派护工五、调派护工五、调派护工1 1 1 1、含义：、含义：、含义：、含义：按相关需要，进行按相关需要，进行指派指派指派指派、派遣派遣派遣派遣护工。护工。2 2 2 2、前提：、前提：、前提：、前提：坚持坚持派工制派工制派工制派工制；要求无条件；要求无条件服从服从服从服从安排；安排；了解了解了解了解需求、标准、护工水需求、标准、护工水 平；平；安排安排安排安排合理、公正、恰当、严谨。合理、公正、恰当、严谨。3 3
94、 3 3、各种情况及应对措施、各种情况及应对措施、各种情况及应对措施、各种情况及应对措施1 1 1 1）患方不配合：）患方不配合：）患方不配合：）患方不配合：用工患方不接受或不尊重安排。用工患方不接受或不尊重安排。分析分析分析分析利害、实例利害、实例说明说明说明说明；晓之；晓之以理以理以理以理、有理有利；、有理有利；承诺承诺承诺承诺质量、充满质量、充满自信自信自信自信； 态度态度诚恳诚恳诚恳诚恳、不卑不亢；、不卑不亢；坚持坚持坚持坚持原则、表明立场。原则、表明立场。2 2 2 2）科室不接受：）科室不接受：）科室不接受：）科室不接受：相关科室不认可或不了解所派护工。相关科室不认可或不了解所派护
95、工。全面全面介绍介绍介绍介绍、良莠、良莠不讳不讳不讳不讳；陈述理由、；陈述理由、力求力求力求力求认同；勇于认同；勇于担当担当担当担当、承诺、承诺跟踪跟踪跟踪跟踪； 争取争取争取争取机会、同意尝试；机会、同意尝试；告诫告诫告诫告诫在先、在先、得到得到得到得到保证。保证。3 3 3 3）护工不服从：所）护工不服从：所）护工不服从：所）护工不服从：所安排的护工存在挑工情节。安排的护工存在挑工情节。言明言明纪律纪律纪律纪律、态度、态度坚决坚决坚决坚决；讲明；讲明后果后果后果后果、动之、动之以情以情以情以情；严惩严惩严惩严惩典型、以儆效尤；典型、以儆效尤； 分析分析分析分析得失、得失、恩威恩威恩威恩威并
96、用。并用。之派工之派工之派工之派工 例举篇例举篇五、调派护工五、调派护工五、调派护工五、调派护工1 1 1 1、含义：、含义：、含义：、含义：按相关需要，进行按相关需要，进行调整调整调整调整、更换更换更换更换护工。护工。2 2 2 2、前提：、前提：、前提：、前提：事先讲明事先讲明事先讲明事先讲明责、权、利；责、权、利；设想设想设想设想周到、具体等。周到、具体等。3 3 3 3、各种情况及应对措施：、各种情况及应对措施：、各种情况及应对措施：、各种情况及应对措施：1 1 1 1）患方提议：）患方提议：）患方提议：）患方提议：用工患方对护工不满，提出调换。用工患方对护工不满，提出调换。问清理由、
97、及时核实；及时教育、提醒指导；问清理由、及时核实；及时教育、提醒指导；尽量协调尽量协调尽量协调尽量协调、平稳磨合；、平稳磨合； 加强关注、后续跟踪；加强关注、后续跟踪；惩办典型惩办典型惩办典型惩办典型、绝不姑息；及时更换、监督交接；、绝不姑息；及时更换、监督交接； 教育批评、教育批评、就事论事就事论事就事论事就事论事；鼓励改过鼓励改过鼓励改过鼓励改过、给与机会；、给与机会；严惩顽固严惩顽固严惩顽固严惩顽固、不存私情。、不存私情。2 2 2 2）科室要求：）科室要求：）科室要求：）科室要求：所在科室对护工不满，要求调换。所在科室对护工不满，要求调换。了解核实、了解核实、酌情处理酌情处理酌情处理酌
98、情处理；存在误会、及时；存在误会、及时解释解释解释解释；产生矛盾、尽力；产生矛盾、尽力化解化解化解化解； 非为原则、批评教育；非为原则、批评教育；争取争取争取争取机会、达成共识；涉及根本、绝不姑息；机会、达成共识；涉及根本、绝不姑息； 果断果断果断果断处理、重视处理、重视效率效率效率效率；存在困难、；存在困难、沟通沟通沟通沟通在先；得到谅解、承诺在先；得到谅解、承诺兑现兑现兑现兑现。3 3 3 3）护工提议：）护工提议：）护工提议：）护工提议：护工有不满或困难提出调换。护工有不满或困难提出调换。了解核实、尽量协调；考虑周到、了解核实、尽量协调；考虑周到、全宜全宜全宜全宜处置。处置。之调换之调换
99、之调换之调换 例举篇例举篇六、结账收钱六、结账收钱之正常结账之正常结账1 1、定义：、定义：、定义：、定义：患方情况变化（有人手、病情稳定好转、患者转院、出院）患方情况变化（有人手、病情稳定好转、患者转院、出院） 无需求；用工方正常如期拉账。无需求；用工方正常如期拉账。2 2 2 2、要求：、要求：、要求：、要求：验看验看验看验看用工协议；用工协议；认真核算认真核算认真核算认真核算用工时间及应收金额；如有预收用工时间及应收金额；如有预收 款者则需款者则需核实核实核实核实，同时，同时收回收回收回收回预收款凭证，或得到预收款凭证，或得到确认确认确认确认作废签作废签 字；收款结束，如就此结束用工，则
100、对服务做好字；收款结束，如就此结束用工，则对服务做好满意度满意度满意度满意度调调 查，并就患者情况稳定、好转、痊愈表示查，并就患者情况稳定、好转、痊愈表示祝贺祝贺祝贺祝贺；如属每月拉；如属每月拉 账，则需账，则需续签续签续签续签好下个月度的用工协议。好下个月度的用工协议。3 3 3 3、注意：、注意：、注意：、注意：如患者转院、出院，临走时如患者转院、出院，临走时不可不可不可不可说说“再见再见”、“再会再会”等等 忌讳用语忌讳用语忌讳用语忌讳用语！尽量要求护工送患者上车。！尽量要求护工送患者上车。 例举篇例举篇六、结账收钱六、结账收钱之异常结账之异常结账1 1 1 1、定义：、定义：、定义：、
101、定义：非正常情况停工结账，或未能如约、按时结算、非正常情况停工结账，或未能如约、按时结算、非正常情况停工结账，或未能如约、按时结算、非正常情况停工结账，或未能如约、按时结算、足额交付护工费用的情况。足额交付护工费用的情况。足额交付护工费用的情况。足额交付护工费用的情况。2 2 2 2、各情况的处理：、各情况的处理：、各情况的处理：、各情况的处理：1 1 1 1）异常停工：）异常停工：）异常停工：）异常停工：需求仍在，且有能力支付护工费，却提出停用护工。需求仍在，且有能力支付护工费，却提出停用护工。全面了解全面了解全面了解全面了解、分析原因；、分析原因；尽力挽回尽力挽回尽力挽回尽力挽回、树立口碑
102、；提高警觉、树立口碑；提高警觉、严防偷工严防偷工严防偷工严防偷工。2 2）要求延付：）要求延付：）要求延付：）要求延付：正常停工，尚未出院，要求出院时一起结算。正常停工，尚未出院，要求出院时一起结算。掌握动机、掌握动机、尽力说服尽力说服尽力说服尽力说服；关注动向，；关注动向，求助院方求助院方求助院方求助院方；做好预算、；做好预算、时刻准备时刻准备时刻准备时刻准备。 例举篇例举篇六、结账收钱六、结账收钱之异常结账之异常结账2 2 2 2、各情况的处理：、各情况的处理：、各情况的处理：、各情况的处理：3 3）要求后付：）要求后付：）要求后付：）要求后付：紧急出（转）院，要求患者先走，过后来付款。紧
103、急出（转）院，要求患者先走，过后来付款。尽力说服尽力说服尽力说服尽力说服、说明苦衷；、说明苦衷；有值抵押有值抵押有值抵押有值抵押、借助借助借助借助医护；医护；通告通告通告通告全组、人人有数。全组、人人有数。4 4）无理拒付：）无理拒付：）无理拒付：）无理拒付：工伤事故，由工伤事故，由第三方付款第三方付款第三方付款第三方付款的多出现此情况。的多出现此情况。预先预先预先预先了解、了解、防范防范防范防范杜绝；坚持杜绝；坚持预收预收预收预收、亭款停工；掌握、亭款停工；掌握主动主动主动主动、彻底无忧；、彻底无忧； 降低损失、早做筹谋；后期补救、开拓思路；目的明确、方法降低损失、早做筹谋；后期补救、开拓思
104、路；目的明确、方法灵活灵活灵活灵活； 因人而异、因人而异、用心用心用心用心参悟。参悟。 例举篇例举篇七、协调关系七、协调关系之院司关系之院司关系事事例例：初初来来咋咋到到，参参加加协协调调会会，感感觉觉有有“火火药药味味”。充充足足备备备备战战战战，持持久久策策策策略略略略；熄熄熄熄灭灭灭灭战战火火，友友友友好好好好邦邦交交。 例举篇例举篇七、协调关系七、协调关系之司患关系之司患关系事事例例：面面面面对对对对个个别别家家属属，指指指指责责责责公公司司“剥剥削削”护护工工。找找到到根根源源，对对症症下下药药；行行动动说说明明，胜胜过过强强辩辩。 例举篇例举篇七、协调关系七、协调关系之司护关系之司
105、护关系事事例例：传传统统观观念念，使使得得护护工工抵抵触触公公司司。类类类类比比比比说说明明，分分分分析析析析立立场场、关关系系。 例举篇例举篇七、协调关系七、协调关系之院管关系之院管关系事事例例：院院方方医医护护，轻轻视视我我司司管管理理人人员员；我我司司管管理理人人员员，不不能能理理顺顺关关系系，充充分分理理解解院院方方医医护护人人员员。低低调调做做人人，高高调调做做事事；礼礼礼礼让让让让三三分分，掌掌握握原原原原则则则则。 例举篇例举篇七、协调关系七、协调关系之管护关系之管护关系事事例例：由由于于思思维维方方式式差差差差异异异异，造造成成表表达达欠欠妥妥或或产产生生误误误误会会会会。拒拒
106、收收护护工工礼礼物物，处处事事方方显显公公公公正正正正。先先关关关关怀怀怀怀，再再管管管管理理理理。 例举篇例举篇七、协调关系七、协调关系之管患关系之管患关系事事例例：有有患患者者说说“你你们们只只知知道道收收钱钱”时时加加大大检检检检查查查查力力度度，临临床床指指指指导导导导监监督督。丰丰丰丰富富富富自自身身知知识识，给给给给予予予予患患方方帮帮助助。 例举篇例举篇七、协调关系七、协调关系之医护关系之医护关系事事例例：院院方方科科室室要要求求与与护护工工工工作作内内容容有有出出入入时时。向向院院方方科科室室解解解解释释释释说说明明，让让护护工工懂懂得得背背靠靠大大树树好好乘乘凉凉。 例举篇例
107、举篇七、协调关系七、协调关系之护患关系之护患关系事事例例：患患方方要要求求与与护护工工职职责责有有出出入入时时。向向患患方方解解释释说说说说明明明明，教教护护工工学学会会灵灵活活变变变变通通通通。 例举篇例举篇七、协调关系七、协调关系之护护关系之护护关系事事例例：基基于于不不同同因因素素，产产生生护护工工之之间间矛矛盾盾。找找到到根根源源，分分别别教教教教育育育育，公公公公正正正正处处理理，告告告告诫诫诫诫全全体体。一、强调重点及注意事项一、强调重点及注意事项一、强调重点及注意事项一、强调重点及注意事项1 1、着重强调、着重强调正确的正确的态度态度态度态度可以帮你战胜困难可以帮你战胜困难用心用
108、心用心用心发现、体会可以让你有所收获发现、体会可以让你有所收获明确明确明确明确职责可以让你快速成长职责可以让你快速成长树立树立目标目标目标目标能够使你百折不挠能够使你百折不挠 2 2、需要注意、需要注意实操培训中应持有的实操培训中应持有的态度态度态度态度现场实习时应掌握的现场实习时应掌握的内容内容内容内容独立操作时应如何独立操作时应如何应变应变应变应变记住用心是最有效的学习记住用心是最有效的学习方法方法方法方法 例举篇例举篇 在公司里，员工与员工之间在竞争在公司里，员工与员工之间在竞争智慧智慧智慧智慧与与能力能力能力能力的同时，也在的同时，也在竞争态度竞争态度竞争态度竞争态度，一个人的态度直接
109、决定了他的行为，决定了对待工作，一个人的态度直接决定了他的行为，决定了对待工作他是他是尽心尽力尽心尽力尽心尽力尽心尽力还是还是敷衍了事敷衍了事敷衍了事敷衍了事，是，是安于现状安于现状安于现状安于现状还是还是积极进取积极进取积极进取积极进取，态度越，态度越积极，决心越大，对工作投入的心血也越多，从工作中所获得的积极，决心越大，对工作投入的心血也越多，从工作中所获得的回报也就相应地更为理想。回报也就相应地更为理想。 那些慵懒怠惰的人，那些态度上不具备竞争力的人只注重事那些慵懒怠惰的人，那些态度上不具备竞争力的人只注重事物的表象，无法看透事物的本质，他们只相信运气、机缘、天命物的表象，无法看透事物的
110、本质，他们只相信运气、机缘、天命之类的东西。看到他人工作出色，他们就说：之类的东西。看到他人工作出色，他们就说：“那是天分！那是天分！那是天分！那是天分！”看看到人家屡次加薪，他们就说：到人家屡次加薪，他们就说：“那是幸运！是管理的人！那是幸运！是管理的人！那是幸运！是管理的人！那是幸运！是管理的人！”发现发现有人为老板重用，他们就说：有人为老板重用，他们就说：“那是机缘巧合。那是机缘巧合。那是机缘巧合。那是机缘巧合。”态度就是竞争力态度就是竞争力态度就是竞争力态度就是竞争力 例举篇例举篇不同的表现，不同的结果不同的表现，不同的结果不同的表现，不同的结果不同的表现，不同的结果 例举篇例举篇 例举篇例举篇 例举篇例举篇 制度篇制度篇 制度篇制度篇 制度篇制度篇基地地址、接待人、联系电话告知基地地址、接待人、联系电话告知基地地址、接待人、联系电话告知基地地址、接待人、联系电话告知
