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1、主讲人：胡威主讲人：胡威主讲人：胡威主讲人：胡威2011201120112011年年年年11111111月月月月乘客满意和卓越服务乘客满意和卓越服务乘客满意和卓越服务乘客满意和卓越服务主讲人介绍主讲人介绍地铁八号线市光路站值班站长地铁八号线市光路站值班站长上海地铁行车值班员高级工上海地铁行车值班员高级工联系方式：联系方式：课件学习目的课件学习目的掌握掌握“乘客满意乘客满意”的概念和基本要素。的概念和基本要素。正确把握乘客的需求和期望，为乘客提供满正确把握乘客的需求和期望，为乘客提供满意服务。意服务。掌握作为一名优秀站务员所需具备的素质。掌握作为一名优秀站务员所需具备的素质。通过对卓越服务内涵的
2、分析，正确理解轨道通过对卓越服务内涵的分析，正确理解轨道交通服务行业所需要的服务种类。交通服务行业所需要的服务种类。乘客满意：城市轨道交通经营管乘客满意：城市轨道交通经营管乘客满意：城市轨道交通经营管乘客满意：城市轨道交通经营管理工作的理工作的理工作的理工作的核心目标核心目标核心目标核心目标乘客满意的定义：乘客对其乘客满意的定义：乘客对其要求已被满足程度的感受。要求已被满足程度的感受。乘客感知乘客感知感知低于期望感知低于期望感知接近期望感知接近期望感知超感知超过期望期望不满意不满意满意满意忠诚忠诚乘客需求的特点乘客需求的特点乘客需求是多方面的乘客需求是多方面的乘客需求是分层次的乘客需求是分层次
3、的乘客需求是不断发展的乘客需求是不断发展的乘客期望乘客期望内涵：乘客在出行前对其需求的服务寄予内涵：乘客在出行前对其需求的服务寄予的期待和希望。的期待和希望。乘客期望的主要方面：乘客期望的主要方面：1、乘客对出行或服务质量整体印象上的期望。、乘客对出行或服务质量整体印象上的期望。2、乘客对出行或服务在可靠性方面的期望。、乘客对出行或服务在可靠性方面的期望。3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。乘客期望乘客期望乘客需求乘客需求乘客满意的基本要素乘客满意的基本要素以下三方面组成：以下三方面组成：理念满意、行为满意、视觉满意理念满意、行为满
4、意、视觉满意1 1、理念满意、理念满意定定义：是指乘客是指乘客对提供出行或服提供出行或服务的企的企业的理的理念的要求被念的要求被满足程度的感受，集中反映足程度的感受，集中反映了企了企业利益与乘客乃至社会利益的关系利益与乘客乃至社会利益的关系。作用：作用：是乘客是乘客满意的基本条件，它不意的基本条件，它不仅要体要体现企企业的核心价的核心价值观，而且要使企，而且要使企业的价的价值观能得到所有乘客能得到所有乘客认同直至同直至满意意。集团核心价值观集团核心价值观社会责任第一、安全质量第一、团队协作第一社会责任第一、安全质量第一、团队协作第一集团的经营理念集团的经营理念以人以人以人以人为为本本本本精精细
5、管理管理以以诚取信取信和和谐共共赢核心价值观核心价值观顾顾客客客客满满意意意意员员工工工工满满意意意意股股东满意意2 2、行为满意、行为满意定定义：是指乘客是指乘客对提供出行或服提供出行或服务的运的运营企企业经营上的行上的行为机制、行机制、行为规则和行和行为模式上的要求被模式上的要求被满足程度的感受。足程度的感受。作用：作用：是乘客满意的基本条件，也是乘客满是乘客满意的基本条件，也是乘客满意战略的核心，更是企业实现理念满意战略的核心，更是企业实现理念满意的操作重心。意的操作重心。五项服务承诺五项服务承诺1、窗口服务实行首问责任制，讲普通话，使用“10”字文明用语。2、首末班次列车正点运行。3、
6、列车延误15分钟以上，办理退票并致歉。4、地铁服务热线(64370000)全年24小时为市民服务，乘客投诉3个工作日必有回复。5、革命伤残军（警）人、烈士家属、离休干部、盲人凭证免费乘坐地铁，本市70岁以上老人凭老人卡非高峰时段免费乘坐地铁，对残障人士提供特殊服务。3 3、视听满意、视听满意定义：定义：是指乘客对城轨运营企业的各种形象要是指乘客对城轨运营企业的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感觉。求在视觉、听觉上被满足程度的感觉。作用：作用：是乘客快速认识、认知和认同企业的一种是乘客快速认识、认知和认同企业的一种重要途经，在市场竞争中可以起到重要途经，在市场竞争中可以起到“先入先入为主为
7、主”的重要作用。的重要作用。服务诀窍服务诀窍超越乘客期望值超越乘客期望值服务诀窍服务诀窍满足乘客期望值满足乘客期望值标准化作业标准化作业精细化管理精细化管理服务诀窍服务诀窍调整乘客期望值调整乘客期望值如何做一名优秀的站务员如何做一名优秀的站务员具有强烈的服务意识（站台站务员）具有娴熟的服务技能（票卡处理、加值）具有较高的应变能力（应急预案细化）具有良好的自制能力卓越的服务方式卓越的服务方式高水平的规范化服务提供个性化的服务优质的服务方式必须持续不断超越乘客期望的服务优质服务的内涵优质服务的内涵1 1对乘客表示热情、尊重和关注（四“心”服务）帮助乘客解决问题（首问责任制）迅速相应乘客的需求始终以
8、“乘客为中心”持续提供优质服务设身处地的为乘客着想提供个性化服务优质服务的内涵优质服务的内涵2 2真诚服务乘客提高服务效率（“双五”、“双十”）做好随时提供服务的准备礼貌是提供优质服务的基础（仪容仪表）提供整洁的站容站貌树立全员服务意识地地铁乘客服乘客服务水平水平评价体系价体系行行车服服务水平与水平与质量指量指标客运服客运服务水平与水平与质量指量指标服服务设备表表现水水平与平与质量指量指标乘客各主体乘客各主体评价指价指标基基本本行行车间隔隔高高峰峰时段段行行车间隔隔运运行行图兑现率率列列车正正点点率率列列车服服务可可靠靠程程度度严重重晚晚点点发生生频率率严重重晚晚点点影影响响乘乘客客人人数数责
9、任任乘乘客客投投诉率率三三天天内内回回复复乘乘客客查询率率自自动售售检票票设备可可靠靠程程度度自自动扶扶梯梯可可使使用用程程度度乘乘客客满意意度度马斯洛需求理论马斯洛需求理论上海交通大学一个PRP课题“上海地铁使用者研究”中，对600多个乘客进行调查，从而勾勒出一个丰富多彩的上海地铁“生活场景”。得出乘客主要有以下25种需求。安全需求、导向需求、等待需求、定位需求、购物需求、健康需求、交往需求、聚集需求、票务需求、认知需求、审美需求、生理需求、通讯需求、卫生需求、携带需求、宣传需求、移动需求、饮食需求、展示需求、尊重需求、助人需求、工作学习需求、快速性需求、舒适性需求、休闲娱乐需求。休闲娱乐需求、购物需求助人需求、展示需求、健康需求审美需求、尊重需求饮食需求、宣传需求交往需求、工作学习需求、聚集需求卫生需求、快速性需求舒适性需求、通讯需求、导向需求携带需求、生理需求、认知需求票务需求、等待需求移动需求、定位需求、安全需求基础性需求必须满足可以满足选择性满足个性化服务持续不断的卓越服务持续不断的卓越服务春春霞霞日日记“熊熊”乐帮站接班人孔瑾瑜大世界 HAPPY365 组合小茜茜姐姐姐姐
