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1、顾问人员培训技巧顾问人员培训技巧JAN.2006课程目标课程目标1 1、了解企业培训的、了解企业培训的6个环节；个环节；2 2、体会授课的、体会授课的5项基本功；项基本功；3 3、掌握培训常用的、掌握培训常用的4种方法。种方法。1. 培训的六个环节培训的六个环节1.1 需求分析需求分析1 1需求需求需求需求分析分析分析分析2计划划制定制定3内容内容设计4方法方法选择5培培训实施施6评估估跟踪跟踪分析培训对象的特质与分析培训对象的特质与需求需求岗位、级别经验、态度教育程度、语文能力1.2 计划制定计划制定1需求需求分析分析2 2计计划划划划制定制定制定制定3内容内容设计4方法方法选择5培培训实施
2、施6评估估跟踪跟踪What 做什么培训做什么培训 培训主题培训主题Why 为什么要做培训为什么要做培训 培训目标培训目标Who 谁教？谁教？ 培训师培训师谁被教？谁被教？ 培训对象培训对象谁组织？谁组织？ 管理人员管理人员When何时做培训？何时做培训？ 培训日期培训日期培训时间多久培训时间多久 培训时间培训时间Where 在何处培训在何处培训 培训场地培训场地How如何做培训如何做培训 培训大纲培训大纲 培训方法培训方法如何考核如何考核 考核方法考核方法1.3 内容设计内容设计1需求需求分析分析2计划划制定制定3 3内容内容内容内容设计设计4方法方法选择5培培训实施施6评估估跟踪跟踪围绕主题
3、设计内容围绕主题设计内容1、指导思想：学员手册、讲师、指导思想：学员手册、讲师手册、演示文稿（或板书）应突手册、演示文稿（或板书）应突出出“因材施教因材施教”原则，不能千篇原则，不能千篇一律、照本宣科。一律、照本宣科。2、内容组成：导入部分、主体、内容组成：导入部分、主体部分（重点、难点）、复习部分、部分（重点、难点）、复习部分、训练强化部分。训练强化部分。3、设计原则、设计原则 ：KISS原则（简原则（简洁原则洁原则)能用短语就绝不用句子能用短语就绝不用句子多多推敲，多多锤炼多多推敲，多多锤炼能用图形就绝不用文字能用图形就绝不用文字围绕重点安排时间围绕重点安排时间1.4 方法选择方法选择1需
4、求需求分析分析2计划划制定制定3内容内容设计4 4方法方法方法方法选择选择5培培训实施施6评估估跟踪跟踪选择方法的决定因素选择方法的决定因素l与一定的培训内容相适应与一定的培训内容相适应l考虑到培训对象自身的特点考虑到培训对象自身的特点l考虑到时间的因素考虑到时间的因素l 培训的资源与可能性（设备、费用、培训的资源与可能性（设备、费用、场地、时间）场地、时间）l培训师本人的水平及掌握方法的熟培训师本人的水平及掌握方法的熟练程度练程度l 考虑到成本的因素考虑到成本的因素根据进程变通方法根据进程变通方法1.5 培训实施培训实施1需求需求分析分析2计划划制定制定3内容内容设计4方法方法选择5 5培培
5、培培训训实实施施施施6评估估跟踪跟踪1、有条不紊地组织和安排各种课堂活动，内容与方法结合与再创造2、语言交流表达（逻辑、类比等）、新旧知识连接、提问、倾听3、非语言交流情绪、表情、目光、距离、语调、手势等1.6 评估跟踪（评估跟踪（1）1需求需求分析分析2计划划制定制定3内容内容设计4方法方法选择5培培训实施施6 6评评估估估估跟踪跟踪跟踪跟踪效果评估的四个层次效果评估的四个层次一、现场反应一、现场反应1 1）讲师自评表）讲师自评表2 2）学员评价表）学员评价表l课程内容：正确性、完整性、前瞻课程内容：正确性、完整性、前瞻性、创新性性、创新性l授课技巧：生动性、丰富性、灵活授课技巧：生动性、丰
6、富性、灵活性、艺术性性、艺术性l讲师风格：突出的特色（亮点）、讲师风格：突出的特色（亮点）、 明显的不足（遗憾）明显的不足（遗憾）l现场效果：综合评分现场效果：综合评分二、收获、应用二、收获、应用三、行为改变三、行为改变四、效益四、效益1.6 评估跟踪（评估跟踪（2）1需求需求分析分析2计划划制定制定3内容内容设计4方法方法选择5培培训实施施6 6评评估估估估跟踪跟踪跟踪跟踪1 1、训后跟踪的目的：、训后跟踪的目的：深化培训效果，实现由想法到深化培训效果，实现由想法到行动，再将行动转化为生产力行动，再将行动转化为生产力2 2、训后跟踪的形式：、训后跟踪的形式：l训后小结表（训后即时）训后小结表
7、（训后即时）l训后心得报告（训后一周内）训后心得报告（训后一周内）l电话跟踪（训后一周至一个月电话跟踪（训后一周至一个月左右）左右）l走访面谈跟踪（训后一个月内）走访面谈跟踪（训后一个月内）l训后报告会跟踪（训后两周左训后报告会跟踪（训后两周左右）右）l训后研讨会跟踪（训后一个月训后研讨会跟踪（训后一个月左右）左右）l训后训后“行动承诺行动承诺”跟踪（持续跟踪（持续三个月至一年）三个月至一年）实战演练实战演练1备课练习（备人、备内容、备方法）备课练习（备人、备内容、备方法）培训主题：培训主题：提高顾问技术、提升品牌形象提高顾问技术、提升品牌形象培训目标：培训目标：理解品牌知识、熟记产品知识、明
8、确竞争对手、巧解常见问题理解品牌知识、熟记产品知识、明确竞争对手、巧解常见问题 （培训对象分析）（培训对象分析）培训时间：培训时间：培训大纲：培训大纲：培训方法：培训方法：考核方法：考核方法：2 授课的五项基本功授课的五项基本功2.1 营造氛围营造氛围l轻松地笑轻松地笑调度情绪，适度兴奋调度情绪，适度兴奋l自信地笑自信地笑全心投入，乐于分享全心投入，乐于分享l真诚地笑真诚地笑修身养性，言传身传修身养性，言传身传l亲切地笑亲切地笑尊重学员，不耍权术尊重学员，不耍权术l宽容地笑宽容地笑心胸开阔，循循善诱心胸开阔，循循善诱l尴尬地笑尴尬地笑正视错误，平等商讨正视错误，平等商讨2.2 有效表达（有效表
9、达（1）语言表达语言表达l表达的技巧：语速、语调、句式表达的技巧：语速、语调、句式l提问的技巧：开放式、封闭式提问的技巧：开放式、封闭式l回答的技巧：反射式、折射式回答的技巧：反射式、折射式l举例的技巧：简单、贴切、真实为宜、适举例的技巧：简单、贴切、真实为宜、适度风趣度风趣l造势的技巧：造势的技巧：“抖包袱抖包袱”、身临其境、身临其境2.2 有效表达（有效表达（2）非语言呈现非语言呈现l外观、站姿外观、站姿l走动：距离、少动为宜走动：距离、少动为宜l表情表情l手势：指示、强调手势：指示、强调l眼神眼神l模拟：模拟：“老翁逾墙走老翁逾墙走”2.3 掌控现场掌控现场观察的技巧观察的技巧l察颜观色
10、察颜观色l传情达意，强化可性度、善意批评传情达意，强化可性度、善意批评l4/10l大、小、倒三角大、小、倒三角时间的控制时间的控制节奏的把握：张弛有度节奏的把握：张弛有度暖场、导入、讲暖场、导入、讲1、练、练1、讲、讲2、练、练2 、总、总结、答疑结、答疑2.4 倾听反馈倾听反馈听的技巧听的技巧l多听少说、不打断对方多听少说、不打断对方l同理心地听同理心地听l关注谈话方的非语言关注谈话方的非语言l不要有先入之见不要有先入之见l鼓励支持：副语言、眼神鼓励支持：副语言、眼神反馈的技巧反馈的技巧l复述要点、谈感受与印象复述要点、谈感受与印象l根据记录描述行为根据记录描述行为/现象现象l引导对方得出结
11、论引导对方得出结论2.5 设备使用设备使用挂图挂图白板白板投影投影教鞭教鞭/激光笔激光笔Video实战演练实战演练2情景构思情景构思选择选择自信心训练自信心训练中的一段，构思中的一段，构思训练场景，并综合运用训练场景，并综合运用5项基本功，有项基本功，有效掌控现场局面效掌控现场局面3 培训常用的四种方法培训常用的四种方法3.1 常用培训方法比较常用培训方法比较方方 法法优 点点缺缺 点点运用要点运用要点讲授法授法人数不限、人数不限、场地不限、器地不限、器材不限材不限单向沟通向沟通时间不要太不要太长、内容平易、内容平易、掌控学掌控学员的注意力的注意力讨论法法相互交流相互交流团队精神精神需正确指需
12、正确指导占占时较长注意分注意分组技巧、明确要求技巧、明确要求时间控制、控制、讲师不要不要过多多干干预扮演法扮演法易易唤起感情，起感情，激激发行行为技能技能课时，易，易检验收收获人人为情景情景设置置降低了降低了现实性性突出个人，不突出个人，不利于利于团队决定角色：指决定角色：指导人、演人、演练者、者、观察者察者分析分析讨论、重新演、重新演练情景情景设置尽量真置尽量真实示范法示范法 直直观参与性参与性强强需必要的道具需必要的道具四步法：四步法：讲、议、练、评事先事先说明明注意注意语言言应用用l一定的培训内容相适应一定的培训内容相适应l考虑到培训对象自身的特点考虑到培训对象自身的特点l考虑到时间的因
13、素考虑到时间的因素l 培训的资源与可能性（设备、费用、场地、培训的资源与可能性（设备、费用、场地、时间）时间）l培训师本人的水平及掌握方法的熟练程度培训师本人的水平及掌握方法的熟练程度l 考虑到成本的因素考虑到成本的因素3.2 选择方法的决定因素选择方法的决定因素实战演练实战演练3培训方法的选择培训方法的选择新入职的顾问新入职的顾问 集团简介集团简介 40分钟分钟工作一周后的顾问工作一周后的顾问 风影产品知识风影产品知识 20分钟分钟有经验的顾问有经验的顾问 舒蕾深层海养竞品舒蕾深层海养竞品分析分析 10分钟分钟有经验的顾问有经验的顾问 处理某项顾客异议处理某项顾客异议 3分钟分钟课程总结（课
14、程总结（1 ）1 培训六个环节培训六个环节培训需求分析、培训计划制定、培训内容设计培训需求分析、培训计划制定、培训内容设计培训方法选择、培训组织实施、培训评估跟踪培训方法选择、培训组织实施、培训评估跟踪2 培训的五项基本功培训的五项基本功营造氛围、有效表达、掌控现场、倾听反馈、设备使用营造氛围、有效表达、掌控现场、倾听反馈、设备使用3 四种常用的培训方法四种常用的培训方法 讲座法、讨论法、扮演法、示范法讲座法、讨论法、扮演法、示范法课程总结（课程总结（2）4 培训师的三项素质培训师的三项素质职业态度、专业知识、培训技能职业态度、专业知识、培训技能5 培训规划的两大原则培训规划的两大原则 因材施
15、教、循序渐近因材施教、循序渐近6 培训的一个真理培训的一个真理 教无定术、师无定法（由培训的实践性、综合教无定术、师无定法（由培训的实践性、综合性、艺术性决定）性、艺术性决定）Thank you!E-Mail:TEL. 8880图图1：学习效果对比：学习效果对比三个月后的信息吸收量三个月后的信息吸收量三个月后的信息吸收量三个月后的信息吸收量图图2、学习曲线与遗忘曲线、学习曲线与遗忘曲线7575100100505025255 515152020101025253030进度学习次数起伏现象起伏现象高原现象高原现象极限现象极限现象 VHF 1 Very High Frequency2 Visual
16、、Hearing、Feeling图图3、学习转移理论、学习转移理论将培训中所学习到的知识与技能运用到实际工作中的过程 培训中所学到的工作上的运用 结果:知识 Knowledge 工作能力 Ability技能 Skills 进步 态度 Attitude 工作行为 Behavior学习效果学习效果 转移效果转移效果 学员 学员 培训师 上司 学习环境 工作环境评估和跟踪评估和跟踪1培训师的六大素养培训师的六大素养行业知识行业知识行业知识行业知识行业信息行业信息行业信息行业信息竞争态势竞争态势竞争态势竞争态势市场营销市场营销市场营销市场营销公司策略公司策略公司策略公司策略专业知识专业知识专业知识专业
17、知识教学原理原则教学原理原则教学原理原则教学原理原则教学心理教学心理教学心理教学心理教学评估教学评估教学评估教学评估人力资源发展人力资源发展人力资源发展人力资源发展专业技巧专业技巧专业技巧专业技巧需求分析需求分析需求分析需求分析课程研发课程研发课程研发课程研发培训组织培训组织培训组织培训组织评估跟踪评估跟踪评估跟踪评估跟踪人际技巧人际技巧人际技巧人际技巧表达说明表达说明表达说明表达说明沟通协调沟通协调沟通协调沟通协调人格塑造人格塑造人格塑造人格塑造人际关系人际关系人际关系人际关系周边知识周边知识周边知识周边知识生活常识生活常识生活常识生活常识社会知识社会知识社会知识社会知识科学常识科学常识科学
18、常识科学常识边际知识边际知识边际知识边际知识问题解决问题解决问题解决问题解决发现问题发现问题发现问题发现问题分析问题分析问题分析问题分析问题解决问题解决问题解决问题解决问题情景塑造情景塑造情景塑造情景塑造培训师的培训师的培训师的培训师的六大素养六大素养六大素养六大素养1.2 培训师的基本素质培训师的基本素质1.有教学的愿望有教学的愿望、培训的热情培训的热情2.深广的专业知识与行业背景深广的专业知识与行业背景，与培训相关，与培训相关的基础学科知识，如组织行为学、教育心的基础学科知识，如组织行为学、教育心理学等理学等3.知道培训能解决的问题和不能解决的问题知道培训能解决的问题和不能解决的问题4.表
19、达能力及相关的培训技巧表达能力及相关的培训技巧5.耐心耐心、幽默感幽默感6.其它品质其它品质，如擅于倾听、乐意分享、不歧，如擅于倾听、乐意分享、不歧视学员，灵活把握学习进度等视学员，灵活把握学习进度等 1培训与教育差异比较表培训与教育差异比较表项 目目教教 育育培培 训出出发点点提高素提高素质提升提升绩效效经营能力能力目目 标增增长知知识知知识、技能、思、技能、思维、观念、念、心理心理范范 围某个学科或某个学科或领域域针对某个特定某个特定岗位或位或职业时 间周期周期长灵活灵活方方 式式接受型接受型互互动、参与、交流、参与、交流师 资知知识丰富丰富知知识+ +经验人人 数数多少不限多少不限12-
20、3512-35人人1企业培训层次企业培训层次训练层次次针对问题相关内容相关内容精神训练精神训练怎样发挥怎样发挥潜能潜能潜能激发、心灵成长、职业发展团队精潜能激发、心灵成长、职业发展团队精神、企业文化等方面的训练。神、企业文化等方面的训练。态度训练态度训练怎样做好怎样做好思维方式、心态、价值观念、心理、人思维方式、心态、价值观念、心理、人格修养、与人相处、团队协作等方面的格修养、与人相处、团队协作等方面的训练。训练。技能训练技能训练怎样做怎样做各项必备技能以及高级技能的培训。包各项必备技能以及高级技能的培训。包括职能类的各项技能及阶层类的各项技括职能类的各项技能及阶层类的各项技能等。能等。知识训
21、练知识训练怎么回事怎么回事了解公司产品、服务、市场、岗位专业了解公司产品、服务、市场、岗位专业等相关知识与信息。等相关知识与信息。生存训练生存训练该做什么该做什么不该做什不该做什么么公司有关背景资料、规章制度、价值体公司有关背景资料、规章制度、价值体系、评判标准、岗位职责以及工作环境系、评判标准、岗位职责以及工作环境等的说明；晋升及处罚规则，基本生存等的说明；晋升及处罚规则，基本生存及发展规律等。及发展规律等。精神精神训练训练态度训练态度训练技能训练技能训练知识训练知识训练生存训练生存训练上好培训课的几点建议上好培训课的几点建议 时刻站在听众的角度时刻站在听众的角度 让听众参与进来让听众参与进来 不要照本宣科不要照本宣科 不断改变不断改变“演出演出”方式方式 充满激情充满激情 用事实说话用事实说话 控制好时间控制好时间
