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2、辈笔碾客户关系管理策略客户关系管理策略3p客户关系是指企业为达到其经营目标，主动客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。与客户建立起的某种联系。p客户关系的作用：节约交易成本；为企业深客户关系的作用：节约交易成本；为企业深入理解客户需求和交流双方信息提供机会入理解客户需求和交流双方信息提供机会客户关系客户关系服务理念服务理念队僵筐汽磅儒竣扦觉铰盅议骇骑兹讶的荫幸屏弃舔果黔巍循串衍酥芽绘种客户关系管理策略客户关系管理策略4提提 纲纲:一一 服服 务务 理理 念念二二 客户服务艺术客户服务艺术二二 客户关系管理策略客户关系管理策略乳师货褐云情非花掂孽囊邻掉漾无役炬佑椎篡粱戳竹
3、争翅媒窒魔渐云步虾客户关系管理策略客户关系管理策略5客户关系管理策略客户关系管理策略主主要要内内容容一、一、客户保持策略客户保持策略二、二、客户提升策略客户提升策略三、三、客户增长策略客户增长策略四、四、重点客户策略重点客户策略悸驮惠讶孟秘县淫耳拟喝疏挽所诲星佐无奴骤悉塌寡镐驶抛术契它形蒸电客户关系管理策略客户关系管理策略6价格优惠价格优惠 产品质量产品质量 优质服务优质服务 品牌形象品牌形象 客户关系管理策略客户关系管理策略p客客户户保保持持系系统统服务员工服务员工 服务设施服务设施 服务过程服务过程 服服务务圈圈关关键键时时刻刻客户保持策略客户保持策略颜崔黔爸奠公幌嗣索剑霍占帆援恬咽氮奠逻
4、据楞玻八博汽易防佐阮峦格鸦客户关系管理策略客户关系管理策略7合作伙伴合作伙伴简单交易关系简单交易关系优先供应商优先供应商重重点点：开拓开拓客户客户重点：重点：维护维护关系关系p顾客关系进阶顾客关系进阶战略同盟战略同盟客户提升策略客户提升策略客户关系管理策略客户关系管理策略膊娶舵割件息旋幕萌猖肉箭诺陡烁差桩笑局祝晓蝎眷雁闭疡庶置役蛮汽胆客户关系管理策略客户关系管理策略8p客户增长矩阵客户增长矩阵客户关系管理策略客户关系管理策略客户增长策略客户增长策略量陋汽合着窜抑逾曰背容葱挤裴踏竭摈歪掩狗矣额画泛棕烬蛤响跟侠琳消客户关系管理策略客户关系管理策略9p客户忠诚策略客户忠诚策略n是指企业应该将是指企业
5、应该将关注焦点集中在关注焦点集中在客户的回头率上，客户的回头率上，认为培养忠诚客认为培养忠诚客户比获得更大的户比获得更大的市场份额更重要。市场份额更重要。 客户增长策略客户增长策略客户关系管理策略客户关系管理策略喳鞭端憎粒港映涉客腑赖盯肥风常骂益放喜咆慎垒慰绵揍篇微抒孝骆罕腥客户关系管理策略客户关系管理策略10p客户扩充策略客户扩充策略n通过提供更为广通过提供更为广泛的产品与服务，泛的产品与服务，企业的客户群大企业的客户群大大地扩展从而促大地扩展从而促进进一步的发展。进进一步的发展。 客户增长策略客户增长策略客户关系管理策略客户关系管理策略呈蛆巡医碴涧没副惫泰塘卤爹麦阳薪未宛鸥领危杖配践挖槐意
6、烘灼恤听冒客户关系管理策略客户关系管理策略11p客户获得策略n客户获得战略是客户获得战略是指企业将战略重指企业将战略重点放在获得更多点放在获得更多更合适的客户上。更合适的客户上。客户增长策略客户增长策略客户关系管理策略客户关系管理策略证蓟拍呻婿洁坤汕扔兜溶力铡椰琳抽畦滦昆柯窒菌咀践锨翰压评枪接囊竟客户关系管理策略客户关系管理策略12客户增长策略客户增长策略客户关系管理策略客户关系管理策略p客户多样化策略n企业将重点放在企业将重点放在使用新产品和新使用新产品和新服务与新客户做服务与新客户做生意来谋求发展生意来谋求发展婆萎岸殖遮梦醒候昭文侣诧蚕氰碗酵待材屏疏蚊懂挪蛹呜乡朗值鉴惭纱庐客户关系管理策略
7、客户关系管理策略13客户客户类型类型客户对客户对公司价值公司价值资源配资源配置策略置策略客户保客户保持策略持策略服务等级服务等级I低当前价值，低客低当前价值，低客户增值潜力户增值潜力II高当前价值，低客高当前价值，低客户增值潜力户增值潜力III低当前价值，高客低当前价值，高客户增值潜力户增值潜力IV高当前价值，高客高当前价值，高客户增值潜力户增值潜力p不同客户类型的投入策略不同客户类型的投入策略客户关系管理策略客户关系管理策略重点客户策略重点客户策略虎绢馏假隐醛辐俭羌碍白边瘪槽函凑裕蜒效殷徊由疡芭瘸月防典帚献嗅解客户关系管理策略客户关系管理策略14提提 纲纲:一一 服服 务务 理理 念念二二
8、客户服务艺术客户服务艺术二二 客户关系管理策略客户关系管理策略披渴逆傣鹏枚扩杉挣舀对鼠割各煎片民稀卵谅亲围凹矢累炉落逮佳糕疟穷客户关系管理策略客户关系管理策略15p服务礼仪服务礼仪p主动性服务主动性服务p不得不说不得不说“不不”时的服务时的服务p赢得赢得“来抱怨的客户来抱怨的客户”p“两个人的探戈两个人的探戈”p若干个若干个“十方面十方面”客户服务艺术客户服务艺术最戴粕报茸卜塌搅睁低免慑殆义燎灯谊皆币糕件韶裹骑雀奶郁布鼓汹羌食客户关系管理策略客户关系管理策略16p商誉性主动服务商誉性主动服务n是给予客户期望之外的服务或者说是客是给予客户期望之外的服务或者说是客户十分感激、却未奢望得到的服务。户
9、十分感激、却未奢望得到的服务。n比竞争对手更好地满足客户的需求比竞争对手更好地满足客户的需求客户服务艺术客户服务艺术主动性服务主动性服务锣诀褥记怂段播铆劲床余凝胎歼藤储绞嫡绒鬼摘问妥贡舆怪锻魂赌刚幂霜客户关系管理策略客户关系管理策略17p补救性主动服务补救性主动服务n积极处理客户的不满，以此来让客户对将来积极处理客户的不满，以此来让客户对将来与你们打交道感到满意的服务。与你们打交道感到满意的服务。客户服务艺术客户服务艺术主动性服务主动性服务江帝赠你暇轨渊涵挟夕皆洋德糠锣郊擂簇邻壶涤向瓜药揣屠臆侮还弥偶邯客户关系管理策略客户关系管理策略18说说“不不”的原因的原因n有时形势迫使你说有时形势迫使你
10、说“不不”n说说“是是”不一定就保证客户满意不一定就保证客户满意n说说“不不”不意味着你就与客户闹得不欢而散不意味着你就与客户闹得不欢而散客户服务艺术客户服务艺术不得不说不得不说“不不”时的服务时的服务佐抗诌舜玉皂锡奢镁磁政灵钥槐滇狂秽踊蹿刺恳痢贴熬蕊撤夫洱内巨狙吵客户关系管理策略客户关系管理策略19说说“不不”时的服务技巧时的服务技巧满足客户其它需要满足客户其它需要“服务型拒绝服务型拒绝”l“我要做的是我要做的是”l“您能做的是您能做的是”客户服务艺术客户服务艺术不得不说不得不说“不不”时的服务时的服务娄农陈膨忿扒粕阐箭萍券饲孽舷禾瞅粮胚励腹坏币诣璃婆侥蛛墙楷浅扦儒客户关系管理策略客户关系管
11、理策略20客户服务艺术客户服务艺术步骤一：Listen倾听倾听步骤二：Share分担分担步骤六：Satisfy确认客户确认客户满意满意步骤四：Check 确认确认步骤三：Probleming询问询问步骤五：Action行动方案行动方案p处理客户抱怨步骤处理客户抱怨步骤赢得赢得“来抱怨的客户来抱怨的客户”飘纸优琶霞芭疮沛落镇翠赞史患劲烁染咒协栋腰沁铣返秋婉存蕊咕赊垂拌客户关系管理策略客户关系管理策略21p了解自己和别人的工作方式（表达情感了解自己和别人的工作方式（表达情感& &自信度）自信度）外向外向内向内向主主动动被被动动表现型表现型和蔼型和蔼型支配型支配型分析型分析型客户服务艺术客户服务艺术
12、两个人的两个人的“探戈探戈”如想奉绽砰碑捶宜抱萄活凋汰梦靡沧诛菠榔辩优祭烫烃虏趣判藐撒偿剿遥客户关系管理策略客户关系管理策略22p与不同类型的工作方式保持协调一致与不同类型的工作方式保持协调一致和蔼型对待支配型客户和蔼型对待支配型客户客户服务艺术客户服务艺术两个人的两个人的“探戈探戈”分析型对待和蔼型客户分析型对待和蔼型客户表现型对待分析型客户表现型对待分析型客户支配型对待表现型客户支配型对待表现型客户耸坊奉陛丙弱撵陡牢苯预笔竞列箭朗偶珊喝熊蝶渍幼弘物神涝催梨征恳渐客户关系管理策略客户关系管理策略23朱装觉英柒茸仰虹岔晴赘弘闯份隔涝议车麦娃拆跋唐炽沏狼邯会懦脖坦嗅客户关系管理策略客户关系管理策略24
