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1、护患沟通技巧护患沟通技巧2 2医疗风险医疗风险目标与结果之间的差异目标与结果之间的差异死亡死亡恶化恶化好转好转治愈治愈目标目标3 34 4沟沟 通通v个人之间在共同活动中彼此交流思想、感个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。情和知识等信息的过程。病人和医生的共同敌人是疾病。但今年来，全国多地发生的伤医事件病人和医生的共同敌人是疾病。但今年来，全国多地发生的伤医事件病人和医生的共同敌人是疾病。但今年来，全国多地发生的伤医事件病人和医生的共同敌人是疾病。但今年来，全国多地发生的伤医事件却给医患关系蒙上了阴影。越演越烈的医患纠纷，不仅伤害病人和医却给医患关系蒙上了阴影。越演越烈的
2、医患纠纷，不仅伤害病人和医却给医患关系蒙上了阴影。越演越烈的医患纠纷，不仅伤害病人和医却给医患关系蒙上了阴影。越演越烈的医患纠纷，不仅伤害病人和医务人员的合法权益，而且冲击医疗秩序，社会负面影响严重。如何应务人员的合法权益，而且冲击医疗秩序，社会负面影响严重。如何应务人员的合法权益，而且冲击医疗秩序，社会负面影响严重。如何应务人员的合法权益，而且冲击医疗秩序，社会负面影响严重。如何应对这一社会问题，已成为医患双方、政府部门，乃至全社会的一大课对这一社会问题，已成为医患双方、政府部门，乃至全社会的一大课对这一社会问题，已成为医患双方、政府部门，乃至全社会的一大课对这一社会问题，已成为医患双方、政
3、府部门，乃至全社会的一大课题。题。题。题。 最近医患冲突最近医患冲突vv10251025温岭袭医事件温岭袭医事件温岭袭医事件温岭袭医事件20132013年年年年1010月月月月2525日温岭市第一人民医院发生一起日温岭市第一人民医院发生一起日温岭市第一人民医院发生一起日温岭市第一人民医院发生一起患者刺伤医生案件，患者刺伤医生案件，患者刺伤医生案件，患者刺伤医生案件，3 3名医生在门诊为病人看病时被一名男子捅伤，名医生在门诊为病人看病时被一名男子捅伤，名医生在门诊为病人看病时被一名男子捅伤，名医生在门诊为病人看病时被一名男子捅伤，11其中耳鼻咽喉科主任医师王云杰因抢救无效死亡，另外其中耳鼻咽喉科
4、主任医师王云杰因抢救无效死亡，另外其中耳鼻咽喉科主任医师王云杰因抢救无效死亡，另外其中耳鼻咽喉科主任医师王云杰因抢救无效死亡，另外2 2人还在抢人还在抢人还在抢人还在抢救中。救中。救中。救中。vv1010月月月月2929日，患者朱红英在江苏省丹阳市中医院做手术，不承想，手术日，患者朱红英在江苏省丹阳市中医院做手术，不承想，手术日，患者朱红英在江苏省丹阳市中医院做手术，不承想，手术日，患者朱红英在江苏省丹阳市中医院做手术，不承想，手术进行到一半时，医生发现事先准备好的工具不匹配，临时派人到常州进行到一半时，医生发现事先准备好的工具不匹配，临时派人到常州进行到一半时，医生发现事先准备好的工具不匹配
5、，临时派人到常州进行到一半时，医生发现事先准备好的工具不匹配，临时派人到常州去取。朱红英在等了约去取。朱红英在等了约去取。朱红英在等了约去取。朱红英在等了约3 3个小时、加注两次麻药后才重新手术。虽然个小时、加注两次麻药后才重新手术。虽然个小时、加注两次麻药后才重新手术。虽然个小时、加注两次麻药后才重新手术。虽然手术成功，但朱红英和她的家人希望，院方就手术手术成功，但朱红英和她的家人希望，院方就手术手术成功，但朱红英和她的家人希望，院方就手术手术成功，但朱红英和她的家人希望，院方就手术“ “意外意外意外意外” ”道歉并给道歉并给道歉并给道歉并给予相应补偿，医院则否认存在过错。（予相应补偿，医院
6、则否认存在过错。（予相应补偿，医院则否认存在过错。（予相应补偿，医院则否认存在过错。（1111月月月月2 2日日日日现代快报现代快报现代快报现代快报）vv温岭杀医事件发生后，数百名医护人员聚集在浙江温岭市人民医院广场内，温岭杀医事件发生后，数百名医护人员聚集在浙江温岭市人民医院广场内，温岭杀医事件发生后，数百名医护人员聚集在浙江温岭市人民医院广场内，温岭杀医事件发生后，数百名医护人员聚集在浙江温岭市人民医院广场内，悼念悼念悼念悼念2525日遇袭身亡的医生王云杰，并抗议日遇袭身亡的医生王云杰，并抗议日遇袭身亡的医生王云杰，并抗议日遇袭身亡的医生王云杰，并抗议“ “医闹暴力医闹暴力医闹暴力医闹暴力
7、” ”。活动在网上得。活动在网上得。活动在网上得。活动在网上得到全国上百家医院的声援。到全国上百家医院的声援。到全国上百家医院的声援。到全国上百家医院的声援。vv20122012年哈医大弑医事件发生后，网友哀悼曾打出这样的横幅，可类似的年哈医大弑医事件发生后，网友哀悼曾打出这样的横幅，可类似的年哈医大弑医事件发生后，网友哀悼曾打出这样的横幅，可类似的年哈医大弑医事件发生后，网友哀悼曾打出这样的横幅，可类似的悲剧还在不断上演。悲剧还在不断上演。悲剧还在不断上演。悲剧还在不断上演。v2009年福建南平事件：病人死亡，家属对治疗效果不满意，聚众闹事，年福建南平事件：病人死亡，家属对治疗效果不满意，聚
8、众闹事，胡言雨医师被打。另外，个别医生胡言雨医师被打。另外，个别医生“不会不会”说话说话(你们这些乡巴老又不你们这些乡巴老又不懂瞎闹什么？此话激怒了正在火头的家属们，差点被家属从懂瞎闹什么？此话激怒了正在火头的家属们，差点被家属从14楼扔下楼扔下楼楼)，致矛盾进一步激化。，致矛盾进一步激化。v借鉴借鉴:1、加强护患沟通：、加强护患沟通：沟通宝典沟通宝典-会说话，说好话会说话，说好话2、落实知情告知制度、落实知情告知制度vv南平市人民医院医护人员市政府门前静坐南平市人民医院医护人员市政府门前静坐南平市人民医院医护人员市政府门前静坐南平市人民医院医护人员市政府门前静坐医院 好像越来越 危 险 了医
9、生变得 多面孔了什么时候，可以想到一起呢 成成功功学学大大师师戴戴尔尔卡卡耐耐基基说说过过：与与人人相相处处的的学学问问，在在人人类类所所有有的的学学问问中中应应该该是是排排在在前前面面的的，沟沟通通能能够够带带来来其其他他知知识识不不能能带带来来的的力力量量，它它是是成成就就一一个个人人的的顺风船。顺风船。沟通沟通 沟沟通通是是指指人人与与人人之之间间的的信信息息传传递递与与交交流流，即即人人与与人人之之间间交交流流意意见见、观观点点、情况情况或或情感情感的的过程过程护患沟通护患沟通是护理人员与病人之间的信息交流的过程，是护理人员与病人之间的信息交流的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容
10、，又有双方的所交流的信息既有护理直接相关的内容，又有双方的思想、情感、要求等。思想、情感、要求等。病病人人护士护士其它医其它医务人员务人员家属家属医院中存在的人际关系医院中存在的人际关系v环境因素环境因素v物理环境：物理环境：噪音、氛围、距离等噪音、氛围、距离等。v语言环境：过多专业术语黑便语言环境：过多专业术语黑便-陈旧性出血，可以进食陈旧性出血，可以进食流质，柏油样大便流质，柏油样大便-出血是活动的，您需禁食。出血是活动的，您需禁食。v心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素v患者因素患者因素v信仰和价值观：宗教信仰、人生目标
11、信仰和价值观：宗教信仰、人生目标v道德修养道德修养v文化差异：不同国度文化差异：不同国度影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言v安慰性语言：安慰性语言：态度诚恳、换位思考。如为患儿打态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患者。针；接诊初次住院的患者。v劝说性语言：劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服 。如放疗病人；静脉输液。如放疗病人；静脉输液。v积极的暗示语言：积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。疼痛；实习生静脉穿刺。v指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心
12、的语指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。v鼓励性语言：鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患者及家属说几句话。多与患者及家属说几句话，多对患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者）使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者）护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言v例：一名医务人员本想向癌症病人传递例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是活的希望，说出的话却是“像你这种情像你这种情况死亡率是
13、。况死亡率是。”而另一名医生却而另一名医生却这样表述：这样表述：“你的情况虽然很严重，但你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有。所以能够战胜病魔的机会也有。所以希望你不要放弃。希望你不要放弃。”由此可见，沟通由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。方式不同，效果截然不同。 v美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特. .梅拉比尔曾经提出过一个公式：梅拉比尔曾经提出过一个公式：v信息的全部表达信息的全部表达= =7%7%语调语调+38%+38%声音声音+55%+55%表情表情这说明，信息这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性
14、沟通共同完成。通共同完成。听听用口去听用口去听聽用耳朵听用耳朵听 用眼睛看用眼睛看 用心聆听，用心沟通用心聆听，用心沟通没有关爱，就没有护理没有关爱，就没有护理天使的爱天使的爱关心关心倾听倾听理解理解鼓励鼓励宽言宽言尊重尊重触摸触摸牵挂牵挂同理心同理心支持支持同情同情关爱关爱v钥匙，钥匙， 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就只轻轻一转，大锁就“啪啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？打开了呢？”钥匙说：钥匙说：“因为我最了解他的心。因为我最了解他的心。”v每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。了解别人。
