大田快递快递操作质量成本控制

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1、快递操作质量成本控制DTW-EOC-20040511张京生中心质控培训部交流提纲交流提纲部门的基本情况和工作流程部门的基本情况和工作流程操作质量的重要性操作质量的重要性质量管理和质量控制质量管理和质量控制几种工作方法探讨几种工作方法探讨MBO的基本情况的基本情况操作成本费用控制操作成本费用控制大田大田快递操作中心快递操作中心快递操作中心快递操作中心空运调度空运调度质控培训质控培训项目操作项目操作质控部质控部成控部成控部质量监控质量监控业务培训业务培训成本控制成本控制成本分析成本分析快递操作快递操作保险理赔保险理赔区域质控区域质控/成控架构成控架构区域操作高级总经理区域操作高级总经理质控培训经理

2、质控培训经理成本控制经理成本控制经理质控培训师质控培训师集散质控师集散质控师成本分析师成本分析师保险理赔师保险理赔师概概 况况集团集团快递操作中心现有四个部门之一快递操作中心现有四个部门之一随快递业务的开展而出现，功能逐渐增加随快递业务的开展而出现，功能逐渐增加/调整，调整，03年初组建，领导年初组建，领导03年年4月份到任月份到任职责职责: 1、集团快递操作质量监控、集团快递操作质量监控 2、集团快递操作业务培训、集团快递操作业务培训 3、集团快递操作成本控制、集团快递操作成本控制 4、集团快递操作保险理赔集团快递操作保险理赔 注：IT系统维护功能和人员调入快递操作部 快递快递操作质控成控功

3、能管理架构操作质控成控功能管理架构快递操作副总裁快递操作副总裁 李李 智智快递操作质控培训高级总经理快递操作质控培训高级总经理 张京生张京生快递操作质控部快递操作质控部/成控部成控部华北、华东、华南华北、华东、华南快递快递操作操作高级总经理高级总经理华北、华东、华南华北、华东、华南快递操作质控快递操作质控/成控部门成控部门36家分公司家分公司操作负责人操作负责人各项目组各项目组负责人负责人站质控员站质控员/成控员成控员站质控员站质控员/成控员成控员集团集团区域区域站点站点操作质量的重要性操作质量的重要性质量是操作的生命线质量是操作的生命线质量是能力、水平的体现质量是能力、水平的体现质量是除价格

4、外的唯一卖点质量是除价格外的唯一卖点质量是企业成功与否的关键质量是企业成功与否的关键质量质量-企业企业没有质量就没有大田快递没有质量就没有大田快递企业生存面临的问题企业生存面临的问题目前我们已经进入目前我们已经进入“微利年代微利年代”，比的是服务比的是服务, 拼的是质量，靠的是控制，用的是管理拼的是质量，靠的是控制，用的是管理“企业的竞争，事实上是企业员工之间的知识企业的竞争，事实上是企业员工之间的知识竞争。竞争。”是学习、是学习、培训、成长的竞争培训、成长的竞争竞争的本质竞争的本质外国老师傅的话外国老师傅的话Quality Philosophy At FedExThe Quality Gri

5、d OF FEDEX HOW You Do It HOW You Do It Right Things Wrongpackage delivered on time to wrong addressRight Things Rightpackage delivered on time to right addressWrong Things Wronggiving wrong forms to a customer and giving incomplete instruction Wrong Things RightProviding incorrect invoice to the rig

6、ht customer Cost Of Quality （FEDEX） 1 - 10 - 100 Rule The 1- 10 - 100 rule states that if a problem is not fixed when it occurs, it will only become more costly to fix it later in terms of both money and time 指导思想指导思想質量質量就是大田快遞的生命就是大田快遞的生命!既要見樹也要見林既要見樹也要見林, “樹樹”就等於每一件操作缺失個案就等於每一件操作缺失個案 “林林”就等於整體的質量水

7、平就等於整體的質量水平 No measure no management! 不能衡量就無法管理不能衡量就無法管理! 质量管理和质量监控的区别质量管理和质量监控的区别操作质量的提高和管理是全员的事；操作质量的提高和管理是全员的事；质控质控-质量管理的一种手段、一种工具；质量管理的一种手段、一种工具；操操作作质质量量报报告告 区、集团操作质量周报区、集团操作质量周报 （SQI） 操作货量 准时率情况 HUB航班、班车情况 各缺失情况 SOP遵守率 集团操作质量月报集团操作质量月报 (MIS)(MIS) - - 操作货量 - - 操作质量 - 经营情况操作缺失责任认定的基本原则操作缺失责任认定的基本

8、原则反反 推推 判判 断断交交 接接 判判 断断分分 析析 判判 断断SOP标准标准纪律纪律中国人有中国人有“消费标准消费标准”的习惯的习惯维护维护SOP、就是维护标准、维护纪律就是维护标准、维护纪律习惯的改变是一项长期、艰苦的工作习惯的改变是一项长期、艰苦的工作思维方式探讨思维方式探讨定位：系统与公司是定位：系统与公司是“鱼和水鱼和水”的关系，系统的关系，系统与系统是与系统是“一根绳和一股绳一根绳和一股绳”的关系的关系到位：到位：“不怕事情处理的不好，怕的是对事情不怕事情处理的不好，怕的是对事情没有反映没有反映”，克服，克服“有的事情没人管，有的事有的事情没人管，有的事情谁都管情谁都管”“有

9、人负责我服从，没人负责我负有人负责我服从，没人负责我负责责”明白：明白：“质量是靠金钱堆出来的质量是靠金钱堆出来的”保证快递操保证快递操作资源到位，保证冲突时质量优先作资源到位，保证冲突时质量优先工作方法探讨工作方法探讨方法：大处着眼，小处着手。不为事小而不为，方法：大处着眼，小处着手。不为事小而不为，一件一件地办，一件一件地办，一点一点提高一点一点提高管理：准军事化管理，军令如山，从早例会做管理：准军事化管理，军令如山，从早例会做起，令行禁止，违规当罚，执行标准没商量，起，令行禁止，违规当罚，执行标准没商量，“POD不做别睡觉不做别睡觉”办法：办法：“动态管理动态管理”，身入一线，及时发现解

10、，身入一线，及时发现解决问题。决问题。避免重复相同的错误避免重复相同的错误 快递操作评估方案快递操作评估方案 目标管理（目标管理（MBO）考核考核 对象：操作系统总经理（含）以上人员对象：操作系统总经理（含）以上人员 区域、分公司负责人区域、分公司负责人 周期：半年周期：半年 快递操作质量月考核（快递操作质量月考核（SQI） 对象：各站对象：各站/HUB经理（含）以下操作人员经理（含）以下操作人员 区域、集团操作经理（含）以下人员区域、集团操作经理（含）以下人员 周期：周期： 月度月度目目 标标 明明 确确销售的目标：销售的目标： 完成销售完成销售收入收入 客户的开发和维护客户的开发和维护（突

11、破万件（突破万件/天）天） 操作的目标：操作的目标： 保证服务保证服务质量质量 降低操作降低操作成本成本MBO评估内容评估内容对操作系统对操作系统：人人(People) 20服务服务(Service)50利润利润/收入收入(Profit)30 -PSP管理管理理念理念MBO评估指标评估指标服务服务50 目的站派送准时率目的站派送准时率 (服务水平） 96% (含含) 总缺失率总缺失率 99% (含含)*目的站派送准时率目的站派送准时率准时准时POD部分准时部分准时DEX/总票数无信息票数总票数无信息票数 部分部分DEX：指不包含指不包含01、12、44、85；无信息指无信息指：系统不能识别邮编

12、的情况：系统不能识别邮编的情况总缺失率总缺失率各种缺失总票数各种缺失总票数 总取件票数总取件票数SOP遵守率遵守率系统统计总取、送件数系统统计总取、送件数 人工统计货量件数人工统计货量件数公式计算：公式计算：公式计算：公式计算：老师傅的话老师傅的话鏡子鏡子?以銅為鏡，可正衣冠；以銅為鏡，可正衣冠；?以人為鏡，可知得失；以人為鏡，可知得失；?以史為鏡，可鑒興衰。以史為鏡，可鑒興衰。?以以SOPSOP為鏡，可明责任！為鏡，可明责任！BVR的含义的含义 Budget Variance Result.大田集团国内快递月度经营情况大田集团国内快递月度经营情况分析分析 第一部分第一部分 销售执行情况销售执

13、行情况 第二部分第二部分 操作经营情况操作经营情况 第三部分第三部分 利润情况利润情况E/CPK、S/CPK、O/CPK预算主体的监督、提示预算主体的监督、提示操作成本费用分析操作成本费用分析快递经营状况回顾快递经营状况回顾BVRBVR成本单位成本单位 快递操作中心快递操作中心战略客户中心战略客户中心站站HUBHUB班车班车快递销售中心快递销售中心站站大区大区站站大区大区大区大区国内快递系统国内快递系统CPK的含义及使用意义的含义及使用意义 什么是什么是CPK指标指标 CPK是是COST PER KILLO的英文缩写，即单位公斤成本。（可的英文缩写，即单位公斤成本。（可衡量、便调整、现问题）衡

14、量、便调整、现问题）我们所要考核的我们所要考核的CPK指标指标各站自己的各站自己的CPK与与RPK之间不具有可比性。之间不具有可比性。 成本控制是销售和操作共同的任务成本控制是销售和操作共同的任务今年今年BVR的要求：收入的要求：收入35315万万 支出支出35315万（实现收支平衡）万（实现收支平衡）成本成本BVR 运输成本（跨省运输）运输成本（跨省运输） 车辆成本（地面费用）车辆成本（地面费用） 场地成本场地成本 人工费用人工费用 其他费用其他费用 保险理赔流程图保险理赔流程图 出险站出险站集团理赔小组集团理赔小组法律部理赔法律部理赔保险公司所属站大所属站大区客服中区客服中心心客户客户集团

15、财务集团财务货物所属站货物所属站保险协调员/质控员 立案报险通知客服 货值发票/出库单 客服通知 回勘察费 回索赔款 回款 通知立案 回款 回款 立案受理/回款成功球队的特征著名橄榄球队教授文斯著名橄榄球队教授文斯隆巴迪指出隆巴迪指出 成功球队的特征：成功球队的特征：必须从基础教起，每个队员必须从基础教起，每个队员职责明确职责明确、球艺高超、球艺高超懂得怎样与别人懂得怎样与别人配合配合，从整体出发打球，从整体出发打球，决不能出个人风头，违反决不能出个人风头，违反纪律纪律全队全队拧成拧成一股绳一股绳，相互关心，相互热爱，相互关心，相互热爱，恪尽职守恪尽职守-快递操作质量的整体提升快递操作质量的整体提升, 离不开团队的作用离不开团队的作用问题答答案案没有质量就没有大田快递没有质量就没有大田快递谢谢关注！谢谢关注！JASON ZHANGAPR2004