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1、上海利民机上海利民机电制冷公司售后服制冷公司售后服务培培训课程程（马到成功系列）到成功系列）1.相相见欢服服务为王王足球教足球教练米米卢经典妙典妙语：态度决定一切！度决定一切！女怕嫁女怕嫁错郎，男怕入郎，男怕入错行。行。 潇洒走一回，洒走一回，还是利民好！是利民好！2.天下第一天下第一剑的启迪的启迪天下第一天下第一剑就是一种就是一种执着，学着，学习是必是必须拿掉拿掉过去的去的经验，把心把心变空，才不会做空，才不会做选择式的学式的学习 故事故事一位武士千里迢一位武士千里迢迢来到禅迢来到禅师住的地方，一住的地方，一见面他就自我介面他就自我介绍“我是目前人我是目前人称天下第一称天下第一剑的木村！的木
2、村！”木村很木村很骄傲地摸着他的傲地摸着他的剑“喔！喔！原来你就是天下第一原来你就是天下第一剑木村？久仰久仰！不知先生今日木村？久仰久仰！不知先生今日专程来到寒舍有何指教？程来到寒舍有何指教？”“我听我听说大大师是天下第一禅是天下第一禅师，今天特地前来今天特地前来请教如何突破我教如何突破我剑术的瓶的瓶颈！”“木村先生木村先生您您说笑了！我是个修禅的人，那里能教你笑了！我是个修禅的人，那里能教你剑术？”“我听我听说先生能帮人解决所有的先生能帮人解决所有的难题！而最近我碰的！而最近我碰的难题是：我是：我已已经很很难在突破我的在突破我的剑术了，不知大了，不知大师能否指点指点！能否指点指点！”“指点不
3、敢当！不指点不敢当！不过先生如果不嫌弃的先生如果不嫌弃的话，我，我这有一支有一支粉笔，粉笔，请先生在你站的四周划一个先生在你站的四周划一个圆圈。圈。”木村就按禅木村就按禅师的指示在他周的指示在他周围划了一个划了一个圆圈圈“现在在在在这圈内的是人称天圈内的是人称天下第一下第一剑！现在在请你跳出你跳出这圈内！木村按禅圈内！木村按禅师的指示，跳的指示，跳出圈圈出圈圈“现在起你只是一名在起你只是一名剑客而已！客而已！”木村开悟了！木村开悟了！3.启示启示身段永身段永远是学是学习的最大的障碍，偏偏的最大的障碍，偏偏身段又是人人所最渴望的。学身段又是人人所最渴望的。学习推推销的第一的第一课就是要拿掉身段就
4、是代表你就是要拿掉身段就是代表你还没有没有满足你足你的身段，的身段，为什么你那么努力却无法什么你那么努力却无法满足你的足你的身段，是不是身段，是不是过去你所用的方向有去你所用的方向有问题？或？或是你的是你的态度有度有问题？如果你敢放弃你的身段，？如果你敢放弃你的身段，一段一段时间后你将会在你的身段上得到足后你将会在你的身段上得到足够的的满足，因足，因为只有虚心学只有虚心学习的人才是更的人才是更值得被得被人尊敬的，才是所有人学人尊敬的，才是所有人学习的的对象。象。4.人无我有：全力打造一支人无我有：全力打造一支高高绩效品牌售后服效品牌售后服务队伍伍l（1）重塑利民企）重塑利民企业文化文化(198
5、8年年6月成立）月成立）l（2）学）学习型型团队的建立的建立l（3）有效）有效时间管理管理l（4）突破瓶）突破瓶颈经营服服务管理第二次管理第二次飞跃利民维修保养的客户：上海广场，深发展，浦发，欧姆龙，工商行，浦项广场，东展，造币，百腾，富豪酒店。近年实绩：浦项，现代电子，连云港，七重天，申通广场，苏州国际小学，上海虹桥花园别墅，南华商厦，利群医院，少儿出版社，苏州海关。5.一，服一，服务开拓篇开拓篇生命彩排：售后服生命彩排：售后服务人人员的生涯的生涯规划划不找董事不找董事长找市找市场（约克克,大金大金,ITT）关系服关系服务 知知识服服务 奔跑服奔跑服务 （大，小）（大，小）（大，小）（大，小
6、） （海，河）（海，河）（海，河）（海，河） （快，慢）（快，慢）（快，慢）（快，慢） 成功一定有方法成功一定有方法高效能售后服高效能售后服务人人员的六个重要的六个重要习惯（1）主）主动积极极 （2）以）以终为始始 （3）要事第一）要事第一 （4）双）双赢思思维（5）知彼解己）知彼解己 （6）不断更新）不断更新 6.1，一流售后服一流售后服务人人员的的风采采l（1）用数字）用数字说话l（2）用用图片片说话l（3）宁可白做，不可不做）宁可白做，不可不做l（4）不可低估客）不可低估客户能量能量l（5）身体棒：疲）身体棒：疲劳，哈欠，哈欠l（6）维修包；交通工具，衣着打扮修包；交通工具，衣着打扮l（
7、7）MPPMP赞美法原理美法原理l（8）踢猫）踢猫现象剖析：客象剖析：客户，我，我，亲朋好友朋好友l有气味的食物少吃不抽烟不喝酒口香糖不乱有气味的食物少吃不抽烟不喝酒口香糖不乱丢油油头粉面粉面东张西望西望翘二郎腿切口胡子二郎腿切口胡子 7.2，利民公司售后服务须知（如何有效处理客户的抱怨）l（1）不要逃避和忽视客户抱怨l（2）塑造气氛让客户可以畅所欲言l（3）冷静地倾听客户的抱怨l（4）不要与客户争论l（5）尊重客户的立场l（6）不要情绪化l（7）不要有先入为主的观念l（8）不要急于下结论，但处理要迅速l（9）不要试图愚弄对方l（10）向上司报告处理的经过l（11）谋求转祸为福的机智与解决之道
8、8.3，利民公司供应链l（1）厂家（约克，大金，ITT）l（2）利民l（3）大小客户厂家 利民 客户（上） （中） （下）利民公司提供产品，安装，售后服务不是简单卖产品，而是提供全天候技术指导等一条龙服务。9.练拳不练功，到头一场空内功（素质修养） 外功（言谈举止外表）4，芝麻开门有效服务客户的十种方法10.一、技一、技术服服务的的诊断法断法特点：重新整合客特点：重新整合客户需求，开拓新合需求，开拓新合同同重点：重点：风险保障、保障、经济需求、理需求、理财组合合对象：步象：步骤：喧、暖、：喧、暖、问，看，看，说，断，断，签所有客所有客户11.二、立体二、立体说明服明服务法法特点：利用特色展特点
9、：利用特色展业工具，工具，轻轻松松松松 服服务客客户重点：避开重点：避开传统模式，不知不模式，不知不觉得到得到客客户认同同对象：偏向感性的客象：偏向感性的客户步步骤：喧、引、：喧、引、赞，说，顺，引，做，引，做12.三、角色互三、角色互换法法特点：将心比心，特点：将心比心，设身身处地地重点：卸下防御心，站在客重点：卸下防御心，站在客户立立场对象：吹毛求疵、一知半解的准客象：吹毛求疵、一知半解的准客户步步骤：喧、：喧、谈、同、深，、同、深，转，问，解，解13.四、四、诚信服信服务法法特点：特点：实事求是，明明白白事求是，明明白白重点：改重点：改变自己的正常思自己的正常思维模式模式对象：已象：已经
10、接受服接受服务观念，不知念，不知如何如何选择步步骤：喧、：喧、谈、展，、展，讲、解，、解，签14.五、逆向思五、逆向思维法法特点：倒立看事情，不利特点：倒立看事情，不利变有利有利重点：改重点：改变自己的正常思自己的正常思维模式模式对象：不可能的客象：不可能的客户和市和市场步步骤：喧、：喧、谈、观，想、，想、转15.六、服六、服务营销法法特点：按需切入，特点：按需切入，创造双造双赢重点：利用可用重点：利用可用资源源 ，开拓服，开拓服务市市场对象：准客象：准客户和老客和老客户步步骤：喧、：喧、谈、发，提、解，提、解16.七、附加七、附加值服服务法法特点：超特点：超值享受，良性循享受，良性循环重点：
11、利用可用重点：利用可用资源源 ，开拓服，开拓服务市市场对象：影响力中心象：影响力中心步步骤：喧、：喧、谈、摆，解，解，转17.八、八、锁定定对象服象服务法法特点：定位准确，特点：定位准确，细分市分市场重点：以己之重点：以己之长，重拳出，重拳出击对象：个性客象：个性客户步步骤：分，喧、切、：分，喧、切、赵鸿祥理财工作室18.九、媒体服九、媒体服务法法特点：快特点：快乐行行销重点：重点：书报、电台，台，电视，广告，广告，互互联 网等媒体开拓服网等媒体开拓服务市市场对象：理智型或象：理智型或观念念较新的客新的客户步步骤：散，：散，连，接，接，讲，成，成19.十、可口可十、可口可乐服服务法法特点：快特
12、点：快乐行行销重点：走出低潮，快重点：走出低潮，快乐感感动客客户对象：工作象：工作紧张，压力大的客力大的客户步步骤：喧，侃，笑，：喧，侃，笑，乐，顺，引，引，签20.5，黄金搭档，黄金搭档市市场服服务人人员巧妙巧妙计划制定划制定和目和目标实施方法施方法l（1）计划（日，周，月，季，年）划（日，周，月，季，年）l（2）目）目标（短，中，（短，中，远）奖励励给谁？儿女情？儿女情长21.6,金字塔魔方金字塔魔方服服务新旧模式演新旧模式演变l服服务量定江山（重点）量定江山（重点）l（1）一日一做：清水白）一日一做：清水白汤 (母母亲）l（2）一日二做：添）一日二做：添满五五脏（父（父亲）l（3）一日三
13、做：不会下）一日三做：不会下岗（自己）（自己）l（4）一日四做：）一日四做：业绩满堂（堂（爱人）人）l（5）一日五做：奔向小康（子女）一日五做：奔向小康（子女）22. 服服务旧模式旧模式 客客户关系关系 寻找需求找需求 产品品说明明 客客户满意意 展开展开 1020304023. 服服务新模式新模式建立信任建立信任寻找需求找需求产品品说明明客客户满意意 展开展开404030302020101024.7，服务的最佳法则：倾听（一）三大原则：（1）站在对方的立场（2）要确认自己所理解的是否就是对方所说的（3）要表现诚恳专注的态度（二）五点技巧：（1）培养倾听技巧（2）让客户把话说完，并记下重点（3
14、）秉持客观 ，开阔的胸怀（4）对客户所说的话，不要表现防卫的态度（5）掌握客户真正的想法25.8，掌控服，掌控服务之舵之舵成功成功谁 为我鼓掌我鼓掌l（1）神奇之）神奇之问？一嘴？一嘴l（2）钻石之听？二耳石之听？二耳l（3）勤作舟：科客）勤作舟：科客伦走走钢丝启示启示赵鸿祥理财工作室26.二，我敢二，我敢动你的奶酪：突破性的你的奶酪：突破性的服服务客客户锦囊妙囊妙计大揭秘大揭秘锁定定财富富资源器：和大客源器：和大客户一起服一起服务擒擒龙先擒首，无招先擒首，无招胜有招有招敞开心敞开心怀打开大客打开大客户决策地决策地图赵鸿祥理财工作室27.1、客户名单进入筛子四筛子二3，等待服务客户区筛子一2、
15、客户筛选培育 1，点击创意：最新万能服务五大原理 一、“漏斗”原理筛子三28.1，点，点击创意：最新万能服意：最新万能服务五大原理五大原理l1，漏斗原理：，漏斗原理：发现，筛选，服，服务客客户 表表现在：在：（1）虎落平阳型）虎落平阳型（2）鱼跃龙门型型（3）笨）笨鸟先先飞型型赵鸿祥理财工作室29.二、二、“蟋蟀蟋蟀”原理原理（觅食、食、寻偶、逃偶、逃难）30.l2，蟋蟀原理：，蟋蟀原理：（满足客足客户的服的服务需求才能达致客需求才能达致客户满意）意）表表现在在： （1）成）成长型型 （2）迫切型）迫切型 （3）自信型）自信型 （4）过度自信型度自信型l 赵鸿祥理财工作室31.三，三，“钥匙匙
16、”原理原理 32.l钥匙原理：匙原理：（门是心是心门，锁是心是心锁，钥匙是服匙是服务人人员用心才能找到）用心才能找到）表表现在：在： （1）决策）决策买者者 （2）技）技术买者者 （3）使用）使用买者者 （4）鉴定者定者赵鸿祥理财工作室33.四、四、“教教练”原理原理鉴定者定者 鉴定者定者 鉴定者定者鉴定者定者 （批准、推荐、建（批准、推荐、建议、评价）价）决策买者技术买者使用买者核心购买圈34.教教练原理原理 （提供有益的服（提供有益的服务信息和可操作的建信息和可操作的建议而非代而非代劳）表表现在在： （1）谦虚，虚，执直，善良直，善良请教教教教练（2）满足教足教练的成就感及的成就感及时信息
17、反信息反馈赵鸿祥理财工作室35.五、五、“雷区雷区”原理原理（服（服务客客户是不断排除障碍的是不断排除障碍的过程）程）36.l雷区原理雷区原理l（把（把隐含于服含于服务氛氛围中的危中的危险动态地表地表现出来）出来）l表表现服服务人人员三种不成熟三种不成熟（1）蛮干型）蛮干型（2）规避型避型（3）侥幸型幸型赵鸿祥理财工作室37.2，利民公司服务理念（客户是上帝）客户客户我爱你，相信相信 l（1）客户满意（美眉骚扰联想）l（2）维护公司利益l（3）三赢策略（客户，公司，我）l（4）客户是我们衣食父母（发工资）l（5）我们的特殊产品：服务l（6）客户和我：公平，公正（工作，娱乐）l（7）我们是最棒的
18、（我，公司）l微笑是畅通无阻的通行证。38.3，利民服务人员有效和客户沟通的方法l维修组：l1，服务中的技术技能l2，服务中的形态l1语言技巧（热情，体谅，关心）l2沟通的意识（需求，找寻共同点）l3服务的态度（谦虚，冷静，专业）l3，书面形式文字表达客户和公司l4，善意的说话艺术（换位思考）39.3，利民服务人员有效和客户沟通的方法l楼宇组：l1，提高物业管理模式的服务水平 （24小时保姆式超前服务） l2，每时每刻做好设备的完好率l3，和客户沟通的艺术（家常，是非，长舌妇）l4，说话的艺术l（先认同，后说明）40.4，维修组楼宇组要适应各企业的管理模式和本公司管理模式熟悉ABC，走遍天下都
19、无敌l（1）金朋：美式l（2）浦项：韩式l（3）中海外：港，中式l（4）百腾：新加坡式l（5）永南：港式l礼多人不怪，笑时露出八颗牙齿最佳 （原一平）眼睛注视的技巧41.5，维修服务人员的心理有效调节l（1）一帖清凉剂（配方：西洋参，菊花，枸杞，金银花，大麦）春夏秋冬l（2）为谢晖心理按摩（经典三明治）l（3）突破瓶颈改天换地l（4）心理的锁启示（魔术大师胡丁尼）l（5）季节性特征强（夏冬季，工作强度大，调节服务心态，释放压力）l（6）客户和空调：冷和热42.6，无往而不，无往而不胜的高招：的高招： 技技术服服务诊断法断法l（不是我不小心，只是真情（不是我不小心，只是真情难以以抗拒）抗拒）都是
20、免都是免费惹的惹的祸孙子兵子兵法：欲擒故法：欲擒故纵免免费开路开路推荐推荐给所有客所有客户43.7，苹果熟了，叶子，苹果熟了，叶子绿了了网网络服服务的春天到了的春天到了l（1）个人品牌）个人品牌l（2）资源平台源平台赵鸿祥理财工作室44.8，客，客户人性弱点大曝光人性弱点大曝光l（1）情面：）情面：贺卡，卡，贺礼，礼，贺彩彩l（2）场面：面：10大大饭店店 10大名大名车l（3）体面：）体面：10大服装大服装 10大化大化妆品品赵鸿祥理财工作室45.l娱乐新干新干线罗马教皇的教皇的一根宝一根宝贝羽毛羽毛赵鸿祥理财工作室46.9，以柔克，以柔克刚，催人泪下：，催人泪下：书信开信开拓法（肆两搏千斤
21、）拓法（肆两搏千斤）赵鸿祥理财工作室47.10，二情一，二情一线牵：电话服服务法法 您好！利民公司，我是您好！利民公司，我是赵鸿祥理财工作室48.三，功心三，功心为上：卸掉客上：卸掉客户的防御心的防御心（如何有效（如何有效处理客理客户的抱怨达致的抱怨达致 客客户满意）意）l1，矛和盾的双向，矛和盾的双向对话：让抱怨抱怨软着落着落l孙膑请师法和迪士尼婉拒客法和迪士尼婉拒客户的的诀窍赵鸿祥理财工作室49.2，打开盲点：，打开盲点：处理理“真真”抱怨，回避抱怨，回避“假假”抱怨（抱怨（门把手定理）把手定理）l（1）真拒）真拒绝：同你是冤家，：同你是冤家，产品服品服务竞争争l（2）假拒）假拒绝： 1饭
22、局局 2旅游旅游l 铁公公鸡一毛不拔一毛不拔l关关键词铰接：法律，法接：法律，法规，本公司，本公司赵鸿祥理财工作室50.3，钻石通用石通用处理抱怨理抱怨经典公式什典公式什锦l（1）是啊，是啊）是啊，是啊l（2）对啊，啊，对啊啊l（3）餐）餐厅老板娘老板娘对话（菜（菜单）同行业比较赵鸿祥理财工作室51.4，顶尖黑色幽默思索尖黑色幽默思索l（1）老虎扑食）老虎扑食l（2）空包展）空包展业l（3）口吃者遭同情）口吃者遭同情l（4）总会等到那一天会等到那一天赵鸿祥理财工作室52.四，金四，金质奖牌牌热汗汗铸就就附加附加值服服务拓展拓展销售新天地售新天地1，谢谢你常你常记得我：客得我：客户联谊会妙用会妙
23、用53.54.l要做股票，我会给你股评家私下信息。l要住院检查，我免费让主任医生为你检查治疗。l要请家教，我免费让高级讲师个别辅导。l不是“桥梁”专家，但我可免费为你们牵线搭桥。赵鸿祥理财工作室55.2，为客客户免免费开列一个感情开列一个感情帐户：服：服务营销的魅力的魅力l（1）企）企鹅人生人生l（2）医生介）医生介绍l（3）廉价家教）廉价家教l（4）就）就业推荐推荐l（5）帐户：投：投资与减与减资赵鸿祥理财工作室56.3，突破瓶，突破瓶颈：顾问型知型知识服服务 一一马平川平川l（1）杂家家胜专家家l（2）健康人生：高博特）健康人生：高博特营养液养液l（3）我是万能高手）我是万能高手赵鸿祥理财
24、工作室57.4，拥抱抱财富：技富：技术服服务进社区商社区商机无限机无限l竞争中空降奇兵争中空降奇兵l（1）陌生拜）陌生拜访l（2）咨）咨询设滩l（3）寻找帮助找帮助赵鸿祥理财工作室58.5，战无不胜：高效团队协作和沟通要诀l时尚服尚服务：男女（互相）搭配，干活不累男女（互相）搭配，干活不累59.五，五，谁敢敢动我的奶酪：如何有效我的奶酪：如何有效和各和各类型客型客户打交道打交道l1，启，启动成功成功软件：件：l（1）如何）如何应对爱抬杠的客抬杠的客户l（2）如何）如何应对刨根刨根问底的客底的客户l（3）如何）如何应对沉默寡言的客沉默寡言的客户l（4）如何）如何应对喋喋不休的客喋喋不休的客户l（
25、5）如何）如何应对犹豫不决的客犹豫不决的客户l（6）如何）如何应对充充满敌意的客意的客户l（7）如何）如何应对举止怪异的客止怪异的客户l（8）如何）如何应对牢牢骚满腹的客腹的客户赵鸿祥理财工作室60.2，红杏出杏出墙：其：其实你不懂我的心你不懂我的心l一条腿的北京烤一条腿的北京烤鸭的启示的启示录61.3，客，客户金口一开：好事自然来金口一开：好事自然来l转介介绍的神奇魅力的神奇魅力赵鸿祥理财工作室62.4，摘掉墨，摘掉墨镜：服：服务断断链的的再再焊接接63.5，小孩子，小孩子为何喜何喜欢 肯德肯德鸡，麦当，麦当劳？l无招无招胜有招有招l资源共享：有效增源共享：有效增员各行各行业服服务人人员赵鸿
26、祥理财工作室64.六，学六，学习海海尔卓越服卓越服务争做争做星星级品牌服品牌服务能手能手 （利民的明天就是海（利民的明天就是海尔的今天！）的今天！）l在中国，服务商机的到来只是十几年的事情。在计划经济时代，服务已成为企业全部经营活动的出发点与归宿。l 海尔是全国第一家提出“以服务赢得市场”的企业。张瑞敏把海尔的全部市场行为归纳为一句话，叫作“卖信誉而不是卖产品”。在海尔人眼里，产品合格不是标准，用户满意才是目的。没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。l “零距离”是目前海尔大力宣扬的一个概念，对于什么是零距离，张瑞敏说“所谓零距离，其本质是心与心的零距离。只有企业和员工的心是零距离，员工才能
27、同用户的心零距离，那就真正做到了卖一台产品赢得一颗用户的心。”零距离是一种全新的服务观念和市场营销观念，强调“直接面对用户，以用户为核心”，一改以往“企业生产什么就卖什么”的做法，提倡“用户提出要求，我们按需提供 ”。它十分符合当今网络时代的精髓.65.六，学六，学习海海尔卓越服卓越服务争做星争做星级品牌服品牌服务能手能手（利民的明天就是海（利民的明天就是海尔的今天！）的今天！）l服务是现代经济的聚宝盆（耐克，戴尔，宝马）l星级服务（规范标准和一 ，二，三，四模式）l（1）一个结果：服务圆满。l（2）二条理念：带走用户烦恼，留下海尔的真诚。l（3）三个控制：投诉率，遗漏率，不满意率均小于十万分
28、之一。l（4）四个不漏：记录，处理，复查结果，反映生产第一线。66.l真诚到永远（毛宗良背洗衣机和秦冠胜深夜四小时穿越山体滑坡的故事）l小处显不同（五个一规定）l（2）一副鞋套l（1）一张服务卡l（3）一块垫布l（4）一块抹布l（5）一件小礼物（海尔兄弟卡通钥匙链，笔）67.l客户永远是对的（算式10-1=0）l树上麻雀有多少的智力题l零距离模式（张瑞敏送王老太一台空调，美国OPEL汽车公司一种型号一辆车）l从质量优势到服务优势68.出奇制出奇制胜：1，名片的妙用，名片的妙用69.l2，服，服务后后马上就走上就走吗（开（开维修修单的的动作）作）l（1）口袋）口袋l（2）脑袋袋l（3）送）送鱼和捕和捕鱼的的对话70.3，一尊佛像，一尊佛像l代表广泛民众意愿代表广泛民众意愿l既来之既来之则安之安之l一切随一切随缘赵鸿祥理财工作室71.l4，一，一页泛黄的泛黄的墙纸：踏破踏破铁鞋无鞋无觅处，柳暗花明又一村，柳暗花明又一村赵鸿祥理财工作室72.谢谢各位参与！各位参与！恭祝大家成功！恭祝大家成功！ 赵鸿祥理财工作室73.
