广汽本田汽车售后标准服务流程

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1、1广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程2日程安排日程安排日程安排日程安排培训时间为两天培训时间为两天9:00-12:00讲师授课讲师授课,课间休息课间休息10分钟分钟12:00-13:30中午休息中午休息13:30-17:00讲师授课，课间两次休息，共讲师授课，课间两次休息，共20分钟分钟3课堂规范课堂规范课堂规范课堂规范准时准时上午培训的时间为上午培训的时间为9:00-12:00,其间有一次休息其间有一次休息4课程目的课程目的课程目的课程目的123掌握标准服务流程的掌握标准服务流程的实施实施细则细则和和要领，让顾客体验到用心要领，让顾客体验到用心、专业、高效的服务、专业、高效的服

2、务。了解执行标准服务流程的重要意义了解执行标准服务流程的重要意义。透过标准服务流程的执行，提升特约店整体服务能力及水平，创造长期忠诚的顾客透过标准服务流程的执行，提升特约店整体服务能力及水平，创造长期忠诚的顾客.5大纲大纲大纲大纲四四.培训总结培训总结一一.广汽本田的服务定位广汽本田的服务定位二二.标准售后服务流程导入的重要性标准售后服务流程导入的重要性三三.标准售后服务流程细项解说与演练标准售后服务流程细项解说与演练 顾客满意度与特约店盈利的关系顾客满意度与特约店盈利的关系 顾客的期望顾客的期望 标准服务流程与顾客满意度的关系标准服务流程与顾客满意度的关系 售后服务策略售后服务策略流程目的流

3、程目的流程环节关键点与变化点流程环节关键点与变化点流程操作细则流程操作细则沙盘演练沙盘演练6一、一、一、一、 广汽本田的服务定位广汽本田的服务定位广汽本田的服务定位广汽本田的服务定位7 销售价格走低销售价格走低销售价格走低销售价格走低销售价格逐渐降低销售价格逐渐降低，特约店，特约店需要通过其他途径保持盈利能力。需要通过其他途径保持盈利能力。资料来源:JDP(中国)公司高档中型车高档中型车中型车中型车入门中型车入门中型车高档紧凑型车高档紧凑型车紧凑型车紧凑型车21%21%31%31%22%22%23%23%20%20%主流细分市场的销售价格趋势主流细分市场的销售价格趋势94,8694,865 5

4、121,799127,239127,239183,984273,754216,026216,02643,6543,657 754,41864,3764,376 683,851050,000100,000150,000200,000250,000300,00020042008RMB2.12.1顾客满意与特约店盈利的关系顾客满意与特约店盈利的关系顾客满意与特约店盈利的关系顾客满意与特约店盈利的关系8 特约店特约店特约店特约店08/0908/09年收入构成及赢利的比例年收入构成及赢利的比例年收入构成及赢利的比例年收入构成及赢利的比例新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长新车销

5、售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长。2.12.1顾客满意与特约店盈利的关系顾客满意与特约店盈利的关系顾客满意与特约店盈利的关系顾客满意与特约店盈利的关系9 用户对特约店的忠诚度和口碑用户对特约店的忠诚度和口碑用户对特约店的忠诚度和口碑用户对特约店的忠诚度和口碑在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响愿意在保修期内愿意在保修期内到特约店到特约店愿意在保修期后愿意在保修期后到特约店到特约店向亲朋好友向亲朋好友推荐该特约店推荐该特约店愿意在同一特约店购买愿意在同一特约店购买汽车汽车资料来源:JDP(中国)公司2

6、.12.1顾客满意与特约店盈利的关系顾客满意与特约店盈利的关系顾客满意与特约店盈利的关系顾客满意与特约店盈利的关系10 用户关心事项用户关心事项用户关心事项用户关心事项：2.22.2顾客的期望顾客的期望顾客的期望顾客的期望 用户关心事项用户关心事项：质量质量（技术能力技术能力） 沟沟 通通 时时 间间成成 本本11在满意度因子及要素上均已领先 必须加强用户关注的标准服务项目 2009200920092009年年年年JDP CSIJDP CSIJDP CSIJDP CSI结果分析结果分析结果分析结果分析压倒性压倒性 CSI No.1CSI No.12.22.2顾客的期望顾客的期望顾客的期望顾客的

7、期望12核心元素核心元素核心元素核心元素用心用心专业专业高效高效用心用心用心用心感动的关键专业专业专业专业满意的前提高效高效高效高效喜悦的保障价值表现价值表现亲切迅速确实安心品牌哲学品牌哲学因感动而忠诚2.32.3售后服务策略售后服务策略售后服务策略售后服务策略133广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程14广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程15重要性重要性 以顾客关怀为宗旨以顾客关怀为宗旨, ,主动为顾客提供有价值的主动为顾客提供有价值的 服务项目服务项目, ,使顾客省心使顾客省心省时。省时。 增加顾客来店量和保障特约店

8、收益。增加顾客来店量和保障特约店收益。3.1招揽顾客招揽顾客16顾客期望顾客期望有专业人员有专业人员对我的车辆关怀对我的车辆关怀特约店在适当的时间及时告知我特约店在适当的时间及时告知我.对活动的时间对活动的时间场地和方法要体现自由场地和方法要体现自由3.1招揽顾客招揽顾客17首次保养招揽流程图首次保养招揽流程图顾客信息确认.新车销售3周后与销售人员交接首次保养招揽信件短信招揽电话预约顾客主动来电预约首次保养进入顾客主动来电预约流程顾客是否反馈Y YN N提醒顾客并记录相关内容特约店主动预约流程再操作Y YN N将相关信息填入预约登记表按特约店主动预约流程的预约确认环节执行是否成功3.1招揽顾客

9、招揽顾客18环节设置环节设置3.1招揽顾客招揽顾客环节环节编号编号程序程序担当担当完成完成区域区域时间时间控制控制(min)(min)操作步骤操作步骤 工具工具提示提示1 1招揽顾客招揽顾客1 1首次保首次保养招揽养招揽客服人员客服人员客服客服中心中心1.1.顾客信息确认顾客信息确认2.2.首次保养招揽首次保养招揽3.3.电话预约电话预约新顾客资料新顾客资料电话电话预约登记表预约登记表19确认相关招揽顾客名单确认相关招揽顾客名单相关信息记录与传递相关信息记录与传递电话招揽实施电话招揽实施环节关键点环节关键点3.1招揽顾客招揽顾客细化各项目的流程和细节细化各项目的流程和细节首保招揽首保招揽: :

10、 新车销售新车销售3 3周后周后, ,客服人员与销售顾问确认顾客信息客服人员与销售顾问确认顾客信息, ,便于以后进行首次保养招揽。便于以后进行首次保养招揽。不同招揽内容采取信件不同招揽内容采取信件/ /短信短信/ /电邮和电话的方式。电邮和电话的方式。环节变化点环节变化点续保招揽续保招揽年审招揽年审招揽6 6个月未回店招揽个月未回店招揽即将出保修期车辆招揽即将出保修期车辆招揽环节增加点环节增加点20首次保养招揽细则首次保养招揽细则操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示新车销售后的第3周,客服人员与销售顾问确认顾客信息,便于以后进行首次保养招揽,顾客信息包括:

11、 -车牌号 -顾客姓名 -联系电话(手机/公司电话) -车辆驾驶员的电话 -通讯地址 -电子邮箱 -车型 -行驶里程(可初步推算顾客用车习惯) -购车日期 -销售员姓名等1.1.1再次与销售顾问确认顾客信息1.1问候1.1顾客信息确认1.2首次保养招揽1.3电话预约重点确认 驾驶员手机号3.1招揽顾客招揽顾客21操作标准操作标准方法方法 话术话术信件寄发日期为理论维修保养时间前15天短信群发时间为理论维修保养时间前7天如果顾客对信件有主动来电预约首次保养,则按顾客主动预约流程执行注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示根据系统招揽界面相应的项目确认顾客名单信件的模式和短信的内容1.2.1根据系

12、统的提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认1.2.2对已确认顾客寄发信件或短信1.2首次保养招揽1.1顾客信息确认1.3电话预约首次保养招揽细则首次保养招揽细则3.1招揽顾客招揽顾客22l话术:”您好! 我是广汽本田*特约店的客服人员,我叫*,请问是*先生/女士吗?l话术：”请问您现在讲话是否方便?”l话术：根据资料显示您的车即将到5000公里首次保养时间了,日前我们也通过短信(或信件)向您作了提醒,l话术：”不知*先生/女士您的车近期是否做了保养?”l话术：”我们提供预约服务,您想预约什么时间呢? l话术： “*先生/女士,我们为您安排在*天后,也就是下星期*的*时间可以吗? “l话术：”

13、那您什么时候方便呢?”操作标准操作标准方法方法 话术话术顾客已保养可提以下问题:l话术：”请问您是在什么地方做的保养?”l“能告诉我您为什么会选择*店吗?”l“非常抱歉打扰您了,任何一家广本特约店都会提供优质的服务,我是客服人员*,祝您愉快,再见!”顾客不愿意预约不要纠缠顾客,注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示1.3.1开场白1.3.2征询顾客意见1.3电话预约首次保养招揽细则首次保养招揽细则3.1招揽顾客招揽顾客23操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示l话术：” *先生/女士,和您确认一下刚才的内容,您是在下星期*,*号*时间来店,对车辆做5000

14、km的保养,维修时间约为*分钟,您这次维修的费用是免费的.我们将安排*服务人员接待您,同时,也预留了*号工位给您的爱车.”l话术：”如果您临时有事,也请您尽早通知我们,以便我们调整预约计划.我们也会在预约日前一天短信提醒您.您看这样行吗?”1.3.3确认预约时间1.3.4注意事项提醒1.3电话预约1.1顾客信息确认1.2首次保养招揽首次保养招揽细则首次保养招揽细则3.1招揽顾客招揽顾客24操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示l话术：”您还有其他需求吗?”l话术：”非常感谢*先生/女士对我们的支持,我是客服人员*,祝您愉快,再见!”与顾客确认预约后按特约店主

15、动预约流程的1.3预约确认环节执行1.3电话预约1.3.5确认顾客其他需求1.3.6表示感谢1.3.7将电话相关信息填入预约登记表1.1顾客信息确认1.2首次保养招揽首次保养招揽细则首次保养招揽细则3.1招揽顾客招揽顾客备注备注: : 其他不同招揽方式参照其他不同招揽方式参照“首保招揽首保招揽”形式执形式执行行25广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程26重要性重要性有效地缩短顾客在店等待时间有效地缩短顾客在店等待时间, ,提供优质迅速的服务提供优质迅速的服务, ,创造创造顾客忠诚顾客忠诚. .增加车间生产效能增加车间生产效能, ,提高

16、特约店效益提高特约店效益合理安排时间缓解高峰时间的工作安排合理安排时间缓解高峰时间的工作安排3.2预约服务预约服务27顾客期望顾客期望预约对我有什么好处预约对我有什么好处减少在店等待时间减少在店等待时间来店后能立即受理来店后能立即受理保证方便快捷专业保证方便快捷专业以我想要的时间安排预约以我想要的时间安排预约3.2预约服务预约服务28特约店主动预约流程图特约店主动预约流程图3.2预约服务预约服务预约招揽(信件短信招揽)电话预约顾客主动来电预约 进入顾客主动来电预约流程 顾客是否反馈是否成功提醒顾客并记录相关内容 按特约店主动预约流程再操作 将相关信息填入预约登记表预约确认(约定日前1天)是否变

17、更更新预约看板预约前一日准备预约顾客进入顾客接待流程当日是否来店预约当日执行按特约店主动预约流程操作按特约店主动预约流程重新预约时间N NY YY YN NN NN NY YN NY Y顾客是否准时来店Y Y29顾客主动预约流程图顾客主动预约流程图接听顾客电话确认顾客是否预约明确顾客预约的项目确认零部件库存Y Y了解顾客来电需求，作相应处理（如：投诉问题，则进入顾客投诉流程等）零部件到店时间，按特约店主动预约流程进行操作N NN N与顾客确认项目，预约时间、大致的维修时间、费用等Y YY Y结束电话将相关信息填入预约登记表预约确认（约定日前一天）是否变更预约前一天准备N N预约当日执行顾客是否

18、准时来店进入预约顾客接待流程按特约店主动预约流程重新约定时间当日是否来店更新预约看板按特约店主动预约流程重新约定时间Y YN NN NY YN NY Y告知顾客零部件到店时间是否方便预约，3.2预约服务预约服务30环节设置环节设置3.2预约服务预约服务环节环节编编号号程序程序担当担当完成完成区域区域时间时间控制控制(min(min) )操作步骤操作步骤 工具工具提示提示2 2 预约预约1 1特约店主动特约店主动预约预约客服人员客服人员服务顾问服务顾问车间车间零部件零部件引导人员引导人员客服中心客服中心前台前台车间车间零部件零部件3 31.1.预约招揽预约招揽2.2.电话预约电话预约3.3.预约

19、确认预约确认( (预约前一天预约前一天) )4.4.预约前一天准备预约前一天准备5.5.预约日执行预约日执行系统的顾客资料系统的顾客资料电话电话预约登记表预约登记表预约排班表预约排班表预约管理板预约管理板顾客主动顾客主动预约预约客服人员客服人员服务顾问服务顾问车间车间零部件零部件引导人员引导人员客服中心客服中心前台前台车间车间零部件零部件3 31.1.接听预约电话接听预约电话2.2.预约确认预约确认( (预约前一天预约前一天) )3.3.预约前一天准备预约前一天准备4.4.预约日执行预约日执行电话电话预约登记表预约登记表预约排班表预约排班表预约管理板预约管理板31环节关键点环节关键点环节变化点

20、环节变化点环节增加点环节增加点预约招揽预约招揽电话预约电话预约预约确认预约确认( (预约前一天预约前一天) )预约前一天准备预约前一天准备预约日执行预约日执行接听预约电话接听预约电话预约确认预约确认( (预约前一天预约前一天) )预约前一天准备预约前一天准备预约日执行预约日执行3.2预约服务预约服务细化主动预约和被动预约的流程和细节细化主动预约和被动预约的流程和细节预约前一天短信预约前一天短信/ /电话与顾客确认预约状况电话与顾客确认预约状况预约实施前的准备预约实施前的准备( (包括提前备料包括提前备料) )增加预约管理板增加预约管理板根据系统对预约细化到预约具根据系统对预约细化到预约具体时间

21、体时间/ /工位工位. .对延迟来店的预约顾客的处理对延迟来店的预约顾客的处理特约店主动预约特约店主动预约顾客主动预约顾客主动预约32操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示根据系统招揽界面确认顾客名单信件的模式和短信的内容1.1.1根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认1.1.2对已确认顾客寄发信件或短信1.1预约招揽1.2电话预约1.3预约确认1.4预约前一日准备1.5预约当日执行信件寄发日期信件寄发日期为为理论维修保理论维修保养时间前养时间前15天天短信群发的时短信群发的时间为理论维修间为理论维修保养时间前保养时间前7 7天天如果顾客针对如果

22、顾客针对提醒有主动来提醒有主动来电预约电预约, ,则按则按顾客主动预约顾客主动预约流程执行流程执行. .特约店主动预约细则特约店主动预约细则3.2预约服务预约服务33信件的参考模板定期保养温馨提醒定期保养温馨提醒尊敬的尊敬的先生先生/ /女士女士: : 您好您好! ! 感谢您一直来对广汽本田感谢您一直来对广汽本田 店的支持店的支持! ! 根据系统的显示根据系统的显示: :您的爱车近期需要进行定期保养您的爱车近期需要进行定期保养. . 请您按左下方提示的信息进行请您按左下方提示的信息进行 确认确认, ,并敬请您及时安排您的时间并敬请您及时安排您的时间. .来店来店时请携带时请携带保修手册保修手册

23、. . 您也可拨打我们的预约热线您也可拨打我们的预约热线 提前预约提前预约, ,可以享受优先可以享受优先快速的专修绿色通道服务快速的专修绿色通道服务. . 本店将竭诚为您提供满意、周到的服务。本店将竭诚为您提供满意、周到的服务。 祝您用车愉快祝您用车愉快, , 广汽本田汽车广汽本田汽车特约销售服务店特约销售服务店 总经理总经理: : _ 20_20_年年_月月_日日你爱车信息:车牌号码:上次保养日期:上次保养里程数:本次保养日期:本次保养里程数:如您的爱车已做过保养如您的爱车已做过保养,请忽略此信息请忽略此信息我们的客服人员在致信日两周左右后的时间会以电话的方式与您确认此次保养信息我们的客服人

24、员在致信日两周左右后的时间会以电话的方式与您确认此次保养信息3.2预约服务预约服务3.2预约服务预约服务34短信的参考模板定期保养温馨提醒定期保养温馨提醒 广本广本 店温馨提示店温馨提示: :您的爱车本次保养的预计时间是您的爱车本次保养的预计时间是月月日或日或公里公里. .请您确认里程并请您确认里程并及时保养及时保养, ,或拨打预约热线或拨打预约热线 提前预约提前预约. .谢谢谢谢! !二、预约服务二、预约服务二、预约服务二、预约服务3.2预约服务预约服务35操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示发送短信或电话与顾客确认短信内容: “温馨提示:您已预约明天*

25、时间来本店做*公里的保养,维修时间约为*分钟,费用约*元.我们恭候您的来临.如能准时来店请短信回复”确认”.谢谢!广汽本田*特约店”短信群发的时间在当日上午10:00前,如果顾客有来电/短信确认无法来店,则按顾客主动来电顾客主动来电预约流程和特约店预约流程和特约店主动预约主动预约相应处理1.3.1预约前一天与顾客确认预约状况1.3预约确认1.3.1.1先发短信提醒1.1预约招揽1.2电话预约1.4预约前一日准备1.5预约当日执行特约店主动预约细则特约店主动预约细则3.2预约服务预约服务36操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示l话术：”此次来电是提示您已预约

26、明天*来本店做*公里的保养,请问您确认准时来店吗?”如能准时来店:l话术：”感谢你的支持,我们恭候您明天的到来”如无法准时来店:l话术：”那您看明天*时间或*时间方便吗?”l“那您看明天什么时间方便?”要结合特约店工位情况和顾客时间进行安排如顾客明天没时间则按顾客主动顾客主动来电预约流程来电预约流程操作1.3.1.2无回复的顾客,再电话提醒确认1.3预约确认1.1预约招揽1.2电话预约1.4预约前一日准备1.5预约当日执行特约店主动预约细则特约店主动预约细则3.2预约服务预约服务37操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示根据预约车辆提前安排维修技师、服务顾问

27、和工位.顾客来店前15分钟准备好工位,5S和相应维修项目所需工具和辅助材料等零部件室应确认相应的零部件库存是否充足零部件根据系统中售后-接待:预约状态查询每个预约顾客维修项目进行提前备料.1.4.1人员和工位安排1.4.2零部件确认1.3预约确认1.1预约招揽1.2电话预约1.4预约前一日准备1.5预约当日执行特约店主动预约细则特约店主动预约细则3.2预约服务预约服务38操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示按服务顾问的姓名和顾客预约的时间填写预约管理板事先手工填好快速服务单并放至预约管理板下的工单架和准备好快速服务单和三件套 1.4.3预约管理板制作1.4

28、.4完成相关单据等准备工作1.4预约前一日准备1.1预约招揽1.2电话预约1.3预约确认1.5预约当日执行特约店主动预约细则特约店主动预约细则3.2预约服务预约服务393.2预约服务预约服务40操作标准操作标准方法方法 话术话术顾客未准时来店 分顾客提前和延时来店两种情况根据特约店当时的工位实际情况给顾客安排,并告之新的交车时间注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示顾客准时来店后,按标准接待流程迎接顾客对提前超过15分钟来店顾客:l 话术：”非常歉,*先生/女士,您预约的时间是*.我们的工位都是安排好的.您可能要等一会儿,我尽力给你安排.”对提前15分钟内来店顾客则立刻按接待流程执行并迅速通

29、知车间准备作业1.5.1顾客准时来店1.5.2顾客未准时来店1.5.2.1顾客提前来店1.5预约当日执行1.1预约招揽1.2电话预约1.3预约确认1.4预约前一日准备特约店主动预约细则特约店主动预约细则3.2预约服务预约服务41操作标准操作标准方法方法 话术话术对未准时来店的顾客要提醒顾客下次预约一定要准时来店注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示服务顾问对预约时间30分钟后未来店顾客进行电话关怀并将信息填入预约顾客未来店跟踪表后传递给客服人员:电话中顾客提出延时来店,则根据车间状况和顾客需求安排适宜时间.如能确认,通知引导人员,车间和零部件更改看板.电话中顾客表示当日无法来店,按特约店主动

30、预约流程,建议顾客更换合适的时间1.5.2.2顾客在约定时间30分钟后未来店1.5预约当日执行顾客延时来店顾客未能来店1.1预约招揽1.2电话预约1.3预约确认1.4预约前一日准备特约店主动预约细则特约店主动预约细则3.2预约服务预约服务42预约顾客未来店跟踪表预约顾客未来店跟踪表顾客姓名顾客姓名车牌号车牌号联系电话联系电话本次预约的项目本次预约的项目未到店原因未到店原因1 12 23 34 45 56 6二、预约服务二、预约服务二、预约服务二、预约服务3.2预约服务预约服务43沙盘演练3.2预约服务预约服务44沙盘模拟演练说明沙盘模拟演练说明沙盘模拟演练说明沙盘模拟演练说明1.负责演练的小组

31、根据演练题目要求担当相应角色负责演练的小组根据演练题目要求担当相应角色2.相关角色根据指定的情景说明结合操作内容和要点进行演练相关角色根据指定的情景说明结合操作内容和要点进行演练3.在演练中结合沙盘进行：在演练中结合沙盘进行：用教学棒指出店内相关设施和位置等用教学棒指出店内相关设施和位置等变更看板变更看板配合演练步骤进行相关车辆、零部件、工具的移动配合演练步骤进行相关车辆、零部件、工具的移动4.演练时若无道具，以口述方式代替，如演练时若无道具，以口述方式代替，如“请让我帮您安装请让我帮您安装CS三件套三件套”5.进行相关表单填写进行相关表单填写45沙盘演练沙盘演练沙盘演练沙盘演练预约服务流程演

32、练预约服务流程演练操作部分操作部分:特约店主动预约特约店主动预约情景说明：情景说明：1.客服人员根据系统信息招揽顾客，并达成预约。客服人员根据系统信息招揽顾客，并达成预约。2.顾客名：张小强，车牌号：顾客名：张小强，车牌号：C03；3.预约时间：预约时间：3天后早上天后早上9点；项目：点；项目：15000公里保养公里保养演练内容：实施主动预约和安排预约前一日准备工作演练内容：实施主动预约和安排预约前一日准备工作演演员：客服人员、服务顾问、车间主管、零部件人员、引导人员员：客服人员、服务顾问、车间主管、零部件人员、引导人员道道具：预约排班表、预约管理板、（快修车辆派工看板）、快速服务单、具：预约

33、排班表、预约管理板、（快修车辆派工看板）、快速服务单、工单架（缺）、零部件、预约料架工单架（缺）、零部件、预约料架46预约演练内容预约演练内容预约演练内容预约演练内容环节环节程序程序担当担当操作内容操作内容演练演练要点要点特约店主动预约预约招揽客服人员1. 寄发信件或短信1.根据系统提示,对当日需进行预约招揽的顾客 进行确认2.按时间寄发信件、短信电话预约客服人员1 预约前准备2 开场白3 征询顾客意见4 合理分流并确认预约时间5 注意事项提醒6 确认顾客其他需求7 表示感谢8 将电话相关信息登入预约登记表1.热情友好2.规范话术3.主动征询顾客方便时间4.信息及时记录预约确认(预约前一天)客

34、服人员1 预约前一天与顾客确认预约状况短信未回复顾客电话确认预约前一天准备车间人员零部件人员引导人员服务顾问1 维修人员和工位安排2 零部件确认3 预约管理板制作4 完成相关单据等准备工作1.及时准备2.零部件标识3.看板制作4.单据摆放47广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程48重要性重要性 “接待接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时刻关键时刻”。迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和关心，迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和关心，给顾客留下深刻的印象，赢得顾客

35、的信赖，建立良好的互动关系，给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立良好的互动关系，创造创造顾客顾客的喜悦的喜悦, ,提升顾客的满意度。提升顾客的满意度。3.3接待接待49顾客期望顾客期望迅速出迎迅速出迎热情服务热情服务受到尊重受到尊重公平对待公平对待3.3接待接待50流程图流程图问候通知服务顾问出迎销售问候顾客来店是否售后顾客确认来意分流Y YN N记录保养一般维修钣喷开始开始3.3接待接待诊断诊断51环节设置环节设置3.3接待接待环节环节编号编号 程序程序担当担当完成完成区域区域时间控制时间控制(min)(min)操作步骤操作步骤 工具工具提示提示接待接待1 1指引指引保安员保安员大门口

36、区大门口区域域 0.5 0.51.1.行礼行礼2.2.初步确认初步确认引导引导引导人员引导人员售后服务售后服务接待区域接待区域1 11.1.问候问候2.2.确认来意确认来意3.3.通知通知4.4.分流分流对讲机对讲机预约管理板预约管理板预约车顶牌预约车顶牌迎接迎接服务顾问服务顾问接待区接待区2 21.1.出迎出迎2.2.问候问候对讲机对讲机接车工单夹接车工单夹快速服务单快速服务单CS三件套三件套备注：引导人员定义为特约店负责引导车辆的人员，可以是服务顾问，也可以是专职的人员备注：引导人员定义为特约店负责引导车辆的人员，可以是服务顾问，也可以是专职的人员52环节关键点环节关键点环节变化点环节变化

37、点环节增加点环节增加点行礼行礼初步确认初步确认问候问候确认来意确认来意通知通知分流分流引导引导指引指引3.3接待接待迎接迎接出迎出迎问候问候服务顾问按作业别区分服务顾问按作业别区分专业分工接待专业分工接待示意停车示意停车表示欢迎表示欢迎顾客顾客询问作业类别询问作业类别按作业类别，引导车辆停入接待工位按作业类别，引导车辆停入接待工位贴座椅定位贴贴座椅定位贴53操作标准方法话术注意事项操作步骤图示当车辆距离约35M时,保安人员以左手或右手向下45度,五指并拢掌心朝下,上下摆动,示意顾客停车。行礼时,身体保持立正姿势,右手五指并拢,手指手腕自然伸直,右臂与肩同高,右手食指与右眉右侧高度齐,目光同时注

38、视受礼者。保安人员应面带微笑，着装规范，仪容整洁,动作标准，保持良好的精神面貌。特约店应对保安人员实施定期的礼仪培训,提升保安人员的服务意识。1.1.2表示欢迎1.1.1示意停车3-1 3-1 指引指引1.1行礼操作细则操作细则操作细则操作细则3.3接待接待542.1问候操作标准方法话术注意事项操作步骤图示快步上前至驾驶座车窗处弯下身。已预约和未预约的车辆来店时应分别做以下对应:p( (非预约车辆非预约车辆) ) 再次问候顾客:l话术:先生/女士，您好！p( (预约车辆预约车辆) ) 直接问候顾客:l话术: *先生/女士您好欢迎来我们店做*公里保养。每日下班前将第二天预约来店的顾客信息显示在预

39、约管理板及快修车辆派工看板上并更新当日预约顾客讯息。引导人员每日下班前应主动向客服员取隔日的预约排班表应随时留意了解预约顾客姓名.车牌号.来店时间。2.1.3问候顾客3-2 3-2 引导引导操作细则操作细则操作细则操作细则3.3接待接待552.2确认来意操作标准方法话术注意事项操作步骤图示引导人员对已预约和未预约的顾客分别做以下对应: ( (非预约顾客非预约顾客) )p在驾驶座车窗旁,弯下身询问顾客:l话术1:请问您的车是做保养还是维修?l话术2:请问有什么可以帮到您？ ( (预约顾客预约顾客) )p记录时间p放置预约车顶牌接车区入口可设置栅栏,防止车辆在无预警的情况下进入,影响接车区的秩序。

40、p对顾客的称谓应符合当时、当地的语言和风俗习惯放置标示牌时,应小心轻放,避免刮伤顾客车辆。2.2.1向顾客询问作业类别3-2 3-2 引导引导操作细则操作细则操作细则操作细则3.3接待接待562.3通知操作标准方法话术注意事项操作步骤图示当引导人员了解顾客来店目的后,应迅速通知前台人员: ( (非预约非预约) )通知前台l话术:前台,请派人到*接待工位接待*先生/女士。 ( (预约预约) )通知指定的服务顾问l话术:*,您的预约顾客*先生/女士已经来店,将停在*接待工位,请马上接待。当引导人员发现短时间内服务顾问无法进行接待时应做以下对应:l话术:*先生/女士，很抱歉, 服务顾问不能立即接待您

41、，请您先到临时休息区休息，我会尽快安排服务顾问接待您。引导人员填写快速服务单，单上注明车辆来店时间、车牌号和顾客姓名，并将服务单临时存放在引导人员工作台。2.3.1状况一:能够及时接待2.3.2状况二不能及时接待3-2 3-2 引导引导操作细则操作细则操作细则操作细则3.3接待接待572.4分流操作标准方法话术注意事项操作步骤图示l话术: *先生/女士您好！这边请！做出引导手势(左手五指并陇指向左前方)快步走在顾客车辆前方亲自带领顾客车辆至指定位置确认服务顾问就位后才离开。2.4.1引导顾客车辆进入接待区2.4.2车辆按作业类别停入接待工位3-2 3-2 引导引导操作细则操作细则操作细则操作细

42、则3.3接待接待583.1出迎操作标准方法话术注意事项操作步骤图示车辆停稳前到达左前门旁。面带微笑,向顾客点头致意,问候顾客.l话术: *先生/女士，您好! 很高兴为您服务！l 话术: *先生/女士，您好! 欢迎光临！若是预约顾客，服务顾问应带好已填写好的快速服务单服务顾问需将开始接待顾客时间,记录在车辆快速服务单上。3.1.2主动出迎3-3 3-3 迎接迎接操作细则操作细则操作细则操作细则3.3接待接待593.1出迎 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示服务顾问将接车工单夹移至左手，确认了顾客准备下车（松开安全带,手伸向内拉手准备开门）后：p上前一步拉门把手。p后退一步打开车门。p待顾客下车

43、后，再上前一步轻轻关上车门。针对在临时休息区等待的顾客，需引导顾客到车旁，准备开展问诊工作；3.1.4帮顾客打开车门3-3 3-3 迎接迎接操作细则操作细则操作细则操作细则3.3接待接待603.2问候操作标准方法话术注意事项操作步骤图示当着顾客的面安装CS三件套.先放脚垫再铺椅套最后套方向盘套.l话术:*先生/女士,为了爱护您的车辆，我们为您的车安装防护用品三件套.使用座椅定位贴在门槛上对座椅位置进行标记，位置以座椅最前沿为定位点。 可采用1cm左右的不干胶标签贴纸用于座椅定位贴。车辆在特约店的移动过程中，只可以对座椅的前后位置进行调整。3.2.2贴座椅定位贴3-3 3-3 迎接迎接3.2.1

44、安装CS三件套操作细则操作细则操作细则操作细则3.3接待接待61沙盘演练3.3接待接待62操作部分操作部分: 03: 03接待流程接待流程情景说明：情景说明：1.1.预约车辆早上预约车辆早上9 9点准时进店；顾客名：张小强；车牌号：点准时进店；顾客名：张小强；车牌号：C03 C03 2. 2.项目：项目：1500015000公里保养公里保养 3.3.接待位及服务顾问有空接待位及服务顾问有空演练内容：接待流程演练内容：接待流程演演 员：顾客、服务顾问、引导人员员：顾客、服务顾问、引导人员道道 具：车辆、快速服务单具：车辆、快速服务单接待流程演练接待流程演练3.3接待接待633.3接待接待接待流程

45、演练内容接待流程演练内容环节环节程序程序担当担当演练内容演练内容演练演练要点要点接待指引保安员1.行礼2.初步确认1.动作规范2.区分销售还是售后引导引导人员1.问候2.确认来意3.通知4.分流1.引导动作及问候话术规范2.区分作业类别3.及时通知服务顾问4.车辆按作业类 别停入接待工位迎接服务顾问1.出迎2.问候1.主动出迎2.热情问候64广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程65 与顾客接触的过程中,诊断环节是展现服务顾问专业形象和建立顾客信心的最佳时机,服务顾问若能把握此时机认真.只有服务顾问认真、正确的执行问诊和诊断工作，才能保

46、证车间的维修质量和维修效率。重要性重要性3.4诊断诊断66顾客期望顾客期望仔细倾听车辆故障的描述和维修需求仔细倾听车辆故障的描述和维修需求认真专业地主动询问认真专业地主动询问当面做进一步的实车检查当面做进一步的实车检查主动检查出车辆的其他故障问题主动检查出车辆的其他故障问题3.4诊断诊断67流程图流程图记录顾客记录顾客描述描述环车检查诊断工位故障判断接待工位故障判断估价估价开始开始N NN NY YY Y是否快修是否需要判断问诊问诊是否需要试车试车Y YN N3.4诊断诊断68环节设置环节设置3.4诊断诊断环环节节编编号号程序程序担担 当当完成完成区域区域时间时间控制控制(min)(min)操

47、作步骤操作步骤工具工具提示提示诊诊断断1 1问诊问诊服务顾问服务顾问接待接待工位工位适时适时1.1.辨别故障辨别故障2.2.记录故障记录故障快速服务单快速服务单接车工单夹板接车工单夹板环车环车检查检查服务顾问服务顾问接待接待工位工位2 21.1.检查车内检查车内2.2.检查外观检查外观, ,轮胎轮胎3.3.检查发动机室检查发动机室4.4.检查检查后行李箱后行李箱5.5.检查结果说明检查结果说明快速服务单快速服务单接车工单夹板接车工单夹板诊断诊断服务顾问服务顾问接待接待工位工位诊断诊断工位工位适时适时1.1.接待工位故障接待工位故障判判断断2 2. .诊断工位诊断工位故障故障判判断断快速服务单快

48、速服务单简单的工具简单的工具69环节关键点环节关键点环节增加点环节增加点辨别故障辨别故障记录故障记录故障接待工位故障接待工位故障诊断诊断诊断工位诊断工位故障故障诊断诊断诊断诊断问诊问诊环车检查环车检查检查车内检查车内检查外观检查外观, ,轮胎轮胎检查发动机室检查发动机室检查检查后行李箱后行李箱检查结果说明检查结果说明环车检查环车检查l环车检查六方位3.4诊断诊断诊诊断断l接待工位判断l诊断工位判断70操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示仔细聆听顾客对故障问题的具体描述尽可能不要打断顾客的谈话运用5W2H问诊的方式获得信息。p案例:(后页 )将听到的信息,用

49、你自己所理解的意思进行复述 根据快速服务单上所列的参考项目,向顾客提问。 故障现象的填写,应具体清晰,否则会延误车间维修人员的作业时间。1.1.1倾听顾客故障描述1.1.2问询(5W2H)1.1.3复述4-1 4-1 问诊问诊操作细则操作细则操作细则操作细则3.4诊断诊断1.1辨别故障711.确认车内（里程油表音响空调内饰门窗手刹车座椅位置标记）2.确认车身外观（左前门左前翼子板）左前车顶3.确认轮胎（左前轮）; 车头正面45度时检查车顶状况19.确认车身外观（左后翼子板左后门）左后车顶20.确认轮胎（左后轮）21.环车检查结果说明22.快速服务单顾客签名4.确认VIN码（首次来店）5.确认车

50、身外观（前发动机盖前保杠）6.确认车牌号码（首次来店）7.确认四油二水8.未交修项目的检查9.说明检查结果10.征询免费洗车11.确认车身外观（右前翼子板右前门）右前车顶12.确认轮胎（右前轮）13.说明洗车标准14.确认车身外观（右后门右后翼子板）右后车顶15.确认轮胎（右后轮）车尾正面45度时检查车顶状况16.确认备胎随车工具17.贵重物品提醒18.确认车身外观（后箱门盖后保杠）环车检查环车检查环车检查环车检查- - - -六方位六方位六方位六方位3.4诊断诊断72操作细则操作细则操作细则操作细则3.4诊断诊断操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示环车检

51、查应按车辆六方位(四门前发动机后箱)从左前门开始顺时针检查车辆。征询顾客是否愿意一起环车检查 不要用错误的问法”您要不要”看一下您的车。服务顾问在打开车门后,可适当的赞美顾客。l话术:您的车保养的很好啊,车内也很干净。确认车内时,若发现有遗留的物品服务顾问应及时提醒顾客携离。如需启动车辆必须得到顾客同意。若音响在开启状态应当面得到顾客认可后再将音响关闭2.1.1确认里程2.1.2确认油表2.1.3确认音响4-2 4-2 环车检查环车检查服务顾问以肯定的语气邀请顾客:l话术*先生/女士我们先看一下您的车况，好吗？ 查看里程表,在快速服务单上记录里程数p当着顾客面以手指向里程表说出里程数l话术:您

52、车子的里程数是*公里，查看油表,在快速服务单上标示油量位置p当着顾客面以手指向油表说出存油情况l话术:您车子目前油表的指针在这个位置p若发现顾客车辆存油不多应主动善意提醒别忘了加油l话术:*先生/女士，您的车存油不多了，要记得及时加一下。检查音响是否在关闭状态2.1检查车内73操作标准方法话术注意事项操作步骤图示检查空调是否在关闭状态若空调在开启状态,应当面询问顾客能否关闭空调后,再将空调关闭将车钥匙置于ON位置,检查四门电动窗功能是否正常确认是否有点烟器检查内饰刮伤情况拉起手刹车判断是否在合格范围内(69响声 )下车前拉开前发动机盖及后行李箱盖拉开后行李箱盖前应先征询顾客同意定期保养车辆,检

53、查项目已含发动机室检查,环检时,可不需开启发动机盖2.1.4确认空调2.1.5确认电动窗2.1.7确认内饰2.1.8确认手刹4-2 4-2 环车检查环车检查2.1检查车内2.1.6确认点烟器操作细则操作细则操作细则操作细则3.4诊断诊断74操作标准方法话术注意事项操作步骤图示引领顾客一起绕车检查。从左前门开始，顺时针检查车辆外观。在快速服务单上详细记录车身外观情况若顾客车辆外观有刮碰伤情况应做以下处理:对首次来店顾客核对车架号是否与行驶证上车架号码一致对首次来店顾客核对车牌号是否与行驶证上车牌号码一致确认四轮轮胎p是否有异常磨损p是否有刮痕p轮胎盖是否松脱掉落车身不洁的车辆可先洗车再确认车身外

54、观 注意不要让顾客认为你在挑毛病或急着撇清责任, 你应该要展现出专业的态度,让顾客感觉到你是在 协助他检查车辆,完善此次的维修 若顾客轮胎有磨损情况,应征询顾客意见是否方便 在此次更换2.2.1确认车身外观2.2.2确认VIN码2.2.3确认车牌号码2.2.4确认轮胎情况4-2 4-2 环车检查环车检查2.2检查外观.轮胎操作细则操作细则操作细则操作细则3.4诊断诊断75操作标准方法话术注意事项操作步骤图示将发动机盖打开,靠近并目视发动机室内。以目视方式快速检 查变速箱油量.制动液油量.方向机油量.玻璃喷洗液水量,水箱水量是否有减少或泄漏情況.向顾客说明四油二水或其它部位檢查的情況,若有异常,

55、应说明清楚:是免费服务或需要费用关上发动机盖。征询顾客洗车的意愿顾客愿意,应说明洗车所需的时间: 定期保养车辆, 可不需开启发动 机盖检查 检查的标准参照 定期保养作业标准 来店量较多,应 向顾客说明可能 需要等X分钟的 时间,才能开始 洗车 对车身有明显不 干净的，服务顾 问应重点说明会 清洗干净。2.3.1检查油、水2.3.2说明检查结果2.3.3征询洗车服务4-2 4-2 环车检查环车检查2.3检查发动机舱操作细则操作细则操作细则操作细则3.4诊断诊断76操作标准方法话术注意事项操作步骤图示 走到车后的方位打开后行李箱盖。检查是否有备胎，将检查情况记录在快速服务单上。检查随车工具,危险警

56、示牌是否完好,并将检查情况记录在快速服务单上。再次提醒顾客保管好贵重物品l话术:“请问车上还有其它贵重物品吗？盖上后行李箱盖继续引导顾客往左前驾驶座方向移动。若有遗留的物品经主动提醒后顾客仍不愿携离时应征求顾客同意代为保管.随车工具的主要组成件有有千斤顶座、摇杆 轮胎扳手.需了解顾客轮胎充入的是何种气体.2.4.1检查备胎2.4.2检查随车工具2.4.3贵重物品提醒4-2 4-2 环车检查环车检查2.4检查后行李箱操作细则操作细则操作细则操作细则3.4诊断诊断77操作标准方法话术注意事项操作步骤图示引导顾客边检查边从车后方位走向左后门方位。向顾客复述并总结具体的检查结果l话术：您车子的里程数是

57、xxxxx公里，l 话术：目前油表的指针在这个位置，l 话术：还有车身这个位置有点这刮痕。将在环车检查中发现的其它问题向顾客说明:l 话术：刚发现您车的轮胎已经严重磨损了,如果继续行驶会影响到您行车的安全,建议您方便的话,还是赶紧更换新的轮胎向顾客复述总结时，应与顾客站立同方向,以手指着快速服务单。2.5.1复述检查结果2.5.2其他维修建议4-2 环车检查2.5检查结果说明操作细则操作细则操作细则操作细则3.4诊断诊断78操作标准方法话术注意事项操作步骤图示请顾客在快速服务单上确认签字l话术:麻烦您，请在这里签名。快修车辆根据接车区的快修车辆派工看板，直接确定快修工位。并在快速服务单标明工位

58、号服务顾问在服务顾问在DMSDMS派工界面派工界面上锁定工位上锁定工位礼貌的邀请顾客到前台话术:*先生/女士麻烦您这边请.快修车辆无须邀请顾客到前台,直接在接待工位填写快速服务单,并估时估价。快修车辆将顾客送至休 息区安顿，再回至前台制作估价单和作业卡. 邀请顾客时走在顾客的左前方,距离保持一大 步，作出邀请的手势,五指并拢,手臂自然伸直,指向大厅方向2.5.3顾客确认2.5.4带领顾客到前台4-2 4-2 环车检查环车检查2.5检查结果说明操作细则操作细则操作细则操作细则3.4诊断诊断79附件：附件：附件：附件：快修车辆派工看板快修车辆派工看板使使用用说说明：明：1.为快修班组代号牌。快修班

59、组数量应等于快修工位的数量。班组处于待工状态时，该牌按等待派工的为快修班组代号牌。快修班组数量应等于快修工位的数量。班组处于待工状态时，该牌按等待派工的顺序置于班组等待区域。顺序置于班组等待区域。2.为等待派工的车辆标识牌。当无快修工位可安排施工时，服务顾问填写等待派工的车辆牌号于车辆标为等待派工的车辆标识牌。当无快修工位可安排施工时，服务顾问填写等待派工的车辆牌号于车辆标示牌上，并将该牌按车辆进站的顺序置于车辆等待区域。也可按各工位的预计完工时间，使用该牌锁示牌上，并将该牌按车辆进站的顺序置于车辆等待区域。也可按各工位的预计完工时间，使用该牌锁定工位。定工位。3.根据班组等待的排序，将车辆派

60、至相应班组的同时，服务顾问将班组代号牌从班组等待区域移至派工根据班组等待的排序，将车辆派至相应班组的同时，服务顾问将班组代号牌从班组等待区域移至派工时间管理看板上的预计完工时间位置。时间管理看板上的预计完工时间位置。4.移车人员在将车辆从完检工位移开后，负责将班组代移车人员在将车辆从完检工位移开后，负责将班组代号牌号牌从派工时间管理看板移至班组等待区域。从派工时间管理看板移至班组等待区域。5.为预约车辆工位标识牌。根据车辆预约进站时间，使用该牌标志车辆的预计来店时间。为预约车辆工位标识牌。根据车辆预约进站时间，使用该牌标志车辆的预计来店时间。B32345A123 A123 4 64 6 3 3

61、3.4诊断诊断80操作标准方法话术注意事项操作步骤图示针对顾客描述的故障在环车检查过程中做进一步的实车确认,判断故障发生的可能原因诊断应按三现主义的基本要求:p现场:必需亲自到车辆故障的部位旁p现物:必需确认故障的部位或部件p现实:必需确认故障的实际状况如:断裂.磨损.生锈.氧化.接触不良等若暂时无法判断出故障原因,应向顾客说明将采取的维修方案:l话术:*先生/女士,现在暂时无法判断出故障的真正原因,等车辆进入车间检查以后,我再向您说明故障原因,经过您的同意才进行维修诊断的定义:凭自己经验、利用简单的工具或设备只做预判。不做拆卸检查为了重视顾客的故障问题,服务顾问在环车检查过程中,无论能否诊断

62、出故障,都应同顾客一起在故障可能发生的部位做实车的确认 1.1问候3.1接待工位故障诊断3.1.1环车检查环车检查过程中的诊断4-3 4-3 诊断诊断操作细则操作细则操作细则操作细则3.4诊断诊断81操作标准方法话术注意事项操作步骤图示 在环车检查过程中 不能完成诊断工 作，则服务顾问 可将车辆驶入诊 断工位 请顾客一起到诊断 工位会诊 利用简单的工具或 举升机对故障的 部位做进一步的 诊断由高级服务顾问负责诊断工作,可大量节省车间的维修时间. 诊断工位需配置举升机、工具箱、手电筒。3.2.1利用诊断工位设备工具的预诊断4-3诊断诊断3.2诊断工位故障诊断操作细则操作细则操作细则操作细则3.4

63、诊断诊断82诊断诊断诊断诊断沙盘演练83沙盘演练沙盘演练沙盘演练沙盘演练诊断流程演练诊断流程演练操作部分操作部分:04诊断诊断情景说明：情景说明：1.车辆在接待工位，顾客抱怨车后部有异响。车辆在接待工位，顾客抱怨车后部有异响。2.服务顾问无法在服务顾问无法在问诊时确诊问题问诊时确诊问题3.最终在诊断工位上判断是尾管架断裂最终在诊断工位上判断是尾管架断裂演练内容：诊断流程及故障状况处理演练内容：诊断流程及故障状况处理演演员：服务顾问、顾客员：服务顾问、顾客道道具：车辆、快速服务单具：车辆、快速服务单84沙盘演练沙盘演练沙盘演练沙盘演练诊断流程演练内容诊断流程演练内容环节环节程序程序担担 当当演练

64、内容演练内容演练要点演练要点诊断问诊服务顾问1.辨别故障2.记录故障1仔细聆听顾客对故障现象的描述.2.运用5W2H方法询问。3.重复、归纳顾客的陈诉内容。环车检查服务顾问1.检查车内2.检查外观,轮胎3.检查发动机室4.检查后行李箱5.检查结果说明1.邀请顾客一起环车检查 2.按6方位方法进行环车检查 诊断服务顾问1.接待工位故障诊断2.诊断工位故障诊断1.无法在接待工位判断的故障,需将车辆驶进诊断工位检查2.向顾客说明进一步的处理方案85广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程86重要性重要性 估价流程是标准服务流程中的重要环节。此环

65、节服务顾问应估价流程是标准服务流程中的重要环节。此环节服务顾问应将时间将时间和所需费用逐项解释清楚，和所需费用逐项解释清楚，展现专业展现专业、诚信诚信、负责的态度，履行顾负责的态度，履行顾客的承诺，客的承诺，建立顾客的信赖感，为之后流程顺利执行打下坚实基础建立顾客的信赖感，为之后流程顺利执行打下坚实基础。3.5估价及顾客安顿估价及顾客安顿87顾客期望顾客期望友好的服务态度清晰专业的解释准确的时间合理的价格3.5估价及顾客安顿估价及顾客安顿88流程图流程图N N引领顾客到接待台制作、解释估价单服务项目说明通知零部件有无库存送行其它事项确认是否同意定货维修顾客是否同意N NN NY YY YY Y

66、开始开始派工派工顾客安顿3.5估价估价估价单确认89流程图流程图是否在店等待邀请顾客休息服务顾问服务顾问向休息室服务人员介绍顾客是否首次来店顾客环境设施介绍指引顾客就座服务顾问服务顾问过程关怀注意事项提醒安排顾客离店交车前通知Y YY YN NN N等待方式确认是否追加项目N N开始开始验车结算验车结算Y Y进入追加项目流程3.5顾客安顿顾客安顿90环节设置环节设置环节设置环节设置3.5估价及顾客安顿估价及顾客安顿环节环节编编号号程序程序担当担当完成完成区域区域时间控制时间控制(min)(min)操作步骤操作步骤 工具工具提示提示估价估价1 1维修项目维修项目确认确认服务顾问服务顾问接待接待大

67、厅大厅6 61.1.引领顾客引领顾客2.2.服务项目说明服务项目说明3.3.制作、解释估制作、解释估价单价单快速服务单快速服务单作业卡作业卡估价单估价单零部件预约订零部件预约订货通知单货通知单DMSDMS，EPCEPC2 2其它事项其它事项确认确认服务顾问服务顾问接待接待大厅大厅1 11 1 交车程序说明交车程序说明2 2 等待方式确认等待方式确认快速服务单快速服务单估价单估价单DMSDMS，EPCEPC91环节设置环节设置环节设置环节设置3.5估价及顾客安顿估价及顾客安顿环节环节编号编号程序程序担当担当完成完成区域区域时间控时间控制制(min)操作步骤操作步骤工具工具提示提示顾客安顾客安顿顿

68、3 3引领顾客引领顾客服务顾问服务顾问接待接待大厅大厅0.50.51 1、引导顾客至休、引导顾客至休息室息室4 4介绍顾客介绍顾客服务顾问服务顾问/ /休息室服务人员休息室服务人员休息室休息室2 21 1、介绍顾客、介绍顾客2 2、提醒顾客、提醒顾客5 5休息安排休息安排休息室服务人员休息室服务人员休息室休息室2 21 1、环境与设施介、环境与设施介绍（新顾客）绍（新顾客）2 2、指引顾客就座、指引顾客就座6 6过程关怀过程关怀服务顾问服务顾问休息室休息室2 21 1、通知顾客、通知顾客2 2、维修进度说明、维修进度说明DMSDMS92环节关键点环节关键点环节变化点环节变化点环节增加点环节增加

69、点l维修项目确认引领顾客服务项目说明制作、解释估价单l其它事项确认交车程序说明等待方式确认l引领顾客l介绍顾客介绍顾客提醒顾客l休息安排环境与设施介绍（新顾客）指引顾客就座l过程关怀通知顾客维修进度说明顾客安顿顾客安顿估价估价3.5估价及顾客安顿估价及顾客安顿顾客信息查询顾客信息查询估价估价l维修操作建议运用辅助台卡维修操作建议运用辅助台卡l联系调度员联系调度员, ,确认工位及作业确认工位及作业开始时间开始时间l锁定工位锁定工位顾客安顿顾客安顿l介绍顾客介绍顾客l环境设施介绍环境设施介绍 （新顾客）（新顾客）l过程关怀过程关怀93操作标准方法话术注意事项操作步骤图示引领时服务顾问需与顾客步伐一

70、致快修估价流程参见快修流程首次保养及首次来店顾客，应引领顾客至接待台。顾客就座后，服务顾问方可入座1.1引领顾客1.1.1引导顾客至接待台1.1.2指引顾客就座5-1 5-1 维修项目确认维修项目确认服务顾问位于顾客的左前方引领顾客至接待台服务顾问挪出座椅请顾客入座服务顾问双手递送名片，递送时，身体站立并微向前倾1.1.3递送名片操作细则操作细则操作细则操作细则3.5估价及顾客安顿估价及顾客安顿94操作标准方法话术注意事项操作步骤图示对于首次保养顾客，应使用辅助台卡详细说明作业项目及车辆构造。1.2服务项目说明5-1 5-1 维修项目确认维修项目确认服务顾问向顾客说明检查结果l话术：*先生/女

71、士，您刚才提到的*,经过检查，发现是因为*导致的。可运用辅助台卡加以说明服务顾问向顾客说明维修项目服务顾问向顾客确认维修项目l话术： *先生/女士，您还有没有其他问题吗？1.2.1检查结果说明1.2.2维修建议1.2.3顾客确认3.5估价及顾客安顿估价及顾客安顿操作细则操作细则操作细则操作细则95操作标准方法话术注意事项操作步骤图示服务顾问在确认工位前要了解车间人力配置状况。车辆若需车间诊断，服务顾问应告知顾客预计检查时间。5-1 5-1 维修项目确认维修项目确认通过DMS查询顾客档案 顾客个人信息 顾客车辆历史维修信息l 话术：*先生,您的电话号码还是*吗?地址也没变吗?1.3.1顾客信息查

72、询1.3制作、解释估价单3.5估价及顾客安顿估价及顾客安顿操作细则操作细则操作细则操作细则96操作标准方法话术注意事项操作步骤图示服务顾问在确认工位前要了解车间人力配置状况。车辆若需车间诊断，服务顾问应告知顾客预计检查时间。5-1 5-1 维修项目确认维修项目确认若零件有库存p零部件介绍l话术： *先生/女士，我们有*种机油，分别是*，我推荐您使用*，因为*，您觉得可以吗？p零部件费用解释l话术：*先生/女士，本次维修我们会帮您更换*，数量是*，单价是*，总价是*。通过DMS查询工时信息。维修车辆:必须联系调度员,确认工位及作业开始时间p服务顾问在DMS派工界面上锁定工位1.3.4零部件费用估

73、算1.3.5工时信息查询1.3.6工时费用及维修时间预估1.3制作、解释估价单3.5估价及顾客安顿估价及顾客安顿操作细则操作细则操作细则操作细则97操作标准方法话术注意事项操作步骤图示1.3.7顾客确认5-1 5-1 维修项目确认维修项目确认1.3.8估价单，作业卡打印1.3制作、解释估价单顾客拒绝维修的，若涉及车辆安全的维修项目，应在快速服务单上填写建议维修的理由，告知其后果，并请顾客签名。若顾客拒绝所有维修项目，离去时服务顾问应亲自送顾客离开。快修车辆的作业卡请及时送入车间.请顾客口头确认l话术：*先生/女士，本次维修总费用是*；需*小时。如有变化，我会马上告知您，您看这样好吗？打印作业卡

74、并在卡上标明维修工位号打印估价单后作业管理系统看板显示（等待：车号，服务顾问,剩余交车时间）3.5估价及顾客安顿估价及顾客安顿操作细则操作细则操作细则操作细则98操作标准方法话术注意事项操作步骤图示休息室服务人员仪容仪表符合公司标准4.1介绍顾客4.1.1休息室服务人员迎接顾客4.1.2问候顾客并做自我介绍5-4 5-4 顾客交接顾客交接休息室服务人员主动迎接顾客并面带笑容休息室服务人员做自我介绍l话术：先生/女士您好，我是休息室服务人员* ，很荣幸为您服务问候顾客时，服务人员应微鞠躬15度服务顾问介绍顾客l新顾客话术：这位是*先生/女士，请带他熟悉我们休息室的环境l老顾客话术：这位是*先生/

75、女士4.1.3服务顾问介绍顾客操作细则操作细则操作细则操作细则3.5估价及顾客安顿估价及顾客安顿99操作标准方法话术注意事项操作步骤图示车辆若无法准时完成，服务顾问需了解原因及应对方案服务顾问应与顾客保持至少1次互动。6.1过程关怀6.1.1了解维修进度6.1.2关怀顾客5-6 5-6 过程安排过程安排 服务顾问通过DMS查看车辆维修进度服务顾问联系车间了解车辆维修状况服务顾问关怀休息室等待顾客l话术： *先生/女士，您觉得在这边休息得好吗?l话术：*先生/女士，您的车辆维修进度正常。预计可在*点准时完成，您请稍坐.操作细则操作细则操作细则操作细则3.5估价及顾客安顿估价及顾客安顿100沙盘演

76、练估价及顾客安顿估价及顾客安顿101沙盘演练沙盘演练沙盘演练沙盘演练估价流程演练估价流程演练操作部分操作部分: 05: 05估价流程估价流程情景说明：情景说明：1.1.首次保养车辆，维修确认后顾客要在店等候首次保养车辆，维修确认后顾客要在店等候 2.2.顾客反映顾客反映ABSABS灯亮，经检查需更换左后轮灯亮，经检查需更换左后轮ABSABS传感器传感器演练内容：估价流程；休息区等待的顾客安顿演练内容：估价流程；休息区等待的顾客安顿演演 员：服务顾问、顾客、调度员、休息区服务人员员：服务顾问、顾客、调度员、休息区服务人员道道 具：快速服务单、辅助台卡、具：快速服务单、辅助台卡、EPCEPC（缺）

77、、估价单、作业管理系统看板（缺）、估价单、作业管理系统看板102沙盘演练沙盘演练沙盘演练沙盘演练估价流程演练估价流程演练内容内容环节环节程序程序担当担当操作步骤操作步骤演练演练要点要点估价维修项目确认服务顾问1.引领顾客2.服务项目说明3.制作、解释估价单1.主动热情2.解释清晰3.免费项目解释4.顾客确认其它事项确认服务顾问1 交车程序说明2 等待方式确认离店顾客主动送行顾客安顿引领顾客服务顾问1、引导顾客至休息室 主动引领介绍顾客服务顾问/休息室服务人员1、介绍顾客2、提醒顾客热情介绍休息安排休息室服务人员1、环境与设施介绍 （新顾客）2、指引顾客就座主动为首次来店顾客介绍设施环境过程关怀

78、服务顾问1、通知顾客2、维修进度说明主动关怀103 广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程104 顾客车辆来店维修顾客车辆来店维修, ,关注的重点是车辆的故障问题能否一次关注的重点是车辆的故障问题能否一次修好修好, ,并且在最短的时间内交车并且在最短的时间内交车, ,因此按能力派工因此按能力派工, ,选择能解决问选择能解决问题的适当人选题的适当人选, ,有效率地完成维修作业有效率地完成维修作业, ,至关重要。至关重要。3.6派工派工重要性重要性1053.6派工派工顾客期望顾客期望维维修问题一次修好修问题一次修好及时派工及时维修及时派工及

79、时维修1063.6派工派工流程图流程图是否有工位零件出库零件出库班组长移车是否有工位是否快修驶入待修区交接调度员移车移车人员移动车辆是否预约车辆交接派工信息输入服务顾问移动车辆是否有工位驶入工位NYYNYYNN驶入待修区交接开始开始N查询工位预先分配直接分配Y确定工位107操作标准方法话术注意事项操作步骤图示1.1.1看板查询1.2.1直接分配服务顾问查看快修车辆派工看板。派工看板会出现工位已满和未满两种情况，应分别做如下对应：p工位未满，服务顾问直接派工至暂无作业的工位。p工位已满，服务顾问判断仍在作业中工位的完工时间快慢情况，将车辆做预先分配。快修车辆的作业分配于诊断环节,在接车区旁按快修

80、车辆派工看板实施派工。p 快修工位定义:实施定期保养简易维修车辆的作业。 工位已满预先分配的目的,是让服务顾问对顾客的时间预估,不含糊,更有依据。( (非预约非预约 快修快修车辆车辆) )6 6- -1 1 作业分配作业分配3.6派工派工1.1确定工位1.2分配工位1.2.2预先分配操作细则操作细则操作细则操作细则108操作标准方法话术注意事项操作步骤图示1.3.1派工信息输入服务顾问在DMS派工界面将预估的作业起止时间,输入系统内。 -作业管理系统看板仍显（等待：车号，服务顾 问,剩余交车时间）作业管理系统看板不显 示派工信息。6 6- -1 1 作业分配作业分配1.3派工信息输入DMS系统

81、3.6派工派工( (非预约非预约 快修快修车辆车辆) )操作细则操作细则操作细则操作细则109操作标准方法话术注意事项操作步骤图示1.1.1查看DMS系统1.2.1直接分配服务顾问查看DMS系统车辆派工界面。联系调度员询问可安排的工位及作业开始时间DMS系统车辆派工界面会出现工位已满和未满两种情况，应分别做如下对应：p工位未满，服务顾问直接派工至暂无作业的工位。p工位已满，服务顾问判断仍在作业中工位的完工时间快慢情况，将车辆做预先分配。调度员在确定人选时,应考虑按能力派工 ( (非预约非预约 一般维修一般维修车辆车辆) )6 6- -1 1 作业分配作业分配3.6派工派工1.1确定工位1.2分

82、配工位1.1.2联系调度员1.2.2预先分配操作细则操作细则操作细则操作细则110操作标准方法话术注意事项操作步骤图示1.3.1派工信息输入服务顾问在DMS派工界面将预估的作业起止时间,输入系统内。 -作业管理系统看板仍显（等待：车号，服务顾 问,剩余交车时间）作业管理系统看板不显 示派工信息。6 6- -1 1 作业分配作业分配1.3派工信息输入DMS系统3.6派工派工操作细则操作细则操作细则操作细则( (非预约非预约 一般维修一般维修车辆车辆) )111操作标准方法话术注意事项操作步骤图示服务顾问查看快修车辆派工看板。将顾客车辆直接安排至已预留的工位。6-16-1 作业分配作业分配3.6派

83、工派工操作细则操作细则操作细则操作细则( (预约预约 快修快修车辆车辆) )1.1.1看板查询1.1确定工位112操作标准方法话术注意事项操作步骤图示1.1.1查看DMS系统服务顾问查看DMS系统车辆派工界面。将顾客车辆直接安排至已预留的工位。 ( (预约预约 一般维修一般维修车辆车辆) )6 6- -1 1 作业分配作业分配3.6派工派工操作细则操作细则操作细则操作细则1.1确定工位113操作标准方法话术注意事项操作步骤图示2.1.1了解分配的工位( (预约及非预约预约及非预约快修快修车辆车辆) )2.2.1驶入车间2.2.2移入快修工位移车人员向服务顾问了解快修作业分配的工位。迅速将车辆快

84、速移入车间。移车人员在将车辆移入车间后,驶入工位前,应做以下对应：p预约车辆及快修工位有空的,移车人员直接将车辆驶入快修工位，与维修人员交接。p快修工位已满的，将车辆移至车间与接待工位之间的待修区暂停,与调度员交接待工位有空时,再由调度员驶入工位。当移车人员欲将车辆驶入预约工位时,发现工位上仍有车辆正在作业,移车人员应将车辆移至车间与接车工位之间的待修区,迅速将此讯息反馈给服务顾问。交接时必须依照作业卡说明以下内容：顾客描述，预检结果，顾客其他需求等关键信息。6-26-2 车辆车辆交接交接3.6派工派工操作细则操作细则操作细则操作细则2.1确认工位2.2移动车辆114操作标准方法话术注意事项操

85、作步骤图示2.1.1依系统讯息执行( (预约及非预约预约及非预约 一般维修一般维修车辆车辆) )2.2.1移入车间维修工位2.1确认工位服务顾问依DMS系统派工的讯息了解已分配的工位。服务顾问驶入工位前,应做以下对应：p工位有空的,服务顾问直接将车辆驶入维修工位，向维修人员实施作业指示并交接车辆。p维修工位已满的，将车辆移至车间与接待工位之间的待修区暂停,向维修班组长实施作业指示并交接车辆。,待工位有空时,再由班组长驶入工位,和维修人员交接.交接时必须依照作业卡说明以下内容：顾客描述，预检结果，顾客其他需求等关键信息。6-26-2 车辆车辆交接交接3.6派工派工操作细则操作细则操作细则操作细则

86、2.2移动车辆1153.6派工派工环节设置环节设置环节环节编编号号程序程序担当担当完成完成区域区域时间时间控制控制(min)(min)操作步骤操作步骤工具工具提示提示派工派工1 1作业作业分配分配服务顾问服务顾问调度员调度员接待接待工作台工作台1 1( (非预约非预约车辆车辆) )1 1 确定确定工位工位2 分配工位3 3 派工信息输入派工信息输入DMSDMS系统系统( (预约预约车辆车辆) )1 1 确定确定工位工位DMSDMS系统系统作业管理系统作业管理系统作业卡作业卡车辆车辆交接交接移车人员移车人员服务顾问服务顾问调度员调度员班组长班组长接车工位接车工位车间车间待修待修区区工位工位2 2

87、1 1 确认工位确认工位2 2 移动车辆移动车辆预约车顶牌预约车顶牌预约管理板预约管理板作业卡作业卡备注：移车人员定义为特约店负责移动车辆的人员，可以是服务顾问，也可以是专职的人员备注：移车人员定义为特约店负责移动车辆的人员，可以是服务顾问，也可以是专职的人员116环节关键点环节关键点环节变化点环节变化点环节增加点环节增加点车辆交接车辆交接作业分配作业分配派工信息输入系统派工信息输入系统查看查看DMSDMS系统系统确认工位确认工位车辆预先分配车辆预先分配确定快修工位确定快修工位3.6派工派工117演练演练演练演练沙盘演练沙盘演练118演练演练演练演练派工流程演练派工流程演练操作部分操作部分:

88、: 06派工 情景说明：情景说明：1.1.非预约车辆在一般接待工位，已完成环车检查工作。 2.工作项目6万公里保养，需更换左前减震器。 3.车间维修工位已满演练内容：演练内容：派工流程及维修工位已满状况的应对演演 员：员：服务顾问、调度员、顾客、班组长道道 具：具：车辆、快速服务单、作业卡119演练演练演练演练派工流程演练内容派工流程演练内容环节环节程序程序担当担当演练内容演练内容演练要点演练要点派工作业分配服务顾问调度员1.查看DMS系统2.确定工位3.派工信息输入1 联系调度员询问可安排的工位及作业开始时间.2. 服务顾问在DMS派工界面，将预估的作业起止时间输入系统车辆交接服务顾问班组长

89、1.确认工位 2.移动车辆进入维修工位1. 服务顾问驶入维修工位2. 若维修工位已满，车辆移至待修区,向班组长作业指示，待工位有空,班组长驶入维修工位给维修人员.120广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程121 售后零部件备料能否及时供应以满足顾客的需求售后零部件备料能否及时供应以满足顾客的需求, ,是顾客衡量是顾客衡量品牌服务是否良好的关键指标。而零部件部门的出货时间品牌服务是否良好的关键指标。而零部件部门的出货时间, ,也直也直接影响了车间的作业效率和交车时间。接影响了车间的作业效率和交车时间。3.7零件出库零件出库重要性重要性1

90、223.7零件出库零件出库顾客期望顾客期望零件库存充足零件库存充足及时供应及时供应1233.7零件出库零件出库开始开始查询查询预约预约系统系统提前备料存放预约备料区作业卡/快速服务单零部件信息确认制出库指示单零部件出货出库单签字作业作业零部件出货前确认流程图流程图1243.73.7零件出库零件出库零件出库零件出库环节设置环节设置环节设置环节设置环环节节编编号号程序程序担当担当完成完成区域区域时间时间控制控制(min)(min)操作步骤操作步骤工具工具提示提示零零件件出出库库1 1预约预约备料备料仓管员仓管员零部件仓库零部件仓库适时适时1.1.系统系统查询查询2.2.提前备料提前备料DMSDMS

91、系统系统预约零部件标预约零部件标签签2 2出库出库维修人员维修人员仓管员仓管员零部件窗口零部件窗口工位工位零部件办公室零部件办公室3 31.1.作业卡零部件信作业卡零部件信息确认息确认2 2. .制制出库指示单出库指示单3.3.零零部部件出货件出货DMSDMS系统系统快速服务单快速服务单出出库库指示单指示单作业卡作业卡125环节关键点环节关键点环节变化点环节变化点出库出库预约备料预约备料查询预约系统查询预约系统提前备料提前备料设置库位设置库位系统查询提前备料作业卡零部件信息确认制出库指示单零部件出货3.73.7零件出库零件出库零件出库零件出库126操作标准方法话术注意事项操作步骤图示1.1.1

92、查询DMS系统1.2.1提前一天备料1.2.2置于预约备料区7 7-1 -1 预约预约备料备料1.1查询预约系统1.2提前备料仓管员查询DMS系统逐一点击预约管理界面，查询顾客预约讯息。于预约车辆来店前一天事先备料。将预约车辆使用的零部件,存放于预约备料区的料架上。料架上存放的预约零部件应标示顾客预约日期，时间，车牌号。3.73.7零件出库零件出库零件出库零件出库操作细则操作细则操作细则操作细则127 广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程128 能否快速地解决顾客的疑难能否快速地解决顾客的疑难, ,保证良好的作业质量保证良好的作业质量

93、, ,是顾客对其是顾客对其是否有信心的关键要素。特约店必需不断地强化车间的作业能是否有信心的关键要素。特约店必需不断地强化车间的作业能力力, ,完善车间管理工作，方能获得顾客的信赖，进一步提升顾客完善车间管理工作，方能获得顾客的信赖，进一步提升顾客的满意度。的满意度。3.83.8作业作业作业作业重要性重要性重要性重要性1293.83.8作业作业作业作业顾客期望顾客期望良好的规范作业良好的规范作业了解维修了解维修保养保养进度进度观看维修保养过程观看维修保养过程及时维修及时维修, ,及时完工及时完工130流程图流程图核对快速服务单/作业卡是否变更时间是否追加变更作业管理系统Y YN NN N开始开

94、始通知服务顾问Y Y班组长检查班组长检查Y YN NN NY Y开工信息输入DMS系统设备工具准备铺翼子板保护罩维修作业维修内容确认维修进度监控自检是否存在问题完工信息输入完工信息输入DMSDMS系统系统通知车间主管通知服务顾问进入项目追加流程是否存在问题完工检查完工检查3.83.8作业作业作业作业1313.83.8作业作业作业作业环节设置环节设置环节设置环节设置环节环节编编号号程序程序担当担当完成完成区域区域时间时间控制控制(min)(min)操作步骤操作步骤工具工具提示提示作业作业1 1作业前准备作业前准备维修人员维修人员快修工位快修工位维修工位维修工位预约工位预约工位适时适时1.作业卡作

95、业卡/快速服务单快速服务单审查审查2.开工信息输入开工信息输入DMSDMS系统系统3.3.设备工具准备设备工具准备4.4.铺翼子板保护罩铺翼子板保护罩翼子板护套翼子板护套作业卡作业卡快速服务单快速服务单作业管理系统看板作业管理系统看板作业实施作业实施 维修人员维修人员调度员调度员快修工位快修工位维修工位维修工位预约工位预约工位适时适时1.1.作业实施作业实施2.2.进度监控进度监控3.3.作业作业内容确认内容确认旧件袋旧件袋作业卡作业卡保养确认单保养确认单预约排班表预约排班表项目追加报价单项目追加报价单作业管理系统看板作业管理系统看板3 3自检自检维修人员维修人员作业工位作业工位适时适时1.1

96、.作业卡确认作业卡确认2.2.维修质量检查维修质量检查3.3.工具设备检查工具设备检查作业卡作业卡保养确认单保养确认单4 4班组长检查班组长检查班组长班组长作业工位作业工位适时适时1.1.作业卡确认作业卡确认2.2.维修质量检查维修质量检查3.3.完工信息输入完工信息输入DMSDMS系统系统作业卡作业卡保养确认单保养确认单DMSDMS系统系统132环节关键点环节关键点环节变化点环节变化点自检自检作业前准备作业前准备作业卡/快速服务单审查确认快速服务单开工信息输入DMS系统设备工具准备铺翼子板保护罩作业卡确认维修质量检查工具设备检查维修部位确认。维修部位确认。安全部位确认。安全部位确认。环节增加

97、点环节增加点不洗车的车辆前挡玻璃擦拭不洗车的车辆前挡玻璃擦拭更换下的旧件装妥放置指定位置。更换下的旧件装妥放置指定位置。维修进度维修进度, ,监控。监控。作业实施进度监控作业内容确认作业实施作业实施班组长检查班组长检查作业卡确认维修质量检查完工信息输入DMS系统3.83.8作业作业作业作业133操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示1 1.3.3开工信息输入DMS系统1.3.1开工信息输入班组长扫描作业卡条形码和上线条形码或以手动输入- 作业管理系统看板显示 （维修进行中:车号，维修工位，剩余交车时间）8 8- -1 1 作业作业前准备前准备若不能在预定时间

98、内完工，及时通知服务顾问3.83.8作业作业作业作业操作细则操作细则操作细则操作细则1342.1作业实施操作标准方法话术注意事项操作步骤图示2.1.1按规范作业p快速服务单注明不洗车的车辆将前挡玻璃擦拭干净p更换下的零部件要装妥放置在指定的位置。 作业车位应整顿 好，并保持清洁 (工位配置标准 详见管理手册5S)8-2 8-2 作业实施作业实施3.83.8作业作业作业作业操作细则操作细则操作细则操作细则135操作标准方法话术注意事项操作步骤图示2.2.1掌握进度情况8-2 8-2 作业实施作业实施 服务顾问应随时关 心顾客车辆的维修 进度,监控电子管 理板上车辆的预定 完工时间。 随时主动确认

99、工位 上的车辆,是否能 按作业管理系统看板上车 辆的预定完工时间 如期完工。2.2进度监控3.83.8作业作业作业作业操作细则操作细则操作细则操作细则136操作标准方法话术注意事项操作步骤图示2.2.2确认进度情况 作业中发现可能延 迟完工,应及时向 班组长反映,请求 支援。 确定将延迟完工的, 班组长应向服务顾 问反映。 服务顾问应做以下 对应：p 调整作业管理系统看板上的预定完工时间p 及时与顾客联系, 向顾客致歉,解释 原因,取得其同意。 延迟完工,应向班 组长具体说明延 迟的原因及时间。 班组长应随时将 准确的完工时间 反馈给服务顾问 以提高派工的准 确性。8-2作业实施作业实施3.8

100、3.8作业作业作业作业操作细则操作细则操作细则操作细则2.2进度监控137操作标准方法话术注意事项操作步骤图示2.3.1作业中发生追加的项目 作业中若发生追加 项目,应将追加项 目的原因及时间立 即向车间主管报告, 并填写追加项目报 价单。 车间主管确认后, 迅速将具体的追加 原因、项目及时间 等信息反馈给服务 顾问(进入追加流 程)。技术能力不足的班组,追加项目应由完检人员确认。车间主管视维修人员的技术能力能否胜任追加项目的作业,若不能胜任,应通知调度员指派适当人员协助完成。8-2 8-2 作业实施作业实施2.3作业内容确认3.83.8作业作业作业作业操作细则操作细则操作细则操作细则138操

101、作标准方法话术注意事项操作步骤图示3.2.1维修部位确认3.2.2安全部位确认3.2维修质量检查 确认维修部位拆卸 或调整后部件如： 螺丝.插头.油水对涉及行车安全的部位，应逐项确认8-3 8-3 自检自检操作细则操作细则操作细则操作细则3.83.8作业作业作业作业139操作标准方法话术 作业管理系统看板不显 示完工信息注意事项操作步骤图示4.2.1维修部位确认4.2.2安全部位确认4.2维修质量检查4.3完工信息输入DMS系统确认维修部位拆卸或调整后部件如：螺丝.插头.油水对涉及行车安全的部位应逐项确认在作业卡班组长检查栏内签字。 班组长以扫描仪刷工单条形码及班組条形码或以手动输 入 -作业

102、管理系统看板仍显示（维修进行中:车号， 维修工位，剩余交车时间）4.3.1完工信息输入8-4 8-4 班组长检查班组长检查操作细则操作细则操作细则操作细则3.83.8作业作业作业作业140沙盘演练3.83.8作业作业作业作业141操作部分操作部分: : 08作业情景说明：情景说明：1.1.预约车辆在维修进行中 2.在维修进行中需追加右前刹车分泵，必须延后40分钟交车。 演练内容演练内容：作业流程及追加项目的应对演演 员：员：服务顾问、车间主管、班组长、维修技师、顾客道道 具：具：车辆、追加项目报价单、作业卡、作业管理系统看板作业流程演练作业流程演练演练演练演练演练142作业流程演练内容作业流程

103、演练内容演练演练演练演练环节环节程序程序担当担当演练内容演练内容演练要点演练要点作业作业实施服务顾问维修人员调度员1.作业实施2.进度监控3.作业内容确认1. 随时关心顾客车辆的维修进度。2. 追加项目,应将追加项目的原因及时间立即向车间主管报告.3. 填写追加项目报价单追加项目服务顾问维修人员车间主管1 通知服务顾问2 通知顾客1. 服务顾问按项目追加单内容向顾客解释追加项目、费用、时间2. 请顾客在“项目追加单”签名确认自检班组长检查维修人员班组长1.作业卡确认2.维修质量检查3.完工信息输入DMS系统143广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标

104、准售后服务流程144故障问题能否一次修好，不需再为车辆维修问题操心，是顾客来故障问题能否一次修好，不需再为车辆维修问题操心，是顾客来店后最关注的重点，也是顾客最基本的期望。特约店在管理上若店后最关注的重点，也是顾客最基本的期望。特约店在管理上若能重视完工检查，对维修质量严格把关，必能获得顾客的信赖，能重视完工检查，对维修质量严格把关，必能获得顾客的信赖，赢得顾客的心。赢得顾客的心。3.93.9完工检查完工检查完工检查完工检查重要性重要性重要性重要性1453.93.9完工检查完工检查完工检查完工检查顾客期望顾客期望故障问题能一次排除严格检验，保证质量146流程图流程图3.93.9完工检查完工检查

105、完工检查完工检查其它事项处理确认YN是否延时完检信息输入DMS系统是否返工N开始开始清洗清洗维修项目确认维修部位确认安全部位确认返工处理依 08作业环节2.2.2延迟完工处理Y1473.93.9完工检查完工检查完工检查完工检查环节设置环节设置环节环节编编号号程序程序担当担当完成完成区域区域时间时间控制控制(min)(min)操作步骤操作步骤工具工具提示提示完工完工检查检查1 1完完检检完完检检员员完完检工位检工位5 51.1.完检信息输入完检信息输入DMSDMS系统系统2.2.作业项目确认作业项目确认3.3.维修质量确认维修质量确认快速服务单快速服务单保养确认单保养确认单作业卡作业卡返工记录表

106、返工记录表作业管理系作业管理系统看板统看板148环节关键点环节关键点环节变化点环节变化点完检完检1.1.完检信息输入完检信息输入DMSDMS系统系统2.2.作业项目确认作业项目确认3.3.维修质量确认维修质量确认维修部位确认维修部位确认;安全部位确认安全部位确认返工处返工处理理3.93.9完工检查完工检查完工检查完工检查1491.1完检信息输入DMS系统操作标准话术方法注意事项操作步骤图示完检开始,完检员以扫描仪刷工单条形码及完检员条形码或以手动输入 - 作业管理系统看板显示 ( (完工完工:车号、服务顾问、剩余交车时间）完工的车辆应与作业卡同时交给 完检员实施完检作业完检作业需在完检工位上实

107、施9-1 9-1 完完检检1.1.1完检信息输入3.93.9完工检查完工检查完工检查完工检查操作细则操作细则操作细则操作细则150操作标准话术方法注意事项操作步骤图示1.3.1维修部位确认1.3.2安全部位确认1.3.3返工处理确认所有故障是否排除确认维修部位拆卸或调整后部件如：螺丝.插头.油水。对涉及行车安全的部位做逐项确认.在作业卡检查栏内签字.发现维修质量，要求维修人员再次返工. 在返工记录表上填写返工的具体情况. 完检作业标准參照(完检作业检查表完检工位应按5S标准维护完检完成后,完检员在DMS系统完工界面备注栏，输入作业卡内记录的注意事项及其他建议9-1 9-1 完完检检1.3维修质

108、量确认3.93.9完工检查完工检查完工检查完工检查操作细则操作细则操作细则操作细则151广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程152 车辆清洗是最容易被顾客感知，也是售后服务店最容易车辆清洗是最容易被顾客感知，也是售后服务店最容易“标准标准化化”的服务之一。的服务之一。一辆保养维修后干净整洁的车辆一辆保养维修后干净整洁的车辆, ,能够加深顾能够加深顾客对特约店的正面印象。客对特约店的正面印象。3.103.10清洗清洗清洗清洗重要性重要性重要性重要性153维修后的车辆干净整洁维修后的车辆干净整洁车辆清洗时间合理车辆清洗时间合理车辆无损坏，

109、车内实施无变化车辆无损坏，车内实施无变化3.103.10清洗清洗清洗清洗顾客期望顾客期望154流程图流程图3.103.10清洗清洗清洗清洗交接交接单据移交给服务顾问单据移交给服务顾问钥匙交接清扫移车清洗开始清洗安排移车洗车检查车辆移交给洗车组长车辆移交给洗车组长验车结算验车结算清洗完工信息输入DMS系统清洗开始信息输入DMS系统1553.103.10清洗清洗清洗清洗环节设置环节设置环节环节编编号号程序程序担当担当完成完成区域区域时间时间控制控制(min)(min)操作步骤操作步骤工具工具提示提示清洗清洗1 1清洗前交接移车人员、服务顾问洗车工位、业务接待台11.移车2.交接工单2 2车辆清洗洗

110、车组长、洗车工洗车工位151.1.清洗指示2.清洗开始信息输入DMS系统3.清洗4.清扫5.洗车检查6.清洗完工信息输入DMS系统高压清洗剂、高压喷枪、泡沫机、吸尘器、压缩空气喷枪、蒸汽机、洗衣机、甩干机、毛巾架、海绵、水桶、仪表蜡、泡沫清洗液、毛刷、玻璃清洗液、毛巾、轮胎专用蜡、洗车检查表、发动机表面清洗液3 3清洗后交接移车人员、服务顾问业务接待台11.1.移车2.交接156环节关键点环节关键点环节增加点环节增加点移移车车交接交接移移车车交接交接清洗后交接清洗后交接清洗前交接清洗前交接车辆清洗车辆清洗清洗指示清洗指示清洗开始信息输清洗开始信息输入入DMSDMS系统系统清洗清洗清扫清扫洗车检

111、查洗车检查清洗完工信息输清洗完工信息输入入DMSDMS系统系统3.103.10清洗清洗清洗清洗洗车组长将车辆信息填入洗车组长将车辆信息填入车辆清洗记录表）车辆清洗记录表）移车人员将作业卡先交给服务顾问移车人员将作业卡先交给服务顾问按承诺时间交车；按承诺时间交车；预约顾客优先的原则；预约顾客优先的原则；157操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示移车人员将质检完毕的车辆移动至洗车工位。若快速服务单上注明车辆勿需清洗，则移车人员通过对讲机告知服务顾问车辆已可交车，并询问车辆的停放位置（交车区/竣工区），然后直接将车辆移至指定车位。1.1移车1.1.1移动车辆10

112、-1 10-1 清洗前交接清洗前交接3.103.10清洗清洗清洗清洗操作细则操作细则操作细则操作细则158操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项操作步骤操作步骤图示图示移车人员将车辆交与洗车组长移车人员告知预计交车时间洗车组长根据现场状况预估洗车所需时间洗车组长将车辆信息填入车辆清洗记录表移车人员到接待前台将作业卡交与服务顾问若不能保证在预计时间内交车，洗车组长应向移车人员说明。若预计交车时间有变更，移车人员须告知服务顾问1.2.1将钥匙与车辆交与洗车组长1.2.2通知服务顾问车辆维修质检完毕10-1 10-1 清洗前交接清洗前交接1.2车辆交接3.103.10清洗清洗清洗清洗操作细则操作

113、细则操作细则操作细则159操作标准操作标准话术话术 方法方法注意事项操作步骤操作步骤图示图示洗车组长根据现场状况安排车辆清洗作业顺序向洗车人员强调清洗中的特别注意事项洗车组长将洗车开始信息输入DMS系统-作业管理系统看板显示（洗车:车号，清洗人员，剩余交车时间）车辆清洗顺序的安排：首先考虑按承诺时间交车；其次遵循预约顾客优先的原则；通常情况下以车辆进入洗车区的先后为序。2.1.1洗车顺序安排2.1.2特别事项强调10-2 10-2 车辆清洗车辆清洗2.2.1清洗开始信息输入2.2清洗开始信息输入DMS系统2.1清洗指示3.103.10清洗清洗清洗清洗操作细则操作细则操作细则操作细则160操作标

114、准话术方法注意事项操作步骤图示洗车组长将洗车完工信息输入DMS系统 -作业管理系统看板仍显示（洗车:车号，清洗人员，剩余交车时间）清洗检查不合格的，洗车组长现场安排原清洗人员负责改正。10-2 10-2 车辆清洗车辆清洗2.6.2清洗完工信息输入2.6清洗完工信息输入DMS系统3.103.10清洗清洗清洗清洗操作细则操作细则161沙盘演练3.103.10清洗清洗清洗清洗162操作部分操作部分: : 10 清洗场场 景：景：车牌号C03车辆已质检完毕，停放于完检工位上情景说明：情景说明： 1. 作业卡上注明需要洗车，预计交车时间3点半。 2.洗车组长明确告知移车人员现在等待洗车的车辆较多，可能需

115、延后20分钟。演练内容：演练内容：移车人员如何进行清洗前交接、车辆交接、清洗后交接（ 车辆清洗-省略）演演 员：员：移车人员、洗车组长、服务顾问道道 具：具：快速服务单、作业卡、车辆C03、车辆清洗记录表清洗流程演练清洗流程演练演练演练演练演练163清洗流程演练内容清洗流程演练内容演练演练演练演练环节环节程序程序担当担当演练内容演练内容演练演练要点要点清洗清洗前交接 移车人员、服务顾问 1移车2交接 1.预估交车时间；不能保证在预计时间内交车，洗车组长应向移车人员说明2.洗车组长将车辆信息填入车辆清洗记录表3.移车人员将作业卡交予服务顾问车辆清洗 洗车组长、洗车工 1.清洗指示2.清洗开始信息

116、输入DMS系统3.清洗4.清扫5.洗车检查6.清洗完工信息输入DMS系统1.车辆清洗顺序安排2.开工完成信息及时输入系统清洗后交接 移车人员、服务顾问 1 移车2 交接 1.移车人员通过对讲机询问服务顾问车辆的停放区域，然后将车辆移至相应区域164广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程165验车工作的重点是通过充分展示和说明，减少顾客的迷惑和疑验车工作的重点是通过充分展示和说明，减少顾客的迷惑和疑虑，解决顾客关心的问题，保证顾客都能满意而去，从而创造虑，解决顾客关心的问题，保证顾客都能满意而去，从而创造顾客忠诚顾客忠诚3.11验车结算验

117、车结算重要性重要性1663.11验车结算验车结算顾客期望顾客期望准时完成车辆干净专业解释提醒和告知167流程图流程图3.11验车结算验车结算确认是否在店休息电话联系N N当面通知顾客邀请顾客验车是否同意验车服务项目展示解释说明结算N NY Y开始开始交车送行交车送行Y结算单制作是否需邀请质检员验车同质检人员一起验车服务顾问验车N NY Y结算信息输入DMS系统1683.113.11验车结算验车结算验车结算验车结算环节设置环节设置环节环节编编号号程序程序担当担当完成完成区域区域时间时间控制控制(min)操作步骤操作步骤工具工具提示提示验车结算1 1交交车前前检查 服服务顾问、质检人人员 竣工竣工

118、车位位/ /交交车位位 2 21结算算单制作制作2. 服务顾问服务顾问验车作作业卡卡/ /快速服快速服务单 2 2服务项目展服务项目展示示服务顾问服务顾问交车区交车区结算区结算区5 5 1.1.当面通知顾客当面通知顾客2.2.效果确认效果确认作业卡作业卡/ /快速服快速服务单务单抹布抹布, ,手套手套旧件袋旧件袋旧件展示架旧件展示架3 3结算结算服务顾问服务顾问收银员收银员结算区结算区 3 3 1.1.解释说明解释说明2.2.陪同结算陪同结算3.3.结算信息输入结算信息输入 DMSDMS系统系统结算单结算单保养项目确认单保养项目确认单169环节关键点环节关键点环节变化点环节变化点结算单制作结算

119、单制作服务顾问验车服务顾问验车当面通知顾客当面通知顾客效果确认效果确认服务项目展示服务项目展示交车前检查交车前检查结算结算解释说明解释说明陪同结算陪同结算结算信息输入结算信息输入DMSDMS系统系统3 3日回访提示日回访提示3.113.11验车结算验车结算验车结算验车结算环节增加点环节增加点确认维修/保养效果介绍免费项目维修建议旧件展示及注意事项提示 服务顾问验车170操作标准话术方法注意事项操作步骤图示打印结算单后作业管理系统看板显示（结算：车号，服务顾问,剩余交车时间）服务顾问检查是否所有要求的项目都完成。座椅、电器控制开关是否复位。顾客自费更换的需展示的旧件是否置于指定位置；车辆清洁状况

120、检查、外观与内饰状况确认。若车辆实施了大修作业，则服务顾问收到移车人员钥匙后，通过对讲机请质检人员一同验车。1.2.1服务顾问验车1.1.1结算单制作11-1 11-1 交车前检查交车前检查3.11验车结算验车结算操作细则操作细则1.1结算单制作1.2服务顾问验车171操作标准方法话术注意事项操作步骤图示确认维修/保养效果，应按车辆六方位(四门前发动机后箱)从左前门开始顺时针确认车辆。对有维修项目可现场操作的，比如：更换升降机、检修空调等, 可现场演示给顾客看.保养的车辆，拔出油尺，向顾客说明新换的机油品质.2.2效果确认2.2.1确认维修/保养效果11-2 11-2 服务项目展示服务项目展示

121、陪同顾客确认维修/保养效果。p外表内饰等。l话术： 我们已按您的要求将车清洗干净了.请您确认一下p维修部位,l话术：您的车所有的维修项目都已完成，请您确认一下.若外观维修，指给用户看，并请顾客直接触摸，然后用干净抹布轻轻擦掉顾客的手印及指纹p打开发动机盖展示舱内洁净度及油液状况.3.11验车结算验车结算操作细则操作细则172操作标准方法话术注意事项操作步骤图示免费检查项目尽量使用中文填写，比如“状况良好”或“油液在2/3处”等，不要使用例如OK等过于模糊的表述或简单的“”或“”发现有残余水迹，用随身携带的干净抹布擦拭干净车前盖、车门、后备箱盖时候必须小心轻放体现对车的爱护2.2效果确认11-2

122、 11-2 服务项目展示服务项目展示向顾客介绍免费项目或顾客特意交代的项目.l话术：你交代的*项目，我们已免费帮您做好，请您确认一下。向顾客说明维修建议l话术:经过我们检查，您的车辆状况良好，建议您下次行驶到*KM时更换*配件。2.2.3维修建议2.2.2介绍免费项目3.11验车结算验车结算操作细则操作细则173操作标准话术方法注意事项操作步骤图示顾客不方便带走的旧件也需展示。如：大型件，油液桶等。重要旧件应向顾客指出损坏部位及原因l话术:*先生/女士,更换下来的零件主要是*方面已损坏,造成的原因通常是*方面.所以,您在以后的行驶中尽量避免*情况,就会减少此类故障顾客明确表示不要打电话，应确认

123、其他回访方式 如：短信，信件电邮等。2.2效果确认2.2.4旧件展示及注意事项提示11-2 11-2 服务项目展示服务项目展示从旧件展示架上取下旧件.l话术:这些是换下来的旧件您需要带走吗?顾客明确要带走旧件，应将旧件擦拭干净且包装好.l话术：这些换下来的旧件我把它放在后行李箱您看好吗？顾客表示不带走旧件。l话术：“我们会将您的旧件保存三天，如在此期间需要可以和我们联系。询问方便的回访时间、方式并记录在快速服务单上询问其他需求.为顾客当面摘下CS三件套和座椅定位贴。2.2.53日回访提示3.11验车结算验车结算操作细则操作细则1741.确认车身外观漆面及清洗情况（左前门左前翼子板）左前车顶13

124、.当顾客面取下CS三件套.11.确认车身外观漆面及清洗情况（左后翼子板左后门）左后车顶征询顾客同意回访时间和方式2.确认车身外观漆面及清洗情况（前发动机盖前保杠）3.确认维修保养结果4.保养/维修建议5.免费项目的检查6.确认车身外观漆面及清洗情况（右前翼子板右前门）右前车顶7.提醒注意事项确认车身外观漆面及清洗情况（右后门右后翼子板）右后车顶9.确认车身外观漆面及清洗情况（后箱门盖后保杠）确认备胎气压已补充3.11验车结算验车结算六六方方位位验验车车17511-3 11-3 结算结算操作标准话术方法注意事项操作步骤图示服务顾问须亲自陪同。若顾客是信用卡付费：请顾客确认显示金额，同时不要向顾客

125、询问是否有密码3.2陪同结算收银员起身问好服务顾问告知收银员顾客付款方式，核对作业卡/快速服务单，结算清单 l话术：*先生/女士，您这次维修的费用总额为*.l话术: 请您输入密码,谢谢!若现金付费，要做到唱收唱付当顾客面逐一点清l话术:先生/女士总共收您*张100元*张50元共计*元,找您*张20元计*元,请您点清,谢谢!将发票、结算清单顾客联及信用卡存根放入信封，双手递送顾客3.2.2结算3.11验车结算验车结算操作细则操作细则17611-3 11-3 结算结算操作标准话术方法注意事项操作步骤图示收银员在DMS结算界面,将结算信息输入系统内。作业管理系统看板结算信息消失。3.3.1结算信息输

126、入3.3结算信息输入DMS系统3.11验车结算验车结算操作细则操作细则177沙盘演练3.113.11验车结算验车结算验车结算验车结算178操作部分操作部分: : 11验车结算 情景说明：情景说明： 1.车辆在交车区，顾客已在顾客休息区 2.车辆进厂作后备厢盖、后保险杆钣喷及更换后备箱锁自费修复 2.移车人员将清洗完的车辆移至交车区 3.顾客不带走旧件演练内容：演练内容：验车结算流程演演 员：员：服务顾问、移车人员、收银员、顾客道道 具：具：快速服务单、作业卡、结算单、车辆、CS三件套（缺）、旧件-后备箱锁、作业管理系统看板验车结算流程演练验车结算流程演练演练演练演练演练179验车结算流程演练内

127、容验车结算流程演练内容演练演练演练演练环节环节程序程序担当担当演练内容演练内容演练要点演练要点验车结算交车前检查 服务顾问1结算单制作2. 服务顾问验车1.查看单据施工内容与过程核实。2.打印结算单3.准备好要交接的物 品。4.检查所有维修要求项目。5.顾客自费的旧件置于指定位置。6.车辆清洁、外观与内饰检查。服务项目展示服务顾问1.当面通知顾客2.效果确认3.摘下CS三件套4.询问回访时间1.邀请顾客并引领一同检查车辆。2.陪同顾客确认维修成果-按车辆六方位。3.向顾客介绍免费项目或顾客特意交代的项目。4.向顾客说明维修建议5.旧件展示及注意事项提示结算服务顾问财务人员1.解释说明2.陪同结

128、算3.结算信息输入DMS 系统1.引领顾客至前台对结算单解释。2.引领顾客至结算台3.将发票、结算清单等放入信封，双手递送给顾客。4将行驶证、车钥匙、“保修手册”等递交给顾客。180广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程181 交车送行环节是同顾客面对面交流的最后一个环节交车送行环节是同顾客面对面交流的最后一个环节, ,若不能让顾客若不能让顾客满意离站我们弥补的机会不多满意离站我们弥补的机会不多, ,甚至比接待环节更胜一筹甚至比接待环节更胜一筹. .若让顾若让顾客满意离店就能提高下次进站的机会，形成一批忠诚顾客客满意离店就能提高下次进站

129、的机会，形成一批忠诚顾客3.12交车送行交车送行重要性重要性1823.12交车送行交车送行顾客期望顾客期望方便快速礼貌热情183流程图流程图3.12交车送行交车送行引领顾客礼貌送行协助离店开始开始跟踪服务跟踪服务1843.123.12交车交车交车交车送行送行环节设置环节设置环节环节编号编号程序程序担当担当完成完成区域区域时间时间控制控制(min)操作步骤操作步骤工具工具提示提示交车送行1 1送行送行服务顾问服务顾问保安员保安员交车区交车区大门口大门口1 10.50.51.1.引领顾客引领顾客2.2.协助离店协助离店放行条放行条185环节关键点环节关键点环节变化点环节变化点引领顾客引领顾客协助离

130、店协助离店送行送行引领顾客引领顾客环节增加点环节增加点 协助离开3.123.12交车交车交车交车送行送行186操作标准方法话术注意事项操作步骤图示引领顾客至交车区，并与顾客保持交流.l话术：“在今后用车过程中，有任何需求请直接联系我”.下次保养提醒l先生/女士,您下次保养的里程数是.公里,到时我们会发短信提醒您.根据天气准备雨伞走在顾客左前方，配合顾客步伐.1.1引领顾客1.1.1引领顾客1.1.2下次保养提醒12-1 12-1 送行送行3.12交车送行交车送行操作细则操作细则操作细则操作细则18712-1 12-1 送行送行操作标准方法话术注意事项操作步骤图示为顾客打开车门，请顾客入座后,服

131、务顾问将放行条交予保安表示感谢并目送离开l话术：“感谢你的光临，我替您去交放行条,祝您*愉快.”打开车门时，单手扶头.小跑至门卫室传递放行条目送至顾客时间不低于10秒钟 若顾客无意马上离开,请不要打搅顾客,及时离开。1.2协助离开1.2.1礼貌送行3.12交车送行交车送行操作细则操作细则188广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程189通过跟踪回访对顾客的来店表示真诚感谢；通过跟踪回访对顾客的来店表示真诚感谢；及时了解到顾客维修保养后的车辆使用情况；及时了解到顾客维修保养后的车辆使用情况；如果存在问题，可以迅速采取补救措施；如果存在问题

132、，可以迅速采取补救措施；收集顾客对特约店提供的服务的评价，帮助提升服务质量。收集顾客对特约店提供的服务的评价，帮助提升服务质量。3.13跟踪服务跟踪服务重要性重要性1903.13跟踪服务跟踪服务顾客期望顾客期望特约店对顾客和车辆使用状态的关怀反映的意见或者问题，能及时得到回应191流程图流程图3.13跟踪服务跟踪服务结束通话致谢及询问是否有其他要求投诉处理同意接听确认记录内容发送短信(拒绝接听时)是否接通电话统计分析N NY Y当日回访顾客筛选询问准备的问题记录回访内容询问何时致电合适暂时不方便接听时是否需要跟进处理Y YN N开始开始生成重要提示.下次来店核实记录不清楚时，用录音再确认VOC

133、活动车主确认自我介绍感谢来店说明目的再次致电是否接通N N顾客信息确认记录本的准备客服系统的准备常用资料的准备手机静音模式Y Y1923.13跟踪服务跟踪服务环节设置环节设置环节环节编号编号程序程序负责人负责人完成完成区域区域操作步骤操作步骤工具工具提示提示信息流信息流跟踪跟踪服务服务13-1回访准备回访准备客服人员客服人员客服部客服部1.确认系统正常确认系统正常2.准备好常用资料准备好常用资料icare或或DMS系统系统13-2顾客筛选顾客筛选客服人员客服人员客服部客服部1.按照回访周期按照回访周期,筛选当筛选当日回访顾客日回访顾客icare或或DMS系统系统13-3顾客确认顾客确认客服人员

134、客服人员客服部客服部1.询问接听是否是车主询问接听是否是车主本人本人icare或或DMS系统系统13-4自我介绍自我介绍客服人员客服人员客服部客服部1.介绍特约店和自己介绍特约店和自己2.说明本次回访目的说明本次回访目的13-5回访执行回访执行客服人员客服人员客服部客服部1.致电询问顾客致电询问顾客,2.记录核对重要信息记录核对重要信息icare或或DMS系统系统顾客信息顾客信息记录入系记录入系统统13-6信息确认信息确认客服人员客服人员客服部客服部1,对记录内容的准确性对记录内容的准确性进行确认进行确认,确保没有遗漏确保没有遗漏icare或或DMS系统系统顾客信息顾客信息表单传递表单传递19

135、33.13跟踪服务跟踪服务环节设置环节设置环环节节编编号号程序程序负责人负责人完成完成区域区域操作步骤操作步骤工具工具提示提示信息流信息流跟跟踪踪服服务务13-7投诉处理投诉处理客服人员客服人员客服部客服部记录顾客投诉内容，生记录顾客投诉内容，生成投诉处理表，进入投成投诉处理表，进入投诉处理流程诉处理流程icare或或DMS系统系统顾客投诉顾客投诉处理表处理表13-8统计分析统计分析(VOC)客服人员客服人员客服部客服部1.每周每周/月对回访信息月对回访信息进行分析进行分析2.针对存在的问题开展针对存在的问题开展VOC活动活动VOC活动活动报表报表194环节关键点环节关键点环节变化点环节变化点

136、环节增加点环节增加点l回访准备l顾客筛选l顾客确认l信息确认l投诉处理l统计分析(VOC)3.13跟踪服务跟踪服务回访方式更人性化回访方式更人性化: : 结合顾客需求分别采取电话结合顾客需求分别采取电话/ /短信短信/E-/E-mail/mail/信件等方式信件等方式回访更灵活化回访更灵活化: : 根据拒绝根据拒绝/ /同意同意/ /无法接听等状况分别处理无法接听等状况分别处理 回访时间更准确化回访时间更准确化: : 根据顾客喜爱的时间段进行回访根据顾客喜爱的时间段进行回访 回访内容回访内容( (话术话术) )更具体化更具体化/ /合理化合理化: : 如如”如果满分是如果满分是1010分的话，

137、请问您对此次分的话，请问您对此次维修维修/ /保养服务整体过程打几分？保养服务整体过程打几分？”而不而不是是 “ “您是否满意您是否满意?”?”l自我介绍l回访执行1953.13跟踪服务跟踪服务操作标准方法/话术注意事项操作步骤图示致电顾客要选择合适的时间段.一般选择上午10点-12点,下午2点-6点.当第一次电话无法接通时,可以间隔一天再拨打,三次不通,则在系统中记录,顾客下次来店,服务顾问与顾客核实.一定要确认接受调查的是送修人本人.3.1顾客确认3.1.1致电用户3.1.2顾客身份确认电话若是空号，在系统中记录顾客若提出不方便接听电话，则应向顾客确认下次电话时间顾客若拒绝接听，结束电话后

138、应马上发短信向顾客致歉。要求前台在接待顾客时,与顾客确认,记录车主本人的联系方式.操作细则操作细则操作细则操作细则1963.13跟踪服务跟踪服务操作标准方法/话术注意事项操作步骤图示4.1自我介绍5.1回访执行4.1.1 自我介绍 4.1.2 感谢来店6.1信息确认客服人员进行自我介绍l话术：您好！请问您是*先生/女士（小姐）吗？我是广汽本田*特约店客服人员*？客服人员感谢顾客来店l 话术：感谢您前几天到我店进行维修（保养吗）,客服人员说明目的l 话术：不好意思，打扰一下，想做一个售后服务的电话回访，可能要耽误您几分钟时间，请问您现在方便接电话吗？ 4.1.3 说明来意操作细则操作细则操作细则

139、操作细则1973.13跟踪服务跟踪服务操作标准方法/话术注意事项操作步骤图示4.1自我介绍5.1回访执行 5.1.1 了解车辆状况5.1.2信息收集5.1.3总体评价征询（抽样调查时）客服人员了解车况l话术：请问您的车辆使用状况怎么样？（如有问题，顾客会很愿意讲述）收集顾客的意见或者建议l有几个问题想向您征求意见，能否再耽误您一点时间？l当顾客提出问题时,用5W/2H的方法详细记录顾客信息客服人员征询顾客评价l话术：如果满分是10分的话，请问您对此次维修/保养服务整体过程打几分？l话术：请问您对我们的服务还有什么意见和建议吗？所有信息应及时记录。对于记录信息，通话结后需检查一遍避免错误。操作细

140、则操作细则操作细则操作细则198观察与标准的落差 + 解决问题的方法监督监督+ +指导指导执行力执行力4成功的流程推动成功的流程推动199MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6AC

141、URQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzAlVRp7l4QgPNHxvJFFDyjUVN3oHlMah0XBd4uTbkfPIhHtw0evPmYOrdhEDoPwvYhzlGplU1AU9mpyiCXH8gpPCBRYjq77VcnbXumNE1yGfyTsbSj89J63kRTKDkKUg3mdS5sJ

142、4X5cQ8dK7oW9IkScssECQdz2O9UTlpRjAFPChjhLdzopQzwxQf8ozdzOhogwAooXpUF83BX4C3jRgjDJiiXEUDMaNz4vQ4n164vspddHvOIVuBBdMA4xp1YhiHk0vOJ8TL1BxogzVlMpmod6ianYGmksQq6NWCEd56hZF4wfaNyZcrGfNxnPiG6ZAxSkfmhJAKtNmCqbRmppeXp8inz4eq3HkWCMSORyMMX522xpHG6basNr6KQfbZsFbHjzyNlJrruLolKFcC84dqfijBO5Dy2NaBcNEBPgQrT12PgpcKx2or2YChN5DPjs80zzdtdAdTKuW4uVv9bbZu3K2SZ2aEhTlIC1UqrIWibkzwHh6p8gLv26zr01mJybfOzFc4T7kQH1IpPwOzMDnAKPLsLrznXGjFNIA9bSWWms6ibKZwQIKrMzalwbFrQJvOP1rPH8rx2KkyYqrtQk5VRwM1HSX