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1、消费者的情绪情感一、情绪与情感的概念和产生 情绪与情感的概念 情绪和情感是消费者判断客观事物符合主体需要的程度而产生的态度和内心体验，它是消费者对客观事物与自己需要之间关系的反映。 l情绪、情感的特点l1、两极性l（1）肯定性和否定性两级l（2）积极和消极对立l（3）紧张和轻松对立l（4）激动和平静对立l2、扩散性l（1）对内扩散l（2）对外扩散二、情二、情绪与情感的关系与情感的关系 情绪和情感虽然都属于人的感情方面，但二者还是有一定区别的。首先，首先，情绪是人和动物共有的，是较低的、表层的心理现象；而情感则是人所特有的，是较高的、深层的心理现象。其次，其次，情绪在人的婴儿阶段就存在了；情感则
2、是个体生长到某个年龄阶段后才产生。再次，再次，情绪是与人的自然需要相联系而产生的，如渴而得饮、饥而得食会有满足之情；情感则是与人的社会需要相联系，如社会交往、友谊、信仰、道德感、美感等。最后，最后，情绪不够稳定，往往由特定情景引起的，情景出现，情绪产生，情景改变，情绪随之改变或消失；而情感则比较稳定，它与长期的社会实践活动的内容有着密切联系，所以持续的时间相对比较长。 情绪和情感有着密切的联系。 一方面，情绪受已形成的情感的影响和制约； 另一方面，情感又总是体现在情绪之中。 所以，从某种意义上说，情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容。实际生活中情绪与情感有时会交织在一起，很难截然分开。尤
3、其到了正常成年人阶段，情绪和情感更是难解难分，因此在日常生活当中，人们对情绪和情感并不做严格区分。三、情感的分三、情感的分类 l按情感情绪的性质可以分为：l快乐：一种追求并达到所盼望的目的时所产生的情 绪体验。l愤怒：由于妨碍目的的达到造成的紧张积累而产生的情绪体验。l悲哀：失去自己心爱的对象或自己所追求的愿望破灭时所产生的情绪体验。l恐惧：企图摆脱危险情景时产生的情绪体验。l喜爱：对象满足需要而产生的情绪体验。l按情绪的状态分类可以分为：l心境：比较微弱、平静而持续一定时间的情绪体验。l激情：一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情绪体验。l热情：强有力的、稳定而深厚的情绪体验。l按情绪情感的社会内容
4、分类l道德感：根据一定的道德标准，评价自己和别人的言行、思想、意图时产生的情感体验。l美感：对客观像是极其在艺术中的反映进行鉴赏或评价时产生的情感体验。l理智感：人们认识和追求真理的需要是否得到满足而产生的一种情感。l这是人所特有的高级社会情感。四、情绪情感的表达表情l面部表情：l身段表情l语调表情表情成为情绪的有效表达方式，他们相互配合，准确的表达不同的情绪。四、情感与消四、情感与消费行行为 消费者的情感过程 喜欢阶段认识商品诱发需要激情阶段情境激发产生欲望评价阶段价值评估思考权衡选定阶段情感理智购买行为买后阶段效果检查重新评价影响消影响消费者情感的客者情感的客观因素因素 l购物环境的影响 l商品因素的影响 l营销服务的影响 l1、商品命名中的感情效用l2、商品包装中的情绪效用l案例：亲情服务
