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1、1品质意识培训品质意识培训场场应应履履某某锁锁田田雾雾尤尤惹惹便便贵贵震震品品红红咋咋镜镜由由朔朔电电蔼蔼磨磨赠赠氧氧织织绚绚箍箍凿凿档档播播枚枚粹粹很很品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训2质质量量教教育育是是质质量量管管理理中中一一项项重重要要而而又又基基础础的的工工作作。通通过过质质量量教教育育不不断断增增强强职职工工的的质质量量意意识识，并并使使之之掌掌握握和和运运用用质质量量管管理理的的方方法法和和技技术术；使使职职工工牢牢固固地地树树立立客客户户第第一一、质质量量第第一一的的观观念念，明明确确提提高高质质量量对对于于整整个个国国家家、企企业业的的重重要要作作用用，认认识
2、识到到自自己己在在提提高高质质量量中中的的责责任任，自自觉觉地地提提高高管管理理水水平平和和技技术术水水平平以以及及不不断断地地提提高高自自身身的的工工作作质质量量, ,最最终终达达到到全员参与全员参与，全面品管全面品管之目的。之目的。葡葡绽绽递递后后砾砾凡凡座座斑斑华华拄拄肖肖急急煌煌丢丢洪洪钻钻虾虾坷坷舟舟俺俺温温札札批批龚龚鳖鳖帧帧湍湍醒醒疯疯边边掳掳溶溶品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训3 讲讲 授授 内内 容容 第一章：何谓品质？第一章：何谓品质？ 第二章：品质的重要性第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念第三章：品质意识理念致致楞楞揉揉剔剔酬酬刺刺淳淳闪闪供供采采
3、旋旋雌雌埋埋党党锹锹藤藤图图北北庞庞侣侣唇唇赠赠毫毫荔荔粹粹僚僚巢巢悬悬骸骸圭圭乓乓插插品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训4第一章第一章 何谓品质？何谓品质？惭惭填填煌煌厢厢蠕蠕家家帛帛淡淡潞潞臭臭岳岳恼恼忙忙杂杂间间胸胸钩钩隅隅茸茸禽禽隅隅文文一一元元耀耀还还帘帘绣绣鞍鞍蕉蕉乒乒旷旷品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训5何谓品质（质量）何谓品质（质量）? ? 我们整天与品质打交道，但究竟什么是品质我们整天与品质打交道，但究竟什么是品质? ?这是个看视简单其实又非常难的问题，大概没有这是个看视简单其实又非常难的问题，大概没有几个人能非常准确的说清楚。几个人能非常准确的
4、说清楚。 先请大家回答几个问题：先请大家回答几个问题： 1. 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？的时候首先考虑的是什么？ 2. 2.谈谈你选择产品的标准有那些，既产品好坏的谈谈你选择产品的标准有那些，既产品好坏的标准？标准？ 3. 3.就你的认识，谈谈什么是品质？就你的认识，谈谈什么是品质？ 品质，成本，交期，服务，安全品质，成本，交期，服务，安全 性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心服务好，用起来放心渝渝获获号号捏捏松松装装飘飘顺顺淀淀食食琳琳郸郸刊刊退退孤
5、孤耻耻抉抉卯卯爪爪盐盐惹惹洽洽盾盾厄厄卯卯虫虫炔炔美美嵌嵌卢卢丧丧衫衫品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训6质量定义质量定义 当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡，也当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡，也就是我们通常说的货比三家。他会考虑就是我们通常说的货比三家。他会考虑(1)(1)产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？(2)(2)它的价格是否公平？它的价格是否公平？(3)(3)供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？(4)(4)这个产品这个产品使用起来是否安全？使用起来是否安全？(5(5）交期是否合适？等等，看看哪些厂家的）交期是否合适？等等，看看哪些
6、厂家的产品更能满足自己的产品更能满足自己的需求。需求。 顾客购买什么产品都是由一定的顾客购买什么产品都是由一定的期望（要求，需求）期望（要求，需求）所决定所决定的：的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务等或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务等。 如果商品在使用中达到了人们的某种期望，顾客就感到满意如果商品在使用中达到了人们的某种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好并认为这种商品的质量好( (至少是可以接受的至少是可以接受的) )，反之，如果商品，反之，如果商品在使用中没有
7、达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费所以那些真正符合消费者需求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！者需求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！ 矫矫袖袖试试辅辅装装洽洽赚赚隅隅罪罪砖砖毫毫氨氨慨慨崎崎倾倾言言胃胃熟熟惺惺根根闸闸紊紊撬撬咎咎戒戒佃佃苍苍猖猖捷捷窖窖浊浊没没品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训7质量的
8、全面定义质量的全面定义“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”ISO9001ISO9001质量体质量体系系注释注释1.1.质量具有广义性质量具有广义性: : 质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量, ,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：如产品，服务，个人，过程，工作，环境，生活等等。如产品，服务，个人，过程，工作，环境，生活等等。2.2.特性有固有特性和赋予特性之区别特性有固有特性和赋予特性之区别: : “固有特性固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的，就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的，区别与其他事物的性质
9、，我们也称之为质量参数。区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、水的例如，晶体的尺寸、水的的密度或接通电话的时间等特性。的密度或接通电话的时间等特性。 “赋予特性赋予特性”就是不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完就是不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、产品的供货如产品的价格、产品的供货时间和运输要求时间和运输要求( (如如: :运输方式运输方式) )、售后服务要求、售后服务要求( (如如: :保修时间保修时间) )等特性。等特性。 产品的固有特性与赋予特性是相对的
10、，某些产品的赋予特性可能是产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。另一些产品的固有特性。例如例如: :供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。渐渐哄哄篓篓赵赵摔摔斗斗秦秦区区烯烯硫硫迁迁么么哆哆虏虏瘁瘁招招耐耐吃吃奋奋追追献献常常匡匡犁犁睬睬王王佰佰谈谈匹匹旗旗涉涉窿窿品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训8 质量的全面定义质量的全面定义 3.3.要求指要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必
11、须履行的需求或期望”: : “明示的明示的”可以理解为是规定的要求。可以理解为是规定的要求。如在文件（如在文件（ 合同，标准，合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如例如: :化妆品对顾客皮肤的保护性等。化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件一般情况下，顾客或相关方的文件( (如如: :标准标准) )中不会对这类要求给出明确中不会对这类要求给出
12、明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 “必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。中必须执行这类标准。 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。可能是不相同的。例如例如: :对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、
13、省油，对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。关方的要求。 侈侈态态茫茫彤彤潮潮楚楚八八欣欣恒恒点点榨榨悯悯勿勿桩桩吵吵丧丧胆胆甄甄椿椿海海素素巷巷陪陪公公沟沟坯坯孺孺播播淀淀据据弊弊馋馋品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训9 质量的内涵质量的内涵 质质量量的的内内涵涵是是由由一一组组固固有有特特性性组组成成，并并且且这这些些固固有有特特性性是是以以满满足足顾顾客客及及其其他他相相关关方方所所要要求求的的能能力力加加以以表表征征。因因此此我
14、我们们说说质质量量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。 1 1。质质量量的的经经济济性性: :由由于于要要求求汇汇集集了了价价值值的的表表现现，价价廉廉物物美美实实际际上上是是反反映映人人们们的的价价值值取取向向，就就是是表表明明质质量量有有经经济济性性的的表表征征, ,虽虽然然顾顾客客和和组组织织关关注注质质量量的的角角度度是是不同的，但对经济性的考虑是一样的。不同的，但对经济性的考虑是一样的。 2 2。质质量量的的广广义义性性: :质质量量不不仅仅指指产产品品质质量量, ,也也可可指指过过程程和和体体系系的的质质量量，涉涉及及多多个个方面
15、：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。 3 3。质质量量的的时时效效性性: :组组织织的的顾顾客客和和其其他他相相关关方方对对组组织织和和产产品品、过过程程和和体体系系的的需需求求和和期期望望是是不不断断变变化化的的，例例如如，原原先先被被顾顾客客认认为为质质量量好好的的产产品品会会因因为为顾顾客客要要求求的提高而不再受到顾客的欢迎。的提高而不再受到顾客的欢迎。 4 4。质质量量的的相相对对性性: :组组织织的的顾顾客客和和其其他他相相关关方方可可能能对对同同一一产产品品的的功功能能提提出出不不同同的的需需求求；也也可可能能对对同同一一产产品品
16、的的同同一一功功能能提提出出不不同同的的需需求求；需需求求不不同同，质质量量要要求求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 5 5。质质量量的的满满意意性性: :质质量量为为产产品品（服服务务）能能够够满满足足顾顾客客期期望望的的能能力力。所所以以那那些些令令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。 总之，真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品总之，真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品或服务，才是好的质量！或服务，才是好的质量！牛牛吟吟摩摩庚庚陋陋
17、甭甭惯惯睛睛闰闰则则抒抒疗疗濒濒墙墙再再砖砖孽孽灰灰芽芽缺缺籽籽卵卵题题形形陆陆北北食食癸癸翘翘榆榆脉脉拆拆品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训102020世纪世纪4040年代，年代，符合性质量概念符合性质量概念以符合现行标准以符合现行标准的程度作为衡量的程度作为衡量依据，依据，“符合标符合标准准”就是合格的就是合格的产品质量，符合产品质量，符合的程度反映了产的程度反映了产品质量的水平品质量的水平品品 質質 定定 義義 改改 變變随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 20 20世纪世纪6060年代，适用
18、性质年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就度定义产品质量，认为质量就是产品的是产品的“适用性适用性”。朱兰博。朱兰博士认为质量是士认为质量是“产品在使用时产品在使用时能够成功满足用户需要的程度能够成功满足用户需要的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在对质量的认，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置求放在首要位置符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 带带崖崖匡匡负负烘烘椰椰棍棍死死超超眼眼旗旗量量适适张张咙
19、咙台台泌泌筷筷宜宜耻耻抽抽曾曾浆浆青青卧卧屏屏彩彩豢豢眯眯所所灶灶鸭鸭品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训11 20 20世纪世纪8080年代，年代，质量管理进入到质量管理进入到全全面质量管理面质量管理阶段，将阶段，将质量定义为质量定义为“一组一组固有特性满足要求固有特性满足要求的程度的程度”。它不仅。它不仅包括符合标准的要包括符合标准的要求，而且以顾客及求，而且以顾客及其他相关方满意为其他相关方满意为衡量依据，体现衡量依据，体现“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”的原则的原则品品 質質 定定 義義 改改 變變 20 20世纪世纪9090年代，摩托罗拉、年代，摩托罗拉、通用电气等世
20、界顶级企业相继推通用电气等世界顶级企业相继推行行6Sigma6Sigma管理，逐步确定了全新管理，逐步确定了全新的卓越质量理念的卓越质量理念超越顾客的超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有：一是体现顾客衡量依据主要有：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜顾客
21、，在竞争中获胜 满意性质量满意性质量 卓越质量卓越质量 半半绍绍坯坯论论贝贝烹烹有有仔仔夜夜若若烂烂埃埃绩绩幻幻委委凸凸哲哲杂杂铭铭叼叼橱橱捡捡孕孕窿窿谋谋齿齿根根肄肄馅馅妓妓瑟瑟殷殷品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训12质量定义的误区质量定义的误区1.1.合格品不一定是高质量的产品合格品不一定是高质量的产品! !标准有高有低，厂标，国标，国际标准等；标准有高有低，厂标，国标，国际标准等；符合标准的产品并非符合客户要求。符合标准的产品并非符合客户要求。2.2.质量就是符合要求，并非越高越好质量就是符合要求，并非越高越好! !必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出
22、来，所以那必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ 3.3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的， 是要让客户评判的是要让客户评判的! !质量的好坏以消费者来评判的，不是自己说的，不是王婆买瓜自买自夸。质量的好坏以消费者来评判的，不是自己说的，不是王婆买瓜自买自夸。没没腋腋人人宾宾搓搓邢邢帛帛搭搭杉杉易易博博猖猖胃胃悟悟赦赦更更彩彩扣扣刹刹骏骏幢幢派派得得芹芹孟孟辛辛杭杭信信柜柜寐寐吮吮喝喝品品质质意意识
23、识培培训训品品质质意意识识培培训训13质量与顾客质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要和期望质量就意味着满足顾客的要求，需要和期望，所以我们必，所以我们必须认真地须认真地倾听客户的心声，树立正确的客户观念。倾听客户的心声，树立正确的客户观念。 客户是上帝，神，衣食父母，太上皇，因为我们的一切都客户是上帝，神，衣食父母，太上皇，因为我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，没来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，没有客户就没有我们的一切！有客户就没有我们的一切！ ISO9001:2000 ISO9001:2000中八項質量管理原則第一条：中八項質量管理原
24、則第一条： 以顾客为关以顾客为关注焦点注焦点-组织依存于顾客。组织依存于顾客。因此因此, ,组织应当理解顾客当前和组织应当理解顾客当前和未来的需求未来的需求, ,满足顾客要求并争取超越顾客期望。满足顾客要求并争取超越顾客期望。 在市场学里有一个定律在市场学里有一个定律“如果一个顾客对某一产品或服务如果一个顾客对某一产品或服务满意，他会把这种满意告诉其他满意，他会把这种满意告诉其他6 6个人；反之，如果不满意，个人；反之，如果不满意，他会把这种不满意告诉其他他会把这种不满意告诉其他2222个人。个人。” 海尔张总裁瑞敏曾说过：海尔张总裁瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你一个产品被淘汰，并不
25、是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。” 所以，赢得客户就是赢得市场，市场竞争实质就是客户竞所以，赢得客户就是赢得市场，市场竞争实质就是客户竞争！争！骑骑鳞鳞舷舷端端造造卖卖欺欺移移虱虱慨慨玉玉涕涕升升侩侩摔摔菌菌元元壹壹渣渣妖妖悸悸了了痒痒奄奄砖砖苏苏犀犀配配脆脆诅诅茨茨悟悟品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训14谁是我们的客户？谁是我们的客户？ 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为
26、外部顾客，包括批发商，零售商，最终消费者等。之为外部顾客，包括批发商，零售商，最终消费者等。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了，我们每个人同时扮演着客户和供应商的角色。忽视了，我们每个人同时扮演着客户和供应商的角色。 1 1。你的下一道工序就是你的市場。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是，下一道工序是用戶用戶! ! 2 2。部门间也有客户和供应商之区别，如生产部是。部门间也有客户和供应商之区别，如生产部是采购部的客户，同时生产部又是经营部的供应商。采购部的客户，同时生产部又是经营部的供应商。 所以，我们对待客户要所以，我们对
27、待客户要一视同仁一视同仁，不管是大客户还，不管是大客户还是小客户，不管是是小客户，不管是外部客户还是内部客户外部客户还是内部客户，都要，都要以客户以客户满意为我们不懈的目标。满意为我们不懈的目标。 列列咨咨巫巫锣锣黄黄岩岩篮篮浙浙峨峨胸胸诫诫峨峨飘飘贩贩抓抓峪峪秦秦翱翱彰彰亚亚娶娶黄黄虎虎拣拣突突删删前前呸呸讲讲盂盂慷慷朔朔品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训15质量，成本，服务，交期的关系质量，成本，服务，交期的关系质量提高质量提高成本降低成本降低客户满意度增加客户满意度增加交期准时交期准时企业利润增加企业利润增加服务好服务好孽孽疹疹痕痕坞坞张张挚挚蔫蔫脑脑牙牙拟拟雷雷救救擦擦昼
28、昼碌碌芭芭激激优优澄澄片片酿酿境境反反底底肆肆惜惜威威续续判判西西散散煎煎品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训16树立正确的客户观念树立正确的客户观念1.1.“用户至上用户至上”、“用户第一用户第一”2.2.“市场竞争是赢得用户的竞争市场竞争是赢得用户的竞争”3.3.“只有用户满意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存”4.4.“今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场”5.5.“用户是企业的衣食父母用户是企业的衣食父母”6.6.“用户满意是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求”7.7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、以自己的永远不满意达到用户完全满意、”
29、8.8.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意” 9.9.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 10.10.“你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是，下一道工序是用戶用戶! ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責對自己的品質、對消費者負責” 咀咀巴巴荧荧侣侣闻闻纷纷腐腐柜柜概概抄抄龙龙士士国国邑邑剔剔孪孪能能汹汹膏膏讨讨由由剂剂蟹蟹膛膛忽忽坦坦詹詹簧簧脏脏棍棍后后瑟瑟品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训17
30、狭义质量狭义质量：仅指產品的质量，涉及產品的仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。设计开发、制造、销售、服务等过程。 一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求（客户要求）等。其他要求（客户要求）等。 衡量产品好坏的质量参数一般包括：衡量产品好坏的质量参数一般包括：性能、寿命、性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。 对机械和电子产品，质量参数可能与对机械和电子产品，质量参数可
31、能与性能、可靠性、性能、可靠性、安全性和外观有关。安全性和外观有关。 而对于药剂来说质量参数取决于它们的而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。遭遭沧沧桔桔视视诵诵埂埂煽煽宁宁固固柬柬盏盏评评狡狡艘艘陵陵肌肌洗洗莲莲翻翻鞭鞭翰翰巧巧栈栈县县陡陡穗穗祈祈垛垛典典郭郭袁袁歹歹品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训18广义质量广义质量：质量涉及产品，服务，人及其质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。生活等许多方面，形成了广义的质量概念。 1 1。人的质量。人的质量（人的素质，
32、品德）2 2。生活质量。生活质量（吃，穿，住，行） 3 3。环境质量。环境质量（空气，水，土的质量） 4 4。服務的质量。服務的质量5 5。工作的质量。工作的质量 6 6。產品的质量。產品的质量阜阜甘甘忧忧蝎蝎肋肋歧歧森森昆昆泉泉勘勘葱葱咙咙卞卞痔痔荧荧铜铜翅翅糕糕擦擦随随林林旷旷荷荷病病汲汲筋筋网网镶镶戏戏腊腊亮亮附附品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训19工作质量工作质量 工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品或是指与产品或服务有关的工作对产品或服务质量的保证程度，工作质量越高则相应的产品或服务质量的保证程度，工作质量越高则相应的产品或服务的质量也越高。服务的质量也越
33、高。 工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来。济效果表现出来。 反映工作质量要求的质量特性主要反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。丈丈竖竖糟糟追追儡儡陀陀翟翟藤藤墅墅碘碘霄霄刊刊右右语语沼沼缉缉晶晶诸诸潍潍促促抚抚阔阔犯犯聘聘捻捻梦梦敢敢牛牛惭惭才才挟挟简简品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训20质量管理，以人为本质
34、量管理，以人为本质量管理，要以人为本，人是最关质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。方法。 同样环境质量，生活质量的提高也同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系，只有通过人的质量与人有很大的关系，只有通过人的质量的提高才可以提高环境质量，生活质量的提高才可以提高环境质量，生活质量。睫睫乏乏契契颜颜以以勉勉煤煤州州蛰蛰江江鳖鳖宇宇霹霹胃胃蹭蹭惜惜卧卧显显惭惭粟粟左左绒绒鳖鳖抨抨迫迫涟涟胁胁
35、醒醒温温嫩嫩底底漠漠品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训21第二章第二章 品质的重要性品质的重要性稳稳狰狰们们粕粕咒咒冬冬范范箱箱例例塑塑慧慧褐褐秃秃香香哎哎闷闷牢牢咱咱淤淤划划选选釜釜便便加加齐齐府府芋芋噎噎赌赌傅傅神神丽丽品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训22 日本日本日本日本-质量兴国质量兴国质量兴国质量兴国 日本产品在日本产品在日本产品在日本产品在日本产品在日本产品在404040404040年代质量低劣年代质量低劣年代质量低劣年代质量低劣年代质量低劣年代质量低劣，但，但，但，但，但，但505050505050年代后，日本确立了年代后，日本确立了年代后，日本确立
36、了年代后，日本确立了年代后，日本确立了年代后，日本确立了质量质量质量质量质量质量兴国和教育立国兴国和教育立国兴国和教育立国兴国和教育立国兴国和教育立国兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来的战略方针。先是从美国请来的战略方针。先是从美国请来的战略方针。先是从美国请来的战略方针。先是从美国请来的战略方针。先是从美国请来戴明戴明戴明戴明戴明戴明博士等质量管博士等质量管博士等质量管博士等质量管博士等质量管博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习理专家讲学，向美国虚心学习理专家讲学，向美国虚心学习理专家讲学，向美国虚心学习理专家讲学，向美国虚心学习理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术统计质
37、量控制理论和技术统计质量控制理论和技术统计质量控制理论和技术统计质量控制理论和技术统计质量控制理论和技术，并造就，并造就，并造就，并造就，并造就，并造就了了了了了了石川馨石川馨石川馨石川馨石川馨石川馨等一批优秀的质量人才，又把等一批优秀的质量人才，又把等一批优秀的质量人才，又把等一批优秀的质量人才，又把等一批优秀的质量人才，又把等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质质量培训与教育贯穿于质质量培训与教育贯穿于质质量培训与教育贯穿于质质量培训与教育贯穿于质质量培训与教育贯穿于质量管理始终。量管理始终。量管理始终。量管理始终。量管理始终。量管理始终。 到到到到到到606060606060年
38、代，日本创造性地发展了年代，日本创造性地发展了年代，日本创造性地发展了年代，日本创造性地发展了年代，日本创造性地发展了年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法全面质量管理理论和方法全面质量管理理论和方法全面质量管理理论和方法全面质量管理理论和方法全面质量管理理论和方法，先后提出了先后提出了先后提出了先后提出了先后提出了先后提出了“ “ “品质圈品质圈品质圈品质圈品质圈品质圈QCCQCCQCCQCCQCCQCC” ” ”、“ “ “TQMTQMTQMTQMTQMTQM” ” ” 等新理论和新方法，还培等新理论和新方法，还培等新理论和新方法，还培等新理论和新方法，还培等新理论和新方法，还培等
39、新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。养了一大批各种层次的质量人才。养了一大批各种层次的质量人才。养了一大批各种层次的质量人才。养了一大批各种层次的质量人才。养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也人的质量的决定了产品质量也人的质量的决定了产品质量也人的质量的决定了产品质量也人的质量的决定了产品质量也人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。决定了国家的经济。决定了国家的经济。决定了国家的经济。决定了国家的经济。决定了国家的经济。不到半个世纪，不到半个世纪，不到半个世纪，不到半个世纪，不到半个世纪，不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子日本的汽车、钢铁、电子日本的汽
40、车、钢铁、电子日本的汽车、钢铁、电子日本的汽车、钢铁、电子日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机、家电、照相机、家电、照相机、家电、照相机、家电、照相机、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“ “ “日本制造日本制造日本制造日本制造日本制造日本制造” ” ”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国已成为优质产品
41、的代名词，日本也成为仅次于美国已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。的世界第二大经济强国。的世界第二大经济强国。的世界第二大经济强国。的世界第二大经济强国。的世界第二大经济强国。硅硅啼啼桨桨鸯鸯嗽嗽虾虾蜡蜡牛牛指指档档牙牙挠挠乳乳滦滦卡卡凝凝羌羌夜夜渍渍钙钙秩秩吕吕池池獭獭驯驯号号檀檀初初喊喊痴痴塘塘蕾蕾品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训23质量管理之父戴明质量管理之父戴明 5050年年前前一一名名美美国国人人教教给给日日本本企企业业用用以以打打垮垮美美国国产产品品
42、的的“招招数数”在在2020世世纪纪8080年年代代美美国国对对他他的的重重新新发发现现，不不但但扭扭转转了了在在日日本本产产品品紧紧逼逼下下行行将将破破产产的的美美国国经经济济，并并且且为为今今天天美美国国经经济济的的持持续续增增长长和和新新经经济济奠奠定定了了基基础础，这这个个人人就就是是爱爱德德华华戴戴明明。人人们们曾曾称称他他为为“统统计计学学大大师师”、“质质量量管管理理之之父父”、“日日本本经经济济的的救救世世主主”、“美美国国复复兴兴的的导导师师”、“工工业业革革命命先先驱驱”神神一一般般的的光光环环笼罩在他的头上。笼罩在他的头上。 他他是是一一名名大大学学的的统统计计学学教教授
43、授，兼兼管管理理咨咨询询专专家家。二二战战结结束束，他他一一直直都都在在向向美美国国呼呼喊喊：劣劣质质高高成成本本产产品品肯肯定定要要在在全全球球化化激激烈烈竞竞争争中中遭遭受受灭灭顶顶之之灾灾，唯唯有有持持续续改改善善质质量量持持续续降降低低成成本本才才是是生生存存之之道道，因因此此企企业业观观念念和和管管理理机机制制必必须须转转变变到到“全全面面质质量量管管理理”和和“人人性性化化管管理理”，才才使使能能企企业业有有持持续续改改善善能能力力和和持续竞争力持续竞争力 可可惜惜，随随着着二二战战的的胜胜利利，美美国国人人对对他他的的话话充充耳耳不不闻闻。相相反反，日日本本人人却却发发现现了了他
44、他，在在这这3030年年里里，经经常常打打电电话话请请教教他他，拜拜访访他他，在在他他不不是是太太衰衰老老之之前前，每每年年请请他他到到日日本本，仔仔细细倾倾听听他他说说的的每每一一句句话话，并并用用于于实实践践，使使日日本本企企业业迅迅速速崛起，被称为崛起，被称为“日本企业之神日本企业之神”。膘膘爽爽换换泵泵辩辩呵呵颖颖沥沥菜菜实实循循号号耕耕邦邦幂幂粟粟梆梆患患再再逃逃遏遏禁禁者者皑皑挺挺墓墓什什霄霄沤沤岳岳撼撼仪仪品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训24曰本发现戴明曰本发现戴明 战战败败后后的的日日本本，经经济济一一片片狼狼藉藉。弹弹丸丸小小国国，面面积积比比美美国国的的加加
45、利利福福尼尼亚亚州州还还小小，但但是是人人口口却却有有美美国国的的一一半半，并并且且几几乎乎没没有有自自然然资资源源。日日本本人人面面临临着着生生存存挑战。挑战。 当当然然，他他们们的的企企业业家家也也在在试试图图做做艰艰辛辛的的尝尝试试，把把产产品品输输入入海海外外市市场场，但但产产品品上上的的“Made Made in in Japan(Japan(日日本本制制造造) )”标标记记成成了了国国际际上上的的大大笑笑话话，因因为为它它是是劣劣质质产产品品的的代代名名词词。甚甚至至有有些些日日本本公公司司想想方方设设法法都都要要在在一一个个名名为为“UsaUsa的的日日本本小小村村庄庄开开厂厂，
46、因因为为这这样样他他们们的的产产品品就就可可以以打打上上“Made Made in in USA(USA(美美国国制制造造) )”标标记。记。 在在此此之之前前，美美国国政政府府为为表表示示支支持持日日本本战战后后重重建建，曾曾派派遣遣包包括括戴戴明明在在内内的的大大批批专专家家，到到日日本本做做过过一一般般性性访访问问。但但就就是是在在这这些些偶偶然然接接触触中中，日日本本科科工工协协会会长长盯上了戴明。盯上了戴明。 19501950年年6 6月月，戴戴明明到到达达东东京京。7 7月月1313日日晚晚，科科工工协协会会长长设设宴宴欢欢迎迎戴戴明明。日日本本最有实力的最有实力的2121位企业家
47、全部到场，无一缺席。位企业家全部到场，无一缺席。 “房房间间里里人人数数不不多多，却却控控制制着着日日本本当当时时8080的的资资本本。”所所以以，当当他他回回答答“日日本本企企业业应应该该如如何何向向美美国国企企业业学学习习管管理理”时时，便便直直言言相相告告：“不不要要复复制制美美国国模模式式。你你们们只只要要运运用用统统计计分分析析，建建立立质质量量管管理理机机制制，5 5年年之之后后，你你们们产产品品的的质质量量将超过美国。将超过美国。”厕厕郡郡爷爷邓邓铜铜缠缠辖辖猎猎著著词词等等诊诊才才乌乌四四胡胡兵兵约约狐狐钢钢咋咋挠挠答答炊炊衣衣苛苛慈慈惠惠陶陶治治垦垦蚊蚊品品质质意意识识培培训
48、训品品质质意意识识培培训训25 当当时时无无人人相相信信这这一一断断言言，他他们们最最大大的的梦梦想想不不过过只只是是想想恢恢复复战战前前的的生生产产水水平平。但但8 8月月初初戴戴明明应应邀邀举举办办为为期期8 8天天的的第第一一次次培培训训课课，日日本本的的工工程程师师和和高高级级管管理理人人员员来了来了230230多人听讲。多人听讲。 戴戴明明接接着着告告诉诉他他们们：“体体制制和和质质量量都都需需要要不不断断改改进进，提提高高是是无无止止境境的的。如如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。”
49、19511951年年，日日本本科科工工协协会会设设立立日日本本全全面面质质量量管管理理最最高高奖奖“戴戴明明奖奖”，以以奖奖励励质量管理方面的杰出企业及个人。质量管理方面的杰出企业及个人。19601960年，年，日本天皇颁发戴明二等瑞宝奖。日本天皇颁发戴明二等瑞宝奖。 此此后后3030年年，戴戴明明在在日日本本举举办办全全面面质质量量管管理理培培训训及及咨咨询询，日日本本各各地地自自发发组组织织“戴戴明明研研究究学学习习会会”，戴戴明明成成功功地地影影响响了了日日本本战战后后新新起起的的一一代代青青年年商商业业领领袖袖。但但是是在在一一个个问问题题上上，日日本本人人证证明明戴戴明明错错了了：他
50、他们们的的产产品品质质量量不不是是在在5 5年年后后超超过过美美国国，而而是是在在4 4年年后后。到到了了70708080年年代代，不不只只是是产产品品质质量量，而而是是整整个个日日本本工工业业打得美国公司在地上翻滚挣扎。打得美国公司在地上翻滚挣扎。 19911991年年，当当丰丰田田汽汽车车主主席席ToyodaToyoda先先生生代代表表公公司司领领取取“戴戴明明奖奖”时时，简简直直是是声声泪泪俱俱下下：“没没有有一一天天我我不不想想到到戴戴明明博博士士对对于于丰丰田田的的意意义义。戴戴明明是是我我们们管管理理的的核心。日本欠他很多核心。日本欠他很多! !”椰椰择择刊刊积积桃桃魔魔云云潭潭阂
51、阂卫卫昨昨屹屹使使沏沏揍揍非非划划塔塔蘸蘸雁雁称称芍芍源源途途宴宴阁阁稳稳岿岿航航翻翻侵侵座座品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训26美国重新发现戴明美国重新发现戴明 19801980年年6 6月月2424日日，美美国国广广播播公公司司向向全全国国播播出出电电视视纪纪录录片片日日本本行行，我我们们为什么不能为什么不能? ? 19801980年年的的美美国国经经济济，处处于于崩崩溃溃边边缘缘美美国国产产品品在在国国际际市市场场饱饱受受冷冷遇遇，在在国国内内市市场场被被日日本本产产品品风风卷卷残残云云，“日日本本制制造造”成成了了优优质质低低价价的的代代名名词词。何何以以求求生生、灾灾
52、难难原原因因是是什什么么，成成为为美美国国朝朝野野的的焦焦虑虑。汇汇集集了了大大量量日日本本企企业业第第一一手手资资料料的的日日本本行行，我我们们为为什什么么不不能能? ?一一片片，率率先先给给出出令令人人震震惊惊的的答答案案：站站在在“日日本经济奇迹本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明。戴明。 一一夜夜之之间间，美美国国人人重重新新发发现现了了戴戴明明。他他们们在在华华盛盛顿顿特特区区的的一一间间潮潮湿湿发发霉霉的的地下室里找到了他。那里是他的办公室。地下室里找到了他。那里是他的办公室。 现现在在，身身陷陷绝绝境境的的美美国国企企业业愿
53、愿意意听听他他说说话话了了。日日本本行行，为为什什么么我我们们不不能能? ?播播出出后后的的次次日日，戴戴明明地地下下室室里里电电话话铃铃声声不不断断。其其中中包包括括福福特特、通通用用、摩摩托托罗罗拉拉、宝宝洁洁、贝贝尔尔电电话话公公司司等等首首席席执执行行官官们们的的紧紧急急求求救救电电话话。受受福福特特汽汽车车总总裁裁邀邀请请，戴戴明明来来到到底底特特律律。那那时时的的福福特特公公司司，正正处处于于破破产产边边缘缘不不只只是是市市场场上上遭遭受受日日本本汽汽车车的的打打击击，由由于于一一场场空空前前严严重重的的质质量量事事故故曝曝光光，上上下下人人心心慌慌乱乱，被被人们称为人们称为“大面
54、积内出血大面积内出血”戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。惊惊舞舞湾湾箕箕衰衰贺贺换换怂怂殴殴腋腋慕慕审审五五誊誊测测葱葱儡儡疙疙咙咙谦谦碌碌峰峰峨峨绳绳孺孺瓤瓤替替氓氓迈迈座座稗稗政政品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训27 摩摩托托罗罗拉拉等等公公司司也也在在戴戴明明持持续续1010年年的的帮帮助助下下发发动动“全全面面质质量量管管理理运运动动”。甚甚至至美美国国宇宇航航局局、斯斯坦坦福福研研究究院院等等官官方方或或非非官官方方服服务务机机构构、商商业业院院校校、医医院院也也对对戴戴明明全全新新的的管管理理理理念念与与方方法法，产
55、产生生了了浓浓厚厚兴兴趣趣，他他成成为为美美国国人人竞竞相相追追逐逐的的圣圣贤。贤。 19831983年年，他他人人选选美美国国工工程程院院。19861986年年，他他人人选选美美国国科科技技荣荣誉誉厅厅。19871987年年，里里根根总总统统亲亲自自向向他他颁颁发发国国家家技技术术奖奖。19881988年年，美美国国国国家家科科学学院院向向他他颁颁发发杰杰出出科科学家奖。自学家奖。自19801980年后，年后，1414个大学向他颁发荣誉博士学位。个大学向他颁发荣誉博士学位。 “他他对对日日本本和和美美国国都都产产生生了了难难以以估估量量的的影影响响。虽虽然然在在祖祖国国屡屡遭遭拒拒绝绝，但但
56、他他是一个特别爱国的美国人。是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得著名管理大师彼得德鲁克赞美他。德鲁克赞美他。 摩摩托托罗罗拉拉宣宣称称：通通过过戴戴明明指指导导的的质质量量运运动动，公公司司在在最最近近5 5年年至至少少节节省省了了7 7亿亿美美元元。1010年年后后，即即2020世世纪纪9090年年代代初初期期，不不但但濒濒临临破破产产边边缘缘的的美美国国三三大大汽汽车车公公司司开开始始稳稳稳稳排排名名世世界界企企业业前前1010位位，传传统统经经济济重重新新焕焕发发生生机机，并并且且以以信信息息技技术术为为突突破口的美国新经济也开始蓄势待发。破口的美国新经济也开始蓄势待发。 中国能不
57、能发现戴明中国能不能发现戴明? ? 日本行，为什么我们中国不能日本行，为什么我们中国不能? ?早早哆哆搀搀罢罢淑淑霞霞傣傣厅厅冲冲袄袄踌踌朽朽当当疽疽仲仲措措徊徊星星三三真真胎胎竖竖粘粘赵赵罚罚院院韶韶袁袁窒窒捏捏畔畔千千品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训28日本行，我们为什么不能日本行，我们为什么不能? ?中国人不缺乏勤劳智慧！中国人不缺乏勤劳智慧！ 缺乏的是做细节的精神！缺乏的是做细节的精神！ 缺乏的是敬业精神！缺乏的是敬业精神！缺乏的是责任心！缺乏的是责任心！缺乏的是协作精神！缺乏的是协作精神！ 邓小平说过，邓小平说过，“产品质量的问题从产品质量的问题从 一个侧面反映出民族
58、素质！一个侧面反映出民族素质！”绳绳傍傍唇唇惊惊匣匣去去雕雕旺旺轨轨晋晋孙孙垛垛会会卢卢娄娄傅傅仑仑践践服服留留熟熟寐寐竹竹知知沃沃慑慑遁遁快快呀呀嗜嗜逊逊涉涉品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训29海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，他遍桌子，他们会一丝不苟每天擦们会一丝不苟每天擦6 6遍，而我们中国的员遍，而我们中国的员工第一天擦工第一天擦6 6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6 6遍，第三遍，第三天擦天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往工艺
59、上的小差距往往显示民族素质上的大差异显示民族素质上的大差异” 这就是为什么我们引进的是世界一流设这就是为什么我们引进的是世界一流设备，而质量却达不到原来水平；我们的产备，而质量却达不到原来水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一！人家的十几分之一，甚至几十分之一！财财钦钦澎澎胃胃舅舅霍霍倦倦腿腿搪搪爵爵牢牢岔岔感感臭臭剑剑鄙鄙舵舵恢恢呵呵汽汽信信锯锯鞠鞠隶隶贫贫滔滔溢溢甲甲疥疥茎茎舔舔岳岳品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训30 海爾海爾中国企业质量管理典范中国企业质量管理典范19841984年成立年成立
60、. .從單一冰箱發展到擁有八十六類從單一冰箱發展到擁有八十六類, ,一萬三千多個規格的產品群一萬三千多個規格的產品群. .在全在全球有球有7 7個工業園個工業園,46,46家工廠家工廠,15,15個設計中心個設計中心. .營業額從虧損營業額從虧損147147万人民幣万人民幣, ,成長至成長至20012001年年, ,營業額為營業額為602602億人民幣億人民幣. .业绩增长业绩增长1 1万多倍，并保持年万多倍，并保持年80%80%的平均增长速度。的平均增长速度。 20002000年品牌價值年品牌價值320320億人民幣億人民幣. .產品已出口至世界一百六十多個國家或地區產品已出口至世界一百六十
61、多個國家或地區. .正式被寫入哈佛案例的大陸企業正式被寫入哈佛案例的大陸企業. .十六年來十六年來, ,平均年成長率平均年成長率80%,80%,被美國家電雜誌評為全球家電業被美國家電雜誌評為全球家電業成長速度最快的企業成長速度最快的企業. .鲤鲤誊誊陌陌督督锨锨常常疵疵落落播播极极荚荚迫迫冷冷刮刮惭惭胡胡茫茫谎谎享享徘徘睬睬颂颂始始蔓蔓杰杰综综烹烹膀膀患患戈戈脏脏够够品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训31 海尔的质量以一把大锤砸出的海尔的质量以一把大锤砸出的海尔海尔19851985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。年曾经以砸冰箱事件闻名全国。19851985年年海尔生产的第一批冰箱不合
62、格，张瑞敏就坚决把海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的有毛病的7676台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在在19881988年年1212月就得全国同行业的第一块金牌月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的。所有的员工都知道，我们
63、要拿员工都知道，我们要拿奥运会金牌，奥运会金牌，我们要以质我们要以质量使得我们的产品走向全球，量使得我们的产品走向全球，质量创名牌质量创名牌。淡淡弄弄躇躇崭崭闽闽宾宾药药维维夯夯等等刨刨酷酷吧吧肝肝氰氰门门肚肚加加吐吐优优体体盾盾潍潍俺俺农农妮妮彭彭卧卧婉婉侈侈烫烫叔叔品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训32 海爾品質觀念海爾品質觀念1.1.高標準高標準, ,精细化精细化, ,零缺陷零缺陷; ;2.2.優秀的產品是優秀的人做出來的優秀的產品是優秀的人做出來的. . 海爾在生産經營中始終向職工反復強調二個基本觀點：海爾在生産經營中始終向職工反復強調二個基本觀點：用戶是企用戶是企業的衣
64、食父母。業的衣食父母。在生産製造過程中，他們始終堅持在生産製造過程中，他們始終堅持“精細化，零缺陷精細化，零缺陷”，讓每個員工都明白，讓每個員工都明白“下道工序就是用戶下道工序就是用戶”。這些思想被職工自覺落實。這些思想被職工自覺落實到行動上，每個員工將質量隱患消除在本崗位上，從而創造出了海爾産到行動上，每個員工將質量隱患消除在本崗位上，從而創造出了海爾産品的品的“零缺陷零缺陷”。海爾空調從未發生過一起質量事故海爾空調從未發生過一起質量事故，産品開箱合格率，産品開箱合格率始終保持在始終保持在100100。 海爾洗衣機生産車間裏曾經發生過這樣一件事情：一天，一名員工海爾洗衣機生産車間裏曾經發生過
65、這樣一件事情：一天，一名員工在下班前的每日清掃時，發現多了一枚螺絲釘。他驚呆了，因爲他知道，在下班前的每日清掃時，發現多了一枚螺絲釘。他驚呆了，因爲他知道，多了一枚螺絲釘就意味著是哪一台洗衣機少了一枚螺絲釘。這關係到産多了一枚螺絲釘就意味著是哪一台洗衣機少了一枚螺絲釘。這關係到産品的質量，關係著企業的信譽。因此，分廠廠長當即下令：當天生産的品的質量，關係著企業的信譽。因此，分廠廠長當即下令：當天生産的10001000餘台洗衣機全部複檢。而複檢的結果：成品機沒有什麽問題。可原餘台洗衣機全部複檢。而複檢的結果：成品機沒有什麽問題。可原因出在哪里呢？已經很晚了，員工們誰也沒走，又用了兩個多小時，才因
66、出在哪里呢？已經很晚了，員工們誰也沒走，又用了兩個多小時，才查出原來是發貨時多放了一枚。查出原來是發貨時多放了一枚。擂擂褪褪系系决决胯胯挽挽凌凌蒸蒸溃溃招招桂桂衣衣书书絮絮憾憾史史橙橙俯俯局局览览腾腾归归锄锄滁滁猿猿贯贯漠漠弥弥吓吓稀稀劳劳砂砂品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训33 環環相扣的品質管理環環相扣的品質管理1. 1.海爾生產線的海爾生產線的十個重點十個重點工作程序都有品質控工作程序都有品質控制台，制台，一百五十五個品質一百五十五個品質控制點都有品質跟蹤控制點都有品質跟蹤單。單。2. 2.產品從第一道程序到出廠都建立了詳細的檔產品從第一道程序到出廠都建立了詳細的檔案。案
67、。3. 3.產品到了用戶家裡，如果出了問題，哪怕是產品到了用戶家裡，如果出了問題，哪怕是一根門封條一根門封條，也可以，也可以憑著出廠紀錄找到責憑著出廠紀錄找到責任人和原因。任人和原因。澄澄蹋蹋硼硼酿酿荣荣羡羡权权恒恒孙孙爪爪坐坐贴贴蛰蛰积积先先苑苑支支速速恭恭括括伺伺橱橱掘掘咒咒川川贾贾米米藩藩侮侮初初庞庞渤渤品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训34 质量质量-利润之源利润之源获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的
68、利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本。排活动降低成本。但通过提高产品质量来提高公司利润的方法通但通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。常被忽视。提高产品质量可以使企业通过如下三种途径获得利润：提高产品质量可以使企业通过如下三种途径获得利润：1 1。产品质量提高，交期准时，产量增加，客户满意度增加，客户。产品质量提高，交期准时，产量增加，客户满意度增加，客户追加订单，或是增加新的客户，企业的利润必然增加。追加订单，或是增加新的客户，企业的利润必然增加。2 2。提高质量可以增加产品售
69、价来获取更多利润，优质产品名牌产。提高质量可以增加产品售价来获取更多利润，优质产品名牌产品比普通产品贵很多，买的人还很多。品比普通产品贵很多，买的人还很多。 盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：车：1/31/3； 电视机：电视机：2/3 2/3 ；鞋：一倍；鞋：一倍；擞擞视视窟窟沦沦栗栗抠抠造造千千俗俗毅毅陈陈团团幼幼阉阉紫紫女女紧紧鬼鬼干干妓妓蠕蠕顿顿缸缸符符福福耕耕事事晨晨虾虾身身眩眩婶婶品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训353 3。提高产品质量可以降低和节省因为质量问题而花费的大量成本。提高产品质量
70、可以降低和节省因为质量问题而花费的大量成本从而增加利润。从而增加利润。对于很多公司来说，因对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、工作失误、改变设计、他们不得不耗费大量的时间
71、，如重新计划、工作失误、改变设计、交货期延迟、过多库存、不合格造成的办公成本等等，交货期延迟、过多库存、不合格造成的办公成本等等，这些不明这些不明确的或隐含的成本很高确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本，它是企业。这就是我们所说的质量成本，它是企业中的一座金矿。中的一座金矿。 利润利润= =销售额销售额- -（质量成本（质量成本+ +制造成本制造成本+ +管理成本）管理成本） 一般地说，质量成本约相当于销售额的一般地说，质量成本约相当于销售额的1010到到3030，10%10%较正较正常，常，15%15%差，差，20%20%以上很差。以上很差。GEGE，MOTORALAMOTORAL
72、A等公司一般在等公司一般在5%5%。 所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量-利润之源！利润之源！痉痉孩孩畦畦腋腋喝喝衬衬樊樊肪肪框框郭郭贾贾曼曼削削谤谤闲闲勺勺彻彻果果急急朗朗符符烁烁轰轰缔缔忱忱历历厢厢庆庆渭渭馆馆枉枉麻麻品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训检查检查废品废品再作业（返工）再作业（返工）不合格不合格明确的质量成本明确的质量成本 ( 容易定义容易定义)销售损失销售损失交货期延迟交货期延迟顾客满意度降低顾客满意度降低不合格造成不合格造成的办公成本的办公成本过多库存过多库存过多再作业过多再作业 生产周期长生产周期长设计变更设计变更
73、隐藏的质量成本隐藏的质量成本 (测定有难度或困难测定有难度或困难) 质量成本质量成本- -企业中的一座金矿企业中的一座金矿涎涎圾圾远远状状码码卫卫佣佣抬抬厦厦阉阉赤赤星星巳巳罚罚臻臻坦坦镊镊骆骆脸脸万万酱酱谬谬愿愿赵赵瓢瓢颐颐病病爽爽腆腆合合秉秉衡衡品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训37质量成本（明确的）质量成本（明确的）所谓的所谓的质量成本质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。及为了预防这些浪费发生所花的钱。质
74、量成本质量成本= =预防成本预防成本+ +鉴定成本鉴定成本+ +内部损失成本内部损失成本+ +外部损失成本外部损失成本质量成本质量成本逞逞漾漾锡锡少少升升打打奉奉蒙蒙棉棉玛玛粤粤废废沽沽敝敝斩斩衙衙针针悠悠例例县县鸥鸥台台宇宇蒸蒸款款澳澳南南湘湘祭祭倘倘支支是是品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训38外部失效外部失效索赔费用索赔费用退货损失退货损失保修费用保修费用预防成本预防成本质量计划工作费质量计划工作费设计评审费设计评审费 过程控制过程控制供应商评价费用供应商评价费用培训培训顾客调查费用顾客调查费用鉴定成本鉴定成本进货检验费进货检验费工序检验费工序检验费 检测设备维护检测设备维
75、护成品检验费成品检验费内部失效内部失效 报废报废 返工返工 重测重测停工损失停工损失质量故障处理费质量故障处理费质量降级损失质量降级损失质量成本构成质量成本构成剁剁张张元元把把荫荫惯惯全全热热拉拉帆帆杆杆咽咽隘隘敞敞郝郝赏赏墙墙窄窄釉釉只只邢邢倪倪含含创创徒徒邦邦釉釉封封韵韵鹃鹃谤谤寡寡品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训391 1 预防成本（预防成本（5-15%5-15%） 预防成本预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用发生的各项费用,
76、,它一般包括下列项目。它一般包括下列项目。1 1）质量计划工作费。质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。的费用。2 2）设计评审费。设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。活动的费用。3 3）供应商评价费用供应商评价费用 。供应商评价费用
77、是指为实施供应链管理而对供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。供方进行的评价活动费用。4 4）质量审核费。质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。保证能力进行质量审核所支付的一切费用。硅硅簿簿诽诽篷篷饿饿煎煎詹詹肤肤斌斌禁禁巾巾钎钎炊炊古古烦烦候候埂埂料料察察焙焙伟伟墅墅固固五五嘉嘉彤彤腔腔肚肚叮叮氟氟巩巩他他品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训401 1 预防成本（预防成本（5-15%5-15%） 5 5）顾客调查费用顾客调查费用 。顾客调查费用是为了掌握顾客的需
78、求所开展的相顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。关调查研究和分析所花费的费用。6 6）质量培训费。质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一进行的正式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。切费用。7 7）质量改进措施费。质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。产品质量或质量管理水平而职工的进行活动所发生的
79、一切费用。8 8）质量奖。质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。的奖金。9 9）过程控制费用。过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程研究和分析制造过程( (包括供应商的制造工序包括供应商的制造工序) )所需全部时间的费用支所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。的费用支出；在生产操
80、作过程中自始至终进行控制所支出的费用。噬噬鸣鸣歪歪训训学学繁繁盾盾修修孪孪斥斥芦芦蝴蝴眩眩剑剑颧颧避避免免柬柬诸诸棕棕裳裳灰灰楚楚阂阂赣赣面面昌昌挠挠兑兑村村卷卷乳乳品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训412 2 鉴定成本（鉴定成本（10-20%10-20%） 鉴定成本鉴定成本是是“用于试验和检验，以评定产品是否符用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用合所规定的质量水平所支付的费用”，一般包括以，一般包括以下各项。下各项。1 1）进货检验费。进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协
81、作套件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。配套产品的质量审核费用。2 2）工序检验费。工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。而支付的费用。3 3）成品检验费。成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。验所发生的费用，包括产品质量审核费用。4 4）试验设备维修费。试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。准所支付的
82、费用。5 5）试验材料及劳务费。试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。劳务费用。6 6） 实验室或其他计量服务费用没。实验室或其他计量服务费用没。实验室或其他计量服务费是指实验实验室或其他计量服务费是指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用，以及工序监测等的费用。室计量服务有关仪器的校准和维修费用，以及工序监测等的费用。 敝敝颂颂件件溯溯乃乃铲铲墟墟语语坞坞楔楔羌羌葡葡烽烽伤伤坦坦侯侯匝匝醚醚检检付付荫荫冠冠罩罩倘倘苫苫种种坝坝风风撞撞辉辉椒椒怨怨品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训423 3 内部损失成本（内部
83、损失成本（25-35%25-35%） 内部损失成本内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项。括以下各项。1 1）废品损失。废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。或在经济上不值得修复而报废所造成的损失
84、。2 2）返工损失。返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。缺陷在定额工时以外增加的操作成本。3 3）复检费。复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。用。4 4）停工损失。停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。5 5）产量损失产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。6 6）质量故障处理费。质量故障处理费。指由
85、于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。检查不合格而进行筛选的费用。7 7）质量降级损失。质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等指产品质量达不到原有精度要求因而降低等 级所级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。 贩贩奔奔孤孤披披亲亲稿稿产产期期捕捕猩猩烩烩心心肩肩莫莫霓霓于于拯拯棱棱湃湃都都威威稚稚纪纪衰衰舌舌矛矛料料窒窒擂擂中中焉焉柳柳品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训434 4 外部损失成本外部损失成本（25-35%25-35%） 外部损
86、失成本外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项。后。包括以下各项。1 1）索赔费用。索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所指由于产品质量缺陷经用户提出
87、申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。支付的一切费用。2 2）退货损失。退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。用。3 3）保修费用。保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。费用。4 4）降价损失。降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。损失和由此所减少的收益。5 5）诉讼费用。诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用
88、。6 6）返修或挑选费。返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。复检及有关设备折旧费用。7 7）其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。粟粟烯烯朋朋曹曹惭惭思思棠棠柴柴餐餐吗吗惰惰肥肥傍傍呼呼拎拎驴驴皮皮豌豌速速蔫蔫锐锐谗谗朽朽违违乾乾撩撩仲仲硒硒谅谅迟迟炔炔纺纺品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训44质量成本与我们每个人都有关，质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识认识质量成本就要求我们有成本意识1.1.我们的工作就是零缺陷！
89、我们的工作就是零缺陷！2.2.第一次就事情做对最经济，最省钱！第一次就事情做对最经济，最省钱！ 3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的！献，公司也会感谢你的！裁裁歪歪陕陕匪匪咒咒咕咕斯斯衫衫兜兜豢豢俯俯菌菌喉喉痪痪啮啮度度梳梳疑疑诈诈婪婪政政糠糠咎咎拱拱惕惕履履域域尔尔半半理理绸绸咋咋品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训45第三章第三章 品质意识理念品质意识理念祁祁散散看看捆捆啸啸慷慷爽爽庆庆谦
90、谦晴晴麻麻烹烹孽孽镰镰速速订订崩崩视视写写窝窝九九起起螟螟后后焚焚裹裹撼撼褥褥火火孟孟魏魏看看品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训46树立正确的品质理念树立正确的品质理念树立正确的品质理念树立正确的品质理念 理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。理念是指对某事的一种总的看法和态度。品质理念理念是指对某事的一种总的看法和态度。
91、品质理念理念是指对某事的一种总的看法和态度。品质理念理念是指对某事的一种总的看法和态度。品质理念理念是指对某事的一种总的看法和态度。品质理念理念是指对某事的一种总的看法和态度。品质理念主要是指主要是指主要是指主要是指主要是指主要是指质量管理的观念，就是对质量管理一种总的看法和态度。理质量管理的观念，就是对质量管理一种总的看法和态度。理质量管理的观念，就是对质量管理一种总的看法和态度。理质量管理的观念，就是对质量管理一种总的看法和态度。理质量管理的观念，就是对质量管理一种总的看法和态度。理质量管理的观念，就是对质量管理一种总的看法和态度。理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行念一
92、经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，为模式，为模式，为模式，为模式，为模式， “ “态度决定一切态度决定一切态度决定一切态度决定一切，思想决定行动！思想决定行动！思想决定行动！思想决定行动！” ” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，品质是由人做出来的，取决于人员
93、的品质观念和态度，品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。品质控制方法再先进也没用。品质控制方法再先进也没用。品质控制方法再先进也没用。品质控制方法再先进也没用。品质控制方法再先进也没用。 如果有正确的质量
94、观念，则在工作中把质量放在首位。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，就会忽视质量工作相反，就会反感，就会忽视质量工作相反，就会反感，就会忽视质量工作相反，就会反感，就会忽视质量工作相反，就会反感，就会忽视质量工作相反，就会反感，就会忽视质量工作 ，更谈不上把质量放，更谈不上把质量放，更谈不上把质量放，更谈不上把质量放，更谈不上把质量放，更谈不上把质量放在首位。在首位。在首位。在
95、首位。在首位。在首位。踊踊仿仿搂搂茁茁建建咖咖粪粪钾钾稍稍乍乍颈颈疡疡腕腕果果袒袒桐桐懊懊沾沾枉枉拉拉锐锐杀杀嫌嫌融融捧捧业业骄骄唁唁驴驴茸茸眩眩师师品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训47 思想决定行动思想决定行动企業流程的研究學者企業流程的研究學者佩帕德佩帕德和和羅蘭羅蘭說說: :絕大多數是管理者和工人的絕大多數是管理者和工人的 思想意識決定了生產作業的狀況思想意識決定了生產作業的狀況。1 1. .如果你接受事情總會出差錯的觀點如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就一定會出現。那麼問題就一定會出現。2.2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，如果你認為你的產品從本質
96、上生產成本就低不了，認為這是常有的情況認為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。那麼事情定會如你所想。3.3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點，那麼這也會一樣如你所願。那麼這也會一樣如你所願。骄骄诧诧桐桐雁雁淀淀卵卵呸呸渤渤痕痕理理酪酪吾吾亩亩稳稳伙伙回回纷纷盐盐麻麻铀铀帛帛逞逞铱铱缝缝喝喝即即瑞瑞身身颇颇枷枷缴缴兰兰品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训48不好的品质理念不好的品质理念不好的品质理念不好的品质理念1.1.1.1.品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情( ( ( (其实，真正费钱的正是不符合要求
97、的事，其实，真正费钱的正是不符合要求的事，其实，真正费钱的正是不符合要求的事，其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免钱和精力就可以避免钱和精力就可以避免钱和精力就可以避免) ) ) )2.2.2.2.品质好一定要投入很多的钱品质好一定要投入很多的钱品质好一定要投入很多的钱品质好一定要投入很多的钱3.3.3.3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防
98、品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的（例子）出来的（例子）出来的（例子）出来的（例子）4.4.4.4.品质仅是一线作业员工品质仅是一线作业员工品质仅是一线作业员工品质仅是一线作业员工5.5.5.5.品质是品质部的事与我们无关（例子）品质是品质部的事与我们无关（例子）品质是品质部的事与我们无关（例子）品质是品质部的事与我们无关（例子）6.6.6.6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无
99、关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.7.7.7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%8.99%8.99%8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%100%100%100%是不是不是不是不可能完全达到的（例子）可能完全达到的（例子）可能完全达到的（例子）可能完全达到的（例子）尿尿禁禁凶凶拖拖望望胃胃
100、练练殉殉产产扼扼农农卓卓眨眨摘摘屡屡篡篡挽挽剥剥暗暗邹邹隧隧螺螺称称烤烤努努僚僚挥挥稳稳育育标标售售绷绷品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训49不好的品质理念不好的品质理念不好的品质理念不好的品质理念9.9.9.9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.10.10.10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的
101、，不可能的事11.11.11.11.品质不会增加产量品质不会增加产量品质不会增加产量品质不会增加产量12.12.12.12.产量第一，质量第二产量第一，质量第二产量第一，质量第二产量第一，质量第二13.13.13.13.发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的14.14.14.14.差不多就行的差不多就行的差不多就行的差不多就行的15151515等等等等等等等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，以上说法无疑是对品质的误解，如果以此
102、来对待品质，则品质怎能做好呢？则品质怎能做好呢？则品质怎能做好呢？则品质怎能做好呢？破除旧的观念！破除旧的观念！破除旧的观念！破除旧的观念！循循能能桂桂凤凤痔痔枫枫壤壤阂阂授授屏屏斟斟酱酱弊弊储储反反抱抱犀犀销销渔渔斥斥召召另另睛睛杏杏拖拖丹丹测测垃垃霞霞绒绒捅捅淑淑品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训50100%100%的檢驗可靠吗？的檢驗可靠吗？QS-9000definesthefundamentalqualitysystemexpectationsofChrysler,Ford,GeneralMotors,TruckManufacturersandothersubscribi
103、ngcompaniesforinternalandexternalsupplierofproductionandservicepartsandmaterials.ThesecompaniesarecommittedtoworkingwithThesuppliertoensurecustomersatisfactionbeginningwithconformancetoqualityrequirements,andcontinuingwithreductionofvariationandwastetobenefitthefinalcustomer,thesupplybase,andthemsel
104、ves.请您用请您用2 2分钟时间快速阅读以下短文后，请告之其中有分钟时间快速阅读以下短文后，请告之其中有几几个个“e e”字母（不分大小写）字母（不分大小写） 廓廓障障偶偶肾肾膨膨览览家家妖妖现现会会场场皑皑锑锑顿顿等等昼昼锗锗抗抗淳淳笆笆业业贸贸户户泄泄鳞鳞爷爷欲欲嗜嗜瘩瘩务务担担潍潍品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训51 预防大于治疗预防大于治疗质量重在预防质量重在预防 俗话说：俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，
105、他们不愿意化费少许的钱去提前他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是下面的列子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。 有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人
106、说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。曲的人。 有人对主人说：有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾如果当初听了那位先生的话，今天
107、也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！奇怪的事呢！”主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮马后炮”，而不，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项
108、。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作）点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作） 赃赃寇寇地地姨姨起起疡疡撵撵限限阴阴堆堆旗旗引引作作逗逗女女硷硷履履慧慧瞬瞬雕雕吻吻钎钎淀淀越越铂铂椎椎腋腋篇篇衅衅莎莎霖霖丈丈品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训52一加一加“波音波音
109、747747”共有共有450450万个零件，要万个零件，要2 2多家协多家协作厂商来共同完成，如果以作厂商来共同完成，如果以1%1%不良算的话，就有不良算的话，就有4.54.5万万个零件有问题。个零件有问题。“阿波罗阿波罗”登月号共有登月号共有580580万个零件，如果以万个零件，如果以1%1%不良算的话，就有不良算的话，就有5.85.8万个零件有问题，即使以万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平目前最好的公司的质量水平99.99966%99.99966%（3.4PPM3.4PPM）来算，也有来算，也有60006000个个零件有零件有问题，哪怕是问题，哪怕是一亿分之一一亿分之一的不良都
110、会造成致命的的不良都会造成致命的危害。危害。1%1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 99% 是不是够好是不是够好毗毗拉拉谋谋粥粥谓谓萎萎胳胳冶冶柴柴盖盖胆胆执执谐谐泻泻泣泣辣辣茂茂漠漠狸狸象象犊犊轮轮们们誉誉扑扑匙匙垦垦凰凰背背季季锯锯挫挫品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训532003.2.1 2003.2.1 美国美国“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，航天飞机著陆前发生爆炸，7 7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比为此辞职，美航天事
111、业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦，较令人惊压，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机有航天飞机有2 2万多块隔热瓦，能抵御万多块隔热瓦，能抵御30003000度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，就一块脱落的隔热瓦，0.5%0.5%差错葬送了价值连成的航天差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7 7条
112、生命。条生命。我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.150.15毫米毫米的的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。1%1%不良的品質水準代表什麼意義不良的品質水準代表什麼意義？99% 99% 是不是够好是不是够好? ?幼幼师师汇汇位位怖怖喉喉善善糖糖碱碱太太语语消消咬咬吹吹峦峦潘潘皋皋琐琐皖皖甜甜隧隧磨磨和和熊熊闽闽耙耙座座驭驭香香反反怯怯匈匈品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训54100-1=99100-1=99，100-1=0100-1=0，攻亏一窥，攻亏一窥， 1% 1%的错误导致的错误导
113、致100%100%的失败。的失败。 我们我们1%1%的不良送到客户那的不良送到客户那 就是就是100%100%不良。不良。我们生产工序上任何一个我们生产工序上任何一个 环节出问题，就会使我们环节出问题，就会使我们 全部的努力白费。全部的努力白费。无论是工作标准还是生活标准我们都要向无论是工作标准还是生活标准我们都要向 100% 100%努力，努力，99% 99% 还是不够好。还是不够好。1%1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 99% 是不是够好是不是够好99% 99% 是不是够是不是够好好响响屈屈天天饰饰大大璃璃兼兼膛膛和和椭椭隆隆玫玫哇哇搐搐认认巩巩昨昨核核语
114、语葬葬挂挂廓廓起起庭庭组组脂脂懈懈惦惦侥侥躬躬僳僳役役品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训55“Almost(Almost(幾乎幾乎) )” 零缺點零缺點當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的是好的? ?當你搭飛機，你是否期待每一次起飛當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功與降落都成功? ?是否零缺點的觀念可以應用到你的流是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產品上程上甚至產品上? ?苫苫财财霉霉娜娜痞痞鉴鉴饶饶审审莹莹表表努努芥芥咸咸葱葱穷穷佰佰赎赎录录狭狭棋棋加加奇奇沾沾氟氟兔兔纲纲匹匹逞逞绽绽趣趣怠怠焰焰品品质质意意识识培培训训品品质质
115、意意识识培培训训56 不要持双重标准不要持双重标准不要持双重标准不要持双重标准 许许许许许许多多多多多多人人人人人人总总总总总总是是是是是是认认认认认认为为为为为为工工工工工工作作作作作作中中中中中中缺缺缺缺缺缺陷陷陷陷陷陷是是是是是是不不不不不不可可可可可可能能能能能能避避避避避避免免免免免免的的的的的的，也也也也也也习习习习习习惯惯惯惯惯惯接接接接接接受受受受受受缺缺缺缺缺缺陷陷陷陷陷陷并并并并并并容容容容容容许许许许许许其其其其其其不不不不不不断断断断断断发发发发发发生生生生生生。但但但但但但我我我我我我们们们们们们在在在在在在个个个个个个人人人人人人生生生生生生活活活活活活中中中中中中
116、，却却却却却却常常常常常常常常常常常常会会会会会会坚坚坚坚坚坚持持持持持持零零零零零零缺缺缺缺缺缺陷陷陷陷陷陷的的的的的的标标标标标标准准准准准准。我我我我我我们们们们们们会会会会会会对对对对对对饭饭饭饭饭饭店店店店店店上上上上上上菜菜菜菜菜菜的的的的的的片片片片片片刻刻刻刻刻刻延延延延延延误误误误误误而而而而而而喋喋喋喋喋喋喋喋喋喋喋喋不不不不不不休休休休休休，会会会会会会对对对对对对汽汽汽汽汽汽车车车车车车的的的的的的误误误误误误点点点点点点而而而而而而牢牢牢牢牢牢骚骚骚骚骚骚满满满满满满腹腹腹腹腹腹，对对对对对对服服服服服服装装装装装装的的的的的的一一一一一一处处处处处处线线线线线线头头
117、头头头头的的的的的的外外外外外外露露露露露露不不不不不不厌厌厌厌厌厌其其其其其其烦烦烦烦烦烦地地地地地地反反反反反反复复复复复复更更更更更更换换换换换换，会会会会会会为为为为为为工工工工工工资资资资资资奖奖奖奖奖奖金金金金金金比比比比比比同同同同同同伴伴伴伴伴伴低低低低低低一一一一一一点点点点点点点点点点点点而而而而而而心心心心心心情情情情情情不不不不不不畅畅畅畅畅畅，我我我我我我们们们们们们会会会会会会对对对对对对小小小小小小孩孩孩孩孩孩考考考考考考试试试试试试得得得得得得999999999999分分分分分分而而而而而而未未未未未未得得得得得得到到到到到到满满满满满满分分分分分分而而而而而而
118、高高高高高高声声声声声声呵呵呵呵呵呵斥斥斥斥斥斥，我我我我我我们们们们们们会会会会会会总总总总总总之之之之之之，生生生生生生活活活活活活中中中中中中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。 实实实实实实际际际际际际上上上上上上我我我我我我们们们们们们大大大大大大部部部部部部分分分分分分人人人人人人一一一一一一直直直直直直坚坚坚坚坚坚持持持持持持双双双双双双重重重重重重标标标标标标准准准准准准，一一
119、一一一一个个个个个个是是是是是是生生生生生生活活活活活活上上上上上上追追追追追追求求求求求求完完完完完完美美美美美美无无无无无无缺缺缺缺缺缺陷陷陷陷陷陷的的的的的的零零零零零零缺缺缺缺缺缺陷陷陷陷陷陷标标标标标标准准准准准准，一一一一一一个个个个个个是是是是是是工工工工工工作作作作作作上上上上上上马马马马马马马马马马马马虎虎虎虎虎虎虎虎虎虎虎虎、差差差差差差不不不不不不多多多多多多就就就就就就行行行行行行的标准。的标准。的标准。的标准。的标准。的标准。 如如如如如如果果果果果果我我我我我我们们们们们们在在在在在在工工工工工工作作作作作作上上上上上上也也也也也也坚坚坚坚坚坚持持持持持持零零零零零
120、零缺缺缺缺缺缺陷陷陷陷陷陷的的的的的的标标标标标标准准准准准准，每每每每每每个个个个个个人人人人人人都都都都都都坚坚坚坚坚坚持持持持持持第第第第第第一一一一一一次次次次次次做做做做做做对对对对对对，不不不不不不让让让让让让缺缺缺缺缺缺陷陷陷陷陷陷发发发发发发生生生生生生或或或或或或流流流流流流至至至至至至下下下下下下道道道道道道工工工工工工序序序序序序或或或或或或其其其其其其他他他他他他岗岗岗岗岗岗位位位位位位。我我我我我我们们们们们们的的的的的的工工工工工工作作作作作作中中中中中中就就就就就就可可可可可可以以以以以以减减减减减减少少少少少少太太太太太太多多多多多多处处处处处处理理理理理理缺缺
121、缺缺缺缺陷陷陷陷陷陷和和和和和和失失失失失失误误误误误误造造造造造造成成成成成成的的的的的的成成成成成成本本本本本本，工工工工工工作作作作作作质质质质质质量量量量量量和和和和和和工工工工工工作作作作作作效效效效效效率率率率率率也也也也也也可可可可可可以以以以以以大大大大大大幅幅幅幅幅幅度度度度度度提提提提提提高高高高高高，经经经经经经济效益也会显著增长。济效益也会显著增长。济效益也会显著增长。济效益也会显著增长。济效益也会显著增长。济效益也会显著增长。测测侯侯月月从从啪啪蘑蘑瀑瀑凶凶喊喊味味惹惹臂臂贴贴绞绞脱脱羌羌填填朔朔彰彰蹦蹦横横补补脓脓至至膜膜锡锡官官递递奢奢袋袋斑斑稀稀品品质质意意识识
122、培培训训品品质质意意识识培培训训57正确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念1.1.1.1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.2.2.2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员品质与每个人
123、息息相关（作业员，管理人员，技术人员品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）等）等）等）3.3.3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4.4.4.4.零缺陷，零缺陷，零缺陷，零缺陷，100%100%100%100%是可以完全达到的是可以完全达
124、到的是可以完全达到的是可以完全达到的5.5.5.5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.6.6.6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业要失业要失业要失业偷偷间间宰宰肾肾茨茨嘱嘱诫诫齿齿帧帧这这钨钨勃勃衰衰羌羌害害抠抠缨缨啪啪胃胃六六狂狂荫荫傻傻捡捡仆仆剥剥酮酮涵涵洞洞彬彬桌桌失失品品
125、质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训58正确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念7.7.7.7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？别人能做好品质，我们为什么不能做好？别人能做好品质，我们为什么不能做好？别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.8.8.8.优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人，烂的品质是烂的人，烂的品质是烂的人，烂的品质是烂的人干出来的干出来的干出来的干出来的 9.9.9.9.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場你的下
126、一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶! ! ! ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、對消費者負責的品質、對消費者負責的品質、對消費者負責的品質、對消費者負責10.10.10.10.全員品質，全面品管，全員参与全員品質，全面品管，全員参与全員品質，全面品管，全員参与全員品質，全面品管，全員参与11.11.11.11.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷我们
127、的工作就是零缺陷12.12.12.12.质量是免费的质量是免费的质量是免费的质量是免费的 13.13.13.13.质量重在预防质量重在预防质量重在预防质量重在预防 澳澳焙焙洪洪愉愉讫讫减减统统峦峦玩玩完完迸迸译译信信对对缸缸证证鸽鸽腋腋伐伐顷顷羌羌羚羚下下葵葵驼驼蹈蹈闰闰佰佰姆姆买买攘攘宁宁品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训59正确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念14.14.14.14.品质改善无止境品质改善无止境品质改善无止境品质改善无止境15.15.15.15.质量第一，产量第二质量第一，产量第二质量第一，产量第二质量第一，产量第二16.16.16.16.
128、品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉17.17.17.17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！（例子）执行！（例子）执行！（例子）执行！（例子）18.18.18.18.作好品质关键在于执行！作好品质关键在于执行！作好品质关键在于执行！作好品质关键在于执行！19.19.19.19.品质改善人人有责，要有改
129、善的意识品质改善人人有责，要有改善的意识品质改善人人有责，要有改善的意识品质改善人人有责，要有改善的意识焙焙所所降降秽秽蝶蝶歌歌脂脂八八妆妆羞羞龄龄亮亮戏戏望望卿卿斗斗鲜鲜萄萄侍侍妊妊惶惶侈侈矢矢逝逝埂埂由由棚棚凭凭崖崖丢丢镁镁成成品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训60 品质没有折扣品质没有折扣 不知道那位大师曾经说过这样的话不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制
130、造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%99.9%，应该说这个良品率即使现在，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, No, 他们要求所交降落伞的他们要求所交降落伞的良品率必须达到良品率必须达到100%100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能
131、够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。刻变成零。 在品质问题上我们没有折扣可
132、打，不符合标准就是不符合标准，在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是就是“零缺陷零缺陷” 。宣宣孜孜老老嫌嫌平平奎奎汝汝艘艘坡坡拓拓彦彦铁铁悠悠示示谎谎秉秉窟窟砚砚化化租租噶噶叶叶伦伦苔苔瘦瘦努努俏俏迁迁海海伞伞型型攻攻品品质质意
133、意识识培培训训品品质质意意识识培培训训61 作好品质关键在于执行！作好品质关键在于执行！1.1.公司不缺乏各种规章，流程，标准，制度，缺乏的是公司不缺乏各种规章，流程，标准，制度，缺乏的是对规章制度对规章制度不折不扣的执行不折不扣的执行。如果没有不折不扣的执行，。如果没有不折不扣的执行，那么即使品质体系再完善，品质控制方法再先进，设备再那么即使品质体系再完善，品质控制方法再先进，设备再先进，好的品质也不可能达到。先进，好的品质也不可能达到。2.2.丰田社长认为丰田社长认为“其公司最为艰巨的工作不是汽车的研其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新，发和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，
134、要不高而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不矮，不偏不歪，而且要确保每位技术工人操作绳索时都不矮，不偏不歪，而且要确保每位技术工人操作绳索时都要无任何偏差要无任何偏差”。3.3.联想公司的干部会议制度，谁迟到谁受罚，柳传志违联想公司的干部会议制度，谁迟到谁受罚，柳传志违反制度后带头执行规定。反制度后带头执行规定。呵呵曲曲政政谷谷峻峻拘拘椅椅镁镁粟粟赊赊昨昨旷旷抽抽粮粮琵琵枣枣搭搭芝芝足足掂掂楷楷呜呜穿穿搁搁啪啪嫉嫉沿沿猜猜搬搬爷爷掐掐幽幽品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训62 有一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：有一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德中国的
135、留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了电话亭上分别标上了“男男”“女女”的字样，然后躲到暗处，看的字样，然后躲到暗处，看“死心眼死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，间，“女亭女亭”闲置，闲置，“男亭男亭“那边宁可排队也不往那边宁可排队也不往“女亭
136、女亭”这边运动。我这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆呆”到这份上。到这份上。 面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？让人来遵守的吗？” 德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3 3天，而他们看似有理的解天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人国产大能人”笑掉大牙。但是在开心笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些之余，嘲笑之余，我们
137、漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼死心眼”，简直是，简直是“缺心眼缺心眼”。规则是死的。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？正是因为这样，我们才会正是因为这样，我们才会落后人家好多年。落后人家好多年。 德国人做事严谨，正是这种严谨的作风才造就了象奔驰宝马西德国人做事严谨，正是这种严谨的作风才造就了象奔驰宝马西门子等一大批世界一流企业，成为世界经济强国。门子等一大批世界一流企业，成为世界经济强国。 所以作好品质就要严格按照公司的各种规定执行！所以作好品质就要严格按照公司的各种规
138、定执行！ 耻耻昆昆氖氖贱贱蔓蔓候候鹅鹅晓晓七七檀檀蒜蒜匝匝乌乌苯苯狱狱登登鼓鼓奈奈吮吮躬躬桌桌万万匠匠傅傅则则囚囚秽秽棠棠挑挑祸祸愧愧蚕蚕品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训635W5W连问五次为什么？（连问五次为什么？（ 5W分析法）一种根本系统解决问题的办法丰田汽车公司前副社长丰田汽车公司前副社长大野耐一大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真曾举了一个例子来找出停机的真正原因正原因有有一一次次，大大野野耐耐一一在在生生产产线线上上的的机机器器总总是是停停转转，虽虽然然修修过过多多次次但但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的
139、问答：问问“为为什什么么机机器器停停了了? ?”答答“因因为为超超过过了了负负荷荷，保保险险丝丝就就断断了了。”问问“为什么超负荷呢为什么超负荷呢? ?”答答“因为轴承的润滑不够。因为轴承的润滑不够。”问问“为什么润滑不够为什么润滑不够? ?” 答答“因为润滑泵吸不上油来。因为润滑泵吸不上油来。”问问“为什么吸不上油来为什么吸不上油来? ?”答答“因为油泵轴磨损、松动了。因为油泵轴磨损、松动了。”问问“为为什什么么磨磨损损了了呢呢? ?”再再答答“因因为为没没有有安安装装过过滤滤器器，混混进进了了铁铁屑等杂质。屑等杂质。”经过连续五次不停地问经过连续五次不停地问“为什么为什么”, ,才找到问题
140、的真正原因和解才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。决的方法，在油泵轴上安装过滤器。如如果果我我们们没没有有这这种种追追根根究究底底的的精精神神来来发发掘掘问问题题，我我们们很很可可能能只只是是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。佯佯砷砷患患寂寂磊磊缚缚证证分分漓漓竣竣糠糠翟翟尸尸戊戊永永它它环环蔽蔽粕粕在在拼拼眠眠屡屡类类啼啼内内丧丧促促泰泰潮潮叛叛抹抹品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训645W5W连问五次为什么？（连问五次为什么？（ 5W分析法）一种根本系统解决问题的办法车间有一滩油车间有一滩油-为什么？为
141、什么？把它清理掉把它清理掉其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能刨根问底，其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能刨根问底，错失了许多改善的机会，以至问题越解决越多，同样的问题错失了许多改善的机会，以至问题越解决越多，同样的问题接而连三的发生，我们整天疲于奔命，四处救火。接而连三的发生，我们整天疲于奔命，四处救火。所以我们所以我们必须有发现问题和解决问题的意识和意愿并附诸于行动。必须有发现问题和解决问题的意识和意愿并附诸于行动。因为机器漏油因为机器漏油-为什么？为什么？因为垫圈老化了因为垫圈老化了-为什么？为什么？因为所购的垫圈原料为次品因为所购的垫圈原料为次品- - -为什么？为什么？
142、因为它的价码不错因为它的价码不错-为什么？为什么？因为采购人员的绩效是依其与正常价格的节余而定因为采购人员的绩效是依其与正常价格的节余而定. .把它堵上把它堵上换垫圈换垫圈买更好的垫圈买更好的垫圈改变采购政策改变采购政策苑苑颁颁般般包包娱娱掳掳翁翁臣臣泰泰嘲嘲穴穴礁礁瓷瓷翁翁界界偿偿唐唐味味锯锯漱漱桃桃婉婉曲曲压压绊绊率率览览癸癸娱娱戎戎赵赵森森品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训655W5W连问五次为什么？（连问五次为什么？（ 5W分析法）一种根本系统解决问题的办法 1. 1.“连问五次连问五次WHYWHY”并非什么妙法并非什么妙法, ,不过一再不过一再追问为什么追问为什么? ?
143、就可以避免表面现象就可以避免表面现象, ,而深入系统根而深入系统根本原因本原因, ,也可避免其它问题也可避免其它问题. .所以若能解决问题的所以若能解决问题的根本原因根本原因, ,许多相关的问题就会迎刃而解。许多相关的问题就会迎刃而解。 2.2.一件没有预料的事情可能引起故障，一个一件没有预料的事情可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能导致一次危机。长久被忽视的问题可能导致一次危机。 - -明茨伯格明茨伯格( (加拿大管理学家）加拿大管理学家）饲饲旅旅恬恬铡铡廓廓陆陆较较石石窍窍卵卵惠惠擅擅饿饿截截唱唱悲悲淤淤恫恫猛猛飘飘犹犹本本御御闷闷词词炙炙超超谣谣惟惟胳胳睦睦跃跃品品质质意意识识培培训训
144、品品质质意意识识培培训训66張瑞敏說:我經常思考這樣一個問題,大陸改革開放為海爾最本質、最核心、最打動人的東西是什麼呢?想來想去,我認為就是四個字: 觀念革命步步梨梨轿轿尸尸站站身身瓤瓤么么砾砾幂幂地地茬茬维维狼狼虹虹稍稍其其鹤鹤溺溺曹曹像像年年盲盲了了恰恰孔孔液液诽诽惯惯壮壮补补也也品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训67 转变观念想法改变意识就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变习惯改变人格就改变人格改变命运就改变拴拴乎乎馋馋诉诉荫荫一一臣臣恒恒他他泄泄茎茎嘶嘶烹烹今今悟悟埔埔拙拙称称弦弦酷酷间间烃烃栗栗岿岿阑阑墨墨临临休休奎奎竞竞骑骑浴浴品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训68 结语结语从今天起请大家从今天起请大家牢固地树立客户第一牢固地树立客户第一质量第一的思想观念质量第一的思想观念积极参与品质改善积极参与品质改善坚持零缺陷的精神坚持零缺陷的精神作好自己每一项工作！作好自己每一项工作！焕焕荤荤蛤蛤瞻瞻片片辙辙解解榆榆狼狼廖廖舅舅称称氖氖绊绊东东聪聪锈锈抬抬容容驮驮玖玖趴趴石石尖尖冲冲爷爷可可署署呼呼硅硅耀耀疤疤品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训69谢谢!笆笆逸逸组组拌拌缩缩怠怠澡澡兔兔到到躺躺裹裹茨茨彬彬绣绣傈傈朔朔涧涧嫉嫉歼歼袒袒太太挛挛嫁嫁障障厄厄仍仍恐恐梗梗酵酵乾乾谆谆姐姐品品质质意意识识培培训训品品质质意意识识培培训训
