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1、餐饮服务与管理餐饮服务与管理 项目一 餐饮概述餐饮概述学习目标学习目标通过本项目的学习了解酒店餐饮部的地位、作用，掌握中西餐通过本项目的学习了解酒店餐饮部的地位、作用，掌握中西餐饮业的发展历史及发展趋势，初步认识餐饮部的组织机构和岗位职饮业的发展历史及发展趋势，初步认识餐饮部的组织机构和岗位职责，掌握餐饮服务人员的必备素质，能认识到餐饮意义所在，形成责，掌握餐饮服务人员的必备素质，能认识到餐饮意义所在，形成良好的职业意识和岗位意识。良好的职业意识和岗位意识。学习重点学习重点1.酒店餐饮部的地位和作用酒店餐饮部的地位和作用2.餐饮服务的特点与人员的岗位职责餐饮服务的特点与人员的岗位职责学习难点学
2、习难点1.餐饮服务、生产、销售的特点餐饮服务、生产、销售的特点2.餐饮服务人员的职业意识餐饮服务人员的职业意识项目一项目一餐饮概述餐饮概述案例导入案例导入:新世纪社会餐饮几大现象新世纪社会餐饮几大现象 创品牌现象创品牌现象大规模现象大规模现象饮食社会化现象饮食社会化现象特色经营现象特色经营现象流行风现象流行风现象连锁经营现象连锁经营现象休闲餐饮现象休闲餐饮现象厨房标准化现象厨房标准化现象饮食科学现象饮食科学现象思考：思考：目前，我国分布广泛的餐饮业市场目前，我国分布广泛的餐饮业市场将会有一个什么样的发展趋势呢？将会有一个什么样的发展趋势呢？任务一任务一餐饮概述餐饮概述任务一任务一餐饮概述餐饮概
3、述一、餐一、餐饮部的地位和作部的地位和作用用餐餐饮部是部是现代旅游酒店的重要代旅游酒店的重要组成部分，餐成部分，餐饮是是一个一个酒店酒店赖以生存和以生存和发展的基展的基础，它不，它不仅满足了客人足了客人对餐餐饮产品和餐品和餐饮服服务的需求，而且作的需求，而且作为酒店酒店对客服客服务的窗口，的窗口，是是为树立酒店良好的社会形象立酒店良好的社会形象发挥着着积极的作用，并极的作用，并为酒酒店店创造造较好的好的经济效益。效益。 任务一任务一餐饮概述餐饮概述餐饮部的地位和作用表现在以下几个方面：餐饮部的地位和作用表现在以下几个方面：（一）餐饮部是酒店满足客人基本生活需求的主要服务部门（一）餐饮部是酒店满
4、足客人基本生活需求的主要服务部门（二）餐饮部的收入是酒店营业收入的主要来源之一（二）餐饮部的收入是酒店营业收入的主要来源之一（三）餐饮部管理、服务水平直接影响酒店声誉（三）餐饮部管理、服务水平直接影响酒店声誉（四）餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分（四）餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分（五）餐饮部是平衡酒店经营中季节性差异的重要手段之一（五）餐饮部是平衡酒店经营中季节性差异的重要手段之一（六）餐饮部是酒店用工最多的部门（六）餐饮部是酒店用工最多的部门任务一任务一餐饮概述餐饮概述二、餐饮部经营特点与任务二、餐饮部经营特点与任务 酒店餐饮部虽然同其它酒店的部门一样，主要向客人提供无形接待
5、服务，但与几乎所有的其它酒店部门都不同的是，餐饮部还向客人提供有形的饮食产品，而这一点正好与社会大多工业生产部门相类似。因此酒店餐饮部的经营在提供服务方面类似于酒店其他部门，而在生产实物产品方面，又与工业生产部门相近。因此餐馆饮决定其经营特点不能从一个方面笼而统之的进行归纳，经营者而只能从餐饮的产品、生产、销售和服务的几个方面总结.。任务一任务一餐饮概述餐饮概述（一）餐饮部经营特点（一）餐饮部经营特点1.餐饮产品的特点餐饮产品的特点（1）有形性与无形性相结合的特点（2）餐饮产品的不可贮存性特点（3）餐饮产品的差异性特点（4）餐饮产品的同步性特点2.餐饮生产的特点餐饮生产的特点（1）餐饮生产属于
6、个别订制生产（2）生产过程时间短，见效益快，一次性消费（3）生产量难以预测（4）餐饮产品易变质、腐烂（5）餐饮产品的口味难有统一标准（6）生产过程业务环节多，管理难度大（7）产品信息反馈快任务一任务一餐饮概述餐饮概述3.餐饮销售的特点餐饮销售的特点（1）销售量受餐饮活动场所的限制）销售量受餐饮活动场所的限制（2）销售量受进餐时间的限制）销售量受进餐时间的限制（3）销售以现金为主，毛利率高，资金周转快）销售以现金为主，毛利率高，资金周转快（4）餐饮部门固定成本高，投资比重较大）餐饮部门固定成本高，投资比重较大（5）对销售场所要求优雅）对销售场所要求优雅4.餐饮服务的特点餐饮服务的特点（1）餐厅销
7、售的主要是服务而不是实物）餐厅销售的主要是服务而不是实物（2）服务对象的广泛性）服务对象的广泛性（3）餐饮服务的同步性、无形性、差异性、一次性）餐饮服务的同步性、无形性、差异性、一次性任务一任务一餐饮概述餐饮概述（二）餐饮管理的任务（二）餐饮管理的任务1.确立酒店餐饮经营市场定位确立酒店餐饮经营市场定位2.合理确定餐饮管理预算目标合理确定餐饮管理预算目标3.做好食品原材料采供管理与成本控制做好食品原材料采供管理与成本控制4.搞好厨房产品生产组织搞好厨房产品生产组织5.做好餐厅销售管理，提供优质服务做好餐厅销售管理，提供优质服务任务一任务一餐饮概述餐饮概述三、餐饮业发展概况与趋势三、餐饮业发展概
8、况与趋势（一）餐饮业发展概况（一）餐饮业发展概况1.中国餐饮业的发展概况中国餐饮业的发展概况 （1）萌芽阶段（170万年前到公元前21） （2）产生阶段（公元前21世纪到战国时期） （3）发展阶段（秦汉至今）2.国外餐饮业的发展概况国外餐饮业的发展概况 （1）古罗马：创造了西餐的雏形，餐饮业已颇具规模。 （2）法国：18世纪中期，法国成为欧洲政治、经济和文化中心，其物产丰富，农牧业发达，餐饮业迅速发展。任务一任务一餐饮概述餐饮概述三、餐饮业发展概况与趋势三、餐饮业发展概况与趋势（二）餐饮业发展趋势（二）餐饮业发展趋势1.全新格局，模式新颖全新格局，模式新颖 （1）酒店餐饮 （2）社会餐饮2.餐
9、厅选址，成败关键餐厅选址，成败关键3.中西快餐，深得民心中西快餐，深得民心4.经营管理，方式多样经营管理，方式多样 （1）独立经营(2)连锁经营（3）特许经营5.主题餐饮，彰显文化主题餐饮，彰显文化 （1）地域文化（2）时空文化（3）历史文化 （4）乡土文化（5）都市文化6.错位经营，全面发展错位经营，全面发展一、餐饮部组织机构设置原则与类型一、餐饮部组织机构设置原则与类型（一）餐饮组织机构的设置原则（一）餐饮组织机构的设置原则 1.精简与效率相统一的原则 2.专业化和自动调节相结合的原则 3.权力和责任相适应的原则 4.科学与合理分配工作的原则任务二任务二餐饮部组织机构与岗位职责餐饮部组织机
10、构与岗位职责一、餐饮部组织机构设置原则与类型一、餐饮部组织机构设置原则与类型（二）餐饮组织机构的类型（二）餐饮组织机构的类型 1小型酒店的餐饮组织机构小型酒店的餐饮组织机构 小型饭店餐饮部的组织机构，其结构应比较简单，分工也不宜过细，通常设餐饮部经理、厨师长（厨师）、餐厅领班（服务员）、管事部领班（杂工）。任务二任务二餐饮部组织机餐饮部组织机构与岗位职责构与岗位职责小型饭店餐饮部组织机构图2中中型酒店的餐饮组织机构型酒店的餐饮组织机构 中型饭店餐饮部的组织机构相对于小型饭店，分工更加细致， 功能也较全面，一般设有餐饮部经理（经理助理）、采购主管、 厨师长、餐厅主管、宴会主管、酒吧主管、管理部主
11、管。任务二任务二餐饮部组织机构与岗位职责餐饮部组织机构与岗位职责中型饭店餐饮部组织机构图餐饮部经理经理助理宴会主管餐厅主管厨师长酒吧主管管事部主管送餐部主管宴会领班餐厅领班各点领班酒吧领班领班领班服务员预订员服务员各点厨师服务员调酒师员工送餐员订餐员 3 3大型酒店的餐饮组织机构大型酒店的餐饮组织机构 大型饭店餐饮部的组织机构，其结构复杂，层次多，分工明确细致，一般设有餐饮总监（餐饮总监助理）、采购部、成本控制员、行政总厨、中餐厅经理、西餐厅经理、宴会厅经理、酒吧经理、管理部经理等。任务二任务二餐饮部组织机构与岗位职责餐饮部组织机构与岗位职责大型饭店餐饮部组织机构图二、餐饮部人员配备与工作排班
12、二、餐饮部人员配备与工作排班（一）餐饮部人员配备（一）餐饮部人员配备1.职位设置职位设置 一是必须坚持因事设职，即根据餐饮经营活动的目标、一是必须坚持因事设职，即根据餐饮经营活动的目标、任务以及内部的分工，设置不同的职位任务以及内部的分工，设置不同的职位二是要设计合适的职位名称，既要名符其实，有利于二是要设计合适的职位名称，既要名符其实，有利于工作，又要尽量富有吸引力，使员工有一种良好的心理感工作，又要尽量富有吸引力，使员工有一种良好的心理感受。受。三是要明确各职位的职责，即做到责权利的有机统一。三是要明确各职位的职责，即做到责权利的有机统一。四是规定明确的职级，即根据各职位的工作繁简、责任四
13、是规定明确的职级，即根据各职位的工作繁简、责任大小、技术高低等因素，确定各职位的等级。大小、技术高低等因素，确定各职位的等级。任务二任务二餐饮部组织机构与岗位职责餐饮部组织机构与岗位职责二、餐饮部人员配备与工作排班二、餐饮部人员配备与工作排班（一）餐饮部人员配备（一）餐饮部人员配备2.人员编制人员编制（1）按劳动效率定员）按劳动效率定员 核定看管定额。核定看管定额。即选择服务人员，观察测定在正常开餐情况下，每人可以接待多少就餐客人或看管多少个座位。这时，需特别注意不同餐厅的等级规格，如零点餐厅一个服务员可接待20人厅右，团体、会议餐厅可接待30-40人。宴会厅每人则只能接待1桌客人。最高档次的
14、西餐扒房1桌客人就需配备2名服务员。所以，餐厅档次规格不同，其看管定额是有较大区别的。其计算公式为：Q=Qx/(A+B)Q看管定额数； Qx测定客人数A桌面服务员工； B其他服务员任务二任务二餐饮部组织机构与岗位职责餐饮部组织机构与岗位职责二、餐饮部人员配备与工作排班二、餐饮部人员配备与工作排班（一）餐饮部人员配备（一）餐饮部人员配备2.人员编制人员编制（1）按劳动效率定员）按劳动效率定员 编制餐厅定员。编制餐厅定员。在看管定额确定的基础上，餐厅定员编制还需考虑作作班次、计划出勤、每周工作天数和座位利用率等因素。其基本计算公式为：n=(Qn*F/Q*f)*7/5 Qn餐厅座位数； F计划出勤率
15、 f计划出勤率； n定员人数； Q看管定额； r座位利用率； 餐厅人员编制与人员使用是有区别的。在人员编制的基础上，不同季节的用人多少和日常人员安排还要根据业务经营的繁忙程度来确定。任务二任务二餐饮部组织机构与岗位职责餐饮部组织机构与岗位职责（一）餐饮部人员配备（一）餐饮部人员配备2.人员编制人员编制（2）按岗位定员）按岗位定员按岗位定员是按餐饮内部组织机构和各种服务设施，确定需要酒按岗位定员是按餐饮内部组织机构和各种服务设施，确定需要酒店员工看管的岗位数量，再考虑各个岗位的工作量、劳动效率、工作店员工看管的岗位数量，再考虑各个岗位的工作量、劳动效率、工作班次和出勤率等因素来确定人员方法。这种
16、方法适用于引位、酒水员班次和出勤率等因素来确定人员方法。这种方法适用于引位、酒水员等岗位定员。等岗位定员。（3）按比例定员）按比例定员按比例定员是一种按照与员工总数或某一类人员总数的比例，来按比例定员是一种按照与员工总数或某一类人员总数的比例，来计算另一类人员数量的方法。这一方法是依据餐饮某类人员客观上存计算另一类人员数量的方法。这一方法是依据餐饮某类人员客观上存在一定比例关系的规律提出来的，如厨房炉台与切配人员的比例、看在一定比例关系的规律提出来的，如厨房炉台与切配人员的比例、看台员与跑菜员的比例等。台员与跑菜员的比例等。任务二任务二餐饮部组织机构与岗位职责餐饮部组织机构与岗位职责任任务二二
17、餐餐饮部部组织机构与机构与岗位位职责（4）按）按职责定定员按按职责定定员是一种按既定的是一种按既定的组织机构和它的机构和它的职责范范围，以及机构内部的以及机构内部的业务分工和分工和岗位位职责来确定定来确定定员的方法。它的方法。它主要适用于确定餐主要适用于确定餐饮管理人管理人员的数量。的数量。（5）按）按设备定定员按按设备定定员一种按一种按设备开开动的台数、开的台数、开动的班次和的班次和员工工的看管定的看管定额来来计算人定算人定员人数的方法。它主要适用于厨房炉人数的方法。它主要适用于厨房炉台等台等岗位的定位的定员。（一）餐饮部人员配备（一）餐饮部人员配备 3.优化配置 餐饮的人员配置必须坚持以下
18、原则： 一是人事相符原则 二是责权利一致的原则， 三是用人所长的原则， 四是任人唯贤原则， 五是优化组合原则， 六是动态控制原则。任务二任务二餐饮部组织机构与岗位职责餐饮部组织机构与岗位职责二、餐饮部人员配备与工作排班二、餐饮部人员配备与工作排班（二）班次安排（二）班次安排 餐饮部因工种多，岗位差异大，因而班次安排必须适应营业需要。餐饮部员工的班次安排形式，因地区不同，营业时间长短而各异。觉的班次形式有这样几种：半班制、一班制、二班制、三班制，以及平衡上班和弹性工和制等。 厨房的班次安排，应考虑工种特点和营业需要。如烤鸭、豆腐制作、冷盘雕刻等工种的班次安排，就与炉灶、切配有所不同：厨房点心班可
19、以是6：00上班，切可以是8：00上班，炉灶可以是10：00上班。任务二 餐饮部组织机构与岗位职责 二、餐饮部人员配备与工作排班二、餐饮部人员配备与工作排班（二）班次安排（二）班次安排 下面是几种餐厅服务班次安排P： 早点班 5：009：30 早班 6：0014：30 中班 10：0018：30 日班 14：0022：30 正常班 8：0017：30 十八班 10：0020：30 半日班 4小时 两头班 6：009：30，17：0020：30任务二任务二餐饮部组织机构与岗位职责餐饮部组织机构与岗位职责二、餐饮部人员配备与工作排班二、餐饮部人员配备与工作排班（二）班次安排（二）班次安排咖啡厅服务
20、员班次安排表（日表）咖啡厅服务员班次安排表（日表） 任务二任务二餐饮部组织机构与岗位职责餐饮部组织机构与岗位职责二、餐饮部人员配备与工作排班二、餐饮部人员配备与工作排班（三）合理配备员工应注意的事项（三）合理配备员工应注意的事项1.量才使用，因岗设人量才使用，因岗设人2.全员优化，岗位组合全员优化，岗位组合3.分班运转制分班运转制4.雇用临时工雇用临时工5.制订人员安排表制订人员安排表任务二任务二餐饮部组织机构与岗位职责餐饮部组织机构与岗位职责三、餐饮部各部门和岗位的职责三、餐饮部各部门和岗位的职责（一）餐饮部各部门的职责（一）餐饮部各部门的职责1.采保部门采保部门 采保部是餐饮部的“龙头”部
21、门，主要负责餐饮部生产原料的采购与保管工作。目前在国内，还有不少酒店的餐饮部采用原料采购与保管一体化的组织机制。2.厨务部门厨务部门 厨务部主要负责菜式、点心的制作，并根据市场要求、大众口味的变化而开拓新菜式、特色菜式来吸引宾客，搞好本部的日常卫生清理。从过程来看，从原料的粗加工到菜肴的成品菜出品，都由厨务部完成。从产品质量方面看，厨务部依据不同的消费档次，制订并执行不同的制作质量标准。除此之外，厨务部还应加强对生产流程的管理，控制原料成本，减少费用的开支。任务二任务二餐饮部组织机构与岗位职责餐饮部组织机构与岗位职责三、餐饮部各部门和岗位的职责三、餐饮部各部门和岗位的职责（一）餐饮部各部门的职
22、责（一）餐饮部各部门的职责3.各营业点各营业点酒店餐饮部的各营业点，包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、客房送餐服酒店餐饮部的各营业点，包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、客房送餐服务部等，是餐饮部的直接对客服务部门。这些营业点的服务水平的高低，务部等，是餐饮部的直接对客服务部门。这些营业点的服务水平的高低，经营管理状况的好坏，直接关系到餐饮产品的质量，影响到酒店的声誉。经营管理状况的好坏，直接关系到餐饮产品的质量，影响到酒店的声誉。4.管事部管事部管理部是餐饮运转的后勤保障部门，担负着为前后台提供物资用品，管理部是餐饮运转的后勤保障部门，担负着为前后台提供物资用品，清洁餐具、厨具，并负责后台环境卫生的重任。
23、清洁餐具、厨具，并负责后台环境卫生的重任。5.各部门相互间的关系各部门相互间的关系各营业部点要对客人提供优质的服务，也就是对餐饮部负责；采保部各营业部点要对客人提供优质的服务，也就是对餐饮部负责；采保部要密切与厨务部相互联系，以了解菜肴、点心品种的供应状况；管理部是要密切与厨务部相互联系，以了解菜肴、点心品种的供应状况；管理部是餐饮运转的重要保障。各部门即有明确的分工，也要有密切的合作，为了餐饮运转的重要保障。各部门即有明确的分工，也要有密切的合作，为了达到赢利的目的，缺一不可，并提倡主动配合，特别要求一线服务人员要达到赢利的目的，缺一不可，并提倡主动配合，特别要求一线服务人员要主动与有关岗位
24、协调。主动与有关岗位协调。任务二任务二餐饮部组织机构与岗位职责餐饮部组织机构与岗位职责（二）餐饮部各岗位的职责（二）餐饮部各岗位的职责1.餐饮部经理餐饮部经理（1）协助总经理全面负责餐饮部的日常工作，负责餐饮部的食品饮料生产和服）协助总经理全面负责餐饮部的日常工作，负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织、经营工作，保证餐饮部高质量服务水准。务的计划、组织、经营工作，保证餐饮部高质量服务水准。（2）负责制定餐饮部营销计划、长短期经营预算，带领员工积极完成经营指标。）负责制定餐饮部营销计划、长短期经营预算，带领员工积极完成经营指标。（3）主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务规范与标准，并督
25、导实施。）主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务规范与标准，并督导实施。（4）定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制餐饮部各项收支，制定餐饮）定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制餐饮部各项收支，制定餐饮价格。加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、价格。加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格控制。监督采购和盘点工作，进行有效的成本控制。购、验收和贮存进行
26、严格控制。监督采购和盘点工作，进行有效的成本控制。（5）检查管理人员的工作情况和餐厅服务规范及各项规章制度的执行情况，发现）检查管理人员的工作情况和餐厅服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题并及时采取措施。问题并及时采取措施。（6）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，计划和组织餐饮的推销活动，有针对性）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，计划和组织餐饮的推销活动，有针对性地开发和改善餐饮产品服务，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入。地开发和改善餐饮产品服务，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入。（7）定期同厨师长研究新菜品，推出新菜单并有针对性地进行各节日促销活动。）定期同厨师长研究新菜品，推出新菜单并有针
27、对性地进行各节日促销活动。（8）负责下属部门负责人的任用及管理的日常督导，定期对下属进行绩效评估。）负责下属部门负责人的任用及管理的日常督导，定期对下属进行绩效评估。任务二任务二餐饮部组织机构与岗位职责餐饮部组织机构与岗位职责（二）餐饮部各岗位的职责（二）餐饮部各岗位的职责1.餐饮部经理餐饮部经理任务二任务二餐饮部组织机构与岗位职责餐饮部组织机构与岗位职责（9）组织实施餐施餐饮部部员工的服工的服务技技术和烹和烹饪技技术培培训工作，工作，提高提高员工素工素质。指。指挥厨厨师长对厨房生厨房生产作好周密作好周密计划，划，组织厨房厨房生生产，提高菜肴，提高菜肴质量、减少生量、减少生产中的浪中的浪费；督
28、；督导前前厅主管主管组织好好餐餐饮的服的服务工作，提高餐工作，提高餐饮服服务质量。量。（10）建立良好的）建立良好的对客关系，主客关系，主动征求客人征求客人对餐餐饮意意见和建和建议，积极极认真的真的处理理宾客的投客的投诉，提高餐，提高餐饮服服务质量。量。（11）抓好）抓好饮食食卫生工作，生工作，认真真贯彻实施施食品食品卫生法生法。（12）开展）开展经常性安全保常性安全保卫、防火教育，确保、防火教育，确保宾客安全和餐客安全和餐厅、厨房及厨房及库房的安全。房的安全。（13）做好餐）做好餐饮部与其他各部部与其他各部门之之间的沟通、的沟通、协调和配合工作。和配合工作。做好餐做好餐厅内部的内部的协调和沟
29、通工作，尤其和沟通工作，尤其协调好前台与后厨房的生好前台与后厨房的生产关系，确保工作效率，杜关系，确保工作效率，杜绝不必要的差不必要的差错。（14）参加每周公司例会，主持部）参加每周公司例会，主持部门每周督每周督导层会会议，主持部主持部门员工会工会议，保，保证公司工作指令得到有效的公司工作指令得到有效的执行。行。（15）完成）完成总经理交理交给的其他工作。的其他工作。任务二任务二餐饮部组织机构与岗位职责餐饮部组织机构与岗位职责（二）餐（二）餐饮部各部各岗位的位的职责2.餐餐厅主管主管岗位位职责（1）服从餐）服从餐厅经理的督理的督导，并，并监督督领班工作，指班工作，指导餐餐厅日常日常工作，工作，
30、编制餐制餐厅排班表，分派排班表，分派组织工作任工作任务，对所所辖员工工检测、评估、培估、培训。（2）每餐巡）每餐巡视检查餐餐厅营业区域，督区域，督导员工做好餐前准工做好餐前准备、餐餐厅卫生、生、铺台、台、检查餐餐厅所需物品是否所需物品是否齐全，使用全，使用规范，保范，保证餐餐厅服服务的正常开展。的正常开展。（3）每餐开餐前开好班前会，）每餐开餐前开好班前会，检查员工工仪容容仪表、个人表、个人卫生，并督生，并督导员工按照开餐服工按照开餐服务程序和程序和质量量标准提供准提供优质服服务，处理特殊情况。理特殊情况。（4）安排客人定餐、定座和宴会）安排客人定餐、定座和宴会预定落定落实。亲自参加以自参加以
31、对贵宾楼、楼、VIP客人的服客人的服务，处理客人投理客人投诉。（5）协调与厨房的关系，了解当日缺菜，不断解决与厨房的关系，了解当日缺菜，不断解决问题，提，提高服高服务效率与效率与质量。量。积极极协同其他部同其他部门工作。工作。对餐餐厅物品、物品、饮料料商品、餐具、布草商品、餐具、布草领用配用配备管理，定期管理，定期盘点点。任务二任务二餐饮部组织机构与岗位职责餐饮部组织机构与岗位职责（二）餐（二）餐饮部各部各岗位的位的职责3.餐餐厅领班班岗位位职责（1）配合餐）配合餐厅主管的工作，掌握服主管的工作，掌握服务员的出勤情况和平的出勤情况和平时工作表工作表现，并且并且负责所属服所属服务员的在的在职培培
32、训与考核。与考核。（2）负责检查服服务人人员的的仪容容仪表，主持班前会，表，主持班前会，带领并督并督导服服务员做好各做好各项准准备工作；同工作；同时分分别与前台和厨房沟通，以了解当日客情与菜与前台和厨房沟通，以了解当日客情与菜肴供肴供应情况，向服情况，向服务员详细布置当班任布置当班任务。（3）确保按）确保按规格布置餐格布置餐厅和和摆台，台，检查餐餐厅环境、服境、服务柜里的用品及柜里的用品及调味品的准味品的准备情况情况（4）开餐）开餐时参加并参加并监督食品督食品饮料服料服务，协调厨房保厨房保证按按时按按质上菜。上菜。（5）负责点菜、推点菜、推销菜肴的工作，菜肴的工作，亲自自为重要重要宾客服客服务
33、。（6）了解客人）了解客人对餐餐饮的意的意见，接收客人投，接收客人投诉，并向，并向经理理汇报。（7）检查认可可账单是否正确无是否正确无误。（8）定期）定期检查、清点餐、清点餐厅设施，餐具及施，餐具及设备维修保养情况，修保养情况，发现问题及及时上上报有关部有关部门,成上成上级下达的下达的临时性任性任务。任务二任务二餐饮部组织机构与岗位职责餐饮部组织机构与岗位职责（二）餐饮部各岗位的职责（二）餐饮部各岗位的职责4.餐厅迎宾员岗位职责餐厅迎宾员岗位职责（1）负责对用餐客人的领位和迎送接待工作。）负责对用餐客人的领位和迎送接待工作。（2）文明用语，敬语、笑脸迎宾，主动询问宾客人数、有无预定，）文明用语
34、，敬语、笑脸迎宾，主动询问宾客人数、有无预定，客人离开餐厅要微笑欢送。客人离开餐厅要微笑欢送。（3）征求客人对餐桌、餐位的要求和意见，当餐厅客满时应耐心向）征求客人对餐桌、餐位的要求和意见，当餐厅客满时应耐心向客人解释。客人解释。（4）若有电话订座或预定时，应准确填写订座单，并复述给客人听。）若有电话订座或预定时，应准确填写订座单，并复述给客人听。（5）尽可以记住常客姓名、习惯、爱好，使客人有宾至如归感。）尽可以记住常客姓名、习惯、爱好，使客人有宾至如归感。（6）熟悉了解培训中心及周围各项设施及服务功能，随时解答客人）熟悉了解培训中心及周围各项设施及服务功能，随时解答客人的有关询问。的有关询问
35、。（7）负责检查保管零点菜单。）负责检查保管零点菜单。（8）参加餐前准备工作和餐后结束工作。）参加餐前准备工作和餐后结束工作。任务二任务二餐饮部组织机构与岗位职责餐饮部组织机构与岗位职责（二）餐饮部各岗位的职责（二）餐饮部各岗位的职责5.餐厅服务员岗位职责餐厅服务员岗位职责（1）在餐厅领班的领导下，直接参与对客服务，必须礼貌、微笑、细）在餐厅领班的领导下，直接参与对客服务，必须礼貌、微笑、细致，提供优质服务。致，提供优质服务。（2）按照规格标准布置餐厅、铺好餐桌，做好开餐前准备工作。）按照规格标准布置餐厅、铺好餐桌，做好开餐前准备工作。（3）确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及桌布
36、、口）确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及桌布、口布的干净、挺括、无破损、无污迹。布的干净、挺括、无破损、无污迹。（4）按照服务程序迎领客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特）按照服务程序迎领客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色菜、新菜和时令菜，回答客人要求或转达客人要求。客人选定菜单后，色菜、新菜和时令菜，回答客人要求或转达客人要求。客人选定菜单后，开出菜单、酒水单，并通知收银员和传菜员。开出菜单、酒水单，并通知收银员和传菜员。（5）客人就餐时按程序提供服务，注意每道菜上后及时清理餐桌。）客人就餐时按程序提供服务，注意每道菜上后及时清理餐桌。（6）做宴会服务时，严格按宴会
37、服务程序进行。）做宴会服务时，严格按宴会服务程序进行。（7）客人用餐结束后，协助客人结帐。）客人用餐结束后，协助客人结帐。任务二任务二餐饮部组织机构与岗位职责餐饮部组织机构与岗位职责（二）餐饮部各岗位的职责（二）餐饮部各岗位的职责5.餐厅服务员岗位职责餐厅服务员岗位职责（8）开餐结束后及时翻台、撤台，将所有脏物清点后交洗衣房，）开餐结束后及时翻台、撤台，将所有脏物清点后交洗衣房，同时做好餐具、用具的补充替换。同时做好餐具、用具的补充替换。（9）注意保持餐厅环境卫生，搞好餐具卫生，讲究个人卫生。）注意保持餐厅环境卫生，搞好餐具卫生，讲究个人卫生。（10）积极参加培训，提高服务技巧服务意识，餐饮服
38、务质量。）积极参加培训，提高服务技巧服务意识，餐饮服务质量。（11）遇有突发事件，及时汇报当值领班或经理。）遇有突发事件，及时汇报当值领班或经理。（12）值班服务员接听电话，接受预订，要认真记录，安排包间，）值班服务员接听电话，接受预订，要认真记录，安排包间，并复述一遍。并复述一遍。（13）服从管理、服从分配，严格遵守店规店纪。）服从管理、服从分配，严格遵守店规店纪。（14）完成领班交办的其他工作。）完成领班交办的其他工作。任务二任务二餐饮部组织机构与岗位职责餐饮部组织机构与岗位职责（二）餐饮部各岗位的职责（二）餐饮部各岗位的职责6.餐厅餐厅传菜传菜员员 （1）做好开餐前准备工作、准备好餐具、
39、配料、调料及走菜用具，并摆放整齐，保证开餐使用方便。 （2）积极配合餐厅服务员做到传递定点菜单准确、迅速、出菜快捷。 （3）按照出菜程序，准确无误地上菜。 （4）开餐结束，负责打扫规定区域卫生。 （5）妥善保管好菜单，并及时上交财务，以便复核、审查。 （6）在工作现场发现不安全因素、事故苗头，及时报告。 （7）负责可利用物品的收集工作。 （8）完成领班交办的其他工作。任务二任务二餐饮部组织机构与岗位职责餐饮部组织机构与岗位职责（二）餐饮部各岗位的职责（二）餐饮部各岗位的职责7.餐厅餐厅酒水酒水员员（1）服从餐厅经理的领导，完成交办的任务。）服从餐厅经理的领导，完成交办的任务。（2）认识了解酒水
40、特性、饮用形式，掌握一定的酒水知识。）认识了解酒水特性、饮用形式，掌握一定的酒水知识。（3）保证营业点各类酒水品种的充足，做好开餐前酒水供应的准备）保证营业点各类酒水品种的充足，做好开餐前酒水供应的准备工作，确保酒水小食品的正常供应。工作，确保酒水小食品的正常供应。（4）认真做好酒水的发放工作。）认真做好酒水的发放工作。（5）认真做好日报表、月报表，确保数据准确。）认真做好日报表、月报表，确保数据准确。（6）酒水单每天要有当班服务员签名，并与收银员进行核对后交财务。）酒水单每天要有当班服务员签名，并与收银员进行核对后交财务。（7）负责可利用的物资收集工作，并负责打扫。）负责可利用的物资收集工作
41、，并负责打扫。（8）遇有突发事件，及时汇报餐厅经理）遇有突发事件，及时汇报餐厅经理。我国餐饮业经营形式的划分我国餐饮业经营形式的划分一、按照企业投资方式分为1、国有独资餐饮；2、有限公司餐饮；3、股份公司餐饮； 4、合资公司。二、按照企业存在方式分为1、独立型餐饮； 2、依附型餐饮； 3、集团型餐饮； 4、事业型餐饮 5、连锁型餐饮。三、按照中餐风味特色分为1、广东风味；2、四川风味；3、江苏风味；4、山东风味；5、湖南风味；6、安徽风味；7、浙江风味；8、福建风味。四、按照西餐风味特色分为1、法式西餐 2、俄式西餐 3、美式西餐 4、意式风味；5、韩式西餐知识链接知识链接任务三任务三餐饮人员
42、的职业素质与能力餐饮人员的职业素质与能力一、餐饮职业道德与职业意识一、餐饮职业道德与职业意识（一）餐饮职业道德（一）餐饮职业道德1.道德的相关概念道德的相关概念（1）道德）道德道德是调整人与人、人与社会、人与集体相互关系的行为准则。 （2）职业道德职业道德职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守行为规范，换句话说它是一个社会对从事一定职业者的一种道德要求，是社会道德在职业生涯中的具体体现。（3）餐饮职业道德）餐饮职业道德餐饮职业道德是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则（如员工守则、操作规程等）。任务三任务三餐饮人员的职业素质与能力餐饮人
43、员的职业素质与能力一、餐饮职业道德与职业意识一、餐饮职业道德与职业意识（一）餐饮职业道德（一）餐饮职业道德2.餐饮职业道德的作用餐饮职业道德的作用（1）餐饮职业道德是推动餐饮企业物质文明建设的重要力量）餐饮职业道德是推动餐饮企业物质文明建设的重要力量（2）餐饮职业道德是形成餐饮企业良好形象的重要因素）餐饮职业道德是形成餐饮企业良好形象的重要因素（3）餐饮职业道德促使员工在工作和生活中不断地自我完善）餐饮职业道德促使员工在工作和生活中不断地自我完善任务三任务三餐饮人员的职业素质与能力餐饮人员的职业素质与能力一、餐饮职业道德与职业意识一、餐饮职业道德与职业意识（一）餐饮职业道德（一）餐饮职业道德3
44、.餐饮职业道德的主要规范餐饮职业道德的主要规范（1）热情友好、宾客之上。这是餐饮服务员最有特色、最根）热情友好、宾客之上。这是餐饮服务员最有特色、最根本的职业道德规范。本的职业道德规范。（2）真诚公道、信誉第一。处理主客关系实际利益重要准则。）真诚公道、信誉第一。处理主客关系实际利益重要准则。（3）文明礼貌、优质服务。这是餐饮从业人员实施职业道德）文明礼貌、优质服务。这是餐饮从业人员实施职业道德规范最重要的准则。规范最重要的准则。（4）团结协作、顾全大局。这是正确处理同事之间、部门之）团结协作、顾全大局。这是正确处理同事之间、部门之间、企业之间、行业之间以及局部利益和整体利益、眼前利益和间、企
45、业之间、行业之间以及局部利益和整体利益、眼前利益和长远利益等相互关系的重要准则。长远利益等相互关系的重要准则。（5）遵纪守法、廉洁奉公。正确处理公私关系的行为准则。）遵纪守法、廉洁奉公。正确处理公私关系的行为准则。（6）钻研业务、提高技能。这是各种职业道德的共同性规范。）钻研业务、提高技能。这是各种职业道德的共同性规范。任务三任务三餐饮人员的职餐饮人员的职业素质与能力业素质与能力一、餐饮职业道德与职业意识一、餐饮职业道德与职业意识（二）餐饮服务人员的职业意识（二）餐饮服务人员的职业意识1.思想意识思想意识2.敬业意识敬业意识工作态度、提高技能工作态度、提高技能3.服务意识服务意识任务三任务三餐
46、饮人员的职业素质与能力餐饮人员的职业素质与能力二、餐饮服务人员的礼仪要求二、餐饮服务人员的礼仪要求（一）良好的仪表仪容（一）良好的仪表仪容 1.仪表仪容的概念 仪表仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面。 仪容仪容主要是指人的容貌，着重在修饰方面。任务三任务三餐饮人员的职业素质与能力餐饮人员的职业素质与能力二、餐饮服务人员的礼仪要求二、餐饮服务人员的礼仪要求（一）良好的仪表仪容（一）良好的仪表仪容2.对餐饮服务人员仪表的基本要求对餐饮服务人员仪表的基本要求 （1）餐饮服务人员的精神面貌。 （2）服饰。餐饮服务人员在岗位上要着工作制服
47、。 （3）佩戴。一是指工号牌；二是指首饰。 （4）鞋袜。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。任务三任务三餐饮人员的职业素质与能力餐饮人员的职业素质与能力二、餐饮服务人员的礼仪要求二、餐饮服务人员的礼仪要求（一）良好的仪表仪容（一）良好的仪表仪容3.对餐饮服务人员仪容的基本要求对餐饮服务人员仪容的基本要求（1）头发。一般留短发，要求整洁干净，发型大方得体）头发。一般留短发，要求整洁干净，发型大方得体（2）面部。要求面颜容光焕发，充满活力。）面部。要求面颜容光焕发，充满活力。（3）手。保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。）手。保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。（4）香水。以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香
48、水。）香水。以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。（5）个人卫生。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁以）个人卫生。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁以及口腔的清新；要勤理发、洗头、修面，勤洗澡、更衣，勤剪指及口腔的清新；要勤理发、洗头、修面，勤洗澡、更衣，勤剪指甲、洗手；上班前应认真地对头到脚的各部位的外表进行检查，甲、洗手；上班前应认真地对头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽任何一方面。绝不能疏忽任何一方面。任务三任务三餐饮人员的职业素质与能力餐饮人员的职业素质与能力二、餐饮服务人员的礼仪要求二、餐饮服务人员的礼仪要求（二）规范的服务仪态（二）规范的服务仪态1.仪态的概念仪态的概念
49、仪态是指人在行走中的姿态和风度，着重在举止方面。人在仪态是指人在行走中的姿态和风度，着重在举止方面。人在行走中的姿势通常是指身体在站立、就座、行走的样子，以及各行走中的姿势通常是指身体在站立、就座、行走的样子，以及各种手势、面部表情等。种手势、面部表情等。2.对餐饮服务人员仪态的基本要求对餐饮服务人员仪态的基本要求餐饮店服务人员每天都要和很多客人打交道，因此应保持良餐饮店服务人员每天都要和很多客人打交道，因此应保持良好的仪态，即站有站姿，行走自然优美，态度端庄稳重、落落大好的仪态，即站有站姿，行走自然优美，态度端庄稳重、落落大方。方。任务三任务三餐饮人员的餐饮人员的职业素质与能力职业素质与能力
50、二、餐饮服务人员的礼仪要求二、餐饮服务人员的礼仪要求（二）规范的服务仪态（二）规范的服务仪态（1）站姿）站姿站姿的基本要求：站姿的基本要求：“站如松站如松”，即站得像松树一样的挺，即站得像松树一样的挺拔。拔。具体要求是：身体站立时，面向正前方，双目平视，嘴具体要求是：身体站立时，面向正前方，双目平视，嘴微闭，面带笑容，下颌微收，颈部挺直；胸部微挺，腹部自微闭，面带笑容，下颌微收，颈部挺直；胸部微挺，腹部自然收缩，双肩微往后拉，自然舒展，腰直肩平；双臂自然下然收缩，双肩微往后拉，自然舒展，腰直肩平；双臂自然下垂（亦可背后交叉或体前交叉），双腿立正并拢，中心放在垂（亦可背后交叉或体前交叉），双腿立
51、正并拢，中心放在在两腿中间，两脚跟并拢，呈在两腿中间，两脚跟并拢，呈“V“型，其夹角为型，其夹角为45度度60度。也可两足并立，相距一拳间隔，脚尖略向外。站立太度。也可两足并立，相距一拳间隔，脚尖略向外。站立太累时，可变换为调节式站立，方法是身体中心移偏到左脚或累时，可变换为调节式站立，方法是身体中心移偏到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。站立双手不得叉腰、右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。站立双手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，脚不随着音乐打拍子，身体不歪倚靠它物。抱胸或插入衣袋，脚不随着音乐打拍子，身体不歪倚靠它物。任务三任务三餐饮人员的职业素质与能力餐饮人员的职业素质与能力二、餐饮服
52、务人员的礼仪要求二、餐饮服务人员的礼仪要求（二）规范的服务仪态（二）规范的服务仪态（2）坐姿）坐姿坐姿的要求是坐姿的要求是“坐如钟坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。，即坐相要像钟那样端正。标准的坐姿：入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将标准的坐姿：入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将左脚步后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应该用手轻拢裙后。左脚步后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应该用手轻拢裙后。离座时，右脚后移半步，轻盈站起，从左侧离开坐位。入座后，离座时，右脚后移半步，轻盈站起，从左侧离开坐位。入座后，应保持上身正直，身体也可稍往前倾，只坐椅子的一半或三分应保持上身正直，身体也可稍往前倾
53、，只坐椅子的一半或三分之二，两腿自然弯曲，双膝并拢，两手平放膝上，胸微挺，腰之二，两腿自然弯曲，双膝并拢，两手平放膝上，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。端坐时间过长，感觉疲劳，伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。端坐时间过长，感觉疲劳，可变换为侧坐，即向左（右）摆可变换为侧坐，即向左（右）摆45度，两脚、两膝靠拢，手臂度，两脚、两膝靠拢，手臂也可轻靠椅背上。也可轻靠椅背上。任务三任务三餐饮人员的职业素质与能力餐饮人员的职业素质与能力二、餐饮服务人员的礼仪要求二、餐饮服务人员的礼仪要求（二）规范的服务仪态（二）规范的服务仪态（3）走姿）走姿基本方法和要求如下：身体正直，抬头，眼睛平视，面带
54、基本方法和要求如下：身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然地微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然地前后摆动，摆动的幅度为前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过厘米左右，双臂外开不要超过20度。度。行走时身体重心稍向前倾，重心落在脚掌的前部，腹部和臀部行走时身体重心稍向前倾，重心落在脚掌的前部，腹部和臀部要向前提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开，脚跟先接触要向前提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开，脚跟先接触地面，着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线地面，着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为
55、直线，而不能走出两条平行线要成为直线，而不能走出两条平行线（4）表情）表情对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼；对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲，毫无做作。稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲，毫无做作。任务三任务三餐饮人员的职业素质与能力餐饮人员的职业素质与能力三、餐饮服务心理与服务知识三、餐饮服务心理与服务知识（一）餐饮服务人员的心理素质（一）餐饮服务人员的心理素质1.良好的性格良好的性格（1）乐观自信（）乐观自信（2）礼貌热情（）礼貌热情（3）真诚友善（）真诚友善（4）豁达宽容）豁达宽容2.积极的情感积极的情感（1
56、）崇高向上（）崇高向上（2）深厚持久（）深厚持久（3）注重实效）注重实效3.坚强的意志坚强的意志（1）自觉性（）自觉性（2）果断性（）果断性（3）自制力（）自制力（4）坚韧性）坚韧性4.出色的能力出色的能力（1）敏锐的观察力（）敏锐的观察力（2）良好的记忆力（）良好的记忆力（3）较强的交际能力）较强的交际能力任务三任务三餐饮人员的餐饮人员的职业素质与能力职业素质与能力三、餐饮服务心理与服务知识三、餐饮服务心理与服务知识（二）餐饮服务人员的知识要求（二）餐饮服务人员的知识要求1.基础知识基础知识主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、
57、外事纪律、酒店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。酒店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。2.专业知识专业知识主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、酒店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。的使用与保养、酒店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。3.相关知识相关知识有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。习俗礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。 理理论思考思考题1.试述
58、餐述餐饮部在酒店的地位和作用部在酒店的地位和作用.2.谈谈餐餐饮服服务工作的特点和要求工作的特点和要求.3.阐述我国餐述我国餐饮业业态的的发展展趋势.4.餐餐饮部部组织结构构设置原置原则与内容与内容.5.餐餐饮产品在生品在生产和和销售上的特点售上的特点.实践技能题实践技能题1.训练项目训练项目调查学院所在地周围的几个餐馆，根据调查结果，说说它们分别属于什调查学院所在地周围的几个餐馆，根据调查结果，说说它们分别属于什么样的类型。么样的类型。2.训练方式和步骤训练方式和步骤确定并列举去过的几家酒店或餐馆，根据大家的观察和用餐感受，说说确定并列举去过的几家酒店或餐馆，根据大家的观察和用餐感受，说说它们是一种什么类型的社会行业。它们是一种什么类型的社会行业。选取小组成员最深刻的就餐经历，根据经历谈谈对餐饮服务和管理的认选取小组成员最深刻的就餐经历，根据经历谈谈对餐饮服务和管理的认识。分组参观酒店，体会餐饮服务工作，并对酒店的组织机构进行考察，比识。分组参观酒店，体会餐饮服务工作，并对酒店的组织机构进行考察，比较其组织机构较其组织机构最后写出对餐饮业的类型、餐饮服务工作与其内部组织机构等进行模拟最后写出对餐饮业的类型、餐饮服务工作与其内部组织机构等进行模拟实践操作的报赛，以此作为专业技能考核成绩之一。实践操作的报赛，以此作为专业技能考核成绩之一。谢谢谢谢!
