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1、店经营提升方案前言前言: :1.1.经营提升的目的是什么经营提升的目的是什么? ? 管理提升管理提升+ +竟争力提升竟争力提升+ +利润提升利润提升= =占有绝对的市场份额占有绝对的市场份额2.2.经营管理提升是整个方案主要因素？经营管理提升是整个方案主要因素？ 修练好内功比什么都强！修练好内功比什么都强！楚河楚河孙子兵法：知己知彼百战不殆孙子兵法：知己知彼百战不殆 知己知己+ += =知彼知彼百战不殆了解市场及竟争对手了解市场及竟争对手制定各种行动计划制定各种行动计划先了解自己先了解自己汉界汉界侦侦察察战战术术胜胜利利士士兵兵计计划划黄金六问10+1战术+ += =武武器器思路思路: :提升
2、实施开开战战题纲题纲: :第一部份第一部份: :内部环境分析内部环境分析第二部份第二部份: :外部环境分析外部环境分析第三部份第三部份: :内内 外部外部SWOTSWOT分析分析第四部份第四部份: :经营提升行动方案经营提升行动方案第五部份第五部份: :提升目标提升目标第一部份第一部份: :内部环境分析内部环境分析销售额客流量客单价( (一一):):门店销售状况门店销售状况东泰店销售对比月份09年10年差额1月份1519039010703765.674486624.332月份812715112391858.13-4264707.133月份88640028691839.06172162.944月
3、份900551887094332960855月份1080999011578109-7681196月份95077899596861-890727月份1071664610726882-102368月份11569275112058093634669月份1102995711615714-585757分析说明分析说明: : 问题问题:1.:1.10年和年和09年同期对比销年同期对比销售在有部份下滑！售在有部份下滑！2.在在2月月5月月6月月7月月9月销售月销售额有上涨额有上涨 因素因素: :虽然销售额有上涨原因是虽然销售额有上涨原因是1010年年2 2月份是春节月份是春节, ,加上物价上涨加上物价上涨的
4、因素的因素. . 一一、门店业绩状况分析门店业绩状况分析( (二二):):门店客流量状况门店客流量状况东泰店客流量对比月份09年10年差异1月份70845913.9355-1170.06452月份5884.895821-63.893月份61015129.9-971.14月份6255.55193-1062.55月份6628.75807-821.76月份6248.95302-946.97月份6696.35741-955.38月份6778.55813-965.59月份6432.85560.33-872.47销售额客流量客单价一一、门店业绩状况分析门店业绩状况分析分析说明分析说明: : 问题问题:1.
5、:1.10年和年和09年同期客流量年同期客流量在下滑！在下滑！因素因素: :顾客对门店的服务顾客对门店的服务 商品的品商品的品质等方面因素质等方面因素. .使顾客的满意使顾客的满意度下滑度下滑. . ( (三三):):门店客单价状况门店客单价状况东泰店客单价对比月份09年10年差额1月份66.9758.13-8.842月份48.8473.324.463月份46.1454.097.954月份47.39955.17.7015月份52.261.59.36月份5058.648.647月份51.4559.988.538月份54.65627.359月份56.4769.312.83销售额客流量客单价一一、门
6、店业绩状况分析门店业绩状况分析分析说明分析说明: : 问题问题:1.:1.10年和年和09年同期客单价年同期客单价1月份在下滑！月份在下滑！2.因素因素: :上物价上涨的因素上物价上涨的因素. (一).九月份标准之星10+1评比项目得分排名营运楼面标准之星21% 93.623生鲜标准之星15% 89.1518盛情服务之星8% 85.3115收银标准之星8% 92.413客服标准之星8% 95.57收货标准之星8% 95.52电脑标准之星8% 96.948营销标准之星8% 96.312数据标准之星8% 94.677防损标准之星8% 88.420运营标准之星100% 92.633说明:共计23家门
7、店参加评比二二、门店标准之星门店标准之星10+110+1评比分析评比分析(2).门店经营标准状况存在主要问题：门店现场管理必需推行精细化并执行好门店现场管理必需推行精细化并执行好管理表管理表!二二、门店标准之星门店标准之星10+110+1评比分析评比分析项目得分排名存在问题生鲜标准之星15%89.15181.人员管理较差。2.卫生环境不合格。3.商品陈列不标准。4.鲜度管理未按公司执行。盛情服务之星8%85.31151.员工服务标准不规范。2.员工对送货服务流程标准不熟悉。3.员工无主动意识为顾客服务。收银标准之星8%92.4131.收银员对店内促销活动不了解。2.收银员对店内条码不熟悉。3.
8、收银员收银速度不达标。防损标准之星8%88.4201.卫生管理不达标。2.安全管理客理较差。3.损耗控制方面加强管理。三三、门店关键数据分析门店关键数据分析1、A类缺货率分析：统计日期统计日期:2010-09-25:2010-09-25至至2010-10-252010-10-25排序类型排序类型: :按销售金额按销售金额缺货参照数量缺货参照数量:3:3部门编码部门编码部门名称部门名称非停购非停销非停购非停销商品数商品数A A类商品数类商品数A A类商品缺货类商品缺货数数A A类商品缺货率类商品缺货率% %200000200000休闲食品部休闲食品部190619061911915 52.622.
9、62210000210000烟酒饮品部烟酒饮品部128512851291291 10.780.78220000220000基本食品部基本食品部2814281428128118186.416.41300000300000个人清洁部个人清洁部166016601661668 84.824.82310000310000个人护理部个人护理部1563156315615613138.338.33320000320000家居清洁部家居清洁部110011001101108 87.277.27500000500000家电文体部家电文体部30853085309309555517.817.8510000510000家
10、百部家百部33673367337337474713.9513.95520000520000家纺部家纺部2096209621021018188.578.57530000530000服饰部服饰部127012701271278 86.36.3部门合计部门合计2014620146201620161811818.988.98营运区合计营运区合计2014620146201520151511517.497.49分析分析: :东泰店的东泰店的A A类商品缺货率过高，公司的指标是类商品缺货率过高，公司的指标是4%4%三三、门店关键数据分析门店关键数据分析2、人员流失率分析：人员流失数据项目数量占比编制人数216
11、15.28%实际人数183缺编数据项目数量占比缺编数据1715.28%分析分析: :东泰店人员流失率、缺编数据比较高，对门店的营运标准执行、东泰店人员流失率、缺编数据比较高，对门店的营运标准执行、顾客服务都会受到相应的影响！顾客服务都会受到相应的影响！第二部份第二部份: :外部环境分析外部环境分析1、商圈作战图一、门店商圈分析一、门店商圈分析黄金六问之黄金六问之: :我们的顾客是谁我们的顾客是谁? ?序号内容户数人数1第一商圈合计:1791771642第二商圈合计:7692307683第三商圈合计:13309532364三个商圈合计: 389181556725与家乐福商圈重叠合计:103094
12、1236二、二、顾客购买行为分析-问卷调查类别占比阳光假日25.83%25.83%光大花园3.23%3.23%景湖春天7.53%7.53%东泰花园19.35%19.35%景湖花园2.15%2.15%犬眠岭2.15%2.15%阳光澳园8.63%8.63%格林小城3.23%3.23%风云汇1.08%1.08%火炼树3.23%3.23%景湖蓝郡3.23%3.23%其它20.36%20.36%黄金六问之一黄金六问之一: :我们的顾客是谁我们的顾客是谁? ?1、顾客来源分布二、二、顾客购买行为分析项目项目非常注重（非常注重（%)%)一般（一般（%)%)无所谓（无所谓（%)%)商品的品种齐全商品的品种齐全
13、94.0%94.0%6.0%6.0%0.0%0.0%工作人员服务态度工作人员服务态度88.0%88.0%12.0%12.0%0.0%0.0%商品品质商品品质84.0%84.0%16.0%16.0%0.0%0.0%购物便利购物便利79.0%79.0%21.0%21.0%0.0%0.0%整体价格低廉整体价格低廉79.0%79.0%17.5%17.5%3.5%3.5%收银速度收银速度73.5%73.5%25.0%25.0%1.5%1.5%购物环境购物环境73.0%73.0%19.5%19.5%7.5%7.5%售后服务售后服务72.0%72.0%28.0%28.0%0.0%0.0%价格标识价格标识61
14、.0%61.0%32.5%32.5%6.5%6.5%促销活动促销活动55.0%55.0%42.0%42.0%3.0%3.0%交通方便交通方便48.0%48.0%41.0%41.0%11.0%11.0%配套设施齐全配套设施齐全46.5%46.5%39.5%39.5%14.0%14.0%会员制度会员制度34.0%34.0%62.5%62.5%3.5%3.5%充足的停车位充足的停车位31.5%31.5%50.0%50.0%18.5%18.5%1、商圈顾客需求黄金六问之二黄金六问之二: :我们的顾客需求是什么我们的顾客需求是什么? ?7 7、请问您来嘉荣的购物次数？、请问您来嘉荣的购物次数？8 8、请
15、问您来嘉荣通过什么交通方式？、请问您来嘉荣通过什么交通方式？每天都每天都来来31.18%31.18%每周都会来每周都会来三五次三五次44.09%44.09%一周来一一周来一次次18.2818.28一个月以一个月以上来一次上来一次6.45%6.45%走路走路81.72%81.72%骑自行车骑自行车1.08%1.08%做公交车做公交车12.90%12.90%开车开车4.30%4.30%二、二、顾客购买行为分析-问卷调查9 9、您觉得嘉荣停车方便吗？、您觉得嘉荣停车方便吗？1010、请问您觉得我们的生鲜商品新鲜吗？、请问您觉得我们的生鲜商品新鲜吗？车位不多不太方便车位不多不太方便20.43%20.4
16、3%车位很少很不方便车位很少很不方便4.30%4.30%没有停车需求没有停车需求75.27%75.27%不新鲜不新鲜61.29%61.29%新鲜新鲜38.71%38.71%1111、您觉得我们的生鲜哪些商品让您觉得不满意？、您觉得我们的生鲜哪些商品让您觉得不满意？1212、您了解我们的会员办理程序和会员优惠项目吗？、您了解我们的会员办理程序和会员优惠项目吗？肉类肉类22.58%22.58%熟食熟食9.69%9.69%蔬菜蔬菜19.35%19.35%水产水产5.385.38面包面包2.15%2.15%冷冻食品冷冻食品6.45%6.45%水果水果6.45%6.45%其它其它9.699.69了解了解
17、79.57%79.57%不了解不了解20.43%20.43%二、二、顾客购买行为分析-问卷调查1313、您对我们最不满意的是什么？您对我们最不满意的是什么？排名排名顾客不满意内容顾客不满意内容1 1收银速度收银速度/ /计价速度计价速度/ /送货速度送货速度2 2卖场员工太少，需要帮助找不到人卖场员工太少，需要帮助找不到人1 1、现有竟争对手、现有竟争对手沃尔玛（鸿福店）沃尔玛（鸿福店）世界世界500500强企业强企业经营面积：经营面积： 15000 。位于鸿福路。位于鸿福路。开业时间：开业时间：20082008年年2 2月月黄金六问之黄金六问之: :我们的竟争对手是谁我们的竟争对手是谁? ?
18、三、竟争对手三、竟争对手2 2、现有竟争对手、现有竟争对手家乐福（鸿福店）（鸿福店）世界世界500500强企业强企业经营面积：经营面积： 16000 。位于鸿福路。位于鸿福路。开业时间：开业时间：20092009年年6 6月月黄金六问之黄金六问之: :我们的竟争对手是谁我们的竟争对手是谁? ?三、竟争对手三、竟争对手1 1、潜在竟争对手、潜在竟争对手家乐福（景湖时代城店）家乐福（景湖时代城店）世界世界500500强企业强企业经营面积：经营面积：1400014000- -1700017000左右。左右。于东泰、长泰店的第二于东泰、长泰店的第二商圈相覆盖。商圈相覆盖。预计开业时间：预计开业时间：1
19、111月份月份黄金六问之黄金六问之: :我们的竟争对手是谁我们的竟争对手是谁? ?三、竟争对手三、竟争对手三、竟争对手三、竟争对手吉之岛吉之岛东莞第一国际购物中心东莞第一国际购物中心第三期第三期主要经营：超市、百货主要经营：超市、百货经营面积：经营面积：2000020000预计开业时间：预计开业时间：1111月份月份黄金六问之黄金六问之: :我们的竟争对手是谁我们的竟争对手是谁? ?1 1、潜在的竟争对手、潜在的竟争对手5、请问您平时购物的场所在哪里？请问您平时购物的场所在哪里？6、请问你节假日会去哪里消费？请问你节假日会去哪里消费？嘉荣超市嘉荣超市96.77%96.77%sparspar超市
20、超市3.23%3.23%沃尔玛沃尔玛1212. .0000% %黄金六问之四黄金六问之四: :与竟争对手差异是什么与竟争对手差异是什么? ?三、竟争对手分析三、竟争对手分析-问卷调查第三部份第三部份: :内部内部 外部环境外部环境SWOTSWOT分析分析优势(S)有强大的供应链及管理体系支持（DC+PC）；有较好的零售品牌形象（嘉荣+SPAR品牌)；有忠实的核心顾客可以基本维持生存需要；连锁超市区域集中采购的价格优势；东泰店+长泰店不同业态的商圈聚客优势，对满足现有商圈的购物需求；楼盘高度集中，购物的交通便利性；1.优势(Strength )：第三部份第三部份: :内部内部 外部环境外部环境S
21、WOTSWOT分析分析停车位少；陈列设备陈旧、老化；高档社区的商圈配套不够完善，品牌商家少；收银员/防损员/鱼肉技工人员流失大长期缺编影响到顾客满意度.休闲购物配套品项不足.专柜单品较单一.无品牌知名度不高,促销跟不上,形象较差。停车位少；2.劣势( Weakness) ：第三部份第三部份: :内部内部 外部环境外部环境SWOTSWOT分析分析机会(O)友谊市场的整改将引进新的品类吸引不同顾客群；庞大的待培养非会员顾客群体；有天骄御景、黄旗印象、风云汇等新楼盘即将交楼，有更多的潜在顾客；长泰店新的业态互补和联合促销带来机会；有近万名待开发的”沉睡”会员顾客；各大金融机构东莞总部（光大银行、招商
22、银行、中国邮政银行)驻进商圈；3.机会( Opportunity)：第三部份第三部份: :内部内部 外部环境外部环境SWOTSWOT分析分析威胁(T)在我核心商圈内既将开业国际零售业品牌（家乐福，吉之岛）有在建中台商大厦黄旗印象等商业楼盘（潜在威胁）；人员缺编率和人员流失率较高，员工队伍不稳定,员工士气、心态不稳定.沉睡会员顾客呈上升趋势；月均客流量呈下滑态势；我店商圈范围内商业结构及商业项目重复过多无相关配套大项品牌进驻；4.危机(Threats )：第四部份第四部份: :经营提升方案经营提升方案1.现场管理提升2.购物环境提升3.运营管理提升4.商品管理提升5.服务标准提升 通过以上内外部
23、环境的研究与分析，商圈外部环境我店都占有很大优势，首先需提升自己的人员管理、服务标准、商品品质方面入手。以下经营提升方案：第四部份第四部份: :经营提升行动方案经营提升行动方案1.人员管理提升1)员工士气的提升(人员流失控制) a.员工的有效激励（含绩效）； b.定期举行员工座谈会； c.开展户外趣味、拓展活动； d.开展员工技能培训、竞赛； e.发动管理人员对关爱行动计划之一名管理人员必需帮助五名基层员活动。2)培训标准化常态化 a.卖场10+1标准之星检核项目的标准培训； b.商品知识、陈列技巧、服务规范、加工标准等项目的培训； c.员工轮岗学习计划培训科目 第四部份第四部份: :经营提升
24、行动方案经营提升行动方案2.购物环境提升a.广场、卖场卫生环境提升b.卖场环境、空气舒适度的提升；c.设备设施的清洁卫生；d.生鲜加工环境、加工条件的规范；e.店招形象提升；第四部份第四部份: :经营提升行动方案经营提升行动方案店内环境陈旧店内卫生问题售卖区域不整洁店内设备的陈旧第四部份第四部份: :经营提升行动方案经营提升行动方案3.运营管理提升a.认真执行10+1运营之星标准，制定检核项目与检核标准；b.完善检核方法并形成表格化；c.落实问题整改机制并建立责人跟进制度；d. 提升员工执行力并对检核制度报表填写的严肃性；第四部份第四部份: :经营提升行动方案经营提升行动方案3.运营管理提升a
25、.广场、卖场卫生环境提升b.卖场环境、空气舒适度的提升；c.设备设施的清洁卫生、设备更新；d.生鲜加工环境、加工条件的规范；e.店招店内形象提升；f.食品安全提升第四部份第四部份: :经营提升行动方案经营提升行动方案4.商品管理提升a.商品缺货控制；b.商品品质、鲜度的提升；c.商品陈列规范；d.商品库存管理；e.商品标识管理；第四部份第四部份: :经营提升行动方案经营提升行动方案商品陈列提升商品的鲜度管理商品缺货商品标识提升第四部份第四部份: :经营提升行动方案经营提升行动方案5.服务标准提升a.加强服务培训；b.每月评选服务标兵员工；c.对收银员、防损员、服务中心岗位关键重点岗位五星评分计划(与绩效挂钩)；d.执行好10+1服务之星评比；第五部份第五部份: :提升目标提升目标短期目标11-2-2个月个月个月个月3-个月内个月内13年长期目标中期目标1.销售额=客流量客单价有上升趋势；2.卖场运营标准提升；3.顾客对门店服务的提升；4.稳定员工心态逐步控制人员流失；1.稳定圈内90%以上中、高端层次的消费群体；2.提升会员销费次数，激活大部份沉睡中的会员顾客；3.日均来客数增加至1000人；4. 门店业绩增长期10%以上；1.成为商圈内消费群体购物的首选场所；2.成为周边居民生活的好邻居，为顾客提升生活品质的首选；3.成为本商圈范围内有绝对市场占有率；谢谢!
