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1、2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院1第四篇第四篇 领导领导2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院2目目 录录领导概论领导概论11激励激励12沟通沟通132024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院3第第13章章 沟通沟通v学学习目目标了解沟通的了解沟通的过程程、有效沟通的、有效沟通的原原则、实现有效有效谈判的技判的技巧巧理解沟通的含理解沟通的含义及其重要性、沟通的及其重要性、沟通的障碍障碍掌握沟通的掌握沟通的方式方式及其及其优缺点、缺点、组织内沟通与内沟通与组织间沟通沟通的内容、有效的内容、有效管理冲突管理冲突的方法、看待沟通的的方法、看待沟通的现代代观点点重点：重点：沟
2、通的沟通的类型型有效沟通的障碍及其有效沟通的障碍及其实现看待冲突的不同看待冲突的不同观点点2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院413.1 沟通的原理沟通的原理一、沟通及其作用一、沟通及其作用 沟通沟通目的目的是通过相互间的理解与认同来使个人是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间的或群体间的认知以及行为认知以及行为相互适应。相互适应。 沟通是借助一定手段把可理解的信息、思沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。中传递或交换的过程。2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院5沟通是指可理解的信息
3、或思想在两个或两个以上沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的人群中的传递或交或交换的的过程，其程，其主要目的是激励或主要目的是激励或影响人的行影响人的行为。在很大程度上。在很大程度上组织的整个管理者工的整个管理者工作都和沟通有关。在作都和沟通有关。在组织内部，有内部，有员工之工之间的交流、的交流、员工与工作工与工作团队的交流、工作的交流、工作团队之之间的交流；在的交流；在组织外部，有外部，有组织与客与客户的交流、的交流、组织之之间的交流的交流2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院6一般来说，沟通在管理中具有以下几方面的重要意义：一般来说，沟通在管理中具有以下几方面的重要意义
4、：沟通是沟通是协调各个体、各种要素，使企各个体、各种要素，使企业成成为一个整一个整体的凝聚体的凝聚剂； 沟通是沟通是领导者者激励激励下属，下属，实现领导职能的基本途径；能的基本途径；沟通是企沟通是企业与外部与外部环境之境之间建立建立联系的系的桥梁梁。2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院7美国的一个结论：管理者的能力分布美国的一个结论：管理者的能力分布传统管传统管理理沟通沟通人力资源管人力资源管理理网络联网络联系系平均的管理者平均的管理者32%32%29%29%20%20%19%19%成功的管理者成功的管理者13%13%28%28%11%11%48%48%有效的管理者有效的管理者19%
5、19%44%44%26%26%11%11%2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院8二、沟通的二、沟通的过程程信息信息信息信息噪声噪声噪声噪声图13-1 沟通的过程2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院9发送者需要向接受者送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。送信息或者需要接受者提供信息。发送者将送者将这些信息些信息译成接受者能成接受者能够理解的一系列符号理解的一系列符号将上述符号将上述符号传递给接受者。由于接受者。由于选择的符号种的符号种类不同，不同，传递的方式也不同。的方式也不同。接受者接受接受者接受这些符号。接受者根据些符号。接受者根据这些符号些符号传递的方式，的
6、方式，选择相相对应的接受方式。的接受方式。接受者将接受者将这些符号些符号译为具有特定含具有特定含义的信息。的信息。接受者理解信息的内容。接受者理解信息的内容。发送者通送者通过反反馈来了解他想来了解他想传递的信息是否被的信息是否被对方准确方准确无无误地接受。上地接受。上图中的反中的反馈构成了信息的双向沟通。构成了信息的双向沟通。2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院10三、沟通的三、沟通的类别 按照功能划分，沟通可以分按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通和感情式沟通。 按照方法划分，沟通可分按照方法划分，沟通可分为口口头沟通、沟通、书面沟通、非面沟通、非语言言沟通
7、和沟通和电子媒介沟通等。子媒介沟通等。 按照按照组织系系统，沟通可分，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通和非正式沟通。 按照方向，沟通可分按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。下行沟通、上行沟通和平行沟通。 按照是否按照是否进行反行反馈，沟通可分，沟通可分为单向沟通和双向沟通。向沟通和双向沟通。 2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院11表表13-1 各种沟通方式比较各种沟通方式比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头 交谈、讲座、交谈、讲座、讨论会、电话讨论会、电话 快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大 传递中经过层次传递中经过层
8、次愈多信息失真愈严重、愈多信息失真愈严重、核实越困难核实越困难书面书面 报告、备忘录、报告、备忘录、信件、内部期刊、信件、内部期刊、布告布告 持久、有形、可以持久、有形、可以核实核实 效率低、缺乏反效率低、缺乏反馈馈 非语言非语言 声、光信号、声、光信号、体态、语调体态、语调 信息意义十分明确，信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵内涵丰富，含义隐含灵活活 传递距离有限，传递距离有限，界限模糊，只能意会界限模糊，只能意会不能言传不能言传电子媒介电子媒介 传真、闭路电传真、闭路电视、计算机网络、视、计算机网络、电子邮件（电子邮件（e-Maile-Mail） 快速传递、信息容快速传递、信息容量大、
9、一份信息可同时量大、一份信息可同时传递给多人、廉价传递给多人、廉价 单向传递，电子单向传递，电子邮件可以交流，但看邮件可以交流，但看不见表情不见表情按照方法划分按照方法划分正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通v正式沟通正式沟通含含义：是指按照：是指按照组织明文明文规定的原定的原则、方式、方式进行的行的信息信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、达、组织决策的决策的贯彻等。等。优缺点：沟通效果好，缺点：沟通效果好，较严肃，约束力束力强，保密性，保密性高，可使信息具有高，可使信息具有权威性；但速度慢，威性；但速度慢，传递中可能中可能失真。失真。20
10、24/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院122024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院13组织正式沟通的类型组织正式沟通的类型横向横向外向外向斜向斜向上上行行下下行行非正式沟通非正式沟通v含含义：是指正式途径以外的、不受：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限构限制的沟通方式。制的沟通方式。v优缺点：不拘形式、直接明了、速度快、面广及缺点：不拘形式、直接明了、速度快、面广及时了解内幕新了解内幕新闻；但；但难控制、控制、传递的信息不确切、的信息不确切、还可能可能导致小致小团体的体的产生。生。2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院142024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院15
11、与正式沟通相比非正式沟通可能更有效与正式沟通相比非正式沟通可能更有效上行沟通、下行沟通与交叉沟通上行沟通、下行沟通与交叉沟通2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院16 下行沟通下行沟通信息从高层成员朝低层成员的流动；信息从高层成员朝低层成员的流动； 上行沟通上行沟通信息从低层成员向高层成员的流动；信息从低层成员向高层成员的流动； 交叉沟通交叉沟通横向沟通是指与其他部门同等地位的横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通，斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职人之间的沟通，斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。权等级不同成员之间的沟通。2024/9/4华师汉口分校
12、信息科学与技术学院17表表13-2 单向沟通和双向沟通的比较单向沟通和双向沟通的比较因因 素素结结 果果时间时间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度信息和理解的准确程度 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度接受者和发送者的置信程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解自己对信息的理解满意满意 接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通单向沟通噪音
13、噪音 由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道，由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多双向沟通的噪音比单向沟通要大得多13.2 组织沟通组织沟通（一）个体（一）个体间沟通沟通个体沟通的含个体沟通的含义个体沟通是指个体沟通是指组织中的个体成中的个体成员如何将个体如何将个体目目标和和组织目目标相相联系的系的过程。程。 个体沟通的重要意个体沟通的重要意义 个体沟通在个体沟通在组织中是最基本的中是最基本的协调工作，工作，认识不到不到这一点，就不可能完全一点，就不可能完全实现企企业的目的目标。个体沟通是以人个体沟通是以人为本的本的现代管理理念的具体代管理理念的具体体体现。20
14、24/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院18（二）（二）团队沟通沟通团队沟通的含沟通的含义指指组织中以工作中以工作团队为基基础单位位对象象进行的信行的信息交流和息交流和传递的方式。的方式。 团队沟通的重要意沟通的重要意义 团队沟通沟通对组织的意的意义在于，在高度在于，在高度竞争的全争的全球球环境中，境中，组织应用群体或用群体或团队解决复解决复杂问题。2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院192024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院20（三）（三）组织间沟通沟通v组织间沟通沟通简单地地说就是就是组织之之间如何加如何加强有利于有利于实现各自各自组织目目标的信息交流和的信息交流和传递
15、的的过程。程。组织间沟通的目的，是通沟通的目的，是通过协调共同的共同的资源投入活源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。有利于合作各方的共同利益。2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院2113.3 沟通管理沟通管理一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍个人因素：性格、气个人因素：性格、气质、态度、情度、情绪、见解。解。人人际因素：沟通双方相互不信任。因素：沟通双方相互不信任。结构因素：地位差异、信息构因素：地位差异、信息传递链、团体体规模、空模、空间。技技术因素：因素：语言、非言、非语言暗示、媒介的有效性和信言暗示、媒介的有效性和信息息过量。量。2024/9/4华师汉口分校信息科学与技
16、术学院22二、有效沟通的二、有效沟通的实现明了沟通的重要性，明了沟通的重要性，正确正确对待待沟通沟通培养听的培养听的艺术创造一个相互信任、有利于沟通的小造一个相互信任、有利于沟通的小环境境缩短短信息信息传递链，拓，拓宽沟通沟通渠道渠道，保，保证信息的信息的畅通通和完整性和完整性建立特建立特别委委员会，定期加会，定期加强上下上下级沟通沟通非管理工作非管理工作组加加强平行沟通平行沟通，促，促进横向交流横向交流积极倾听的行为积极倾听的行为2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院23积极倾听积极倾听积极倾听积极倾听提问提问提问提问不要多说不要多说不要多说不要多说共情共情目光接触目光接触目光接触目
17、光接触赞评性的点头及赞评性的点头及赞评性的点头及赞评性的点头及恰当的面部表情恰当的面部表情恰当的面部表情恰当的面部表情避免分心的避免分心的避免分心的避免分心的举动或手势举动或手势举动或手势举动或手势复述复述复述复述避免中途避免中途避免中途避免中途打断说话者打断说话者打断说话者打断说话者2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院24表表13-3 “听听”的艺术的艺术要：要： 不要：不要：表现出兴趣表现出兴趣 争辩争辩全神贯注全神贯注 打断打断该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默 从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动选择安静的地方选择安静的地方 过快或提前做出判断过快或提前做出判断留适当的时间
18、用于辩论留适当的时间用于辩论 草率地给出结论草率地给出结论注意非语言暗示注意非语言暗示 让别人的情绪直接影响你让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍重复一遍当你遗漏时，直截了当地问当你遗漏时，直截了当地问2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院2513.4 组织冲突与谈判组织冲突与谈判一、冲突的原因一、冲突的原因沟通差异：沟通差异：文化和文化和历史背景不同、史背景不同、语义困困难、误解、沟通中的噪音。解、沟通中的噪音。结构差异：构差异：组织规模模庞大。大。个体差异：个体差异：背景、受教育程度、背景、受教育程度、阅历、修养、性、修养、
19、性格、价格、价值观、作、作风。2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院26v沟通是沟通是为了减低了减低组织的管理成本，的管理成本，进而降低而降低组织之之间的交易的交易成本。但是，由于成本。但是，由于组织之之间以及以及组织中中员工之工之间本本质的区的区别，沟通并不会达到尽善尽美的效果，沟通并不会达到尽善尽美的效果，这样，组织摩擦和摩擦和人人员摩擦不可避免地摩擦不可避免地发生，生，带来来额外的管理外的管理组织成本。成本。这种摩擦程度越大，种摩擦程度越大，组织的的协调成本越高。成本越高。这就是冲突的由就是冲突的由来。因此，冲突是于旨由于某种差异而引起的抵触、争来。因此，冲突是于旨由于某种差异而
20、引起的抵触、争执或争斗的或争斗的对立状立状态。 2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院27二、冲突的管理二、冲突的管理历史上史上对待冲突的待冲突的观点：点：第一种第一种观点存在于点存在于19世世纪未到未到20世世纪40年代，年代，认为组织应该避免避免冲突冲突，冲突本身表明，冲突本身表明组织内部的机能失内部的机能失调。第二种第二种观点点认为冲突是任何冲突是任何组织不可避免不可避免的的产物，但它同物，但它同时指出指出，冲突并不一定会，冲突并不一定会导致致对组织的危害，甚至可能有利于的危害，甚至可能有利于组织中的中的积极极动力力。第三种第三种观点是当今的冲突管理点是当今的冲突管理观点，明确点
21、，明确认为冲突不冲突不仅可以成可以成为组织中的中的积极极动力，而且其中有些冲突力，而且其中有些冲突对于于组织或或组织单元的有效运作元的有效运作是必要的。是必要的。 2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院28有效管理冲突的方法：有效管理冲突的方法：谨慎地慎地选择你想你想处理的冲突理的冲突仔仔细研究冲突双方的代表人物研究冲突双方的代表人物深入研究冲突的根源深入研究冲突的根源妥善地妥善地选择处理理办法法妥协妥协迁就迁就强制强制合作合作回避回避2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院29图13-2 冲突管理战略强制妥协迁就协作回避不合作 合作 合作程度谦虚武断武断程度处理冲突的五种方法处
22、理冲突的五种方法2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院30三、有效三、有效谈判的判的实现v 为了管理冲突，管理者必了管理冲突，管理者必须和和组织内外的人内外的人员打交道。在打交道。在组织内部，冲突管理内部，冲突管理时常可以有效地通常可以有效地通过行政手段行政手段进行。但行。但对于于组织之之间的冲突，像企的冲突，像企业之之间在新的在新的经济形式下开展的旨在拓展未来形式下开展的旨在拓展未来商机的商机的战略略联盟，通常出盟，通常出现联盟各方在盟各方在协调上的困上的困难，就不能，就不能简单地用行政干地用行政干预的手段去降低管理成本，的手段去降低管理成本，实现组织目目标。相反，。相反，联盟各方必
23、盟各方必须从包括从包括协议、信任和互惠等多方面的、信任和互惠等多方面的视角，角，寻求解求解决决组织间冲突的途益。冲突的途益。谈判作判作为一种一种实现目目标的手段，必然是冲的手段，必然是冲突管理的重要内容。突管理的重要内容。2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院31实现有效谈判的原则实现有效谈判的原则理性分析理性分析谈判事件判事件（抛弃（抛弃历史和情感的史和情感的纠葛）葛）理解你的理解你的谈判判对手手（对手的制手的制约因素、真因素、真实意意图、战略、略、兴奋点和抑制点）点和抑制点）抱着抱着诚意开始意开始谈判判（条件合情合理、提法易于接受、（条件合情合理、提法易于接受、必要必要时主主动让步
24、、步、寻求双求双赢方案）方案）坚定与灵活相定与灵活相结合合（目（目标的基本要求要的基本要求要坚持、持、对双方最双方最初的意初的意见不必太在意）不必太在意）案例分析案例分析阿维安卡阿维安卡52航班航班19901990年年1 1月月2525日晚日晚7 7：4949，阿，阿维安卡安卡5252航班航班飞行在行在南新南新泽西海岸上空西海岸上空3700037000英尺的高空。机上油量可英尺的高空。机上油量可以以维持近持近两个小两个小时的航程，在正常情况下的航程，在正常情况下飞机降落机降落在在纽约肯尼迪机肯尼迪机场仅需需不到半小不到半小时的的时间。v晚晚8 8：0000整机整机场交通管理交通管理员通知上空通
25、知上空盘旋待命。旋待命。v8 8：4545副副驾驶报告告“燃料快用完了燃料快用完了”v但但9 9：2424之前，机之前，机场未批准降落。此前，机未批准降落。此前，机组人人员间互通互通险情，但未向机情，但未向机场报告。告。2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院32v9 9：2424航班航班第一次第一次试降降失失败，由于高度低及能，由于高度低及能见度度差无法保差无法保证安全着安全着陆。v机机场指示指示二次降落二次降落时，机，机组人人员提到燃料将要用尽，提到燃料将要用尽，飞行行员却告却告诉管理管理员新分配的新分配的飞行跑道可行。行跑道可行。v9 9：3232，飞机的两个引擎失灵机的两个引擎失
26、灵v1 1分分钟后，另两个也停止了工作后，另两个也停止了工作v9 9：3434坠毁于于长岛，机上，机上7373人全部遇人全部遇难。2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院33讨论分析分析1.1.使用本章所提供的模型分析使用本章所提供的模型分析5252航班与肯尼迪机航班与肯尼迪机场交通管理交通管理员之之间的的沟通沟通问题。2.2.具体具体陈述如何使用述如何使用倾听技听技术以阻止以阻止这场空空难。3.3.目前在主要的国目前在主要的国际机机场中大量航班是国外航班，中大量航班是国外航班，因而因而飞行行员与国与国际管理管理员所使用的母所使用的母语通常不同，通常不同，此此时管理管理员如何能有效地工作
27、？如何能有效地工作？2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院34原因：沟通障碍原因：沟通障碍“油料不足油料不足”而非而非“燃料危急燃料危急”其其飞行行员未未显出任何出任何语调变化化飞行出行出现紧急情况后需大量的急情况后需大量的书面面报告，若有油料告，若有油料计算失算失误，则吊吊销驾照。照。2024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院352024/9/4华师汉口分校信息科学与技术学院36复习题1.1.在沟通过程中，那些地方容易出现信息失真？在沟通过程中，那些地方容易出现信息失真？2.2.在组织中，那些沟通方法是人们最常使用的？在组织中，那些沟通方法是人们最常使用的？3.3.谈谈你对积极倾
28、听的认识？谈谈你对积极倾听的认识？4.4.对比冲突的传统观点、人际关系观点和相互作用观点。对比冲突的传统观点、人际关系观点和相互作用观点。5.5.五种主要的冲突解决技术是什么？五种主要的冲突解决技术是什么？6.6.如果管理者希望成为更有效的谈判者，应该如何做？如果管理者希望成为更有效的谈判者，应该如何做？讨论题1.“低效的沟通是由于发送者的错误导致的。低效的沟通是由于发送者的错误导致的。”你是否赞同这一观点？谈谈你是否赞同这一观点？谈谈你的看法。你的看法。2.2.为什么对管理者的成功来说，有效的人际关系技能十分重要？为什么对管理者的成功来说，有效的人际关系技能十分重要？3.3.根据本章中的内容，谈谈你自己是否是一个好听众？根据本章中的内容，谈谈你自己是否是一个好听众？4.4.你认为大多数管理者对冲突的看法是什么样的，是属于传统观点、人际关你认为大多数管理者对冲突的看法是什么样的，是属于传统观点、人际关系观点还是相互作用观点？他们的看法恰当吗？系观点还是相互作用观点？他们的看法恰当吗？5.5.假设你想租住一处公寓，广告上写着假设你想租住一处公寓，广告上写着“每月每月450450元，价格可面议。元，价格可面议。”为了为了能谈到最低可能的价位，你将如何做？能谈到最低可能的价位，你将如何做？
