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1、第七章第七章 客户管理客户管理9/4/20241第七章 客户管理u教学目的：通过本章学习，掌握客户服务管理、客户信用管理及客户关系管理的方法。u教学重点：提高服务质量的措施、讨债手段与策略以及客户投诉的处理方法u教学难点：讨债策略与方法、客户投诉的处理方法u教学课时：6课时9/4/20242第七章 客户管理主要教学内容p客户服务管理-2p客户信用管理-3p客户关系管理-2p推销教学录相-19/4/20243第一节 客户服务管理（2）确定客户服务的内容适应客户服务方式的转变适应客户服务方式的转变评价服务质量评价服务质量进行影响服务质量的差距分析进行影响服务质量的差距分析提高服务质量的措施9/4/
2、20244一、确定客户服务的内容售前服务通过广告宣传使顾客知晓提供良好购物环境为顾客提供便利服务 免费咨询（派人现场设咨询台或外出销售时提供各种咨询）复杂产品提供客户培训（证券公司免费举办股票与期货知识培训）9/4/20245售中服务l帮助客户了解产品l帮助客户挑选产品l满足客户的合理要求l提供代办业务l现场操作9/4/20246售后服务“三包服务”：包修、包换、包退送货上门安装服务 回访和人员回访提供咨询和指导建立客户档案妥善处理客户投诉提供增值服务（如MP3-免费彩铃下载）思考：常见的售后问题有哪些？9/4/20247常见的售后问题价格变动-特别是提价，事先未通知客户服务速度慢技术拙劣信息
3、提供不及-对经销商培训不足-对技术性产品9/4/20248二、二、在电子商务模式下在电子商务模式下，适应客户服务适应客户服务方式的转变方式的转变为客户提供准确的信息与客户有效的交流真正解决客户的问题保护客户隐私和信息安全建立“无缝衔接”的客户关系（即内部各部门高度协同）实现对客户的承诺9/4/20249三、评价服务质量有形因素：顾客可看到、听到或感受到的因素。反应：服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。服务人员的投入：指服务人员对本职工作的热爱和投入情况。服务保证：指顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。可靠度：如承诺是否兑现等。9/4
4、/202410四、影响服务质量的差距分析影响服务质量的差距分析管理层认识差距管理层获取的相关信息不准确；内部机构重叠，信息反馈有障碍。质量方面的标准差距服务供给差距协作性差、员工达不到服务要求、设备保障问题、企业文化或规章制度障碍等。供方信息传播差距企业没能将信息传播与服务的生产管理统一协调起来；企业存在力图夸大自己服务质量的冲动。服务质量感知差距指顾客体验和感受到的服务质量与自己预期的服务质量不符，通常前者劣于后者。9/4/202411思考与讨论怎样才能提高服务质量？沟通5分钟五、提高服务质量的措施9/4/202412五、提高服务质量的措施树立“以客户为中心” 的服务观念树立重“客户份额”，
5、轻“市场份额”的新思维不断加强与老客户关系服务中体现体验营销理念这是近年倡导的营销理念，关注顾客购物全过程的整体体验。提高服务质量的方法标准跟进法：向竞争者学习蓝图技巧法：借助流程图，通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。9/4/202413所谓“客户份额”-是指消费中所占的份额大小。帕雷托法则：80：20法则，即许多企业80%的收入来自20%的客户。客户份额9/4/202414蓝图技巧法-举例餐厅服务 客户到一家餐厅就餐的过程，至少会涉及到以下几个接触点：1、客户在服务员引领下就坐；2、客户点菜；3、等候上菜；4、客户需要茶水、纸
6、巾等用品；5、用餐完毕，客户结账。如果上述任何环节出问题，就可能降低服务质量，导致客户不满。9/4/202415案例7-2：奔驰汽车公司的销售服务 德国著名的奔驰汽车公司的销售服务措施简直就是撒向全国乃至全世界的两张网。它的第一张网是推销服务网；任何一位顾客或潜在的顾客在它的推销处或推销人员那里，都可以对其汽车的样式、性能、特点等得到全面了解。而且，根据顾客的不同需求和爱好，对诸如车型、空间设备、车体颜色，甚至不同程度的保险钥匙等，都可以分别给以满足。在德国的公路上，平均不到25公里就有一个奔驰汽车的维修站。维修站的工作人员，技术娴熟，态度热情，修车速度快。在任何一条公路上，汽车出了故障，车主
7、只要向就近的维修站打个 ，维修站就会派技术人员来帮助修理，或者将车拉到站里进行修理，一般的修理项目当天就能完成，不影响车主使用。9/4/202416 在现代推销观念的指导下，经营者逐渐认识到：对于质量、价格等基本情况都相当的推销品来说，谁为顾客提供的服务多而好，谁就能赢得顾客，占领与扩大市场。 对推销人员而言，为顾客提供热诚的售货服务，不仅可以巩固已争取到的顾客，促使他们继续、重复地购买推销品，还可以通过这些顾客的良好宣传与口碑，争取到更多的新顾客，以利于开拓新的市场。 销售服务关系到企业自身的生存，影响推销人员的推销业绩。 案例点评9/4/202417实训项目7-1鸿达家具实业公司客户服务管
8、理策划点击进入9/4/202418第二节 客户信用管理（4）（略）分析信用赊销的可行性调查客户资信选择讨债场合利用不同的讨债手段制定讨债策略合理应用信用政策9/4/202419一、分析信用赊销的可行性（一）赊销：又叫信用销售，是指厂家在与购货客户签订购销协议以后，让客户将企业生产的成品先拿走，购货客户则按照协议规定的付款日期付款或以分期付款形式逐渐付清货款的一种购销形式。赊销的前提是对客户的信任，企业确信能在约定的未来获得这笔货款。9/4/202420（二）（二）信用信用：是一种建立在信用基础上的能力，：是一种建立在信用基础上的能力，是不用立即付款就可获得资金、物资、服务的是不用立即付款就可获
9、得资金、物资、服务的能力。能力。（三）（三）信用管理信用管理：也称信用风险管理，属于风：也称信用风险管理，属于风险管理的范畴，成功的信用管理必需有坚实的险管理的范畴，成功的信用管理必需有坚实的信用政策。信用政策。 企业信用管理的内容主要有制定信用政策、企业信用管理的内容主要有制定信用政策、确定客户资信和应收账款管理。具体包括二方确定客户资信和应收账款管理。具体包括二方面：面： 1、降低赊销风险，减少坏账损失；、降低赊销风险，减少坏账损失； 2、加快流动资金周转；、加快流动资金周转；9/4/202421二、调查客户资信（一）客户资信调查内容u基本信息，包括客户公司名称、形式、债务人的财产所在地、
10、抵押物的市值等；u信贷资料，尽量包含所有可能导致支付困难事项的说明；u来源于其他渠道的信息，如银行、其他债权人或竞争对手处获得的信息。9/4/202422（二）资信调查方式u通过金融机构（银行）进行调查u利用专业资信调查机构进行调查u通过客户或行业组织进行调查u内部调查u其他方式，如财税部门、消费者协会、工商部门、报刊、杂志等（三）调查时注意的事项 对客户经营者、客户企业调查的内容和重点应有不同。9/4/202423（四）处理调查结果调查完成后，编写客户信用调查报告对A 类客户每半年调查一次。A类客户是指规模大、信誉高、资金雄厚，属超一流公司客户。对B类客户每3个月一次。B类客户是指信用一般，
11、信誉较好的客户。对C类客户要求每月一次。这类客户主要包括一般的中小客户、新客户、口碑不佳的客户。信用状况突变情况下的处理要求客户提供担保人和连带担保人增加信用保证金交易合同取得公证减少供货量或实行发货限制接受代位偿债和代物偿清。有担保人的，向担保人追债；有抵押物担保的，接受抵押物还债。9/4/202424关于讨债思考与讨论 讨债一般可选择哪些场合？你认为讨债用什么方法效果好？沟通5分钟9/4/202425三、选择讨债的场合n登门讨债：人们通常愿意采用的一种方式。上门讨债易赢得人们的同情，社会舆论对债务人不利；上门讨债便于了解债务人生产经营情况，弄清他欠债不还的真正原因；便于寻求债务人所在地方的
12、社会力量支持；如政府、媒体等9/4/202426n请进自家门关键是要注意“请”的方式和时间，让对方能愉快地接受，就能达到目的。n不期而遇操作要点：沉着、冷静，切不可感情冲动而引出一些过激言词和过火行为。9/4/202427n各种聚会操作要点：做到有礼有节，要求有较强的应变能力和社交技巧。n喜庆场合操作要点：在这种场合趁债务人高兴之时，易于达到讨债目的，但不能怀有敌意，以免引起对方的对抗情绪。9/4/202428四、利用不同的讨债手段利用行政干预手段协助讨债利用金融机构的监督职能帮助讨债运用经济抗衡手段帮助讨债运用中断合作关系手段帮助讨债运用对债务人实行“输血”扶植手段帮助讨债l经济资助 技术资
13、助l管理帮助 物质资助9/4/202429p对付“强硬型”债务人的策略-1l沉默策略l软硬兼施策略即把讨债班子分成强硬派（鹰派）和温和派（鸽派），互相配合。五、制定讨债策略（一）讨债策略9/4/202430p对付“阴谋型”债务人的策略-2（赖债型）l反“车轮战”策略及时揭穿；对更换的新人不理；对原经办人施压；盯紧其负责人，不给其躲避机会。l兵临城下策略即对债务人采取大胆的胁迫做法，看对方如何反应。该策略有一定冒险性。9/4/202431p对付“合作型”债务人的策略-3l假设条件策略即向债务人提出一些假设条件，用来探知对方的意向。l私下接触策略即利用空闲时间，主动与债务人一起聊天、娱乐，以增进了
14、解，联络感情。9/4/202432p对付“感情型”债务人的策略-4l以弱为强策略即强调自己的困难，争取配合还款。l恭维策略l适度进攻9/4/202433p对付“固执型”债务人的策略-5l试探策略能和则和，不和则诉。l先例策略用其他债务人的还款协议、法院判决、调解书等对其施加影响。9/4/202434p对付“虚荣型”债务人的策略-6l以熟悉的事物展开话题，给其自和表现机会。l顾全面子策略在人多、公众场合尽量委婉地、侧面提醒，如果刻意躲债，则与其针锋相对而不顾情面。l制约策略这类人的一个最大弱点是浮夸，办法是对其承诺要有记录，最好让其出示以企业名义的书面表示。参考文献：营销师国家职业资格培训教程高
15、级营销员.中国就业培训技术指导中心.中央广播电视大学出版社,2006.9/4/202435参考：营销师（三级）教程企业自行追账委托追账仲裁追账诉讼追账追账策略9/4/202436（二）讨债技巧1、兵马慎动，策略先行2、多说少写，文武兼施3、抓住把柄，攻其薄弱环节4、预防行情多变，保本舍末，勿多苛求计较5、出其不意，以快制胜，防止意外6、法理情义，同步相逼9/4/202437 1、催款应该直截了当。催款不是什么见不得人的事，也没有什么妙语，最有效的方式就是有话直说，千万别说对不起，或绕弯子。 2、在采取行动前，先弄清造成拖欠的原因。是疏忽，还是对产品不满，是资金紧张，还是故意，应针对不同的情况采
16、取不同的收帐策略。 3、直接找初始联系人。千万别让客户互相推诿牵着鼻子走。拓展知识货款回笼实战技巧9/4/2024384、不要做出过激的行为。催款时受了气，再想办法出出气，甚至做出过激的行为，此法不可取。脸皮一旦撕破，客户可能就此赖下去，收款将会越来越难。5、不要怕催款引起客户不快，或失去客户，只会使客户得寸进尺，组长这种不良的习惯，其实，只要技巧运用得当，完全可以将收款作为与客户沟通的机会。当然，如果客户坚持不付款，失去该客户又有什么大不了的？ 6、当机立断，及时中止供货，特别是针对客户“不供货就不再付款”的威胁：否则只会越陷越深。9/4/2024397、收款时间至关重要，坚持“定期收款”的
17、原则，时间拖得越久，就越难收回国外专门负责收款的机构的研究表明，收款的难易程度取决于帐龄而不是帐款金额，2年以上的欠帐只有20%能够收回，而2年以内的欠帐80%能够收回。8、最大的失策之一是要求先付一部分款。经验证明，应该要求全额付款，虽说拿到一点总比一点都没拿好，却不如收回更多。9、采取竞争性的收款策略。只要客户还在营业，他总得向供货商付款。如果你没收到钱，那他肯定是给了别人。获得优先付款机会的供应商通常是与客户保持长期良好业务关系和个人关系的企业，因为谁都不愿意跟朋友闹翻脸。9/4/20244010、收款要有“钻劲”，要有穷追不舍的精神。我从实践中摸索出了对债务人（业务当事人、主管负责人、
18、财务负责人）实行“三紧跟”的战略，即紧跟在办公室里，紧跟在上厕所后面，紧跟在下班回家的途中。虽说有些过分，不得己而为之啊！滴水穿，绳锯木断，有时确也起到了“工夫不负有心人”的作用。11、收款要有“柔劲”。从道义上讲，欠别人的款，心有歉意，理应对债权人礼宾相待。但不少欠债单位，有的对你板着老脸，有的对你不屑一顾，有的甚至不让你进门！收债人此时就得屈尊就下，用兵之计，攻心为上，说尽人间好话暖语，赔上一个真诚的笑脸，对那“三种人”实施“情感投资”，精诚所至，为争金石所开。9/4/20244112、收款要有“韧劲”。清收欠款是一项长期艰苦的业务，讨债人要有一种坚忍不拔的毅力，哪怕别人无理地把你像打发乞
19、儿一般，也须忍辱负重，坚守阵地。临阵逃脱，则会前功尽弃。看见一丝曙光，决不放过机会，同时要学会诉苦，不能同情对方，相反要让对方同情。13、求助于专业收帐人员或诉诸法律。总有一些骗子和不讲理的客户存心赖帐不还，与他们讲理无异于“对牛弹琴”，采取正常的收款方法往往难于奏效，而一些很不正规、甚至别出心裁的催帐方式则奇效。因此，当收款难度较大时，可以请那些有特殊收款能力和丰富收款经验的“专业收帐人员”去收帐。如果此法人不能奏效，剩下的唯一选择就是直接诉诸法律。9/4/202442第三节 客户关系管理（2）u客户分析与组合策略u激励中间商u分析客户投诉u处理客户投诉注：营销师四级-高级营销员考试内容。E
20、ND9/4/202443任 务例题：销售员张凯是公司在华南市场的销售代表。他在这一地区主要负责X1、X2、X3、X4四种商品的销售，各商品在第二季度的销售资料如下表7-1，试问张凯应把销售工作的重点放在哪类商品身上？客户分析（略）9/4/202444商品商品类别类别销售额销售额（万元）（万元）(1)销售比销售比重重%(2)毛利率毛利率% (3)平均库平均库存存（万元）（万元）(4)商品周转商品周转率（次）率（次）(5)=(1)/(4)交叉比交叉比率率%(6)=(3)*(5)贡献比率贡献比率%(7)=(2)*(6)X12686.9710.5108X268317.778.7360X3230059.
21、8411.51050X459215.4215.6167合计3843表7-1： 客户分析计算表思考：纳入该销售员A类管理的是哪种商品？9/4/202445客户分析包括客户类别分析、客户与本企业的交易业绩分析、不同商品的销售构成分析、不同商品毛利率分析、商品周转率分析、交叉比率分析、贡献比率分析等内容。一、客户分析与组合策略9/4/202446（一）客户类别分析按客户的性质分，有政府机构（以国家采购为主）、特殊公司、普通公司、顾客个人和交易伙伴等；按交易过程分，为有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户；按时间序列分，可分为老客户、新客户和潜在客户；9/4/202447按交易数量
22、和市场地位分，有主力客户（量大、时久）、一般客户、零散客户等；按地区分，可分东北区、华北区、华东区、华中区、华南区、西南区、西北区等；按行业分，例如，把保险柜的客户分为邮政系统用户、电力系统用户、公安系统系统用户、环卫系统用户、商业系统用户等；按产品划分，可根据不同品种将客户归类；9/4/202448提 醒 将客户分类的目的，是为将客户分类的目的，是为了根据不同客户的需求特点、了根据不同客户的需求特点、需求方式、需求量的不同，采需求方式、需求量的不同，采取不同的方式，并从中发现营取不同的方式，并从中发现营销机会，提升经营能力。销机会，提升经营能力。9/4/202449（二）客户与本企业的交易业
23、绩分析掌握各客户的月交易额或交易额资料；统计各客户与本企业的月交易额或年交易额；计算出各客户占本企业总销售额的比重；检查该比重是否达到本企业所期望的水平；运用ABC分析法，将客户分为3类A类占累计销售额的80%左右；B类占15%左右；C类占5%左右。A类为重点客户，C视为未来有潜力的客户。9/4/202450（三）不同销售构成分析将自己对客户销售的各种商品，按销售额由高到低排列；合计所有商品的累计销售额；计算出各种商品销售额占累计销售额的比重；检查是否完成了企业所期望的商品销售任务；找出问题，分析原因，将畅销商品努力销售给大有潜力的客户。9/4/202451（四）不同商品毛利率分析1、将自己负
24、责经销的商品，按毛利额大小排、将自己负责经销的商品，按毛利额大小排序；序；2、计算出各种商品的毛利润率；、计算出各种商品的毛利润率；9/4/202452（五）商品周转率分析1、先核定所经销商品的库存量；、先核定所经销商品的库存量；2、计算该商品的周转率；、计算该商品的周转率； 周转率周转率=销售额销售额/平均库存量平均库存量注：注：平均库存量，平均库存量，用月初客户拥有的本公司商品库用月初客户拥有的本公司商品库存量和月末客户拥有的本公司商品库存量进行平均，存量和月末客户拥有的本公司商品库存量进行平均，即为平均库存量。即为平均库存量。9/4/202453（六）交叉比率分析交叉比率交叉比率= =毛
25、利率毛利率商品周转率；商品周转率；公式意义：毛利率和商品周转率越高的商品公式意义：毛利率和商品周转率越高的商品中，就越有必要积极促销。中，就越有必要积极促销。9/4/202454（七）贡献比率分析贡献比率贡献比率= =交叉比率交叉比率销售额构成；销售额构成；公式意义：分析不同客户的销售情况，找出公式意义：分析不同客户的销售情况，找出畅销或滞销的原因，明确应重点推销的商品畅销或滞销的原因，明确应重点推销的商品（贡献比率高的商品）。（贡献比率高的商品）。9/4/202455（八）客户组合策略集中策略：即企业对市场上所有的客户不加区别地对待，把构成市场的客户群当作一个整体来看待。区分策略：即企业把精
26、力集中于能带来更大的总体收益的特殊的区域或者某种类型的客户身上。个性化策略：当企业所面对的客户在关系价值、偏好或者需求上存在很大差异时，企业可以以单个客户为基准管理其关系组合。9/4/202456职业技能训练例题：销售员张凯在华南市场主要负责X1、X2、X3、X4四个品种的商品销售，各商品在第二季度的销售资料如下表7-1，试根据表中提供资料,计算相应指标值。客户分析9/4/202457商品商品类别类别销售额销售额（万元）（万元）(1)销售比销售比重重%(2)毛利率毛利率% (3)平均库平均库存存（万元）（万元）(4)商品周转商品周转率（次）率（次）(5)=(1)/(4)交叉比交叉比率率%(6)
27、=(3)*(5)贡献比率贡献比率%(7)=(2)*(6)X12686.9710.5108X268317.778.7360X3230059.8411.51050X459215.4215.6167合计3843261625表7-1： 客户分析计算表思考：纳入该销售员A类管理的是哪种商品？X3返 回9/4/202458二、激励中间商思考与讨论假如你是某公司销售经理，你将用哪些办法调动中间商的积极性？沟通5分钟9/4/202459二、激励中间商返利-标准、形式、时间、条件价格折扣-数量、等级、现金、季节促销直接激励9/4/202460帮助经销商加强库存管理帮助零售商加强零售终端管理帮助经销商加强客户管理
28、与经销商建立伙伴关系管理间接激励返 回9/4/202461实训7-2平安杀毒软件该如何激励中间商？点击进入9/4/202462三、分析客户投诉1、消除不满、恢复信誉；2、确立品质、保证体制；3、收集信息、加以利用；4、转变视角、发现需求；（一）处理客户投诉的目的9/4/202463（二）客户投诉的内容1、商品质量投诉；2、购销合同投诉；3、货物运输投诉；4、服务投诉；返 回9/4/202464四、处理客户投诉有章可循及时处理分清责任留档分析（一）处理客户投诉的原则注： 该部分为高级营销员考试内容。9/4/202465（二）处理客户投诉的流程与方法鼓励顾客倾诉获得和判断事实真相提供解决办法公平解
29、决索赔建议销售建立商誉（goodwill）9/4/202466企业解决索赔的可选方案产品完全免费退换;产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用;产品完全退换，由顾客与企业共同承担相关费用；产品完全退换，由顾客按折扣价格支付；顾客承担维修费用；产品送往企业的工厂再作决定；顾客向第三方索赔；9/4/202467虚心接受、态度诚恳、亲切；追究原因；采取适当的应急措施；改善缺点；建立客户投诉管理体系；后续服务的实施；（三）有效处理客户投诉的要点9/4/202468（四）有效处理客户投诉的技巧1、如明显是本企业问题，应首先迅速向客户致歉，并尽快处理；如原因不能确定，应迅速追查原因，不可在调查阶段里轻易与
30、客户妥协；2、对投诉的处理，以不影响一般消费者对本企业的印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的商品予以调换或给以货币补偿；9/4/2024693、如责任不在本企业，应由承办人召集有关人员，包括客户及各加工厂共同查明责任，并确定应否赔偿及赔偿额度；4、当赔偿事件发生时，应速将有关情况通报相关部门，并以最快的行动加以处理，以防类似事件发生；5、发生客户索赔补偿事件时，如果是供货商的问题，应尽快索取补偿（即向第三方追偿） 。9/4/202470（五）投诉处理流程设计知识拓展任务：试着为某一生产企业设计一个客户投诉处理业务流程。提示：涉及相关部门包括：客户管理中心、质量部门、生产部门及主管
31、领导9/4/202471参考设计主 管生产单位客户管理中心质量部门报告问题 调查反馈调查结论调查报告参考文献：熊银解主编销售管理高等教育出版社，20019/4/202472海尔冰箱海尔冰箱1、整机保修一年；主要零部件（包括压缩整机保修一年；主要零部件（包括压缩机、蒸发器、冷凝器、电磁阀、主控板、箱体、门体、机、蒸发器、冷凝器、电磁阀、主控板、箱体、门体、温控器、过滤器、毛细管、风扇电机、化霜加热丝、制温控器、过滤器、毛细管、风扇电机、化霜加热丝、制冰机总成、定时器）保修三年；冰机总成、定时器）保修三年；2 、属下列情况之一者，不属于免费服务范围，但可实、属下列情况之一者，不属于免费服务范围，但
32、可实行收费修理（适用范围：除计算机类、视讯产品、行收费修理（适用范围：除计算机类、视讯产品、DVD产品、数码产品外的家电类产品）产品、数码产品外的家电类产品） 1）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； 2）非海尔特约维修部拆动造成损坏的；）非海尔特约维修部拆动造成损坏的； 3）无三包凭证及有效发票的，可参照国家或海尔相关规）无三包凭证及有效发票的，可参照国家或海尔相关规定；定； 4）三包凭证型号与维修产品型号不符或者涂改的；）三包凭证型号与维修产品型号不符或者涂改的； 5）因自然灾害等不可抗拒力造成损坏的（如雷击等）。）因自然灾害等不可抗拒力造成损
33、坏的（如雷击等）。案例：海尔的售后服务9/4/2024733、 超保费用构成：超保费用构成：1、适用范围：除计算机类、视讯产品、适用范围：除计算机类、视讯产品、DVD产品外的家电产品外的家电类产品类产品顾客应支付费用超保维修费顾客应支付费用超保维修费+零件及材料费（上门费）零件及材料费（上门费） 1.1 超保维修费：是指服务人员对所修产品进行检查、修理、超保维修费：是指服务人员对所修产品进行检查、修理、调试、增加功能所产生的劳动支出，仪器设备消磨、折旧，调试、增加功能所产生的劳动支出，仪器设备消磨、折旧，以及场地、水电、辅料费用总和。以及场地、水电、辅料费用总和。 1.2 零件及材料费：指服务
34、人员在修理某种产品过程中，所零件及材料费：指服务人员在修理某种产品过程中，所消耗的材料和更换的零部件费用总和。消耗的材料和更换的零部件费用总和。 1.3 零件及材料价格：以海尔各产品配件及材料销售价格为零件及材料价格：以海尔各产品配件及材料销售价格为准（服务人员上门统一出示零件及材料价格收费标准）。准（服务人员上门统一出示零件及材料价格收费标准）。 有章可循，减少投诉返 回9/4/202474实训项目7-3为一家商店策划一个客户投诉处理制度。为一家商店策划一个客户投诉处理制度。点击进入9/4/202475实训项目7-1鸿达家具实业客户服务管理策划资料：鸿达家具实业是国内一家面向城市居民、以普通
35、工薪族为主要服务对象的公司。公司成立不到3年，目前拥有员工600多名，营销网点近100家，分布在全国10多个省，30多个大中城市。年销售额已突破2000万元。为了进一步提升公司服务水平，加快公司发展，公司决定全面清理和规划企业的服务项目，试请你从售前、售中、售后三个服务环节就如何设计策划该公司的客户服务谈谈你的想法。下一节9/4/202476实训项目7-2：平安杀毒软件该如何激励中间商？资料：平安杀毒软件开发公司是在竞争激烈的杀毒软件市场中的一个后起之秀。在杀毒市场可谓强手如林，外有卡巴斯基等洋品牌，内有江民、金山、瑞星等多路诸侯分割市场。为了打开局面，争取中间商的支持并调动他们的经营积极性，
36、请你为该公司出谋划策。9/4/202477实训项目7-3在调查的基础上，为本院大学生创业商店设计一个客户投诉处理制度。实例参考9/4/202478一、 故障投诉内容1、有线电视网络传输中电视终端、多功能业务及干线线路等故障的维修投诉；2、有线电视网络的相关政策、各种服务标准的解释与答复；3、与台内各部门业务咨询、协调的相关内容；4、破坏有线电视网络传输设备、破坏或挖断有线电视传输干线线路的相关投诉。二、 故障投诉服务标准1、会说标准普通话和粤语；2、解释、回答问题口齿清晰，具有一定的专业性；3、对用户的投诉要热情亲切，服务要细心周到；4、对用户的咨询要从专业业务等方面进行解释答复；5、对无法回
37、答或解释的问题，应认真记录、及时汇报，尽快回复用户；6、一般故障投诉8小时修复，重大故障投诉24小时修复；7、有线电视网络故障投诉服务，实行24小时值班制；8、服务热线：2266911；9、定期抽检已被服务的用户资料，进行跟踪回访，征求服务质量。参考下一页9/4/202479三、 故障投诉操作程序1、投诉 铃响后，拿起 机，说：“您好！珠海有线电视”；2、待用户听清问候语后，再询问用户投诉内容；3、按用户投诉内容进行分类记录、处理，同时答复用户在规定的时间内修复。（1）故障投诉：A、记录投诉的故障现象、投诉地址、 ；B、填写派工单；C、维修完毕后，核实处理结果及时间。（2）网络咨询：A、属于网
38、络服务类：直接按标准答复用户；B、属于网络技术类：一是直接转交给相关技术部门答复；二是认真记录后，再交由相关技术部门答复。两者都须认真填写转交记录。（3）无法回答的咨询：A、耐心向用户解释原由；B、立即向部门负责人汇报9/4/202480五、窜货管理（一） “窜货”的含义及分类（二）如何看待“窜货”现象（三）治理窜货的对策9/4/202481窜货是指经销商置经销协议和制造商长期利益于不顾而进行的产品跨地区降价销售。又称“倒货”、“冲货”。窜货可分为三类：自然性窜货、良性窜货、恶性窜货。（一） “窜货”的含义及分类9/4/202482（二）如何看待“窜货”现象沟通5分钟思考与讨论：如何看待如何看
39、待“窜货窜货”？是利大于弊，还是弊大于利？是利大于弊，还是弊大于利？9/4/202483思考：“窜货”是什么原因形成的？尽管有时“窜货”会产生积极影响，但总体上看，是弊大于利，必须花大力气解决。“窜货”的四大罪状：扰乱整个经销网络的价格体系，易引发价格战降低通路利润使经销商对产品失去信心，最终放弃经销；混乱的价格将导致企业的产品、品牌失去消费者的信任与支持。9/4/202484形成“窜货”的原因管理制度有漏洞管理监控不力激励措施有失偏颇代理选择不合适抛售处理品和滞销品9/4/202485参考：其他原因某些地区市场供应饱和；广告拉力过大而渠道建设没有跟上；企业在资金、人力等方面的不足，造成不同区
40、域之间渠道发展的不平衡；企业给予渠道的优惠政策各不相同；运输成本不同而引起窜货。 9/4/202486（三）治理窜货的对策归口管理，权责分明签订不窜货乱价协议加强销售通路管理外包装区域差异化建立科学的差价体系加强营销队伍的建设与管理发货车统一备案，统一签发控制运货单9/4/202487案例：娃哈哈硬招治窜货 娃哈哈专门成立了一个机构，巡回全国，专门查处冲货（窜货）现象，其处罚之严为业界少有。公司老总宗庆后及其各地的营销经理到市场行走时，第一要看的便是商品上的编号。一旦发现编号不对便要彻查到底。 娃哈哈认为，解决冲货问题的治根之策，是要严格分配和控制好各级经销商的势力半径，促使其精耕细作，挖掘本区域市场的潜力。资料来源；吴晓波，胡宏伟.娃哈哈：非常渠道非常控制.市场营销案例非常营销9/4/202488本章结束9/4/202489
