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1、Page 1什什 么么 是是 问问 题题 ？Page 21. 看得见的问题、看不见的问题看得见的问题、看不见的问题u本人认为不是问题时，对其人而言，问题等于本人认为不是问题时，对其人而言，问题等于不存在。不存在。u能够了解问题的所在，等于解决了一半问题。能够了解问题的所在，等于解决了一半问题。u发掘问题并不容易。当发掘问题并不容易。当“故障产生故障产生”、“出现出现不良品不良品”时，才去发掘问题，已经失去意义。时，才去发掘问题，已经失去意义。因为问题已经产生，只能采取措施。然而，已因为问题已经产生，只能采取措施。然而，已经造成损害。所以最好在问题未形成之前，就经造成损害。所以最好在问题未形成之
2、前，就预先发掘问题，采取防范措施，才是根本之道。预先发掘问题，采取防范措施，才是根本之道。 Page 32. 问题意识从何而来问题意识从何而来 u所谓问题意识就是问题未明朗化之前，预先感觉到问题存在所谓问题意识就是问题未明朗化之前，预先感觉到问题存在的一种能力。的一种能力。u问题意识的特征问题意识的特征：“目标意识的存在目标意识的存在”，就是先设定清楚的目标。对于每，就是先设定清楚的目标。对于每天安稳度日，马马虎虑的人，不可能有问题意识，没有天安稳度日，马马虎虑的人，不可能有问题意识，没有问题意识，是由于对现状的满足感所引起，这也是维持问题意识，是由于对现状的满足感所引起，这也是维持现状导致退
3、步的原因之一。现状导致退步的原因之一。“实现目标的强烈信念实现目标的强烈信念”，这是问题意识所必要的条件。，这是问题意识所必要的条件。跟别人相比来做竞争目标，并非不好。而是，以自己内跟别人相比来做竞争目标，并非不好。而是，以自己内心所想要的，才能发挥最大的动力。心所想要的，才能发挥最大的动力。把目标的形态明确化把目标的形态明确化。设定期限设定期限。无论达到目标须花多少时间，设定期限是必。无论达到目标须花多少时间，设定期限是必要的，期限设得愈短，对问题的解决愈困难。但是，也要的，期限设得愈短，对问题的解决愈困难。但是，也因此常有许多绝妙的对策产生。因此常有许多绝妙的对策产生。 Page 4问题意
4、识的形成问题意识的形成比较（现状与标准，现状和目标）比较（现状与标准，现状和目标）差距（追求卓越）差距（追求卓越）危机（潜在的不正常现象）危机（潜在的不正常现象）逃避（熟视无睹的不正常现象）逃避（熟视无睹的不正常现象）阻碍问题意识的大敌阻碍问题意识的大敌l差不多差不多l没关系没关系l没问题没问题l没办法没办法l没面子没面子l没动力没动力Page 53.问题：目标与现状的差距问题：目标与现状的差距目标目标：指：指“想要达到的程度想要达到的程度”。 “应有的情况应有的情况”、“希望的状态希望的状态”、“期待的结果期待的结果”之意。之意。而现状，则表示而现状，则表示“实际的情况实际的情况”、“预想到
5、的状态预想到的状态”、“未料到的结果未料到的结果” 现状现状：指：指“已经做到的程度已经做到的程度” 。差距差距：就是：就是不一致不一致。想要达到的程度想要达到的程度已经做到的程度已经做到的程度差差 距距问问 题题Page 63.问题：目标与现状的差距问题：目标与现状的差距 (续续)u解决问题：既然解决问题：既然“目标与现状的差异就是问题目标与现状的差异就是问题”，只，只要把现状提高至目标的程度。要把现状提高至目标的程度。u可是，对于无法解决的情况时，要如何处理呢？重新可是，对于无法解决的情况时，要如何处理呢？重新定义：定义：问题是目标与现状的差距，也是必须解决的事问题是目标与现状的差距，也是
6、必须解决的事情情。 u对于不能解决，或不想解决的问题，可以不必当作问对于不能解决，或不想解决的问题，可以不必当作问题题。 u定量目标：具有数量性的目标，如营业额、生产数量、定量目标：具有数量性的目标，如营业额、生产数量、市场占有率等，非常明确。市场占有率等，非常明确。u定性目标：如目标是信用度、知名度、满足度、企业定性目标：如目标是信用度、知名度、满足度、企业形象等，不具有数量性的情况。形象等，不具有数量性的情况。Page 74. 没有问题没有问题 ?u未发现到问题的存在未发现到问题的存在: 事实上，并不是没有问题，问题的种子事实上，并不是没有问题，问题的种子会在不知不觉中产生，原本会在不知不
7、觉中产生，原本“没有问题没有问题”的事情，最后会变的事情，最后会变成最大的问题。成最大的问题。 u不清楚问题在哪里不清楚问题在哪里: 感觉有什么问题，却不清楚在哪里，表示感觉有什么问题，却不清楚在哪里，表示对目标或现状不清楚，才不知道对目标或现状不清楚，才不知道“问题是什么问题是什么”。u“好像有问题好像有问题”: 是由于对现状不满或不可以再这样的危机感是由于对现状不满或不可以再这样的危机感所引起的。对现状不满或不安，具有否定现状的意思，也就所引起的。对现状不满或不安，具有否定现状的意思，也就是期待比现状更好的状态。是期待比现状更好的状态。u人无远虑必有近忧人无远虑必有近忧: 一般人多半不愿从
8、安稳的生活中跳出，来一般人多半不愿从安稳的生活中跳出，来接受问题的挑战。人类希望安定、和平而不喜欢对立。因此，接受问题的挑战。人类希望安定、和平而不喜欢对立。因此，就是发现问题，常会当作不知道的样子，或许是害怕就是发现问题，常会当作不知道的样子，或许是害怕“问题问题一旦说出来时，自己就必须负责任一旦说出来时，自己就必须负责任”，这种人与个性有关。，这种人与个性有关。但是，和他的公司或主管也有很大的关系。比如：长年在无但是，和他的公司或主管也有很大的关系。比如：长年在无为的政策或主管，以及没有外部刺激的情况下，久而久之，为的政策或主管，以及没有外部刺激的情况下，久而久之，就难免会有这种逃避问题的
9、态度。总之，认为就难免会有这种逃避问题的态度。总之，认为“没有问题没有问题”的问题，通常是最大的问题。的问题，通常是最大的问题。Page 85. 问题与问题点问题与问题点 u问题问题原因原因. 如：如：“交通事故交通事故”是真正的问题，是真正的问题，“胡乱驾驶胡乱驾驶”只是原因只是原因之一。之一。u并不是每个原因都是并不是每个原因都是“问题点问题点”。“必须能够加以必须能够加以处理的处理的”, 也就是也就是“可以改善的可以改善的”，才是真正的问，才是真正的问题点。题点。 在解决问题时，把握问题点最重要，考虑各种原因中，判断在解决问题时，把握问题点最重要，考虑各种原因中，判断何者何者“能解决能解
10、决”，何者，何者“不能解决不能解决”。找出。找出“能够解决能够解决”的原因作为问题点，然后，想出对策，就可以达到解决问的原因作为问题点，然后，想出对策，就可以达到解决问题的目的。总之，把无法处理的原因，当作问题点来讨论，题的目的。总之，把无法处理的原因，当作问题点来讨论，是一大失策。是一大失策。 如：如：“道路不平道路不平”、“雨天路滑雨天路滑”、“胡乱驾驶胡乱驾驶”都会被都会被认为引起交通事故的原因。认为引起交通事故的原因。 “胡乱驾驶胡乱驾驶”与与“道路不平道路不平”，是可以处理的事情。但是，是可以处理的事情。但是“雨天路滑雨天路滑”虽然是虽然是“交通事交通事故故”的原因之一，但它不是问题
11、点。的原因之一，但它不是问题点。Page 96. 解决问题的当事者是谁解决问题的当事者是谁? 由于立场的不同，对问题的看法也不同。由于立场的不同，对问题的看法也不同。 例如：业务部门会说例如：业务部门会说“产品没有竞争力，制造成本又太高，产品没有竞争力，制造成本又太高，所以才会卖不好所以才会卖不好”，而制造部门就会说，而制造部门就会说“因为销售能力不足，因为销售能力不足，数量少，当然无法大量生产，成本也就无法降低数量少，当然无法大量生产，成本也就无法降低”，双方各，双方各说各话。又例如：材料库存问题，对生产部来说，一旦供应说各话。又例如：材料库存问题，对生产部来说，一旦供应不足，对生产都会造成
12、障碍。因此，仓库材料充足是必要的。不足，对生产都会造成障碍。因此，仓库材料充足是必要的。但是，对财务部门来说，库存量需要太多，会使资金的周转但是，对财务部门来说，库存量需要太多，会使资金的周转受到影响，并增加保管费用和利息的支出。受到影响，并增加保管费用和利息的支出。例一：银行的窗口排满了人，如果你是银行总经理，认例一：银行的窗口排满了人，如果你是银行总经理，认为是问题吗？为是问题吗？例二：政府机关的窗口排满了人，如果你是机关首长，例二：政府机关的窗口排满了人，如果你是机关首长，认为是问题吗？认为是问题吗？例三：医院候诊室排满了人，如果你是院长，认为是问例三：医院候诊室排满了人，如果你是院长，
13、认为是问题吗？题吗？Page 107. 如何确定问题所在如何确定问题所在u“资源资源”与与“问题问题”之间的关系之间的关系:在各种情况与立场上，原本在各种情况与立场上，原本就有制约的存在，这些制约是使问题发生的间接原因。由于就有制约的存在，这些制约是使问题发生的间接原因。由于人、事、物、金钱等资源上的制约存在。所以容易引起问题人、事、物、金钱等资源上的制约存在。所以容易引起问题发生。所以，认定发生。所以，认定“目标与现状的差距目标与现状的差距”就是问题，是不够就是问题，是不够的，必须再加上的，必须再加上“资源资源”与与“问题问题”之间的关系才比较正确。之间的关系才比较正确。u确定问题何在时，了
14、解确定问题何在时，了解“达到目标必须受到的制约条件是什达到目标必须受到的制约条件是什么么”，才能解决问题。，才能解决问题。u制约条件制约条件: 就是就是“弱点是什么弱点是什么”的意思。就是因为有弱点存的意思。就是因为有弱点存在，所以才会引起问题。因此在，所以才会引起问题。因此“了解弱点所在，是认识问题了解弱点所在，是认识问题的基本原则。的基本原则。Page 118. 问题的三种类型问题的三种类型1. 发生型发生型： 已经形成的问题。已经形成的问题。 大家更重视大家更重视“危机管理危机管理”及及“安全管理安全管理”，使问题发生的严，使问题发生的严重性降至最低。当然，不发生问题最好，可是人类或机器
15、不重性降至最低。当然，不发生问题最好，可是人类或机器不可能零故障。所以，事先预防问题发生，的确很重要。可能零故障。所以，事先预防问题发生，的确很重要。 发生型问题解决，也可称为发生型问题解决，也可称为“原状回复型的原状回复型的问题解决问题解决”。所。所谓原状回复，就是恢复到正常状态的意思，通常在工作现场谓原状回复，就是恢复到正常状态的意思，通常在工作现场发生的问题，多半属于发生型问题，这种问题容易反复出现。发生的问题，多半属于发生型问题，这种问题容易反复出现。所以，必须找出主因以防再发生。发生型问题也可称为所以，必须找出主因以防再发生。发生型问题也可称为“原原因志向型的问题因志向型的问题”。如
16、：出现不良品、顾客抱怨、发生事故等，这些如：出现不良品、顾客抱怨、发生事故等，这些“问题问题”非常明确，非常明确，也是也是“看得见的问题看得见的问题”的类型。的类型。Page 128. 问题的三种类型问题的三种类型2. 探索型探索型：谋求进步的问题：谋求进步的问题 这类问题是对现状不满意，想求得更好的程度，才构成问题。这类问题是对现状不满意，想求得更好的程度，才构成问题。如不想求进步时，问题就不存在，这就属于谋求进步的如不想求进步时，问题就不存在，这就属于谋求进步的“探探索型索型”问题。问题。 把目标从现有的水准往上提升，可说是凭意识创造问题。把目标从现有的水准往上提升，可说是凭意识创造问题。
17、“探索型探索型”问题与问题与“预测问题预测问题”不同，不同，“预测问题预测问题”是：是：“保保持原状，可能会发生什么问题持原状，可能会发生什么问题”，来预测未来可能发生的问，来预测未来可能发生的问题，也属于题，也属于“发生型发生型”问题的一种变化。问题的一种变化。两种人两种人： 对于生活或现状感到满足的人，就会对于生活或现状感到满足的人，就会“保持原状，也没保持原状，也没有关系有关系”。反正，不管过多久也不会出现问题。反正，不管过多久也不会出现问题。 对一位有向上心的人而言，就会出现很多这类型的问题。对一位有向上心的人而言，就会出现很多这类型的问题。Page 138. 问题的三种类型问题的三种
18、类型3. 设定型设定型：预先设想的问题：预先设想的问题 如：如果流动资金不足怎么办？如果客户退货怎如：如果流动资金不足怎么办？如果客户退货怎么办？发生火灾如何逃生？停电，怎么办？么办？发生火灾如何逃生？停电，怎么办？ 这类问题是这类问题是“假设发生假设发生”的。在问题还没有发生时的。在问题还没有发生时就预定好对策。就预定好对策。 如：层压停电应急处理程序，客户退货处理程序，如：层压停电应急处理程序，客户退货处理程序，关键设备应急计划等。关键设备应急计划等。 不是真正防患于未然。因为所有措施都是在发生不是真正防患于未然。因为所有措施都是在发生之后才要使用的。之后才要使用的。Page 148. 问
19、题的三种类型问题的三种类型高层主管高层主管 策略制定策略制定 发生型发生型中层主管中层主管 探索型探索型 设定型设定型普通干部普通干部 现场管理现场管理 天地Page 159. 发现问题的方法发现问题的方法u查看记录。查看记录。u5Why.u脑力震荡法。脑力震荡法。u多方论证小组。多方论证小组。u完整性。完整性。uQC七大手法、新七大手法、新QC七大七大手法。手法。u统计过程分析统计过程分析(X-R图、图、Ppk、Cpk)。u重要的：重要的： 目目 标标 差差 距？距？不明白差距在哪里时，考虑是否有不明白差距在哪里时，考虑是否有与与 众众 不不 同？同？uQFDuDOEu预防维护、预知维护预防
20、维护、预知维护uMBTF 测试，测试，u加速试验、可靠性试验加速试验、可靠性试验u定期审核定期审核uPage 16Nasty Test / Nasty Test / 恶心的试验恶心的试验u试着去让目前控制方法失败试着去让目前控制方法失败!u让所有使用者参与让所有使用者参与!u在处理特殊错误时防错设备必须在处理特殊错误时防错设备必须100%有效有效, 如果不能，就应放弃如果不能，就应放弃!u确保防错不会引起其它问题确保防错不会引起其它问题.Page 17过程分析过程分析“乌龟图乌龟图”COP COP 或或 过程名称过程名称。相关的过程控制、支持过程、程序、方法等的详细说明。相关的过程控制、支持过
21、程、程序、方法等的详细说明。机器机器. .材料材料( (含试验设备含试验设备).).计算机系统计算机系统. .过程中用的软件等。过程中用的软件等。资源要求资源要求, ,特别是要求的技能和能力准则、安全设备等等。特别是要求的技能和能力准则、安全设备等等。过程有效性的测量，比如矩阵和指标。过程有效性的测量，比如矩阵和指标。实际输入实际输入, ,这可能是一份文件、原材料、工具、生产计划等。这可能是一份文件、原材料、工具、生产计划等。实际输出实际输出, ,可能是产品可能是产品/ /文件文件, ,且应和实际有效性测量相联系。且应和实际有效性测量相联系。 输输 出出 输输 入入过过 程程 如何做如何做?(
22、方法方法/程序程序/技术技术)关键准则关键准则是什么是什么?(测量测量/评估评估)使用什么方式？使用什么方式？（材料（材料/设备）设备） 谁进行？谁进行？(能力能力/技能技能/培训培训)Page 18过程方法的过程方法的6 6个关键因素个关键因素Page 19主过程、支持过程主过程、支持过程ABCD供方供方供方供方支持过程支持过程支持过程支持过程的子过程的子过程的子过程的子过程组织组织组织组织IO2. 2.支持支持支持支持 过程过程过程过程OI1234组织组织组织组织1. 1. 主主过过程程2.2.2.2.支持支持支持支持 过程过程过程过程 展开展开展开展开Page 20管理过程管理过程供方供
23、方组织IO支持过程支持过程支持支持过程过程支持支持过程过程IOIIO支持支持 过程过程O支持支持 过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程Page 21生产过程分析生产过程分析生产过程分析是研究生产过程的一个重要手段，它通常是生产过程分析是研究生产过程的一个重要手段，它通常是从原材料投入开始，到成品出产为止，按工艺顺序，用一从原材料投入开始，到成品出产为止，按工艺顺序，用一定的符号，以工序为单位，将整个加工过程全部记录下来，定的符号，以工序为单位，将整个加工过程全部记录下来，绘制成生产过程分析图表，据以进行研究分析，是寻求理绘制成生产过程分析图表，据以进行研究分
24、析，是寻求理想生产过程的一种方法。想生产过程的一种方法。 分工序分析分工序分析: : 以产品为对象；了解各工序的作用和以产品为对象；了解各工序的作用和相互的关系；发现不必要的工序。相互的关系；发现不必要的工序。 工艺流程分析工艺流程分析: : 以零部件为对象；了解原材料、在以零部件为对象；了解原材料、在制品的运输方向和路径；发现多余的搬运。制品的运输方向和路径；发现多余的搬运。 流程分析流程分析: : 以厂房和设备布置为对象；了解研究对以厂房和设备布置为对象；了解研究对象在车间、设备间的流转情况以及分散在厂区内的厂房、象在车间、设备间的流转情况以及分散在厂区内的厂房、设备和各工序之间的关系；发
25、现不合理的厂房和设备布置。设备和各工序之间的关系；发现不合理的厂房和设备布置。 操作分析操作分析: : 以人机联合为对象；了解工人的活动和以人机联合为对象；了解工人的活动和操作；发现不合理的操作程序和方法。操作；发现不合理的操作程序和方法。Page 225W2HWhat 发生了什么Why 为什么发生Who 责任人是谁Where 发生地点When 发生时间How 状况和程度How munch 损失多少Page 23方法系统Page 24例子：设备停机例子：设备停机第第1个为什么：为什么停机了？个为什么：为什么停机了？ （ 机器过载，保险烧了机器过载，保险烧了）第第2个为什么：为什么会过载？个为什
26、么：为什么会过载？ （轴承润滑不够轴承润滑不够）第第3个为什么：为什么润滑不够？个为什么：为什么润滑不够？ （机油泵没抽上足够的油机油泵没抽上足够的油）第第4个为什么：为什么油泵抽油不够？个为什么：为什么油泵抽油不够？ （泵体轴磨损泵体轴磨损）第第5个为什么：为什么泵体轴磨损？个为什么：为什么泵体轴磨损？ （金属屑被吸入泵中金属屑被吸入泵中）第第6个为什么：为什么金属屑被吸入泵中？个为什么：为什么金属屑被吸入泵中？ (吸油泵没有过滤器吸油泵没有过滤器）第第7个为什么：个为什么： Page 2510. 解决问题的方法u查看记录。查看记录。u5Why.u脑力震荡法。脑力震荡法。u多方论证小组。多方
27、论证小组。u完整性。完整性。uQC七大手法、新七大手法、新QC七七大手法。大手法。u统计过程分析统计过程分析(X-R图、图、Ppk、Cpk)。uQFDuDOEu预防维护、预知维护预防维护、预知维护uMBTF 测试，测试，u加速试验、可靠性试加速试验、可靠性试验验u定期审核定期审核uPage 2610.1 调整 （改善的方法: ECRS）u将成功的部分标准化将成功的部分标准化u形成后续活动的准则形成后续活动的准则u对不足之点修正和实施对不足之点修正和实施u研究尚待解决的问题研究尚待解决的问题u下一步工作的选题下一步工作的选题u必要的奖惩必要的奖惩u工业工程的方法研究工业工程的方法研究u剔除剔除（
28、Elimination) 多余的动作、作业程序、环节、人员多余的动作、作业程序、环节、人员u合并（合并（Combination) 能力均衡，并行作业能力均衡，并行作业u重排（重排（Re-arrange) 工艺流程，车间布置，工作流程工艺流程，车间布置，工作流程u简化（简化（Simplification) 有无更简单的方法有无更简单的方法 可否机械化和自动化可否机械化和自动化 可否减少控制点可否减少控制点Page 2710.1 调整 （改善的方法: ECRS）Page 285W2H5W2HWhy 目标和目的What 应该做些什么，以及排序Where 在何处，哪些部门When 何时开始，何时结束W
29、ho 谁去做，谁负责，谁协调How to do 怎样做How much 需要多少资源（人力，物力，资金）Page 29Three Levels of Mistake-ProofingThree Levels of Mistake-Proofing防错措施的三个等级防错措施的三个等级等级三，发现：在已经发生之后发现错误等级三，发现：在已经发生之后发现错误检查清单检查清单电脑电脑提醒提醒 手工拼写检查手工拼写检查等级等级二，警告：当错误正在发生时提醒你二，警告：当错误正在发生时提醒你传感器、闹钟、控制图表传感器、闹钟、控制图表计数器计数器自动自动拼写检查拼写检查等级等级一，防止：防止你犯错误一，防
30、止：防止你犯错误消除消除犯错条件犯错条件自动自动控制控制拼写拼写“自动更正器自动更正器”Page 30寄上备忘录 u致送每位与会者一份备忘录，将敲定事项的细节摘要列致送每位与会者一份备忘录，将敲定事项的细节摘要列明。明。4M1E4M1E: Man, Machine, Material, Method, Environment.: Man, Machine, Material, Method, Environment.5W1H5W1H: What, When, Why, Where, Who, How.: What, When, Why, Where, Who, How.6R6R: Resear
31、ch : Research 调查调查, Reason , Reason 依据依据, Resource , Resource 资源资源, , Record Record 记录记录, Related , Related 相关项比较相关项比较, ,复查验证复查验证Review.Review.u当场记录，当场签字确认。当场记录，当场签字确认。u电话记录也要发放。电话记录也要发放。10.2 10.2 后续追踪三步骤后续追踪三步骤Page 31定期检讨u谁负责追踪？如何提醒？定期复查？谁负责追踪？如何提醒？定期复查？u差距：离目标有多远？差距：离目标有多远？u前后比较前后比较 比比 本期统计更重要！改进多
32、少？本期统计更重要！改进多少？u已经解决哪些问题？已经解决哪些问题？u还存在哪些问题？还存在哪些问题？u依照之前情形，哪些需要坚持发扬？你现在准备采取什依照之前情形，哪些需要坚持发扬？你现在准备采取什么对策？么对策？ Page 32可供努力实践的目标 u目标与现实情况不能脱节，脱节的目标对负责达目标与现实情况不能脱节，脱节的目标对负责达成目标的员工毫无意义可言。成目标的员工毫无意义可言。 u定期检查中达不成的目标，我们有什么构想能填定期检查中达不成的目标，我们有什么构想能填补落差？补落差？ u如果由于情况改变，或我们的某些措施没有作用，如果由于情况改变，或我们的某些措施没有作用，导致有人最后无法达成目标数字，但只要他已尽心导致有人最后无法达成目标数字，但只要他已尽心尽力做到最好，还是值得奖励。尽力做到最好，还是值得奖励。 Page 33PDCA时时 间间改改 进进PDCASDCASDCAPDCA- Standardize- Do- Check- Action- Plan- Do- Check- ActionPage 34To The Defects, I Will Say No!No!No!对待缺陷，三不政策DONT ACCEPT 不接受！不接受！DONT MAKE 不制造不制造!DONT DELIVER 不传递不传递!
