质量经营与可持续发展课件

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1、质量经营与可持续发展质量经营与可持续发展中国质量协会副会长马林中国质量协会副会长马林中国质量协会副会长马林中国质量协会副会长马林2009-9-152009-9-151三鹿奶粉安全事故三鹿奶粉安全事故 截止到10月16日，住院治疗的婴幼儿为5000050000名，其中有较重 症状的婴幼儿150150多多名，3 3名婴幼儿死亡!2胡锦涛总书记批示：在当前经济形势下，提高产品质量，增强竞争力，对扩大市场需求具有重要意义。望加强领导，认真落实有关法律法规，科学实施，常抓不懈，把我国产品质量提高到新水平。中央经济工作会议强调: 科学发展观第一要义是发展, 。我们所谋求的发展必须是讲求质量和效益的发展，必

2、须是以人为本、全面协调可持续的发展。中央经济工作会议决定: 2009年在全国开展“质量安全年”活动。31.1.2121世纪是质量的世纪世纪是质量的世纪2.2.质量面临的严峻形势质量面临的严峻形势3.3.值得借鉴的成功经验值得借鉴的成功经验4.4.质量经营质量经营可持续发展的成功之路可持续发展的成功之路5.5.提高质量，我们义不容辞的责任提高质量，我们义不容辞的责任主主 要要 内内 容容41.1.2121世纪是质量的世纪世纪是质量的世纪2.2.质量面临的严峻形势质量面临的严峻形势3.3.值得借鉴的成功经验值得借鉴的成功经验4.4.质量经营质量经营可持续发展的成功之路可持续发展的成功之路5.5.提

3、高质量，我们义不容辞的责任提高质量，我们义不容辞的责任主主 要要 内内 容容5“正如正如2020世纪是生产率的世纪一样，世纪是生产率的世纪一样，2121世世纪将是质量的世纪。纪将是质量的世纪。”质量领域的首席建筑师：质量领域的首席建筑师：J.M.朱兰朱兰61.1 质量成为市场竞争的焦点质量成为市场竞争的焦点 经济全球化 市场竞争日益加剧信息技术的革命 竞争的焦点：规模、数量、价格 质量、品牌71.2 人类生活在质量大堤下人类生活在质量大堤下 现代工业化社会为人类带来福音人类的安全、健康和幸福依赖于产品的质量国家的经济发展、国防建设离不开产品的质量我们需要质量大堤的保护，质量成为保护人类幸 福生

4、活的关键。81.3 消费者保护运动的高涨消费者保护运动的高涨 卖方要对质量问题承担责任和赔偿损失 面临更大风险91.4 各国政府加强对质量的监管各国政府加强对质量的监管对“既成事实”的惩罚 “事前”的监管产品安全、产品责任（PL）的立法、监管节约资源、限制污染的立法、监管对质量的要求更加苛刻101.5 从狭义质量到大质量的概念从狭义质量到大质量的概念 以生产过程控制为中心的质量以生产过程控制为中心的质量（符合标准）（符合标准） 以顾客满意为中心的质量以顾客满意为中心的质量（顾客满意）（顾客满意） 追求差异化的竞争性质量追求差异化的竞争性质量（创新和竞争优势）（创新和竞争优势） 战略性质量战略性

5、质量（质量是创造价值的核心）（质量是创造价值的核心） 产品产品/ /服务质量服务质量 工作、过程、经营、工作、过程、经营、 环境、经济增长的质量环境、经济增长的质量 111.1.2121世纪是质量的世纪世纪是质量的世纪2.2.质量面临的严峻形势质量面临的严峻形势3.3.值得借鉴的成功经验值得借鉴的成功经验4.4.质量经营质量经营可持续发展的成功之路可持续发展的成功之路5.5.提高质量，我们义不容辞的责任提高质量，我们义不容辞的责任主主 要要 内内 容容122.1 经济发展的质量需要提高经济发展的质量需要提高8 80 4.2亿亿 1800万万 一一 低低 二二 高高 GDPGDP年增长年增长8

6、8以上以上 质量监督抽查质量监督抽查8080合格合格 06年产年产钢铁钢铁4.2亿吨亿吨 进口进口18001800万吨万吨 低效率低效率 高能耗、高污染高能耗、高污染 132.2 低价格竞争导致的恶性循环低价格竞争导致的恶性循环同质化商品同质化商品 低价格竞争低价格竞争 利润空间缩小利润空间缩小 没有资金投入没有资金投入 质量和改进质量和改进 142.3 质量事故多发质量事故多发 三鹿牌奶粉污染玩具铅超标毒饺子宠物毒粮大桥被撞垮塌苏丹红鸭蛋列车脱轨相撞 .151.1.2121世纪是质量的世纪世纪是质量的世纪2.2.质量面临严峻形势质量面临严峻形势3.3.值得借鉴的成功经验值得借鉴的成功经验4.

7、4.质量经营质量经营可持续发展的成功之路可持续发展的成功之路5.5.提高质量，我们义不容辞的责任提高质量，我们义不容辞的责任主主 要要 内内 容容163.1 日本质量革命创造了奇迹日本质量革命创造了奇迹 日本，二次大战后成为了一片废墟，通过全面深入开展全面质量管理，用了20多年的时间，一跃成为世界第二大经济强国。 还是运用这一武器，日本人成功应对了20世纪70年代的能源危机和日元升值的挑战。 17索尼的愿景索尼的愿景 20世纪50年代的愿景：成为世界最知名的企业，改变日本产品在世界上的劣质形象。 对愿景的描述：“我们所生产的产品将分布于世界各地50年后，我们的品牌在全世界各地都是知名的。我们崇

8、尚创新和质量，我们可以和任何一家最具创新精神的公司相媲美日本制造将意味着精美细致，而不是粗制滥造。”索尼创始人：索尼创始人：盛田昭夫社长盛田昭夫社长183.2 韩国现代汽车在美国市场的成功韩国现代汽车在美国市场的成功 上世纪80年代末，现代汽车以低价格和市场营销 攻势，很快打入美国市场，由于质量水平低于美国消费者的预期，销售量急剧下降。 现代公司决定背水一战，走上了一条投巨资改善 产品质量的道路，逐渐赢得了美国消费者的信任，现已成为美国市场主流汽车品牌。 193.3 海尔以质量求发展海尔以质量求发展1985年，青岛电冰箱总厂 (海尔的前身)发现库存不多的电冰箱中有76台不合格，按照当时的销售行

9、情，这些电冰箱稍加维修便可出售。但是，厂长张瑞敏当即决定，在全厂职工面前，将76台电冰箱全部砸毁 ，而且是由责任者自己砸毁很多职工在砸毁冰箱时都流下了眼泪，平时浪费了多少产品，没有人去心痛；但亲手砸毁冰箱时，感受到这是一笔很大的损失，痛心疾首。通过这种非常有震撼力的场面，改变了职工对质量标准的看法。当前，海尔全球营业额已超过1175亿元，品牌价值超过786亿，连续六年位居“中国最有价值品牌”榜首20海尔海尔: : 三层次全面质量战略三层次全面质量战略 追求零缺陷的追求零缺陷的“符合性符合性”产品质量产品质量质量质量追求零抱怨的追求零抱怨的“适用性适用性”产品和服务质量产品和服务质量追求零差错的

10、追求零差错的“市场链市场链”全球经营质量全球经营质量创造资源创造资源 美誉全球美誉全球213.4 美国质量运动的成功美国质量运动的成功 八十年代末，美国国会立法，制定了国家八十年代末，美国国会立法，制定了国家质量改进法案，法案中决定设立国家质量质量改进法案，法案中决定设立国家质量奖，激励和引导质量的提升和改进。使美奖，激励和引导质量的提升和改进。使美国产业界扭转了颓势，重新夺回了全球产国产业界扭转了颓势，重新夺回了全球产业霸主的地位。业霸主的地位。 美国在上世纪七八十年代的国际竞争中处于了劣势。美国在上世纪七八十年代的国际竞争中处于了劣势。221.1.2121世纪是质量的世纪世纪是质量的世纪2

11、.2.质量面临严峻形势质量面临严峻形势3.3.值得借鉴的成功经验值得借鉴的成功经验4.4.质量经营质量经营可持续发展的成功之路可持续发展的成功之路5.5.提高质量，我们义不容辞的责任提高质量，我们义不容辞的责任主主 要要 内内 容容234.1 质量经营的意义质量经营的意义 质量经营最基本的是：经济的为顾客提供满意的产品，质量经营最基本的是：经济的为顾客提供满意的产品，这是超越时代、超越国界的基本原则，在工业生产国这是超越时代、超越国界的基本原则，在工业生产国际化迅猛发展的现在，这一基本原则变得尤为实用。际化迅猛发展的现在，这一基本原则变得尤为实用。对追求短期利益的企业，质量经营并不一定是重要的

12、对追求短期利益的企业，质量经营并不一定是重要的活动，但是要想使企业长期稳定的发展，这个原则是活动，但是要想使企业长期稳定的发展，这个原则是必须要遵守的。必须要遵守的。 因此，以因此，以质量为核心的经营，才是当今经营成功的可质量为核心的经营，才是当今经营成功的可持续发展之路。持续发展之路。244.2 质量经营的含义质量经营的含义n组织的经营活动以产品质量为中心，提供让顾客组织的经营活动以产品质量为中心，提供让顾客满意的产品和服务，以质量求效益；满意的产品和服务，以质量求效益；n运用质量管理的观点和方法，改进经营中的问题，运用质量管理的观点和方法，改进经营中的问题，提高经营活动的效益和效率；提高经

13、营活动的效益和效率；n以人为本，充分发挥人的潜力，调动人的积极性，以人为本，充分发挥人的潜力，调动人的积极性，实现全员参加。实现全员参加。n在此基础上，实现利益相关方的平衡和组织的可在此基础上，实现利益相关方的平衡和组织的可持续发展。持续发展。254.3 质量经营的核心理念质量经营的核心理念 质量优先 顾客导向 领导作用 全员参加 预防管理 持续改进 合作伙伴 社会责任 26成本速度准时性质量沙锥模型4.3 质量经营的核心理念质量经营的核心理念 质量优先 顾客导向 领导作用 全员参加 预防管理 持续改进 合作伙伴 社会责任 284.4 提高质量的系统方法提高质量的系统方法 ISO9000 IS

14、O9000 是质量管理体系标准，注重文件化的规范是质量管理体系标准，注重文件化的规范管理，是质量管理的基础。管理，是质量管理的基础。 六西格玛管理六西格玛管理 是以顾客为导向的改进系统，通过应是以顾客为导向的改进系统，通过应用质量管理技术、统计分析方法进行质量和战略绩效用质量管理技术、统计分析方法进行质量和战略绩效的改进。的改进。 卓越绩效模式卓越绩效模式 是质量经营的标准，引导企业通过持是质量经营的标准，引导企业通过持续改进，实现组织的卓越绩效和可持续发展续改进，实现组织的卓越绩效和可持续发展, ,被国际被国际上称为上称为“组织成功的路线图组织成功的路线图”。 294.5 卓越绩效评价准则的

15、内容卓越绩效评价准则的内容 卓越绩效评价准则国家标准（GB/T19580)分值分布领导100战略80顾客与市场90资源120过程管理110测量、分析与改进100经营经果400总分1000304.6 卓越绩效评价准则的特点卓越绩效评价准则的特点31 从产品、服务质量扩展到经营的质量从产品、服务质量扩展到经营的质量 产品、服务质量追求的是满足顾客需求；产品、服务质量追求的是满足顾客需求；经营质量追求的是企业综合绩效和永续经营的能力；经营质量追求的是企业综合绩效和永续经营的能力；卓越经营模式是当今国际上公认的经营质量的标准卓越经营模式是当今国际上公认的经营质量的标准（TQMTQM的标准）。的标准）。

16、 32 聚焦企业的经营结果聚焦企业的经营结果 卓越绩效模式强调结果导向，关注企业的经营绩效；卓越绩效模式强调结果导向，关注企业的经营绩效；“经营结果经营结果” 在标准满分在标准满分1000分中占到分中占到40-45%；经营结果：顾客满意、产品和服务、财务和市场、经营结果：顾客满意、产品和服务、财务和市场、 人力资源、组织有效性和人力资源、组织有效性和社会责任社会责任；相关方的利益平衡，追求企业的可持续发展。相关方的利益平衡，追求企业的可持续发展。 33 关注企业的比较优势和竞争能力提升关注企业的比较优势和竞争能力提升 注重对市场和竞争对手的分析；制定能在市场竞争中取胜的战略目标和规划；绩效评价

17、与自己原有水平比较，与竞争对手比较、与标杆水平比较；增强企业的竞争意识，提升企业的竞争能力。34 强调持续改进、提高成熟度强调持续改进、提高成熟度 ISO9000符合型标准符合型标准卓越绩效模式卓越绩效模式成熟度标准；成熟度标准；引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟；引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟；美国国家质量奖企业：美国国家质量奖企业：650-750分；分；我国质量奖企业：我国质量奖企业：600-700分；分；卓越绩效模式可指导追求卓越的组织进行自我评价，卓越绩效模式可指导追求卓越的组织进行自我评价，促进持续改进。促进持续改进。351.1.2121世纪是质量的世纪世纪是质量的世纪2.2

18、.质量面临严峻形势质量面临严峻形势3.3.值得借鉴的成功经验值得借鉴的成功经验4.4.质量经营质量经营可持续发展的成功之路可持续发展的成功之路5.5.提高质量，我们义不容辞的责任提高质量，我们义不容辞的责任主主 要要 内内 容容365.1 企业、政府、社团、全社会要共同努力企业、政府、社团、全社会要共同努力 企企 业业 在市场竞争中坚持自律、提升质量 政政 府府 对质量的引导、推动和立法、监管 社社 团团 为质量改进提供服务 全社会全社会 对质量的维护和监督375.2 我们义不容辞的责任我们义不容辞的责任象爱护眼睛一样，呵护“中国制造”的声誉！用我们的汗水和智慧，持续地努力和改进！38 质量经

19、营最基本的是质量经营最基本的是：“经济地为顾客提经济地为顾客提供满意的商品供满意的商品”。这是超越时代、超越国界的。这是超越时代、超越国界的基本原则，在工业生产国际化迅猛发展的现在，基本原则，在工业生产国际化迅猛发展的现在，这一基本原则变得尤为适用。对于追求短期利这一基本原则变得尤为适用。对于追求短期利益的企业，质量经营可能并不一定是重要的活益的企业，质量经营可能并不一定是重要的活动。但是，要想使企业得到长期稳定的发展，动。但是，要想使企业得到长期稳定的发展，这个原则是必须要遵守的。这个原则是必须要遵守的。39 质量经营是实现可持续发展的一种质量经营是实现可持续发展的一种最佳途径，要致力于质量经营并取得成最佳途径，要致力于质量经营并取得成功，不能像跑百米那样，而是要做好跑功，不能像跑百米那样，而是要做好跑“马拉松马拉松”的准备。的准备。4041