《五星级酒店服务意识培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五星级酒店服务意识培训（47页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、五星级酒店服务意识培训五星级酒店服务意识培训效效劳劳意意识识 . .效劳意识.效效劳劳意意识识n n培培训训目目标标n n有效提升效有效提升效劳劳意意识识，树树立立效效劳劳理念，使理念，使员员工意工意识识到，到，优质优质的的对对客效客效劳劳，是，是发发自自内心的一种意愿！内心的一种意愿！n n使管理者明白，效使管理者明白，效劳劳的心的心态态决定效决定效劳劳的行的行为为，效，效劳劳的行的行为为决定效决定效劳劳的的结结果。果。n n塑造良好的效塑造良好的效劳劳形象，形象，让让顾顾客在接受效客在接受效劳劳中，享受中，享受美感，提高心理舒适度。美感，提高心理舒适度。 . .效劳意识培训目标.效效劳劳意
2、意识识培训纲要绪论：为什么要有效劳意识第一讲 注视技巧第二讲 倾听技巧第三讲 微笑的魅力第四讲 说的技巧第五讲 肢体语言第六讲 处理投诉 . .效劳意识培训纲要.绪论绪论：为为什么要有效什么要有效劳劳意意识识n n顾顾客是怎客是怎样样流失的流失的 . .绪论：为什么要有效劳意识顾客是怎样流失的.不不满满的客人的客人n n一个投一个投诉诉不不满满的客人背后的客人背后有有2525个不个不满满的客人的客人n n2424人不人不满满但不会投但不会投诉诉n n一个不一个不满满的的顾顾客会把他糟客会把他糟糕的糕的经历经历告告诉诉10-2010-20人人n n投投诉诉者比不投者比不投诉诉者更有意者更有意愿与
3、愿与酒店酒店保持保持联联系系n n投投诉诉者的者的问题问题得到解决，得到解决，会有会有60%60%的投的投诉诉者愿意与者愿意与酒店酒店保持保持联联系；如果迅速系；如果迅速得到解决，会有得到解决，会有90-95%90-95%的的顾顾客会与客会与酒店酒店保持保持联联系系n n一个一个满满意的客人会告意的客人会告诉诉1-51-5人人n n100100个个满满意的意的顾顾客会客会带带来来2525个客个客人人n n维维持一个老持一个老顾顾客的本客的本钱钱通常只通常只有吸引一个新有吸引一个新顾顾客的客的1/51/5n n更多的光更多的光临临酒店并酒店并对该对该酒店的酒店的产产品保持忠品保持忠诚诚n n对对
4、他人他人说说酒店的好酒店的好话话，较较少注少注意意竞竞争品牌的宣争品牌的宣传传，对对价格不价格不敏感敏感n n给给酒店提供有关酒店提供有关产产品和效品和效劳劳的的好建好建议议满意的客人意的客人 . .不满的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人一个满意的效效劳劳意意识识n n客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的效劳良机 . .效劳意识客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗绪论绪论：为为什么要有效什么要有效劳劳意意识识n n关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满n n效劳关键因素见下表 . .
5、绪论：为什么要有效劳意识关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及顾顾客需要什么客需要什么 顾顾客最重客最重视视什么什么 . .顾客需要什么顾客最重视什么.绪论绪论：为为什么要有效什么要有效劳劳意意识识n n顾顾客效客效劳劳的等的等级级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里 . .绪论：为什么要有效劳意识顾客效劳的等级长期伙伴专业顾问超常服第一第一讲讲 效效劳劳意意识识的表达的表达 注注视视技巧技巧n n察言察言观观色色n n你永你永远远不可能得到第二次不可能得到第二次时时机机给给客人留下客人留下积积极地极地第一印象第一印象n n晕轮晕轮效效应应 . .第一讲 效劳意识的表达
6、 注视技巧察言观色.第一第一讲讲 效效劳劳意意识识的表达的表达 注注视视技巧技巧n n目光注视n n标准的沟通注视时间比例应该为40%说话者-60%倾诉者之间n n三角原那么n n不熟悉-大三角即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形n n较熟悉-小三角即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形n n很熟悉-倒三角两眼与下颌稍下部 . .第一讲 效劳意识的表达 注视技巧目光注视.第一第一讲讲 效效劳劳意意识识的表达的表达 注注视视技巧技巧n n如何观观察察客人讨论：观察顾客从那几个角度 . .第一讲 效劳意识的表达 注视技巧如何观察客人.第一第一讲讲 效效劳劳意意识识的表达的表达 注注视视技巧技巧n n分
7、分组讨论组讨论：观观察客人从那几个角度察客人从那几个角度 . .第一讲 效劳意识的表达 注视技巧分组讨论：观察客人从那几个角第一第一讲讲 效效劳劳意意识识的表达的表达 注注视视技巧技巧六种类型的客人 如何引导常识性客人知晓内情的客人冷淡的客人感情用事的客人对抗意识强的客人思想顽固的客人 . .第一讲 效劳意识的表达 注视技巧六种类型的客人 如何引导.第一第一讲讲 效效劳劳意意识识的表达的表达 听的技巧听的技巧n n倾听艺术n n听与说的比例 . .第一讲 效劳意识的表达 听的技巧倾听艺术.第三第三讲讲 效效劳劳意意识识之表达之表达 微笑的魅力微笑的魅力n n谁偷走了你的微笑n n怎样防止你的微
8、笑被盗n n微笑效劳特训 . .第三讲 效劳意识之表达 微笑的魅力谁偷走了你的微笑.第三第三讲讲 效效劳劳意意识识之表达之表达 微笑的魅力微笑的魅力n n怎样防止别人偷走你的微笑n n某商场柜台前-n n顾 客：你们效劳员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？n n营业员：开展微笑效劳啊！n n顾 客：那和徽章有什么关系呢？n n营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！ . .第三讲 效劳意识之表达 微笑的魅力怎样防止别人偷走你的微笑.第三第三讲讲 效效劳劳意意识识之表达之表达 微笑的魅力微笑的魅力n n微笑的魅力消除隔膜有利于健康获取回报调节情绪 . .第三讲 效劳意识之表达 微笑的魅力微笑的魅力消
9、除隔膜有利于健第三第三讲讲 效效劳劳意意识识之表达之表达 微笑的魅力微笑的魅力n n恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时 . .第三讲 效劳意识之表达 微笑的魅力恰当的微笑.第三第三讲讲 效效劳劳意意识识之表达之表达 微笑的魅力微笑的魅力n n标准的微笑效劳n n 微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点眼睛和鼻子是个倒三角态度坦诚 小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有
10、同情的表情。 n n微笑特训 . .第三讲 效劳意识之表达 微笑的魅力标准的微笑效劳.第三第三讲讲 效效劳劳意意识识之表达之表达 微笑的魅力微笑的魅力n n标准的微笑效劳n n微笑三结合n n与眼睛结合n n与语言结合n n与身体结合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言 . .第三讲 效劳意识之表达 微笑的魅力标准的微笑效劳.第四第四讲讲 效效劳劳意意识识之表达之表达 说说的技巧的技巧请看下组对话病人：病人：护护士小姐，您小心点打士小姐，您小心点打针针，我害怕！，我害怕！护护士：士：请请您放心，我您放心，我刚毕业刚毕业，今天第一天上班，所以我会特，今天第一天上班，所以我会特
11、别别小心小心客人：司机先生，我第一次来客人：司机先生，我第一次来这这个城市，我希望您开慢点，我想多看看个城市，我希望您开慢点，我想多看看这这个城市！个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开司机：哦那太好了，我第一天学开车车，是，是应该应该开慢点！开慢点！客人：小姐，客人：小姐，这产这产品真好，我看不出什么品真好，我看不出什么问题问题，所以我决定，所以我决定买买了！了！售售货员货员：谢谢谢谢，其，其实实，我，我们们的商品也没有您的商品也没有您说说的的这这么好，只是您么好，只是您还还没有没有亲亲自用自用过过，还还不知它的不知它的问题罢问题罢了！了！ . .第四讲 效劳意识之表达 说的技巧请看下组对话
12、.第四第四讲讲 效效劳劳意意识识之表达之表达 说说的技巧的技巧n n急事急事- -慢慢慢慢说说n n小事小事- -幽默的幽默的说说n n没把握的事没把握的事- -谨谨慎的慎的说说n n没没发发生的事生的事- -不要胡不要胡说说n n做不到的是做不到的是- -别别乱乱说说n n伤伤害人的事害人的事- -不能不能说说n n客人的事客人的事- -不要不要见见人就人就说说n n私人的事私人的事- -小心的小心的说说n n自己的事自己的事- -听听别别人怎么人怎么说说n n投投诉诉的事的事- -照直照直说说 . .第四讲 效劳意识之表达 说的技巧急事-慢慢说.效效劳劳意意识识之表达之表达 称称赞赞客人客
13、人称赞的本卷须知实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺因人而异 一对夫妇来用餐： A：先生，您很有教养！ B： 先生，您很英俊，一定有女人缘！ C：先生，您的领带很棒！不要厚此薄彼注意场合 . .效劳意识之表达 称赞客人称赞的本卷须知.效效劳劳意意识识的表达的表达 应应答的技巧答的技巧n n应答与回应的区别回应“回应是对某种先前动作的反映，而且做法会比较大制作，大手笔时间周期较长，多以习惯和规律形成如：礼尚往来冤冤相报因果循环应答“应答是面对面的交谈中， 中，在语言上的你来我往，形式方便，快速，简单几乎没有人来重视平时沟通中的技巧结果出现沟通时缺乏幽默生活无乐趣
14、 . .效劳意识的表达 应答的技巧应答与回应的区别回应“回应是对某第五第五讲讲 肢体肢体语语言言研究研究说说明，在人与人的交往中，影响成功的明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：因素有三个：语语言，言，语语音音语调语调和肢体和肢体语语言。言。其中，人其中，人们们从从语调获语调获得的信息是得的信息是38%38%，从肢体，从肢体语语言中言中获获得的信息占得的信息占55%55%，而从，而从语语言言获获得的信得的信息息仅仅占占7%7%。可。可见见肢体肢体语语言有言有时时比比说话说话更重要。更重要。 . .第五讲 肢体语言 研究说明，在人与人的交往中，影响成功的因素我我们们如何理解如何理解这这些肢
15、体些肢体语语言言人在言行中会自觉不自觉地参加自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言 . .我们如何理解这些肢体语言人在言行中会自觉不自觉地参加自己的手我我们们的肢体有哪些的肢体有哪些语语言言n n眼神n n面部表情n n手势，身体动作n n语音，语调n n人际距离 . .我们的肢体有哪些语言眼神.眼神眼神n n与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的n n直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在n n瞪着别人看是不礼貌的 . .眼神与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的.嘴嘴n n谈话时尽量少努嘴或撇嘴n n嘴微
16、闭，不要露出牙齿，保持微笑 . .嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴.语语音，音，语调语调n n用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。n n声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。n n尊敬客人，不要打断客人的谈话 . .语音，语调用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。.人人际际距离距离n n亲密距离在0到45厘米之间n n个人距离在45厘米到1米之间n n社交距离一般在1到3.5米之间n n公众距离一般在35米到7米左右 . .人际距离亲密距离在0到45厘米之间.工作中的礼工作中的礼仪仪 站姿站姿n n头头部：眼光平部：眼光平视视，不要，不要东张东张西望西望n n双手：不要交叉抱于胸前或放
17、入口袋，双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前可自然垂放；可叠握，置于身前 女生女生 或或身后身后 男生男生 n n双脚，略分，两脚呈双脚，略分，两脚呈“V“V字型分开，体字型分开，体重均匀分布于两脚。重均匀分布于两脚。n n身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直n n表情：面露自然的微笑表情：面露自然的微笑n n时时刻刻谨记谨记良好的姿良好的姿势势要注意一下四点：要注意一下四点：n n收肩收肩 放松放松) )，收腹，提臀，挺胸，收腹，提臀，挺胸 . .工作中的礼仪 站姿头部：眼光平视，不要东张西望.工作中的礼工作中的礼仪仪 指示方向指示方
18、向n n当你给客人指示方向的时候，说您请这边走n n两眼朝向指示方向，面露自然微笑n n五指并拢，不要用单一手指 . .工作中的礼仪 指示方向当你给客人指示方向的时候，说您请这处处理投理投诉诉n n客人为什么要投诉n n有效处理投诉的技巧n n有效处理投诉的意义 . .处理投诉客人为什么要投诉.客人客人为为什么要投什么要投诉诉n n投诉产生的原因不满意心态有压力个性有情绪懊悔最根本的原因是客户没有得到预期的效劳，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和效劳已到达良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 . .客人为什么要投诉投诉产生的原因不满意心态有压力个性有情绪懊悔客人客人
19、为为什么要投什么要投诉诉n n客人投诉的目的n n1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质效劳，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 . .客人为什么要投诉客人投诉的目的.客人客人为为什么要投什么要投诉诉n n客户的四种需求n n1、被关心2、被倾听3、效劳人员专业化4、迅速反响 . .客人为什么要投诉客户的四种需求.有效有效处处理投理投诉诉的技巧的技巧n n处处理投理投诉过诉过程中我程中我们们需要的需要的观观念：念：n n客客户户是必是必须须享受效享受效劳劳的的n n客客户户一定会抱怨一定会抱怨n n处处理投理投诉诉的关的关键键在于沟通在于沟通n n换换位思
20、考位思考n n态态度很重要度很重要 . .有效处理投诉的技巧处理投诉过程中我们需要的观念：.有效有效处处理投理投诉诉的技巧的技巧n n处处处处理客理客理客理客户户户户抱怨与投抱怨与投抱怨与投抱怨与投诉诉诉诉的方法：的方法：的方法：的方法： 1 1、确、确认问题认问题 认认真仔真仔细细，耐心地听申，耐心地听申诉诉者者说话说话，并，并边边听听边记录边记录，在在对对方方陈陈述述过过程中判断程中判断问题问题的起因，抓住关的起因，抓住关键键因因素。素。 2 2、分析、分析问题问题 在自己没有把握情况下，在自己没有把握情况下，现场现场不要下不要下结论结论，要下，要下判断，也不要判断，也不要轻轻下承下承诺诺
21、。 . .有效处理投诉的技巧处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题有效有效处处理投理投诉诉的技巧的技巧n n有效有效有效有效处处处处理六步理六步理六步理六步骤骤骤骤：n n1 1、让顾让顾让顾让顾客客客客发发发发泄。泄。泄。泄。n n 2 2、充分的抱歉，、充分的抱歉，、充分的抱歉，、充分的抱歉，让顾让顾让顾让顾客知道你已客知道你已客知道你已客知道你已经经经经了解了他的了解了他的了解了他的了解了他的问题问题问题问题。n n 3 3、收集事故信息。、收集事故信息。、收集事故信息。、收集事故信息。 4 4、提出解决方法。、提出解决方法。、提出解决方法。、提出解决方法。n n 5 5、询问顾询问顾
22、询问顾询问顾客的意客的意客的意客的意见见见见。n n 6 6、跟踪效、跟踪效、跟踪效、跟踪效劳劳劳劳。 . .有效处理投诉的技巧有效处理六步骤：.有效有效处处理投理投诉诉的技巧的技巧n n在在在在处处处处理客理客理客理客户户户户投投投投诉诉诉诉的的的的过过过过程中技巧或原那么程中技巧或原那么程中技巧或原那么程中技巧或原那么 n n原那么一：不要人原那么一：不要人原那么一：不要人原那么一：不要人为为为为的的的的给给给给客客客客户户户户下判断。下判断。下判断。下判断。 客客客客户户户户是因是因是因是因为为为为信信信信赖赖赖赖你，你，你，你，觉觉觉觉得你可以得你可以得你可以得你可以为为为为他解决他解
23、决他解决他解决问题问题问题问题才向你求助的。才向你求助的。才向你求助的。才向你求助的。n n 原那么二：原那么二：原那么二：原那么二：换换换换位思考，站在客位思考，站在客位思考，站在客位思考，站在客户户户户的立的立的立的立场场场场上看上看上看上看问题问题问题问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己如果你晚上睡不着，你是怨恨自己如果你晚上睡不着，你是怨恨自己如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗吗吗吗？你会？你会？你会？你会说说说说床不好，或者是床不好，或者是床不好，或者是床不好，或者是环环环环境境境境太吵太吵太吵太吵闹闹闹闹或或或或 者其他。你的者其他。你的者其他。你的者其他。你的顾顾顾顾客也一客也一
24、客也一客也一样样样样，你只是他，你只是他，你只是他，你只是他们们们们的的的的发发发发泄泄泄泄对对对对象，并不是你得罪了他象，并不是你得罪了他象，并不是你得罪了他象，并不是你得罪了他们们们们。 n n原那么三：原那么三：原那么三：原那么三：坚坚坚坚持以下的利益原那么：持以下的利益原那么：持以下的利益原那么：持以下的利益原那么：让让让让公司公司公司公司赚钱赚钱赚钱赚钱，不，不，不，不赚赚赚赚不不不不赔赔赔赔，少，少，少，少赔为赔为赔为赔为赚赚赚赚。 . .有效处理投诉的技巧在处理客户投诉的过程中技巧或原那么 .有效有效处处理投理投诉诉的技巧的技巧n n处处理投理投诉过诉过程中的大忌程中的大忌1、缺
25、少专业知识2、怠慢客户3、缺乏耐心，急于打发客户4、允诺客户自己做不到的事5、急于为自己开脱6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉 . .有效处理投诉的技巧处理投诉过程中的大忌1、缺少专业知识2有效有效处处理投理投诉诉的意的意义义 n n投投诉诉的好的好处处1、投、投诉诉可以指出酒店的缺点可以指出酒店的缺点2、投、投诉诉是提供你是提供你继续为继续为他效他效劳劳的的时时机机3、投、投诉诉可以加可以加强强他成他成为为酒店的酒店的长长期理性期理性顾顾客客4、投、投诉诉可以使酒店可以使酒店产产品更好地改品更好地改进进5、投、投诉诉可以提高可以提高处处理投理投诉诉人人员员的能力的能力 . .有效处理投诉的意义 投诉的好处1、投诉可以指出酒店的缺点谢谢谢谢大家！大家！ . .谢谢大家！.感谢聆听
