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1、商品销售掌握销售的方法运营总部店面培训管理中心2011年7月店面业绩达成原理图营业额交易客数进店率成交率入店客数通行客数购买客数入店客数成交未成交原因探讨？商品价格竞品比较商品种类商品陈列商品布置销售服务技能平均单价平均件数商品种类及商品陈列销售服务技能关联产品及套餐销售商品种类及商品陈列销售服务技能平均交易客单价商圈分析与店面形象促销推广与自身宣传课题导入老顾客多次购物或者老带新销售服务技能课题导入有了正确的状态和基本观念，销售提升还是太慢有了状态和观念，还得有套路，套路决定你是业余选手还是专业高手销售是一连串正确行为的结果如果过程是对的，那么结果也是对的课题导入做销售的基本要求：了解商品根
2、据对顾客的了解和分析推荐合适的商品懂得顾客通过顾客行为分析顾客心理及顾客需求销售的定义是什么？那么到卖场来买东西的顾客是怎么做的呢？顾客的行为和心理决定销售人员动作顾客心理有购物某品类商品需求顾客行为销售人员有购买某品牌商品需求有购买某商品需求有满足感发掘顾客需求商品功能介绍增强顾客购买信心关联商品及售后服务介绍了解商品商品比较即将成交商品成交顾客翻看产品介绍资料顾客较长时间注视某个商品顾客用手触摸商品顾客简单询问1、顾客行为表现及心理状态一、顾客了解商品阶段有购买某品类商品需求，产生兴趣接触2、销售人员动作发掘顾客需求一、顾客了解商品阶段观察切入询问一、顾客了解商品阶段接触就是当顾客走近展（
3、柜）台3米范围内，应主动上前问候：“您好，欢迎光临！”注意身体正面朝向顾客，态度亲切友善，目光注视，面带微笑。接触顾客这一步骤的目标就是与顾客成功的开始交流！接触接触问候语：1.1.您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！一、顾客了解商品阶段2.针对不同人群:(寒暄)年轻人群（年龄相仿，像朋友一样聊天）：小姐，这裙子真漂亮，在哪买的？/先生，这件T恤很个性么！带有小朋友的（通过对小孩的关注获得家长的认同）：小朋友你真可爱，几岁了？男士/女士（通过赞美体现其有品位）：您这款包（鞋、发饰）很特别呢，很能体现品位呢/跟衣服很搭。老年人（体现出关心，获得信任）：您气色看起来真好！您先坐坐，再慢慢看。一、顾客了
4、解商品阶段4.4.请稍等！我马上为您服务！请稍等！我马上为您服务！5.5.没关系，多比比看看，对商品有疑问可随时叫我！没关系，多比比看看，对商品有疑问可随时叫我！当顾客明确表示想自己看看时。注意保持一定距离，让顾客放松，但又能观察到顾客的反映，随时顺势切入卖点介绍。当销售人员正在接待顾客，有第二个顾客临柜需要服务时，此时也可招呼其他销售人员进行接待。让顾客感受到自己被重视。3.3.结合天气因素体现关怀接触结合天气因素体现关怀接触您好！外面的雨下的还是很大吧？身上都湿了，过来用纸巾擦下吧！您好！外面的雨下的还是很大吧？身上都湿了，过来用纸巾擦下吧！您好！外面天气很热！过来坐会吹会空调，我给您倒杯
5、水！您好！外面天气很热！过来坐会吹会空调，我给您倒杯水！顾客是可以等待的，但是不能被忽视！顾客是可以等待的，但是不能被忽视！一、顾客了解商品阶段请教对方称呼法：小姐，您好，我叫李欣，您可以叫我小李；请问一下您贵姓。6.寒暄后的自我介绍（拉近客情关系）一、顾客了解商品阶段不回避我们的或者主动与销售员交流的：回避销售员的、沉默的、看见我们就会躲开的：来我们柜台的顾客可以简单地划分为2种：每个顾客都是过来买东西的！每个顾客都是过来买东西的！一、顾客了解商品阶段性别年龄衣着打扮言谈举止陪同人员观察判断基本需求情况辨别身份及需求切勿以貌取人！切勿以貌取人！新品法：1、这是我们2011年最新的上市的尼康D
6、5100家用单反相机。2、这款型号很多顾客看到宣传之后都来提前预订了，您是最幸运的一个，今天过来，今天货就刚到，果然是来得早不如来的巧呀！一、顾客了解商品阶段切入一句话模板（让顾客留在柜台，激发他的兴趣）促销法：您真是太幸运了，我们店面数码相机刚刚好在做促销，尼康也正好在我们的促销当中，所以现在买是最划算的时候了！唯一法：这款相机是苏宁首销的新款！重要诱因：这款佳能EOS550D非常的畅销，刚查的库存目前还剩2台了！一、顾客了解商品阶段切入一句话模板介绍卖场布置法：您现在所看到就是我们单反专区，这边是体验区、那边是我们的镜头专区，来！这边请，这是我们的配件专区。在我们这里无论是相机还是配件都是
7、非常丰富的，你可以体验一站式服务，买到最全的产品。获得顾客认同和信任；了解顾客的需求（购买能力、使用习惯等）；了解顾客的真正意图；可以让顾客多说话，多停留在柜台而不是马上离开。一、顾客了解商品阶段询问询问的目的：导入性询问区分使用对象、购买对象，购买力，使用环境等您是想买单反相机还是卡片相机？（探询功能需求）您买相机是自己用，还是送别人的？（区分使用对象，进一步切入）您大概预算是多少呢？（区分推荐机型的高中低端定位）您之前有没有买过相机（单反相机）？（探询顾客摄影基础）您有没有看好的品牌或型号？（了解顾客目标定位）一、顾客了解商品阶段您买相机主要喜欢拍些什么？（了解顾客对相机的一般需求）你对相
8、机还有什么特别的要求吗？（了解顾客有无特殊需求）您经常旅游/出差吗？（找出适合旅游/出差的特点,推荐电池）您经常拍夜景吗？（找出具有防抖功能相机，推荐三脚架）您经常拍视频吗？（找出视频拍摄出色的相机，推荐大存储卡）探索性询问发现顾客生活方式及对商品性能的需要，即使用习惯/要求等一、顾客了解商品阶段原则：结合商品特点探索提问，达到激发顾客的兴趣和欲望，为原则：结合商品特点探索提问，达到激发顾客的兴趣和欲望，为接下来介绍商品功能埋下伏笔。接下来介绍商品功能埋下伏笔。现场考核环节（1）罗列所属品类常见的导入性和探索性询问问题考核要求：导入性和探索性询问的问题均各不少于5个积极倾听激发兴趣专注、共鸣、
9、了解肢体语言非常重要要敢于赞美询问中的注意点一、顾客了解商品阶段分组练习：根据顾客的回应来赞美A.“我以前用过奥林巴斯的胶卷相机”B.“我已经有一台佳能相机了”C.“你刚对单反和卡片机区别介绍的就不太专业？”D.“我是苏宁的老顾客了”E.“别忽悠我，我们家原来就是做电器的”F.“我看中的是品质”G.“很多专卖店也说一口价，最后一商量，还是能便宜一些的”H.顾客说：销售员应该怎样赞美？演练（1）接触观察切入询问1、销售人员动作发掘顾客需求+演练要求：销售人员：4个步骤均需涉及；其中询问环节中，导入性询问、探索性询问至少各2个；顾客不拓展发挥，仅配合回答销售人员的问题。演练情景设置：3C品类：经常
10、出差的商务人士传统品类：新装修的3口之家顾客的行为和心理决定销售人员动作顾客心理有购买某品类商品需求顾客行为销售人员有购买某品牌商品需求发掘顾客需求商品功能介绍了解商品商品比较有购买某商品需求增强顾客购买信心关联商品及售后服务介绍即将成交商品成交有满足感不同品牌商品比较不同型号商品比较不同商场商品比较1、顾客行为表现及心理状态二、顾客比较商品阶段有购买某品牌商品需求，产生购买欲望2、销售人员动作商品功能介绍二、顾客比较商品阶段商品推荐功能介绍二、顾客比较商品阶段推荐步骤根据顾客的需求进行商品推荐；推荐自主产品、主推机型等；复述顾客的需求使用FABET。F（Feature）：特性、特色（结合询问
11、得到的顾客需求，推荐对应需求的3-5个卖点）；A（Advantage）：特性、特色所具有的优点；B（Benefit）：给顾客带来的好处、利益；E（Evidence）：用相关权威的数据加以说明（参数、证书等）；T（Try）：让顾客进行现场真机体验（“拿来拿去两三次”)介绍程序二、顾客比较商品阶段每个顾客对产品的了解都是每个顾客对产品的了解都是“无知无知”的！的！先锋数码相机举例：销售人员：先生，您对相机的质感有什么要求？顾客：我喜欢有质感的，拿的舒服。销售人员：咱们这款先锋S1407A采用全金属机身材质，质感非常出色，会让您在拍摄时手感很舒服，拍出照片的效果很有保障。另外金属机身的密封性很好，稳
12、定度高，使用寿命也会更久些，您可以把这台相机与旁边的塑料材质相机做个对比，是不是金属的质感更出色些？销售人员：您以前拍照时是不是常发现在按下快门后成像模糊，有拖影的现象啊？顾客：是的，经常能看到。销售人员：这是因为在拍照时手部有抖动所产生的，咱们这款相机使用的是奥林巴斯镜头，具备OIS光学防抖功能。相机可以自动检测您抖动的方向并进行光路补正，即使您在拍照时有些抖动，也不必担心，相机会很很好的进行纠正，把成像还原到最清晰的画面，效果非常的出色，我来给您演示下，您来看看。二、顾客比较商品阶段现场考核环节（2）围绕顾客需求对应地进行功能卖点介绍考核要求：各学员先列出某品牌/产品的功能卖点（不少于3个
13、），结合功能卖点分别列出对应的探索性询问和功能卖点的FABET?销售销售员探索性询员探索性询问问顾客回答顾客回答销售员应选择以下销售员应选择以下卖点推荐卖点推荐卖点的优点卖点的优点优点给顾客带来优点给顾客带来的好处的好处权威数据权威数据 顾客体验顾客体验卖点+形容性语言构图法（产品使用场景描绘、形容比喻）运用第三方的影响力（销售台账、名人效应、产品故事、同事同伴参谋等）体验+重复接触诱发性的肢体语言，激发顾客产生占有欲望赞美尊重与身份二、顾客比较商品阶段二、顾客比较商品阶段举例：刚从和您聊天过程中，您说到想买一款单反相机来记录女儿成长的历程。推荐：您太爱您的女儿了，您一定是个好父亲。我向您推荐
14、佳能600D这款单反相机，他最大特点就是具有一个翻转屏的设计，能够270度灵活旋转，无论俯拍仰拍自拍都非常的方便。你刚说你女儿一岁半了，正在学走路，她一定是个聪明的小姑娘。您在拍她学走路的时候要想拍摄效果出色，您就要蹲下和她大致相当的高度这个视角去拍，时间长了您一定会腰酸背痛是吧。如果这时您用到您的600D去拍，只需要把机位放低，屏幕上翻，就能达到同样的角度，拍出很好的效果。您来试试看，是不是舒服多了，效果也依然出色，所以这款产品特别适合您。推荐的注意点观察顾客反应：根据顾客的表情和眼神实时做出相应的介绍。切记：“少则明、多则惑”。原则上请不要介绍超过2款机型。销售人员主控现场，而不是被顾客控
15、制。二、顾客比较商品阶段演练（2）1、销售人员动作发掘顾客需求演练要求：销售人员：第1、2阶段均需涉及；其中第1阶段，导入性询问、探索性询问至少各2个；第2阶段，选择3个功能卖点，运用FABET法则，同时，构图法至少运用1次；顾客不拓展发挥，仅配合回答销售人员的问题。演练情景设置：3C品类：经常出差的商务人士传统品类：新装修的3口之家2、销售人员动作商品功能介绍FABET法则接触观察切入询问+顾客的行为和心理决定销售人员动作顾客心理有购买某品类商品需求顾客行为销售人员有购买某品牌商品需求有购买某商品需求有满足感发掘顾客需求商品功能介绍增强顾客购买信心关联商品及售后服务介绍了解商品商品比较即将成
16、交商品成交要求打折或询问有无赠品兴奋、点头,做肯定性的陈述征求同伴的意见或询问其他用户的使用情况反复询问某一优点/缺点,确定使用时的细节询问售后服务详情，要求导购人员做出保证询问有关付款方式问题询问能否准时交货等购买后的话题自言自语，担心朋友（家人）是否有意见1、顾客行为表现及心理状态三、顾客即将成交阶段决定购买2、销售人员动作增强顾客购买信心三、顾客即将成交阶段促进成交异议处理三、顾客即将成交阶段二选一法：用询问的方式让顾客确认选择结果，是这一款还是那一款，不要问“您（今天）买不买”这样的问题。临门一脚法：无论怎么劝说，顾客还在犹豫时，销售人员只需要帮顾客下定决心。如:“先生，根据您刚才所讲
17、的需求，买这款单反相机绝对是正确的，相信您自己的眼光。”激将法：利用现在不买可能造成损失来激发顾客惋惜心理。如“先生，今天你来的正巧，我们有一档促销活动，今天买最划算，过了今天，明天就取消了”促进成交三、顾客即将成交阶段假设成交法：请问您有没有会员卡啊？请问您是今天送货还是明天送货啊？请问您需要什么时候安装啊？请问您是刷卡还是付现？三、顾客即将成交阶段顾客购买过程就是销售人员不断处理顾客异议的过程，如果销售人员能很好的处理好顾客异议，获得顾客的认同，那么一笔销售就意味着成功了。商品质量及性能方面商品价格方面赠品方面售后服务方面异议处理嫌货才是买货人！嫌货才是买货人！三、顾客即将成交阶段2.赞美
18、四步骤1.认同3.转移4.推进根据顾客的需求重复根据顾客的需求重复1-21-2个核心卖点！个核心卖点！三、顾客即将成交阶段商品价格方面处理价格异议的最好方法是再强调顾客需求找出商品的特点和服务的特点，而不是纠缠于价格。1、明码实价明码实价，公平地对待每一位顾客、，公平地对待每一位顾客、优惠无保留优惠无保留22、复述复述符合顾客需求的功能符合顾客需求的功能卖点卖点33、多给顾客一个、多给顾客一个购买的理由（再额外多介绍一个功能）购买的理由（再额外多介绍一个功能）情况一：不同商品比价格问：你们这个品牌的商品怎么比那一个贵这么多啊？答：您好！这两个品牌都不错，您眼光真不错，两款商品质量都很好，但是您
19、选的这款商品的优势主要在于您刚才说（转移至顾客需求），而且您选的这款商品还具备（多给顾客一个多给顾客一个购买的理由购买的理由）三、顾客即将成交阶段情况二：明码实价的问题问：为什么其他商场买东西时都可以还价？答：您一看就是比较会理财的人，我也非常理解您，每个人买东西都希望能还价，能够买到物美价廉的商品。我们苏宁作为行业里领先企业，率先推行明码实价，就跟超市一样，不会因为您会还价销售一个价，不会还价又销售另一个价，让顾客明明白白消费。根据您刚才说，您选的这款产品（转移至顾客需求），而且您选的这款商品还具备（多给顾客一个多给顾客一个购买的理由购买的理由）。三、顾客即将成交阶段情况三：与易购比价格问：
20、同样是苏宁的商品，店面的价格怎么比苏宁易购上贵？答：原来您对苏宁挺关注的，无论线上线下，谢谢您对我们苏宁的支持。1、店面和易购都有自己的促销活动，有时活动机型可能不太一样的；2、但您在店面可以看见真实的商品并亲自体验商品的各种功能；3、店面可以给你的面对面的服务，即使你后面出现产品使用疑问直接可以联系我们。三、顾客即将成交阶段顾客的行为和心理决定销售人员动作顾客心理有购买某品类商品需求顾客行为销售人员有购买某品牌商品需求有购买某商品需求有满足感发掘顾客需求商品功能介绍增强顾客购买信心关联商品及售后服务介绍了解商品商品比较即将成交商品成交顾客确认购买某商品1、顾客行为表现及心理状态四、顾客确认成
21、交阶段心理得到满足关联销售2、销售人员动作售后讲解及关联销售四、顾客确认成交阶段售后服务完成交易送别顾客与销售商品主题密切相关的周边商品四、顾客确认成交阶段关联销售配件：包括实现商品主体功能的配件，如与相机相关的存储卡、电池、膜、包、三脚架、滤镜等顾客有需求的其他品类产品四、顾客确认成交阶段推荐时机在顾客决定购买、付款前；在陪同顾客到收银台付款路过关联商品展柜前。与顾客的需求相结合更深层次的沟通与挖掘利用FABET法则推荐方法对品类的商品和相关关联商品要十分了解，从顾客需求出发。询问顾客时应该用比较轻微的、适当的语气，表示一种暗示。应该准确把握顾客的心理状态，考虑好推荐的时机，不要过多的推荐以
22、免引起顾客的反感。注意点四、顾客确认成交阶段 举例：王先生，您刚才说是买了相机给女儿拍照是吧，平时小孩子很爱活泼的哦，经常爬来爬去，看见新奇的东西都会摸摸，所以一定要注意相机的看护，特别是镜头，镜头都是有镀膜的，如果宝宝的手印按上去很难清洁。你可以在镜头前面加个滤镜，如果脏了话用清洁剂一喷，清洁布一擦就ok了，非常方便，不会影响成像品质，就不怕弄脏镜头了。四、顾客确认成交阶段从顾客购买的需求、使用习惯、环境等切入介绍我司售后服务及阳光包。阳光包是可以替顾客解决实际问题的。四、顾客确认成交阶段售后服务王先生，您刚才说是买了相机给女儿拍照是吧，那平时使用频率肯定很频繁的，但这款相机只有一年保修，您
23、以前学过物理也懂得，任何的电子元件使用寿命都是有限的，超过一年后他的损耗大大增加，出故障的概率会增加。而我们苏宁可以为您继续服务，解决您的后顾之忧，您只要加130元，合成每天3毛钱，就能在延长2年的质保，多好啊。柜台人少时，应引领顾客至楼层收银台付款，柜台人多时，礼貌地告诉顾客自己到对应楼层收银台付款；对于某些即买即提商品，提货后应为顾客验机；将货品及相关票据同顾客进行再次清点；协助顾客办理相关促销赠品的领取和登记工作；如果未按时收到商品，可拨打苏宁24小时客服4008365365。四、顾客确认成交阶段完成交易无论顾客是否在我司购买商品，在顾客离开柜台时，营业员都应礼貌的说：“谢谢光临，请慢走
24、！”。特殊顾客购买自提商品不便携带时，销售商品的营业员必须主动帮助顾客将货物送出店外，并根据顾客需要做好捆扎、代顾客叫出租车、送货上车等服务工作。四、顾客确认成交阶段送别顾客买单后说些什么表达对顾客的赞美或者感谢，强化客情关系给顾客留下联系方式或者透露适当的个人信息，强化客情关系；“回到家遇到产品不会使用的可以联系我”细心关怀，为顾客提供相关信息和帮助真的很抱歉，碰巧没有您看中的产品！您慢走，欢迎您有空再过来看看！过几天会有新的产品、新的款式，有空记得过来看看！谢谢您给我们提了这么多宝贵意见，我们一定改进！没关系，货比三家心理更踏实，我们欢迎您再次光临苏宁电器!没关系，不管您买不买，我们都会诚
25、心诚意为您服务，欢迎您再次光临苏宁电器！没关系，今天您暂时不买，以后有需要的话还请您光临苏宁电器！我们的服务会做得更好！争取二次光临的送客语言（留下内疚的力量）送别顾客理念越是细节越能体现素养是销售的组成部分N次销售的开始送别顾客话术顾客的行为和心理决定销售人员动作顾客心理顾客行为销售人员有购买某品类商品需求有购买某品牌商品需求有购买某商品需求发掘顾客需求商品功能介绍增强顾客购买信心关联商品及售后服务介绍了解商品商品比较即将成交商品成交有满足感演练（3）发掘顾客需求演练要求：销售人员：完整演示销售4个阶段，商品明码标价，无赠品；其中第1阶段，导入性询问、探索性询问至少各2个；第2阶段，选择3个功能卖点，运用FABET法则，同时，构图法至少运用1次；第3阶段，出现异议采取认同-赞美-转移-推进的方式（异议-需求-产品功能）第4阶段，关联销售+阳光包顾客不拓展发挥，仅配合回答销售人员的问题。演练情景设置：3C品类：经常出差的商务人士传统品类：新装修的3口之家商品功能介绍增强顾客信心关联销售、售后服务结语销售是一连串正确行为的结果正确行为是需要在学会理论的基础上，通过不断重复训练方可形成行为习惯的养成至少需要重复训练16次以上输出和输入同样重要Thanks
