《AVAYA IP Office 中小企业呼叫中心的融合平台》由会员分享，可在线阅读，更多相关《AVAYA IP Office 中小企业呼叫中心的融合平台（30页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、Copyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions1IP Office: 中小企业呼叫中心的融合平台中小企业呼叫中心的融合平台集成到一个 “All in One”的解决方案IP Office 的平台介绍：VoiceDataApplication capability传统通信支持；符合融合的发展趋势；IP语音、应用的易于接入和开发IP Office 的软件：核心软件终端软件，eConsole,PhoneManager ProVoiceMail Pro
2、语音邮箱，语音引导，IVR(数据库访问，TTS)，CallCenter，录音呼叫中心软件CBC，CCC其他软件，Power Conference, IMSCopyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions2IP Office: 中小企业呼叫中心的融合平台中小企业呼叫中心的融合平台-续续IP Office 演示：VocieMail Pro, IVR ,Data accessPhoneManager Pro 弹屏CTI Pro ProgrammingI
3、P Office 呼叫中心的开发：IVRAnalog IVR, E1 IVR, VMPro(IP IVR)CTICTI-Lite; CTI-Pro; PhoneManager Pro的接口 Copyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions3AVAYA IP Office 呼叫中心平台呼叫中心平台Just plug in the officephones and computers - solution to purchase & install
4、- management interface - supplier to contact - maintenance contractOneIP Office 的的ACD呼叫自呼叫自动分配动分配IP Office呼叫中呼叫中心的自动语音引心的自动语音引导导IP Office呼叫呼叫中心的座席软中心的座席软电话电话IP Office呼叫呼叫中心的中心的IP IVR数据库访问，数据库访问，TTSIP Offce呼叫呼叫中心的多媒体中心的多媒体呼入呼入IP Office呼叫呼叫中心中心CTI编程编程接口接口Copyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAv
5、aya Proprietary Use pursuant to Company instructions4IP Office 呼叫中心的多媒体呼入呼叫中心的多媒体呼入IP Phone AgentIP, Public or Private NetworkInternetCallerPhone CallerRack PCCompact Contact Center ServerAvayaIP OfficePhone AgentIP Office 呼叫中心的呼入支持：呼叫中心的呼入支持：q普通的电话呼入普通的电话呼入 来电显示模拟中继来电显示模拟中继 ISDN BRI/PRI 数字中继数字中继 中国
6、中国1号信令号信令/R2数字中继数字中继qInternet 多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心 Internet Web 回呼回呼 Email呼叫呼叫 Internet Web Chat 呼叫呼叫Copyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions5IP Office 主机与主机与 VMPro Server的通信的通信Avaya IP403/406/412/Small Office语音通讯系统语音通讯系统Avaya VMPro ServerVMPro Se
7、rverqWav录音文件录音文件q语音流程语音流程q无需语音卡或声卡无需语音卡或声卡IP Office主机与主机与VMPro Server建立数据通道，通建立数据通道，通过该数据通道将过该数据通道将VMPro Server上的上的Wav语音播放语音播放给用户给用户LANIP Office与与VMPro Server的数据通道个数的数据通道个数qIP Small Office：4qIP403：10qIP406：20qIP412：30Copyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Comp
8、any instructions6IP Office 呼叫中心的自动语音引导呼叫中心的自动语音引导VMPro在这里添加普通的在这里添加普通的语音流程语音流程语音流程的每一部语音流程的每一部操作操作在这里添加每个特定在这里添加每个特定用户或组的语音流程用户或组的语音流程在这里添加排队和仍在这里添加排队和仍在排队的语音流程在排队的语音流程Copyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions7IP Office 呼叫中心的自动语音引导呼叫中心的自动语音引导
9、VMPro在在VMPro中增加名为中增加名为“CC_Menu”的流程的流程则在则在IPO（Manager）中增加相应的中增加相应的ShortcodeShort Code : *81Telephone Number : “CC_Menu” Feature: VoicemailCollect如需外部呼叫访问该流程，则在如需外部呼叫访问该流程，则在IPO的的Incoming Call Route中增加中增加Destination : *81 或者或者VM:CC_MenuCopyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use
10、 pursuant to Company instructions8IP Office 呼叫中心的自动语音引导呼叫中心的自动语音引导呼叫中心语音引导呼叫中心语音引导语音播报呼叫者的排语音播报呼叫者的排队位置队位置语音播报呼叫者的预语音播报呼叫者的预计等待时间计等待时间呼叫者选择继续等待呼叫者选择继续等待还是语音留言还是语音留言Copyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions9IP Office 呼叫中心的自动语音引导续呼叫中心的自动语音引导续欢迎
11、进入欢迎进入Avaya IP Office系统！系统！您是第三位等候者，您是第三位等候者，我们的服务人员将我们的服务人员将在在30秒左右接听您秒左右接听您的电话的电话Phone CallerPublic NetworkIP OfficeVoicemail Pro ServerAvaya IP Office可以为呼叫设定呼可以为呼叫设定呼叫优先级叫优先级q呼叫中心自动语音引导呼叫中心自动语音引导q呼叫排队安慰、广告、公告信息播报呼叫排队安慰、广告、公告信息播报q预计等待时间，排队位置计算预计等待时间，排队位置计算Copyright 2003 Avaya Inc. All rights reser
12、vedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions10IP Office 呼叫中心的呼叫中心的IVR自动语音服务自动语音服务查询数据库查询数据库对于查询数据库所获对于查询数据库所获得的结果进行语音报得的结果进行语音报读读支持支持Windows平台平台的各种数据库连接的各种数据库连接Copyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions11IP Office 呼叫中心的呼叫中心的ACD自动呼
13、叫分配自动呼叫分配呼叫优先排队寻线组/技能组Hunt Groups座席、登陆/退出Automatic Call Distribution (ACD) 最优呼叫路由VoicemailISDNAnalogE1/T1销售组销售组技术支持技术支持后备人员后备人员Copyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions12IP Office 呼叫中心的呼叫中心的ACD自动呼叫分配自动呼叫分配-agentIP Office有三种类型的UserNoUser：物理话机没
14、有任何用户登陆时的状态正常用户（Extension）：IPO初始化时，将正常用户与物理话机自然绑定虚拟用户（Agent）：没有缺省绑定任何分机的用户，需要登陆到某个物理话机，才能使用。Copyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions13IP Office 呼叫中心的呼叫中心的ACD自动呼叫分配自动呼叫分配-agent我们采用IPOffice的虚拟用户做座席，要注意以下设置：Telephony-Offhook Station： 选中Telephon
15、y- Force Login：选中Telephony- Login Code：(输入座席登陆的密码)Source Number：用于语言留言系统的访问，例如HSupportGroupV301建议采用向导软件批量增加虚拟用户，但增加完毕后，再按照上面提示设置具体参数。Copyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions14IP Office 呼叫中心的呼叫中心的ACD自动呼叫分配自动呼叫分配一般采用最空闲的分配算法，即“Idle”，有几个参数需要注意：
16、Voicemail：技能组是否需要语言留言支持；Queueing：技能组是否允许排队，并设置排队个数Copyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions15IP Office 呼叫中心的座席软电话软件呼叫中心的座席软电话软件q电话呼叫、应答、转接、会电话呼叫、应答、转接、会议、回叫、暂存等电话软件议、回叫、暂存等电话软件控制功能控制功能q座席登陆、退出登陆、示忙座席登陆、退出登陆、示忙等座席功能等座席功能q座席电话录音控制座席电话录音控制q呼叫屏幕弹
17、出，主叫号码信呼叫屏幕弹出，主叫号码信息传递息传递q语音留言控制语音留言控制Copyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions16IP Office - Contact Center Offer The IP Office Customer Service SolutionCompact Business CenterVoiceMail Lite (included with IP Office)Compact Contact CenterReal
18、-time viewHistorical reportsMultimedia capability (Email, Web-chat, Web Call-me buttons)Outbound callingFixed WallboardsPC WallboardsVoiceMail ProAdvanced VoicemailUnified MessagingAuto AttendantRecording ServicesCampaign ManagerQueue ManagementACD routing (included with IP Office)CTI Link Lite / Pr
19、o (Lite included with IP Office)PhoneManager Pro (Lite included with IP Office)Copyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions17IP Office Call Center高级呼叫引导分配策略高级呼叫引导分配策略同时支持同时支持IP & 普通座席，并同等对待普通座席，并同等对待呼叫公平的分配到每个服务的座席呼叫公平的分配到每个服务的座席/员工员工座席支持在多个技能组中
20、服务座席支持在多个技能组中服务Eg. Sales and Customer ServiceRemote IP Phone AgentIP Phone AgentIP, Public or Private NetworkInternetCallerPhone CallerRack PCCompact Contact Center ServerAvayaIP OfficePhone AgentCopyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions18IP
21、Office - Compact Business Center (CBC) 入门级的呼叫中心管理入门级的呼叫中心管理针对寻线组或系统的实时的或历史针对寻线组或系统的实时的或历史统计信息统计信息实时显示服务质量及寻线组表现实时显示服务质量及寻线组表现即插即用即插即用统计报表可以输出至统计报表可以输出至CSV文件，用文件，用于日后分析于日后分析(e.g. Microsoft Excel) Total calls lost Total calls presented Number of available logged-on agents Trunk utilization Calls waiti
22、ng Calls in progress Calls queued Caller satisfaction level Copyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions19IP Office - Compact Contact Center (CCC)实时系统管理实时系统管理实时跟踪与分析实时跟踪与分析标准报表模板标准报表模板Email 和和 web-chat 服务支持服务支持Wallboard 壁板管理壁板管理PC 壁板壁板意外管理策略意外管理
23、策略Campaign Manager IVR排队排队 & 录音录音实时座席统计实时座席统计先进的呼叫分配策略先进的呼叫分配策略Copyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions20IP Office Delter ServerCopyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions21IP Office CB
24、C可以同时查看可以同时查看4钟不钟不同的报表同的报表基本的呼叫信息显示基本的呼叫信息显示历史记录可导出到历史记录可导出到CSV文件中文件中Copyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions22IP Office CCC体系结构体系结构Copyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions23IP Offic
25、e CCC体系结构体系结构Copyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions24IP Office CCV Call Center ViewCopyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions25IP Office Report Manager ViewCopyright 2003 Avaya Inc.
26、All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions26IP Office Report ScheduleCopyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions27IP Office Report DesignCopyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant
27、to Company instructions28IP Office: CTI 编程接口编程接口突出了突出了SME用户和开发合作伙伴的需求用户和开发合作伙伴的需求支持开放的标准易于开发和使用支持第三方的产品CTI Link Lite 免费免费 First-party Microsoft TAPI屏幕弹出Screen-popping电话预拨Preview dialling其他管理软件集成Sales Management integration呼叫时间显示Call CostingCTI Link Pro - Third-party Microsoft TAPI电话预拨Predictive dial
28、ling呼叫路由Call routingCRM集成CRM integration通过TAPI WAV将支持3rd-party 数据库的IVR 集成 CTI Link SDK提供给用户完整的SDK包含完整的开发文档以及示例Copyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions29IP Office 呼叫中心的呼叫中心的CTI软件编程接口软件编程接口Microsoft TAPI SDKIP Office TAPI 2/3 DriverIP Office DEV LinkApplicationCTI LinkCopyright 2003 Avaya Inc. All rights reservedAvaya Proprietary Use pursuant to Company instructions30IP Office 呼叫中心的呼叫中心的CTI软件编程接口软件编程接口
