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1、口头沟通13.1 口头沟通概述 w 3.1.1 口头沟通的概念：w 口头沟通是指在商务沟通过程中，以声w 音、空气为传递信息的渠道，进行交流的w 一种语言沟通形式。w 书面沟通 w 商务 语言沟通 w 口头沟通w 沟通 肢体w 非语言沟通 表情w 其他23.1.2 口头沟通的特征：w（1）语言表达口语化。w（2）沟通的直接性。w（3）沟通的灵活性。w（4）沟通的非正式化。33.1.3 沟通沟通的优缺点w（1）优点：信息传递和反馈及时迅速；非语言辅助；便于调整；更具个性化。w（2）缺点：无文字凭证；难以缜密思考；面对众多的听众效果难以判断；时间掌控有一定的难度。43.1.4 口头沟通注意的要点w
2、（1）要自信。w（2）要坦诚。w（3）内容要充实。w（4）要简洁干脆。w（5）要因人而异。53.2.2 陈述w练习：w1.自我介绍（招聘面试时）w2.我家乡的风俗w3.介绍印象深刻的一部书或影视w5.我的家人、我宿舍的兄弟（姐妹）6w（1）陈述的概念陈述陈述是指围绕一个主题，向大众陈述一个事件、过程、计划或其他。7w（1）陈述的种类：常见的陈述类型有： 信息性1） 说服性w更多的陈述是说服性的，目的就 是在某一问题上寻求对方的认可或让对方批准某一行动建议。8 简介 现状报告 组织内部 预算建议 项目建议2） 组织外部向客户或消费者 推销某种东西。9（2）陈述的特点w1）陈述是对少量观众进行的。
3、w2）陈述通常是即席进行的。w即席陈述之前有所准备，陈述时按拟好的提纲进行，不是随便发言或读稿。w3）陈述是对某种书面沟通形式进行补充。w4）陈述通常要借助某种视觉支持形式，尤其是用计算机生成的演示图形。w5）陈述通常包括提问与回答部分。10（3）陈述的方式w1）朗读原稿。逐字逐句地读出文稿或PPT上的所有内容。w优点：提供精确的信息；可以对内容进行控制。w缺点：忙于读稿而没有了与观众的目光接触；灵活性相对差一些。11w2）背诵原稿。也是逐字逐句复述原稿的全部内容。适用于简短的或经常性的陈述。w3）即兴陈述。即兴陈述是没有准备的、自发的、临时性的。w4）即席陈述。即席陈述是精心策划的，陈述人按
4、照笔记或提纲传递信息w即席陈述者可以边参看提纲，边与听众交流，与听众有目光接触。12陈述与演讲的关系？w请同学们考虑13（3）陈述与演讲的关系w1）相同点：w目的性；条理性；有准备性；有时间要求w2）区别：w演讲有鼓动性陈述注重说明性w演讲语言上要抑扬顿挫，富有感情陈述语言较为平实，浅白w演讲一般外部使用陈述一般组织内部使用w演讲有较多的手势、表情等辅助语言陈述相对较少运用。14（5）即席陈述的几个步骤1）第一步：策划并组织陈述（构思）2）第二步：逐字逐句地编写陈述提纲和内容3）第三步：记住开头和结尾4）第四步：练习陈述5）第五步：正式陈述。6）第六步：评估效果。15陈述实训w1.作为公司教育
5、培训主管，在新员工培训开学典礼上的讲话。w2.选择一款你熟悉的产品（轿车、电子产品等），向客户进行产品介绍。w3.选择某风景名胜，向游客进行讲解。w4.在公司节约活动上的动员报告。w5.向某客户推介某大酒店。w要求：任选一题；时间34分钟；有条理163.3 面谈（交谈）17w3.3.1 面谈的概念和种类w(1)面谈是人们在相互交往的过程中，依托一定的环境，为交流思想、沟通情感、互通信息协调行为而进行的口头双向表述活动。18w1）面谈对象w2）谈话内容w3）面谈时间w4）面谈地点19w（2）面谈的种类w1）寒暄反义合成词，问寒问暖。是人们见面时谈及天气冷暖等的应酬话。（一般在正式交谈之前）w2）
6、聊天超越时空，超越一定主题的闲谈。w3）谈心有一定目的，双方通过心灵沟通而取得共识的一种交谈方式。一般有主题，较细致。203.3.2 面谈的特点w（1）目的性。（P42）w（2）计划性w（3）控制性。注意控制跑题。w（4）双向性。w（5）即时性。交谈的随意性较大，不需要交谈者承担多大的社会责任。w（6）礼节性。交谈时的语言行为都要合乎礼节。w（7）情感性。交谈时的语气、音调及表情等都带有一定的情感表露。21w“个人隐私五不问”：w（1）收入不问。w（2）年龄不问。w（3）婚姻不问。w（4）健康不问。w（5）职业经历不问。223.3.3 面谈的内容和形式w（1）面谈的内容：主要涉及“说什么”的问
7、题。w社交场合中的交谈有“六不问”和“三可谈”w1）社会交往“六不问”w2）“三可谈”w（2）面谈形式怎样说？23w“六不问”：w 不非议党和国家、政府w 不涉及国家和商业机密w 不非议交往对象w 不在背后议论领导w 不传小道消息w 不谈个人隐私 谈对方擅长的问题w“三可谈”谈时尚的问题 谈格调高雅的问题24面谈形式：w1）说话要文明。忌粗口、方言。w2）说话要礼貌。不要训斥别人；不要挖苦别人；不要补充别人；不要贬低别人；万能用语常记。w3）说话要规范。w4）交谈时要注意倾听。“智者善听”253.3.4 面谈的技巧w（1）提问技巧(p43)w1）封闭式提问w2）开放式提问w3）迂回式提问（委婉
8、式提问）w（2）回答技巧：w1）正面回答w2）迂回回答(案例3-2)w3）以问代答（案例3-3）26w（3）控制谈话技巧：w1）体谅他人w2）平衡沟通对象w3）善于引导沟通过程（案例3-4）w3）直接告诉对方自己的要求或感受w4）（倾听）先听后说273.4 电话沟通28你你是是不不是是经经常常如如此此？29w3.4.1 电话交流的优缺点：w（1）优点：w（2）缺点：w3.4.2 电话交流的基本原则：w1）简明。 2）礼貌。 3）语调柔和。 4）声音清楚。 5）说话速度要慢。 6）形成积极的个性。7）复述30w优点w1）经济快捷w2）排除干扰。w3）有很强的遮盖作用。w缺点w1）不能单独处理重大
9、事情。w2）错号、电话总也接不通（包括占线）误事。w3）听不清楚或听错。w4）过长、过多造成成本高。31课堂小实训w1.某顾客给航空公司售票点打电话预订机票。w2.某公司销售人员打电话给某公司采购部经理就合同签订的事项预约见面w3.某酒店工作人员打电话给顾客通知其客房预订成功w4.某公司客服经理接到顾客投诉产品未能及时送到的电话w5.某公司销售经理打电话给另一公司的销售总监，但销售总监不在。323.4.3 电话流程：电话流程：拨打拨打电话的流程电话的流程确认、拨打电话确认、拨打电话问好，询问，自报家门问好，询问，自报家门商谈有关事项商谈有关事项复述，复述，确认确认提前想好谈话要点、列出提纲提前
10、想好谈话要点、列出提纲寻找要找的人，寒暄寻找要找的人，寒暄礼貌的道别，轻轻放下话筒礼貌的道别，轻轻放下话筒333.4.4 电话流程：电话流程：接听接听电话的流程电话的流程铃声响过两次之后接听电话铃声响过两次之后接听电话问好，主动报出自己单位的名称问好，主动报出自己单位的名称询问对方单位名称、姓名及来电事项询问对方单位名称、姓名及来电事项让对方等候要找的人或寒暄让对方等候要找的人或寒暄商谈有关事项商谈有关事项复述、总结、确认复述、总结、确认礼貌的道别，轻放话筒礼貌的道别，轻放话筒343.4.5 打电话的基本技法w（1）打电话之前：w1）思考5W+Hw2）记下洽谈内容的要点w3）准备好在谈话过程中
11、可能需要的各种文件、资料。w4）准备好笔和本子w5）默想号码，防止出错355W1H36w（2）打电话过程中w1）致以问候，报出自己的姓名（或组织名）和你要找之人的姓名。w2）耐心等待接电话的人。w3）电话被挂后，放回听筒，等几秒再拨打。 w 4）打短电话。 w5）清楚地表达自己的意图。w6）做记录。 37w7）电话结束前：总结主要观点；约定再见面的时间；清楚告诉对方要转达的留言。w8）听不清楚要及时提醒w9）数字、时间、地点等要重复确认38w（3）打电话之后w1）在记事本上填写电话内容备忘。w2）注明日期和归档。w3）记下电话约定的活动或继续联系的日期（时间）。w4）向与此事有关的人员通报你打
12、电话的结果。393.4.5 接电话的基本技法w（1）接电话之前：w1）清楚自己所在组织的电话系统的运转，特别是如何转接电话。w2）在电话附近要有：笔（铅笔）、记事本、电话目录（内部）。w3）正式拿起话筒之前，停止与他人的谈话和减少噪音。40w（2）接电话的过程中：w1）说出自己的姓名和部门，声音要柔和。w2）准备回答问题，或告诉对方能回答问题的人，或转接电话。w3）认真听电话内容并做记录。w4）听不清时，要及时地提醒对方。w5）不要同时接听两个电话。w6）转接电话要确认转达的事。7）电话结束前，重复主要内容以确认。41w（3）接电话之后：w1）在记事本上填写有关内容，便于记住或转告。w2）对电
13、话中要处理的事，立即行动（汇报、写信等）。423.4.6 应对其他（特殊）电话的技巧 “咦?”或者“哦?” “对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?” “打错了。” 这是赛思通公司，请问你找哪儿?” 迷失在对方喋喋不休的陈述中，弄不清楚不知对方到底找谁。 应尽快理清头绪，了解对方真实意图。“请问，这件事谁负责？”“我们公司负责此事的有*、*，你要找谁呢？” 忌说：“但是”、“话虽如此，不过”之类的话进行申辩 要洗耳恭听，思索办法 ，附和对方。“谢谢您打电话来。今后我们一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。” “嗯”“哦，我明白了” n(1)听不清听不清对方的话语对方的话语n(2)接到打接到打错
14、了的电话错了的电话n(3)遇到自遇到自己不知道的己不知道的n(4)接到顾接到顾客的索赔客的索赔电话电话435）接到）接到需要转告需要转告的电话的电话w不应该直接回绝。“陈经理不在！”w“他什么时候回来呢？”不知道w“他手机号码多少？”搞不清w应该了解对方有什么要求，表示愿意帮助对方。如：w“对不起，李经理出差了，请问有什么事吗？我可以转告吗？”w“不好意思，王总现在开会，需要他给您回电话吗？”“您的电话号码是多少？请问您怎么称呼？”44模拟电话交流：1.给一公司打电话，对对方进行电话调查2.向一生产企业推销员工健康保险3.邀请某教授给公司员工进行口语表达培训。4.接到顾客投诉产品质量问题的电话
15、。5.接到顾客订购机票的电话。6.电话通知驻外业务代表回总公司开会7.接到某公司邀请本公司刘总出席对方公司十周年庆典活动，但刘总此时不在的电话453.5 接近客户的技巧w3.5.1如何使用接近语言如何使用接近语言w3.5.2面对接待员的技巧面对接待员的技巧w3.5.3面对秘书的技巧面对秘书的技巧w3.5.4会见关键人士的技巧会见关键人士的技巧w3.5.5获取客户好感的六大法则获取客户好感的六大法则463.5.1如何使用接近语言 “接近客户的30秒，决定了推销的成败”。这是成功推销人共同体验的法则。 （1）接近的准备：）接近的准备：在接近客户前首先要明确你的主题是什么，然后再根据你的主题选择适当
16、的接近方法。每次接近客户有不同的主题。例如主题是想和未曾碰过面的准客户约时间见面，那么你可以选用电话约见的方法；想约客户参观展示，可以采用书信的方法；想向客户介绍某种新产品，那么直接拜访客户就比较适合。47（2）接近注意点）接近注意点w从接触客户到切入主题的这段时间，要注意下列两点：1)迅速打开准客户迅速打开准客户的的“心防心防” 打开客户心防的基本途径是：让客户产生信任；引起客户的注意；引起客户的兴趣。 482)学会推销商品前，学会推销商品前，先销售自己先销售自己“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。49
17、（3）常用的接近话语的要点常用的接近话语的要点 称呼客户的名字简单自我介绍叫出对方的姓名及职务。每一个人都喜欢自己的名字从被人的口中说出。清晰地说出自己和公司是名字恳请对方接见诚恳的请求对方能拨出一点时间接见自己和客户聊天根据事前对客户的准备资料，配合客户情况，选一些令对方感兴趣的话题。表达拜访的理由以自信的态度清晰地表达自己拜访的理由，让客户感觉自己的专业可可以信赖。赞美及询问用赞美拉近和客户的心理距离，接着开始用问题引导出客户的注意、兴趣和需求。503.5.2 面对接待员的技巧面对接待员的技巧 去到一个公司，你最先面对的人就是这家公司的接待员。你与她进行沟通的效果如何，往往会直接决定你在该
18、公司能否成功的开展工作。51w（1）用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图）用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图w 例如：“你好。我是大明公司的业务代表周黎明，请你通知总务处陈处长，我来拜访他。” w1）获取总务处处长姓陈的办法：伺机询问进出公司的员工，如“总务处王处长的办公室是不是在这里”?对方会告诉你总务处和处长姓陈不姓王。w2）最好说出是哪个部门的哪个处长或科长，或是直接讲名字，这样能让接待员认为你和受访对象很熟。w3）你要找的关键人士可能不在办公室，因此你心里要先准备好几个拜访的对象，如陈处长不在时，你可拜访总务长的李经理或者张科长。52（2）适时和接待员打招呼）适时和接待员打招呼接待人员是
19、你与关键人士建立联系的桥梁，必须与TA保持良好的关系：可以微笑的说“谢谢您！”；“很感激您的转告，陈主任很满意我们的方案，再见！”美国一位著名的社会活动家曾推出一条原则：“给人一个号名声，让他们来达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不远让人失望。53 3.5.3 面对秘书的技巧面对秘书的技巧 通过了接待员的第一关，我们通常还会遇见秘书的询问。与秘书交谈，也有一些特定的沟通技巧。54w （1）向秘书介绍自己，并说明来意）向秘书介绍自己，并说明来意w 例如：我是大明公司的周黎明，我要向陈处长报告有关融资项目可行性计划的提案事项，麻烦你转答。w 注意点：向秘书说明来意可用简短、抽象性的字
20、眼或用一些较深奥的技术专有名词，让秘书认为你的拜访是很重要的。55 （2）若发现关键人士不在或正在开会时）若发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤的沟通步骤1）请教秘书的姓名。2）将名片或资料，请秘书转交给拜访对象。此时，业务代表要能让秘书转答一些让老板有兴趣可引起关键人士好奇的说词。例如：我想向总经理报告有关如何以节省的税金增加个人的保障。3）尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣及工作时间等。4）向秘书道谢，并请教TA（她）的姓名。563.5.4 会见关键人士的技巧会见关键人士的技巧步骤一：接近的技巧步骤一：接近的技巧 会见关键人士时，你可运用接近客户的谈话步聚技巧。步骤二：
21、结束谈话后的告辞技巧步骤二：结束谈话后的告辞技巧谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。再次回顾此次会谈中，确认彼此可能需要检查、准备的事项，以备下次再会谈。退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士反手关门。57(1) 给客户良好的外观印象给客户良好的外观印象(2) 要记住并常说出客户的名字要记住并常说出客户的名字(3) 让你的客户有优越感让你的客户有优越感(4) 替客户解决问题替客户解决问题(5) 自己保持快乐开朗自己保持快乐开朗(6) 利用小赠品赢得准客户的好感利用小赠品赢得准客户的好感3.5.5获取客户好感的六大法则58自测表检测项目目得分得分保持良好的个人形象发
22、型整洁（2分） 衣着得体（2分） 记住并常说出客户的名字知道客户的业余爱好（4分） 了解客户的工作成就（4分） 让客户有优越感 能有针对性的称赞客户（5分） 言语得体，令客户愉悦（3分） 充分尊重客户的意见（3分） 替客户解决问题 了解客户的行业特点（4分） 知道困扰客户的瓶颈问题是什么（5分） 能及时反馈产品改进方案给客户（4分） 以客户为中心（3分） 自己保持快乐开朗与客户交谈市面带微笑，亲切自然（3分） 每天上班前自我沟通3分钟，保持愉悦自信的工作状态（5分） 用友善的态度来面对客户公司的每一位员工（3分） 利用小赠品通过小赠品传递友好的信息（2分） 通过小赠品完成公司对外形象宣传（2分） 5960
