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1、质量成本分析质量成本分析劣质成本构成；劣质成本构成；质量损失函数。质量损失函数。劣质成本劣质成本劣质成本劣质成本( (COPQ) )；劣质成本劣质成本( (COPQ) ) 的构成。的构成。劣质成本的概念劣质成本（劣质成本（COPQCostofPoorQuality）或称不良质量成本。它是指由或称不良质量成本。它是指由于质量不良而造成的成本损失，或者说于质量不良而造成的成本损失，或者说是由于我们没有是由于我们没有“第一次就把事情做对、第一次就把事情做对、做好做好”而额外付出的成本。而额外付出的成本。英国标准化协会（英国标准化协会（BSIBSI）的定义是：质量的定义是：质量成本是指为了保证质量所花
2、的费用与质成本是指为了保证质量所花的费用与质量不合格造成的损失之和。量不合格造成的损失之和。质量成本根据其性质又可分为符合性成质量成本根据其性质又可分为符合性成本和非符合性成本。所谓符合性成本是本和非符合性成本。所谓符合性成本是指在现行过程无故障情况下完成所有顾指在现行过程无故障情况下完成所有顾客需求所支付的费用；非符合性成本是客需求所支付的费用；非符合性成本是由于现行过程的故障而造成的损失。符由于现行过程的故障而造成的损失。符合性成本：包括预防性成本和鉴定成本合性成本：包括预防性成本和鉴定成本(预先检验预防的预先检验预防的)；非符合性成本：包；非符合性成本：包括鉴定成本括鉴定成本(查明故障原
3、因查明故障原因)+故障成本故障成本(内部内部+外部外部)。符合性成本，有时也称为。符合性成本，有时也称为“维持现状的成本维持现状的成本”，非符合性成本自，非符合性成本自然属于劣质成本。然属于劣质成本。质量成本构成不增值的预防成本不增值的预防成本预防产生故障或不合格品所需要的各项预防产生故障或不合格品所需要的各项费用。主要包括：质量工作费（企业质费用。主要包括：质量工作费（企业质量体系中为预防发生故障、保证和控制量体系中为预防发生故障、保证和控制产品质量，开展质量管理所需的各项有产品质量，开展质量管理所需的各项有关费用）；质量培训费；质量奖励费；关费用）；质量培训费；质量奖励费；质量改进措施费；
4、质量评审费；工资及质量改进措施费；质量评审费；工资及附加费（指从事质量管理的专业人员）附加费（指从事质量管理的专业人员）和质量情报及信息费等。和质量情报及信息费等。寻找问题的鉴定成本寻找问题的鉴定成本评定产品是否满足规定质量要求所需的评定产品是否满足规定质量要求所需的试验、检验和验证方面的成本。一般包试验、检验和验证方面的成本。一般包括：进货检验费；工序检验费；成品检括：进货检验费；工序检验费；成品检验费；检测试验设备校准、维护费；试验费；检测试验设备校准、维护费；试验材料及劳务费；检测试验设备折旧费；验材料及劳务费；检测试验设备折旧费；办公费（为检测、试验发生的）；工资办公费（为检测、试验发
5、生的）；工资及附加费（指专职检验、计量人员）等。及附加费（指专职检验、计量人员）等。内部故障成本内部故障成本在产品出厂前，由于产品本身所存在的在产品出厂前，由于产品本身所存在的缺陷所带来的经济损失，以及处理不合缺陷所带来的经济损失，以及处理不合格品所花费的一切费用的总和，称为内格品所花费的一切费用的总和，称为内部故障成本。一般包括：废品损失（包部故障成本。一般包括：废品损失（包括工时费及材料费）；返工或返修损失；括工时费及材料费）；返工或返修损失；因质量问题发生的停工损失；质量事故因质量问题发生的停工损失；质量事故处理费；质量降等降级损失等。处理费；质量降等降级损失等。外部故障成本外部故障成本
6、产品出厂后，在用户使用过程中由于产产品出厂后，在用户使用过程中由于产品的缺陷或故障所引起的一切费用总和，品的缺陷或故障所引起的一切费用总和，称之为外部故障成本。一般包括：索赔称之为外部故障成本。一般包括：索赔损失；退货或退换损失；保修费用；诉损失；退货或退换损失；保修费用；诉讼损失费；折价损失等。讼损失费；折价损失等。外部质量保证成本外部质量保证成本在合同环境条件下，根据用户提出的要在合同环境条件下，根据用户提出的要求，为提供客观证据所支付的费用，统求，为提供客观证据所支付的费用，统称为外部质量保证成本。其组成项目有：称为外部质量保证成本。其组成项目有：1）为提供附加的质量保证措施、程序、数为
7、提供附加的质量保证措施、程序、数据等所支付的费用；据等所支付的费用；2 2）产品的验证试验和评定的费用；）产品的验证试验和评定的费用；3 3）为满足用户要求，进行质量体系认证和）为满足用户要求，进行质量体系认证和产品质量认证所发生的费用等。产品质量认证所发生的费用等。 质量损失质量损失质量损失的种类：质量损失的种类：生产者的损失；生产者的损失；消费者（或用户）的损失；消费者（或用户）的损失；社会（环境）的损失。社会（环境）的损失。质量损失函数质量损失函数案例案例20世纪世纪70年代，索尼电视机有两个产地：日本年代，索尼电视机有两个产地：日本和美国，两地工厂生产的索尼电视机是使用同和美国，两地工
8、厂生产的索尼电视机是使用同一设计方案和相同的生产线，连使用的产品说一设计方案和相同的生产线，连使用的产品说明书也一样。按设计方案规定，电视机的彩色明书也一样。按设计方案规定，电视机的彩色浓度浓度y的目标值为的目标值为m，容差为容差为5，当，当y在公差在公差范围范围m-5,m+5内，判该机的彩色浓度合格，内，判该机的彩色浓度合格，否则判为不合格。两地工厂都是这样检验产品否则判为不合格。两地工厂都是这样检验产品的，可到的，可到70年代后期，美国消费者购买日产索年代后期，美国消费者购买日产索尼电视机的热情远高于美产索尼电视机。这是尼电视机的热情远高于美产索尼电视机。这是什么原因？什么原因？调查显示，
9、日产调查显示，日产0.3%彩色浓度不合彩色浓度不合格，而美产基本没有不合格。格，而美产基本没有不合格。调查报告显示调查报告显示索尼索尼-美美国国索尼索尼-日日本本彩色彩色浓度浓度m+5mm-5ABBCCDD考察符合公差界限考察符合公差界限的程度：的程度：（1）日）日产彩电中产彩电中A级品比级品比美产彩电美产彩电A级品多级品多得多，而得多，而C级品却级品却少得多；（少得多；（2）使）使用一段时间后彩色用一段时间后彩色浓度会随着时间的浓度会随着时间的延长而退化，美产延长而退化，美产彩电退化后彩色浓彩电退化后彩色浓度不合格品度不合格品D级就级就比日产彩电多很多。比日产彩电多很多。造成这个现象原因是概
10、率分布不同，是由造成这个现象原因是概率分布不同，是由两种质量观念形成的：美国索尼厂的生产两种质量观念形成的：美国索尼厂的生产者和管理者都认为者和管理者都认为“合格就好合格就好”，形成均，形成均匀分布；而日本索尼厂的生产者和管理者匀分布；而日本索尼厂的生产者和管理者认为认为“愈靠近目标值愈好愈靠近目标值愈好”，形成正态分，形成正态分布。布。质量特性分类：质量特性分类：望目特性；望目特性；望小特性；望小特性；望大特性。望大特性。田口玄一田口玄一质量损失函数质量损失函数质量波动总是存在，有波动就会造成质质量波动总是存在，有波动就会造成质量损失。田口玄一提出了质量损失函数量损失。田口玄一提出了质量损失
11、函数的概念，它把功能波动与经济损失联系的概念，它把功能波动与经济损失联系起来。起来。望目特性的质量损失函数望目特性的质量损失函数设产品的质量特性为设产品的质量特性为Y Y，目标值为目标值为m m。当当Y Y偏移偏移m m时，则造成损失，偏移越大，损失时，则造成损失，偏移越大，损失越大。越大。常数常数K的确定方法的确定方法1由功能界限 和丧失功能的损失 求K所谓功能界限 是指判断产品能否正常发挥功能的界限值。当 时，产品能正常发挥功能的界限值。当 时，产品丧失功能。设产品丧失功能时给社会带来的损失为元，则常数K为：常数常数K的确定方法的确定方法2由容差 和不合格损失A求K容差 是指判断产品合格与
12、否的界限。当 时，产品为合格品当 时，产品为不合格品设产品为不合格品时，工厂可采取报废、降级或返修等处理，假定此时给工厂带来的损失为A元，则有：确定常数K质量损失例1某某电电视视机机电电源源电电路路的的直直流流输输出出电电压压Y Y的的目目标标值值为为m=115Vm=115V，功功能能界界限限值值 =25V=25V，丧失功能的损失为丧失功能的损失为 =300 =300元。元。a.a.求损失函数中的系数求损失函数中的系数K K；b. b. 已已知知不不合合格格时时的的返返修修费费为为A=1A=1元元，求求容容差差 ；c. c. 若某产品的直流输出电压为若某产品的直流输出电压为Y=112VY=11
13、2V，此此产品该不该投放市场。产品该不该投放市场。 解：a. 所以损失函数为b. 由 得c. 当Y=112V时，相应的损失为 元若不经返修就投放市场，工厂虽然少花1元返修费，但给用户造成4.23元的损失。 质量损失例2用用氧氧气气切切割割某某种种装装配配件件共共2020件件，其其尺尺寸寸与与 目目 标标 尺尺 寸寸 的的 偏偏 差差 为为 （ 单单 位位 ：mmmm）0.3,0.5,-0.5,-0.2,0,1,1.2,0.8,0.3,0.5,-0.5,-0.2,0,1,1.2,0.8,-0.6,0.9,0,0.2,0.8,1.1,-0.5,-0.6,0.9,0,0.2,0.8,1.1,-0.5
14、,-0.2,0,0.3,0.8,1.3-0.2,0,0.3,0.8,1.3功能界限为功能界限为 =3 =3mmmm，否则装配不上，由否则装配不上，由此造成的损失为此造成的损失为 元，求这批产元，求这批产品的平均质量损失。品的平均质量损失。 解：先确定系数K再求平均质量损失，计算公式为：望小特性的质量损失函数望小特性的质量损失函数望望小小特特性性Y Y是是不不取取负负值值，希希望望Y Y越越小小越越好好且且波波动动越越小小越越好好的的特特性性。所所以以它它可可看看作作是是以以0 0为目标值，但不能取负值的望目特性。为目标值，但不能取负值的望目特性。设设Y Y为为望望小小特特性性，由由望望目目特特
15、性性损损失失函函数数的的公公式式 ， 令令 m=0m=0， 就就 得得 到到 望望 小小 特特 性性 的的 损损 失失 函函 数数 为为 Y Y0 0式中式中K K为比例常数为比例常数望大特性的质量损失函数望大特性的质量损失函数望望大大特特性性Y Y是是不不取取负负值值，希希望望Y Y越越大大越越好好，且且波波动动越越小小越越好好的的特特性性。望望大大特特性性Y Y的的倒倒数数 就就是是望望小小特特性性，由由望望小小特特性性的的损损失失函数式可以得到望大特性的损失函数为函数式可以得到望大特性的损失函数为式中式中K K为常数为常数6和传统管理关系和传统管理关系在在“测量什么测量什么”和和“怎样测
16、量怎样测量”上，上，6西西格玛管理与我们传统的做法有什么不同。格玛管理与我们传统的做法有什么不同。通过对组织业绩的广泛度量，寻求组织通过对组织业绩的广泛度量，寻求组织业绩突破和改进的空间，比如：交付期、业绩突破和改进的空间，比如：交付期、交付状态、产品质量、服务特性、成本、交付状态、产品质量、服务特性、成本、库存、顾客满意、员工满意、管理活动库存、顾客满意、员工满意、管理活动等等。等等。 在“怎样测量”上，6西格玛管理提供了“追求卓越”的测量方法。6质量测量方法质量测量方法使用西格玛水平使用西格玛水平Z Z ；DPUDPU、DPODPO、DPMODPMO；FTYFTY（首次产出率）和首次产出率
17、）和RTYRTY（滚动产滚动产出率）。出率）。西格玛水平西格玛水平Z Zm m1s sTUSLp(d)p(d)1234 5 6s拐拐 点点这是这是6s s工序工序拐拐 点点西格玛水平西格玛水平Z Z举例举例1 1某顾客对某产品的性能十分关注，要求该性能为某顾客对某产品的性能十分关注，要求该性能为Y=10Y=100.010.01。供应商供应商A A提供的提供的1010个产品的测量数据为：个产品的测量数据为：10.00910.009、10.00510.005、9.9929.992、9.9999.999、10.00810.008、10.00710.007、9.9979.997、9.9999.999、
18、10.00910.009、9.9959.995。供应商。供应商B B提供的提供的1010个产品的测量数据为：个产品的测量数据为：10.00210.002、10.00310.003、9.9989.998、9.9999.999、10.00110.001、10.00310.003、9.9999.999、9.9999.999、10.00210.002、9.9989.998。那么，谁更能满足顾客要求呢？根据这些数。那么，谁更能满足顾客要求呢？根据这些数据，我们可以分别计算出它们的平均值和标准差。据，我们可以分别计算出它们的平均值和标准差。供应商供应商A A的平均值为的平均值为10.00210.002，标
19、准差为，标准差为0.006320.00632。供。供应商应商B B的平均值为的平均值为10.000310.0003，标准差为，标准差为0.002110.00211。可得。可得供应商供应商A A的西格玛水平为的西格玛水平为1.271.27，供应商，供应商B B的西格玛水的西格玛水平为平为4.604.60。也就是说，供应商。也就是说，供应商B B的产品更接近于顾客的产品更接近于顾客要求的目标值，因此供应商要求的目标值，因此供应商B B满足顾客要求的能力远满足顾客要求的能力远高于供应商高于供应商A A。美国统计实践资料表明：如果一个美国统计实践资料表明：如果一个3 3西格西格玛的企业组织其所有资源改
20、进过程，大玛的企业组织其所有资源改进过程，大约每约每1010年可以提高一个西格玛水平。对年可以提高一个西格玛水平。对一个一个3 3西格玛水平的企业来说，提高一个西格玛水平的企业来说，提高一个西格玛水平可获得下述收益：利润率增西格玛水平可获得下述收益：利润率增长长20%20%；产出能力提高；产出能力提高12%12%18%18%；减少劳；减少劳动力动力12%12%；资本投入减少；资本投入减少10%10%30%30%。 DPU、DPO、DPMODPUDPU (Defect Per Unit) - (Defect Per Unit) -单位缺陷数。单位缺陷数。是过程的是过程的“缺陷缺陷”数量与过程输出
21、的数量与过程输出的“单位单位”数量比。平均每个单位上有多少数量比。平均每个单位上有多少缺陷。计算式为：缺陷。计算式为：DPU=DPU=缺陷总数缺陷总数/ /单位总单位总数。数。例：制造例：制造100100块电路版中，其中五块未能块电路版中，其中五块未能通过最终检验，则单位缺陷数为：通过最终检验，则单位缺陷数为：DPU=5/100=0.05DPU=5/100=0.05（5%5%）。）。 DPODPO单位机会缺陷数单位机会缺陷数DPO(DefectPerOpportunity)-单位机会缺陷数。是过程输出的“缺陷”的数量与过程输出的“缺陷机会数”之比。计算式为：DPO=缺陷总数/缺陷机会总数。续上
22、例，假定这100块电路板中，每个电路板都含有100个缺陷机会，若在制造这100个电路板时共发现21个缺陷，则有：DPO=21/100*100=0.0021=0.21%DPMO百万缺陷机会缺陷数百万缺陷机会缺陷数DPMODPMO (Defect Per Million (Defect Per Million Opportunity) -Opportunity) -百万缺陷机会缺陷数。百万缺陷机会缺陷数。是过程输出的是过程输出的“缺陷缺陷”的数量与过程输的数量与过程输出的出的“缺陷机会数缺陷机会数”之比乘以之比乘以100000100000。计算式为：计算式为：DPMO=DPODPMO=DPO 10
23、000001000000。续上例，续上例，0.21%0.21%的的DPODPO就是就是21002100的的DPMODPMO。FTYFTY和和RTYRTYFTY (First Time Yield) -FTY (First Time Yield) -首次产出率。首次产出率。是指过程输出一次达到顾客规范要求的是指过程输出一次达到顾客规范要求的比率。也就是我们常说的一次提交合格比率。也就是我们常说的一次提交合格率。率。RTY(Rolled Throughput Yield)-RTY(Rolled Throughput Yield)-滚动产滚动产出率。是构成过程的每个子过程的出率。是构成过程的每个子过
24、程的FTYFTY之之乘积。表明由这些子过程构成的大过程乘积。表明由这些子过程构成的大过程的一次提交合格率。的一次提交合格率。RTY=FTYRTY=FTY1 1 FTYFTY2 2FTYFTYn n式中：式中：FTYiFTYi是是各子过程的首次产出率，各子过程的首次产出率，n n是子过程的个是子过程的个数。数。 过程的最终合格率通常是指通过检验的过程的最终合格率通常是指通过检验的最终合格单位数占过程全部生产数的比最终合格单位数占过程全部生产数的比率。这种方法不能计算该过程的输出在率。这种方法不能计算该过程的输出在通过最终检验前发生的返工、返修或报通过最终检验前发生的返工、返修或报废的损失。废的损
25、失。用用FTYFTY或或RTYRTY度量过程可以揭示由于不能度量过程可以揭示由于不能一次达到顾客要求而造成的报废和返工一次达到顾客要求而造成的报废和返工返修以及由此而产生的质量、成本和生返修以及由此而产生的质量、成本和生产周期的损失。产周期的损失。滚动产出率与西格玛水平对照表三种方法之间的关系三种方法之间的关系这三种六西格玛质量水平的表示方法同这三种六西格玛质量水平的表示方法同时也是六西格玛业绩测量的三种方法。时也是六西格玛业绩测量的三种方法。基于合格不合格（计件型数据）的基于合格不合格（计件型数据）的FTY/RTYFTY/RTY测量指标；基于缺陷数据（计点测量指标；基于缺陷数据（计点型数据）的型数据）的DPU/DPMODPU/DPMO测量指标；基于平测量指标；基于平均值标准差（连续型数据）的均值标准差（连续型数据）的Z Z（西格西格玛水平）。玛水平）。
