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1、TotalCustomerSatisfaction5W2H与5M1E的应用曾志红曾志红04九月九月2024Total Customer Satisfaction提出疑问对于发现问题和解决问题是极其重要的。创造力高的人，都具有善于提问题的能力，众所周知，提出一个好的问题，就意味着问题解决了一半。提问题的技巧高，可以发挥人的想象力。相反，有些问题提出来，反而挫伤我们的想象力。发明者或设计人员在设计新产品时，常常提出：为什么（Why）；做什么（What）；何人做（Who）；何时（When）；何地（Where）；如何（How）；多少（How much）。这就构成了5W2H法的总框架。如果提问题中常有“
2、假如”、“如果”、“是否”这样的虚构，就是一种设问，设问需要更高的想象力。 前言前言5W2H5W2H部分部分2授课：XXXTotal Customer Satisfaction对问题不敏感，看不出毛病是与平时不善于提问有密切关系的。对一个问题追根刨底，有可能发现新的知识和新的疑问。所以：从根本上说，学会发明或设计首先要学会提问，善于提问。前言前言3授课：XXXTotal Customer Satisfaction前言前言阻碍提问的因素阻碍提问的因素一是怕提问多，被别人看成什么也不懂的傻瓜；二是随着年龄和知识的增长，提问欲望渐渐淡薄。如果提问得不到答复和鼓励，反而遭人讥讽，结果在潜意识中就形成了
3、这种看法：好提问、好挑毛病的人是扰乱别人的讨厌鬼，最好紧闭嘴唇，不看、不闻、不问，但是这恰恰阻碍了人的创造性的发挥。4授课：XXXTotal Customer Satisfaction5W2H分析法分析法5W2H分析法分析法又叫七何分析法，5W2H法是第二世界大战中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。 5授课：XXXTotal Customer Satisfaction5W2H5W分别是： 1) Why：为什么？为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？ 2) Wh
4、at：是什么？是什么？目的是什么？做什么工作？ 3) Where：何处？何处？在哪里做？从哪里入手？ 4) When：何时？何时？什么时间完成？什么时机最适宜？ 5) Who：谁？谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？ 2H分别是： 1) How：怎么做？怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？ 2) How much：多少？多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？ 6授课：XXXTotal Customer Satisfaction5w2H法的应用程序法的应用程序（1 1）为什么（）为什么（whywhy）？）？ 为什么采用这个技术参数？为什么不能有响声？为什么停用？为什么变成
5、红色?为什么要做成这个形状？为什么采用机器代替人力？为什么产品的制造要经过这么多环节？为什么非做不可？ 1 1、检检查查原原产产品品的的合合理理性性 7授课：XXXTotal Customer Satisfaction5w2H法的应用程序法的应用程序（2 2）做什么（）做什么（WhatWhat）？）？ 条件是什么？哪一部分工作要做？目的是什么？重点是什么？与什么有关系？功能是什么？规范是什么？工作对象是什么？ 1 1、检检查查原原产产品品的的合合理理性性 8授课：XXXTotal Customer Satisfaction5w2H法的应用程序法的应用程序（3 3）谁（）谁（whowho）？）？
6、 谁来办最方便？谁会生产？谁可以办？谁是顾客？谁被忽略了？谁是决策人？谁会受益？ 1 1、检检查查原原产产品品的的合合理理性性 9授课：XXXTotal Customer Satisfaction5w2H法的应用程序法的应用程序（4 4）何时（）何时（whenwhen）？）？ 何时要完成？何时安装？何时销售？何时是最佳营业时间？何时工作人员容易疲劳？何时产量最高？何时完成最为时宜？需要几天才算合理？ 1 1、检检查查原原产产品品的的合合理理性性 10授课：XXXTotal Customer Satisfaction5w2H法的应用程序法的应用程序（5 5）何地（）何地（wherewhere）？
7、）？ 何地最适宜某物生长？何处生产最经济？从何处买？还有什么地方可以作销售点？安装在什么地方最合适？何地有资源？ 1 1、检检查查原原产产品品的的合合理理性性 11授课：XXXTotal Customer Satisfaction5w2H法的应用程序法的应用程序（6 6）怎样（）怎样（How toHow to）？）？ 怎样做省力？怎样做最快？怎样做效率最高？怎样改进？怎样得到？怎样避免失败？怎样求发展？怎样增加销路？怎样达到效率？怎样才能使产品更加美观大方？怎样使产品用起来方便？ 1 1、检检查查原原产产品品的的合合理理性性 12授课：XXXTotal Customer Satisfactio
8、n5w2H法的应用程序法的应用程序（7 7）多少（）多少（How muchHow much）？）？ 功能指标达到多少？销售多少？成本多少？输出功率多少？效率多高？尺寸多少？重量多少？ 1 1、检检查查原原产产品品的的合合理理性性 13授课：XXXTotal Customer Satisfaction5w2H法的应用程序法的应用程序如果现行的做法或产品经过七个问题的审核已无懈可击，便可认为这一做法或产品可取。如果七个问题中有一个答复不能令人满意，则表示这方面有改进余地。如果哪方面的答复有独创的优点，则可以扩大产品这方面的效用。 2 2、找找出出主主要要优优缺缺点点 14授课：XXXTotal C
9、ustomer Satisfaction5w2H法的应用程序法的应用程序克服原产品的缺点，扩大原产品独特优点的效用 3 3、决决定定设设计计新新产产品品15授课：XXXTotal Customer Satisfaction5W2H实例一要求要求7月月16日打日打50尺红色绒面交客户尺红色绒面交客户(7月月3日通知日通知)16授课：XXXTotal Customer Satisfaction按照5W2H制定计划WHAT:打红色样板7月16日完成WHY:按照客户要求,有大货要下，WHEN:按照要求在7月3日与7月16日之间完成(对照工艺路线,看是否可能,是否有其他任务同时执行)WHERE:在公司的
10、实验室做,用1号实验转鼓。WHO：由小何负责，小王协助。HOW DO ：选择1号工艺路线，小王负责称料，看鼓，小何负责调色，对板，选择蓝皮（5级：6级1：2，24尺）。HOW MUCH：要花费5天时间，2吨水，50元钱化料，5度电，5个人工，20张蓝皮（24尺规格）（用甘特表）17授课：XXXTotal Customer Satisfaction甘特图：红色绒面打样计划表时间项目456789101112责任人计划 小何选择蓝皮小何准备化料小王调色小何进鼓实验小王检验调对小何核对发货小王计算成本小何18授课：XXXTotal Customer Satisfaction5W2H实例二19授课：XX
11、XTotal Customer SatisfactionWhat这是一款设计成功的扫描仪，它具有扫描仪该有的一切功能；一个产品的设计最起码要遵守的就是功能优先的真理，也就是实用性，这就是工业产品存在的意义。它首先要是工业产品，能否起到一种装饰的作用给人以美感这是次要的，而不是首要的。所以我首先肯定了这是一款合格的设计。它必须有它自己强大的功能，有它自己的本职功能。而这款扫描仪确实做到了。 20授课：XXXTotal Customer Satisfactionwhere这是一款文字扫描仪，顾名思义，就是在纸张上在包装上等等可以扫描的扫描仪。它的独特之处在于可以有障碍的扫描。对于雕刻的文字都是可是
12、识别扫描的。21授课：XXXTotal Customer Satisfactionwhen在现代社会时间显得越来越重要，笔的作用显得不是那样的机械化。所以在越来越多的情况下，打字机，照相机，扫描仪等等先进的工业产品都渐渐替代了笔，很多的识记保存工作都由它们来代替。扫描仪可以快速省力地从其它资料上得到你想要得东西，而不是马不停蹄的抄记。省力省时！很棒啊！在越来越多地场合很多的职业人事都必备扫描仪，它会像手机一样的普及必备。22授课：XXXTotal Customer Satisfactionwho and why在目前这种发展形式下，用扫描仪最多的会是一些白领人事，需要高工作效率的一些“工作狂”
13、。他们每天在各个工作场合奔跑穿梭，她们所需要的工具都应该是小巧精致的。譬如，笔记本电脑就比台式机体积小很多很多，携带非常方便。一般笔记本是这些人必备的。这样看来，她们随身携带的东西体积就已经不小了。所以，其他的必备品一定要更加的小。 譬如：手机，掌上电脑，优盘，录音笔等等吧，都应该是很轻便的随身携带物，放在口袋里即可的！这款像笔一样大小的扫描仪无疑会被很多白领人事所青睐！所以，对它而言，客户就是这些高生活节奏的高消费的“工作狂”。而这些“工作狂”确实需要这样小巧的扫描仪啊！ 23授课：XXXTotal Customer Satisfactionhow &how much在说明书中（省略）。 费
14、用多少（省略）。24授课：XXXTotal Customer Satisfaction前言前言（一）产品质量全面产品质量包括产品的性能、寿命、可靠性、安全性、价格、交货日期、服务等在一定条件下的最佳组合。 （二）工作质量为保证达到产品质量标准所做的管理工作，对企业来说其中包括了组织工作、技术工作以及政治思想工作等全部工作质量。对产品来说包括了研制、开发、设计、采购、制造、检验、销售、售后服务等一系列的工作质量。 （三）工序质量产品是由人用一定的生产工具对原材料，按照一定生产程序、在一定环境中制造出来的。在产品形在产品形成过程中影响质量的因素有：成过程中影响质量的因素有：5M1E因素，工序质量管
15、理是因素，工序质量管理是指上述诸因素控制在良好状态，以保证产品的质量。指上述诸因素控制在良好状态，以保证产品的质量。 以上三者关系：工作质量保证了工序质量，工序质量保工作质量保证了工序质量，工序质量保证了产品质量，产品质量是全面质量管理的综合反映。证了产品质量，产品质量是全面质量管理的综合反映。 5M1E5M1E部分部分25授课：XXXTotal Customer Satisfaction产品质量波动及其原因产品质量波动及其原因1质量特性值的波动性质量特性值的波动性某个工人，用同一批原材料在同一台机器设备上某个工人，用同一批原材料在同一台机器设备上所生产出来的同一种零件，其质量特性值不会所生产
16、出来的同一种零件，其质量特性值不会完全一样。这就是我们常说的产品质量特性值完全一样。这就是我们常说的产品质量特性值有波动（或称分散、差异）的现象。这种现象有波动（或称分散、差异）的现象。这种现象反映了产品质量具有反映了产品质量具有“波动性波动性”这个特点。这个特点。26授课：XXXTotal Customer Satisfaction2引起产品质量波动的原因：引起产品质量波动的原因：5M1E1）人人（Man）操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等；操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等；2）机机器（器（Machine）机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等；机器设备、工夹具的精度和
17、维护保养状况等；3）材材料料（Material）材料的成分、物理性能和化学性能等；材料的成分、物理性能和化学性能等；4)方方法法（Method）这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等；这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等；5）测测量（量（Measurement）测量时采取的方法是否标准、正确；测量时采取的方法是否标准、正确；6）环环境（境（Environment）工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等；工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等；取五个因素的英取五个因素的英文第一个字母，文第一个字母，简称为简称为5M1E。27授课：XXXTotal Customer Satisfaction28授课
18、：XXXTotal Customer Satisfaction原因追求型作业员问题加工困难其他设备不当不熟悉工作图 2马达座43导板加工取放困难模具搬运费力寻找资料困难2导板 隔板1屑料清理费时冲压作业效率低光线不足2外壳冲剪模托料架不当4隔板抽孔脱料困难1导柱,顶柱阻碍作业路线3马达座脱料困难5固定梢设置不当29授课：XXXTotal Customer Satisfaction提高冲压作业效率消除加工困难作业员教育其他使导板加工取放容易 3方便屑料清理 1使导.顶柱位置适当 1使马达座脱料容易3固定梢设置适当5设备改善2托料架适当4使隔板抽孔脱料容易1使光线充足2熟知工作图马达座4导板隔板加
19、工次数少2消除搬运损失寻找资料容易1对策追求型30授课：XXXTotal Customer Satisfaction人员人员新人新人(培训）培训）缺席顶位有陷阱缺席顶位有陷阱 (培训）培训）后工序也是客户后工序也是客户 （互检）（互检）31授课：XXXTotal Customer Satisfaction机器（机器（设备）设备）设备故障以防为主，以修为辅设备故障以防为主，以修为辅精度校正精度校正专职设备管理人员专职设备管理人员夹具夹具台帐管理及跟踪台帐管理及跟踪电脑控制（人控制）电脑控制（人控制）32授课：XXXTotal Customer Satisfaction材料材料材料摆放（标识）材料
20、摆放（标识）材料去向（追溯）材料去向（追溯）先来先用（先来先用（FIFO）不良品不良品紧急放行紧急放行33授课：XXXTotal Customer Satisfaction作业方法作业方法作业指导（标准）书作业指导（标准）书不良品发生或不良为何降不下（不良品发生或不良为何降不下（QC七手法七手法）标识没做好，东西真难找标识没做好，东西真难找（5S活动）活动）文件归档文件归档一次合格率（直通率）一次合格率（直通率）-管理水平的标尺管理水平的标尺流水线作业；流水线作业；会议要简短，结果要记录会议要简短，结果要记录；34授课：XXXTotal Customer Satisfaction测量测量计量或测量设备检定、校准计量或测量设备检定、校准计量或测量设备的内部检定、校准标准计量或测量设备的内部检定、校准标准测量所采取的方法测量所采取的方法35授课：XXXTotal Customer Satisfaction环境环境工作环境（人员、设备）工作环境（人员、设备）温度、湿度、照明和清洁条件温度、湿度、照明和清洁条件36授课：XXXTotal Customer SatisfactionThanks!Q&A37授课：XXXThank you!38
