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2、出市場的趨勢，現今過去只能從大眾化行銷的操作過程當中約略看出市場的趨勢，現今大行其道的關係行銷則讓你搞清楚每位顧客的獨特需求。大行其道的關係行銷則讓你搞清楚每位顧客的獨特需求。uu正確的商業模式要發揮網上優勢1.首要的網上優勢就是要善用資料庫及資料分析能力。首要的網上優勢就是要善用資料庫及資料分析能力。2. 2. 第二個網路優勢就是網路的互動能力，第二個網路優勢就是網路的互動能力，網路不是媒體而網路不是媒體而 是互動工具。是互動工具。3. 3. 第三件第三件值值得考慮的是，設計網上商業模式要多考慮得考慮的是，設計網上商業模式要多考慮B2BB2B， 分眾型，服務業的網站，因為這才是最大市場之所在
3、。分眾型，服務業的網站，因為這才是最大市場之所在。4. 4. 重視顧客佔有率及範疇經濟。重視顧客佔有率及範疇經濟。新消費者新消費者新消費者新消費者 vs vs 傳統消費者傳統消費者傳統消費者傳統消費者 傳統消費者傳統消費者傳統消費者傳統消費者 vs vs 新消費者新消費者新消費者新消費者 - 尋求便利性尋求便利性尋求便利性尋求便利性 尋求真實感尋求真實感尋求真實感尋求真實感 步調一致步調一致步調一致步調一致 注重個人注重個人注重個人注重個人 參與感較低參與感較低參與感較低參與感較低 參與感高參與感高參與感高參與感高 順順順順 從從從從 獨立自主獨立自主獨立自主獨立自主 較不具消費知識較不具消費
4、知識較不具消費知識較不具消費知識 消費知識豐富消費知識豐富消費知識豐富消費知識豐富新消費者為什麼參與？新消費者為什麼參與？為了省時為了省時為了個人利益為了個人利益為了提高興趣為了提高興趣以顧客為導向的網路行銷策略！uu 一對一行銷一對一行銷 在在BabyCenterBabyCenter的社群聊天區中，初為人父母者可以互相交的社群聊天區中，初為人父母者可以互相交換意見，為自己的寶寶做最完善的成長規劃，當然這些由父母所提供換意見，為自己的寶寶做最完善的成長規劃，當然這些由父母所提供的寶寶資料將被的寶寶資料將被BabyCenterBabyCenter所收集，試想如果所收集，試想如果BabyCente
5、rBabyCenter收集這些收集這些資料到寶寶八資料到寶寶八歲歲、十、十歲歲，那一個小孩的成長過程不都被，那一個小孩的成長過程不都被BabyCenterBabyCenter所所掌握了嗎掌握了嗎? BabyCenter? BabyCenter將可以分析每一位成長寶寶的生活型態，包括將可以分析每一位成長寶寶的生活型態，包括他他/ /她所喜歡的衣服樣式、興趣主題，喜歡的玩具、及休閒活動等。從她所喜歡的衣服樣式、興趣主題，喜歡的玩具、及休閒活動等。從媽媽的肚子中開始直到十來媽媽的肚子中開始直到十來歲歲為止，每一位小寶寶將會帶來多少玩具為止，每一位小寶寶將會帶來多少玩具及穿著的消費價及穿著的消費價值值
6、？佔有一位寶寶成長階段的所有商機將展現出豐富？佔有一位寶寶成長階段的所有商機將展現出豐富的收益，的收益，eToyseToys已經注意到了。已經注意到了。uu一對一客服一對一客服一對一客服一對一客服以以HPHP為例，為例，HPHP網上顧客服務的一環，叫作愛用者通訊，會員可選擇訂網上顧客服務的一環，叫作愛用者通訊，會員可選擇訂閱閱這這項服務，公司則定期於通訊中告知會員最新項服務，公司則定期於通訊中告知會員最新產產品資訊、優惠活動訊息、以及品資訊、優惠活動訊息、以及網頁更新網頁更新內內容資訊。容資訊。HPHP網站還可以下載程式。網站還可以下載程式。有問題，可以在常見問答集（有問題，可以在常見問答集（
7、FAQFAQ）中找到答案。）中找到答案。要維修機器，有相關技術資訊疑難排解指南（要維修機器，有相關技術資訊疑難排解指南（Trouble-shooting Trouble-shooting Tree Tree）可以讓顧客根據參考資料，自行檢）可以讓顧客根據參考資料，自行檢查查與排除與排除產產品故障問題。品故障問題。 如果自已診斷還是診斷不出來，那麼不妨發封電子信要求電子郵件答覆服如果自已診斷還是診斷不出來，那麼不妨發封電子信要求電子郵件答覆服 務。或要求送修，當然務。或要求送修，當然Call CenterCall Center的服務仍不可少。的服務仍不可少。 HPHP就利用了網際網路組織就利用了
8、網際網路組織使用者俱樂部使用者俱樂部使用者俱樂部使用者俱樂部（User-clubUser-club），除了提供豐富充實），除了提供豐富充實 之資訊新知、線上教學、專家建議，之資訊新知、線上教學、專家建議，產產品選購建議等相關資訊品選購建議等相關資訊內內容外，並容外，並 不時舉辦互動遊戲、抽獎活動、賀卡軟體線上試用不時舉辦互動遊戲、抽獎活動、賀卡軟體線上試用娛娛樂樂活動吸引會員活動吸引會員回娘家，更提供留言版或聊天室讓使用者們發表意見或回娘家，更提供留言版或聊天室讓使用者們發表意見或進行聯誼，讓使進行聯誼，讓使 用者建立網路社群。用者建立網路社群。uu 一對一客製一對一客製加州的第二層肌膚公司（
9、加州的第二層肌膚公司（Second SkinSecond Skin）就作到了，）就作到了，顧客只要用數位像機與電腦連線，量出身裁的數據，就可顧客只要用數位像機與電腦連線，量出身裁的數據，就可以調整出完全合身的泳衣。以調整出完全合身的泳衣。同樣的，同樣的，LexusLexus也會在網上讓消費者自行組合不同配備、也會在網上讓消費者自行組合不同配備、不同顏色以及不同顏色以及內內部裝潢，在網上看過自已喜愛的組合後才部裝潢，在網上看過自已喜愛的組合後才下單定製。下單定製。uu一對一網站一對一網站 一個典型代表一個典型代表- -連上連上YahooYahoo首頁，點選首頁，點選My PersonalizeM
10、y Personalize，接，接著填完一些基本資料之後，即可針對自己的需要，從著填完一些基本資料之後，即可針對自己的需要，從1313大大分類、大約分類、大約7070幾個選項裡面，點選自己感興趣的主題、社幾個選項裡面，點選自己感興趣的主題、社群、俱樂部、聊天室、每日行事曆、通訊錄、各類資訊搜群、俱樂部、聊天室、每日行事曆、通訊錄、各類資訊搜尋工具、討論區、軟體下載尋工具、討論區、軟體下載等等選項，接著分配各選等等選項，接著分配各選項在版面的位置、選擇自己喜歡的顏色、為個人首頁命名、項在版面的位置、選擇自己喜歡的顏色、為個人首頁命名、決定資訊更新的時程頻率、按下完成，一個屬於你自己、決定資訊更新
11、的時程頻率、按下完成，一個屬於你自己、個人化的線上資訊管理首頁即大功告成。個人化的線上資訊管理首頁即大功告成。uu跟顧客搞關係行銷的原則跟顧客搞關係行銷的原則 最首要的就是放棄市場佔有率法則，而改為顧客佔有率法則。最首要的就是放棄市場佔有率法則，而改為顧客佔有率法則。 顧客佔有率法則的先決條件是具備能使顧客滿意的顧客佔有率法則的先決條件是具備能使顧客滿意的產產品，這品，這樣顧客才願意重複購買。樣顧客才願意重複購買。 不再將顧客視為目標或對手，要開始注重個別不再將顧客視為目標或對手，要開始注重個別( (潛在潛在) )顧顧客的需求，而不是注重一群顧客的需要。客的需求，而不是注重一群顧客的需要。 必
12、須要長期中在平常的時間也關懷每位個別顧客。必須要長期中在平常的時間也關懷每位個別顧客。uu顧客關係管理方法顧客關係管理方法會員回饋方法會員回饋方法uu 提供下一次購買的折扣或贈品提供下一次購買的折扣或贈品uu 提供折價卷提供折價卷uu 累積點數，到一定點數時可以兌換贈品累積點數，到一定點數時可以兌換贈品uu 隨著購買次數增加，可以得到更大的折扣隨著購買次數增加，可以得到更大的折扣 或優惠或優惠uu顧客關係管理方法-發展關係法 uu邀請消費者成為會員，並對會員提供優待服務邀請消費者成為會員，並對會員提供優待服務uu在生日或特殊節慶時，對會員問候甚至致送禮物在生日或特殊節慶時，對會員問候甚至致送禮
13、物uu提供會員公司所辦的活動訊息、特價活動等。提供會員公司所辦的活動訊息、特價活動等。uu提供會員公司的提供會員公司的產產品目錄品目錄uu依會員要求，公司會提供個人化的服務依會員要求，公司會提供個人化的服務uu調調查查會員對會員對產產品的意見，或定期作滿意度調品的意見，或定期作滿意度調查查uu提供會員討論版區以增進會員間的連繫提供會員討論版區以增進會員間的連繫uu提供會員聊天室以增進會員間的感情提供會員聊天室以增進會員間的感情uu提供良好機制讓會員間可以把使用心得提供良好機制讓會員間可以把使用心得 相互流傳相互流傳uu顧客關係管理方法顧客關係管理方法顧客關係管理方法顧客關係管理方法完全客完全客
14、完全客完全客戶戶戶戶服務法服務法服務法服務法uu提供售後服務或延伸性的服務提供售後服務或延伸性的服務uu提供免費課程讓會員習得提供免費課程讓會員習得產產品相關知識品相關知識uu主動提供會員額外的服務主動提供會員額外的服務uu積極結盟策略伙伴以提供會員更完整的服務積極結盟策略伙伴以提供會員更完整的服務內內容容uu建立建立Call CenterCall Center或網上問答機制，以隨時解答消費者的或網上問答機制，以隨時解答消費者的疑問疑問uu遇到抱怨時，總以顧客為尊而妥善地回覆抱怨遇到抱怨時，總以顧客為尊而妥善地回覆抱怨uu提供提供產產品或服務其他相關資訊，各廠家的比較分析等。品或服務其他相關資訊，各廠家的比較分析等。uu承擔下來交易中所有失誤的責任，迅速並妥善處理可能承擔下來交易中所有失誤的責任，迅速並妥善處理可能的紛爭的紛爭 好的商品視覺網頁 網路行銷客戶關係管理 業績忠誠顧客外在美外在美內在美內在美謝謝各位的聆聽！Q & A
