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1、广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司服务区收银员培训课件内容服务区收银员培训课件内容（三）（三）广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司业务操作理论学习业务操作理论学习1、介绍条形码和付款方式（现金、礼券、介绍条形码和付款方式（现金、礼券、信用卡、储蓄卡）等基本常识信用卡、储蓄卡）等基本常识2、鉴别现金真伪、鉴别现金真伪3、残钞的收取、残钞的收取4、发票管理、发票管理5、零用金控管方案、零用金控管方案6、服务技巧（扫描商品和装袋）、服务技巧（扫描商品和装袋）广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司第九条第九条 基本常识基本常识广东
2、通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司一、条形码 条形码技术就是将商品信息数码化，使电脑能够读取和处理。通常是以一组黑白的、宽度不同的、平行的竖条和竖条下面一组数字组成，印于小方形贴纸，贴在商品或吊牌上，来代表商品的各种信息（品名、价格等）。收银员只要使用扫描仪进行扫描，电脑收银机就会自动读取条形码，从数据库中确定商品有关信息，快速进行结账。如图： 广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司二、付款方式顾客付款方式：现金、礼券、信用卡、 储蓄卡、 支票等。广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司二、付款方式（一）现金1、只接受第四、五套人
3、民币。2、现金付款步骤：（1）唱收现金并清点现金。（2）鉴别现金是否残损钞、伪钞。（3）输入所收金额。（4）选择正确的付款键。（5）唱付找零。（6）关闭钱箱。（如顾客对找给的零钱不满意，如破旧、较脏等，必须满足顾客要求，给予更换。不能拒绝客人或极力说服客人接收。） 广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司二、付款方式3、伪钞的鉴别：（1）用手触摸，检查图案、肖像的雕刻凹版印刷。（2）检查水印是否有浮雕立体效果。（3）检查安全线。（4）凡收受大面值人民币要用人工与验钞机双重检验。（5）如对钞票产生疑问，应求助其他收银员或收银组长。（6）如确认是伪钞，请求顾客更换一张。广东通驿
4、高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司二、付款方式4、残钞的收取：中国人民银行广州市分行于1996年5月10日发布关于残损纸币兑换办法的通告。通告中规定可全额兑换、可半数兑换但不能流通使用和不予兑换的标准，即是收取人民币残币的标准，各收银台不得违反。按规定不能收取人民币残币时，应向顾客做好解释工作，要求其用完整的人民币消费，残币自行去银行兑换。以下为银行通告的部分内容：广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司二、付款方式（1）可按全额收取：票面残缺不超过五分之一，其余部份的图案、文字能照原样连接者。票面污损、熏焦、水湿、油浸、变色、但能辨别真假。票面完整或残缺
5、不超过五分之一，票面其余部份的图案文字能照原样连接者。凡是在流通过程中，摩擦受到损伤的硬币，只要能辨别正面的国徽或背面的数字，即可全额兑换。（2）按半额收取：票面残缺五分之一以上至二分之一，其余部分的图案文字能照原样连接者。广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司二、付款方式（3）不能收取：票面残缺二分之一以上者。票面污损、熏焦、水湿、油浸、变色，不能辨别真假者。故意挖补、涂改、剪贴、拼凑、揭去一面者。人为造成硬币破损或正面的国徽和背面的数字皆不能辨别者。在服务中如收到残钞，可请求顾客更换。如属于不影响币值的，可考虑接受兑换地点：各市国有商业银行、其他商业银行、非银行金融机
6、构、凡对外办理现金收付的营业网点（含储蓄所）。广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司二、付款方式（二）礼劵按面值视同现金付款，但不设找零。广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司二、付款方式（三）信用卡广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司信用卡和储蓄卡的区别信用卡和储蓄卡的区别 卡卡类区区别信用卡信用卡储蓄卡蓄卡VISAVISA卡卡MasterMaster万事达卡万事达卡不同点标记1.卡面右下方有一个“VISA”的标记。2.“VISA”标记的上方有一镭射白鸽1.卡面右方有一个“MasterCard”的英文标记，在两个圆圈内，2.
7、 在标记的上方有一个地球的平面图。储蓄卡的卡面没有VISA和MasterCard标记（中国银行长城电子借记卡除外）。字母有效期右边一个微微倾斜的“V”有效期右边为一个“M”签名栏由连续排列的四个英文字母“VISA”呈45度向上倾斜组成由“Master”六个英文字母呈45度倾斜组成。 由“银联”或各间银行的英攵代码组成。共同点1. VISA卡和万事达卡的正面都会有持卡人的姓名。2. 男仕的姓名前有“MR”字样，女仕的姓名前有“MS”字样。广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司二、付款方式POS机使用范围： 银联POS机只能受理各银行的人民币信用卡和储蓄卡。 外币卡暂停操作使
8、用。 广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司二、付款方式3、收取信用卡注意事项：（1）同一笔交易不能分单处理。（2）如在刷卡过程中不出纸，也不知道是否交易成功，则用此POS机做一次查询。这样若有单方扣账的情况则可以冲正。（3）出现刷重卡，顾客找上门时，则先让顾客留下交易资料：交易金额、交易时间、卡号、所属银行和联系电话等，以便到时能通知顾客。（4）出现少刷卡，收银员应记下顾客的卡号、所属银行、应补金额、交易时间等，先自行以现金填补差额，待追回差额后再由财务部返还收银员。 广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司二、付款方式（四）储蓄卡1、特点：（1）银
9、行准备的每套销售单包括三联：顾客联、银行联、商户联。（2）各银行的储蓄卡外观均有显著不同。（3）卡面没有VISA和MasterCard标记。（中国银行的长城电子借记卡除外）（4）不能透支消费，顾客只能凭密码消费。（5）不用预留签名，消费时也不用签名。（6）均在银联POS机上刷卡。广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司二、付款方式2、付款步骤：（1）在POS机上刷卡。（2）输入金额。（3）请顾客输入密码。（4）检查签购单上打印的内容是否完整、清楚。（5）选择付款键，打开钱箱，完成交易。（6）将储蓄卡和签购单的持卡人联交还给顾客，保留商户和银行存根联。（7）关闭钱箱。（五）支
10、票（略）广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司第十条第十条 收银实操收银实操广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司一、上岗前的准备工作（一）清点核对备用金，备足零用款。（二）打扫整理收银台，使之保持干净整洁，准备好各种收款用具。（三）检查收银机工作是否正常，打印机纸张是否上好，POS机的线路工作是否畅通，保证营业时达到收银状态。广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司二、营业中的收款程序（一）顾客付款时，应有礼貌的询问顾客是否需要刷卡，做好刷卡操作的准备，同时将商品编码、数量等准确录入收银机。（二）收银员应仔细审核销货商品与收银机
11、上的内容是否相符，如出现不符，应及时更正。（三）审核无误后，根据顾客的付款方式（人民币、信用卡或礼券等），将钱款金额输入收银机，敲下相应键，收银机钱箱弹开时收取顾客款项，最后打印出销售小票。（四）对收受的大面值人民币，要经验钞机和人工双重检验，辨别真伪，防止收假币。（五）在收找款时，要坚持唱收唱找，对持信用卡付款方式购物的，要严格按照相应的操作流程和规章制度进行操作。广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司三、退货（或取消、更正等异常操作） 顾客要求退货时，必须持收银机打印出来的销货小票单，经当班售货员审核无误后，部门主管或收银组长双人签字，收银员方可办理退货手续。退款后将
12、原机打印的销货单粘在退货小票后面，并在退货登记簿上记录。缴款时将退货小票一并交到服务区财务部留存。广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司四、日结（一）收银员下班时须在POS收银系统进行“交班换岗”，并正常退出系统。（二）整理收银机箱内当日营业款及备用金，放入钱箱锁好，下班后必须由保安护送将钱箱统一放入财务部收银保险柜，双方在登记簿上签名确认。（三）上缴营业款前，应将当日营业款清点、剔除备用金后按当天实收款项填写缴款小票。上缴营业款时将缴款小票、退货单、POS机结算单与信用卡签购单等一并交给出纳处，双方须在收银员缴款登记簿签字确认。广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速
13、公路服务区有限公司第十一条第十一条 发票管理发票管理广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司发票管理发票的种类包括：增值税普通发票（便利店使用）、其他服务定额发票（餐厅使用）广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司一、发票的领取1、所有发票按服务区财务部收银组组长收银员逐级领取，各级必 须设置发票登记本，记录领用数量、日期、发票起止号、领用人、交回 日期、使用情况等项目。2、各发票负责人在领用发票后，应及时检查发票有无缺联、缺号，若发现 有此类情况应及时将整本发票交回财务部，由财务部交有关部门鉴定处 理。如在某一级出现发票丢失或混乱，由该级发票负责人承担
14、所造成的 经济损失，并按公司奖惩规定予以处罚。3、收银员到收银组长处领用发票，原则上谁领谁用（鉴于服务区实际情况 只能上班交下班使用），领用后妥善保管，不得转借或丢失，整本用完 后以旧换新，如因发票转借、丢失造成经济损失，一律由发票领用人承 担责任，保管发票视同现金管理。广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司二、增值税普通发票填写注意事项 1. 必须填写发票抬头。2. “商品名称”栏应如实填写。3. 准确规范填写金额，大小写金额要一致，小写前面注上人民币符号“￥”, 不允许开空白发票。4. 必须填写开票人全部姓名和日期，不允许只写姓不写名。5. 开发票时，如出现错误要在发
15、票上注明“作废”字样，若发票已经撕下， 应照原样粘贴回去，发票联次必须齐全。6. 收银员领取的发票，一律由收银员开出不得由其他人代开。7. 发票的一式四联必须一次性复写。8.各收银员开具发票应该按规定时限，顺序逐栏一次性如实开具。发票用完后及时交回换取新的发票。广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司第四章第四章 服务技巧服务技巧广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司第十二条第十二条 零用金控管方案零用金控管方案 服务区收银员备用金借款额度为300-600元/人。零用金控管方案仅供参考，建议收银员以服务区现场实际客流量具体确定。面 值数 量金 额（元）
16、面 值数 量金 额（元）5021005031501010100101414051260520100110010011001000.570350.52001000.15050.110010合计400合 计600广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司第十三条第十三条 收银员服务技巧收银员服务技巧 一、扫描商品（一）原则1、快速原则：以最快的速度将商品进行扫描，包括熟悉一般商品的条形码印刷的位置、保持印有条形码包装面平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等。快速的扫描是提高收银速度、衡量收银员工作素质的重要指标。2、无多扫描：保证每一件商品只有效扫描一次。多扫描会导致顾客的多付款及引
17、起顾客投诉。3、无漏扫描：保证每一件商品都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成公司损失，是收银区域防止损耗的重点之一。广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司第十三条第十三条 收银员服务技巧收银员服务技巧 （二）方法1、机器扫描：用扫描器或扫描枪进行扫描。2、人工扫描：手工输入商品编码。（三）例外处理经多次扫描仍不成功，视为例外。收银员应对顾客说“对不起”，先将无例外商品进行结账，并请顾客稍作等候，然后立即通知收银组组长或现场管理人员协助解决。广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司第十三条第十三条 收银员服务技巧
18、收银员服务技巧 二、装袋（一）从2008年6月1日起，按国家有关规定实行有偿使用打包袋。现服务区门店使用的打包袋，无论大小一律按0.5元/个收取。顾客付款后，收银员可征询顾客是否需要打包，同时说清楚打包袋的价格。（二）收银员在为顾客装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便。入袋前应将不同客人的商品分清楚。提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。广东通驿高速公路服务区有限公司广东通驿高速公路服务区有限公司培训结束培训结束谢谢大家谢谢大家
