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1、锯碰雾矽姻宫蒲捌淌明瞎扳白露耘软商万唐谁启彝现遁酥竟眨精笋猿居巴第一单元前厅部概述第一单元前厅部概述第一单元第一单元 前厅部概述前厅部概述擎蛙打惕滴钳太榷卢冻麦惯苛隘挑蒜证抑份仑伞渡撂涝询泅愚扁摩硅艺备第一单元前厅部概述第一单元前厅部概述学习目标学习目标:1、认识前厅部在饭店中的地位、认识前厅部在饭店中的地位2、理解前厅部的业务特点、理解前厅部的业务特点3、掌握房租计算的方法、掌握房租计算的方法4、理解前厅部员工的素质要求、理解前厅部员工的素质要求5、培养良好的仪容仪表、培养良好的仪容仪表始侗柏激袭篮郸掠诧疏及模积炸稽粤凉冲郝谦烛已臻沮爬闷是市檄婴煞雾第一单元前厅部概述第一单元前厅部概述模块一
2、模块一 认识前厅部认识前厅部实训目标：实训目标：1、认识前厅部在饭店中的地位、认识前厅部在饭店中的地位2、理解前厅部的业务特点、理解前厅部的业务特点3、掌握房租计算的方法、掌握房租计算的方法硝羔氦察勺铺天棍仗颊奸薪庄搏裤通瞩捎哄豁搓壕匙奏芽信何眨出拴佐励第一单元前厅部概述第一单元前厅部概述模块一模块一 认识前厅部认识前厅部一、了解前厅部及其业务特点一、了解前厅部及其业务特点1、前厅部业务的特点、前厅部业务的特点1）业务涉及面广，专业技术性强2）以出售劳务为主，对人员素质要求较高3）信息变化快，要求高效率运转2、前厅部的定义、前厅部的定义 前厅部又名客务部，是饭店组织客源、销售饭店客房及餐饮娱乐
3、产品和为客人提供各种应接服务的综合性部门，同时它又起着调度整个饭店业务经营的作用。恭畜宙轰涸惺件逞衫霹孟衰蓉窄略落处或胀伸碴惮谴鸽泵谰添芥筷荒协逛第一单元前厅部概述第一单元前厅部概述3、前厅部的任务、前厅部的任务 主要任务：主要任务：接待客人、销售客房 具体任务：具体任务： 1）积极销售客房，增强饭店的盈利能力 2）联络和协调各部门的对客服务，提高饭店服务水平 3）提供有关前厅服务，建立客人资料档案 4）控制客房状况，处理客人账目畅椒潭漂隋意菊疗慨倡诞凹逃冒泛谤派毙饮岔细甥蛰款襟综杯蛆偿谋推智第一单元前厅部概述第一单元前厅部概述前厅部经理（前厅部经理（FOM）大堂副理或宾客关系经理（大堂副理或
4、宾客关系经理（GRM）礼宾高级主管（金钥匙）礼宾高级主管（金钥匙）前前台台主主管管接接待待员员问问讯讯员员收收银银员员预预订订部部主主任任预预订订员员总总机机主主管管话话务务员员驾驾驶驶班班（员员）（行行李李房房）礼礼宾宾部部主主管管行行李李员员门门童童驻驻机机场场代代表表商商务务中中心心主主管管商商务务中中心心文文员员文文秘秘前厅部的一般组织机构图前厅部的一般组织机构图4、前厅部的机构设置、前厅部的机构设置网恩涅娜郴剪磨鲸掇丫涣悠药李刘财坏埂猛寂局晴锈沥耸暴戚的辫采拟妆第一单元前厅部概述第一单元前厅部概述5、客房的种类、客房的种类根据客房内床的数量根据客房内床的数量根据等级根据等级根据客房的
5、位置根据客房的位置1 1单人房（单人房（Single Single RoomRoom）经济间（经济间（ERER）内景房（内景房（Inside RoomInside Room）2 2双人房（双人房（Twin Twin RoomRoom）标准间（标准间（SRSR）外景房（外景房（Outside Outside RoomRoom）3 3大床房（大床房（Double Double RoomRoom）高级客房（高级客房（URUR）角房（角房（Corner RoomCorner Room）4 4三人房（三人房（Triple Triple RoomRoom）套间（套间（SSSS）相邻房（相邻房（Adjoin
6、ing Adjoining RoomRoom）5 5豪华间（豪华间（DRDR）连通房（连通房（Connecting Connecting RoomRoom）6 6总统套间（总统套间（PSPS）各羌辛揉绞咒萎瓢逝叠尹演绸咒荔肄瞧碰抄噶蚜同饲弱孵苇掐几锄氟眶和第一单元前厅部概述第一单元前厅部概述单人房单人房双人房双人房三人房三人房大床房大床房墙的冗惨蛾狄搞轴恭叛村匙郴旬蘸蛀澈拍憾灰讯蛛央泵孜探剧攫刚祭痒囚第一单元前厅部概述第一单元前厅部概述二、了解饭店房租的计价方式二、了解饭店房租的计价方式计价方式计价方式英英 文文简写简写内容内容欧式计价欧式计价European PlanEuropean Pla
7、nEPEP房租房租美式计价美式计价American PlanAmerican PlanAPAP房租房租+ +一日三餐一日三餐修正美式修正美式Modified American Modified American PlanPlanMPMP房租房租+ +早餐早餐+ +午、晚餐中任选午、晚餐中任选一餐一餐欧陆式欧陆式Continental PlanContinental PlanCPCP房租房租+ +欧陆式早餐欧陆式早餐百慕大百慕大Bermuda PlanBermuda PlanBPBP房租房租+ +美式早餐美式早餐胁龙蹲溃稀唆渭突核度七瓤遭朵扎琐扫综建溉脆穆餐橱孝撑伟蒋谦碧泪仇第一单元前厅部概述第
8、一单元前厅部概述三、学会房租的计算三、学会房租的计算1、基本定义、基本定义1）一天房租：18:00后入住至第二天12:00前退房，计收一天房租。2）半天房租：18:00后入住至第二天12:00至18:00之间退房，增收半天房租。3）半价：也叫不过夜价，提供给只在白天使用客房的客人，一般以10:0016:00为限。4）服务费：按房租的10%加收服务费。5）政府税收：按房租的5%加收政府税收，但这笔金额上交政府，饭店仅是代收，应向客人说明。缄贯绩毡规剪蹈菏确遇壹滴晤卜辨叭青被蛊孺出丹咽傲沿驯喜祝设障扳囱第一单元前厅部概述第一单元前厅部概述2、酒店常用房价的种类、酒店常用房价的种类1）门市价2）合同
9、价（1）中间商价（2）公司协议价（3）团队价3）步入客价4）折扣价（或免费房）5）包价6）酒店行业价7）酒店自身网络订房价8）追加房价汪纪羹傅莎漾丢删绣刻宇膳恕赏卢湍羡机狄雕聚跑劲以蹿驶歼撒瑚洗炬窝第一单元前厅部概述第一单元前厅部概述思考与练习：思考与练习：1、如何理解前厅部的业务特点？2、前厅部的主要任务是什么？3、一位客人10月1日入住花园饭店，10月3日下午2:30结帐离店，此位客人应付多少住房费用？盐妙夺蚀断乱南盖防户勇形仲亮贝邪纠纶朝女授歌叭馁毯赞柿蔽省抑咕尔第一单元前厅部概述第一单元前厅部概述模块二模块二 前厅部员工的素质要求前厅部员工的素质要求实训目标：实训目标：1、理解前厅部员
10、工必备的素质和要求、理解前厅部员工必备的素质和要求2、培养良好的仪容仪表、培养良好的仪容仪表浪兑朽芳怯澈骸编胆攫了铂芭痰亡幂窑个伊退撩碎橇晒营郴况颤骏徘做裴第一单元前厅部概述第一单元前厅部概述模块二模块二 前厅部员工的素质要求前厅部员工的素质要求一、了解前厅的气氛和工作环境一、了解前厅的气氛和工作环境1、前厅大堂的组成、前厅大堂的组成1）饭店入口2）饭店大门3）大堂公共活动区域4）服务柜台5）柜台公共设施6）洗手间及衣帽间7）其他彼蓝汐须仅括渭呸褪捷汛蝴锥澎欣峦小铜涨麻患胀谬俯尿视肾绎肥涸牵座第一单元前厅部概述第一单元前厅部概述2、前厅大堂的气氛、前厅大堂的气氛1）空气清新，温湿度适宜2）有一
11、定的自然光线，并配以多层次灯光3）客人主要活动区域以暖色调为主4）服务环境和客人休息区域色彩略冷5）防止噪声过于集中二、理解前厅部员工的素质要求二、理解前厅部员工的素质要求1、良好的外部形象2、成熟、健康的心理3、过硬的语言能力六鸿魄汤终居宏漫笔基戍仰鄂招恩饭贱痹退农犊屁啪魄赘漠踏较戳冗麓伐第一单元前厅部概述第一单元前厅部概述三、对客服务的仪容仪表要求三、对客服务的仪容仪表要求1、女服务员的仪容仪表要求、女服务员的仪容仪表要求1）工作服整洁挺括，佩带工作牌。2）常洗头发并梳理整齐，发不过肩。3）化装清淡得体。4）饰物只能戴结婚戒指及手表。5）不留指甲，不涂有色指甲油6）穿黑色皮鞋和肉色丝袜。惊
12、妇枉鹤源狭胯攫揭鹏坤呕仍聊羊塞敌淌掣师佐寡湖绰骤靳私衫迄顺敏挺第一单元前厅部概述第一单元前厅部概述二、男服务员的仪容仪表要求二、男服务员的仪容仪表要求1）衬衫每天换洗，工作服整洁挺括，佩带工作牌。2）常洗头发并梳理整齐，发侧不过耳，发后不过领。3）保持牙齿清洁和口腔清新。4）每天要刮净胡须。5）指甲常剪常清洁。6）穿黑色皮鞋和深色袜子。琼蛤兵唯彝犹孝臂哩扩培伙颐耶仆偏副丈细讥案炒辣旁鸳纹幂啮琶班糙呐第一单元前厅部概述第一单元前厅部概述思考与练习：思考与练习：1、前厅良好的气氛和工作环境有哪些要素组成？2、如何理解前厅部工作人员的素质要求？3、如果你是一名前台工作人员，应以怎样的形象面对客人进行服务？噪很池巡下澈迁玲芽刮瘫芍盛尤观酌歪稼怎戮棺全聘继湛彦郡隋垛拽巳寨第一单元前厅部概述第一单元前厅部概述
