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1、集集团客客户价价值提升工程提升工程2009200920092009年年年年04040404月月月月13131313日日日日2目目目目录录一、背景、框架与内容一、背景、框架与内容二、原则、方法与步骤三、进展、计划与资源31.1.1.1.1 1 集集集集团团工作面工作面工作面工作面临临的四个主要的四个主要的四个主要的四个主要问题问题集团工作集团工作面临的问题面临的问题 人员效能需要提升人员效能需要提升客户管理需要提升客户管理需要提升支撑体系需要提升支撑体系需要提升市场增长和客户覆盖率需要提升市场增长和客户覆盖率需要提升东莞电信的客户经理和社区经理人数就是我们的3到5倍,人员年轻,经验缺乏对手反挖我
2、AB类集团占比高达55，有363家集团整体收入流失超过50%超过高危预警的警戒线集团信息化产品、集团服务和支撑体系还不完善，不能实现对集团客户需求的迅速响应我们的集团客户覆盖率是40左右，集团成员数较少（160万），市场空间仍然很大空间41.21.21.21.2体系架构（三大支撑，八体系架构（三大支撑，八体系架构（三大支撑，八体系架构（三大支撑，八项项工程）工程）工程）工程）1三个提升：实现公司经营效益经营效益、管理效能管理效能、人才效能人才效能三个提升2三个重点：聚焦价值型业务价值型业务、高价值客户高价值客户、客户经理客户经理三个重点3三大支撑：从客户端“由外向内”优化综合、业务、网络综合、
3、业务、网络三大支撑业务支撑支撑综合支撑合支撑网网络支撑支撑集集团客客户价价值提升工程体系提升工程体系51 1、卓越绩效（营收与利润）来自高价值客户的满意度与忠诚度；2 2、因此分辨高价值客户，需要对这些客户的期望管理与关系管理；3 3、要做好这些庞杂的管理任务，则需要通过高士气、高能力的员工，将时间花在这些关键任务上，才能产生良好的管理效果。1.3.11.3.11.3.11.3.1关于三个提升关于三个提升关于三个提升关于三个提升6营收X毛利率利润（经营效益） 1、增加客户数量及平均消费金额，可以提高总体营收2、提高“高价值客户占有率”，可以改善毛利率 营收客户数量 X 平均消费金额 毛利率相对
4、较低的（开发维护）客户成本1.3.21.3.21.3.21.3.2关于关于关于关于经营经营效益效益效益效益7 通过加强客户关系，满足客户期望，提高客户价值，形成良性循环。客户关系管理是核心。在全业务运营的背景下，我们在客户期望管理中特别强调关注“竞争对手”；在客户价值管理中同时考虑客户的财务和非财务价值 1.3.3 1.3.3 关于管理效能关于管理效能关于管理效能关于管理效能8 态度决定一切，管理重点是提升员工满意度、兢业精神、工作作风。时间管理对一线减负减压，实现员工时间分配在高价值任务上；综合能力提升则是一项长期的基础管理工作。三者相互作用，将大幅度提升人才效能。人才效能1.3.41.3.
5、41.3.41.3.4关于人才效能关于人才效能关于人才效能关于人才效能91.3.51.3.51.3.51.3.5关于三大支撑关于三大支撑关于三大支撑关于三大支撑全业务拓展及行业应用技术支撑、集团客户信号覆盖人、财、物等综合资源保障产品、策略、宣传、渠道、系统、数据网络支撑综合支撑业务支撑网络部、规划技术部、工程管理中心、网络维护中心、网络优化中心综合部、人力资源部、财务部、内审部、行政服务中心、党群、工会市场经营部、集团客户部、数据业务中心、信息技术中心建立并持续优化面向客户，面向一线的内部服务支撑体系，实现“让一线呼唤炮火”线条线条相关职责相关职责涉及部门涉及部门10目目目目录录一、背景、框
6、架与内容二、原则、方法与步骤原则、方法与步骤三、进展、计划与资源112.1 2.1 三个原三个原三个原三个原则则，一种心，一种心，一种心，一种心态态原则一：树立大局观，争当排头兵原则一：树立大局观，争当排头兵1、助力公司整体市场发展，与大市场保持“方向一致，步调一致”； 2、在集团客户价值提升领域为全省输出“可复制，可推广”的经验；原则二：全员参与，将原则二：全员参与，将DESSDESS工作延续工作延续1、打破部门壁垒，成立跨部门项目团队，承诺到岗，责任到人； 2、将集团客户价值升工程作为DESS项目在集团工作领域的延续；原则三：实践原则三：实践“低成本高效低成本高效”的精细化管理的精细化管理
7、1、充分运用DESS、CRM、以及省公司客户调研的项目成果； 2、充分依托“微区域模式”、“渠道协同”、“客户经理效能提升”等经验； 3、抓住重点，兼顾短期和长期，做到规定动作不走样，自选动作有创新；集团客户价值提升是个系统复杂的长期工程，我们需要做好打“持久战持久战”的心理准备，不仅需要有信心信心和决心决心，更需要有耐心耐心和恒恒心心。122.22.22.22.2方法：精方法：精方法：精方法：精细细化管理化管理化管理化管理“三个一三个一三个一三个一”一、一张管理图；二、一张关联图；三、一张进度表；132.2.12.2.12.2.12.2.1一一一一张张管理管理管理管理图图（示例）（示例）（示
8、例）（示例）因尚未进行深度调研与分析，因此具体增长方案须待要素图完成，并做分析後方能制订。142.2.22.2.2一一张张管理管理图图（结结构化）构化）1 1管理地图与要素图的应用方法管理地图与要素图的应用方法-1-1操作步骤:1.首先确立该模块的经营指标或管理目标2.其次找出达成该目标的关键活动或要素3.进行级分解特别说明！建立管理地图与要素图是科学化管理的第一步，也是让管理从混乱到系统的关键步骤。更是体现组织知识与智慧的根基。152.2.32.2.32.2.32.2.3一一一一张张关关关关联图联图（重要性）（重要性）（重要性）（重要性）经营效益经营效益管理效能管理效能人才效能人才效能三项支
9、撑三项支撑营收营收增长增长客户客户占有占有客户客户期望期望客户客户关系关系客户客户价值价值时间时间分配分配工作工作态度态度综合综合能力能力数据数据支撑支撑流程流程支撑支撑支撑支撑经营经营效益效益营收增长营收增长客户占有率客户占有率管理管理效能效能客户期望管理客户期望管理客户关系管理客户关系管理客户价值管理客户价值管理人才人才效能效能时间分配时间分配工作态度工作态度综合能力综合能力三项三项支撑支撑数据支撑数据支撑流程支撑流程支撑支撑支撑16人员能力管理成熟度支撑到位第一阶段第二阶段第三阶段集团客户价值提升体系可以做为集团客户长期管理的理论与实践框架，因此体系建立时要尽可能完整、严谨、系统，但实施
10、时根据人员能力、管理成熟度与支撑到位程度逐步展开，确保每个阶段都能水到渠成，在可控范围内，做到每个阶段都获得卓越的成果，最终实现集团客户价值提升方案1方案2方案3方案4方案5方案6方案7方案8方案9方案102.2.42.2.42.2.42.2.4一一一一张张关关关关联图联图（紧紧迫性）迫性）迫性）迫性）17主活主活动二二级活活动责任单位责任单位管理周期管理周期管理标准管理标准管理方法管理方法管理活管理活动A A管理活管理活动A1A1管理活管理活动A2A2管理活管理活动A3A3管理活管理活动B B管理活管理活动B1B1管理活管理活动B2B2管理活管理活动B3B3管理活管理活动C C管理活管理活动
11、C1C1管理活管理活动C2C2管理活管理活动C3C3管理地图与要素图的应用方法-22.2.52.2.52.2.52.2.5一一一一张进张进度表（四定）度表（四定）度表（四定）度表（四定）确保所有管理事项（活动）都有确定的负责人、时间、标准与方法。如果标准与方法有缺失，就列入改善项目进行补充与优化。18主活主活动二二级活活动管理管理标准准现况况差异差异改善改善计划划管理活管理活动A A4 43 3-1-1管理活管理活动A1A14 44 40 0管理活管理活动A2A24 43 3-1-1管理活管理活动A3A34 43 3-1-1管理活管理活动B B5 53 3-2-2管理活管理活动B1B15 52
12、 2-3-3管理活管理活动B2B25 54 4-1-1管理活管理活动B3B35 53 3-2-2管理活管理活动C C4 43 3-1-1管理活管理活动C1C14 44 40 0管理活管理活动C2C24 42 2-2-2管理活管理活动C3C34 42 2-2-2找重要性高、落差大的事项进行优化，这样取得的改善效果较为明显，具有较佳的投资报酬率。管理活动的六级评价标准： 一级：有没有；二级：全不全； 三级：会不会；四级：做没做； 五级：好不好；六级：改没改。2.2.62.2.62.2.62.2.6一一一一张进张进度表（摸底）度表（摸底）度表（摸底）度表（摸底）19 管理活动需要严格按照PDCA闭环
13、管理。这里特别增加了决策决策的环节，即计划要经过项目团队决策批准後，才进入执行，监督与检讨环节。 在进行上述计划、决策、执行、监督、检讨等任务时，需要用数据数据说话、靠信息信息支撑，才能保证过程的精准，真正提高效率与效果;监督检讨2.2.72.2.72.2.72.2.7一一一一张进张进度表（度表（度表（度表（PDCAPDCA）202.32.32.32.3步步步步骤骤：五个：五个：五个：五个阶阶段段段段1、第一阶段（3月中4月中）：启动立项，招募合作伙伴，设计内容体系；2、第二阶段（4月中5月中）：调研分析，模块内容细化，确定实施方案；3、第三阶段（5月中10月）：项目实施，以周和月两级推进，检
14、讨优化；4、第四阶段（11月）：项目总结，成果申报，优秀表彰，资料验收归档；5、第五阶段（12月）：在2009年的基础上制订2010年集团客户价值提升计划；项目关键点（项目关键点（MOT)MOT)1、全员的努力：领导的支持，良好的沟通，利益的关联；2、正确的方向：内容体系、客户对手一线信息调研收集； 3、正确的方法：结构化的目录清单，程式化的闭环管理。21目目目目录录一、背景、框架与内容二、原则、方法与步骤三、进展、计划与资源三、进展、计划与资源223.13.13.13.1到目前的到目前的到目前的到目前的进进展展展展一、2008年打下的基础二、2009年省公司的支持三、2009年一季度的推进2
15、33.1.120083.1.120083.1.120083.1.12008年打下的基年打下的基年打下的基年打下的基础础关于经营效益1、集团家数、成员数2、集团整体收入、信息化收入3、大市场客户、中高端客户4、个人语音收入、数据业务收入关于管理效能1、市公司CRM项目成果2、市公司DESS项目成果3、省公司客户满意度调研成果4、市公司客户忠诚度调研成果关于人才效能1、微区域管理模式2、集团服务营销基地建设3、组建电话客户经理队伍4、客户经理扩编，行业经理招募关于三大支撑1、全员内部服务承诺2、成立“运营支撑中心”3、集团业务管理“三化五基地”4、集团CRM和客户经理工作台246 6、全省集团“外
16、呼配送”模式的试点公司5 5、全省客户经理学习发展体系的试点公司4 4、全省客户经理薪酬激励优化的试点公司3 3、全省客户经理能力分级测评的试点公司2 2、全省集团渠道协同流程优化的试点公司3.1.220093.1.220093.1.220093.1.22009年省公司的支持年省公司的支持年省公司的支持年省公司的支持1 1、全省第一批集团CRM系统上线的试点公司253.1.320093.1.320093.1.320093.1.32009年一季度的推年一季度的推年一季度的推年一季度的推进进关于经营效益关于经营效益1、AB类集团保有2、中高端客户保有3、集团整体收入、信息化收入 ？集团维度保有中高
17、端客户关于管理效能关于管理效能1、客户价值评估（分级分层）2、客户关系矩阵图（远近亲梳）3、客户关系网络图（多点接入）4、特殊VIP卡和集团服务卡的发放关于人才效能关于人才效能1、客户经理效能提升2、电话客户经理价值转型3、区域行业经理队伍成立4、C类集团服务厅区域看管关于三大支撑关于三大支撑1、“运营支撑中心”正式运作2、网络部门成立专家支撑团队3、人力部门优化一线激励机制4、后勤部门解决区域用车困难263.23.23.23.2第二第二第二第二阶阶段的段的段的段的项项目目目目计计划（划（划（划（4 4 4 4月中月中月中月中5 5 5 5月中）月中）月中）月中）一、制订集团客户价值提升实施方
18、案二、推进省公司委托开展的试点工作三、完成第三方合作公司的项目工作27实施方案制定计划实施方案制定计划4月月5月月15161718192021222324252627282930123456789101112131415列出每个模块的管理地图列出每个模块的管理地图3.2.13.2.13.2.13.2.1制制制制订实订实施方案（施方案（施方案（施方案（进进度表）度表）度表）度表）通过模块关联图通过模块关联图找出重点，排出找出重点，排出顺序顺序制定项目的管理制定项目的管理活动进度明细表活动进度明细表通过调研得出信息数据与管理活动评级通过调研得出信息数据与管理活动评级根据调研结果制订解决方案根据调研
19、结果制订解决方案 集集团客客户部部 集集团客客户部部 集集团客客户部部 集集团客客户部部各区域分公司各区域分公司合作公司合作公司集集团客客户部部合作公司合作公司方案实施方案实施283.2.23.2.23.2.23.2.2开展全省开展全省开展全省开展全省试试点（点（点（点（进进度表）度表）度表）度表）实施方案制定计划实施方案制定计划4月月5月月15161718192021222324252627282930123456789101112131415第一批集团第一批集团CRMCRM的试点的试点集团渠道协同流程优化的试点集团渠道协同流程优化的试点客户经理能力分级测评的试点客户经理能力分级测评的试点客
20、户经理薪酬激励优化的试点客户经理薪酬激励优化的试点客户经理培训课程体系的试点客户经理培训课程体系的试点集团集团“外呼配送外呼配送”模式的试点模式的试点29 2929 客户经理顾问客户经理顾问式销售动作分式销售动作分解视频解视频（1313万）万）微区域客户经微区域客户经理班组长管理理班组长管理提升训练营提升训练营 （8 8万）万）集团客户价值集团客户价值提升工程调研提升工程调研分析及对策分析及对策（7 7万）万）3.2.33.2.33.2.33.2.3开展合作开展合作开展合作开展合作项项目目目目通过调研分析，摸清集团现状，制订解决方案通过开展管理提升训练营，提升微区域客户经理班组长的团队管理能力
21、将顾问式销售理论和优秀客户经理成功经验相结合，全面提升客户经理队伍的顾问式销售能力以上是基于以上是基于“客客户经理效能提升理效能提升”请示申示申请的的2828万万成本使用方案成本使用方案303.33.33.33.3关于关于关于关于项项目成本目成本目成本目成本预预算算算算在公司领导的支持下，集团客户价值工程是从高度高度、广度广度和深度深度三个方面，在原有“客户经理效能提升”范围基础上的全面升级全面升级。 本着“低成本高效运营”的原则，我们将在5 5月中旬月中旬向公司领导做“集团客户价值提升”工程调研结果与实施方案的工作汇报工作汇报。在确定项目实施方案的基础上，将工作细分成“可以独立完成可以独立完成”和“需要合作帮助需要合作帮助”两大部分。然后根据实际情况考虑是否需要追加投入？需要追加多少成本预算？31请公司公司领导批批评指正，指正，谢谢！32 结束语结束语若有不当之处，请指正，谢谢！若有不当之处，请指正，谢谢！
