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1、第十章第十章 6SIGMA6SIGMA管理管理本章要点本章要点6SIGMA管理概述管理概述6SIGMA管理的组织与培训管理的组织与培训6SIGMA管理常用的度量指标管理常用的度量指标6SIGMA管理项目策划与实施管理项目策划与实施6SIGMA管理实施案例管理实施案例1第一节第一节 6SIGMA管理概述管理概述6SIGMA管理是20世纪80年代，由美国摩托罗拉(Motorola)公司创立的一种在提高顾客满意程度的同时降低经营成本的过程革新方法。它是通过提高核心过程的运行质量，使组织赢利能力提升的管理方式。十几年来，6SIGMA管理在摩托罗拉(Motorola)、通用电气（GE）、联合信号（All
2、ied signal）等著名企业中得到了成功的应用。当今在世界范围内，越来越多的组织开始了管理的实践。2二、二、6SIGMA管理的含义管理的含义SIGMA是希腊字母“”的读音，“”在统计学上用来表示数据的分散程度。对连续可计量的质量特性，用“”度量质量特性总体上对目标值的偏离程度。3水平水平缺陷率缺陷率( (ppmppm) )无偏移无偏移1.51.5偏移偏移1 13174003174006977006977002 245400454003087333087333 32700270066803668034 46363621062105 50.570.572332336 60.0020.0023.
3、43.4过程输出质量特性的分布中心与目标值完全重合只是理想状态。根据调查研究，在目前的科技水平下，过程平均值与目标值存在的偏移（也称为“漂移”）平均为15，偏移可引起过程输出缺陷率的增大。下表表示不同水平下的缺陷率。4六西格玛管理的含义：1 对缺陷的一种测量指标即六西格玛水对缺陷的一种测量指标即六西格玛水平平（从（从6 6 到到六西格玛）六西格玛）2是驱动经营绩效持续改进的一种方法是驱动经营绩效持续改进的一种方法论和管理模式论和管理模式5三、三、6SIGMA 6SIGMA 管理中常用的术语管理中常用的术语 在在在在在在6SIGMA6SIGMA6SIGMA管理的业绩度量中常用的术语如下：管理的业
4、绩度量中常用的术语如下：管理的业绩度量中常用的术语如下：管理的业绩度量中常用的术语如下：管理的业绩度量中常用的术语如下：管理的业绩度量中常用的术语如下：1 1 1）关键质量特性）关键质量特性）关键质量特性）关键质量特性）关键质量特性）关键质量特性（Critical to Quality Critical to Quality Critical to Quality ，CTQCTQCTQ） 关键质量特性是指满足关键的顾客要求或过程要求关键质量特性是指满足关键的顾客要求或过程要求关键质量特性是指满足关键的顾客要求或过程要求关键质量特性是指满足关键的顾客要求或过程要求关键质量特性是指满足关键的顾客要
5、求或过程要求关键质量特性是指满足关键的顾客要求或过程要求的产品、服务或过程特性。的产品、服务或过程特性。的产品、服务或过程特性。的产品、服务或过程特性。的产品、服务或过程特性。的产品、服务或过程特性。2 2 2）规范上限和规范下限）规范上限和规范下限）规范上限和规范下限）规范上限和规范下限）规范上限和规范下限）规范上限和规范下限（USL/LSLUSL/LSLUSL/LSL） 规范上限和规范下限是指顾客可接受的产品、服务规范上限和规范下限是指顾客可接受的产品、服务规范上限和规范下限是指顾客可接受的产品、服务规范上限和规范下限是指顾客可接受的产品、服务规范上限和规范下限是指顾客可接受的产品、服务规
6、范上限和规范下限是指顾客可接受的产品、服务或过程特性的最大值和最小值。或过程特性的最大值和最小值。或过程特性的最大值和最小值。或过程特性的最大值和最小值。或过程特性的最大值和最小值。或过程特性的最大值和最小值。3 3 3）目标值）目标值）目标值）目标值）目标值）目标值（TargetTargetTarget） 目标值是指从顾客的角度出发，关键质量特性应达目标值是指从顾客的角度出发，关键质量特性应达目标值是指从顾客的角度出发，关键质量特性应达目标值是指从顾客的角度出发，关键质量特性应达目标值是指从顾客的角度出发，关键质量特性应达目标值是指从顾客的角度出发，关键质量特性应达到的理想值。到的理想值。到
7、的理想值。到的理想值。到的理想值。到的理想值。64 4 4）缺陷）缺陷）缺陷）缺陷）缺陷）缺陷（DefectDefectDefect） 未满足顾客要求或规定要求的任何事件。未满足顾客要求或规定要求的任何事件。未满足顾客要求或规定要求的任何事件。未满足顾客要求或规定要求的任何事件。未满足顾客要求或规定要求的任何事件。未满足顾客要求或规定要求的任何事件。5 5 5）单位）单位）单位）单位）单位）单位（UnitUnitUnit） 单位是指对其计数缺陷的物和事。如，一件产品、单位是指对其计数缺陷的物和事。如，一件产品、单位是指对其计数缺陷的物和事。如，一件产品、单位是指对其计数缺陷的物和事。如，一件产
8、品、单位是指对其计数缺陷的物和事。如，一件产品、单位是指对其计数缺陷的物和事。如，一件产品、一份打印文件、一次电话服务等。一份打印文件、一次电话服务等。一份打印文件、一次电话服务等。一份打印文件、一次电话服务等。一份打印文件、一次电话服务等。一份打印文件、一次电话服务等。6 6 6）缺陷机会数）缺陷机会数）缺陷机会数）缺陷机会数）缺陷机会数）缺陷机会数（OpportunityOpportunityOpportunity） 缺陷机会数是指可能产生缺陷之处的数量。如，缺陷机会数是指可能产生缺陷之处的数量。如，缺陷机会数是指可能产生缺陷之处的数量。如，缺陷机会数是指可能产生缺陷之处的数量。如，缺陷机
9、会数是指可能产生缺陷之处的数量。如，缺陷机会数是指可能产生缺陷之处的数量。如，一块线路板上有一块线路板上有一块线路板上有一块线路板上有一块线路板上有一块线路板上有100100100个焊点就有个焊点就有个焊点就有个焊点就有个焊点就有个焊点就有100100100个缺陷机会数，个缺陷机会数，个缺陷机会数，个缺陷机会数，个缺陷机会数，个缺陷机会数，一份表格上有一份表格上有一份表格上有一份表格上有一份表格上有一份表格上有101010个需要填写的栏目就有个需要填写的栏目就有个需要填写的栏目就有个需要填写的栏目就有个需要填写的栏目就有个需要填写的栏目就有101010个缺陷机个缺陷机个缺陷机个缺陷机个缺陷机个
10、缺陷机会数。会数。会数。会数。会数。会数。7 6SIGMA 6SIGMA 管理的度量指标管理的度量指标 一、计数型数据的度量指标一、计数型数据的度量指标一、计数型数据的度量指标一、计数型数据的度量指标一、计数型数据的度量指标一、计数型数据的度量指标1 1 1首次产出率首次产出率首次产出率首次产出率首次产出率首次产出率（First Time YieldFirst Time YieldFirst Time Yield，FTYFTYFTY） 首次产出率（首次产出率（首次产出率（首次产出率（首次产出率（首次产出率（FTYFTYFTY）是指过程首次输出达到顾客要）是指过程首次输出达到顾客要）是指过程首次
11、输出达到顾客要）是指过程首次输出达到顾客要）是指过程首次输出达到顾客要）是指过程首次输出达到顾客要求或规定要求的比率。也就是一次提交合格率。求或规定要求的比率。也就是一次提交合格率。求或规定要求的比率。也就是一次提交合格率。求或规定要求的比率。也就是一次提交合格率。求或规定要求的比率。也就是一次提交合格率。求或规定要求的比率。也就是一次提交合格率。2 2 2流通产出率流通产出率流通产出率流通产出率流通产出率流通产出率（Rolled Throughput YieldRolled Throughput YieldRolled Throughput Yield，RTYRTYRTY） 流通产出率（流通
12、产出率（流通产出率（流通产出率（流通产出率（流通产出率（RTYRTYRTY）是指构成大过程的各个子过程）是指构成大过程的各个子过程）是指构成大过程的各个子过程）是指构成大过程的各个子过程）是指构成大过程的各个子过程）是指构成大过程的各个子过程首次产出率乘积。首次产出率乘积。首次产出率乘积。首次产出率乘积。首次产出率乘积。首次产出率乘积。RTY = FTYRTY = FTYRTY = FTY1 11FTYFTYFTY2 22 FTYFTYFTYn nn 表示由各子过程构成大过程的一次提交合格率。表示由各子过程构成大过程的一次提交合格率。表示由各子过程构成大过程的一次提交合格率。表示由各子过程构成
13、大过程的一次提交合格率。表示由各子过程构成大过程的一次提交合格率。表示由各子过程构成大过程的一次提交合格率。8二、计二、计二、计二、计二、计二、计点型数据的度量指标点型数据的度量指标点型数据的度量指标点型数据的度量指标点型数据的度量指标点型数据的度量指标 在许多过程中关键质量特性不止一个，造成不合格在许多过程中关键质量特性不止一个，造成不合格在许多过程中关键质量特性不止一个，造成不合格在许多过程中关键质量特性不止一个，造成不合格在许多过程中关键质量特性不止一个，造成不合格在许多过程中关键质量特性不止一个，造成不合格的缺陷不止一处。为了更正确地过程满足要求的能力，的缺陷不止一处。为了更正确地过程
14、满足要求的能力，的缺陷不止一处。为了更正确地过程满足要求的能力，的缺陷不止一处。为了更正确地过程满足要求的能力，的缺陷不止一处。为了更正确地过程满足要求的能力，的缺陷不止一处。为了更正确地过程满足要求的能力，采用以下度量指标。采用以下度量指标。采用以下度量指标。采用以下度量指标。采用以下度量指标。采用以下度量指标。1 1 1单位缺陷数单位缺陷数单位缺陷数单位缺陷数单位缺陷数单位缺陷数（Defect per UnitDefect per UnitDefect per Unit，DPUDPUDPU） 单位缺陷数是指平均每个单位上的缺陷数。即过程单位缺陷数是指平均每个单位上的缺陷数。即过程单位缺陷数
15、是指平均每个单位上的缺陷数。即过程单位缺陷数是指平均每个单位上的缺陷数。即过程单位缺陷数是指平均每个单位上的缺陷数。即过程单位缺陷数是指平均每个单位上的缺陷数。即过程输出的缺陷数与该过程输出的单位数的比值。输出的缺陷数与该过程输出的单位数的比值。输出的缺陷数与该过程输出的单位数的比值。输出的缺陷数与该过程输出的单位数的比值。输出的缺陷数与该过程输出的单位数的比值。输出的缺陷数与该过程输出的单位数的比值。 DPU = DPU = DPU = 缺陷数缺陷数缺陷数缺陷数缺陷数缺陷数 / / / 单位数单位数单位数单位数单位数单位数 其中缺陷数、单位数都是从某个特定的范围内统计其中缺陷数、单位数都是从
16、某个特定的范围内统计其中缺陷数、单位数都是从某个特定的范围内统计其中缺陷数、单位数都是从某个特定的范围内统计其中缺陷数、单位数都是从某个特定的范围内统计其中缺陷数、单位数都是从某个特定的范围内统计而来的。单位缺陷数反映每个单位中缺陷的个数多少，而来的。单位缺陷数反映每个单位中缺陷的个数多少，而来的。单位缺陷数反映每个单位中缺陷的个数多少，而来的。单位缺陷数反映每个单位中缺陷的个数多少，而来的。单位缺陷数反映每个单位中缺陷的个数多少，而来的。单位缺陷数反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度但不反映缺陷的严重程度但不反映缺陷的严重程度但不反映缺陷的严重程度但不反映缺陷的严重程度但不反
17、映缺陷的严重程度 。92 2 2单位机会缺陷数单位机会缺陷数单位机会缺陷数单位机会缺陷数单位机会缺陷数单位机会缺陷数（Defect Per OpportunityDefect Per OpportunityDefect Per Opportunity，DPODPODPO） 单位机会缺陷数表示缺陷数占全部缺陷机会的比例。单位机会缺陷数表示缺陷数占全部缺陷机会的比例。单位机会缺陷数表示缺陷数占全部缺陷机会的比例。单位机会缺陷数表示缺陷数占全部缺陷机会的比例。单位机会缺陷数表示缺陷数占全部缺陷机会的比例。单位机会缺陷数表示缺陷数占全部缺陷机会的比例。即过程输出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值。即
18、过程输出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值。即过程输出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值。即过程输出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值。即过程输出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值。即过程输出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值。DPO = DPO = DPO = 缺陷数缺陷数缺陷数缺陷数缺陷数缺陷数/ / /（单位数（单位数（单位数（单位数（单位数（单位数 缺陷机会数）缺陷机会数）缺陷机会数）缺陷机会数）缺陷机会数）缺陷机会数）3 3 3百万机会缺陷数百万机会缺陷数百万机会缺陷数百万机会缺陷数百万机会缺陷数百万机会缺陷数（Defect per million opportunitie
19、sDefect per million opportunitiesDefect per million opportunities，DPMODPMODPMO） 单位机会缺陷数常以百万机会缺陷数表示。即过程输单位机会缺陷数常以百万机会缺陷数表示。即过程输单位机会缺陷数常以百万机会缺陷数表示。即过程输单位机会缺陷数常以百万机会缺陷数表示。即过程输单位机会缺陷数常以百万机会缺陷数表示。即过程输单位机会缺陷数常以百万机会缺陷数表示。即过程输出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值与出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值与出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值与出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值与出的
20、缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值与出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值与1010106 66 的乘的乘的乘的乘的乘的乘积。积。积。积。积。积。DPMO = DPO10DPMO = DPO10DPMO = DPO106 66 百万机会缺陷数是对具有不同复杂程度过程的输出进百万机会缺陷数是对具有不同复杂程度过程的输出进百万机会缺陷数是对具有不同复杂程度过程的输出进百万机会缺陷数是对具有不同复杂程度过程的输出进百万机会缺陷数是对具有不同复杂程度过程的输出进百万机会缺陷数是对具有不同复杂程度过程的输出进行公平度量的通用尺度。行公平度量的通用尺度。行公平度量的通用尺度。行公平度量的通用尺度。行公平度
21、量的通用尺度。行公平度量的通用尺度。10Z0=Tu-Tl2 2 Z= Z0+1.54西格玛水平：描述满足顾客要求或规定要求的能力的参数，西格玛水平越高，过程或结果满足顾客要求的能力越强，反之亦然。11机会缺陷率机会缺陷率DPO（Defects Per Opportunity），即每次机会中出现缺陷的比率表示了每个样本量中缺，即每次机会中出现缺陷的比率表示了每个样本量中缺陷数占全部机会数的比例。陷数占全部机会数的比例。计算公式如计算公式如10-1所示：所示： 例例10-1： 顾客对某汽车换向器零件有顾客对某汽车换向器零件有5项关键要求。在生产出的项关键要求。在生产出的200个换向器零件中，发现了
22、个换向器零件中，发现了21个缺陷。则：个缺陷。则：DPMO则是则是DPO以百万机会的缺陷数表示，即以百万机会的缺陷数表示，即DPMO=DPO106，其单位为，其单位为ppm，由式，由式10-2计算：计算：例例10-1例中，例中，DPMO=2100ppm。 10-110-21213西格玛西格玛水平水平( )缺陷率缺陷率(ppm)西格玛西格玛水平水平( )缺陷率缺陷率(ppm)西格玛西格玛水平水平( )缺陷率缺陷率(ppm)1.006914623.10547995.201081.056736453.15494715.25891.106554223.20445655.30721.156368313.
23、25400595.35591.206179113.30359305.40481.255987063.35321575.45391.305792603.40287175.50321.355596183.45255885.55261.405398283.50227505.60211.455199393.55201825.65171.505000003.60178655.70131.554800613.65157785.75111.604601723.70139045.8091.654403823.75122255.8571.704207403.80107245.9051.754012943.859
24、3875.9541.803820883.9081986.003.41.853631693.9571431.903445784.0062101.953263554.0553862.003085374.1046612.052911604.15402414产品产品/ /服务服务单位单位缺陷缺陷形式形式缺陷缺陷机会机会数数发生发生缺陷缺陷数数单位数单位数单位缺陷数单位缺陷数（DPUDPU）单位机会单位机会缺陷数缺陷数（DPODPO）百万机会百万机会缺陷数缺陷数（DPMODPMO）顾客顾客服务服务热线应答热线应答每次每次电话电话五声五声铃响铃响未应未应答答1 146462000200046 / 2000
25、 46 / 2000 = 0.023= 0.02346/46/（200020001 1）=0.023=0.0230.0230.02310106 6每次每次来访来访未作未作圆满圆满答复答复1 113413420002000134 / 2000134 / 2000= 0.067= 0.067134/134/（200020001 1）=0.067=0.0670.0670.06710106 6财务财务财务报表财务报表每份每份报表报表不及不及时时1 16 65005006 / 5006 / 500= 0.012= 0.0126/6/（5005001 1）= 0.012= 0.0120.0120.0121
26、0106 6每个每个条目条目不准不准确确2 250505000500050 / 500050 / 5000= 0.01= 0.0150/50/（500050002 2）=0.02=0.020.020.0210106 6餐厅餐厅上菜上菜每桌每桌上菜上菜错误错误101045453000300045 / 300045 / 3000= 0.015= 0.01545/45/（300030001010）=0.0015=0.00150.00150.001510106 6印刷印刷车间车间电话薄电话薄每个每个条目条目不准不准确确44443640364040000400003640 / 400003640 / 4
27、0000= 0.091= 0.0913640/3640/（40000400004444）=0.002068=0.0020680.0020680.00206810106 6公共公共媒体媒体新闻报道新闻报道每条每条新闻新闻报道报道失实失实1 110105000500010 / 500010 / 5000= 0.002= 0.00210/10/（500050001 1）=0.002=0.0020.0020.00210106 6保安保安大厅门旁包大厅门旁包裹检查裹检查每个每个包裹包裹未检未检查查1 13803802000020000380 / 20000380 / 20000= 0.019= 0.01
28、9380/380/（20000200001 1）=0.019=0.0190.0190.01910106 6缺陷、单位缺陷机会数、百万机会缺陷数示例缺陷、单位缺陷机会数、百万机会缺陷数示例缺陷、单位缺陷机会数、百万机会缺陷数示例缺陷、单位缺陷机会数、百万机会缺陷数示例缺陷、单位缺陷机会数、百万机会缺陷数示例缺陷、单位缺陷机会数、百万机会缺陷数示例 15三、三、6SIGMA管理的基本原则管理的基本原则1.真正关注顾客2.基于事实的管理3.对流程的关注、管理和改进4.主动性的管理5.无边界合作6.追求完美，容忍失败16第二节第二节 6SIGMA管理的组织与培训管理的组织与培训一、一、6SIGMA管理
29、组织形式管理组织形式倡导者倡导者黑带大师黑带大师黑带黑带黑带黑带黑带黑带黑带黑带绿带绿带绿带绿带绿带绿带绿带绿带领导层领导层指导层指导层执行层执行层17二、二、6SIGMA管理组织体系中各岗位职责管理组织体系中各岗位职责1倡导者（Champion）2黑带大师（Master Black BeltMBB）3黑带（Black BeltBB）4绿带（Green BeltGB）18三、三、6SIGMA管理的培训管理的培训第一周第一周第二周第二周6SIGMA6SIGMA管理综述和管理综述和DMAICDMAIC路径图路径图回顾第一个周的关键内容回顾第一个周的关键内容过程拟定过程拟定统计学思想统计学思想质量功
30、能展开（质量功能展开（QFDQFD）假设检验和置信区间（假设检验和置信区间（F F分布、分布、t t分布等等）分布等等）失效模式和效果分析（失效模式和效果分析（FMEAFMEA）相关性相关性组织的效益概念组织的效益概念多因素分析和回归多因素分析和回归使用使用MinitabMinitab的统计基础的统计基础团队评估团队评估过程能力过程能力测量系统分析测量系统分析第三周第三周第四周第四周方差分析（方差分析（ANOVAANOVA）控制计划控制计划试验设计（试验设计（DOEDOE）防差错技术防差错技术- - 因子设计因子设计团队建设团队建设- - 部分因子设计部分因子设计平行的特定离散、连续过程，行政
31、管理和设计跟平行的特定离散、连续过程，行政管理和设计跟踪踪- - 平衡区组设计平衡区组设计最终练习最终练习- - 响应曲面方法响应曲面方法多元回归多元回归具有代表性的黑带培训课程方案19第三节第三节第三节第三节 6SIGMA 6SIGMA 管理的度量指标管理的度量指标管理的度量指标管理的度量指标 一、计数型数据的度量指标一、计数型数据的度量指标一、计数型数据的度量指标一、计数型数据的度量指标一、计数型数据的度量指标一、计数型数据的度量指标1 1 1首次产出率首次产出率首次产出率首次产出率首次产出率首次产出率（First Time YieldFirst Time YieldFirst Time
32、Yield，FTYFTYFTY） 首次产出率（首次产出率（首次产出率（首次产出率（首次产出率（首次产出率（FTYFTYFTY）是指过程首次输出达到顾客要）是指过程首次输出达到顾客要）是指过程首次输出达到顾客要）是指过程首次输出达到顾客要）是指过程首次输出达到顾客要）是指过程首次输出达到顾客要求或规定要求的比率。也就是一次提交合格率。求或规定要求的比率。也就是一次提交合格率。求或规定要求的比率。也就是一次提交合格率。求或规定要求的比率。也就是一次提交合格率。求或规定要求的比率。也就是一次提交合格率。求或规定要求的比率。也就是一次提交合格率。2 2 2流通产出率流通产出率流通产出率流通产出率流通产
33、出率流通产出率（Rolled Throughput YieldRolled Throughput YieldRolled Throughput Yield，RTYRTYRTY） 流通产出率（流通产出率（流通产出率（流通产出率（流通产出率（流通产出率（RTYRTYRTY）是指构成大过程的各个子过程）是指构成大过程的各个子过程）是指构成大过程的各个子过程）是指构成大过程的各个子过程）是指构成大过程的各个子过程）是指构成大过程的各个子过程首次产出率乘积。首次产出率乘积。首次产出率乘积。首次产出率乘积。首次产出率乘积。首次产出率乘积。RTY = FTYRTY = FTYRTY = FTY1 11FTY
34、FTYFTY2 22 FTYFTYFTYn nn 表示由各子过程构成大过程的一次提交合格率。表示由各子过程构成大过程的一次提交合格率。表示由各子过程构成大过程的一次提交合格率。表示由各子过程构成大过程的一次提交合格率。表示由各子过程构成大过程的一次提交合格率。表示由各子过程构成大过程的一次提交合格率。20二、计二、计二、计二、计二、计二、计点型数据的度量指标点型数据的度量指标点型数据的度量指标点型数据的度量指标点型数据的度量指标点型数据的度量指标 在许多过程中关键质量特性不止一个，造成不合格在许多过程中关键质量特性不止一个，造成不合格在许多过程中关键质量特性不止一个，造成不合格在许多过程中关键
35、质量特性不止一个，造成不合格在许多过程中关键质量特性不止一个，造成不合格在许多过程中关键质量特性不止一个，造成不合格的缺陷不止一处。为了更正确地过程满足要求的能力，的缺陷不止一处。为了更正确地过程满足要求的能力，的缺陷不止一处。为了更正确地过程满足要求的能力，的缺陷不止一处。为了更正确地过程满足要求的能力，的缺陷不止一处。为了更正确地过程满足要求的能力，的缺陷不止一处。为了更正确地过程满足要求的能力，采用以下度量指标。采用以下度量指标。采用以下度量指标。采用以下度量指标。采用以下度量指标。采用以下度量指标。1 1 1单位缺陷数单位缺陷数单位缺陷数单位缺陷数单位缺陷数单位缺陷数（Defect p
36、er UnitDefect per UnitDefect per Unit，DPUDPUDPU） 单位缺陷数是指平均每个单位上的缺陷数。即过程单位缺陷数是指平均每个单位上的缺陷数。即过程单位缺陷数是指平均每个单位上的缺陷数。即过程单位缺陷数是指平均每个单位上的缺陷数。即过程单位缺陷数是指平均每个单位上的缺陷数。即过程单位缺陷数是指平均每个单位上的缺陷数。即过程输出的缺陷数与该过程输出的单位数的比值。输出的缺陷数与该过程输出的单位数的比值。输出的缺陷数与该过程输出的单位数的比值。输出的缺陷数与该过程输出的单位数的比值。输出的缺陷数与该过程输出的单位数的比值。输出的缺陷数与该过程输出的单位数的比值
37、。 DPU = DPU = DPU = 缺陷数缺陷数缺陷数缺陷数缺陷数缺陷数 / / / 单位数单位数单位数单位数单位数单位数 其中缺陷数、单位数都是从某个特定的范围内统计其中缺陷数、单位数都是从某个特定的范围内统计其中缺陷数、单位数都是从某个特定的范围内统计其中缺陷数、单位数都是从某个特定的范围内统计其中缺陷数、单位数都是从某个特定的范围内统计其中缺陷数、单位数都是从某个特定的范围内统计而来的。单位缺陷数反映每个单位中缺陷的个数多少，而来的。单位缺陷数反映每个单位中缺陷的个数多少，而来的。单位缺陷数反映每个单位中缺陷的个数多少，而来的。单位缺陷数反映每个单位中缺陷的个数多少，而来的。单位缺陷
38、数反映每个单位中缺陷的个数多少，而来的。单位缺陷数反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度但不反映缺陷的严重程度但不反映缺陷的严重程度但不反映缺陷的严重程度但不反映缺陷的严重程度但不反映缺陷的严重程度 。212 2 2单位机会缺陷数单位机会缺陷数单位机会缺陷数单位机会缺陷数单位机会缺陷数单位机会缺陷数（Defect Per OpportunityDefect Per OpportunityDefect Per Opportunity，DPODPODPO） 单位机会缺陷数表示缺陷数占全部缺陷机会的比例。单位机会缺陷数表示缺陷数占全部缺陷机会的比例。单位机会缺陷数表示缺陷数占全部缺陷机
39、会的比例。单位机会缺陷数表示缺陷数占全部缺陷机会的比例。单位机会缺陷数表示缺陷数占全部缺陷机会的比例。单位机会缺陷数表示缺陷数占全部缺陷机会的比例。即过程输出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值。即过程输出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值。即过程输出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值。即过程输出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值。即过程输出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值。即过程输出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值。DPO = DPO = DPO = 缺陷数缺陷数缺陷数缺陷数缺陷数缺陷数/ / /（单位数（单位数（单位数（单位数（单位数（单位数 缺陷机会数）缺陷机会数）缺陷机会
40、数）缺陷机会数）缺陷机会数）缺陷机会数）3 3 3百万机会缺陷数百万机会缺陷数百万机会缺陷数百万机会缺陷数百万机会缺陷数百万机会缺陷数（Defect per million opportunitiesDefect per million opportunitiesDefect per million opportunities，DPMODPMODPMO） 单位机会缺陷数常以百万机会缺陷数表示。即过程输单位机会缺陷数常以百万机会缺陷数表示。即过程输单位机会缺陷数常以百万机会缺陷数表示。即过程输单位机会缺陷数常以百万机会缺陷数表示。即过程输单位机会缺陷数常以百万机会缺陷数表示。即过程输单位机会缺陷
41、数常以百万机会缺陷数表示。即过程输出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值与出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值与出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值与出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值与出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值与出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值与1010106 66 的乘的乘的乘的乘的乘的乘积。积。积。积。积。积。DPMO = DPO10DPMO = DPO10DPMO = DPO106 66 百万机会缺陷数是对具有不同复杂程度过程的输出进百万机会缺陷数是对具有不同复杂程度过程的输出进百万机会缺陷数是对具有不同复杂程度过程的输出进百万机会缺陷数是对具有不同复杂程度过
42、程的输出进百万机会缺陷数是对具有不同复杂程度过程的输出进百万机会缺陷数是对具有不同复杂程度过程的输出进行公平度量的通用尺度。行公平度量的通用尺度。行公平度量的通用尺度。行公平度量的通用尺度。行公平度量的通用尺度。行公平度量的通用尺度。22产品产品/ /服务服务单位单位缺陷缺陷形式形式缺陷缺陷机会机会数数发生发生缺陷缺陷数数单位数单位数单位缺陷数单位缺陷数（DPUDPU）单位机会单位机会缺陷数缺陷数（DPODPO）百万机会百万机会缺陷数缺陷数（DPMODPMO）顾客顾客服务服务热线应答热线应答每次每次电话电话五声五声铃响铃响未应未应答答1 146462000200046 / 2000 46 /
43、2000 = 0.023= 0.02346/46/（2000200011）=0.023=0.0230.0230.02310106 6每次每次来访来访未作未作圆满圆满答复答复1 113413420002000134 / 2000134 / 2000= 0.067= 0.067134/134/（2000200011）=0.067=0.0670.0670.06710106 6财务财务财务报表财务报表每份每份报表报表不及不及时时1 16 65005006 / 5006 / 500= 0.012= 0.0126/6/（50015001）= 0.012= 0.0120.0120.01210106 6每个每
44、个条目条目不准不准确确2 250505000500050 / 500050 / 5000= 0.01= 0.0150/50/（5000500022）=0.02=0.020.020.0210106 6餐厅餐厅上菜上菜每桌每桌上菜上菜错误错误101045453000300045 / 300045 / 3000= 0.015= 0.01545/45/（30001300010 0）=0.0015=0.00150.00150.001510106 6印刷印刷车间车间电话薄电话薄每个每个条目条目不准不准确确44443640364040000400003640 / 400003640 / 40000= 0.0
45、91= 0.0913640/3640/（40000400004444）=0.002068=0.0020680.0020680.00206810106 6公共公共媒体媒体新闻报道新闻报道每条每条新闻新闻报道报道失实失实1 110105000500010 / 500010 / 5000= 0.002= 0.00210/10/（5000150001）=0.002=0.0020.0020.00210106 6保安保安大厅门旁包大厅门旁包裹检查裹检查每个每个包裹包裹未检未检查查1 13803802000020000380 / 20000380 / 20000= 0.019= 0.019380/380/（
46、200002000011）=0.019=0.0190.0190.01910106 6缺陷、单位缺陷机会数、百万机会缺陷数示例缺陷、单位缺陷机会数、百万机会缺陷数示例缺陷、单位缺陷机会数、百万机会缺陷数示例缺陷、单位缺陷机会数、百万机会缺陷数示例缺陷、单位缺陷机会数、百万机会缺陷数示例缺陷、单位缺陷机会数、百万机会缺陷数示例 23三、连续型数据的度量指标三、连续型数据的度量指标三、连续型数据的度量指标三、连续型数据的度量指标三、连续型数据的度量指标三、连续型数据的度量指标 水平是描述过程满足顾客要求或规定要求能力的水平是描述过程满足顾客要求或规定要求能力的水平是描述过程满足顾客要求或规定要求能力
47、的水平是描述过程满足顾客要求或规定要求能力的水平是描述过程满足顾客要求或规定要求能力的水平是描述过程满足顾客要求或规定要求能力的参数，它表示了过程的输出与目标值的接近程度，通参数，它表示了过程的输出与目标值的接近程度，通参数，它表示了过程的输出与目标值的接近程度，通参数，它表示了过程的输出与目标值的接近程度，通参数，它表示了过程的输出与目标值的接近程度，通参数，它表示了过程的输出与目标值的接近程度，通常用常用常用常用常用常用“ “ “ Z Z Z ” ” ”表示。表示。表示。表示。表示。表示。 当过程输出无偏移时，当过程输出无偏移时，当过程输出无偏移时，当过程输出无偏移时，当过程输出无偏移时，
48、当过程输出无偏移时， 水平水平水平水平水平水平 Z Z Z 是指规格界限与是指规格界限与是指规格界限与是指规格界限与是指规格界限与是指规格界限与2S2S2S的比值：的比值：的比值：的比值：的比值：的比值： 当过程输出有偏移时，当过程输出有偏移时，当过程输出有偏移时，当过程输出有偏移时，当过程输出有偏移时，当过程输出有偏移时， 其中：其中：其中：其中：其中：其中：24过程偏移过程偏移过程偏移过程偏移过程偏移过程偏移 1.51.51.5 时，时，时，时，时，时， 水平水平水平水平水平水平Z Z Z与与与与与与DPMODPMODPMO的换算表的换算表的换算表的换算表的换算表的换算表ZDPMOZDPM
49、OZDPMOZDPMO1.55000002.71150703.981985.11591.64601722.8968004.062105.21081.74207402.9807574.146615.3721.83820883.0668074.234675.4481.93445783.1547994.325555.5322.03085373.2445654.418665.6212742533.3359304.513505.7132.22419643.4287174.69685.88.62.32118563.5227504.76875.95.52.41840603.6178654.84836.03.
50、42.51586553.7139044.93372.61356663.8107005.02332.12.125第四节第四节 6SIGMA管理的项目策划与实施管理的项目策划与实施 6SIGMA 6SIGMA 6SIGMA 管理的实施过程是由一系列改进项目和管理的实施过程是由一系列改进项目和管理的实施过程是由一系列改进项目和管理的实施过程是由一系列改进项目和管理的实施过程是由一系列改进项目和管理的实施过程是由一系列改进项目和再造项目完成的，项目成功的关键取决于有效的策再造项目完成的，项目成功的关键取决于有效的策再造项目完成的，项目成功的关键取决于有效的策再造项目完成的，项目成功的关键取决于有效的策
51、再造项目完成的，项目成功的关键取决于有效的策再造项目完成的，项目成功的关键取决于有效的策划工作和科学的实施步骤。划工作和科学的实施步骤。划工作和科学的实施步骤。划工作和科学的实施步骤。划工作和科学的实施步骤。划工作和科学的实施步骤。 6SIGMA 6SIGMA 6SIGMA 管理的项目策划的目的是为项目实施指管理的项目策划的目的是为项目实施指管理的项目策划的目的是为项目实施指管理的项目策划的目的是为项目实施指管理的项目策划的目的是为项目实施指管理的项目策划的目的是为项目实施指明方向。策划活动应包括：明方向。策划活动应包括：明方向。策划活动应包括：明方向。策划活动应包括：明方向。策划活动应包括：
52、明方向。策划活动应包括： 选择项目选择项目选择项目选择项目选择项目选择项目 选择项目的有效实施步骤选择项目的有效实施步骤选择项目的有效实施步骤选择项目的有效实施步骤选择项目的有效实施步骤选择项目的有效实施步骤 组织项目团队组织项目团队组织项目团队组织项目团队组织项目团队组织项目团队 策划的输出策划的输出策划的输出策划的输出策划的输出策划的输出6SIGMA6SIGMA6SIGMA项目策划方案项目策划方案项目策划方案项目策划方案项目策划方案项目策划方案 26过程改进模式DMAIC定义阶段测量阶段分析阶段改进阶段控制阶段识别顾客需求编写项目计划绘制SIPOCT图提出并验证因果关系描述过程收集数据验证
53、测量能力测量过程能力收集并分析数据确定关键因素提出改进意见选择改进方案明确管理职责实施改进策略制定标准实施监控D DDefine efine efine MMMeasureeasureeasureA AAnalyzenalyzenalyzeI IImprovemprovemproveC CControlontrolontrol过程改进模过程改进模过程改进模过程改进模过程改进模过程改进模式实施步骤式实施步骤式实施步骤式实施步骤式实施步骤式实施步骤( DMAIC )( DMAIC )( DMAIC )27过程设计模式DMADV定义阶段测量阶段分析阶段设计阶段验证阶段目标描述过程范围界定过程输出和需求修改确认/调整范围、绘制高水平过程图描述过程验证测量系统测量过程绩效价值分析过程时间分析创造设计理念建立详细的设计方案改进设计每个操作步骤的评价设计试验新的过程全面推广D DDefine efine efine MMMeasureeasureeasureA AAnalyzenalyzenalyzeD DDesignesignesignV VVerifyerifyerify过程设计模过程设计模过程设计模过程设计模过程设计模过程设计模式实施步骤式实施步骤式实施步骤式实施步骤式实施步骤式实施步骤( DMADV )( DMADV )( DMADV )28
