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1、家居装饰建材中心顾客满意度 研究报告研究报告2内容目录内容目录内容目录内容目录 研究背景及研究目的研究背景及研究目的研究背景及研究目的研究背景及研究目的 研究方法研究方法研究方法研究方法 主要发现摘要主要发现摘要主要发现摘要主要发现摘要 详细发现详细发现详细发现详细发现问卷问卷问卷问卷结论结论结论结论 3 随着近年来家装市随着近年来家装市场竞场竞争的不断激烈，消争的不断激烈，消费费者更加理性的走者更加理性的走进进市市场场，为为了不断吸引了不断吸引顾顾客，增客，增强强家居在家装市家居在家装市场场的的竞竞争力。争力。20022002年年末，家世界集年年末，家世界集团团西安家居建材中心开展了大西安家
2、居建材中心开展了大规规模的市模的市场调场调研活研活动动。顾顾客客满满意度意度调查调查就是就是其中的一个其中的一个项项目。目。 本次本次调查调查有以下几个重点：有以下几个重点：研究背景研究背景研究背景研究背景 及研究目的及研究目的及研究目的及研究目的 1 1 4店面形象店面形象店面形象店面形象服务水准服务水准商品种类、质量商品种类、质量广告形式广告形式顾客对家居经营状况的满意度咨讯顾客对家居经营状况的满意度咨讯顾客对家居经营状况的满意度咨讯顾客对家居经营状况的满意度咨讯商场整体满意度状况（包括商品的摆放、员工素质、销售模式等等）商场整体满意度状况（包括商品的摆放、员工素质、销售模式等等）店内服务
3、状况店内服务状况售后服务状况售后服务状况购物环境状况购物环境状况顾客对家居店经营商品的满意度咨讯顾客对家居店经营商品的满意度咨讯顾客对家居店经营商品的满意度咨讯顾客对家居店经营商品的满意度咨讯顾客对家居所销售的商品的款式、品种、价格、服务等多方面的认知顾客对家居所销售的商品的款式、品种、价格、服务等多方面的认知顾客对家装市场的认知状况及对装修的看法顾客对家装市场的认知状况及对装修的看法顾客对家装市场的认知状况及对装修的看法顾客对家装市场的认知状况及对装修的看法装修与装饰的看法装修与装饰的看法精装修的看法精装修的看法研究背景及研究目的研究背景及研究目的研究背景及研究目的研究背景及研究目的 2 2
4、 顾客对家居店面顾客对家居店面、服务、商品、及其他方面的满意度咨讯服务、商品、及其他方面的满意度咨讯5本次调查分为问卷调查和上门访谈两种形式。本次调查分为问卷调查和上门访谈两种形式。问卷调查问卷调查自发放问卷到收回问卷共持续自发放问卷到收回问卷共持续5 5天天调查对象调查对象为为2001200220012002年度在家居购买装饰建材的顾客年度在家居购买装饰建材的顾客样本选取方法为随机抽取的样本选取方法为随机抽取的100100位顾客位顾客实发实发105105份，收回份，收回7777份，有效问卷份，有效问卷7575份份 ，废卷，废卷2 2份份上门访谈上门访谈采取调研员上门访问，并赠送小礼品采取调研
5、员上门访问，并赠送小礼品调研员共调研员共10 10 人，分为人，分为2 2组分别上门访谈。组分别上门访谈。研究方法研究方法 主要发现摘要主要发现摘要7 顾客对家居店面、服务、商品等方面的满意度调查。顾客对家居店面、服务、商品等方面的满意度调查。顾客对家居所销售的商品的花色、品种、价格、服务等多顾客对家居所销售的商品的花色、品种、价格、服务等多方面的认知。方面的认知。顾客对家居的现有经营模式的看法及对家居商品销售服务顾客对家居的现有经营模式的看法及对家居商品销售服务上的要求。上的要求。大客户对家居的满意度调查。了解大客户对家居管理与销大客户对家居的满意度调查。了解大客户对家居管理与销售的看法。售
6、的看法。主要发现主要发现主要发现主要发现 摘要摘要摘要摘要 - 1 - 1 本次顾客满意度调查是以问卷抽样调查与上门访谈两种形式进行。有以下几个方面：8 主要发现主要发现主要发现主要发现 摘要摘要摘要摘要 - 2 - 2 问卷和上门访谈中，绝大多数被访者在家居购买商品时所购买的商品种类结果如下图：问卷和上门访谈中，绝大多数被访者在家居购买商品时所购买的商品种类结果如下图：9 针对以上内容，我们有如下几点重要发现：针对以上内容，我们有如下几点重要发现：针对以上内容，我们有如下几点重要发现：针对以上内容，我们有如下几点重要发现：调查中我们发现，当选购板材、陶瓷洁具、地砖、涂料等大型建材和易耗商品调
7、查中我们发现，当选购板材、陶瓷洁具、地砖、涂料等大型建材和易耗商品时，顾客大多会在家居选购。其主要原因是由于家居商品的售后服务与产品质量要好于其他时，顾客大多会在家居选购。其主要原因是由于家居商品的售后服务与产品质量要好于其他建材市场，同时家居的良好信誉与形象给顾客以安全和信任感。而对于其他的装饰商品和一建材市场，同时家居的良好信誉与形象给顾客以安全和信任感。而对于其他的装饰商品和一些不影响家庭装修的商品，大部分顾客则选择在建材市场购买。我们认为造成这种现象主要些不影响家庭装修的商品，大部分顾客则选择在建材市场购买。我们认为造成这种现象主要是由于以下几个方面：是由于以下几个方面：o o11、家
8、居始终以优质的商品，优秀的服务赢得顾客；以诚信为经营理念，在消费者心中留下、家居始终以优质的商品，优秀的服务赢得顾客；以诚信为经营理念，在消费者心中留下深刻的印象。深刻的印象。o o22、家居良好的商业信誉，让消费者买得放心，用的舒心。、家居良好的商业信誉，让消费者买得放心，用的舒心。o o33、家居部分商品价格偏高，造成价格与市场脱节，从而流失了部分客户。、家居部分商品价格偏高，造成价格与市场脱节，从而流失了部分客户。o o44、家居的商品种类虽然齐全，但是商品的结构不合理，主要是所售商品与建材市场同质化、家居的商品种类虽然齐全，但是商品的结构不合理，主要是所售商品与建材市场同质化问题严重，
9、而且没有价格上的优势，因而对消费者产生不了吸引力。问题严重，而且没有价格上的优势，因而对消费者产生不了吸引力。o o55、顾客对家居的满意度较好，希望家居能在价格上适当调整。、顾客对家居的满意度较好，希望家居能在价格上适当调整。 主要发现主要发现主要发现主要发现 摘要摘要摘要摘要 - 2 - 2 10顾客在家居购买商品有时没能购买到所需商品，其主要原因如下图所示：顾客在家居购买商品有时没能购买到所需商品，其主要原因如下图所示：主要发现主要发现主要发现主要发现 摘要摘要摘要摘要 - 3 - 311主要发现主要发现主要发现主要发现 摘要摘要摘要摘要 - 3 - 3家居商品种类虽然较齐全，但有些产品
10、价格偏高，使消费者望而却步。家居知名品牌不少，但品牌在商场摆放繁杂，使消费者分不清优劣。商品种类虽多，但有些商品型号上货不全，使消费者找不到符合的型号和款式。主要原因分析：主要原因分析：12主要发现主要发现主要发现主要发现 摘要摘要摘要摘要 - 4 - 4以下是家居普通顾客与大客户对家装态度的调查结果。以下是家居普通顾客与大客户对家装态度的调查结果。家居顾客与大客户对家装态度的看法13主要发现主要发现主要发现主要发现 摘要摘要摘要摘要 - 5 - 5通过调查我们发现大多数普通顾客与大客户都认为装修与装通过调查我们发现大多数普通顾客与大客户都认为装修与装饰都重要。其表现与反映的问题有以下几点：饰
11、都重要。其表现与反映的问题有以下几点：1、对于去年流行起来的“轻装修重装饰”的家装观念，大多数人还未能完全接受。2、大部分人认为装修与装饰都重要，虽然这种观点没有轻视装修，但也从侧面反映了，家庭装饰对人们来说已越来越重要了。3、目前装修建材与装饰建材对于家装消费者来说，价格仍是消费者首先考虑的要素之一。4、对于家居目前的商品结构来说，家居应及时更新与调整。详详 细细 发发 现现问问卷共有卷共有卷共有卷共有77777777份份份份有效有效有效有效问问卷卷卷卷75757575份份份份废废卷卷卷卷2 2 2 2份份份份15 样本总数样本总数7575请问您最近一次光顾家居是在什么时候？请问您最近一次光
12、顾家居是在什么时候？请问您最近一次光顾家居是在什么时候？请问您最近一次光顾家居是在什么时候？ 近期（三个月）有60%以上的顾客光顾过家居16 样本总数样本总数7575您最近一次光顾家居主要是为了您最近一次光顾家居主要是为了您最近一次光顾家居主要是为了您最近一次光顾家居主要是为了到家居购买建材和为家装作准备是主要的目的，也有一些顾客是为了参考市场价，因而光顾家居。17您最近一次为什么选择来家居？您最近一次为什么选择来家居？您最近一次为什么选择来家居？您最近一次为什么选择来家居？可以明显地看出，顾客到家居来主要是由于商品的质量好，以及品类较齐全。样本量7518您最近一次来家居是否购买了您想要的建材
13、？您最近一次来家居是否购买了您想要的建材？您最近一次来家居是否购买了您想要的建材？您最近一次来家居是否购买了您想要的建材？l样本总数75上图中可看出家居的商品种类相当齐全，但也有一些顾客因某种原因只购买了部分商品。19 样本量样本量7575您购买了那些家装建材？您购买了那些家装建材？您购买了那些家装建材？您购买了那些家装建材？调查结果显示在家居购买装修三大材的顾客较多，如板材、涂料、地砖等。20您没能够买到的商品是什么？您没能够买到的商品是什么？您没能够买到的商品是什么？您没能够买到的商品是什么？样本量75在顾客没能购买到的商品选项中，纺织品、灯饰、陶瓷洁具占很大比例，实际情况是家居的纺织品、
14、陶瓷洁具销售呈上升趋势，说明随着消费者消费观念的转变，上述商品的市场需求不断增大，家居对以上商品仍可以从种类、款式等方面进行调整，满足消费者的需要。21为什么没能够买到所需商品？为什么没能够买到所需商品？为什么没能够买到所需商品？为什么没能够买到所需商品？样本量75家居的商品基本能够满足顾客需要。22这种原因是：这种原因是：这种原因是：这种原因是：调查结果显示：家居店内所售商品的型号和样式不足；36%商品价格过高。样本量7523对于家居产品种类，您认为应该添加以下哪些品类？对于家居产品种类，您认为应该添加以下哪些品类？对于家居产品种类，您认为应该添加以下哪些品类？对于家居产品种类，您认为应该添
15、加以下哪些品类？结果显示；对于日常家庭用品以及装饰品需求较大。家居应适当调整商品结构。样本量7524您对家居停车场的满意度您对家居停车场的满意度您对家居停车场的满意度您对家居停车场的满意度结果显示：大部分人对家居的停车场很满意。但还有需改进的地方。样本量7125 请问您为什么不满意？请问您为什么不满意？请问您为什么不满意？请问您为什么不满意？在对停车场不满意的顾客当中，大多人反映停车场停车位不足，通道太窄以及不太安全等问题。样本量3126您觉得家居的品类及通行引导牌设计是否合理明确？您觉得家居的品类及通行引导牌设计是否合理明确？您觉得家居的品类及通行引导牌设计是否合理明确？您觉得家居的品类及通
16、行引导牌设计是否合理明确？样本量68通行引导牌设计基本合理，还有一些地方需要改进。27不合理的原因有哪些？不合理的原因有哪些？不合理的原因有哪些？不合理的原因有哪些？ 虽然认为家居标示不清的人数很少，但仍需引起重视。 样本量1028您对家居内的装货和运货是否满意？您对家居内的装货和运货是否满意？您对家居内的装货和运货是否满意？您对家居内的装货和运货是否满意？样本量75大部分人对家居店内的装货、运货还是很满意。29为什么不太满意？为什么不太满意？为什么不太满意？为什么不太满意？ 装货工具数量不够或太小造成许多顾客购物不便。 样本量7530您觉得您需要的商品好找吗？您觉得您需要的商品好找吗？您觉得
17、您需要的商品好找吗？您觉得您需要的商品好找吗？样本量72 店内大部分商品都比较好找，只有个别商品摆放不清不太好找。31您是否能立刻看清商品的信息标签？您是否能立刻看清商品的信息标签？您是否能立刻看清商品的信息标签？您是否能立刻看清商品的信息标签？ 大部分商品的标签还比较清晰， 但仍有 16%的顾客反映标签不清，这一问题仍需注意。样本量7532 标签哪些方面看不清？标签哪些方面看不清？标签哪些方面看不清？标签哪些方面看不清？在标签不清的商品中，标签混乱，品牌、产地看不太清是主要原因。样本量1233您能够立刻拿到您所需的商品吗？您能够立刻拿到您所需的商品吗？您能够立刻拿到您所需的商品吗？您能够立刻
18、拿到您所需的商品吗？样本量73大部分顾客可以立刻拿到所需商品。 34哪些商品不好找？哪些商品不好找？哪些商品不好找？哪些商品不好找？不太好找的商品中，五金配件、家庭小商品等商品反映较多。样本量7535为什么没有拿到所需商品？为什么没有拿到所需商品？为什么没有拿到所需商品？为什么没有拿到所需商品？ 结果显示：商品摆放不合理，造成顾客取出不便。样本量2636 服务人员的话语态度是否温和？服务人员的话语态度是否温和？服务人员的话语态度是否温和？服务人员的话语态度是否温和？顾客反映大部分服务人员态度很好，但有25%的顾客，反映少数服务人员态度不够好，这一问题应该引起重视。样本量7537 您觉得结帐时等
19、候了多长时间？您觉得结帐时等候了多长时间？您觉得结帐时等候了多长时间？您觉得结帐时等候了多长时间？样本量75 图中显示出，结帐速度不够迅速。38 您觉得收银员的出单速度如何？您觉得收银员的出单速度如何？您觉得收银员的出单速度如何？您觉得收银员的出单速度如何？大部分收银员业务较熟练，部分收银员出单速度不够快，还需改进。样本量7539 您是否了解家居的退换货制度？您是否了解家居的退换货制度？您是否了解家居的退换货制度？您是否了解家居的退换货制度？ 对于家居的退、换货制度，还有许多顾客不是很清楚， 看来得加强这方面的广告宣传。样本量7540 您在一年内曾有过退换货品的历史吗？您在一年内曾有过退换货品
20、的历史吗？您在一年内曾有过退换货品的历史吗？您在一年内曾有过退换货品的历史吗？家居的退、换货承诺做的还是不错。样本量7541您在办理退换货时遇到过困难吗？您在办理退换货时遇到过困难吗？您在办理退换货时遇到过困难吗？您在办理退换货时遇到过困难吗？调查得知，家居的退、换货服务得到大部分顾客肯定。退换货品样本量7542 您都遇过哪些困难？您都遇过哪些困难？您都遇过哪些困难？您都遇过哪些困难？ 退货手续及过程复杂，造成顾客等候过久。样本量7543 请问您对购物后的运输有何要求？请问您对购物后的运输有何要求？请问您对购物后的运输有何要求？请问您对购物后的运输有何要求？ 从结果可以看出，免费运输服务对顾客
21、有较大吸引力。样本量7544 请问您对家居现场加工建材服务有什么看法？请问您对家居现场加工建材服务有什么看法？请问您对家居现场加工建材服务有什么看法？请问您对家居现场加工建材服务有什么看法？现场加工服务顾客反映较好，但也有一些顾客提出想自己加工建材。样本量7545请问您对家居的第一印象如何？请问您对家居的第一印象如何？请问您对家居的第一印象如何？请问您对家居的第一印象如何？样本量75家居给顾客的整体印象不错。46您认为，在家居您所需的商品价格如何？您认为，在家居您所需的商品价格如何？您认为，在家居您所需的商品价格如何？您认为，在家居您所需的商品价格如何？结果显示：相当多的顾客反映家居的部分商品
22、价格高于别处。样本量7547 如果认为这里的价格高，您还会在此购买商品吗？如果认为这里的价格高，您还会在此购买商品吗？如果认为这里的价格高，您还会在此购买商品吗？如果认为这里的价格高，您还会在此购买商品吗？样本量75结果显示在购物时，大部分人还是首先会考虑价格。48如果您仍会在家居购买商品，是什么原因？如果您仍会在家居购买商品，是什么原因？如果您仍会在家居购买商品，是什么原因？如果您仍会在家居购买商品，是什么原因？样本量75家居商品的高品质和优质的售后服务，还是给顾客留下深刻印象。49 您在一年内参与过家居的促销活动吗？您在一年内参与过家居的促销活动吗？您在一年内参与过家居的促销活动吗？您在一
23、年内参与过家居的促销活动吗？样本量72 有60%的顾客没有参加过家居的促销活动，在今后的促销动中家居应更加注重促销的方式与内容。50 您对家居促销活动满意吗？您对家居促销活动满意吗？您对家居促销活动满意吗？您对家居促销活动满意吗？家居的促销活动应多搞一些新颖的方式以吸引消费者。样本量7551您希望家居举办哪些类型的促销活动？您希望家居举办哪些类型的促销活动？您希望家居举办哪些类型的促销活动？您希望家居举办哪些类型的促销活动？样本量75结果显示：从“打折”选项占多数比例来看，消费者还是十分关注商品的价格问题。52您最近一个月看过家居的广告吗？您最近一个月看过家居的广告吗？您最近一个月看过家居的广
24、告吗？您最近一个月看过家居的广告吗？样本量75 近期家居广告力度有问题。 53 您在哪些媒体看过家居的广告？您在哪些媒体看过家居的广告？您在哪些媒体看过家居的广告？您在哪些媒体看过家居的广告？从图表中可以看出，家居的广告形式及媒体选择相对多样化，并且可以看出，报纸广告和车身广告是消费者了解家居的主要媒体。样本量7554 您对家居广告的看法：您对家居广告的看法：您对家居广告的看法：您对家居广告的看法：样本量75家居广告实效性很好，能够成为顾客基本的购买指南。55请问您现在的住房是新房还是旧房？请问您现在的住房是新房还是旧房？请问您现在的住房是新房还是旧房？请问您现在的住房是新房还是旧房？乔迁新居
25、是人们装修的最主要原因。样本量7556您最近三个月是否打算装修新房？您最近三个月是否打算装修新房？您最近三个月是否打算装修新房？您最近三个月是否打算装修新房？样本量45由于样本是2001年和2002年装修房屋的消费者，但仍有33%的人选择近期装修，说明消费者的装修周期在缩短。57 如果您想装修房间，您想在精装修上花多少钱？如果您想装修房间，您想在精装修上花多少钱？ （不含家具、饰品）（不含家具、饰品）消费者越来越重视住所装修的投资。样本量7558 您认为装修重要还是装饰重要？您认为装修重要还是装饰重要？您认为装修重要还是装饰重要？您认为装修重要还是装饰重要？由上图可看出装修装饰并重的观念对消费
26、者来说已越来越重要了。样本量6959您每个月的可支配的收入是多少？您每个月的可支配的收入是多少？您每个月的可支配的收入是多少？您每个月的可支配的收入是多少？样本量75今年消费者月可支配收入较往年增加6.1%，大多数消费者月平均消费都在1000元2000元。看来消费者兜里的闲钱是越来越多了。60结结 论论61结结结结 论论论论结结结结 论论论论 调查中我们发现，顾客在选择购买建材时多从以下几个方面进行考虑：1、同类产品的价格、同类产品的价格2、产品质量、产品质量3、相关产品的售后服务、相关产品的售后服务4、所售商品的商家信誉度、所售商品的商家信誉度5、名牌产品的品牌效应、名牌产品的品牌效应 家居
27、目前在家装建材市场上有三大优势，分别是规模大、售后服务规范、商品质量好、信誉度高。但同时也应注意到，随着市场不断地发展，竞争对手也在不断的完善其销售体系，转变销售策略。据调查，目前许多建材市场都已提供完善的售后服务，来吸引顾客，同时建材市场有一个非常有利的竞争优势，就是价格。他们的价格十分灵活机动，随着市场不断地变化。大部分顾客针对同类产品，还是会选择到价格相对便宜的建材市场去购买。因此，家居要赢得顾客必须对其商品价格从采购到销售价格制定进行调整。 其次，家居商品的结构也需要调整。加强店内商品的品牌精品化和差异化。目前家居许多商品与建材市场销售的商品同质化严重，而且没有价格上的优势，因而对消费
28、者产生不了吸引力。针对此种现象，我们认为在采购环节上应进行调整。62具体要在以下两个方面进行调整：具体要在以下两个方面进行调整：1 1、家居始终以优质的商品，优秀的服务赢得顾客；以诚信为经营理念。在消费者心中、家居始终以优质的商品，优秀的服务赢得顾客；以诚信为经营理念。在消费者心中留深刻的印象。因此，要不断树立家居的良好形象，以诚为本，质优取胜。留深刻的印象。因此，要不断树立家居的良好形象，以诚为本，质优取胜。2 2、家居的商品种类齐全，但是商品的结构不合理，这一现状如果不得到及时解决，就、家居的商品种类齐全，但是商品的结构不合理，这一现状如果不得到及时解决，就无法挽回流失的消费者。因此，采购
29、必须与供货商沟通并达成共识，实行统一定价。无法挽回流失的消费者。因此，采购必须与供货商沟通并达成共识，实行统一定价。 结结结结 论论论论63随着人们的生活方式和消费模式的改变，家居也要做相应调整，以下是我们的一点建议：随着人们的生活方式和消费模式的改变，家居也要做相应调整，以下是我们的一点建议：大规模化大规模化大规模化大规模化：大规模化，即总体规模大，目前家居仍排西安建材市场的前列，但仍需加快连锁发大规模化，即总体规模大，目前家居仍排西安建材市场的前列，但仍需加快连锁发展的速度，加快规模扩张的步伐。展的速度，加快规模扩张的步伐。商品特色化商品特色化商品特色化商品特色化：家居要具有家居要具有“
30、“人无我有，人有我精人无我有，人有我精” ”的独特商品结构的独特商品结构。早日实现全国联采早日实现全国联采 。提高。提高店内经营商品与建材市场商品的差异化，加之以优质的服务，良好的信誉，增强西安地区市场的店内经营商品与建材市场商品的差异化，加之以优质的服务，良好的信誉，增强西安地区市场的竞争力。竞争力。商品价格灵活化：商品价格灵活化：商品价格灵活化：商品价格灵活化：对于一些价格经常变化的建材商品，必须有灵活的价格调整机制，以适应对于一些价格经常变化的建材商品，必须有灵活的价格调整机制，以适应市场，让消费者不再因价格望而却步。同时在店内定期开展促销活动，影响消费者对家居现有价市场，让消费者不再因价格望而却步。同时在店内定期开展促销活动，影响消费者对家居现有价格的认知。格的认知。结结结结 论论论论
