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1、客情关系的建立和维护1 1l客情关系的建立l客情关系的维护l客情关系的危机处理l客情关系的禁忌目录目录2 2一）一）一）一） 找到关键人物找到关键人物找到关键人物找到关键人物1 1 、了解清楚组织结构、工作流程，明确谁是你要、了解清楚组织结构、工作流程，明确谁是你要找的人以及在找的人以及在 企业中准确的主管工作内容。企业中准确的主管工作内容。 （举例中国移动：总经理、主管副总、市场部总（举例中国移动：总经理、主管副总、市场部总经理、采购物流中心总经理、营销中心总经理、终经理、采购物流中心总经理、营销中心总经理、终端室经理、品牌经理、营销策划经理等等相关人员）端室经理、品牌经理、营销策划经理等等
2、相关人员）2 2、通过各种途径，了解关键人物的相关资料（背景、通过各种途径，了解关键人物的相关资料（背景、爱好、在企业中的爱好、在企业中的 派系等）。派系等）。3 3、电话预约目标客户。声音是第一印象，说话声音、电话预约目标客户。声音是第一印象，说话声音要清晰、流畅、自要清晰、流畅、自 信、诚恳，简明报出公司及自己名字并说明来意，信、诚恳，简明报出公司及自己名字并说明来意，要预先设想被拒绝要预先设想被拒绝 时的应对方法。时的应对方法。4 4、直接登门拜访，面对面进行沟通。、直接登门拜访，面对面进行沟通。一、客情关系的建立3 3 由两个学员进行电话预约拜访客户的模仿游戏，由两个学员进行电话预约拜
3、访客户的模仿游戏，一人模仿客户，一人模仿业务员，业务员通过电话一人模仿客户，一人模仿业务员，业务员通过电话的方式预约拜访客户，客户找各种理由推托，业务的方式预约拜访客户，客户找各种理由推托，业务员想尽办法应对。员想尽办法应对。 要求：业务员最后要成功约见到客户要求：业务员最后要成功约见到客户互动游戏：互动游戏：4 4二）二）二）二） 拜访客户沟通技巧拜访客户沟通技巧拜访客户沟通技巧拜访客户沟通技巧1 1、准备要充分（时间、着装、产品资料、公司简介、准备要充分（时间、着装、产品资料、公司简介、礼品、话礼品、话 题）。题）。2 2、从对方感兴趣的话题开始，要引起对方的共鸣。、从对方感兴趣的话题开始
4、，要引起对方的共鸣。3 3、对客户的话题要表示同感，偶尔要提出疑问，直、对客户的话题要表示同感，偶尔要提出疑问，直截了当询问想要知道截了当询问想要知道 的事情。的事情。4 4、要抓住对方的本意，配合对方的思路去沟通。、要抓住对方的本意，配合对方的思路去沟通。5 5、要抓住事情的重点，站在客户立场思考问题。、要抓住事情的重点，站在客户立场思考问题。6 6、要自信，才具有说服力。（对个人自信，对企业、要自信，才具有说服力。（对个人自信，对企业自信，深刻领会公司自信，深刻领会公司 核心竞争力及客户关注的核心价值）。核心竞争力及客户关注的核心价值）。7 7、方便时做好笔记，特别是客户提出的问题和需求。
5、、方便时做好笔记，特别是客户提出的问题和需求。一、客情关系的建立一、客情关系的建立5 5三三三三) ) ) ) 如何面对拒绝，消除恐惧心理如何面对拒绝，消除恐惧心理如何面对拒绝，消除恐惧心理如何面对拒绝，消除恐惧心理1 1、摆正心态。将对方一开始的拒绝视为普通的正、摆正心态。将对方一开始的拒绝视为普通的正常反应，在不断的被常反应，在不断的被 拒绝之后一定要相信最终能打动客户，达成目拒绝之后一定要相信最终能打动客户，达成目的。的。2 2、乐观、自信。被拒绝及误解时要忍耐，这是为、乐观、自信。被拒绝及误解时要忍耐，这是为了工作，不对客户的了工作，不对客户的 热情抱有过多的期望，以积极的心态去应对挫
6、热情抱有过多的期望，以积极的心态去应对挫折。折。3 3、激情和毅力令人难以拒绝，、激情和毅力令人难以拒绝，“精诚所至，金石精诚所至，金石为开为开”。4 4、永不服输、永不放弃是成功的关键因素。、永不服输、永不放弃是成功的关键因素。5 5、案例分享：面对拒绝及误解时不服输、不放弃、案例分享：面对拒绝及误解时不服输、不放弃的成功案例的成功案例一、客情关系的建立一、客情关系的建立6 6四四四四) ) ) ) 不同层面客户的公关方式不同层面客户的公关方式不同层面客户的公关方式不同层面客户的公关方式高层高层高层高层1 1、通过电话预约或直接登门拜访，经常呈送公司、通过电话预约或直接登门拜访，经常呈送公司
7、资料、内刊、合作方案，通过介绍公司核心竞争资料、内刊、合作方案，通过介绍公司核心竞争力以及合作愿景等方式来加深印象，促使其对我力以及合作愿景等方式来加深印象，促使其对我司实力的认可；司实力的认可；2 2、利用其到外地出差开会的时机进行公关；、利用其到外地出差开会的时机进行公关；3 3、通过安排公司高层之间的交流沟通来加深了解，、通过安排公司高层之间的交流沟通来加深了解，增进友谊。增进友谊。中层及操作层中层及操作层中层及操作层中层及操作层1 1、感情投资、感情投资培养广泛的爱好和情趣，找到工作之外的共同话培养广泛的爱好和情趣，找到工作之外的共同话题；题；创造与客户一起享受生活乐趣的机会，进入客户
8、创造与客户一起享受生活乐趣的机会，进入客户的生活圈、朋友圈，成为客户真正的朋友。的生活圈、朋友圈，成为客户真正的朋友。一、客情关系的建立一、客情关系的建立7 72 2、了解客户需求，帮助其解决问题、了解客户需求，帮助其解决问题工作层面：工作层面：了解对方最关注、最重视、最需要什么。针对其了解对方最关注、最重视、最需要什么。针对其关注重视的问题提出新的思路和方案，并充分利关注重视的问题提出新的思路和方案，并充分利用公司系统能力来帮助解决。用公司系统能力来帮助解决。非工作层面：非工作层面：任何人都有其力所不能及的事，了解客户工作层任何人都有其力所不能及的事，了解客户工作层面以外的需求，并帮助其解决
9、。面以外的需求，并帮助其解决。案例分享案例分享案例分享案例分享针对不同层面客户成功公关的案例。针对不同层面客户成功公关的案例。一、客情关系的建立一、客情关系的建立8 81 1、建立广泛的人际关系（合作方、厂商、平台、建立广泛的人际关系（合作方、厂商、平台、渠道商、竞争伙伴等渠道商、竞争伙伴等 等），扩大自己的社交圈，培养良好的人际关等），扩大自己的社交圈，培养良好的人际关系，避免与人交恶，系，避免与人交恶， 给自己造成不良的影响。给自己造成不良的影响。2 2、注意跟客户保持联系，经常进行感情沟通（喝、注意跟客户保持联系，经常进行感情沟通（喝茶、吃饭、娱乐、礼茶、吃饭、娱乐、礼 品），加深了解，
10、培养信任度。避免无事不烧品），加深了解，培养信任度。避免无事不烧香，临时抱佛脚。香，临时抱佛脚。3 3、定期与客户进行公司级的活动，如球类活动、定期与客户进行公司级的活动，如球类活动、业务培训、业务沟业务培训、业务沟 通会议（旅游活动）等等，以增进感情。通会议（旅游活动）等等，以增进感情。4 4、定期安排公司高层领导之间的沟通交流，如安、定期安排公司高层领导之间的沟通交流，如安排高尔夫活动，以增排高尔夫活动，以增 进友谊。进友谊。二、客情关系的维护9 9三、客情关系的危机处理1、当合作出现问题或客情关系出现危机时，不必当合作出现问题或客情关系出现危机时，不必慌乱，更不要千方百慌乱，更不要千方百
11、 计找各种理由来为自己推卸责任，摆正心态，计找各种理由来为自己推卸责任，摆正心态，将危机视为一次极好将危机视为一次极好 的公关机会。的公关机会。2 2、诚恳道歉并勇于承担责任，认真负责、快速的解、诚恳道歉并勇于承担责任，认真负责、快速的解决问题可恢复甚至加决问题可恢复甚至加 强客户对你及公司的认同感和信任感。这就如同强客户对你及公司的认同感和信任感。这就如同我们买了某一产品，我们买了某一产品， 当产品出现质量问题时，如厂商能快速、负责的当产品出现质量问题时，如厂商能快速、负责的为你解决问题，反而为你解决问题，反而 会加强我们对该产品的认同和信任。会加强我们对该产品的认同和信任。3 3、总结经验
12、教训，避免再犯同样错误。、总结经验教训，避免再犯同样错误。4 4、案例分享：成功的危机处理案例。、案例分享：成功的危机处理案例。1010四、客情关系的禁忌1 1、避免出现让客户以上级压下级的情况。、避免出现让客户以上级压下级的情况。2 2、关注客户内部的派系情况，平时沟通时注意方式、关注客户内部的派系情况，平时沟通时注意方式方法及谈话内容，方法及谈话内容， 避免在客户面前吹嘘跟谁关系如何好。避免在客户面前吹嘘跟谁关系如何好。3 3、对待客户应避免平时无事不烧香，有事临时抱佛、对待客户应避免平时无事不烧香，有事临时抱佛脚。脚。4 4、对待客户要诚恳、诚信，避免乱吹牛、乱承诺，、对待客户要诚恳、诚信，避免乱吹牛、乱承诺，答应做到的事一定要答应做到的事一定要 兑现，切忌承诺一些自己及公司力不能及的事情。兑现，切忌承诺一些自己及公司力不能及的事情。1111祝大家：祝大家： 快乐地工作！快乐地工作！ 快乐地生活！快乐地生活！1212
